商务沟通电子教案 第二章 人际沟通
商务礼仪与人际沟通
商务礼仪与人际沟通在商务场合中，礼仪是非常重要的。
一个人的商务礼仪不仅体现其个人素质，还可以对他的事业发展产生很大的影响。
商务礼仪的核心就是礼貌和尊重，因为礼貌和尊重可以让人获得更好的人际关系，从而为商务发展提供更好的支持。
人际沟通在商务交往中也非常重要。
在商务交往中，人际沟通不仅是交流信息的方式，也是建立信任的一种手段。
一个优秀的商务人士需要具备良好的人际沟通能力，包括说话技巧、表达能力、情感管理等方面。
一、商务礼仪1. 仪容仪表仪容仪表是商务礼仪的基础。
在商务聚会中，穿着整齐、干净、得体非常重要。
对于男性来说，穿西装、皮鞋、用领带和搭饰是必要的；对于女性来说，衣着得体、妆容整洁、不要过于暴露也是必要的。
总之，在商务场合中，要注意自己的仪表，让自己的形象更加有吸引力。
2. 礼仪知识在商务交往中，礼仪知识也是非常重要的。
在客户、领导或合作伙伴面前，需要表现出一种尊重的态度。
要让对方感受到你的地位、地位和价值，需要注意指挥的方式和互动的方式。
在商务交往中，除了主人的安排外，还可以适当的引导和关注客户或其他交往对象的感受，使他们感受到更多的关注和尊重。
3. 礼物应对在商务场合中，送礼是非常常见的。
但是，在送礼时要注意礼物的应对。
礼物应该与对方的状态和意愿相符，精心准备，让对方感到自己的重要性。
对于接受礼物的人，要及时表示感谢和回应，以表达对送礼人的尊重。
二、人际沟通1. 言行举止在商务交往中，要注意自己的言行举止。
首先，应该表现出一种自信和诚实的态度。
在沟通过程中，要用恰当的言语表达自己的想法；注意控制言语的语气和表达的速度；也要注意沟通过程中的微表情和姿势，这可以很好地表达你的态度和意愿。
2. 维持良好的人际关系在商务领域，保持良好的人际关系非常重要。
要注意尊重其他人的想法和意见，不要轻易地发脾气或情绪化。
另外，也要尊重对方的隐私和个人空间，这可以让对方更加愿意与你建立信任关系，并在商务上提供支持。
商务沟通和人际关系
商务沟通和人际关系商务沟通和良好的人际关系在现代社会中扮演着至关重要的角色。
在商业领域，人们需要与同事、客户和上下级进行有效的沟通，以达成共识、解决问题并实现共同目标。
同时，建立良好的人际关系也是成功的关键之一，它可以帮助我们建立信任、促进合作并赢得更多的商机。
本文将探讨商务沟通和人际关系的重要性，并提供一些建议以改善这两个方面。
首先，商务沟通是企业内外部各个层级之间交流的关键。
在企业内部，良好的沟通可以增强团队合作和员工士气。
领导者应该与员工保持沟通渠道的畅通，鼓励员工分享他们的想法和建议。
定期的团队会议和一对一的交流可以促进相互理解和信任。
此外，清晰的沟通可以避免误解和冲突的发生，提高工作效率和质量。
在企业外部，与供应商、客户和合作伙伴的有效沟通，有助于建立良好的商业关系，并形成长期合作的基础。
其次，人际关系对于商业成功至关重要。
商务环境是一个充满竞争的世界，与人建立良好的关系可以为我们赢得更多的商机。
人们更愿意与那些他们信任、喜欢并且擅长合作的人合作。
因此，建立良好的人际关系可以帮助我们与客户建立长期合作的伙伴关系，并吸引更多的客户。
此外，与同事之间保持良好的关系也有助于促进团队合作，实现更好的工作成果。
要改善商务沟通和人际关系，我们可以采取以下几个步骤。
首先，尽可能使用简单明了的语言，避免使用专业术语和复杂的词汇。
这样可以确保对方能够准确理解我们的意思，并避免产生误解。
其次，倾听对方的意见和建议，尊重他们的观点。
通过倾听和尊重，我们可以增强沟通的效果，树立彼此的价值感并建立互信。
再次，保持积极的态度和善意的交流。
消除负面情绪和冲突将有助于改善人际关系，并在商务沟通中获得更好的结果。
最后，不断学习和提升自己的沟通技巧。
参加相关的培训和课程，了解有效沟通的技巧和策略，以提升我们在商务场合的表达和交流能力。
总之，商务沟通和良好的人际关系是企业成功的关键。
通过有效的沟通，我们可以在企业内外建立良好的合作关系，并获得更多的商业机会。
《商务沟通》课程教学大纲
商务沟通课程大纲课程代码：00406215课程学分：2课程总学时：28适用专业：财务管理、行政管理一、课程概述（一）课程的性质本课程是商学院管理专业的专业平台选修课。
它是建立在管理学、行为科学基础之上相对独立的理论体系，通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，熟练应对各种沟通任务，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，有助于未来从事商务工作。
（二）设计理念与开发思路1.本课程以能力培养为主线，理论与实务相结合，系统介绍有效沟通的各种基本技能。
通过本课程的学习，使学生不仅深入了解有效沟通的基本要素，确实把握有效沟通的重点环节，而且能够运用各种沟通技能熟练应对各种沟通任务，更快地提高沟通水平，为个人未来的成长打下坚实基础。
2.该门课程的总学时为28。
26节课讲授，适当辅以情景模拟、小组讨论和案例分析：2节课考查，共28个学时2个学分。
考核评价采取平时成绩占40%,期末考试成绩占60机二、课程目标（一）知识目标1.掌握商务沟通的基本原理；2.熟悉口头、书面、非语言沟通等的沟通技巧和方法；3.了解跨文化沟通（二）能力目标1.提高学生进行商务沟通的实际操作能力；2.具有用商务沟通理论分析和解决沟通问题的能力；3.增强学生的人际交往技能、自我发展的能力以及有效应对商务环境变化的能力；4.帮助学生形成自我管理的能力以及在团队活动中发挥积极作用的能力（三）素质目标1.培养良好的团队协作、协调人际关系的能力：2.培养人本管理的意识，理论与实践的结合；3.增强学生的自信心、判断问题的自主性和独立性、自我激励、进取心、事业心及自觉性；4.培养爱岗敬业的精神，诚实守信等职业道德三、课程内容与要求（一）课程内容与要求第一章商务沟通概论教学目的及要求通过本章的学习，了解商务活动中的管理沟通；掌握商务沟通的过程、类型与作用；理解商务与管理沟通的趋势。
教学重点商务沟通概念商务沟通类型商务沟通作用课时数：4第一节现代商务与管理沟通第二节管理沟通的类型第三节管理沟通的功能与作用第四节商务与管理沟通的趋势第二章沟通角色分析教学目的及要求通过本章的学习，了解管理沟通的主体与客体；掌握管理沟通对象的识别；熟悉管理沟通对象的分类；掌握管理沟通对象的选择策略。
张守刚《商务沟通与谈判》(第3版)-电子教案
课程名称：商务沟通与谈判第一章1～2 节授课教师：授课内容第一章沟通概述第一节沟通的概念和分类沟通的概念沟通的分类沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
基本特征商务沟通行为有明确的目的（目的性）商务沟通有语言商务沟通和非语言商务沟通之分。
商务沟通的内容是信息、思想和情感商务沟通中的个人行为主要是指自我沟通社会互动主要是指人与人之间或者群体之间的交流商务沟通的目的沟通的作用对企业的作用有效的沟通可以及时准确地获得市场、竞争对手等各方面的信息，为企业决策制定提供依据。
有效的沟通可以保持企业各部门上下信息通畅，使企业员工及时了解企业的发展情况及面临的困难和机遇，通过员工的参与，提高执行力和凝聚力。
有效的沟通可以增进员工、领导之间的相互了解，减少矛盾，促进工作的协调性。
对个人作用沟通是润滑剂。
沟通是快乐的源泉。
沟通是提升自己的捷径。
沟通是一种亲和力。
沟通是流动的水。
沟通的分类按组织结构特征分类正式沟通。
非正式沟通。
沟通的分类按沟通的方向分类上行沟通。
下行沟通平行沟通沟通的分类按信息发送者与接收者的位置是否变换分类单向沟通双向沟通沟通的分类按信息沟通的过程是否需要第三者加入分类直接沟通间接沟通沟通的分类按信息载体和渠道分类语言沟通非语言沟通沟通的分类按参与人数（沟通对象）多少分类自我沟通他人沟通公共沟通沟通的分类按沟通覆盖范围大小分类人际沟通群体沟通企业沟通跨企业沟通跨文化沟通沟通的分类按紧急程度分类人际沟通日常沟通危机沟通第二节商务沟通与商务谈判的关系商务沟通是商务谈判的基础相互了解，借助沟通排除障碍，赢得胜利长期合作，沟通伴行商务谈判是在多次商务沟通基础上朝共识方向努力的说服活动说服的方向是寻找共识说服的目的是影响对方行为说服策略要采取“客方定向”课程名称：商务沟通与谈判第二章1～4 节授课教师：授课内容第二章沟通原理第一节沟通的构成要素沟通的构成沟通障碍分析沟通构成沟通障碍分析沟通障碍的来源，沟通障碍主要来自五个方面：主体（发送者）的障碍、客体（接收者）的障碍、信息传播渠道、环境中的障碍沟通反馈中遇到的障碍。
《商务谈判与沟通技巧》教案
湖北三峡职业技术学院商务谈判与沟通技巧教案专业名称13连锁课程名称商务谈判与沟通技巧授课教师金章利授课时间2015年秋季学期项目一沟通1．1 走出去建立自己的人脉1.1.1沟通的定义沟通本意是指开沟以使两水相通。
后来用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。
现代意义上讲沟通是人们之间为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
商务沟通就是信息传递者借助恰当的方式和媒体使有关商务活动的信息传达到信息的接受者，并为对方所接受的过程。
1.1.2商务沟通的基本要素第一、沟通要有参与活动的人商务沟通的主体，是指商务信息的发送者和接受者。
第二、沟通要有确定的目标这个目标可以是增进彼此之间的了解，或者是调整彼此之间的态度或认识，或者是获取对方的信任和支持。
第三、沟通要选择恰当的方式和媒体。
信息传递的渠道一般由面对面、电话、讲演和回忆等。
第四、沟通要有信息的反馈接收。
沟通是信息在沟通主体之间的双向流动，信息的单向流动不可能实现沟通的目标，需要沟通者之间对传递的信息进行认知、接受和反馈。
1.1.3沟通的方式1.1.3.1根据沟通媒介不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通（1）语言沟通语言沟通又可以分为口头语言沟通和书面语言沟通。
口头语言是我们用说话的方式讲述出来的语言。
具有平易、简洁、明了、生活化，可以营造一种亲切的、生活化氛围的语言特点。
（2）非语言沟通非语言沟通一般包括身体语言沟通、服饰仪态和空间位置沟通。
非语言沟通主要是指人们的身体语言沟通，即人们在生活和工作中约定俗成的，具有明确指代意义的动作。
1.1.3.2根据信息传递渠道不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通（1）正式沟通正式沟通一般指在组织内部，依据组织发展的目标、原则进行的规范化的信息传递与交流。
（2）非正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道之外进行的各种沟通活动，一般以人们之间的交往为基础，通过各种各样的社会交往而产生。
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第一章沟通基本原理第一节什么是沟通一、沟通的定义是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递、理解与交流的过程。
具有日的性、信息传递性和双向交流性特点。
沟通的类熨--1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通2)安息你传递的途径划分：止是沟通、非止式沟通3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书而沟通和非语言沟通4)安息你传递的范鬧划分：组织内部沟通、组织外部沟通三沟通的基本要素、1信息发送者、2信息接收者、3信息、4渠道、5噪音、6、反馈7、环境第二节沟通媒介一、面对面沟通是垠有效的沟通方式二、书而沟通特点：1）写作人可以从容地表达自己的意思2）书面材料传达信息的准确性高3）书面材料是准确而可信的证据4）书面材料可以不受时空的限制三、电子网络媒介沟通1、电子邮件2、即时通讯3、音频会议4、带音频的网络会议5、信息流6、视频会议第三节沟通障碍与有效沟通一、沟通障碍1）物流型沟通障碍2）管理型沟通障碍3）心理性沟通障碍4）语言性沟通障碍二、有效沟通的原则1、明确沟通的目标2、具备科学的思维3、管制信息流4、讲究语言艺术5、了解沟通对象6、及时的运用反馈第四节商务沟通一、什么是商务活动商务活动是指参与市场活动的主题围绕买房以营利为目的地出售和卖方以生存为目的商品购买的各种相关经济活动的集合。
二、什么是商务沟通商务纽织为了顺利地经营并取得经营的成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定的渠道，将有关商务精英的冬种信息发送给商务纽织内外既定对象并去的相互理解、支持与合作的过程。
三、商务纽织内部沟通的作用1、有利于提升组织内部实现细腻资源共享，提高工作效率2、促进纽•织内部人际关系的和谐3、激励职工积极参与纟I［织内部的管理4、激发员工的创造性5、组织内部有沟通渠道可以使纽织文化在员工心目中潜移默化四、商务纽织外部沟通的作用1、维护和强化商务纽织的良好形象2、可以充分利用外部资源3、更好的把握公众动态第二章自我沟通第一节自我认识与分析一、白我认识是指注意力不因外界或自身情绪的干扰而迷失、夸大而产生过度反应，在情绪困扰中仍可保持中立白省的能力。
商务礼仪与沟通电子教案
【微课视频】着装礼仪之男士西装
【微课视频】着装礼仪之男士衬衣
【微课视频】领带的简易系法
【微课视频】着装礼仪之女士套装
【微课视频】女士商务西装展示
【微课视频】商务男女着装礼仪
【微课视频】商务着装的搭配礼仪点评
【微课视频】女士饰品佩戴的礼仪
【微课视频】丝巾的系法
【微课视频】商务仪容礼仪
【拓展阅读】拓展阅读西装的纽扣系法
【拓展阅读】商务男士着装的新风潮
【拓展阅读】《生命的化妆》
【拓展阅读】化妆的协调原则
【拓展阅读】曾国藩的识人术
【拓展阅读】有趣的“OK”手势
【拓展阅读】身体语言传递的信息更真实曹操的气质风度
【拓展阅读】杜绝人际交往中的冒失行为和不良举止
【实例】着装不对，吓到客户
【实例】百变公主
【案例4-1】一次失败的约会
【案例4-2】爱争对错的姑娘
【案例4-3】辅导员的沟通技巧
实践实训题（教材）
1.填写表格（见教材），用积极的说法代替消极的说法
2.练习给予建设性反馈的技巧（“五步法”的运用）
3.通过游戏来训练口头表达能力
全班每个人在纸条上写下一个题目，然后教师把纸条折好放进盒子里用力摇。请学生来抽题目，然后立刻上台就抽到的题目发表3分钟左右的演讲。
案例分析题（教材）
【案例 1-1】花 3 分钟感谢
【案例 1-2】买地的故事
【案例 1-3】一次让人难堪的接待工作
【案例 1-4】成功推销的秘诀何在
实践实训题（教材）
1.实习见面会的礼仪演练
小组讨论本章开篇引例《礼仪是第一课》，分析其中存在的礼仪问题，以该案例为素材，编写实习见面会的脚本（补充情境和人物细节）。小组人员分别扮演总经理、王秘书、导师、林晖和其他实习同学，在班上进行表演，教师和其他小组的同学进行点评。
《商务沟通》课程教学大纲
《商务沟通》课程教学大纲一、课程名称：商务沟通二、学分：4三、先修课程：四、课程的性质、目的和任务：《商务沟通》课程是网络教育考试的一门必修课程，这门课的主要特点是沟通理论的系统新科可操作性。
设立本门课程的目的是要求学生了解商务沟通理论的产生的渊源与发展轨迹，掌握沟通的符号系统的性质和使用技巧，了解沟通的媒介和过程与模式，掌握工商管理活动中的自我沟通、人际沟通、组织内外沟通、大众沟通和跨文化沟通的目标、过程、形式和沟通技巧，能够在商务活动或管理活动中进行有效沟通。
五、课程的教学基本要求及主要内容：第一章商务沟通概论一、学习要求通过本章学习，要求学生了解沟通的意义，沟通现象和理论的产生和发展，沟通理论研究的渊源与轨迹，世界沟通理论研究的各个流派。
重点掌握沟通的意义和沟通理论产生的渊源与轨迹。
二、课程内容第一节商务沟通的意义一、新时代呼唤有效沟通二、商务沟通的含义三、商务沟通的学科体系第二节沟通现象的产生和发展一、人类文明与沟通现象同步发展二、人类信息沟通发展的几个阶段第三节信息传播理论研究渊源与轨迹一、传播学的产生二、信息传播研究在世界X围内的发展三、我国信息传播学研究与趋势第二章沟通的符号系统一、学习要求通过本章学习，要求学生了解符号的概念及其意义，符号的特征和类别，语言符号和非语言符号与沟通的关系及其在实践中的运用。
重点掌握非语言符号及其相关问题。
二、课程内容第一节符号概述一、符号的性质二、符号的特征和类型第二节语言符号一、语言符号的特征二、语言符号与文字符号三、语言符号与沟通的关系第三节非语言符号一、非语言符号的概念二、非语言符号的类型三、非语言符号与沟通的关系第三章信息传播媒介一、学习要求通过本章学习，要求学生了解信息传播媒介的相关概念及其意义，大众传播媒介的特征、类别、产生和发展，大众传播媒介在商务活动中的作用。
重点是大众传播媒介的相关概念及其作用。
二、课程内容第一节信息传播媒介概述一、传播媒介及其相关概念二、大众传播媒介的特点和分类三、传播媒介理论研究第二节印刷媒介与报刊图书网络一、印刷媒介的概念二、印刷媒介的产生和发展三、印刷传媒的特点和作用四、报刊图书网络第三节电信媒介与邮电通信网络一、电信媒介概述二、我国电信网络及其发展第四节电子媒介与广播电视网络一、电子媒介的概念二、电子媒介的产生和发展三、广播电视网络四、电子传媒的现状和发展趋势五、其他媒介第四章沟通过程与模式一、学习要求通过本章学习，要求学生了解沟通过程和沟通的各种模式的概念、特征、意义，了解各种沟通模式在沟通活动中沟通方式及其优劣。
《商务沟通》教学大纲
《商务沟通》教学大纲课程名称：《商务沟通》英文名称：Business Communication学分： 2总学时：38开课专业：电子商务专业一、课程性质、目的和培养目标商务沟通可作为是电子商务、经济学和财务管理等专业的选修课程。
通过本课程的系统学习，让学生充分了解商务沟通的基本原理，使学生能灵活掌握和运用商务沟通的方法和技巧，提高学生进行商务沟通的实际操作能力，为未来从事商务工作奠定基础。
二、预修课程：管理学三、课程内容和建议学时分配第一章商务沟通概论2课时第一节商务沟通的定义一、沟通二、商务沟通第二节商务沟通的框架一、框架二、商务沟通的范围三、商务沟通的方式和手段第三节商务沟通的作用一、商务组织内部沟通的作用二、商务组织外部沟通的作用第二章有效地进行商务沟通4课时第一节商务沟通一、商务沟通的原则二、商务沟通的障碍三、商务沟通障碍的控制第二节运用有效手段进行商务沟通一、有效的沟通手段二、克服不良习惯第三章商务沟通的主体 4课时第一节沟通主体分析一、沟通者的可信度二、沟通者的自我背景第二节沟通者的目标与策略一、沟通目标的确定二、沟通策略的选择第三节自我沟通的过程和特点一、自我沟通的过程二、自我沟通的特点第四节自我沟通的艺术一、认识自我的艺术二、提升自我的艺术三、超越自我的艺术第五节自我沟通媒介——自我暗示一、自我暗示及其力量二、自我暗示与潜意识三、自我暗示与自我沟通第四章商务沟通的客体2课时第一节沟通对象分析一、了解沟通对象的意义二、沟通对象的特点第二节激发沟通对象的兴趣一、通过利益吸引沟通对象二、通过可信度激发沟通对象三、巧妙设计信息结构赢得沟通对象第三节沟通对象的分类及策略选择一、沟通对象的分类二、沟通对象的气质类型及策略选择第五章商务沟通技能（一）——商务组织内部沟通4课时第一节内部沟通的分析一、商务组织沟通状况二、商务组织内部沟通障碍分析三、商务组织内部的沟通方式第二节与上司的沟通一、上司的管理风格二、不同性格的领导三、与上司沟通的策略第三节与员工的沟通一、员工沟通的目的二、与员工沟通的环节三、与员工沟通的方法第六章商务沟通技能（二）——商务组织外部沟通2课时第一节与客户沟通一、何谓客户二、与客户沟通的方法和技巧第二节与新闻媒体沟通一、与新闻媒体沟通的作用二、与新闻媒体沟通的策略第七章商务沟通技巧（一）——人际沟通2课时第一节人际关系一、智商与情商二、人际关系的动机三、人际吸引四、自我袒露第二节评价与改进相互关系一、良好关系的基本要素二、解决冲突三、建立有效的相互关系第八章商务沟通技巧（二）——团队沟通4课时第一节团队的特征与类型一、团体的特征二、团队的分类三、团队成功要素——团对精神第二节团队的内部沟通一、团队的沟通过程二、团队领导三、团队成员四、团队决策技巧第三节团队中冲突的解决一、团队冲突的基本过程二、团队管理者应对冲突的方法三、团队成员应对冲突的方法第四节团队的沟通方式一、成功的会议二、用心倾听与坦诚交谈第九章商务沟通技巧（三）——语言与非语言沟通4课时第一节语言沟通一、语言沟通的原则二、交谈技巧第二节非语言沟通一、非语言沟通的作用二、非语言沟通的种类三、人体语言沟通四、非语言沟通的控制第三节演讲一、演讲的准备二、演讲的语言结构三、演讲的技巧第十章商务沟通技巧（四）——书面沟通4课时第一节书面沟通概述一、书面沟通的基本文本二、商务应用文体的基本写作要求第二节商务信函的写作一、撰写商务信函的原则二、商务信函的格式三、商务信函示例第三节电子邮件的写作一、电子邮件的结构二、电子邮件的接收与管理第四节商务报告的写作一、商务报告的结构二、商务报告的写作要求三、商务报告举要第十一章商务沟通技巧（五）——商务谈判 2课时第一节商务谈判的定义与原则一、商务谈判二、商务谈判的基本原则第二节商务谈判的准备一、谈判信息收集二、谈判人员的准备三、谈判时间和谈判地点的选择第三节商务谈判的过程及其策略一、开局阶段及其策略二、磋商阶段及其策略三、成交阶段及其策略第四节商务谈判沟通技巧一、察言观色，多听少说二、巧妙发问三、绝妙回答四、能言善辩巧说服第十二章商务沟通技巧（六）——跨文化沟通4课时第一节什么是跨文化沟通一、跨文化沟通的含义二、跨文化沟通的表现形式第二节影响跨文化沟通的主要因素一、知觉错误二、价值观不同三、语言习惯四、翻译失真第三节有效的跨文化沟通一、跨文化沟通的原则二、良好的跨文化沟通的环境条件三、消除成见，避免沟通失败四、教材和参考书目教材：梁莉芬主编《商务沟通》，中国建材工业出版社，1996年参考书目：1.迈克尔·E哈特斯利，林达·麦克詹妮特著《商务沟通原理与实践》，机械工业出版社，2000年2.陈春花主编《管理沟通》，华东理工大学出版社，2001年3. 申明，郭小龙编著《管理沟通》，企业管理出版社，2002年五、课外学习要求学生须做到课前阅读教材，课后阅读相关文献和资料，以加深对基本内容的理解，同时准备课堂提问。
《商务沟通与谈判》—电子教案
《商务沟通与谈判》—电子教案第一章：商务沟通基础1.1 商务沟通的重要性介绍商务沟通在企业运营中的作用和价值讨论有效商务沟通对企业的影响1.2 商务沟通的要素探讨有效沟通的基本要素，包括语言、非语言沟通、倾听和反馈分析这些要素在商务环境中的应用1.3 商务沟通的策略与技巧介绍建立良好沟通关系的策略和技巧探讨如何进行有效表达和倾听，以及如何处理沟通障碍第二章：商务谈判概述2.1 商务谈判的定义和重要性解释商务谈判的概念和其在商业活动中的重要性讨论成功谈判对企业竞争优势的影响2.2 商务谈判的要素分析商务谈判的基本要素，包括目标、利益、立场和权力探讨这些要素在谈判过程中的作用和影响2.3 商务谈判的策略与技巧介绍常见的商务谈判策略和技巧，包括沟通技巧、协商技巧和决策制定分析如何有效应对不同类型的谈判对手和情境第三章：商务沟通与谈判的实践应用3.1 商务会议沟通探讨在商务会议中进行有效沟通的技巧和方法分析如何准备会议、主持会议和参与会议的有效方式3.2 商务演讲与报告介绍在商务场合进行演讲和报告的技巧和方法分析如何构建有效的演讲内容、呈现信息和与听众互动3.3 商务谈判案例分析通过案例分析，讨论商务谈判的实际应用和挑战分析案例中的谈判策略和技巧，并从中提取经验和教训第四章：跨文化商务沟通与谈判4.1 跨文化商务沟通的挑战探讨跨文化商务沟通中可能遇到的挑战和困难分析文化差异对商务沟通的影响4.2 跨文化商务沟通的策略与技巧介绍在跨文化商务沟通中应采取的策略和技巧探讨如何适应不同文化背景的沟通风格和习惯4.3 跨文化商务谈判的实践应用通过案例分析，讨论跨文化商务谈判的实际应用和挑战分析案例中的谈判策略和技巧，并从中提取经验和教训第五章：商务沟通与谈判的未来趋势5.1 数字时代的商务沟通探讨数字化对商务沟通的影响和改变分析如何利用数字工具和平台进行有效商务沟通5.2 商务谈判的未来趋势讨论商务谈判在未来可能面临的趋势和变化分析如何适应这些趋势，保持谈判的竞争力和有效性5.3 创新与变革在商务沟通与谈判中的应用探讨创新和变革在商务沟通与谈判中的作用和价值分析如何运用创新思维和策略来提升商务沟通与谈判的效果第六章：商务沟通技巧提升6.1 有效商务写作介绍商务写作的基本原则和技巧6.2 商务电子邮件沟通探讨如何在商务电子邮件中进行有效沟通6.3 商务电话沟通介绍在商务电话沟通中应采取的策略和技巧分析如何进行有效的商务电话沟通，包括准备、交流和结束电话的方式第七章：商务谈判技巧进阶7.1 谈判准备与信息收集探讨在商务谈判前进行充分准备的重要性分析如何收集和分析谈判相关的信息和数据7.2 谈判中的议价技巧介绍在商务谈判中进行有效议价的策略和技巧分析如何处理价格、条款和条件的谈判7.3 谈判僵局的处理探讨在商务谈判中遇到僵局时的处理方式分析如何寻找打破僵局的创新解决方案和妥协第八章：商务沟通与谈判的伦理和合规8.1 商务沟通与谈判的伦理问题探讨商务沟通与谈判中可能遇到的伦理问题分析如何遵循伦理原则和价值观进行有效沟通和谈判8.2 商务谈判的合规要求介绍在商务谈判中应遵守的法律和规定分析如何确保谈判过程的合法性和合规性8.3 伦理和合规在商务沟通与谈判中的实践应用通过案例分析，讨论伦理和合规在商务沟通与谈判中的实际应用和挑战分析案例中的处理方式，并从中提取经验和教训第九章：商务沟通与谈判的心理策略9.1 商务沟通与谈判的心理因素探讨商务沟通与谈判中涉及的心理因素，包括情绪、态度和人际关系分析如何理解和运用心理策略来提升沟通和谈判的效果9.2 影响力与说服技巧介绍在商务沟通与谈判中进行有效说服的策略和技巧分析如何运用影响力技巧来说服对方并达成共识9.3 心理策略在商务沟通与谈判中的实践应用通过案例分析，讨论心理策略在商务沟通与谈判中的实际应用和挑战分析案例中的谈判策略和技巧，并从中提取经验和教训第十章：商务沟通与谈判的综合案例分析10.1 综合案例研究通过综合案例分析，讨论商务沟通与谈判的实践应用和挑战分析案例中的谈判策略和技巧，并从中提取经验和教训10.2 案例研究分析框架介绍分析商务沟通与谈判案例的框架和方法分析如何运用案例研究来提升商务沟通与谈判的能力分析如何清晰、简洁和有逻辑地呈现案例分析和结论重点和难点解析一、商务沟通基础：理解商务沟通的重要性，掌握有效沟通的基本要素和策略。
第二章 商务沟通的一般技巧教案
《物流管理》教案课程说明课程名称：物流管理授课班级：物流管理、工商管理本科邓明荣主编《现代物流管理（第2版）》，高教出版社，2011年版。
学时：54学时学分：3学分课程类别：专业课适用专业：物流管理、工商管理课程概述：《物流管理》物流是21世纪企业进行竞争的战略“利器”。
加强物流管理不但可以降低成本，提高服务水平，而且还能够增加赢利，提高企业的核心竞争力。
因此，物流管理日益成为企业管理的重点。
本课程较为详细地介绍了物流的内涵、功能以及物流管理的内容与技术方法，围绕物流的采购、库存、运输、配送、信息处理等环节，介绍了各环节如何进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，从而使各项活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。
本课程紧紧围绕现代物流管理理论与实践，突出了现代物流管理理论的时代性、系统性和精益性，同时体现了现代物流管理的实务性、探索性和可操作性。
教学目的和要求：本课程的教学目的在于通过本课程的学习，使学生较为全面的了解物流管理的基本理论与分析方法。
具体掌握物流采购管理、库存管理、运输管理、物流配送管理、物流信息系统管理、供应链管理等内容，并能综合运用于对实际问题的分析，初步具有解决一般物流问题的能力。
为达到上述目的，在本课程教学过程中要尽量做到理论性、系统性与实践应用性的结合，在积极借鉴发达国家的先进物流管理经验的同时，紧密结合我国物流管理的实际情况。
课程的基本要求：1. 掌握当代物流管理的基础知识、基本概念和应用；2. 掌握物流管理的定性、定量分析方法；3. 掌握信息管理技术的基本理论和基本知识；4. 具有较强的语言与文字表达、人际沟通以及组织管理的基本能力；5. 熟悉我国有关物流管理的方针、政策及法规以及了解国际贸易的惯例和规则；6. 了解本学科的理论前沿及发展动态；主要教学参考书：1、[美]道格拉斯·兰伯特等著．物流管理．张文杰等译，电子工业出版社，2005，32、[美]约翰·科伊尔等著．企业物流管理——供应链视角（第7版）．陈志杰等译，电子工业出版社，2004，83、[美] 唐纳德·鲍尔索克斯著．物流管理供应链过程的一体化．林国龙等译，机械工业出版社，19994、翁心刚主编．物流管理基础．中国物资出版社，2005，15、王之泰主编．现代物流学．中国物资出版社，19956、崔介何主编．物流学概论．中国计划出版社，1997．教学内容：1.概述掌握物流的基本涵义；熟悉物流的产生和发展；掌握物流的分类；熟悉物流活动的基本功能；了解物流业的构成；在理解物流基本涵义的基础上掌握物流管理的概念及物流管理的主要内容；明确现代物流与传统物流管理的主要区别；掌握现代物流的主要特点；明晰现代物流的发展趋势；了解我国物流业的现状及存在的问题；掌握提高我国物流业整体水平的措施。
人际沟通与交流授课教案
人际沟通与交流授课教案第一章：人际沟通与交流的重要性1.1 教学目标让学生了解人际沟通与交流的重要性让学生掌握有效沟通的基本原则让学生学会倾听和表达的技巧1.2 教学内容人际沟通与交流的定义和重要性有效沟通的基本原则倾听和表达的技巧1.3 教学方法讲授法：讲解人际沟通与交流的定义和重要性，以及有效沟通的基本原则互动法：通过小组讨论，让学生分享彼此的经验，讨论有效沟通的技巧1.4 教学评估小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和表现，以及他们对有效沟通技巧的理解和应用第二章：非语言沟通2.1 教学目标让学生了解非语言沟通的形式和作用让学生掌握非语言沟通的技巧让学生学会解读非语言信号2.2 教学内容非语言沟通的定义和形式非语言沟通的作用和影响非语言沟通的技巧2.3 教学方法讲授法：讲解非语言沟通的定义和形式，以及非语言沟通的作用和影响实践法：通过角色扮演和小组讨论，让学生学会解读非语言信号，掌握非语言沟通的技巧2.4 教学评估角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，以及他们对非语言沟通技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中对非语言信号的解读和分析能力第三章：倾听技巧3.1 教学目标让学生了解倾听的重要性让学生掌握有效倾听的技巧让学生学会倾听和理解他人3.2 教学内容倾听的定义和重要性有效倾听的技巧倾听和理解他人的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解倾听的定义和重要性，以及有效倾听的技巧实践法：通过角色扮演和小组讨论，让学生练习倾听技巧，学会倾听和理解他人3.4 教学评估角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，以及他们对有效倾听技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的倾听和理解能力第四章：表达技巧4.1 教学目标让学生了解表达的重要性让学生掌握有效表达的技巧让学生学会清晰、准确地表达自己的想法和感受4.2 教学内容表达的定义和重要性有效表达的技巧清晰、准确地表达自己的想法和感受4.3 教学方法讲授法：讲解表达的定义和重要性，以及有效表达的技巧实践法：通过角色扮演和小组讨论，让学生练习表达技巧，学会清晰、准确地表达自己的想法和感受4.4 教学评估角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，以及他们对有效表达技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的表达能力和沟通效果第五章：冲突解决与调解5.1 教学目标让学生了解冲突的产生和影响让学生掌握有效的冲突解决技巧让学生学会调解冲突，促进和谐的人际关系5.2 教学内容冲突的定义和产生原因冲突的影响和解决的重要性有效的冲突解决技巧调解冲突的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解冲突的定义和产生原因，以及冲突解决的重要性和有效解决技巧实践法：通过角色扮演和小组讨论，让学生练习调解冲突的技巧，学会促进和谐的人际关系5.4 教学评估角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，以及他们对有效冲突解决技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中对冲突解决和调解的能力和效果第六章：自我认知与沟通风格6.1 教学目标让学生了解自我认知的重要性让学生掌握自我沟通风格的识别和调整让学生学会根据不同沟通风格与他人有效沟通6.2 教学内容自我认知的定义和重要性沟通风格的分类和特点如何识别和调整自己的沟通风格如何根据不同沟通风格与他人有效沟通6.3 教学方法讲授法：讲解自我认知的定义和重要性，以及沟通风格的分类和特点自我反思法：通过填写自我认知问卷，让学生了解自己的沟通风格小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享自己的沟通风格，学习如何与他人有效沟通6.4 教学评估自我反思问卷：评估学生对自我沟通风格的认知和理解小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和对不同沟通风格的有效沟通能力第七章：情绪智力与沟通7.1 教学目标让学生了解情绪智力的概念和重要性让学生掌握情绪智力在沟通中的作用让学生学会运用情绪智力提升沟通效果7.2 教学内容情绪智力的定义和重要性情绪智力在沟通中的作用如何运用情绪智力提升沟通效果7.3 教学方法讲授法：讲解情绪智力的定义和重要性，以及情绪智力在沟通中的作用情景模拟法：通过情景模拟，让学生学会运用情绪智力处理沟通中的情绪问题小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享对情绪智力在沟通中的运用的心得7.4 教学评估情景模拟：评估学生在情景模拟中的表现，以及他们对情绪智力在沟通中作用的运用和理解小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和对情绪智力在沟通中运用的掌握程度第八章：跨文化沟通8.1 教学目标让学生了解跨文化沟通的重要性让学生掌握跨文化沟通的技巧让学生学会在多元文化环境中有效沟通8.2 教学内容跨文化沟通的定义和重要性跨文化沟通的挑战和难点跨文化沟通的技巧-如何在多元文化环境中有效沟通8.3 教学方法讲授法：讲解跨文化沟通的定义和重要性，以及跨文化沟通的挑战和难点案例分析法：通过分析跨文化沟通案例，让学生学会跨文化沟通的技巧小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享在多元文化环境中沟通的经验和心得8.4 教学评估案例分析：评估学生在案例分析中的表现，以及他们对跨文化沟通技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和在多元文化环境中沟通的能力第九章：网络沟通与社交礼仪9.1 教学目标让学生了解网络沟通的特点和影响让学生掌握网络沟通的礼仪和技巧9.2 教学内容网络沟通的定义和特点网络沟通的礼仪和技巧9.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通的定义和特点，以及网络沟通的礼仪和技巧实操演示法：通过实操演示，让学生学会在网络社交中运用沟通技巧小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享在网络社交中的沟通经验和心得9.4 教学评估实操演示：评估学生在实操演示中的表现，以及他们对网络沟通技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和在网络社交中沟通的能力第十章：沟通技巧的提升与实践10.1 教学目标让学生了解沟通技巧提升的方法和重要性让学生掌握沟通技巧的实际应用让学生学会在日常生活和工作中运用沟通技巧，提升人际关系10.2 教学内容沟通技巧提升的方法和技巧沟通技巧在日常生活和工作中的实际应用如何运用沟通技巧提升人际关系10.3 教学方法讲授法：讲解沟通技巧提升的方法和技巧，以及沟通技巧在日常生活和工作中的实际应用情境模拟法：通过情景模拟，让学生练习沟通技巧的实际应用小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享在日常生活和工作中运用沟通技巧的经验和心得10.4 教学评估情境模拟：评估学生在情景模拟中的表现，以及他们对沟通第十一章：倾听与回应技巧11.1 教学目标让学生了解倾听与回应技巧的重要性让学生掌握有效倾听与回应的技巧让学生学会在沟通中给予恰当的反馈11.2 教学内容倾听与回应技巧的定义和重要性有效倾听与回应的技巧在沟通中给予恰当反馈的方法11.3 教学方法讲授法：讲解倾听与回应技巧的定义和重要性，以及有效倾听与回应的技巧实践法：通过角色扮演和小组讨论，让学生练习倾听与回应技巧，学会给予恰当的反馈11.4 教学评估角色扮演：评估学生在角色扮演中的表现，以及他们对倾听与回应技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和倾听与回应能力第十二章：商务沟通与报告技巧12.1 教学目标让学生了解商务沟通的特点和重要性让学生掌握商务沟通与报告的技巧让学生学会在商务场合中有效沟通与呈现12.2 教学内容商务沟通的定义和特点商务沟通与报告的技巧在商务场合中有效沟通与呈现的方法12.3 教学方法讲授法：讲解商务沟通的定义和特点，以及商务沟通与报告的技巧实操演示法：通过实操演示，让学生学会在商务场合中运用沟通与呈现技巧小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享在商务场合中的沟通经验和心得12.4 教学评估实操演示：评估学生在实操演示中的表现，以及他们对商务沟通与报告技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和在商务场合中沟通的能力第十三章：团队沟通与协作13.1 教学目标让学生了解团队沟通的重要性让学生掌握团队沟通与协作的技巧让学生学会在团队中有效沟通与协作13.2 教学内容团队沟通的定义和重要性团队沟通与协作的技巧在团队中有效沟通与协作的方法13.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通的定义和重要性，以及团队沟通与协作的技巧实践法：通过团队活动和小组讨论，让学生练习团队沟通与协作技巧，学会在团队中有效沟通与协作13.4 教学评估团队活动：评估学生在团队活动中的表现，以及他们对团队沟通与协作技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和团队沟通与协作能力第十四章：公众演讲与表达14.1 教学目标让学生了解公众演讲的重要性让学生掌握公众演讲与表达的技巧让学生学会在公众场合中有效演讲与表达14.2 教学内容公众演讲的定义和重要性公众演讲与表达的技巧在公众场合中有效演讲与表达的方法14.3 教学方法讲授法：讲解公众演讲的定义和重要性，以及公众演讲与表达的技巧实践法：通过演讲练习和小组讨论，让学生练习公众演讲与表达技巧，学会在公众场合中有效演讲与表达14.4 教学评估演讲练习：评估学生在演讲练习中的表现，以及他们对公众演讲与表达技巧的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和公众演讲与表达能力第十五章：沟通技巧的综合应用15.1 教学目标让学生了解沟通技巧综合应用的重要性让学生掌握在不同场合中综合运用沟通技巧的技巧让学生学会在日常生活和工作中全面提升沟通能力15.2 教学内容沟通技巧综合应用的定义和重要性在不同场合中综合运用沟通技巧的技巧在日常生活和工作中全面提升沟通能力的方法15.3 教学方法讲授法：讲解沟通技巧综合应用的定义和重要性，以及在不同场合中综合运用沟通技巧的技巧案例分析法：通过分析实际案例，让学生学会在日常生活和工作中全面提升沟通能力小组讨论法：通过小组讨论，让学生分享在日常生活和工作中沟通技巧综合应用的经验和心得15.4 教学评估案例分析：评估学生在案例分析中的表现，以及他们对沟通技巧综合应用的理解和应用小组讨论：评估学生在小组讨论中的参与度和沟通技巧综合应用能力重点和难点解析本文主要介绍了人际沟通与交流的相关知识和技巧，包括沟通的重要性、非语言沟通、倾听技巧、表达技巧、冲突解决与调解、自我认知与沟通风格、情绪智力与沟通、跨文化沟通、网络沟通与社交礼仪、沟通技巧的提升与实践、倾听与回应技巧、商务沟通与报告技巧、团队沟通与协作、公众演讲与表达以及沟通技巧的综合应用。
《商务沟通与谈判》—电子教案
《商务沟通与谈判》—电子教案第一章：商务沟通基础1.1 商务沟通的重要性1.2 商务沟通的基本原则1.3 商务沟通的技巧与方法1.4 电子沟通工具的使用第二章：商务谈判概述2.1 商务谈判的定义与重要性2.2 商务谈判的基本原则2.3 商务谈判的流程与步骤2.4 电子谈判的优势与挑战第三章：商务谈判策略与技巧3.1 商务谈判的策略与技巧3.2 信息收集与分析的重要性3.3 商务谈判中的沟通技巧3.4 电子谈判工具的使用第四章：商务沟通与谈判中的文化差异4.1 文化差异对商务沟通的影响4.2 不同文化背景下的商务沟通策略4.3 跨文化谈判的技巧与方法4.4 电子沟通与谈判中的文化适应第五章：商务沟通与谈判中的伦理与法律问题5.1 商务沟通与谈判中的伦理问题5.2 商务谈判中的法律问题5.3 电子合同与电子签名法律效力5.4 遵守法律法规，确保商务沟通与谈判的合规性第六章：商务沟通与谈判的心理技巧6.1 商务谈判中的心理分析6.2 影响商务谈判的心理因素6.3 心理技巧在商务谈判中的应用6.4 电子沟通与谈判中的心理策略第七章：商务谈判中的说服与影响7.1 说服在商务谈判中的作用7.2 说服技巧与方法7.3 商务谈判中的影响力构建7.4 电子沟通与谈判中的说服策略第八章：商务谈判中的冲突管理与解决8.1 商务谈判中的冲突类型与原因8.2 冲突管理的重要性8.3 冲突解决技巧与方法8.4 电子沟通与谈判中的冲突应对第九章：商务谈判中的团队沟通与协作9.1 团队沟通在商务谈判中的重要性9.2 团队沟通的技巧与方法9.3 商务谈判中的团队协作策略9.4 电子沟通与谈判中的团队协作第十章：商务沟通与谈判的实践案例分析10.1 商务沟通与谈判的成功案例分析10.2 商务沟通与谈判的失败案例分析10.3 案例分析在商务沟通与谈判教学中的应用10.4 电子教案在商务沟通与谈判教学中的实践与反思重点和难点解析重点一：商务沟通的重要性与基本原则在商务环境中，有效的沟通是建立良好关系、增进理解和促成合作的关键。
教案--商务沟通、交流
教案一（本课是在同学们没有书籍的情况下使用）一．教学目的：1.掌握基本的见面礼仪（一)2.学生课场上演示二．教学重点：见面的基本礼仪三．教学难点；要求同学们在教师课堂讲解完成后，在课堂上表演出来,对同学们的反应能力有较高的要求，要求同学们认真完成任务。
四．教学用具：常规教具五．教学方式：讲授、表演六．教学用时：2课时七．教学过程：<一>。
内容导入：本次课主要学习的是在商务沟通与交流中的初始阶段，即是在与客人见面时我们的给予人的第一印象，第一印象关系到商务沟通与交流的成败,因此要求同学们认真听课与参与互动,讨论.<二>.教学内容：见面礼仪（一）1.握手的形式多种多样，表达的感情也多种多样国家领导之间在握手教练之间在握手领导和下级之间在握手艺人们在握手商人们在握手2。
正确的做法：右手握住对方的右手，手掌均呈垂直状态，拇指张开，脱节微屈抬至腰中部，上身微前倾，目视对方。
这是礼节性的握手方式，一般适用于初次见面或交往不深的人.右手握住对方的右手，左手握住对方的的右手的手背，可以让对方感到他的热情真挚、诚实可靠。
但是，如果与初次见面的人相握，可能导致相反的效果.右手与对方的右手相握，左手移向对方的肩或肘部.这种握手方式只有在情投意合和感情极为密切的人之间才适用。
3。
握手的姿态2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气握手顺序判断下列需要握手的过程中，谁应先伸手职位、身份高的与职位、身份低者女士与男士已婚者与未婚者年长者与年幼者长辈与晚辈社交场合的先至者与后来者主人接待客人客人告辞时任务情境张先生与王小姐在公园相遇，由于好久没见，张先生大方、热情地向王小姐伸出手去，想与王小姐握手，谁知王小姐却不将手伸出来与之同握，甚至将手放进裤袋里。
张先生只好尴尬地摸着自己的手。
如果你是张先生或者王小姐，你会怎么做呢?任务情境在一次接待某省考察团到访的任务中，小王因与考察团团长熟识,因而作为主要迎宾人员陪同部门领导前往机场迎接贵宾.当考察团团长率领其他工作人员到达后，小王面带微笑热情地走向前，先于部门领导与团长握手致意，表示欢迎。
商务礼仪与沟通技巧电子教案
孙老师：曾任金莎国际集团、金雅福集团营销总监，亿缘生物科技、纤手美发集团总经理，一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者。
擅长课程：《颠峰销售、心态激励》、《职业形象与商务礼仪》、《终端店面销售技巧》、《卓越的客户服务技巧》、《做职业销售人》、《员工压力管理》、《自动自发的职业心态》、《自动自发的职业素养》等。
银行课程：《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行个人客户经理综合技能提升》、《银行柜员优质服务与主动营销技巧》、《银行个人客户经理顾问式销销售人员商务礼仪与沟通技巧培训收益：通过本课程的学习，您将能够1、掌握礼仪对销售工作产生的影响；2、掌握职业行为中的礼仪运用；3、掌握沟通的基本结构；4、精通高效沟通的各种形式；5、掌握高效沟通的步骤和技巧；6、提高与上司的沟通质量；7、改善与下属的沟通方法；8、通过沟通改善与其它部门的工作关系；9、通过高效沟通赢的客户；10、掌握会议沟通技巧。
该课程向您讲授可以立即投入应用的概念和技巧，学员可以学习到在团队间建立牢固的信任感、可靠感、凝聚力以及相互关系的意识，应用聆听、情感专注、冲突处理和共识管理的技巧；从相互竞争转变为相互合作，在工作中相互协调。
⏹ 培训内容的系统性：在较短的时间内将销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；⏹ 培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；⏹ 培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。
课程大纲：第一部分：商务礼仪第一讲：礼仪对销售工作产生的影响1、您就是“公司”的“金字招牌”2、礼仪对工作产生的影响3、礼仪的核心与内涵1）尊重为本2）“教养体现细节，细节体现专业”3）你的个人形象构筑“公司”公众形象的基石第二讲：您的“销售顾问”形象塑造1、首轮效应---良好第一印象的建立1）形、气、神—瞬间感受的亮点2）你的岗位应体现出的精神面貌3）让客户对你产生信任感的塑造艺术2、销售顾问的仪容规范1）面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰3、销售顾问的仪表规范1）着装TOP原则2）饰物的佩戴原则与搭配技巧3）西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌4）情境着装艺术与技巧5）世界范围内高级经理偏爱的十大知名品牌6）现场个案分析与诊断：如何“提升”你的仪容第三讲：销售活动中的礼仪规范1、销售拜访前的客户预约1）事先预约、准时赴约2）迟到或失约要真诚告知客户2、拜访前的准备工作1）了解拜访对象个人和公司的资料2）准备拜访时需要用到的资料及工具3）拜访计划及目标设定4）整理服装、仪容，出门核查3、面对面拜访1）说明身份及拜访对象2）从容等待引领3）敲门入内4）自我介绍（商务引见、引导与介绍）5）寒暄与目光交流的区域6）握手的艺术与禁忌7）交换名片礼仪（取名片、递名片、看名片、读名片、收名片的艺术）4、席位安排的礼宾次序1）商务距离的运用2）电梯与乘车礼仪3）会议礼仪第四讲：销售活动中的公关交往艺术1、距离有度，中国文化下的交往距离1）问候的艺术2）得体的称呼3）距离有度（不同情境下与客户的交往距离）4）情境交往距离5）馈赠礼品的艺术与技巧2、商务宴客礼仪1）商务用餐的分类2）菜式的选择与搭配3）点菜的技巧与艺术4）餐桌上的销售沟通艺术第五讲：良好的职业行为－商务交往规范1、商务引见、引导与介绍2、握手与名片礼仪3、席位安排的礼宾次序4、商务距离的运用5、电梯与乘车礼仪6、座次礼仪、会议礼仪现场练习、分析与诊断：商务交往礼仪演练第六讲：良好的职业行为－公关交往艺术1、问候的艺术2、得体的称呼3、距离有度（不同情境下与客户的交往距离）4、情境交往距离（中国文化下的交往礼仪）5、馈赠礼品的技巧与艺术现场练习、分析与诊断：公交往交礼仪第七讲：良好的职业行为－宴客礼仪1、商务用餐的分类2、西餐礼仪3、中餐礼仪1) 商务人员如何点菜2) 菜式的选择与搭配3) 中餐餐具使用禁忌现场练习、分析与诊断：用餐中的行为举止及礼仪第八讲：良好的职业行为－沟通礼仪1、人际关系作为资源带来的价值1) 经理人成功的80%因素来自于人际关系驾御能力2) 沟通的理念与心态调整2、人际沟通的基本技巧1) 通过“聆听”了解对方2) 通过“提问”澄清问题3) 通过“表达”让对方理解4) 通过“信任”建立关系3、“同理心”技巧1) 表现出同理，而不是同情2) 缺乏同理的倾听模式第二篇：高效沟通技巧第一讲：高效沟通概述1.决定业绩的三方面：态度、知识、技巧2.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一3.高效沟通概述第二讲：有效沟通技巧1.完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈2.有效发送信息的技巧3.关键的沟通技巧--积极聆听4.有效反馈技巧第三讲：有效的肢体语言1.信任是沟通的基础2.有效沟通的五种态度3.有效利用肢体语言4.第一印象：决定性的七秒钟5.说话语气及音色的运用6.沟通视窗及运用技巧第四讲：高效沟通的基本步骤1.步骤一事前准备2.步骤二确认需求3.步骤三阐述观点--介绍FAB原则4.步骤四处理异议5.步骤五达成协议6.步骤六共同实施第五讲：人际风格沟通技巧1.人际风格的四大分类2.各类型人际风格的特征与沟通技巧3.分析型人的特征和与其沟通技巧4.支配型人的特征和与其沟通技巧5.表达型人的特征和与其沟通技巧6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧第六讲：电话沟通技巧1.接听、拨打电话的基本技巧和程序2.接听、拨打电话的基本技巧3.接听和拨打电话的程序4.转达电话的技巧5.应对特殊事件的技巧第七讲：怎样与部下进行沟通1.下达命令的技巧2.赞扬部下的技巧3.批评部下的方法第八讲：怎样与领导进行沟通1.向领导请示汇报的程序和要点2.与各种性格的领导打交道技巧3.说服领导的技巧第九讲：接近客户的技巧1.如何使用接近语言2.接近客户的技巧3.面对接待员的技巧4.面对秘书的技巧5.会见关键人士的技巧6.获取客户好感的六大法则第十讲：会议沟通技巧1.会议的安排2.会议的主持3.成功地开始会议4.会议主持人的沟通技巧5.圆满地结束会议6.灵活地应对会议的困境（注：该课程大纲为总的课程大纲，老师会根据您公司具体的需要进行修改，确定最终适合您公司本身的课程大纲）。
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（四）自我投射
自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心 度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到 他人身上，强加于人，认为他人也是如此。
第二章 人际沟通
（二）中国人际关系的基本维度
在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和 情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国 人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家 族外社会关系而形成的。这种关系维度十分强 调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。 “亲疏”关系Байду номын сангаас度也是由家族关系衍生到家族 外社会关系而形成的。
第二章 人际沟通
（二）了解他人 这个他人指的是与自己商务活动有关联的
人，包括上司、同事、下属，顾客，媒体人员， 其他公司人员，其他相关利益者。
我们根据沟通风格的主导特征大致分为以 下四类：
第二章 人际沟通
1．分析型 持这种沟通风格的人，严谨理性，注重对
事实、事件本身的分析。跟这种类型的人沟通， 宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重 效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人， 摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。
态度是指个体对事物的看法和采取行动的 心理倾向。积极、健康的心态会产生良好的沟 通态度，而封闭、扭曲的心态会导致恶劣的沟 通态度，产生悲观、疑惧的心理感受，从而对 信息的接收、判断、反应产生严重障碍。
第二章 人际沟通
四、人格因素引起的障碍
对人格因素产生的障碍，我们可以从两方 面进行分析：
（一）性格差异产生的障碍
商务沟通电子教案
第二章
人际沟通
【本章要点】 人际沟通的特点与功能 人际沟通原则 人际沟通的障碍与解决方略 人际冲突处理
第二章 人际沟通
第一节 人际沟通的特点与功能
人际沟通就是人与人之间的信息、情感、 意愿等相互传递的过程。通过人际沟通，人们 可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目 的，它是组织沟通、群体沟通的基础，有效的 商务沟通往往以人际沟通作为保障。
第二章 人际沟通
（三）中国人际关系的主要类型 黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理
论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交 往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为 情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类 型，不同类型遵循不同的交往法则。
第二章 人际沟通
二、人际沟通是中国社会中主要沟通形式的基 础
第二章 人际沟通
二、社会因素引起的障碍
社会因素引起的障碍是所有障碍类型中范 围最为广阔复杂的一类，人们由于年龄、性别、 职业、社会地位、社会角色、周边环境等等因 素的差异，也会对信息传导和表达方式、信息 传送环节、信息传递方向造成不同程度的干扰， 在同一沟通过程中难以保持双方的协调一致， 容易产生沟通障碍。
第二章 人际沟通
（三）理智处事
遇到难以相处的人、难以解决的问题时， 一要避免冲动，二要克服消极情绪。理智冷静 地分析问题，寻找恰当的突破口进行沟通才是 更好的选择。
三、换位思考
换位思考，是指在人际沟通过程中能够站 在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。
第二章 人际沟通
四、随机应变
任何一次人际沟通都是基于特定场景和特 定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通 策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化， 始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来 进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不 变应万变。
第二章 人际沟通
二、在与人交往中保持积极开放的心态 （一）乐观心态
人际沟通脱离不了情感因素，而这是一个 互相影响和感染的过程。心态阳光、热情洋溢 的人在交往中总是更受欢迎，因为他们更能带 动和激发别人的情绪，形成良性互动。
第二章 人际沟通
（二）开放心态 开放心态包含两方面的内容：一是在人际
沟通中广纳贤言，不断汲取沟通对象给自己的 有益东西，拓展思路和视野；一是在人际沟通 过程中进行适当的自我袒露。
景的不同，年龄差异还隐含了代际差异。
第二章 人际沟通
（四）性别差异
男女有别，在感受压力、释放表达、聆听 接受时往往带有明显的性别特征，例如，女人 更容易陷入对问题喋喋不休的描述和抱怨之中， 这对她们是一种本能的压力宣泄和表达，而男 人则很少有耐心从头到尾认真聆听，唠叨对他 们来说是一种折磨。
第二章 人际沟通
一、中国人际关系概说
（一）人际关系是揭示中国社会结构秘密的关 键切入点
“关系”在中国文化背景下具有特别重要的作用。 台湾著名管理学家曾仕强在他的系列管理学著作和演 讲中，反复强调“关系”的极端重要性，他用十二个 字概括这种重要性：“有关系，没关系；没关系，有 关系。”他的管理思想基本上可以说就是如何处理各 种纷繁复杂的人际关系。
三、心理因素引起的障碍
（一）第一印象效应
沟通双方初次见面时，会根据当时对方的 言谈举止形成对这个人的基本印象和整体判断。
（二）晕轮效应
晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响 到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。 “情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这 种认知偏见的典型表现。
第二章 人际沟通
（三）刻板印象
第二章 人际沟通
4．支配型
持这种沟通风格的人，多精力充沛，不仅具有较 强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给沟 通对象较大的压力。
跟他们沟通，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面 的争论或冲突。
第二章 人际沟通
（三）对双方关系有清晰认知
对于沟通场景和沟通方式的选择，离不开 对双方的关系性质（情感性、工具性、混合性） 和关系发展阶段（分初期定向、探索磨合、产 生情感、稳定信任几阶段）的定位与把握。
自我认知包含了两个方面：一方面是对自 己独有的人格特质、心理气质和行为反应模式 有一个清醒的认识和把握，让自己的言谈举止 保持相对的稳定性和连续性，满足交往对象基
于既往经验对自己的预期；
第二章 人际沟通
另一方面，每一个现代人在社会生活中都扮演 着多重角色，要基于特定沟通情景和沟通对象 所需要扮演的角色类型、角色重心有一个清晰 认识，既不越位，也不错位。
人际沟通中的障碍大致可以分为社会性、 心理性、文化性障碍三大类。
第二章 人际沟通
二、人际沟通的功能 （一）增长知识、开阔视野的功能
（二）正确自我定位的功能
（三）改善人际关系的功能
有效的人际沟通可以把沟通双方的思想、 感情、信息进行充分的、全方位的交换，从而 达到增加共识、增进了解、联络感情的效果， 有效改善人际关系。
第二章 人际沟通
（五）情感因素引起的障碍
同一件事，在沟通对象处于不同情绪状态 时进行沟通，效果可能截然相反。如果沟通行 为能够满足个体当时的情感和心理需要，就会 将事情向好的方向推动；如果沟通行为跟个体 当时的情感心理正好有所抵触，那么消极的后 果几乎是不可避免的。
第二章 人际沟通
（六）态度失当引起的障碍
第二章 人际沟通
（二）现代社会中人际沟通的基础地位
现代社会各种社会组织分类越来越细致， 组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管 理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向 发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际 关系的人际沟通，从中国社会整体来说，其基 础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上 下级之间，其沟通效率与效果如何，很大程度 上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人 际关系和人际沟通状况。
第二章 人际沟通
（四）为组织沟通奠定基础的功能
这个意思可以从两个层面来理解：第一， 在商务活动的组织沟通中，很多属于正式沟通 形式的沟通活动，从另外一个角度看，也是人 际沟通活动。第二，在商务活动中，工作性质 的组织沟通与形式轻松、随意的人际沟通往往 相互配合、相辅相成。
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第二节 人际沟通在中国社会中的特殊作用
性格指一个人在后天社会实践活动中形成 的对人、对事、对己的态度和与之相应的行为 方式。在人际沟通中，把握彼此性格特点，用 包容的态度互相协调适应，才能有更好的沟通 效果。
第二章 人际沟通
（二）气质不同产生的障碍
下面是四种气质类型的典型特征和人际交往中的 注意要点：
第二章 人际沟通
（二）文化障碍 1．文化程度障碍
人际沟通的双方因为教育水平、文化素质 和社会阶层的不同，对信息的文化内涵理解上 存在差异，或者因为这种沟通风格上的文化差 异而难以彼此产生心理认同，都会造成沟通障 碍。
第二章 人际沟通
2．文化差异障碍
在各种地域、历史及人文方面的因素综合 作用下，各自的风俗习惯、生活方式和教育水 平会造就文化差异，影响人们的理解能力与沟 通模式。当文化性差异产生碰撞，在沟通过程 中使参与者对用以表达的语言、词汇或者同一 事实产生不同理解甚至误解，即会造成沟通不 畅。
第二章 人际沟通
（一）社会地位 人际沟通的双方，如果社会地位悬殊比较
大，就会产生相应的心理隔阂，在沟通中的信 息发布和接收模式都会受其影响。 （二）社会角色
沟通双方在不同的交往场景中拥有不同的 角色重心，错位或者越位都会导致沟通障碍。
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（三）年龄因素 在社会的急剧变革时期，由于出生时代背
第二章 人际沟通
（三）商务沟通中人际沟通的作用 人际沟通在商务沟通中的地位十分突出。
在中国，商务沟通的各个方面从根本上说，都 可以看作是某种形式的人际沟通，或者都需要 在充分的人际沟通基础上进行。无论是企业内 部沟通、还是外部公关，都体现出这一特点。
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第三节 人际沟通原则
一、知己知彼 （一）了解自己
一、人际沟通的特点
（一）人际沟通的双方应该有共同的沟通动机， 都是沟通活动的积极参与者
第二章 人际沟通
在实际沟通中，双方具有共同的沟通动机 当然是最理想的了，但更多的情况却往往是双 方的沟通动机不对等的情况。遇到这种情况， 作为沟通动机强烈的一方，就应当顾及对方的 情绪、情感、态度、性格、兴趣、爱好等，运 用各种手段、技巧，将沟通动机相对不强烈的 一方的兴趣激发出来，以达到沟通目的，实现 良好的沟通效果。在现实的商务沟通中，很多 公司销售人员、市场开发人员、公关人员能较 快地与目标受众较好的进行沟通，往往是在这 方面具有较高的悟性。