VIP接待服务流程说明

VIP接待服务程序

1、目的

使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作，为客人提供优质的服务。

2、适用范围

适用全酒店对VIP的接待。

3、质量标准

1．贵宾到达前2小时，相关部门的所有准备工作到位。

2．贵宾到达前15分钟，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。

3．相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。

4、步骤与要求

A、VIP客人分类

V1：1）市、厅级以上主要领导干部；

2）业主或总经理有此要求的；

V2：1）入住本酒店总统套房的客人；

2）业主或总经理有此要求的；

3）社会各界知名人士入住本酒店；

4）乡镇级以上主要领导干部；

5）外国驻中国大使馆、领事馆官员；

V3：1）入住套房的所有客人；

2）商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。

3）业主、总经理有此要求的。

B、VIP接待标准

V1：赠果篮（A级）1个 RMB50

（橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。）房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在酒店门口接送。保安在大门口迎接，所住楼层派值楼保安，楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻，全面检查酒店各角落，根据贵宾的活动安排，在各消费场所门口派驻保安。

V2：赠水果篮（B级）1个 RMB20

（橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。）

房内摆设鲜花（中）1盆，并由总监及前厅经理在酒店门口接送。保安员在所住楼层重点巡视，监控室对所住楼层定点监控。

V3：赠水果篮（C级）1个 RMB10

（橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。）

房内摆设鲜花（小），由大堂副理在酒店门口接送。

C、审批权限及通知范围

V1：1）接待通知单由营销部总监填写发出，总经理审批。

2）营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知各部门。

V2：1）接待通知单由前厅部经理填写发出，运转总经理审批。

2）前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知客房、中餐、

西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。

V3：1）接待通知单由大堂副理填写发出，营销部总监审批。

2）大堂副理通知前厅、客房、财务、营销。

D、VIP入住房间检查程序

V1：

1、接到VIP入住预订时，由前厅部经理确定房号后，通知总经理、营销总监及相关部

门。

2、客房部办公室文员做好记录再通知客房部经理去检查房间，并做好查房记录，通知

前厅部经理重复检查以确定房间无任何问题，方可让VIP客人入住。

V2、V3：

1.接到VIP入住预订时，由前厅部确定房号后，通知运转总经理及相关部门。

2.客房部办公室文员做好记录再通知当值客房部主管去检查房间，并做好查房记录，

通知大堂副理重复检查以确定房间无任何问题，方可让VIP客人入住。

3.如有重要贵宾入住，客房经理及前厅经理要亲自查房，并负责安排接待工作。

E、VIP接待程序

V1：

1、当前台接到重要客人的订房单时，应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理，按照

订房单要求选定好房号后，由营销部总监通知相关部门做好接待准备工作。

2、由前厅部经理取出准备好的客人的住客登记单及房卡，放在重要宾客入住登记夹内

在大堂等候。

3、做完准备工作后，前厅部经理必须协同客房部经理检查房间状况，如发现问题应及

时通知相关部门负责跟进。

4、检查完毕后，客人到达前一小时，前厅部经理通知运转总经理及总监级人员在大堂

等候贵宾到来。

5、当客人到达时，前厅部经理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间，在房间内做

好住客登记，请客人在登记表上签名；办完入住手续后，简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快，退出房间。

6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。

7、当贵宾退房时，前厅部经理通知运转总经理、总监级人员在大堂门外恭候，在住客

下楼前，前厅部经理提前准备好客人的帐单及交通工具，客人结帐后，由运转总经理、总监级人员恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别，直到客人的车远离视线范围才离开。

V2、V3：

1、当前台接到重要客人的订房单时，应第一时间通知前厅经理及当值大堂副理，按照

订房单要求选定好房号以后，由当值大堂副理通知相关部门做好接待准备工作。2、由当值大堂副理取出准备好的客人的住客登记单及房卡，放在重要宾客入住登记夹

内在大堂等候。

3、做完准备工作后，大堂副理必须协同客房部当值主管检查房间状况，如发现问题应

及时通知相关部门负责跟进。

4、检查完毕后，当值大堂副理必须在大堂等候贵宾的到来。

5、当客人到达时，当值大堂副理需在大堂迎接并带领客人到安排好的房间，在房间内

做好住客登记，请客人在登记表上签名；办完入住手续后，简单介绍客房的设施及使用方法并祝客人居住愉快，退出房间。

6、把住客登记表交给接待员更新住客资料。

7、当贵宾退房时，当值大堂副理必须吩咐行李生在门外恭候，在住客下楼前，大堂副

理应在大堂等候并提前准备好客人的帐单及交通工具，客人结帐后，由大堂副理恭送客人上车并预祝客人一路顺风并挥手告别，直到客人的车远离视线范围才离开。