质量管理教案第1章

（二）、顾客满意度公式 顾客满意度给出一个简单的函数式加以描述， ｃ＝ｂ／ａ 式中 ｃ——— 顾客满意度； ｂ——— 顾客的感知值； ａ——— 顾客的期望值。 当 ｃ＞１时，表示顾客感受的满意度较高，数值 越大，满意度越高当 ｃ＝１接近 １时，表示顾客的感 受既可认为“比较满意”，也可认为“一般”；当 ｃ ＜１时，表示顾客感受为“不满意”，其数值越小， 满意度也就越低。 如此看来，顾客的满意和不满意，实际上是取决于 顾客的事前期望与事后感知之间的比较，两者的比值 就是顾客满意度。
第一章 质量管理基本概念与发展阶 段




1．1质量与质量管理 一、工商管理中质量管理是重要环节（中心 环节） 人——产品、营销、资金运作 二、人类竞争的新手段 1、时代的需要 2、竞争的需要 3、市场自身的需要

三、质量（quality）：一组固有特性满足 要求的程度 注1：术语“质量”可使用形容词如差、 好或优秀来修饰。 注2：“固有的”就是指存在于某事或 某物中的，尤其是那种永久的特性。

四、质量成本
五、质量管理（quality management）： 指导和控制组织的关于质量的相互协调 的活动 注：质量的指导和控制活动通常包括制 定质量方针和质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保和质量改进

六、质量管理体系 （quality management system）： 指导和控制组织的关于质量的管理体系。 （1）、体系(系统) system： 相互关联或相互作用的一组要素 （2）、 管理体系 （management system）： 建立方针和目标并实现这些目标的体系 注：一个组织的管理体系可包括若干个不 同的管理体系，如质量管理体系、财务管理体 系或环境管理体系。

1．2 质量管理发展阶段
近现代质量管理的发展历程大体经历了三个阶 段，即质量检验阶段、统计质量管理阶段和全 面质量管理阶段。 一、质量检验阶段20世纪前“操作者的质量管 理”到20世纪初的“检验员（部门）的质量管 理”。 二、统计质量管理阶段 统计质量管理把以前质量管理中的“ 事后把关” 变成事先控制、预防为主、防检结合，并开创 了把数理统计方法应用于质量管理的新局面。

1.4 顾客满意度
一、顾客 customer 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人 示例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、 受 益 者 和 采 购 方 。 注：顾客可以是组织内部的或外部的。

二、顾客需求 顾客需求结构是由功能需求、形式需求、外延 需求和价格需求等四大板块组合而成





三、顾客期望 “顾客期望”是顾客在购买决策过程前期 即购买前对 其 需 求 的 产品或服务寄予的期待 和希望。 在通常情况下，顾客期望主要表现在以下 三个方面： （１）顾客对产品或服务质量在整体印象上的 期望； （２）顾客对产品或服务在可靠性方面（即产 品或服务可能出现问题的频率）的期望； （３）顾客对产品或服务可以满足自己要求的 程度的期望。






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（一）功能需求 功能需求是指顾客对产品的最基本的要求。 １、主导功能需求 ２、辅助功能需求 ３、兼容功能需求 （二）形式需求 形式需求是指顾客对产品实现功能的技术 支持、物质载体以及表现形式的要求。 1、质量层面需求 2、品牌层面需求 3、载体层面需求
（三）外延需求 外延需求是指顾客对产品的功能需 求和形式需求以外的附加利益的要求。 顾客对产品的外延需求主要表现在服务 需求、心理需求和文化需求等方面。 （四）价格需求 价格需求是指顾客将产品的质量与价 值进行比较后对价格的要求。



五、顾客满意度 （一）、顾客满意程度的三种状态 1、事后感知高于事前期望 显然，企业要不断提高顾客满意程度，唯一 的途径就是要不断地去超越顾客的期望。 2、事后感知等于事前期望 处于这种感受状态的顾客既有可能在下次重复同 样的经历，也有可能选择该企业的竞争对手的产 品或服务 3、事后感知低于事前期望 此时的顾客所感受到的只能是“大失所望”， “不满意”也即随之而产生。

PDCA 循环即是“ 计划—执行—检查—总 结”工作循环的简称，也称戴明循环，它是国 内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作 方法。 P －策划：根据顾客的要求和组织的方针， 建立提供结果所必要的目标和过程； D － 实 施 ： 实 施 过 程 ； C －检查：根据方针、目标和产品要求，对 过程和产品进行监视和测量，并报告结果； A －处理：采取措施，以持续改进过程业绩。
四、顾客满意 （customer satisfaction）：顾客 对 其 要 求 已 被 满 足 的 程 度 的 感 觉 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见 的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很 满意。 注2：即使顾客的要求是适宜的并得到满足， 也不一定确保顾客很满意。 顾客满意主要是由理念满意、行为满意和视觉 满意三个要素构成。

三、全面质量管理阶段 20世纪60年代初，美国的费根堡姆 （A.V.Feigenbaum）提出了全面质量管 理的科学概念及理论，在美国和世界范 围内很快被普遍接受和应用。质量管理 的历史从此掀开了新的一页——全面质 量管理阶段。

1．3 全面质量管理
1961年，美国通用电气公司总裁费根堡姆在他 的著作《 全面质量管理》一书中提出了全面质 量管理（Total Qulity Management，TQM）的 概念：“全面质量管理是为了能在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进 行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动， 构成为一体的有效的体系。” 国际标准ISO8402-1994的定义是：一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而 达到长期成功的管理途径。







一、全面质量管理的特点 一般地，将全面质量管理特点归纳为“三全管 理”，即“全员性、全面性、全过程性”。 二、全面质量管理的指导思想 1、质量第一 2、顾客至上 3、质量不是检验的结果，主要在于设计、制 造与管理 4、用数据说话，以客观事实为依据 5、人的因素是最重要的因素
三、全面质量管理的工作原则 1、预防为主 2、经济适宜 3、协调合作 4、按PDCA工作循环办事