模块三 记忆和注意(酒店服务心理学)46页PPT
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酒店服务心理学 PPT
分析
美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交 需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当 这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给 酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒 店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不 了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要 说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表 在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使 客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快 点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人 所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼 层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务 的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不 是与同事斗气。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
心理学定义
心理学研究人的心理活动规律的科学。
饭店服务心理学
为满足客人的需求，研究在对客服 务中客人心理活动规律的科学。
学习饭店服务心理学的必要性
掌握顾客的心理是做好服务的基础。 有利于饭店服务水平的提高。
饭店服务心理学史是研究营销策略的基础。
心理学研究的内容
员工心理
人际关系
人际关系是指人与人之间心理上的关系， 心理上的距离。
人际关系划分
积极关系—愉快体验
消极关系—痛苦感受
中性关系
人际关系功能
信息沟通功能 心理保健功能 相互作用功能
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
饭店服务心理学-培养良好的注意力
举目凝视 呆视远方
屏息
请看以下的三副图
注意其中的英文字母
在上面的图中除了英文字母外，你还注意到了什 么东西？ 对字母的注意和对其他事物的注意有什么不同？
（三）注意的分类 1.无意注意
对图画的注意
无意注意是没有预定目的，不需作意志 努力的注意。
2.有意注意
对字母的注意
有意注意是一种自觉、有预定目的，需 要一定意志努力的注意。
第三章
培养员工良好的心理素质
注 意 力
记忆力
思 维
能 力
意志力
旅游从业人员要具备哪些素质？
第一节
培养良好的注意力
一、注意的概述 （一）注意的定义 注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
注意的特点： 指向性
集中性
人在注意的时候有什么表现？
（二）注意的外部表现
侧耳倾听
1.适应性运动 2.无关动作的停止 3.呼吸变得轻缓
讨
论
在日常生活中常常有这样的情况： 同一件事物，一些人容易注意到，而一些却 不容易注意到； 同一个人对同一个事物，有时候很容易注意 到，而有时候却难以注意到。 出现这些情况的原因可能是什么？
（二）主观因素
1.需要、兴趣和态度 2.心境和情绪
3.身体精神状态
三、培养良好的注意品质
稳定性 注意品质 范围 分配
什么事物容易引起人的注意 （无意注意）？
体形大 的苹果 容易引 起注意 强度 与背景 颜色对 比大的 苹果容 易引起 注意 对比
形状和 颜色不 同的水 果更容 易引起 注意
新异 跳动的 的苹果 容易引 起人的 注意
活动变 化状态
二、影响注意的因素 （一）客观因素 1.刺激物的强度 2.刺激物的新异程度 3.刺激物的对比程度 4.刺激物的活动变化状态
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
[学习任务]：
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
《酒店服务心理学》授课课件
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
心理学的起源最早可追溯到古希腊哲学家对生命本质 的阐述。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一 部心理学专著，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关 于心灵的论述。
但是，直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创 立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心 理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独 立的学科。
游戏一 测试你的个性倾向性:吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米：
①
②
1、由上往下啃来吃
2、从中间下手
3、折为两半再吃
4、切成小块再吃
③
④
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1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看 法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行 动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
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酒店服务
心理学
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
【基础篇】
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
模块一
心理学概述
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2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持 距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会 自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意 别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自 己的意见，内向而顺从。
酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
Page 31
［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
Page 18
Sigmund Freud
催眠
Page 19
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催眠
Page 20
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
Page 9
策
1.4 顾客的个性心理
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［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
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策
1.4 顾客的个性心理
第三章 记忆与注意
第3章 记忆与注意
任务一 什么是记忆
一、记忆的基本概念
记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、
保持和重现。
诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与
情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一 定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来， 这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。
嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆过程中同 时起主导作用的记忆类型
（三）根据记忆保持时间长短分类
瞬时记忆 短时记忆 长时记忆
★ 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂
，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识
★ 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信 息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分 信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长时记 忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信
三、记忆的品质
（一）记忆的敏捷性 （二）记忆的持久性 （三）记忆的准确性 （四）记忆的准确性
（一）记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。 体现记忆速度的快慢，指个人在一定时间内能够记住的事物的 数量。
（二）记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的 持久性取决于条件反射的牢固性
储存时间超过1分钟 容量没有限度
（四）根据记忆有无明确目的分类 有意记忆 无意记忆
无意记忆是没有任何记忆目的与要求，也不需要作出 任何记忆的意志努力，不用采取任何的记忆方法的记 忆。记忆具有自发性，并带有一定的片面性。
任务一 什么是记忆
一、记忆的基本概念
记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、
保持和重现。
诸如过去感知过的事物、思考过的问题、体验过的情绪与
情感、做过的动作等，都可能保存于头脑中。以后，在一 定条件的影响下，它们又能在我们的头脑中重新反映出来， 这种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是记忆。
嗅觉记忆是指嗅觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型 味觉记忆是指味觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
肤觉记忆是指肤觉感知在记忆过程中期主导作用的记忆类型
混合记忆是指两种以上（包括两种）感知器官在记忆过程中同 时起主导作用的记忆类型
（三）根据记忆保持时间长短分类
瞬时记忆 短时记忆 长时记忆
★ 记忆与感知，都是人脑对客观现实的反映，但记忆比感知更复杂
，感知是对事物的感性认识，而记忆兼有感性认识和理性认识
★ 记忆包含两方面的含义：一是记，指的是大脑从纷繁复杂度的信 息中，提取部分有用的信息形成感知觉，再从感知觉中选择部分 信息形成短时记忆，又从短时记忆中选定部分的信息形成长时记 忆的这样一个过程；二是忆，指的是大脑根据当前外界传入的信
三、记忆的品质
（一）记忆的敏捷性 （二）记忆的持久性 （三）记忆的准确性 （四）记忆的准确性
（一）记忆的敏捷性是指一个人在识记事物时的速度方面的特征。 体现记忆速度的快慢，指个人在一定时间内能够记住的事物的 数量。
（二）记忆的持久性是指记住的事物所保持的时间的长短。记忆的 持久性取决于条件反射的牢固性
储存时间超过1分钟 容量没有限度
（四）根据记忆有无明确目的分类 有意记忆 无意记忆
无意记忆是没有任何记忆目的与要求，也不需要作出 任何记忆的意志努力，不用采取任何的记忆方法的记 忆。记忆具有自发性，并带有一定的片面性。
酒店服务心理学课件
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
专题3 饭店服务中的注意与记忆
如果榜单上列有100个人的姓名，看过榜单而接受记忆测量者也有100人， 将100个人所记忆的内容，做成一个次数分配，记得榜首有多少人，记得 第二名有多少人，一直到榜尾为止，然后将其连成一条曲线时，该曲线大 致会像一个碗型；两端上升，中间下降。
•
曲线前端上升部分，表示最初学习的材料容易记忆，称为首因效应。曲线后 端上升部分，表示最后学习的资料也容易记忆，称为近因效应。
333为数字 80个事件
1949位数字
记忆力容量有多大？
美国知名学者奥图博士说:“人脑好像一个沉睡的巨人，我们均只用了不到 1%的大脑潜力。” 一个正常的大脑记忆容量有大约6亿本书的知识总量，相当于一部大型
电脑储存量的120万倍。
如果人类发挥出其一小半潜能,就可以轻易学会40种语言,记忆整套
百科全书,获12个博士学位。
从已识记的知识储备中 迅速而准确地提取所需 要的信息的性能
指对原来记忆
内容的性质的 保持
提升我们的记忆力
有关记忆力的误区
误区一：我天生记忆力差！
误区二：学得越多，记得越多 误区三：我忘记的比记住的多！
惊人的记忆力
15分钟随机单词
199个单词
5分钟快速数字记忆 5分钟80组虚拟历史事件
一小时数字记忆
根据记忆的目的性可分为：无意记忆和有 意记忆
根据记忆方法可分为：理解记忆和机械记 忆
判断人的记忆品质
个人在一定时间内能 够记住的事物的数量， 取决于大脑皮层中条 记忆的 件反射形成的速度。 敏捷性 记忆的 正确性
指记住的事物所保 持的时间长短，取
记忆的 决于条件反射的牢 持久性 固性。 记忆的 备用性 指能够根据自己的需要，
贝拉还顺手拿了另一项“小时赛”的冠军
•
曲线前端上升部分，表示最初学习的材料容易记忆，称为首因效应。曲线后 端上升部分，表示最后学习的资料也容易记忆，称为近因效应。
333为数字 80个事件
1949位数字
记忆力容量有多大？
美国知名学者奥图博士说:“人脑好像一个沉睡的巨人，我们均只用了不到 1%的大脑潜力。” 一个正常的大脑记忆容量有大约6亿本书的知识总量，相当于一部大型
电脑储存量的120万倍。
如果人类发挥出其一小半潜能,就可以轻易学会40种语言,记忆整套
百科全书,获12个博士学位。
从已识记的知识储备中 迅速而准确地提取所需 要的信息的性能
指对原来记忆
内容的性质的 保持
提升我们的记忆力
有关记忆力的误区
误区一：我天生记忆力差！
误区二：学得越多，记得越多 误区三：我忘记的比记住的多！
惊人的记忆力
15分钟随机单词
199个单词
5分钟快速数字记忆 5分钟80组虚拟历史事件
一小时数字记忆
根据记忆的目的性可分为：无意记忆和有 意记忆
根据记忆方法可分为：理解记忆和机械记 忆
判断人的记忆品质
个人在一定时间内能 够记住的事物的数量， 取决于大脑皮层中条 记忆的 件反射形成的速度。 敏捷性 记忆的 正确性
指记住的事物所保 持的时间长短，取
记忆的 决于条件反射的牢 持久性 固性。 记忆的 备用性 指能够根据自己的需要，
贝拉还顺手拿了另一项“小时赛”的冠军
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
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第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
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第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
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第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
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第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
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第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
酒店心理课程说课PPT--
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。