申诉、投诉和争议的处理办法-中规
投诉申诉和争议处理程序-中国信息安全认证中心
投诉、申诉和争议处理程序1.目的为了及时有效地处理来自客户或其他方面的投诉、申诉和争议，保证中心认证工作的准确性和公正性，特制定本程序。
2.适用范围2.1本文件按照CCRC-QM《质量手册》相关要求，规定了向中心的申诉、对中心和分包机构的投诉和争议处理的基本方针和程序，也规定了向中心提出对获证组织的投诉的处理程序。
2.2本文件适用于中心对申诉、投诉和争议的处理，适用于中心对获证组织投诉记录调阅和处理的管理，适用于中心对分包机构投诉的管理。
3.职责3.1副主任投诉、申诉和争议处理的主管领导3.2综合与质量部负责实施和组织相关部门对投诉、申诉和争议的受理、登记与答复。
3.3责任部门负责纠正措施的制定与实施。
4.术语和定义4.1 投诉有关各方对本中心、与本中心合作的检测实验室和已通过认证的机构及三者第 1 页共7 页的工作人员正式提出的与认证工作有关的不满意的正式声明。
4.2 申诉申请方或已通过认证的机构或人员正式提出的就本中心、与本中心合作的检测实验室做出的与认证状态有关的决定或处理措施的不满意或检测结果有异议的正式声明。
4.3争议寻求认证的机构或个人与本中心、与本中心合作检测实验室在认证程序和认证技术问题方面不同意见的表述。
5.基本原则和方针1）中心应制定投诉、申诉和争议的处理方针和程序；2）处理投诉、申诉和争议的人员应在最近两年内与涉及投诉、申诉和争议的组织和相关的其它方无直接利益关系；3）当对中心的投诉、申诉和争议处理结果持有异议，申诉/投诉者可向CNAS、CNCA反应或人民法院提出上诉；4）投诉、申诉和争议处理工作人员应保持客观公正，对其所涉及到的任何与申诉、投诉有关的非公开信息负有保密的责任；5）投诉的提交、调查和决定不应造成针对投诉人的任何歧视行为；6）投诉、申诉和争议是可能存在不符合的一种信息源，负责中心质量工作的部门应确定不符合产生的原因，并在适当时采取纠正措施；7）所有投诉、申诉和争议的处理期限原则不超过90天，如果涉及面较大，调查难度较大最长时限不超过180天；8)中心对投诉处理过程各个层级的决定负责。
消费者权益维护投诉处理与争议解决
消费者权益维护投诉处理与争议解决消费者权益维护一直是社会关注的焦点之一。
随着经济社会的发展，消费者与企业之间的争议和纠纷也越来越多。
为了保护消费者的合法权益，我国出台了一系列法律和政策来规范消费者权益维护投诉处理与争议解决的程序和方式。
一、消费者权益的维护消费者权益的维护是保证消费者合法权益不受侵害的基础，也是维护市场经济秩序的前提。
我国消费者权益的保护体系逐渐完善，主要包括相关法律法规、行政机构和维权组织等。
1.法律法规：我国《消费者权益保护法》作为维护消费者权益的基本法律，规定了消费者的权利和义务，明确了企业的责任和义务，为消费者维权提供了法律依据。
2.行政机构：国家工商行政管理总局及其下属部门是负责维护消费者权益的行政机构，其执法效力在整个国内范围内都具有权威性和公信力。
3.维权组织：除了行政机构，还有一些社会组织，如消费者协会、维权律师事务所等，专门致力于消费者权益的保护和维护。
二、消费者权益的投诉处理当消费者的权益受到侵害时，他们可以选择向相关机构进行投诉，寻求维权的帮助。
在投诉处理过程中，有一些基本的流程和步骤需要遵循。
1.收集证据：在进行投诉之前，消费者需要收集相关的证据，包括购物凭证、合同、发票、通信记录等，以便向相关机构提交合理的投诉材料。
2.选择投诉途径：消费者可以选择向商家、行政机构、维权组织等投诉。
如果是与商品质量有关的问题，可以直接向商家投诉；如果是与市场秩序有关的问题，可以向行政机构投诉；如果是与消费者权益保护有关的问题，可以向维权组织咨询和求助。
3.投诉材料准备：根据不同的投诉途径，消费者需要准备相应的投诉材料，包括投诉信、申请表格、证据材料等。
投诉材料要详细、清晰，以方便相关机构对问题进行调查和处理。
4.投诉处理和回复：一旦投诉材料提交后，相关机构会对投诉进行调查和处理。
消费者需要积极配合机构的工作，提供必要的协助和回复，并及时了解投诉结果和处理意见。
三、消费者权益的争议解决在消费过程中，由于各种原因，消费者与企业之间可能产生争议和纠纷。
公司员工投诉与申诉处理规定
公司员工投诉与申诉处理规定为了维护公司内部良好的工作环境，保障员工的权益，促进公司的可持续发展，制定了以下的员工投诉与申诉处理规定：一、定义和范围1.1 投诉是指员工就与工作相关的问题、违反公司政策或不公平待遇等方面向公司提出的不满和不满意。
1.2 申诉是指员工针对公司的任何决定、政策或行为提出异议的行为。
1.3 本规定适用于全体公司员工。
二、投诉与申诉途径2.1 员工可以通过以下途径提出投诉和申诉：2.1.1 口头投诉或申诉：员工可以通过与其直接上级进行面谈或书面沟通的方式进行口头投诉或申诉。
2.1.2 书面投诉或申诉：员工可以通过书面形式将投诉或申诉材料提交人力资源部门或其他指定部门。
2.1.3 匿名投诉或申诉：员工可以选择匿名方式进行投诉或申诉。
在选择此方式后，公司将采取相应的措施确保投诉人或申诉人的身份得到保护。
三、投诉与申诉处理程序3.1 预审阶段:在收到员工的投诉或申诉后，相关部门将对投诉或申诉进行初步调查，并对相关事实进行核实，以了解问题的性质和程度。
3.2 处理阶段:根据投诉或申诉的性质和涉及的问题，公司将安排专人或组成专门小组进行调查和处理。
3.2.1 调查：公司将派遣相应的调查人员进行调查，收集相关证据、文件和资料。
3.2.2 听取当事人陈述：公司将给予当事人合理的机会陈述其观点和解释。
3.2.3 匿名投诉或申诉处理：对于匿名投诉或申诉，公司将通过适当的方式收集相关证据，并进行相应的调查和处理。
3.3 决定与通知阶段:3.3.1 决定：公司将根据调查结果，评估投诉或申诉的严重性，并做出相应的决定。
3.3.2 通知：公司将以书面形式向投诉人或申诉人告知处理结果，并在合理范围内予以解释。
四、保密和保护公司将严格保护投诉人或申诉人的隐私和个人信息，并采取适当的措施确保其权益不受侵犯。
公司鼓励员工提供真实的投诉或申诉信息，对恶意捏造投诉或申诉的行为将采取相应的纪律处分措施。
五、管理层责任公司管理层有责任确保投诉与申诉处理程序的顺利进行，并积极落实处理意见及时解决问题。
处理申诉和投诉管理制度
处理申诉和投诉管理制度
1．对客户的申诉和投诉，应倾听和记录，任何人不得以任何理由冲撞客户；
2．对客户的申诉和投诉，应有问必答，尽快回复；
3．接受客户申诉和投诉时，受理人应尽可能问明投诉的具体情况并作好相关记录；4．质量负责人应及时和相关责任部门和人员联系，对申诉和投诉事项进行核实、分析，做出处理决定。
5．与申诉和投诉有关的部门和人员，应认真协助，不得以任何理由拒绝调查和处理。
6．经调查取证后，确认不属于本公司责任的问题，由质量负责人与申诉和投诉者沟通解决。
7．投诉查实涉及质量方针、或检测依据的标准或规范时，应立即对有关领域的工作和职责进行追加临时审核。
审核时，应对前期的收集的申诉和投诉资料进行分析总结，以便改进和完善管理体系。
8．因本公司过失造成的客户损失，质量负责人应与客户协商解决，必要时给予实物或经济赔偿，直至客户满意。
9．对客户申诉和投诉的回复
1）在申诉和投诉处理过程中，质量负责人应保持与客户的联系；
2）未影响到检测质量和本公司的声誉的，质量负责人电话或口头回复客户，解释并感谢客户的信任；
3）已影响到检测质量和本公司的声誉，将处理结果，书面答复客户并致歉。
申诉、投诉与争议处理程序
申诉、投诉与争议处理程序作为一家企业或机构，如果遇到申诉、投诉或争议，如何才能合理、公正地解决这些问题？在这篇文档中，我们将为您介绍申诉、投诉与争议处理程序。
申诉处理程序申诉是指针对已经做出的某一决策或行为提出异议的行为。
在处理申诉时，应遵循以下程序：1.收到申诉时，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应将结果反馈给申诉人，并告知是否有撤销决策或行为的可能性。
3.如果决策或行为不可撤销，应向申诉人解释理由，并提供其他解决方案。
投诉处理程序投诉是指对服务、产品或行为不满意而提出的反应。
在处理投诉时，应遵循以下程序：1.收到投诉后，应记录并尽快进行调查。
2.调查完成后，应向投诉人反馈调查结果，并提供解决方案。
3.如果解决方案符合投诉人的要求，应立即执行并告知投诉人。
4.如果解决方案不符合投诉人的要求，应继续协商并提供其他解决方案。
争议处理程序争议是指双方在合同、协议等事项上发生争执。
在处理争议时，应遵循以下程序：1.收到争议后，应进行详细的调查和了解争议双方的诉求。
2.在调查阶段中，通过调解等方式进行谈判，寻求达成和解方案。
3.如果无法达成和解，可以通过互相申报或公证等方式进行有关材料的准备，并将争议交由仲裁委员会进行仲裁。
4.如果仲裁结果具有法律效力，则应按照仲裁结果执行。
如果双方仍有异议，可以向法院提起诉讼。
注意事项在处理申诉、投诉和争议时，需要注意以下事项：1.不要过分强调自己的利益，要尊重对方的意见和权利。
2.要认真听取对方的诉求，并尝试理解对方的立场和意见。
3.不要通过暴力或有害手段来解决问题，在处理时应注重文明礼貌。
4.在处理过程中，应保护双方的隐私，确保信息的保密性。
在企业或机构的管理中，不可避免地会遇到申诉、投诉和争议。
能够在这些问题上遵循公正、合理的处理程序，不仅可以维护企业或机构的形象，也可以满足客户的合理诉求，维护相关利益相对平衡的状态。
客户投诉与纠纷解决操作规程
客户投诉与纠纷解决操作规程一、引言在商业运作中，客户投诉与纠纷不可避免地会发生。
为了维护企业和客户的合作关系，我们制定了本操作规程，以确保客户投诉得到及时、公正、有效的解决。
二、客户投诉部门设立为了更好地处理客户投诉与纠纷，我们设立了专门的客户投诉部门。
该部门负责接收、处理和解决所有客户的投诉与纠纷，确保客户满意度的提高和企业声誉的保护。
三、客户投诉渠道1. 书面投诉：客户可以通过邮件、信函等书面形式向客户投诉部门提交投诉材料。
在投诉信中，客户需提供详细的投诉内容、涉及的具体事实和相关证据。
2. 电话投诉：客户也可以直接致电客户投诉部门进行投诉。
我们将指派专门的客服人员接听投诉电话，并做好相应的记录。
四、客户投诉处理流程1. 受理投诉：客户投诉部门在接收到投诉后，将进行初步核实，并在24小时内给予答复，确认是否受理该投诉。
2. 调查核实：一旦受理投诉，客户投诉部门将进行详细的调查核实工作。
如有需要，将与相关部门进行联动，收集证据和相关资料。
3. 解决方案：基于调查核实的结果，客户投诉部门将制定相应的解决方案，并向客户进行解释和沟通。
解决方案可以包括赔偿、退款、重做等，旨在最大程度地满足客户的合理诉求。
4. 复核与监督：为了确保解决方案的公正性和有效性，客户投诉部门将对每个解决方案进行复核。
同时，客户投诉部门也将设立监督机制，对解决方案执行情况进行跟踪和评估。
5. 反馈与改进：客户投诉部门将及时向客户反馈解决结果，并就投诉过程和解决方案进行总结和改进，以提高服务质量和客户满意度。
五、纠纷解决机制1. 协商解决：我们鼓励客户与我们协商解决纠纷。
在有纠纷的情况下，我们将派遣专门的客户经理与客户进行面对面的协商和沟通，争取达成双方都能接受的解决方案。
2. 第三方调解：如果协商解决不成，我们将推荐客户与独立的第三方机构进行调解。
该机构将对纠纷进行审理，并提出具有约束力的调解意见。
3. 法律救济：在极端情况下，如果以上纠纷解决机制都无法解决纠纷，客户可以依法寻求法律救济。
投诉处理和纠纷解决管理制度
投诉处理和纠纷解决管理制度一、概述投诉处理和纠纷解决管理制度是为了确保公平、高效地解决投诉和纠纷而制定的一套规章制度。
本制度的目标是维护各方的合法权益，促进良好的关系和稳定的发展。
二、投诉处理程序1. 提交投诉当出现问题或不满意的情况时，任何相关方均可以向管理部门提交书面或口头投诉，包括但不限于员工、客户和供应商。
2. 受理投诉管理部门接到投诉后，应当及时受理并核实投诉事实。
在核实过程中，应充分保护投诉方的权益，并采取保密措施。
3. 调查取证管理部门应当组织相关人员进行调查取证工作，包括听取双方的陈述和提供证据材料等。
调查过程中，应确保公正、客观，并尽可能在规定时间内完成。
4. 协商解决在取证完成后，管理部门应当组织双方进行协商，寻求解决纠纷的最佳方案。
协商过程中，双方应友好、平等地交换意见，积极寻求共识。
5. 决定处理方式如果协商无法达成一致，管理部门应当根据调查结果和相关法规，决定采取适当的处理方式，如罚款、警告或撤销资格等。
6. 处理结果通知管理部门应将处理结果书面通知双方，并解释处理决定的理由。
通知应明确规定双方是否可以提出上诉，以及上诉的程序和时限。
三、纠纷解决机构1. 内部纠纷如果是内部纠纷，双方可以在经营方、人力资源部等协助下进行协商解决。
如果无法达成一致，可以向公司领导层申请仲裁或调解。
2. 外部纠纷如果是外部纠纷，双方可以选择提交给行业协会或相关监管机构处理，也可以通过诉讼等法律手段解决。
双方应了解相关法律法规，并选择合适的解决方式。
四、纠纷解决保障措施1. 法律咨询为了保障各方的合法权益，公司应提供法律咨询服务，为受纠纷影响的一方提供法律意见和协助，并鼓励其寻求法律援助。
2. 纠纷预防公司应加强内部管理，建立健全的制度和规章，预防纠纷的发生。
同时，鼓励各方及时沟通、化解矛盾，避免矛盾升级为纠纷。
3. 培训教育公司应定期组织员工培训和教育活动，提高员工的法律意识和纠纷解决能力。
申诉投诉和争议处理规则
CAM-GZ10/C申诉、投诉和争议处理规则受控编号：2016年7月14日发布 2016年9月1日实施北京东方凯姆质量认证中心发布（中国农机产品质量认证中心）本文件编制审批及沿革申诉、投诉和争议处理规则1.目的与适用范围为确保申诉、投诉和争议处理公正、有效，本规则规定了申诉、投诉和争议的处理原则和程序，适用于认证委托人、获证组织对认证中心的申诉、投诉和争议，也适用于其它各方向认证中心提出的对认证委托人、获证组织、获证产品的投诉。
2.职责按照CAM-SC《质量手册》规定执行。
3.定义申诉：认证委托人或获证组织向认证中心提出重新考虑其已做出的决定的书面请求。
包括拒绝接受认证申请、暂停、撤消或注销认证证书等。
投诉：任何人员或组织向认证中心书面表达，有别于申述并期望答复的，对认证中心、认证委托人、获证组织活动不满的行为。
争议：认证委托人或获证组织与认证中心在认证过程中就认证程序和认证技术问题不同意见的书面表述。
4.处理原则4.1认证中心处理申诉、投诉和争议应以事实为依据，以国家法律法规、认证规则及认证中心文件规定为准则；4.2申诉、投诉和争议处理工作人员对其所获得的任何与申诉、投诉和争议有关的非公开性信息负有保密责任；4.3申诉、投诉和争议处理工作人员均应保持客观公正，与申诉、投诉和争议事件有直接利害关系的工作人员均应回避相关处理工作。
为确保没有利益冲突，曾为客户提供过咨询或曾被客户聘用过的人员（包括承担管理职责的人员），在结束咨询或聘用关系两年之内，认证机构不应派其对投诉或申诉的解决进行复核或批准。
5处理程序5.1申诉5.1.1申诉人应在接到相关决定后30个工作日内向认证中心技术委员会秘书处以书面形式提出申诉，申诉文件应阐明申诉主张和理由并签章。
5.1.2 在提交申诉文件的同时，申诉人应预付2000元人民币的保证金用于支付与申诉有关的费用。
5.1.3认证中心技术委员会秘书处在收到申诉文件后，应确认申诉是否与其负责的认证活动相关。
申诉、投诉和争议的处理
申诉、投诉和争议的处理
1、XX认证中心制订并实施有关对认证组织或相关方的申诉、投诉和争议处理的控制程序，确保正确处理认证组织或相关方对XX认证中心的投诉、申诉和争议，保持认证的公正性和有效性。
2、投诉、申诉和争议可申请方直接向XX认证中心行政部提出。
3、申诉、投诉可通过电话、传真、电子邮件、函件或来访的方式向XX认证中心提出。
申诉、投诉书应当在工厂检查工作结束，或事件发生之后的60天内提出。
4、投诉、申诉组织或个人应提交投诉、申诉书，其内容包括投诉、申诉的理由、要求，并附有关凭证材料，组织投诉、申诉应由组织负责人签字或盖公章，个人投诉或申诉须由个人签字。
对于匿名投诉，XX认证中心将对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。
对于署
名投诉，中心将及时组织调查处理。
境外投诉、申诉组织或个人，可以委托境内有关组织或个人，代理投诉、申诉事务。
代理人应提交境外投诉、申诉组织或个人的代理委托书，以及投诉、申诉书。
5、管理者代表负责判定投诉、申诉的性质，并指定相关部门处理。
投诉/申诉原则上应在3个月内处理完毕。
6、投诉事项的公开及公开程度应经本中心、获证客户和投诉人共同决定。
7.联系电话:***-******** ***@********** *****@**********。
申诉、投诉和争议处理规定
申诉、投诉和争议处理规定申诉、投诉和争议处理规定1 目的为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。
2 范围本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。
3 术语和定义3.1 投诉培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。
3.2 申诉培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。
3.3 争议培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。
持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。
4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。
4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。
5 投、申诉和争议的提出投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。
6 投、申诉和争议的受理评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。
7 投、申诉和争议的处理评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。
8 处理决定的反馈评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。
投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。
如何处理客户投诉及纠纷解决方法
如何处理客户投诉及纠纷解决方法客户投诉是企业中常见的问题之一，它不仅对企业声誉造成负面影响，还可能导致与客户之间的纠纷。
因此，对于企业来说，妥善处理客户投诉，并采取有效的纠纷解决方法是至关重要的。
本文将介绍如何处理客户投诉以及一些常用的纠纷解决方法。
一、了解客户投诉的重要性客户投诉是客户对企业产品或服务不满的表达，对企业而言，客户投诉并不是一种负面信息，反而是了解客户需求和改进企业的机会。
因此，企业需要意识到客户投诉的重要性，并且积极采取措施处理和解决。
二、建立高效的投诉管理机制为了妥善处理客户投诉，企业需要建立高效的投诉管理机制。
首先，企业应该确保有负责处理投诉的专人或团队，以及相关的流程和标准。
其次，企业应提供多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以方便客户进行投诉。
同时，企业还应该建立投诉案例的记录和统计制度，以便分析问题的根本原因，并及时改进。
三、及时响应客户投诉客户投诉一旦发生，企业需要迅速做出反应。
首先，企业应立即确认收到投诉并向客户表示关注。
其次，企业应尽快进行调查，了解问题的具体细节，并与客户进行进一步沟通。
最后，企业应根据投诉的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并向客户提供合理的解释和补偿。
四、善于沟通与调解在处理客户投诉和纠纷时，沟通和调解是非常重要的技巧。
企业需要善于倾听客户的诉求和不满，并采取积极的沟通方式，以便解决问题。
在进行沟通和调解时，企业需要尊重客户的权益，保持冷静和耐心，并且避免使用过激或威胁性的语言。
五、采取适当的解决方法在处理客户投诉和纠纷时，企业可以选择多种解决方法。
其中，协商解决是首选方法，通过双方的协商达成一个利益平衡的解决方案。
如果双方无法达成一致，可以考虑引入第三方调解或仲裁机构进行解决。
此外，企业还可以制定一些有利于客户的退款、换货或补偿政策，以便快速解决纠纷。
六、不断总结经验教训客户投诉和纠纷解决是一个不断学习和改进的过程。
企业需要及时总结经验教训，分析投诉和纠纷的原因和成因，找出问题，并采取相应的改进措施。
申诉、投诉和争议处理规则
CNAS-R03申诉、投诉和争议处理规则Rules for Dealing with Appeals, Complaints and Disputes中国合格评定国家认可委员会申诉、投诉和争议处理规则1 目的与范围1.1 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护与认可工作有关各方的正当权益和CNAS的信誉，本规则根据有关法律法规和国际标准，规定了申诉、投诉和争议的处理方式和程序。
1.2 本规则适用于处理来自申请认可或已获准认可的机构对CNAS的申诉和争议以及任何组织或个人对CNAS提出的投诉。
本规则也适用于向CNAS 提出的针对申请认可或已获准认可的机构的投诉。
2 引用文件下列文件中的条款通过引用而成为本文件的条款。
未注明生效日期或版本号的文件，均适用于最新版本。
2.1 CNAS—J01《中国合格评定国家认可委员会章程》2.2 CNAS—J06《中国合格评定国家认可委员会申诉专门委员会工作规则》2.3 CNAS—R02《公正性和保密规则》2.4 GB/T27000《合格评定词汇和通用原则》(ISO/IEC17000,IDT)2.5 ISO/IEC17011《合格评定认可机构要求》3 术语和定义本规则引用GB/T27000和ISO/IEC17011中的有关术语并采用下列定义：3.1 申诉申请认可或获准认可的机构对CNAS做出的，与其期望的认可状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。
注：不利决定包括：拒绝接受申请、拒绝继续进行评审、要求采取纠正措施、变更认可范围、不予认可、暂停或撤销认可、阻碍获得认可的任何其他措施。
3.2 投诉任何组织或个人向CNAS表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对CNAS、申请认可或获准认可机构的活动不满的书面表示。
3.3 争议申请认可或获准认可机构与CNAS在认可过程中就认可程序或认可技术问题不同意见的书面表述。
4 申诉、投诉和争议处理原则4.1 CNAS处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及CNAS认可规范为准则。
如何处理客户投诉及纠纷解决方法
如何处理客户投诉及纠纷解决方法一、引言在商业运营中，客户投诉及纠纷是无法避免的问题。
对待投诉和解决纠纷的方式不仅直接影响着企业的声誉和形象，还关系到客户满意度和业务增长。
因此，建立一个高效、合理、公正的客户投诉处理机制以及纠纷解决方法对于企业的长远发展至关重要。
二、客户投诉处理方法1. 倾听和理解客户投诉客户投诉时，首先要做的是倾听和理解客户的问题。
在沟通中要保持耐心和友好的态度，避免争论或质疑客户的意见。
与客户建立良好的沟通和信任关系，有助于更好地解决问题。
2. 及时回应和跟进针对客户投诉的问题，必须及时做出回应，并告知客户问题被受理，并在指定的时间内给予答复。
在处理期间，要做好记录，跟踪投诉进展，确保问题得到妥善处理。
3. 分析和解决问题的方法在处理客户投诉时，需要采用一定的方法来分析和解决问题。
例如，可以采取5W1H分析法，即明确问题的何时、何地、何人、何物、何因以及为何。
通过分析问题的根本原因，可以有针对性地采取措施，解决问题，避免类似问题再次发生。
4. 反馈和改进处理完客户投诉后，要向客户反馈解决结果，并对客户的建议提出积极的回应和改进措施。
客户的反馈是企业改进和提升服务质量的重要依据，通过反馈和改进，可以增进客户的满意度，并避免类似问题的再次出现。
三、纠纷解决方法1. 协商解决对于客户的纠纷，首先要采取和解和协商的方式来解决。
双方可以通过面对面、书面或电话等方式进行沟通和协商，寻求互惠的解决方案。
在协商过程中，要保持冷静和理性，尊重对方的权益和利益，共同寻找解决纠纷的最佳方案。
2. 第三方调解若协商无果，可选择引入第三方调解来解决纠纷。
第三方调解可以是一个独立的中介机构、专业的纠纷调解师或相关行业组织。
第三方调解能够客观公正地处理纠纷，协调双方的利益，达成双赢的结果。
3. 法律途径在一些严重的纠纷情况下，可能需要采取法律途径来解决问题。
当事人可以寻求法律咨询和专业的法律支持，根据具体情况提起诉讼或仲裁，以实现合法权益的维护。
申诉、投诉和争议的处理规定
申诉、投诉和争议的处理规定1申诉/投诉和争议的范围1.1 涉及对朗实认证（北京）有限公司的认证审核等结果的异议；1.2 涉及对朗实认证（北京）有限公司做出的暂停、撤销、注销管理体系认证资格处置的异议；1.3 涉及对朗实认证（北京）有限公司的认证不满意或抱怨；1.4 涉及朗实认证（北京）有限公司工作人员违纪、违规行为；1.5 涉及朗实认证（北京）有限公司认证审核活动的合法性、公正性、非歧视性；1.6 涉及朗实认证（北京）有限公司工作人员有损受审核方/获证组织合法权益的行为；2申诉的处理2.1 申诉方应在接到RLAC的认证决定或投诉、争议处理结果通知后的30个工作日内向RLAC 技术部提出书面申诉。
2.2 RLAC技术部在接到申诉后一个月内，必须对申诉做出决定，并将申诉处理结果以书面方式及时通知申诉方。
3投诉或争议的处理3.1 投诉或争议可通过书面的信函、来人反映或以其它渠道的方式进行，投诉人须提供所投诉事实的细节情况，证明材料并签章。
对匿名投诉一般不予处理。
3.2 对于著名投诉，RLAC应及时对反映的情况进行调查核实，充分了解双方当事人的全部信息，必要时进行现场调查获取证据，在一个月内提出处理意见或措施，并以书面方式通知投诉人或有关方。
4申诉方如果对RLAC处理申诉、投诉/争议的结果不满意或认为RLAC的行为严重侵害了自身合法利益的，可以向认证监管部门进行投诉。
5申诉、投诉/争议处理过程中如有费用发生，由责任方承担。
6约束规则6.1 处理申诉/投诉/争议的工作人员对其职能所涉及到的任何与申诉/投诉/争议人及有关方面的非公开信息负有保密责任。
6.2 参与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应保持客观公正。
6.3 与申诉/投诉/争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避该申诉/投诉/争议的处理工作。
申、投诉联系方式：李海清联系电话：通信地址：602。
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会申诉、投诉与争议处理程序规则1 总则1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。
1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。
1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。
1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。
与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。
2申诉2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。
2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。
2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。
2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。
2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。
自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。
CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。
2.6申诉处理的费用由败诉方承担。
2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。
认证认可申诉、投诉处理办法
认证认可申诉、投诉处理办法第一章总则第一条为及时、准确、公正地处理认证认可申诉、投诉，保护当事人的合法权益，根据国家有关法律法规和国务院赋予国家认证认可监督管理委员会（以下简称认监委）的职能，制定本办法。
第二章申诉的处理程序第六条当事人对有关认证认可工作机构的决定有异议的，应当向作出决定的机构提出申诉，对处理结果仍存有异议的，可以向认监委提出申诉。
当事人认为认证认可工作机构的行为严重侵害了自身的合法权益的，也可以直接向认监委提出申诉。
第七条当事人向认监委提起申诉应当符合下列条件：（一）有明确的被诉方；（二）有具体的申诉请求、事实和理由；（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；（二）当事人无法证实自己权益受到侵害的；（三）不属于认证认可工作范畴的。
第十二条认监委受理当事人申诉后，承办人应当填写申诉案件立案登记表，同时附上有关材料。
第十三条认监委受理申诉案件后，应当在5个工作日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在5日内提交答辩书和有关证据。
第十四条当事人应当对自己的申诉提供证据。
认监委认为有必要收集证据的，可以根定。
对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。
对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。
第三章投诉的处理程序第二十二条向认监委提出投诉应当包括下列事项：（一）有明确的被投诉方；（二）有具体的投诉事实；第二十七条认监委在立案之日起三个月内作出处理决定。
第二十八条对被投诉人的违规行为，认监委可以作出通报批评、暂停相关资格等处理决定。
对一般的违规行为，由承办业务监管部门提出处理决定的建议，交法律部会签后，报认监委主管领导审核签发。
对重大的违规行为，由案件处理工作小组提出处理决定的建议，报认监委主管领导审核签发。
第二十九条对被投诉人的违法行为，由认监委移送地方质检行政部门进行处理。
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申诉、投诉和争议的处理办法
为贯彻落实《中华人民共和国认证认可条例》和《认证机构管理办法》，维护公平、公正，提高认证的可信性，特制定本办法。
1申诉
a) 委托人或获证客户在接到认证机构的不受理申请通知或认证决定通知书后，在15个工作日内可以向认证机构提出申诉，并以书面形式提交认证机构。
b) 认证机构收到申诉文件后，立即向机构总经理报告。
机构总经理授权组成申诉处理小组，采取措施，做出客观、正确的结论。
c) 申诉处理小组成员由熟悉国家相关法律法规及认可规范要求且与申诉人无利害关系的人员组成；申诉的决定、审查及批准应由与申诉事项无关的人员作出，并应告知申诉人。
d) 申诉处理小组在调查取证的基础上，拟订处理意见及相关的处理措施，报机构总经理批准、做出处理决定，并在收到申诉文件的45个工作日内书面通知申诉人，保证申诉处理的公正性。
2投诉
a) 认证活动中发生的投诉，投诉人通常应以书面形式提交认证机构。
投诉人应提供所投诉事件的细节情况、必要的证明材料并签名或盖章。
对于匿名投诉，通常情况下不予受理，但认证机构将作为工作改进的参考，进行必要的调查、记录并在适当时采取纠正、预防措施。
b) 对于署名的、涉及对认证机构认证活动的投诉，中规公司将充分了解投诉事件所涉及的全部信息（包括中规公司管理体系中存在的倾向性因素），进行原因分析和情况调查核实，必要时将进行现场调查取证。
c) 对于与获证客户有关的投诉，中规公司在调查投诉时应充分考虑获证管理体系的有效性，并应在适当的时间将投诉相关信息告知该客户。
d) 认证机构在收到投诉后的30个工作日内，完成调查并提出处理意见，报机构总经理审查批准后，形成最终决定并立即将处理决定以书面形式反馈投诉方及相关方。
e)投诉的决定、审查及批准应由与投诉事项无关的人员作出，并应告知投诉人。
f）认证机构应与获证客户及投诉人充分协商、共同确定是否将投诉事项公开及公开的程度并充分考虑保密要求。
3争议
a) 认证客户在认证过程中提出的争议，一般由审核组长与受审核方按照审核准则、手册、程序及认证方案等规定协商处理。
经协商仍不能取得一致意见的，审核组长可做出相关结论，并将争议情况连同审核材料一起提交中规公司。
受审核方也可在争议发生后的10个工作日内直接向中规公司提出书面争议。
其它争议应在争议所涉及事件发生后的10个工作日内以书面形式提交中规公司处理。
b) 认证机构及时对收到的争议进行调查、研究，并将研究结果通知争议提出人。
c) 如提出人不满意中规公司的处理结果，也可直接向中规公司管理委员会提出申诉、投诉，由认证机构的管理委员会进行进一步的处理。