饭店信息系统管理

饭店信息系统管理

第一节饭店的信息和信息系统

一、饭店业信息化发展进程

二、饭店的信息组成

（一）自身信息

1、设施设备信息

2、财务会计信息

3、人力资源信息

4、物资采购信息

5、营销公关信息

6、销售与计划信息

7、决策与管理信息

8、母子连锁信息

（二）客源市场信息

1、客源分布信息

2、细分市场信息

3、客户关系信息

4、VIP客户管理信息

（三）行业信息

1、行业发展信息

2、同行销售运营信息

3、政策法规信息

4、区域环境信息

5、远程关系信息

三、什么是饭店信息系统

（一）经营管理信息P116

酒店前台管理是一个流程复杂、实时性强的系统，是酒店的标志性的关键核心业务。前台管理的水平，决定了整个酒店管理系统的水平。因此，前台管理系统是千里马酒店管理系统的核心系统。

通常房务管理（Room Division）分为前厅部（Front Office）和客房部（House Keeping）。前厅部又名客务部、前台部、总服务台、大堂部，是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门的对客服务、并为宾客提供前厅服务的综合性部门。前厅部被喻为酒店的“神经中枢”、联系宾客的“桥梁和纽带”、酒店经营管理的“橱窗和门面”。前厅部是酒店的营业中心、协调中心、信息中心，在酒店经营中起着销售、沟通、控制、协调服务和辅助决策的作用。（二）办公自动化信息

传统的酒店计算机管理系统主要包括前台管理系统和后台管理系统两大部分，基本涵盖了酒店主要业务部门实现对客服务和进行财务核算所需要的各个功能。它对酒店提高服务质量，加强财务管理起到了重要的作用。但是，随着酒店业竞争的加剧，酒店之间客源的争夺越来越激烈，客房销售的利润空间越来越小，酒店需要使用更有效的信息化手段，拓展经营空间，降低运营成本，提高管理和决策效率。而传统的酒店管理系统仅以加强财务管理为主线的设计理念，无法满足酒店全面信息化管理的需要。因此，必须引入开放的酒店办公自动化系统（OA），作为酒店全面信息化管理的平台，实现各种信息的高度共享和合理流动，全面提高酒店的竞争力和管理水平。

酒店办公自动化系统（OA）的组成

酒店在劳动密集型的服务性企业中较早应用了计算机管理系统。但这些系统一方面各自独立运行，数据无法共享交流，存在着条块分割的现象；另一方面，由于整个系统无法包括酒店管理中的所有业务，信息存在许多不完整性，制约了计算机管理系统功效的发挥。办公自动化系统一直是IT建设的重点；同时，由于办公自动化具有涉及信息量大、复杂，涉及岗位、人员众多，处理流程烦琐、多变等特点，而成为IT建设的难点之一。

办公自动化系统的应用已有多年的历史。我们看到，目前应用办公自动化系统的行业多是一些机关事业单位。

办公自动化系统主要作为这些单位的公文处理系统在使用，以提高机关单位的办公效率。而办公自动化系统在企业中的应用并不多见，原因就在于，企业是以赢利为最终目标的，信息化建设必须服从和服务于这个目标。因此，在企业中建设办公自动化系统，就不能简单地照搬机关事业单位的做法，而应将企业办公自动化系统建成一个为企业全面信息化管理服务的平台。

具体到酒店行业，这样的平台应具有以下几个特点：

1、办公自动化系统的功能具有多样性

酒店办公自动化系统所具有的特性，要求它至少应包括以下的功能：

·办公管理：包括公文管理，档案管理，E-office，会议管理，日程安排，活动安排，工作流程控制等；

·内部业务管理：包括计划管理，客户管理，安全管理，质量管理，工程、维修管理，车辆管理，洗涤管理，部门资产管理，培训管理，公务证照管理等；

·系统公共平台：在这个平台上，酒店各独立的业务子系统能够有机地联系起来，实现信息的高度共享和各类数据的分类、汇总、统计、分析等功能；

·远程办公系统：随着互联网技术的应用和发展，酒店办公自动化系统必须具有开放性和互联性的特点，支持经理人员及决策者的异地远程办公，支持集团化酒店的异地信息共享。

2、办公自动化系统是联接其它各个业务子系统的纽带

酒店办公自动化系统（OA）以加强管理，实现酒店内外信息的高度共享和合理有序流动为核心。通过对工作流的分析，将其它以核算为核心的业务系统有机地结合起来，利用电子邮件在各部门之间进行联系。在保证信息的安全性、一致性、及时性的基础上，最终使信息在各个业务子系统之间安全、顺畅地流动，达到提高工作效率，优化管理，节约运营成本的目的。

3、办公自动化系统是整个信息系统的决策中心

通过酒店办公自动化系统所建立起来的开放性平台，可以方便地查询酒店前台管理系统、后台管理系统、库存管理系统、人事管理系统等各个业务子系统的数据，并通过办公自动化系统特有的数据分类、汇总、统计、分析等功能，对这些数据进行加工和处理，使酒店的管理人员和决策者能够及时准确地掌握酒店经营各个环节的变化情况，为科学决策提供充分的依据。

实施酒店办公自动化系统的必要条件

1、酒店领导层要高度重视

2、酒店各部门间要密切配合

3、系统集成商要具备实力

参与酒店办公自动化系统建设的系统集成商，必须具备丰富的酒店业务经验和多年酒店业信息系统建设的经验。集成商所采用的酒店办公自动化系统最好是自行设计开发，具有自主的知识产权。因为，在OA系统的实施过程中，一方面是集成商将产品应用到酒店中，帮助酒店以办公自动化系统为基础，进行管理方法和管理手段的升级；另一方面，系统集成商也要根据本酒店的业务特点，对OA 系统进行相应的调整，以适应本酒店个性化管理的需要。所以，在OA系统的实施过程中，酒店与系统集成商双方是互动的关系，OA系统应用的成败，更取决于系统集成商的实力。

案例：中软好泰公司开发酒店OA系统的体会

北京中软好泰公司是开发酒店信息化系统的一支劲旅，于2000年初发布了我国第一套专为酒店设计开发的通用酒店办公自动化系统。

中软酒店OA系统是一套基于Domino/Notes群件的系统，它利用了Domino/Notes强大的文档数据库系统、电子邮件系统、工作流控制、Web应用功能等，提供了完整、强劲的办公自动化管理和信息服务等功能。将基于工作流的业务系统贯穿于管理的始终，使传统的核算系统提升到管理信息系统的高度。中软酒店OA系统推出后在酒店业界引起关注。

钓鱼台国宾馆、广州东方宾馆、河北世纪大饭店等饭店已先后购买了该系统。

（三）决策支持信息

四、信息系统软件

（一）、什么是信息系统软件

（二）目前较著名的信息系统软件有哪些

1、千里马酒店前台管理系统Pegasus HMS V7.0：V7前台系统包括客房预订、客人接待、收银管理、夜间稽核、客房管家、问讯留言、礼宾服务、公关销售、报表系统、基本设置、系统管理、外围接口、常用工具等功能模块。

2、礼光酒店管理系统是按照国际星级酒店标准化管理程序，结合国内酒店管理特点，由富有酒店管理经验的管理人员及精通电脑软件设计的技术员密切配合，采用先进的电脑技术开发而成的酒店电脑管理系统，以财务为核心，以营销决策为目标，覆盖酒店各部门，对提高酒店管理水平，改善服务质量，增进资源利用率起了重要作用。