客户投诉记录登记汇总表
客户来访(月度)数据统计汇总表
客户人数 咨询问题 建议问题 投诉问题 其它问题
访（月度）数据统计汇总表
XXXX年1月
YGJRWY-WI-GY-KF01-B0321日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日
0 0 0 0 0
XXXX年2月
汇总
17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日
客户人数 咨询问题
建议问题 投诉问题 其它问题
月份
XXXX年11月
日期
1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日
客户人数 咨询问题 建议问题 投诉问题 其它问题
月份
XXXX年12月
日期
1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日
客户人数 咨询问题 建议问题 投诉问题 其它问题
月份
XXXX年7月
日期
1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日
客户人数 咨询问题 建议问题 投诉问题 其它问题
月份
XXXX年8月
日期
1日 2日 3日 4日 5日 6日 7日 8日 9日 10日 11日 12日 13日 14日 15日 16日
0 0 0 0 0
XXXX年5月
汇总
17日 18日 19日 20日 21日 22日 23日 24日 25日 26日 27日 28日 29日 30日 31日
0 0
XXXX年6月
0 0 0
汇总
客户投诉意见表
具体投诉 内容
投诉方 建议处理
意见
处理时限
接受理由
□当天 □3日内 □
日内
不接受理由
被投诉方 投诉处理 处理意见
□当天 处理时限 □3日内
□
被投诉方签字：
被投诉方 领导签字
及时解决 □及时 □不及时 如未及时解决，是否向对方解释原因 □已解释 □未解释
投诉方 评价投诉处
理意见
满意度 □满意（90分） □较满意（80分） □一般（70分） □较差（60分）
处理意见 评价
投诉方确认签字：
人力资源部 备案
被投诉方考核结果：
部门负责人签字：
填写说明： 1、需要投诉对外客户或对内部门时填写此表格，发送被投诉部门或人力资源部， 2、被投诉方：收到客户或部门投诉后，提出解决方案后经与投诉方沟通并同意后，由被投诉部门领导签字 确认，将此表按时间要求平台反馈至投诉方。 3、人力资源部：人力资源部及时收集反馈，督促相关部门和人员进行处理，每月28日前收集被投诉方反馈表进行评 价，30日前收集投诉解决反馈表，综合考虑投诉方意见汇总月度考核结果。
客户/部门投诉意见表
投诉人姓名/ 部门名称
投诉方联系 电话
投诉性质 □一般投诉
□较大投诉 □危机投诉
投诉时间
年
月
日
时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
被投诉人/ 部门
投诉形式 □书面投诉 □现场投诉 □电话投诉
投诉事项 □服务内容 □工作配合 □服务态度 □其他:
类似投诉： □经常发生
□初次发生 客户投诉处理事项是否存在： □是 □否
公司客户投诉处理流程范本
公司客户投诉处理流程范本为了更好地解决公司客户的问题和满足客户的需求，我公司特制定了以下客户投诉处理流程范本，以保证客户的权益并提升客户满意度。
一、投诉接收与登记1. 客户可通过以下途径提交投诉：电话、邮件、公司官方网站、社交媒体平台等；2. 客服人员应耐心倾听客户的问题，并详细记录客户的投诉内容、时间、方式以及客户的联系方式；3. 投诉登记表应包括：客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉方式、投诉内容、处理责任人等信息。
二、投诉分类与优先级确定1. 投诉应根据内容和紧急程度进行分类；2. 常见的投诉分类包括：产品质量、服务态度、交货延迟等；3. 各分类的投诉可根据紧急程度确定优先级，如高、中、低。
三、投诉调查与分析1. 客服人员应尽快联系相关部门或人员，了解投诉事件的详细情况；2. 涉及人员应提供详尽的情况说明和相关证据资料，以便进行调查分析；3. 相关部门或人员应协助客服人员进行投诉的调查与分析，提供准确的情况说明。
四、解决方案制定与沟通1. 根据投诉的性质和严重程度，相关部门或人员应制定解决方案；2. 解决方案应具体明确，包括解决的步骤、时间、责任人等；3. 客服人员应及时与客户沟通解决方案，并取得客户的认可。
五、问题解决与反馈1. 相关部门或人员应按照解决方案的要求，及时处理客户的投诉；2. 处理完投诉后，客服人员应主动与客户联系，确认问题是否解决；3. 如问题已解决，客服人员可向客户反馈解决结果，并表示感谢和歉意；4. 如问题未能完全解决，相关部门或人员应继续努力并及时与客户沟通。
六、投诉记录与总结1. 客服人员应将每一起投诉的处理情况进行详细记录，包括处理结果、解决方案等；2. 定期汇总投诉记录，并进行统计分析，以发现问题并改进服务质量；3. 相关部门或人员应对投诉情况进行总结和评估，提出改进意见和建议。
以上是我公司的客户投诉处理流程范本，通过良好的流程管理和高效的沟通协调，我们相信能够有效解决客户投诉问题，提供更优质的客户服务。
物业管理服务工作表格汇总(管理服务)
物业管理工作表1、客户信息登记表2、公共场所标识一览表3、文件收发登记表4、用户文件发放登记表5、出租房管理登记表6、空置房管理登记表7、社区文化活动计划表8、社区文化活动实施表9、宣传栏内容登记表10、用户意见调查表11、用户意见调查汇总表12、日常巡检表13、客户沟通记录表14、回访记录表15、内部工作联系单16、客户投诉处理表17、装修申请审批表18、装修许可证19、装修检查记录表20、临时出入证办理登记表21、装修许可证办理记录表22、物业服务费、水电费收缴通知单23、收费催款通知书24、维保通知书（对外）25、物品搬出申批表（已发）26、借阅记录27、物业费、水电费收缴费用表28、服务处收支明细表客户信息登记表项目名称：公共场所标识牌一览表填表人：填表时间：审核：出租房管理登记表空置房管理登记表项目名称：社区文化年度工作计划表注：此表安排的活动如按计划实施，则在“实施确认”项中填上实施日期。
社区文化活动实施表记录人：日期：审核：宣传栏内容登记表用户意见调查表尊敬的业主/用户：感谢您对我们工作的支持和配合，为了更好地为您提供服务，不断提高我们的服务意识和服务水平，现请您对我们半年来的管理服务工作客观地评价，并提出宝贵意见。
说明：请你在上述项目中用“√”作出评价谢谢您的支持与配合，请留下姓名及联系电话，以便沟通、回访！物业管理处年月日用户意见调查汇总表2、本次用户意见调查表共发出张，收回张，回收率%。
日常巡检表客户沟通记录表回访记录表注：其中A－很满意，B-满意，C-基本满意，D-不满意内部工作联系单NO：内部工作联系单NO：客户投诉处理表装修申请审批表装修检查记录表项目名称：临时出入证办理登记表装修许可办理记录表物业服务费、水电费收缴通知单★以上费用请您到管理处办公室交纳或通知管理处上门收取；★若有疑问，请您到管理处查询。
**物业管理处物业服务费、水电费收缴通知单★以上费用请您到管理处办公室交纳或通知管理处上门收取；★若有疑问，请您到管理处查询。
客户回访记录表
三、客户分级流程
（一）客户分级标准表
客户姓名
客户编号
客户类型
联系方式
项目
分值
评分数据来源
评分标准
得分
对公司利润 贡献率
统计一季度客户的销售订单量及其购买产
30 品的利润率，然后计算客户创造的利润
第 5 章 附则 第 11 条 本规定由售后服务部制定并负责执行。
二、客户市场调查流程
客户调查计划表
调查目标
调查时间
调查对象
重点客户 其他客户
调查内容与 调查项目说明
1． 2． 调查内容 3．
调查项目 说明
调查实施进度 安排
调查方法
调查人员 安排
调查费用预算 备注
领导签字
签字：
日期：____年____月____日
回访中遇到的问题
备注/说明
领导审核意见
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
日期： 年 月 日 回访对象 回访结果
客户回访管理制度
第 1 条 目的
为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个
区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。
第 2 条 客户回访形式
店铺类型：加盟/直营/联营
填写日期：
经营区域
姓名 店 主 联系电话 基 身份证号码 本 资 身份证地址 料
曾经营品牌有
性别 店铺电话
开业日期
年龄
QQ 其它工作
从事服装行业年限
店铺地址
店铺面积
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法1. 总则1.1 为了迅速处理客户投诉案件，促进服务质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理办法。
1.2 凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。
2. 客户投诉处理流程客户质量部门技术服务单位3. 客户投诉分类3.1 客户投诉依客户投诉原因的内容区分为:一般性投诉与严重性投诉。
3.1.1 下述情况之一者为一般性投诉:a）服务热线忙，数次联络仍无法沟通的，或者热线接听人员态度差、采取推脱、不作为方式的；b）因产品质量异常没有及时更换的；c）因服务人员业务素质不高，数次维修仍不能解决的；d)推辞上门服务或在约定时间迟到半小时以上的；e)对个别企业没有及时升级而引起开票困难的；f)其它没有产生严重后果的。
3.1.2下述请况之一者为严重性投诉:a）服务人员态度恶劣、言辞不当，严重影响本厂声誉的；b）数次约定数次违约，致使企业经营发生困难，后果严重的；c）因服务不到位，致使企业经营发生困难，被媒体爆光的；d) 数次受到企业一般性投诉而屡教不改，继续受到一般性投诉的；e）违反本厂管理规定，随意向企业推销产品、乱收费、接受或索取企业财物的；f) 其它有损本厂信誉，受到国家税务部门批评的。
4. 投诉调查与处理4.1 营销部门全面负责客户投诉的接待、处理、过程监督、建立文件管理与信息反馈。
a）详查客户信息，确认企业基本信息、有效合同期限、技术服务分包单位、设备出库日期或系统启用日期；b) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认；c) 安抚客户并协助客户解决肄难或提供必要的帮助；d）填写《客户投诉处理单》，根据投诉分类拟订处理方式、责任单位人员，并迅速传达投诉信息与处理结果；e）客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；f)与客户接治并核实责任单位反馈客户投诉的发生原因调查、审核及妥善处理情况。
必要时另行直接调查、取证、处理和报告；g）客户投诉改善对策的提出，责任单位改善对策的检查、执行、监督及效果确认；h）建立《客户投诉处理管理台帐》，每月汇总客户投诉情况，《客户投诉案件统计表》；i)出具投诉处理意见报告；j)客户投诉处理中客户投诉反应的意见通报有关部门追踪改善。
客户投诉受理程序和受理电话
客户投诉受理程序和受理电话
1、客户服务中心接到客户投拆后，应首先向客户表示歉意、并在《客户投诉记录表中》记录客户投拆内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息。
2、客户服务中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门。
3、相关部门核实情况。
4、属于或不属于服务范围的，均致电客户，向客户说明情况或请客户到修理厂，为其免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修。
5、相关部门处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员签字，并由客服中心安排回访。
6、市场部将投诉记录在案，并在月底汇总。
7、进行“客户投诉”分析，找出投诉较多的问题，并制定改进措施。
8、客户投诉统一受理电话：。
南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法
1目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高。
2适用范围适用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员3职责3.1客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，督促相关部门解决投诉；及时将投诉结果通报客户；将处罚意见递交综合部，并对相关信息进行统计汇总。
3.2各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见，并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。
3.3综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。
4内容4.1客户投诉分类根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。
4.1.1常规投诉常规投诉是指由客户通过 96296 客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或公司各部门转发的投诉。
4.1.2发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉。
4.1.3集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或集中性的抱怨，从而引起的投诉。
4.2投诉处理督办流程4.2.1客户服务部受理或发起投诉，应填写《客户投诉 / 建议信息登记处理单》，转责任部门处理。
．4.2.2各责任部门指定专人或专岗接收投诉信息，按照《客户投诉 / 建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理；并在接到投诉登记表的 3 天内（含非工作日）填写《纠正及预防措施记录表》，反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核。
4.2.3客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客户服务部继续填写《客户投诉 / 建议信息登记处理单》；责任部门应立即处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。
品质改善报告课件PPT模板
选出的不良品没及时清理标示，混入良品中
确认全检出来的不良品是否及时清理、
标示 全检出来的的不良品，均有标示不良现象及数量、名称，并有不良的记录。
非主原因
要因汇总
Summary of main factors
Part 6
要因汇总
通过以上分析及验证，确定产生尺寸不良的主要原因如下：
项目
活动计划
→表示计划时间
→表示实施时间
项目
2012年1月
2012年2月
2012年3月
2012年4月
2012年5月
2012年6月
2012年7月
2012年8月
2012年9月
2012年10月
2012年11月
2012年12月
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中
下
上
中下Biblioteka 计划→实施
→
经确认，生产、包装现场的产品均有现品票标示。
非主原因
方法
作业指导书内容不完善
a.确认xx的电镀品管理文件是否完善。
a.xx只有委外加工管理的流程，没有单独管理电镀的文件。
主原因
供应商管理不到位
确认是否对电镀厂管理文件进行确认，
确认电镀厂管理文件的完整性。 对电镀厂管理文件有确认，但电镀厂的生产检测等文件不完善。
Facts Survey
Part 2
客户服务投诉统计分析制度
商业集团股份有限公司文件字[ ] 号签发人：客户服务投诉统计分析制度为进一步改善公司服务质量、促进服务水平的提升，全面了解公司服务管理现状，及时掌握引发客户服务投诉的各类因素，特制定本制度。
一、开展客户服务投诉统计分析的时间按月度、季度、年度等不同的时间段进行。
二、开展客户服务投诉统计分析的形式采用月报表、季分析、年度报告的形式进行。
三、开展客户服务投诉统计分析的责任店铺及部门由各店铺、公司营运部、公司客户服务中心分时、分步共同完成。
四、开展客户服务投诉统计分析的方法（一）各店铺按月统计并进行简要分析各店铺按月填写“店铺客户服务投诉分析月度报表”，“公司营运部接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件1），在次月3日前以电子版形式报公司营运部。
公司营运部按月汇总所属店铺月度报表，并简要分析各类服务投诉情况，填写“营运部客户服务投诉分析月度报表”、“公司客户服务中心接收表”数据将自动生成，不得手工改动（见附件2），于次月的5日前以电子版形式报公司客户服务中心，同时将各店铺报表以邮件的形式转发公司客户服务中心。
公司客户服务中心于次月的5日前填写“客户服务中心客户服务投诉分析月度报表”（见附件3）并进行简要分析。
公司客户服务中心于次月10日前填写汇总“客户投诉分析月汇总表”（见附件4）并汇总整理店铺投诉处理案例，提交公司领导及相关部室。
便利店系统客户服务投诉分析月度报表由营运三部负责。
（二）各店铺按季度提交文字分析材料各店铺每季度末根据月度报表情况拟写不少于500字的文字分析材料，于次季度初3日前以电子邮件形式发至公司营运部及公司客户服务中心邮箱；分析材料要求分五个部分拟写，写明本季度投诉产生的主要原因、主要采取的解决投诉的方法、总结解决各类投诉的成功之处、需要改进的方面、需要公司提供哪些方面的支持。
便利店系统季度文字分析材料由营运三部负责。
（三）公司客户服务中心每季度提交一份文字分析报告、年终拟写年度报告根据店铺、公司营运部提交的报表及文字分析材料，公司客户服务中心在综合分析的基础上，拟写季度客户服务投诉分析文字报告，提交公司领导；年终拟写年度报告，上报公司领导。
零售客户投诉管理制度范本
一、目的为提高零售服务质量，保障消费者权益，规范客户投诉处理流程，维护公司形象和利益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有零售门店及员工，涉及客户在购买商品、享受服务过程中提出的投诉。
三、客户投诉定义客户投诉是指消费者在购买商品或享受服务过程中，对商品质量、服务态度、购物环境等方面不满意，向公司提出的口头或书面意见、要求。
四、客户投诉处理流程1. 接诉登记（1）门店员工在接到客户投诉时，应热情接待，认真倾听，做好记录，填写《客户投诉登记表》。
（2）记录内容包括：投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理意见等。
2. 客户投诉分类根据投诉内容，将客户投诉分为以下类别：（1）商品质量投诉；（2）服务态度投诉；（3）购物环境投诉；（4）其他投诉。
3. 客户投诉处理（1）门店负责人或指定人员负责调查核实客户投诉情况，制定处理方案。
（2）对商品质量投诉，应及时与供应商沟通，了解情况，采取措施保障消费者权益。
（3）对服务态度投诉，应加强对员工服务意识的培训，提高服务质量。
（4）对购物环境投诉，应及时整改，确保消费者购物环境舒适、卫生。
4. 客户投诉反馈（1）处理完毕后，门店负责人应及时向客户反馈处理结果，并做好记录。
（2）对客户不满意的处理结果，应再次调查核实，确保问题得到解决。
5. 客户投诉总结（1）门店每月对客户投诉情况进行汇总分析，找出问题根源，制定改进措施。
（2）公司将定期对门店客户投诉处理情况进行抽查，确保投诉处理效果。
五、责任与考核1. 门店负责人对客户投诉处理工作负总责，确保投诉得到及时、妥善处理。
2. 门店员工应积极配合客户投诉处理工作，提高服务质量。
3. 对投诉处理不当、推诿扯皮、敷衍塞责的员工，公司将进行严肃处理。
六、附则1. 本制度由公司质量管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范零售客户投诉处理流程，提高客户满意度，树立公司良好形象。
希望全体员工严格遵守，共同为消费者提供优质服务。
客户投诉台账管理制度
客户投诉台账管理制度一、总则为了规范和完善客户投诉台账管理工作，提高客户投诉处理的效率和质量，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有部门的客户投诉台账管理工作。
三、投诉台账管理的目的和原则1. 目的：客户投诉台账的建立和管理是为了全面掌握客户投诉信息，及时发现问题，加强内部管理，提高服务质量，满足客户需求，维护公司形象，促进公司可持续发展。
2. 原则：客户投诉台账管理工作应当遵循客观、公正、及时、保密、便捷的原则。
四、投诉台账的建立1. 投诉台账的建立应当由公司设立专门的统一机构进行统一管理，确保客户投诉信息的真实准确性。
2. 投诉台账的建立包括建立客户投诉登记表、客户投诉汇总表等，确保包含客户投诉的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息。
五、投诉的接收与登记1. 所有接待客户的员工都应当接收客户的投诉，并及时登记在客户投诉台账上。
2. 投诉登记表应当包含客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、接待人员等关键信息，并及时汇总上报。
六、投诉的处理与跟踪1. 投诉应当根据投诉的情况分配给相应责任人进行处理，并在规定的时间内给予反馈和处理结果。
2. 负责人应当在客户投诉台账上进行投诉的处理记录，并及时汇总上报给公司领导。
七、投诉处理的监督与评估1. 公司领导应当对客户投诉的处理情况进行监督与评估，发现问题及时进行纠正和改进。
2. 定期对客户投诉的处理情况进行考核评估，提出改进意见和建议，并及时整改。
八、投诉台账的保密与存档1. 投诉记录应当严格保密，不得随意外泄。
2. 完成投诉处理后，应当将投诉台账进行存档，备查。
九、投诉台账的使用1. 投诉台账应当作为公司相关工作的重要参考资料，用于客户反馈、服务改进、产品质量管理等方面。
2. 投诉台账不得作为对员工进行惩罚的依据，而应当作为员工改进工作的参考。
十、制度的执行和监督1. 公司领导应当对本制度的执行情况进行监督和检查，及时发现问题加以解决。
银行客户投诉处理手册
投诉处理手册一、管理要求（一）营业网点客户投诉管理是保证营业秩序，维护客户关系，改善服务品质，提升客户满意度的一项重要工作。
各网点要高度重视客户投诉处理，严格遵循有关规定和流程，认真处理好每一起客户投诉事件。
（二）做好投诉的预防和控制工作。
网点要加强服务现场管理，认真落实服务规范、严格执行有关规章制度，努力提高柜员业务素质、不断改善服务效率，及时发现和化解服务纠纷苗头，从源头上控制和压降投诉。
（三）投诉处理的基本任务是改进服务品质，维护客户关系，不应以责任区分为处理目的，而应以客户满意为基本目标。
即使是客户本人责任，也不应简单了事，更不能得理不让人。
处理结果应得到客户认同，客户的诉求若与有关管理要求不符，也应耐心地进行解释和沟通，力争得到客户基本认同。
原则上保证一次处理到位，防止重复投诉的发生或事态的扩大。
（四）网点投诉处理应坚持首问负责制。
客户到网点反映情况、投诉问题，不论问题的产生是否因本网点，网点都应作为第一责任人给予接待，根据具体情况，帮助客户做好内部协调，协助处理，不得让客户自己在不同网点（部门）间来回奔走，避免恶化客户情绪。
若客户的要求已超出本网点的处理权限，应详细记录及时向有关部门反映，或告知客户有权限处理的部门（网点）的具体情况，指引客户前往处理。
（五）各分支机构应公布营业网点内部与上级行咨询投诉电话，对网点现场投诉进行直通式处理。
网点应在大厅醒目位置放置规范的客户留言簿。
（六）网点应公布金融业务收费标准，备齐业务办理的有关制度规定，以备客户查询。
二、职责分工（一）网点主任作为网点管理的责任人员，负有引导和教育员工认真落实服务规范和有关规章制度，努力提升服务质量，妥善处理服务纠纷、加强投诉管理、保证正常工作秩序的责任；是网点客户投诉管理的最终责任人。
对经首问负责人、网点大堂经理劝说安抚仍不满的客户，网点负责人应立即出面接待并负责后续处理。
（二）大堂经理作为营业大厅管理人员，应积极维持营业秩序、维护客户关系、保证服务规范落实，及时发现服务纠纷苗头，疏导和化解客户情绪，是营业现场客户投诉的主要责任人。
南京广电网络有限责任公司客户投诉处理与督办管理办法
1 目的通过对客户投诉的督办和违规处罚，促进各部门及时改进在服务环节中存在的问题，从而优化公司流程，实现公司服务水平的持续提高.2 合用范围合用于公司各类业务中与客户服务相关工作环节中的部门和人员。
3 职责3。
1 客户服务部是客户投诉处理的牵头部门，负责客户接待，转发或者发起投诉，及时将投诉信息传递至相关责任部门进行处理，催促相关部门解决投诉 ;及时将投诉结果通报客户;将处罚意见递交综合部,并对相关信息进行统计汇总。
3.2 各责任部门负责及时处理客户投诉，递交处罚意见,并对服务环节中存在的问题提出预防和纠正措施。
3。
3 综合部负责客户投诉处理工作的考核和监督，执行处罚。
4 内容4.1 客户投诉分类根据具体情况，客户投诉分为常规投诉、发掘性投诉和集中性投诉三种类别。
4.1。
1 常规投诉常规投诉是指由客户通过 96296 客服电话、营业厅意见调查表、政府相关部门、消费者协会以及媒体等渠道直接提出或者公司各部门转发的投诉。
4。
1.2 发掘性客户投诉发掘性客户投诉是指由公司各部门人员在与客户接触过程中，发现有违反公司相关规定和规范的行为从而发起的投诉.4.1.3 集中性客户投诉集中性客户投诉是指由于公司网络、系统以及内容等方面发生的事故，导致客户大范围或者集中性的抱怨，从而引起的投诉。
4。
2 投诉处理督办流程4.2.1 客户服务部受理或者发起投诉，应填写《客户投诉 /建议信息登记处理单》，转责任部门处理。
4.2.2 各责任部门指定专人或者专岗接收投诉信息，按照《客户投诉/建议信息登记处理单》中的要求完成投诉处理;并在接到投诉登记表的 3 天内(含非工作日)填写《纠正及预防措施记录表》 ,反馈给客户服务部汇总，并由客服部递交至分管领导审核. 4。
2.3 客户服务部回访客户，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉 ,客户服务部继续填写《客户投诉/建议信息登记处理单》；责任部门应即将处理；如果责任部门的回复结果客户仍然不满意的，客户服务部将责任部门的处理意见递交分管领导，并根据分管领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。
保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程
保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程保险公司客户服务是一项重要的工作，为保证公司形象及顾客满意度，客户投诉处理流程必不可少。
本文将就保险公司客户服务人员的客户投诉处理流程进行详细介绍。
一、投诉接收与登记1. 顾客投诉申请的途径：- 电话：客户可以通过公司提供的服务热线进行投诉；- 电子邮件：顾客可以将投诉内容发送至公司指定的投诉邮箱；- 公司网站：客户可在公司官网上填写在线投诉申请表；- 信函：顾客可以通过书信的方式寄送投诉申请至公司总部。
2. 投诉登记：- 核实信息：接到投诉后，客户服务人员需核实客户信息的准确性，包括姓名、联系方式等；- 登记投诉：将详细的投诉内容记录在投诉登记表中，并标注日期和时间。
二、投诉分类与转交1. 投诉分类：- 投保问题：顾客对于保单的理解或投保流程中的问题；- 理赔问题：顾客对理赔过程的不满或对赔付金额的异议；- 服务态度：涉及到工作人员态度不端正、服务经验欠缺等问题；- 系统操作：指与公司网站、APP等技术相关的问题；- 其他原因：其他无法明确分类的问题。
2. 转交部门：- 投保问题：转交给投保部或销售部门处理；- 理赔问题：转交给理赔部门；- 服务态度：转交给客服部门；- 系统操作：转交给技术部门；- 其他原因：根据具体情况决定转交的部门。
三、投诉处理与反馈1. 调查取证：- 联系客户：与投诉客户进行电话、邮件或面谈等方式的沟通，获取更多详细信息；- 收集证据：收集与投诉相关的文件、录音、短信、邮件等证据材料；- 内部调查：与相关部门协调，了解背后问题的具体原因。
2. 处理方案：- 解决问题：根据投诉的具体内容和客户需求，制定相应的解决方案；- 赔偿处理：如果投诉确实是公司失误导致，给予顾客相应的赔偿或补偿；- 纠正错误：对投诉中暴露出的问题，及时进行改进和纠正。
3. 反馈与跟进：- 反馈给客户：与投诉客户进行沟通，将处理结果以书面形式或口头形式告知；- 监控跟进：对已处理的投诉进行跟踪，确保问题的解决和客户满意度的提升；- 记录分析：对投诉情况进行记录和分析，为公司改进提供参考依据。