五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

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大堂副理工作流程

大堂副理工作流程第一篇：大堂副理工作流程大堂副理工作流程（早班）1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；3、检查通宵班的工作，并听取通宵班的工作汇报；4、检查班组内防火器材是否完好；5、掌握当天正确的房态，合理接受预定；6、打空房表与楼层核对空房卫生，预备高峰期的开房；7、安排员工与逾期未走的客人落实离店日期，并检查登记资料是否正确输入电脑；8、检查交班内容的跟班情况，保证交班能按时按质完成；9、检查本班工作范围内设备是否能正常运行，发现问题要立刻报告并通知工程维修员进行维修；10、开交班会、员工考勤记录；11、认真填写大堂副理工作日志；（夜班）1、按时到岗，根据班检查员工出勤情况；2、检查当班员工仪容仪表，包括工衣、工号牌、头发、首饰等；3、认真听取早班人员的交班，搞清每一件事情，以便跟进解决；4、检查逾期未走客人的落实情况；5、熟悉当天订单情况、核对空房表，并得到正确的房态，发现问题及时解决；6、正确引导客人的方向，保证完整无误的回答客人提出的问题或咨询；7、与员工一起为入住的客人办理手续，并处理出现的问题；8、检查登记卡的资料是否正确输入电脑（重点在人名、晚数、房价）；9、检查通宵班工作的用品是否齐全、够用，设备是否能够正常工作；10、检查通宵班的到岗情况，做好交接班；11、交班后写交班、员工考核记录12、认真填写大堂副理工作日志；第二篇：大堂副理工作流程大堂副理工作流程早班07：25开例行班前会，同时检查各岗员工的仪容仪表。

08：10检查各岗卫生状况，包括外围；礼宾台；前台；大堂；总机。

关注大堂的背景音乐，音量的大小及曲目。

08：30了解当天会议情况，巡视会议室的水牌，指示牌是否正确无误。

09：00AM 大堂立岗，协助礼宾做好引领工作。

09：20AM 了解当天中午餐厅的预订情况，包括包厢。

AM 指引相关顾客去餐厅用餐。

09：50与总台沟通，了解当天EA 情况。

宾馆客房部大堂副理工作规程

大堂副理工作规程（一）值台服务1.客人前来问讯、咨询、了解有关服务时，大堂副理应予热情、礼貌地接待，向客人问好，并耐心、周到地解答客人的提问及处理客人的疑难问题。

2当客人打电话查问有关事项时，应在铃响三声之内接听并向客人间好，区别情况一一答复并处理。

3.认真、完整地记录当班时间内所有事项，完成交接班并提出对工作的改进意见。

（二）巡视抽检服务1.大堂副理每天应巡视大厅不少于四次，观察大厅内所有员工的仪容仪表、礼节礼貌，及工作过程，发现问题及时指出并处理。

2.维护大厅内公共秩序，纠正客人不雅坐姿，礼貌叫醒睡觉的客人。

3.每天巡视大厅卫生、设施设备情况不少于三次，发现问题能够及时督促相关人员迅速解决。

（三）紧急情况处理1.发生紧急情况时，大堂副理应立即赶到现场，了解情况并迅速采取对策，必要时报告总经理等相关人员。

2.处理问题应冷静果断，能够控制事态发展，在处理停水、停电、火灾、客人伤亡，财物失窃等紧急事件时，大堂副理应该快速、妥善地处理，不使饭店承担不必要的责任，对客人的处理也应恰到好处。

3.紧急情况处理完毕后，认真填写工作日志，完整的记录所发生的事件。

(四)贵宾迎送1.VIP客人抵店前的准备工作(1)大堂副理从预订处(或公关营销部)下达的V1P通知单上了解VIP客人的姓名、职务、习惯及到店时间。

(2)督导总台领班安排好合适的客间，把VIP房号通知总经理、房务部、礼宾部，总机房、安全部等相关部门。

(3)在VIP客人抵店前二小时到贵宾用间检查客房设施设备、卫生状况、鲜花水果落实到位情况，并试开房卡，提前开好空凋。

(4)VIP客人抵店前一小时，督促楼层值台服务员提前到位，相关管理人员提前十分钟到位迎接，并开专梯。

(5)提前为VIP客人制作欢迎卡房卡，制作VIP专用信封，将欢迎卡及房卡置于信封内，统一交接待方。

2、VIP客人抵店时的接待工作(1)贵宾步入大堂，要用准确的客人职务或姓氏来尊称和迎接客人。

(2)及时通知房务部做好接待准备工作，并通知总机作好免打扰处理。

大堂副理工作流程

大堂副理工作流程一．签到并检查前台员工仪容仪表（按照员工手册标准）二．查看交接班本，跟办未尽事宜，详细了解入住客人基本资料。

三．查阅前台交班本，督促接待和收银及时处理跟办事宜。

四．检查区域卫生（包括前台礼宾部、商务中心，大堂、大堂吧）及时通知相关人员打扫。

五．检查大堂情况及整理报刊夹。

六．查看预抵、预离及在店情况。

七．检查内外管传输是否正常八．查阅订单VIP熟记当日抵店VIP资料（包括姓名、身份、国籍、到达时间、费用、接待方式、单位、部门、离店日期等）九．认真做好VIP接待工作，提前检查落实接待准备工作1）预分房，所分房力求选择同类房间中最好的，根据VIP 订房单提前备好房卡放入欢迎卡，与订单放在一起，单独放好。

2）确认客人到店时间，将客人入住信息有关部门，做好准备工作。

3）与房务部确认房间是否已能出租，提前去房间试房卡是否好用，房间内物品是否已摆放整齐，齐全，鲜花，果篮是否摆好，上面有无总经理名片。

4）安排特殊（区别于普通客人）服务。

5）提前十分钟在门口微笑迎接VIP的到来。

十.为VIP办理登记1.VIP客人到店，由大堂副理引导客人去房间，将准备好的登记单房卡，欢迎卡带好，为客人在房间办理入住手续，并将身份证拿到前台扫描完后送还给客人。

十一.检查员工在岗情况，维护大堂秩序，会同保安人员防止危及酒店秩序的人员入内。

十二.掌握团队及散客延退情况。

十三.处理投诉1.做好接待投诉客人的心理准备。

2.保持冷静理智设法使客人消气。

1）让客人先把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人。

2）客人讲话时（或大声嚷嚷时）你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，即使遇到故意挑衅，无理取闹也不应该与之大声争辩或仗“理”欺人。

而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不至扩大或影响他人。

3）讲话时要注意语音、语调、语气及音量大小。

4）接待投诉客人时，要慎用“微笑”否则会使客人产生出了问题，你还“幸灾乐祸”的错觉。

酒店集团大堂副理工作流程

酒店集团大堂副理工作流程1、整理仪容仪表，打卡签到，按时到岗。

2、日常工作程序：（1）查看总台交接班记录，处理上一班未完成事项。

（2）处理当天工作，主要包括：会议、团队抵离情况；VIP抵离店情况；各种宴会、活动通知（告示牌的准备与布置）；当天的客房出租情况。

（3）工作安排与落实。

包括：向房务部经理汇报客人对酒店服务提出的表扬或投诉情况；完成VIP、会议、团队抵店前的各项准备工作；VIP抵离店和宴会活动的迎送；有关领导下达的临时任务通知。

（4）工作检查。

包括：大堂内设备、设施是否完好无损及维修状况；大堂区域内各方面卫生；检查大堂各岗位工作状态；检查纠正大堂内的违纪行为；向住店客人征求对本店的意见等。

（5）下班填写大堂周报，送交宾馆领导及有关部门。

3、VIP接待程序：（1）抵店前的准备工作：了解VIP客人姓名、性别、职务、接待规格、航班/车次到达时间及到店时间等；检查VIP房的分配情况和房间状况。

（2）抵店时的接待工作：VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或客人姓名来称呼和迎接客人；引领VIP 客人进入预定的房间，查看客人的有效证件，确保入住单填写的内容准确无误，并礼貌地请客人在入住单上签字；向VIP客人介绍客房及宾馆设施设备；征求VIP客人的意见，随时提供快捷、优质的服务。

（3）入住后的有关工作：接待完VIP客人后，要及时将入住单交到前台；做好VIP客人的接待记录，必要时应向总经理报告VIP客人到店和接待情况；建立、更改VIP客人档案，准确记录客人的姓名、职务、入店时间、首次获多次住店、特殊要求等情况，作为以后订房和服务的参考资料。

（4）离店后的有关工作：了解VIP客人的准确离店时间，提前通知收银员做好帐单整理工作；亲自做好VIP客人送别工作，并及时通知有关领导。

4、投诉处理程序（1）接受客人投诉：了解并记录客人的姓名、房号、投诉部门和事项；耐心倾听客人投诉的全过程，记录在案，并以诚恳的态度与客人进行感情交流，对宾客遇到的不快表示理解；对客人的投诉，宾馆无论是否有过错，都不要申辩，尤其是对火气正大、脾气暴躁或饮酒后的客人，先不要做解释，要先向客人道歉，表示安慰，让客人感到你是真心实意为他（她）着想。

大堂副理工作程序(最新版)

一、大堂副理值班工作程序早班：1、到岗后做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；2、阅读大堂副理工作日志、内部交接班本、总值班记录、质检记录。

掌握当日需跟办的有关事宜及发送到大堂副理组的各项酒店制度。

掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；3、了解前日酒店客房出租率，当日酒店的预定情况和房排情况（将客房出租率记录在工作日志中）；4、查看“每日欠款宾客表”或交接班记录，掌握最新的催收情况，协调前厅部总台等有关部门共同做好催收工作；5、巡视各部位早班到岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）检查各部位工作人员仪容仪表，工作纪律；巡视大堂公共区域，检查大堂地面、温度、灯光、背景音乐、公用沙发、公用卫生间，公用电话机处、告示牌、鲜花的摆放等，控制好大堂的秩序（尤其是人员流动高峰期），发现问题及时解决；6、跟办上班未完成的工作；7、在早班结帐高峰期间，现场协调、督导及处理相关工作（对于酒水、布草等的签免索赔应做好记录）；8、早餐期间，了解就餐客人人数并巡视餐厅，进行质量检查，发现问题及时处理；9、在VIP到达前一小时完成检查VIP准备工作，在VIP抵店时，代表酒店欢迎客人将客人送到房间并帮助登记，在VIP住店期间代表酒店征询客人意见，VIP宴请时，代表酒店迎送到场的重要领导及人士；10、随时准备向客人提供一切必要协助和服务，回答客人的一切询问；11、随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；12、对当班发生的每件事按规定做好详细的交班记录。

中班：1、做好大堂副理台面卫生（工作台、电话、台灯、烟缸等）；2、阅读大堂副理工作日志、交接班本、质检记录，掌握当日需跟办的有关事宜；掌握当日发送到大堂副理组的各项酒店有关制度，掌握当日抵离店VIP、团队、会议、重要宾客信息及宴会客情，并对各项工作进行检查，发现问题及时纠正；3、检查有关部位在岗情况（总台、大堂服务处、大堂吧、餐厅、客房、商场等）。

大堂副理每天工作流程

大堂副理每天工作流程作为一位大堂副理，每天的工作流程非常繁忙，需要处理各种各样的任务和问题。

下面是一个通常的工作日的工作流程。

早上：1.提前到达工作岗位，检查大堂的整洁和准备工作所需的材料。

2.检查前一天的工作报告和交接事项，了解昨天的业务情况。

3.检查预订情况，以便提前安排好客房的准备工作。

4.参与早间会议或与分行经理开会，讨论当天的任务和工作安排。

上午：2.协助客户进行存款和取款交易，解答他们的银行业务问题。

3.处理贷款和信用卡申请，检查申请材料，并向分行经理递交审批。

4.监督银行柜员的工作，确保他们遵守规定，给予顾客良好的服务。

中午：1.午休前检查并安排当天的预订事项，确保客房的准备工作按计划进行。

2.与酒店客房部门协调，确保客房的清洁和维修工作得到及时处理。

下午：1.参与例行会议，与其他部门的员工讨论业务和项目合作。

2.审查并检查财务报表和销售报告，确保银行业务的正常运营。

3.处理客户投诉和纠纷，与客户沟通并解决问题。

4.参与员工培训和考核，提高员工的专业知识和服务水平。

傍晚：1.检查当天的业务情况和分行经理的报告，了解银行工作的进展和销售情况。

2.准备明天的工作计划和任务分配。

晚上：1.打印和整理当天的工作文件和报告，做好备份。

2.关闭电脑和其他工作设备。

3.确保大堂的安全和灯光的关闭，关闭门窗。

此外，大堂副理还需要不断学习和更新银行业务的知识，关注行业动态和市场情况。

他们还需要与同事和客户保持良好的沟通和合作，以提供高质量的服务。

大堂副理的工作流程可能会因银行类型、分行规模和工作需求的不同而有所差异，但以上所述是一个一般的工作日工作流程。

大堂副理工作程序

大堂副理工作程序（一）、早班：时间 8： 00-76： 30. 07： 50分到岗，与夜班进行交接班。

交班内容包括：须跟进的事件，当日VIP情况，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。

1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：西餐厅服务员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。

2.检查总台夜班提供的报表，进行核对。

3.当班期间应随时巡视大堂，使之保持最佳氛围。

督促内容包括：灯光、卫生保洁、气味、冷暖、（背景音乐）、植物摆放。

4.联络与协调酒店有关部门，尽可能向客人提供优质高效的服务。

5.随时了解掌握酒店及外部相关情况，以便回答客人的询问，并协助客人解决紧急难办的事宜。

6. 了解、掌握VIP客人情况及住店客人生日，做好迎送工作、并将相关情况及时通知前厅部各岗位人员。

7.接受并处理客人投诉，必需时可请求部门经理给予协助。

8.协助处理酒店意外与突发事件。

9.对当班发生的每件事均需要做好详细的交班记录，要求包括：时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等。

10.到订餐处了解当晚晚餐预订情况，重要接待及婚宴接待的相关情况，应通知总台及礼宾员以便为客人提供信息。

11. 15： 30组织前厅部交班，会议内容包括，当日预订情况，当日V1P接待情况及其它中班人员应知晓的信息。

12. 16： 30与中班交接班13.对酒店各营业部门进行巡视。

（二）、中班：16： 00 至 23： 00. 16： 30与上一班同事进行交接班。

交班内容包括：须跟进的事件，客用保险柜的寄存情况，各类备用钥匙放置情况等。

1.检查大堂内各岗位人员仪容仪表，检查对象包括：宴会预订处人员、总台人员、礼宾部人员、商务中心、大堂吧、对不符合规范的及时提出，并督促更正。

2.根据餐厅预订情况酌情开启大堂灯饰及喷泉以便创造最佳氛围。

3.检查大堂区域各种灯饰完好情况，若有损坏及时通知工程部维修处理。

大堂副理工作流程

宾客服务经理工作流程早班：1.开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2.查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3.检查前厅部各分部人员的仪容仪表，做好记录并交由前厅经理审查。

4.巡视大堂，控制大堂区域灯光及注意大堂背景音乐，检查大堂常用物品和酒店资料是否充足并及时做出安排。

5.查阅当日预抵客人，有特殊要求的和重要的预抵客人的房间要提前做好安排并跟进、检查结果。

6.检查跟进Due out房，掌握每一间Due out房的具体情况，未能跟进完成的交予下一班次继续跟进。

7.周一早班负责整理归档上一周的文件。

8.将未跟进完成的工作交予中班跟进，撰写内外交班本。

中班：1.开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2.查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3.做好当日预退房的跟进工作并于18：00前清空Due out房。

4.下午5：00前检查未来三日的VIP预抵情况，并准备VIP欢迎信。

5.下午5：00前检查次日的VIP预抵情况，并做出安排（下鲜花单/果篮单）6.检查生日客人名单并跟进。

（当天新预订的房间）7.巡视大堂，控制大堂区域灯光及注意大堂背景音乐，检查大堂常用物品和酒店资料是否充足并及时做出安排。

8.将未跟进完成的工作交予中班跟进，撰写内外交班本。

夜班：1.开交班会，了解当班次工作重点，向相关人员分配工作，做好各分部的信息沟通。

2.查看交班本，了解不当班期间酒店发生的事情，跟进待完成工作。

3.巡视大堂，控制大堂区域灯光及关闭宾客服务经理台的电脑。

4.决定是否将涉嫌逃帐的房间作退房处理。

5.处理No show房。

6.按照Check List同保安部主管巡视酒店区域，包括各有上夜班的部门及酒店专用车场，检查酒店车辆是否齐全，有无异常情况。

7.负责处理在夜间发生的紧急/突发事件。

8.查看次日在住生日客人名单及房号，交由早班跟进。

2、大堂副理的工作流程

大堂副理的工作流程
1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。

2、认真检查大堂各处，使之安静。

3、代表酒店总经理接受宾客对酒店内所有部门和地区的一切投
诉。

4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助服务。

5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理意见和
决定。

6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客（VIP）登
记入住和离店。

7、解决宾客提出有关的账务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反酒店规定时，向宾客解释酒店有关规定和纪律。

9、管理和支配万能钥匙的使用。

10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。

11、协助总台控制房间数量。

12、负责报表的核准和夜间酒店所发生事件等一切业务。

13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁（保险箱）。

14、沟通前台和酒店其他部门之间的信息联系。

15、完整地做好每日当班事件的记录。

五星级大酒店大堂副理岗位操作流程

大堂副理报告上级：前厅部经理联系部门:酒店各部门督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班主要职责：1、协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准.2、督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。

3、督导与检查大厅清洁和环境卫生。

检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率,将发现的问题报告前厅部经理。

4、负责检查大厅内外各区域设施、设备，发现损坏,及时通知工程部.5、负责贵宾接待.每天贵宾到达前做好登记卡、欢迎卡、房间钥匙等准备工作。

并检查房间布置标准、赠品摆放等。

热情接待每一位贵宾,陪送客人进房间。

6、编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单,打礼貌电话，接待VIP贵宾，安排服务细节，确保提供优质服务。

7、处理客人投诉。

热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人关系协调与和谐。

8、客满时积极配合总台接待人员做好客人的安置工作，保证客人需要。

9、晚班时检查宾馆公共区域及员工工作情况,发现问题,督导员工改进，并通知有关部门。

10、协助保安部调查异常情况，确保宾馆安全，必要时按紧急情况程序处理突发事件11、处理客人跑帐、账单不清等问题。

12、每天做好大堂副理日志记录，对当天发生的重要情况和重要投诉，及时报告前厅部经理,必要时报告分管副总及总经理。

13、确保前厅接待准确快速的办理入住手续，给客人留下良好的第一印象.14、准确掌握客房状态及客房的预定情况.15、确保前厅人员准确抵店客人的资料输入电脑.16、尽可能多的收集宾客资料、信息，建立长住客、VIP客及回头客的档案资料,以便为客人提供个性化服务，使客人真正感受到宾至如归的感觉，增强客人对本酒店的管理水平的信心.17、与客房部密切联系,确保所有的出租客房都是ok房.18、亲自对前厅的接待人员进行培训。

19、监督属下员工的仪容仪表、礼节礼貌.20、确保整个前厅区域的清洁与整洁。

21、协助前厅经理做好VIP客人的接待工作。

酒店大堂副理工作流程和标准

酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理工作流程和标准酒店大堂副理是酒店运营中重要的岗位之一，该岗位的主要职责是协助大堂经理管理酒店前台部门的运营，确保酒店前台部门的各项工作能够顺利进行。

下面将详细介绍酒店大堂副理的工作流程和标准。

一、工作流程1. 接待客人酒店大堂副理需要接待客人并提供优质的服务。

当客人到达酒店时，他们会首先接触到大堂副理，大堂副理需要热情地迎接客人，并且根据情况提供各种帮助和慧眼识人的服务。

2. 确认客房大堂副理需要和客人确认房间预订情况，并将客人带到客房，介绍房间的设施和功能。

如果客人对房间不满意，大堂副理需要协调客人和相关部门，重新安排客人的住宿。

3. 管理前台工作大堂副理需要负责管理酒店前台工作，包括前台的人员管理、工作计划制定、任务安排等事项。

大堂副理需要确保前台各项工作的顺利进行，并且及时协调和解决工作中的问题。

4. 处理客人投诉当客人对酒店的服务不满意时，大堂副理需要及时处理客人的投诉。

大堂副理需要热情地听取客人的意见和建议，并且及时采取措施解决客人的问题。

5. 安排员工培训大堂副理需要定期开展员工培训和考核，制定员工培训计划，并且根据计划开展培训课程。

大堂副理需要确保员工的工作素质和服务水平能够不断提高。

二、工作标准1. 服务态度大堂副理需要保持热情、友好、有礼貌的服务态度，面对客人要主动微笑、问候并介绍酒店的服务和设施。

对于客人提出的问题和要求，大堂副理需要认真、迅速、细致地解答和处理。

2. 工作效率大堂副理需要在工作中保持高效率、高效能的状态，及时处理客人的需求和问题。

在管理前台部门时，大堂副理需要针对性地制定工作计划和任务安排，并且合理分配前台工作。

3. 服务质量大堂副理需要保证酒店前台服务的质量，不仅需要在设施上有所创新，还要注重服务环节的管理，通过各种渠道收集客人反馈评价，适时改进和完善服务。

4. 团队管理大堂副理需要对前台工作团队进行有效的管理和指导，确保团队成员能够严格执行酒店的规章制度，提高工作责任感和服务意识。

酒店大堂副理工作流程图

（一）大堂副理工作流程
1、受理客人投诉工作程序及标准
程序
标准
1、受理客人投诉
(1)认真倾听，准确了解每一细节情况；
(2)保持目光接触，以示尊重；
(3)询问客人房号（或消费场所）和；
(4)做简短记录。
2、安抚客人
(1)向客人表示同情和歉意；
(2)无论事情的性质如何，均不得表现出对客人不信任；
(3)使客人相信酒店会立即采取有效措施，并会将结果立刻反馈给客人,不能马上回复客人的，要告诉客人需要等待的时间。
4、记录
将处理经过详细完整的记入工作日志中。
、
8、失物认领程序及标准
程序
标准
1、清点、登记
（1）各部门员工发现和拾到客人失落的物品时，必须立即上报，物品统一交大堂副理处理。
（2）大堂副理接到物品后，与拾到者一起清点物品，填写《失物认领单》并设法查找失主，如查不到，应妥善保管失物。
2、保管
大堂副理应根据酒店客遗物品管理规定进行妥善保管。并通知相关部门（如房务中心、总台）所拾遗的物品，如有客人遗失可与大堂副理联系。
5、记录
将处理经过记入工作日志。
5、开启保险箱的程序及标准
程序
标准
1、接到信息
接到要求打开保险箱的讯息后，应问清地点及要求打开保险箱的理由。
2、区别情况处理
（1）对于客房的保险箱，需问明房间状况，若是刚入住的房间，保险箱被锁上打不开，可以让服务员通知工程部派人协助一起为客人开启保险箱，同时注意保险箱有无上批宾客遗留的物品，如有则按遗留物品处理。若是住客房，宾客将密码遗忘而打不开保险箱，则需与客人核对身份和保险箱物品后方可帮其打开保险箱。
接到出事部门报告后应立即赴现场查看，并向相关人员了解事情的具体经过。

大堂副理工作流程

大堂副理工作流程
大堂副理通常负责管理酒店大堂的日常运营，并确保客人的需求得到满足。

以下是一般的工作流程：
1. 每天早上，大堂副理会检查大堂的整洁程度、客人服务台的准备情况以及员工的出勤情况。

2. 大堂副理会与员工沟通，确保他们了解当天的任务和要求，并提供必要的培训和指导。

3. 在客人到达酒店时，大堂副理会与他们交流并提供必要的帮助，例如提供地图、推荐餐厅等。

4. 大堂副理会处理客人的投诉和问题，并确保问题得到及时解决。

5. 大堂副理会定期与其他部门的负责人进行会议，讨论酒店运营的问题，并提出建议和改进方案。

6. 在客人退房时，大堂副理会进行结算并确保客人对酒店的服务感到满意。

7. 大堂副理还需要处理其他一些日常事务，如管理酒店的预订系统、监督前台人员的工作等。

以上是一般大堂副理的工作流程，但具体情况可能因酒店的规模、类型和地点而异。

大堂副理工作流程标准

大堂副理工作流程标准目的:大堂副理概述协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。

大堂副理岗位职责1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。

2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。

3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。

4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。

5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，并提出相关建议。

6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。

7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。

8. 协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工作。

9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题(如超额预订问题、客人丢失保险柜钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。

)10. 沟通前厅部各部门之间的关系。

11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清洁状况。

12. 处理酒店内各类突发事件及在LOG-BOOK上作详细记录。

13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受伤、死亡和醉酒等。

14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对宾客的安抚工作。

15. 处理员工和客人的争吵事件。

16. 保证宴会活动的正常接待。

17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。

18. 完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。

工作流程早/中班大堂副理日常工作:1. 提前到岗，检查审核夜班报表。

大堂副理日常工作操作流程

大堂副理服务操作程序一、日常工作程序1.早、中班1.1准时到岗，交接专用移动电话，阅读交接班记录本。

1.2与交班人员承接未完成的工作事宜。

1.3了解当天发送到大堂副理的各项有关酒店政策、重要宾客接待安排、宴会安排、会议安排、施工安排情况。

1.4检查前厅各部当值员工的仪容仪表及出勤情况。

1.5若当天有贵宾入住安排，督促接待处领班完成贵宾房之编排。

了解房间特别摆设（鲜花、水果、总经理欢迎信等）、贵宾的到达时间、接待单位及人员、宴请安排、行程及用车安排等情况。

1.6于贵宾到达前1小时完成检查贵宾房间的安全、卫生、物品设置等标准，测试房间匙卡，及时将检查房间结果中尚有存在的问题转告管家部主管跟进。

1.7通知有关领导做好迎接贵宾的工作；关注大堂背景音乐声量是否适当，检查大堂设施是否整洁，灯光是否充足（如有灯泡失明，要及时发出维修单通知工程部更换）；了解保安部预留车位情况。

1.8检查接待处的卫生情况，保持接待处面貌整洁。

1.9查阅前厅部各班组的交接班记录本，检查他们的运作是否正常，留意各班组承接上一班未完成之工作的进程，督促主管（领班）及时跟进。

1.10抽查在岗员工的工作情况；留意前厅部各班组的人手调配问题及用餐时间安排等。

1.11留意当天的宾客预期抵达酒店表，预测房间出租率的趋势，制定当天优惠折扣，以便尽可能令客房收入达到最大的效益。

1.12在周末或节假日长假期时，视觉售房需求情况与管家部商议，尽快将坏房修复出租或视故障程度暂不维修而以折扣假向宾客出租。

1.13留意大堂绿化是否需要更换，花盆内的垃圾有否清理。

1.14留意大堂广告牌、横幅或节日饰物是否过期，要通知有关部门适时清拆。

1.15检查主楼外围区域灯饰是否已关闭或开启，是否正常运作，是否需要维修。

1.16检查主楼外围区域环境卫生状况是否符合标准。

1.17巡查各楼层餐厅、娱乐场、大堂吧等营业场所的营业状况，有异常情况要及时通知有关部门经理或值班经理。

1.18检查工作场所的安全及巡视工程进行中的现场，发现隐患要及时向物业管理部、保安部报告。

酒店大堂副理工作流程

酒店大堂副理工作流程篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准酒店大堂副理的工作流程和标准一、岗位工作简介大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。

应具备：(1)热爱酒店；(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；(5)了解各部门的运作程序；(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；(7)了解一些主要国家的风土人情；(8)有一定的法律知识；(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；(12)社会经验丰富，有较强的口头及笔头表达能力；三、职责1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2．会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3．解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4．维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5．维护宾馆利益(索赔、催收)；6．收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人；10．夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11．向客人介绍并推销酒店的各项服务；12．发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系；14．负责督导高额帐务的催收工作；15．定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17．参与前厅部的内部管理。

大堂副理工作程序和标准

大堂副理工作程序和标准第一篇：大堂副理工作程序和标准大堂副理工作流程、操作标准。

（一）VIP的接待工作1、到店前的准备工作(1)．了解V.I.P到店时间、客人姓名、职务、习惯：(2.)在VIP到达之前检查VIP入住登记单情况：(3).检查VIP的住房和房态状况，确保VIP房的最佳状况接待人员、宴清、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；(4)．在VIP到达前60分钟，检查鲜花水果和欢迎信的派送情况，督促接待人员提前半个钟到位，提醒经理提前10分钟到位，确保一切接待工作无误。

2、VIP的接待工作1、VIP进入大堂时，要用准确的客人职务或姓名来称呼和迎接客人：2、向客人介绍房内设施、设备的使用情况：3、征求客人意见，随时提供特殊服务4、送客人进预分房间，查看客人证件，并礼貌请客人在入住单签名:5、向客人介绍客房内的设施、设备的使用情况。

6、征求VIP客人的意见，随时提供特殊服务。

3、VIP接待后续工作1．接待完客人后，及时把入住单交给前台，准确输入信息：2．做好接待工作，必要时向总经理报告客人到店情况接待情况：3、协助前台预订建立、更改VIP客人的档案，准确记录客人姓名、职务、入店时间、离店时间、首次或多次住店、特殊要求，作为以后订放和服务参考资料做好客人接待工作，及各部值班经理；4、VIP离店当日，早班大堂副理应主动询问客人离店时间、有无其它要求，提前核查VIP帐单，保证客人结帐顺利，并送到酒店门口。

（二）接受处理客人投诉程序1、接受宾客的投诉（1）确认是否住店客人、其姓名、房号、投诉部门或事项(2)听取宾客的投诉，头脑冷静、面带微笑、仔细聆听、对宾客遇到的不快表示理解，并致抱歉。

（3）对客人的投诉，无论是否错在酒店都不要申辩，尤其对火气正打火脾气坏的客人，要向客人道歉，表示安慰，让客人感到你的真心真意。

2、处理宾客的投诉（1）对一些简单、易解决的投诉，要及时解决，并征求客人对解决投诉的意见（2）对一些难解决或对其它部门的投诉，首先向客人道歉，并感谢客人的投诉，向客人说明，及时向有关经理汇报，查清事实。