生产与运作管理课件00003)
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– 顾客可以根据国家、行业和企业标准对服务 质量有一个合理的预期，保证服务质量的稳 定性
服务企业的成本领先战略
• （3）、减少服务传递中人的因素
– 自动柜员机带来的便利性使顾客放弃与出纳员 的交互行为，最终降低了银行的交易成本。
– 电话
服务企业的成本领先战略
• （4）、降低网络费用
– 需要通过一套网络将服务提供者与顾客连接起 来的服务企业，面临着高额 开业成本。
• 6S店：除了包括整车销售（Sale）、零配 件（Spare Part）、售后服务（Service）、 信息反馈（Survey）以外，还包括个性化 售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount）。
服务企业的差异化战略
• 重视员工培训
– 由于人事开发和培训所带来的服务质量的 提高，是竞争对手难以模仿的竞争优势。
• 米糠油
高附加值产品
• 具有很高的营养价值，在欧美韩日等发达 国家，它是一种与橄榄油齐名的健康营养 油，深受高血脂、心脑血管疾患人群喜爱， 并早已成为西方家庭的日常健康食用油。
• 我国米糠油原料资源丰富，但米糠油的生 产和消费还处在起步阶段，年产量不足12 万吨。专家建议加速米糠油发展，让这一 健康营养油早日走进百姓日常生活。
服务企业的差异化战略
Lay out your way!
服务企业的差异化战略
• 降低感知风险，提供更 细致周到的服务
– 缺乏服务购买信息使得 许多顾客产生风险感。
– 由于对服务缺乏了解或 自信，顾客会寻求那些 感觉更“专业”的公司
– 愿意花时间解释其所做 工作、设施清洁有序和 提供服务担保的服务企 业
4S——6S
• 生产运作战略与企业战略
• 企业竞争力与运作竞争力
• 三种市场竞争战略及其对生产运作战略的要求
• 生产运作战略制定的影响因素
一、什么是企业战略？
• 战略：泛指重大的、带有全局性的或决 定全局的谋划
•谋划=谋略+规划 •全局性、长远性、方向性
站得高， 看得远！
分析了中日两国的社会形态，双方战 争的性质、战争要素的强弱状况、国 际社会的支持与否，指出抗日战争是 持久战，最后的胜利属于中国。
服务企业的成本领先战略
• （1）、寻求低成本顾客
– 服务某些顾客比服务其 他顾客花费要少。
– 如低成本零售商 – 其目标是那些愿意批量
购买，追求实惠而不需 要服务的人。
服务企业的成本领先战略 • （2）、顾客服务的标准化
• 原因：
– 服务的无形性 – 人的差异
• 解决：
– 一系列清晰、简洁、可观测和现实可行的服 务标准，减少质量信息的双方不对称
在店内透过来的灯光下，他们在用乾净的抹布擦拭客人的雨伞，小心翼翼 地擦乾净，然后整齐地收好，按上扣子摆在一边。店长模样的人边擦着边 对过往的人群点头致谢，面带笑容，嘴里说着什么。
店长说……因为这是客人的伞，雨伞要擦乾水分，这样雨伞的寿命才会长， 客人走的时候拿着整理好的伞回去，才不会把雨水滴得哪里都是，看到这 样的伞也会有个好心情。
生产与运作管理
Production and Operations
Management
zhm9090@126.com
生产与运作管理课程目录
Chapt 1 生产与运作管理概述
Chapt 2
生产与运作战略
Chapt 3 产品/服务设计与流程选择
Chapt 4
设施选址与布置
Chapt 5
工作系统设计
Chapt 6
科学地预见到抗日战争必将 经过战略防御、战略相持、 战略反攻三个阶段。强调 “兵民是胜利之本”
企业战略的制定
•政治条件
•市场条件
•经济条件
•外部环境
•社会条件
•技术条件
SWOT 分析
优势 Strengths
机会 Opportunities
劣势 Weaknesses
威胁 Threats
二、什么是生产运作战略？
• 在企业战略的总体框架下，决定如何通过 生产运作活动来达到企业的整体经营目标
管理》
——刘丽文《生产与运作
生产运作战略与企业经营 战略之间的关系是什么？
三、运作战略与企业战略的关系
第一层
企业战略
第二层
事业部战略
事业部战略
事业部战略
第三层
营销战略
R&D战略
运作战略 财务战略
人力资 源战略
• 企业战略——收益率高 • 运作战略——高附加值的产品/服务
– 联邦快递公司通过“中心辐射网“降低了网络 费用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
点对点系统
中心（枢纽） 辐射系统
点对点系统
枢纽辐射系统
服务企业的成本领先战略
• （5）、非现场服务作业
– 将服务交易与服务作业分离，服务企业的运营 就与工厂类似。
– 如：修鞋，航空公司的预定系统。
2、差异化战略 （Differentiation）
四、竞争力
• 企业竞争力 • 运作竞争力
成功企业的共同特点
• 抓住一个竞争优势 • 坚持其强项
——麦肯锡公司
五、三种市场竞争战略对 生产运作战略的影
响
• 三种市场竞争战略
– 成本领先(Overall cost leadership) – 独具一格（Differentiation） – 集中一点（Market focus）
• 实质是创造一种能被感觉到的独特的 产品或服务。其最主要的目的是培养 顾客忠诚。
服务企业的差异化战略
• （1）、使无形产品有形化
– 如：麦当劳的儿童套餐赠品
服务企业的差异化战略
• （2）、将标准产品定制化
– 汉堡王点后再做定制政策与麦当劳传统的备货 快餐服务方式区分；
“Have it your way （以您的方式）”
生产运作计划（一）
Chapt 7 Chapt 8 Chapt 9 Chapt 10 Chapt 11 Chapt 12
生产运作计划（二） 库存管理 供应链管理 项目管理 质量管理 先进运作方式
第二章 生产运作战略
• 生产运作战略的基本概念 • 制定生产运作战略的影响因素 • 生产运作的基本战略
第一节 生产运作战略的基本概 念
三种基本的市场竞争策略
战略优势
差异性
低成本
战 略
全市场 独具一格
成本领先
目
标 特定细
集中一点
分市场
1、成本领先 (Overall cost leadership)
• 要求企业具有有效规模的设备，严格 的成本和费用控制，不断技术创新。
– 福特 – 麦当劳 – 沃尔玛
• 大量生产、大量消费
生产运作方式？
服务企业的成本领先战略
• （3）、减少服务传递中人的因素
– 自动柜员机带来的便利性使顾客放弃与出纳员 的交互行为，最终降低了银行的交易成本。
– 电话
服务企业的成本领先战略
• （4）、降低网络费用
– 需要通过一套网络将服务提供者与顾客连接起 来的服务企业，面临着高额 开业成本。
• 6S店：除了包括整车销售（Sale）、零配 件（Spare Part）、售后服务（Service）、 信息反馈（Survey）以外，还包括个性化 售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount）。
服务企业的差异化战略
• 重视员工培训
– 由于人事开发和培训所带来的服务质量的 提高，是竞争对手难以模仿的竞争优势。
• 米糠油
高附加值产品
• 具有很高的营养价值，在欧美韩日等发达 国家，它是一种与橄榄油齐名的健康营养 油，深受高血脂、心脑血管疾患人群喜爱， 并早已成为西方家庭的日常健康食用油。
• 我国米糠油原料资源丰富，但米糠油的生 产和消费还处在起步阶段，年产量不足12 万吨。专家建议加速米糠油发展，让这一 健康营养油早日走进百姓日常生活。
服务企业的差异化战略
Lay out your way!
服务企业的差异化战略
• 降低感知风险，提供更 细致周到的服务
– 缺乏服务购买信息使得 许多顾客产生风险感。
– 由于对服务缺乏了解或 自信，顾客会寻求那些 感觉更“专业”的公司
– 愿意花时间解释其所做 工作、设施清洁有序和 提供服务担保的服务企 业
4S——6S
• 生产运作战略与企业战略
• 企业竞争力与运作竞争力
• 三种市场竞争战略及其对生产运作战略的要求
• 生产运作战略制定的影响因素
一、什么是企业战略？
• 战略：泛指重大的、带有全局性的或决 定全局的谋划
•谋划=谋略+规划 •全局性、长远性、方向性
站得高， 看得远！
分析了中日两国的社会形态，双方战 争的性质、战争要素的强弱状况、国 际社会的支持与否，指出抗日战争是 持久战，最后的胜利属于中国。
服务企业的成本领先战略
• （1）、寻求低成本顾客
– 服务某些顾客比服务其 他顾客花费要少。
– 如低成本零售商 – 其目标是那些愿意批量
购买，追求实惠而不需 要服务的人。
服务企业的成本领先战略 • （2）、顾客服务的标准化
• 原因：
– 服务的无形性 – 人的差异
• 解决：
– 一系列清晰、简洁、可观测和现实可行的服 务标准，减少质量信息的双方不对称
在店内透过来的灯光下，他们在用乾净的抹布擦拭客人的雨伞，小心翼翼 地擦乾净，然后整齐地收好，按上扣子摆在一边。店长模样的人边擦着边 对过往的人群点头致谢，面带笑容，嘴里说着什么。
店长说……因为这是客人的伞，雨伞要擦乾水分，这样雨伞的寿命才会长， 客人走的时候拿着整理好的伞回去，才不会把雨水滴得哪里都是，看到这 样的伞也会有个好心情。
生产与运作管理
Production and Operations
Management
zhm9090@126.com
生产与运作管理课程目录
Chapt 1 生产与运作管理概述
Chapt 2
生产与运作战略
Chapt 3 产品/服务设计与流程选择
Chapt 4
设施选址与布置
Chapt 5
工作系统设计
Chapt 6
科学地预见到抗日战争必将 经过战略防御、战略相持、 战略反攻三个阶段。强调 “兵民是胜利之本”
企业战略的制定
•政治条件
•市场条件
•经济条件
•外部环境
•社会条件
•技术条件
SWOT 分析
优势 Strengths
机会 Opportunities
劣势 Weaknesses
威胁 Threats
二、什么是生产运作战略？
• 在企业战略的总体框架下，决定如何通过 生产运作活动来达到企业的整体经营目标
管理》
——刘丽文《生产与运作
生产运作战略与企业经营 战略之间的关系是什么？
三、运作战略与企业战略的关系
第一层
企业战略
第二层
事业部战略
事业部战略
事业部战略
第三层
营销战略
R&D战略
运作战略 财务战略
人力资 源战略
• 企业战略——收益率高 • 运作战略——高附加值的产品/服务
– 联邦快递公司通过“中心辐射网“降低了网络 费用。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
点对点系统
中心（枢纽） 辐射系统
点对点系统
枢纽辐射系统
服务企业的成本领先战略
• （5）、非现场服务作业
– 将服务交易与服务作业分离，服务企业的运营 就与工厂类似。
– 如：修鞋，航空公司的预定系统。
2、差异化战略 （Differentiation）
四、竞争力
• 企业竞争力 • 运作竞争力
成功企业的共同特点
• 抓住一个竞争优势 • 坚持其强项
——麦肯锡公司
五、三种市场竞争战略对 生产运作战略的影
响
• 三种市场竞争战略
– 成本领先(Overall cost leadership) – 独具一格（Differentiation） – 集中一点（Market focus）
• 实质是创造一种能被感觉到的独特的 产品或服务。其最主要的目的是培养 顾客忠诚。
服务企业的差异化战略
• （1）、使无形产品有形化
– 如：麦当劳的儿童套餐赠品
服务企业的差异化战略
• （2）、将标准产品定制化
– 汉堡王点后再做定制政策与麦当劳传统的备货 快餐服务方式区分；
“Have it your way （以您的方式）”
生产运作计划（一）
Chapt 7 Chapt 8 Chapt 9 Chapt 10 Chapt 11 Chapt 12
生产运作计划（二） 库存管理 供应链管理 项目管理 质量管理 先进运作方式
第二章 生产运作战略
• 生产运作战略的基本概念 • 制定生产运作战略的影响因素 • 生产运作的基本战略
第一节 生产运作战略的基本概 念
三种基本的市场竞争策略
战略优势
差异性
低成本
战 略
全市场 独具一格
成本领先
目
标 特定细
集中一点
分市场
1、成本领先 (Overall cost leadership)
• 要求企业具有有效规模的设备，严格 的成本和费用控制，不断技术创新。
– 福特 – 麦当劳 – 沃尔玛
• 大量生产、大量消费
生产运作方式？