一汽丰田培训资料销售流程热情交车
合集下载
丰田学员手册-礼仪
职场中的商务礼仪
商务礼仪的基本理念： 商务礼仪的基本理念：----形式规范 规范即是标准化要求。规范性是员工 素质的体现，也是企业管理是否完善的标 志。 在商务礼仪交往中，对企业员工的个 人形象、接待客户等各方面都有一定的规 范要求。
职场中的商务礼仪
如何拥有良好的商务礼仪： 如何拥有良好的商务礼仪： 注重个人形象： 内在修养： 道德品质、文化知识、心理素质、行为习惯 外在修饰： 仪容仪表、神态举止、服装服饰、语言技巧 注重交往中的形式规范： 在第三部分详述
礼仪基础常识
从不同的角度加深理解礼仪的含义： 从不同的角度加深理解礼仪的含义：
修养：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德：礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则。 交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术。也可以说是一种 交际方式、交际方法。 民俗：礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行 的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定 俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 审美 ：礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。
礼仪基础常识
礼仪分类： 礼仪分类： 生活礼仪 --自尊自爱，尊重他人 职业礼仪 --诚实守信，敬业爱岗 社交礼仪 --平等相处，礼尚往来 政务礼仪 --清正廉洁，为民造福
职场中的商务礼仪
什么是商务礼仪 商务礼仪的重要性 商务礼仪的基本理念 如何拥有良好的商务礼仪
职场中的商务礼仪
什么是商务礼仪： 什么是商务礼仪： 商务礼仪，是人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。也是在商 务交往中的艺术。主要包括商贸活动中如何热诚 地接待客户，如何融洽地进行商贸谈判，如何成 功地宣传自己的商品。 企业员工面对商务活动，是否懂得和运用商 务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，也折射 出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界。
一汽丰田培训课程资料——销售流程：报价说明、签约成交
销售流程—报价说明 签约成交
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： 明确报价说明、签约成交在标准销售流程中的目的和意 义
了解报价说明、签约成交的主要流程与标准
掌握在报价说明、签约成交过程中关键行为和有关技巧， 有效促进成交 通过演练更好地掌握报价签约的技巧
课程内容
1. 报价说明、签约成交的概述 2. 抗拒处理 3. 抗拒处理的演练 4. 报价说明的内容 5. 报价成交的技巧 6. 如何签定合同
使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用
报价签约的CS要点
报价说明时的CS要点（续）
准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支
付年限、支付条件等）
当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合 同条件、支付费用、手续费、手续等
如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题
询问一条龙服务、交车细节
讨论按揭、保险
反复回展厅看车
带亲人、朋友来看车
报价成交的技巧
汉堡包式报价方法
报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方
报价成交的技巧
成交技巧
正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式
7. 与顾பைடு நூலகம்道别
8. 角色演练 9. 报价说明、签约成交的CS要点
10. 一汽丰田报价签约的流程与标准
标准销售流程
售后跟踪和 服务 热情 交车 售前准备 店内 接待
抗拒处理
商品 说明
需求 分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
丰田销售培训
Check（检查）
入厂台次 CBU FTMS 109 76 工时 零件 零件 毛利 总营业 额 毛利 率 单车 工时 单车零 件 单车 营业 额 一般 维修 钣喷 生产效率
Others
合计
2
183 36105 119525 155630
问题：1、以上我们得到了什么？ 2、下一步我们怎么做？
Approve（核实）
提高毛利 478 万
总
结
三、服务措施： 1.统计、计算每位技师的劳动生产力 2.工时单价市场调查、区分作业层次 3.加强跟踪、预约落实 4.加强接待员培训(七步法),技术培
四、服务目标 1.提高工时收费 2.增加入厂台次 3.增加单台次工时
提高总毛利
如此这般：杭州龙通会迅速成长、成熟
SS ES CS DS 的满意是水到渠成
销售跟踪
未签约客户（A卡）管理：
及时跟进
及时筛选
争取订单
已交车客户：
5日跟踪（问候车辆使用情况？？）
定期的节日问候（贺卡、生日卡、保养提醒）
争取实现在销售
销售成本分析
月份 推广费用 来店组数 成交笔数 成交率 单组接待成本 单笔成交成本 1 100000 225 36 16% 444 2778 2 120000 400 50 13％ 300 2400 －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－ －－－－－－
签订单
•不给客户机会 •留住客户 •付订金
交车
跟踪
•售后5天跟踪 •定期整理、回访
再销售
销售流程管理表
销售 管理 A B C D E 合计 接待 50 45 30 40 60 225 产品 介绍 10 10 20 30 12 82 试车 6 6 16 20 10 56 谈判 6 6 10 15 20 57 签约 6 4 7 9 10 36 交车 8 8 5 7 5 23
丰田销售流程管理(讲师篇)
销售部长宣布当天的工作安排
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
一 汽 丰 田
销售流程的管理
诱导活动的管理
目标设定的管理
每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人
次月销售目标 （经销店月营业计划表）
每日早会指示当日工作重点。 每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表） 每日夕会点评当日业绩 辅导指正月/日计划内容
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
接待来店顾客的标准与技巧
迎接客户－值班销售人员至展厅门外迎接 问候客户－销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名 片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人
询问客户－主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参 观浏览
顾客自己参观车辆－让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离 请顾客入座－洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择 的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座
保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车 或指引道路
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
保安人员迎送顾客的管理
礼仪培训 每日开店前观察、评核 现场指正，列入周会点评项目 周会表扬，评核列入每月绩效奖励
一 汽 丰 田
销售流程的管理
顾客接待的管理
销售人员的准备的标准与技巧
评核
一 汽 丰 田
销售流程的管理
改正法
现场支持与辅导
巡访督导
会议检讨
案例分析检讨
一 汽 丰 田
销售流程的管理
奖惩法
评核奖惩
竞赛奖惩
绩效奖惩
公开表扬
一 汽 丰 田
销售流程的管理
丰田汽车-销售流程标准技巧培训(169页)
积极倾听
一汽丰田
需求分析的CS要点
➢ 销售人员应该仔细倾听顾客的需求，让他（她）随意发表自己的 意见
➢ 通过与顾客的充分沟通，确认顾客的需求和期望 ➢ 不要试图说服顾客去买某辆车 ➢ 销售人员应该了解顾客的需求和愿望，并用自己的话重复一遍顾
客所说的内容，以使顾客相信销售人员已经理解他（她）所说的 话 ➢ 提供合适的解决方案
• 不用“是”、“否”来回答
封闭式提问的主要目的是 ➢ 封闭式问题
确认信息
• 用“是”、“否”回答问题
一汽丰田
提问的顺序
➢ 一般性问题——过去或现在 ➢ 辨识性问题——现在或未来 ➢ 联接性问题——未来
提问
一汽丰田
积极倾听
听的五个层次
5 积极式倾听
4
专注地听
3 2 1
有选择性地听 假装听，思路游离
一汽丰田
请顾客自由参观
让顾客感到舒适
➢ 对顾客说：“如需要咨询，请叫我。” ➢ 不要跟着顾客，而是在一旁留心观察，等候顾客 ➢ 当顾客表示想问问题时，主动上前询问
一汽丰田
让顾客感到舒适
接听电话
➢ 电话铃响3次之前拿起听筒 ➢ 若电话铃响了3次以上时，对顾客说：“很抱
歉，让您久等了。” ➢ 接电话时首先说公司名称，电话最后向顾客表
听而不闻
一汽丰田
积极倾听
倾听的艺术
➢ 目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流 ➢ 面部表情尽量随对方的谈话内容转变 ➢ 手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止 ➢ 专注，保持思考状 ➢ 稍侧耳，正面与对方夹角5-10° ➢ 身体前倾，与水平面夹角约3-5°
一汽丰田
积极倾听—探查
➢ 展开法 ➢ 总结法 ➢ 重复法 ➢ 澄清法
汽车营销资料---业务标准手册(丰田)
每天 AM
确认当天的工作安排
4S .CS的实施 早会的实施
向销售经理汇报昨天工作并反思
宣布当天工作安排 对工作人员昨天业绩进行点评
诱导活动的实施
店头销售活动的实施
PM
售后跟踪服务活动 的实施
总结本日的销售成绩和明日工作安排
针对各个活动进行跟踪辅助
月末
总结本月销售成绩设定下月 目标并向销售经理汇报
对销售人员的报告内容加以指示
最理想的新车销售活动，应该是努力实 现安定经营。其方法是尝试实行ＰＤＣ Ａ循环工作法。“思考应当如何做才能 更好地拓展市场”、“尝试进行实施”、 “验证按计划实施的程度”、“确认应当 如何去做，才能做得更好”，这样坚持 不懈的改善，是销售活动成功的第一步。
h
6
PLAN 策划、目标
根据公司的方针确立具体的目标 （思考如何做才能做好）
2-3 整理顾客信息
3.说明商品
3-1 获取顾客信息
3-2 说明商品
3-3 说明销售价格
4.合同
4-1 制作合同
4-2 订金手续
4-3 余款处理
h
3
5.交车 5-1 交车准备 5-2 交车当天 5-3 整理顾客信息
6.顾客跟踪服务 6-1 跟踪服务活动
h
4
新车销售活动中的 基本思想准备
h
5
1．新车销售业务（安定经营）的基本方针
我们大家要铭记在心的是，顾客购车时，除了外观设 计、性能等“车本身的魅力”外，对“销售人员的信 赖度”也是至关重要的。
商品 的
魅力
对销售 人员的 信赖
h
购买 商品
8
3.销售部门的基本活动流程
月初
销售人员
一汽丰田培训资料-销售流程—试乘试驾(ppt 24页)
试乘试驾如何开始？
试乘试驾的流程
试乘试驾流程的重点
试驾过程中强调： 安静性和行驶舒适性 加速性 稳定操控性 驻车性能 高速性能 ……
如何转移到报价签约
试乘试驾的流程
询问顾客是否喜欢 寻求共识 过渡到报价签约阶段
顾客通过试乘试驾感受到车辆所能带给他（她）的好处之后， 如果符合他（她）的需求，那么就可以进入到报价说明阶段
试乘试驾的执行
顾客赴约到达时
试驾顾客必须出示驾照 试驾顾客必须在《试驾同意书》上签字
试乘试驾的执行
销售人员驾驶
试乘前先给顾客一个试乘试驾概述，介绍试乘试驾路线、规 范、试乘试驾时间
试乘开始前，先协助调整座椅，介绍仪表板上功能及各项操 作，前后座乘员均应系上安全带
在不同试乘路段，销售人员应简单描述体验重点；并遵守交 通法规，给予顾客示范标准安全驾驶
标准销售流程
售前准备 售后跟踪和 服务
店内 接待
热情
明
签约成交
商品说明
试乘试驾
试乘试驾的作用与意义
试乘试驾概述
试乘试驾是让顾客感性地了解车辆有关信息的最好机会，通过 切身的体会和驾乘感受，顾客可以加深对销售人员口头说明的 认同，强化其购买信心。在试乘试驾过程中，销售人员应让顾 客集中精神进行体验，并针对顾客需求和购买动机适时地进行 解释说明，建立其信心
试乘试驾的步骤
试乘试驾前的准备 顾客到达时 试乘试驾的执行（先销售人员，后顾客） 试乘试驾的结束及资料登记
试乘试驾的准备
人员的准备 路线的准备 如何凸显车辆的优势 展车的准备 试驾时间
试乘试驾的准备
销售员的准备工作
车辆 文件 试驾员 试乘试驾时间 顾客资料 试乘试驾路线
一汽丰田培训资料销售流程管理
试乘试驾步骤的执行要点
车辆预备 试乘试驾前的预备
试乘试驾中 试乘试驾后
试乘试驾
顺序内容
依据一汽丰田的要求，保管一定数量的演示车辆 确保演示车辆是最新款，可以有效地代表产品笼统 确保在营业时间内演示车辆车容整洁、车况良好、有足够的燃油及各种消耗
性油、液 确定保养和清洗演示车辆的日程表 每个销售人员都应有驾驶执照，要首先驾驶并说明基本操作 保证顾客持有有效的驾驶执照 要依照预定路途行驶，避开交通拥堵路段 在试车进程中不要过多讲话，让顾客自己体会驾驶的乐趣
的特点，优点及配套效劳
销售的基本概念
关键时辰 逾越顾客希冀值
销售三要素 控制区
关键时辰
留给顾客第一印象的时机只要一次 ❖ 小小的一刻 ❖ 小小的印象 ❖ 小小的决策
10 5 1
顾客预期
逾越顾客希冀值
10 5 1
真实体验
销售三要素
信心 需求 购买力
影响区 控制区
控制区
关心区
销售管理的基本技巧
最终目的：双赢
销售原那么
流程 技巧
规范销售流程
售后跟踪 和效劳
热情交车
售前预备
店内接待
需求剖析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
规范销售流程
顺序内容
与顾客的交流应是热情的、礼貌的、矫捷的，对一切购置车辆的 用户给予异样的注重
在对顾客的咨询及相关销售方案的执行中明白顾客的需求 依据顾客的要求给予可选车辆的专业展现，突出特点、优点及配
❖ 热情的招呼 ❖ 破冰的言语 ❖ 汽车的对话
店内接待
顺序内容
向顾客引见一汽丰田的销售顺序 明白记载顾客需求和相关信息，填写 A卡，明白顾客所需车辆的型号 了解顾客情愿采取的付款方式 依据顾客需求引见适宜的车型并提供现场宣传资料
一汽丰田培训资料-销售流程—热情交车(ppt 25页)
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
付车辆进行验收、确认
……
交车准备
交车的电话预约
交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间与地点 询问顾客交车时，将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需要的时间 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田交车文件和工具介绍
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
使用车主手册，介绍如何对待新车 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
开关类、控制类的操作方法 确认顾客所定购的选购件、附属件
感性的交车内容
参与人员 交车仪式 其它活动（有形化服务）
参与人员
感性的交车内容
道别技巧
售后跟踪的告知 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
道别技巧
道别技巧
衷心感谢顾客的惠顾 陪送顾客直至经销商门口 目送顾客离去直至看不见车
热情交车的CS要点
做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 交车车辆的最后准备 交车当天说明有关保修事项 向顾客介绍服务部门的担当 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 成功完成交车仪式
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
丰田礼仪学员手册标准版
14
自我销售的基本条件：
一流的精神状态 一流的付出心态 一流的责任感 一流的销售形象
15
专业形象的黄金法则 ：
形象是素养和品位的体现— 质于内而行于外
形象和成功联系在一起— 形象是积极心态的外在表现
16
学员仪表点评：
服 饰 得 体 发 型 整 洁 手 部 修 饰 化 妆 适 度 领 带 标 准
一汽丰田经销店销售礼仪
学员手册
二零零六年版
1
内容框架 :
业务：按照汽车销售流程 礼仪：突出每个业务环节的礼仪 方式：讲授、训练、互动、指导、讲评 演练：各业务环节学员礼仪演练
2
课程目标:
通过本课程的学习，使汽车销售人员在《一 汽丰田经销店销售业务标准》的仪表仪容、专 业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼 仪方面达到规范、可操作性，从而在汽车销售 中更好地为客户提供优质服务。
30
注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问： 探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
31
动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。
文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用 语、杜绝粗话。
说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对 象、学会拒绝。
得体的谈话： 可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用； 可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。
良好的语感（有声语言） 优雅的说话形象（姿态语言） 动人的说话艺术（技巧语言） 高素质的职场表现（ 智慧语言）
23
良好的语感（有声语言）：
体现修养、体现魅力、体现文化。 吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻 词字、慎用外语。 语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友
自我销售的基本条件：
一流的精神状态 一流的付出心态 一流的责任感 一流的销售形象
15
专业形象的黄金法则 ：
形象是素养和品位的体现— 质于内而行于外
形象和成功联系在一起— 形象是积极心态的外在表现
16
学员仪表点评：
服 饰 得 体 发 型 整 洁 手 部 修 饰 化 妆 适 度 领 带 标 准
一汽丰田经销店销售礼仪
学员手册
二零零六年版
1
内容框架 :
业务：按照汽车销售流程 礼仪：突出每个业务环节的礼仪 方式：讲授、训练、互动、指导、讲评 演练：各业务环节学员礼仪演练
2
课程目标:
通过本课程的学习，使汽车销售人员在《一 汽丰田经销店销售业务标准》的仪表仪容、专 业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼 仪方面达到规范、可操作性，从而在汽车销售 中更好地为客户提供优质服务。
30
注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问： 探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
31
动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。
文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用 语、杜绝粗话。
说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对 象、学会拒绝。
得体的谈话： 可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用； 可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。
良好的语感（有声语言） 优雅的说话形象（姿态语言） 动人的说话艺术（技巧语言） 高素质的职场表现（ 智慧语言）
23
良好的语感（有声语言）：
体现修养、体现魅力、体现文化。 吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻 词字、慎用外语。 语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友
某汽车公司销售流程和技巧培训
某汽车公司销售流程和技巧培训汽车销售是一门技术活，需要销售人员具备专业的知识和流程技巧。
下面是汽车公司销售流程和技巧培训的内容。
一、销售前准备1.了解产品：销售人员需要了解自己所销售的汽车品牌、车型、性能、配置等信息，以便向客户做出准确的介绍和推荐。
2.了解竞争对手：了解竞争对手的产品、价格和销售策略，以便在销售中与客户进行有效的比较和竞争。
3.建立客户数据库：销售人员需要收集客户信息并建立客户数据库，以便后续跟进和管理客户。
二、销售流程1.客户接待：当客户踏入展厅，销售人员应主动接待并提供热情周到的服务，首先与客户建立良好的关系。
2.需求调查：销售人员需要与客户进行面对面沟通，了解客户的购车需求、用车目的以及购买预算等。
3.产品介绍：销售人员根据客户需求，选择合适的车型进行详细介绍，强调产品的优势和特点，回答客户的问题，并提供相关资料供客户参考。
4.试驾体验：销售人员应引导客户进行试驾，在试驾过程中向客户展示产品的性能和操控，强化客户对产品的好感和信任。
5.方案报价：销售人员要根据客户需求和预算，制定合适的购车方案，并向客户报价。
在报价时需要灵活运用一些销售技巧，如赠送礼品、提供免费保养服务等，以提升客户的购买意愿。
6.销售谈判：销售人员与客户进行谈判，商讨价格、配置、售后服务及其他相关事宜，尽量满足客户需求，达成共识。
7.签订合同：当客户决定购买汽车后，销售人员应用合同进行规范的书面确认，确保交易的合法性和安全性。
8.交付和售后：销售人员需要协助客户完成汽车交付手续，并提供售后服务，解答客户的疑问，并及时处理客户投诉和问题。
三、销售技巧1.提前准备：销售人员需要提前准备好相关资料和资讯，确保自己能够给客户提供准确的信息和回答。
2.倾听和理解：销售人员应积极倾听客户的需求和意见，并全力理解客户的想法和考虑，做到真正为客户着想。
3.传递信任：销售人员要以诚信为本，确保客户对自己和产品的信任，避免虚假宣传和夸大承诺。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢ 做好交车准备，这是最令顾客高兴的时刻 ➢ 交车车辆的最后准备 ➢ 交车当天说明有关保修事项 ➢ 向顾客介绍服务部门的担当 ➢ 向顾客实际演示车辆操作方法，实际确认车辆 ➢ 成功完成交车仪式
一汽丰田
角色演练
一汽丰田
一汽丰田热情交车的流程与标准
➢ 热情交车的流程 ➢ 热情交车的标准
一汽丰田
用你的责任和细心，谱写安全的永恒 旋律。 。20.9.1420.9.14Monday, September 14, 2020
交车
抗拒处理
需求
分析
报价说明 签约成交
试乘试驾
商品说明
一汽丰田
交车时的顾客心理
➢ “我希望我的新车能按时交货。 ”
➢ “我需要有充分的时间和帮助来 了解我必须要了解的一些车辆的 操作和维修的问题。”
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
顾客的期望
一汽丰田
交车时的顾客心理
交车时顾客与销售员的心理变化示意图
付车辆进行验收、确认
……
一汽丰田
交车准备
交车的电话预约
➢ 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 ➢ 安排对顾客最方便的交车时间与地点 ➢ 询问顾客交车时，将与谁前来 ➢ 安排车辆接送顾客交车 ➢ 告知顾客交车所需要的时间 ➢ 协调、预约交车时所需要的展厅设备
一汽丰田
交车准备
交车区的设定
➢ 确保举行交车仪式的场所，并打扫干净 ➢ 交车区应设在来店顾客可明显看见的区域（如入口处
品质改善,我们需要全员参与。11:07:1111:07:1111:079/14/2020 11:07:11 AM
一汽丰田
道别技巧
➢ 售后跟踪的告知 ➢ 售后跟踪的方法
• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 车子资讯的定期提供 • 相关促销通知
没有一次交易的顾客，只有终生的顾客
一汽丰田
道别技巧
道别技巧
➢ 衷心感谢顾客的惠顾 ➢ 陪送顾客直至经销商门口 ➢ 目送顾客离去直至看不见车
一汽丰田
热情交车的CS要点
服务顾问）与顾客认识 ➢ 再次热情恭贺并衷心感谢顾客 ➢ 与顾客合影 ➢ 赠与顾客礼品 ➢ 全体参与仪式者引导及欢送顾客离去
一汽丰田
交车当日执行步骤及要点
步骤
将车辆移动至交车 场所
出迎、问候 至接待桌处进行
说明 S/A的出席 实车说明
交车仪式
目送顾客离开
TACT输入和顾客 跟踪管理
执行要点
注意仪表外貌的整洁，面带微笑，并以响亮的问候声出迎 各项费用的清算 依照“安全注意事项”，进行安全乘坐的说明 递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙） 关于保修及售后服务的说明 关于免费检修时期（5000km、10000km）的说明 务必邀请S/A出席 S/A与销售人员使用“实车说明清单”，用简单易懂的语言
--
确保举行交车仪式的场地（交车场所）并做好清扫 登记材料
交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认
保证书
确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、 保险证书
行驶证、其它材料等，也提前检查妥当
确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作
行驶证
销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交 交车验收单
预备物品
安全注意事项 车主手册 保险证 行驶证 保证书
钥匙（包括备用 钥匙）
实车说明清单 照相机
交车验收单
一汽丰田
交车时销售与售后的交接
➢ 介绍售后服务部门 ➢ 售后服务内容介绍 ➢ 其它活动（售后参与）
一汽丰田
介绍售后服务
交车时销售与售后的交接
➢ 向顾客介绍服务顾问 ➢ 介绍服务部的营业时间 ➢ 介绍如何预约修车 ➢ 介绍一汽丰田的服务网络
2. 交车准备
➢ 交车的电话预约 ➢ 交车区的设定 ➢ 交车前的准备：人员与内容
3. 理性的交车内容
4. 感性的交车内容
5. 交车时销售与售后的交接 6. 道别技巧 7. 角色演练 8. 热情交车的CS要点 9. 一汽丰田交车的流程与标准
一汽丰田
标准销售流程
售后跟踪和 售前准备 服务
店内 接待
热情
为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作， 将顾客的喜悦心情带到极点。
一汽丰田
交车准备
步骤和内容
步骤
PDS申请 联系交车日期
确认车辆
准备交车
执行要点
预备物品
即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾 客保持联络
--
如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情 况，向顾客说明其原因及解决方案
对顾客进行说明。说明完了以后，核对“交车验收单” 做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍摄纪念照片、递
交小纪念品等） 请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印
件交由经理保管 目送顾客到车辆看不见为止 向经理报告交车活动 使用TACT完成“交车完成输入” 在一周内与顾客联系，感谢购买车辆并询问车辆使用情况
顾客的精神状态
销售人员的精神状态
来店时 商品说明时 商谈时 促成签约时 交车时 购买后
一汽丰田
交车的目的和意义
交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程 中洋溢着喜悦气氛的时刻。通过标准的交车流程，确 保车辆与服务品质，可以让顾客对一汽丰田的服务体 制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。
开关类、控制类的操作方法 ➢ 确认顾客所定购的选购件、附属件
一汽丰田
感性的交车内容
➢ 参与人员 ➢ 交车仪式 ➢ 其它活动（有形化服务）
一汽丰田
参与人员
感性的交车内容
➢ 总经理 ➢ 销售经理 ➢ 服务经理 ➢ 服务顾问 ➢ 销售人员 ➢ 在场所有有空闲的员工
一汽丰田
感性的交车内容
交车仪式
➢ 将顾客引导至交车区 ➢ 介绍总经理（销售经理、任何可参与的人员）或服务经理（
旁或交车间） ➢ 应有明显的标示牌及标准作业流程的看板和告示牌
一汽丰田
理性的交车内容
➢ 手续与文件 ➢ 顾客检查验收车辆 ➢ 一汽丰田的交车文件和工具介绍 ➢ 介绍配备的使用方法
一汽丰田
理性的交车内容
一汽丰田交车文件和工具介绍
一汽丰田
介绍配备的使用方法
理性的交车内容
➢ 使用车主手册，介绍如何对待新车 ➢ 从车辆的大小、性能、使用方法等一般性介绍入手，再介绍
一汽丰田
销售流程—热情交车
一汽丰田
课程目的
通过本课程的学习，学员将能够： ➢ 明确交车在标准销售流程中的目的和意义 ➢ 了解交车的主要流程与标准 ➢ 掌握在交车过程中的关键行为和有关技巧，提升
顾客满意度（CS） ➢ 通过演练更好地掌握热情交车的技巧
一汽丰田
课程内容
1. 交车的概述
➢ 交车时的顾客心理 ➢ 热情交车的目的和意义