物业公司质量手册
物业管理公司iso9001质量管理体系认证文件质量手册样本
B/0
第 4页 共 38 页
编制
审核
批准
生效日期
2003年12月1日
0-3公 司 简 介
北京某管理有限责任公司以“实现管理现代化”为企业使命，以“业户至上、服务第一”为服务宗旨，借鉴国际先进的物业管理思想、程序、方法，结合国内一流物业公司的实际运作经验，采用互联网应用的管理软件，提供各种类型物业（如：中高档写字楼、别墅、公寓、大型社区、商场、酒店、医院、高校等）的物业管理顾问、全委托、单项以及物业代理服务，为业主提供周到快捷、优质高效、前瞻性的服务，实现物业的保值、增值，实现发展商品牌的持续提升。
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
B/0
第5页 共 38 页
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审核
批准
生效日期
2003年12月1日
科技培训中心的物业管理工作，迈出了本公司与国际化接轨的第一步。2003年5月，与北京新普纪元房地产开发公司合作，对其开发建设的位于亚北地区的、、、别墅区实施全面物业管理，进一步拓展了公司的物管类型，增强了公司的辐射空间。2003年7月，本公司接管了公司的第一个顾问项目——中石油商住楼，这标志着本公司的管理水平和先进的管理经验在行业中得到了肯定与认同。为将物业管理作为集团可持续发展的重点支持产业，本公司作为优良资产进行经营扶持，已将当代集团办公楼、售楼处等纳入其物业管理范畴。
2000-QM
质量手册
版本
B/0
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审核
批准
生效日期
2003年12月1日
1- 5
北京某管理有限责任公司
编 号
2000-QM
质量手册
版本
ISO9001-2015物业质量体系管理手册最新版(正文C版,物业公司)
0.0 目录0.1 适用范围0.1.1本手册的目的：为本公司提供管理的依据，确保提供让顾客满意的服务。
0.1.2本手册的适用范围：a）建立的质量管理体系已覆盖标准的要求。
b）本手册已对标准中某些不适用的条款进行了删减，其删减的细节和合理性将在相关的条款中予以说明。
c）本公司涉及的部门（见3.0章：组织结构图）。
d）本公司提供的服务·物业管理服务。
·以及与物业管理相关的如咨询、顾问等服务。
0.1. 3本手册是依据ISO 9001:2015《质量管理体系——要求》的标准在过往管理的基础上，根据本公司目前的实际情况及发展的需要编制而成，核心内容有：a）本公司的质量方针、质量目标。
b）管理的政策和原则。
c）质量管理要求以及应用。
d）各管理过程的相互作用。
0.1.4引用标准、术语和定义a) 引用标准：ISO 9000 : 2015《质量管理体系—— 基础和术语》b) 术语和定义：本手册采用标准给出的术语和定义，以及和物业管理服务相关的行业通用的术语和定义。
0.2 发放范围0.2.1企业内部原版：行政部存档0.2.2公司外部0.3 公司简介公司地址：电话：传真：邮编：1.0 质量方针和目标公司宗旨为客户提供优质、高效的服务。
质量方针公司的质量方针是:善待你一生。
1、“善待你一生”是对高品质生活方式的概括：花园以先进的规划思想作指导，合理的户型设计充分体现人性化的思想。
优美的环境、过硬的建设质量、丰富的科技含量、完善的配套设施、健全的物业管理，使生活在繁忙喧嚣都市的人们工作之余，享受生活的悠闲、舒适，从而着力提高生活品质。
2、“善待你一生”是我们对顾客的良好祝愿：祝愿他们居住花园充分体验高品质生活乐趣，时时感受物业管理公司提供的周到体贴、细致入微的服务。
3、“善待你一生”是对我们服务质量的要求，也是我们给予服务对象的承诺：以长远的眼光，体察顾客的要求，从提供力所能及的服务到为顾客提供全方位、全过程优质高效服务,不断超越,营造并保持高品质的生活环境，以此“善待”我们的顾客。
(丹田物业)质量手册
0.2 颁布令为规范公司管理，创建优质物业管理品牌，针对丹田物业管理有限公司的实际，为满足公司发展的需要，按GB/T19001—2000——ISO9001：2000标准要求，制定了本质量体系文件，现予以发布实施，希望全体员工遵照执行。
此令总经理：年月日0.3 任命书因工作需要，特任命冯虹为管理者代表。
管理者代表具有以下职责和权限：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在公司内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
总经理：年月日0.4 质量手册编写和使用说明本《质量手册》是依据总经理的指令，根据GB/T19001—2000—ISO9001：2000标准的要求，依据顾客对本公司服务的需求和期望、有关法律法规要求及本公司内部管理的需要，在总结本公司几年来质量管理实践经验和前《质量手册》的基础上修改编写而成。
本《质量手册》阐明了本公司的质量方针、目标和质量管理体系的要求，是公司质量管理需长期遵守的纲领性文件，本公司提供的各项服务活动的有关程序均必须符合本质量手册中相关的规定。
删减的说明：因本公司目前所承接的物业类型为商住楼、写字楼、高校物业，无论是服务程序还是各项服务过程规范都已经过较长时间证实，因此没有设计和开发过程，可删减7.3条款。
若以后遇到新类型的物业管理项目，将引入设计和开发条款。
本《质量手册》由公司职能部门、分公司分工负责修改，由质量管理部负责编制、发放的控制和管理，管理者代表负责组织编制和最终审核，经公司总经理批准并加盖红色控制印章后生效。
本《质量手册》只发给各相关部门主要负责人和相关的机构（如第三方认证机构），手册使用人必须使用最新版本的受控手册。
本手册未经管理者代表许可，任何人员不得复制或向外单位和个人发放。
本《质量手册》的版本状况在批准页和内容页中用英文大写字母表示；手册中每章节的修改状态通过阿拉伯数字表示，每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的章节数超过2/3或手册发放满3年时，本手册需换版；当本公司质量管理体系所根据的国家标准换版时，本手册亦应按新版标准内容进行换版。
物业公司质量手册
不合格品控制
8.4
数据分析
8.5
改善
1.0总则
1.1公司简介：
DXC位于工业区，于1994年3月15日成立，是DXC集团的全资子司。公司下设办公、保安、财务、工程、垃圾场等5个管理部门等管理处，为商品住宅提供专业化、系统化的管理与多方面、多层次的服务项目：包括公共卫生清洁管理，安全管理，公共设施、设备维修保养，高层住宅蓄水池的定期清理，绿化物，排污设施设备维护管理，代收、代交各类费用等。
各部门根据需要制定部门使用的表单并保存相关的质量记录。
4.2.2质量手册
按照ISO9001:2008标准的内容，公司的质量管理系统由以下条文构成:
条文
内容
引用
对应程序文件
4
质量管理系统
Y
4.1
一般要求
Y
4.
文件化要求
Y
文件与资料控制程序
质量记录控制程序
5
管理职责
Y
5.1
管理承诺
Y
5.2
客户要求重点
Y
1.4.5.1《质量手册》由文管中心盖红色“发文章”发放。
1.4.5.2《质量手册》提供给业主、使用人或认证机构，须经过管理者代表以上人员的批准，由文管中心盖“参考文件仅共参考”章分发。
2.04.5.3旧版的《质量手册》由文管中心回收后销毁，原件盖“旧版文件”章归档保存。引用标准
ISO9001:2008质量管理系统------要求
4.2文件化要求
4.2.1为满足ISO9001:2008的要求并进行适当的控制，本公司采用并保持下面所述文件。
4.2.1.1质量方针和质量目标
DXC的保各级人员都能理解质量方针和质量目标，并得到贯彻执行。
物业质量手册-质量管理体系
物业质量手册-质管理服务到达满足业主(住户)和法律法规的要求。
4.0 质量管理体系 4.1 总要求 公司依据 ISO9001：2000 标准要求，同时考虑本公司物业管理服务 行业的特点和要求建立质量管理体系形成文件，加以实施、保持并持续 改良。为实施质量管理体系，确保满足业主(住户)和法律法规的要求， 公司按 ISO9001：2000 标准的要求，对物业管理服务的过程进行识别和 管理。 4.1.1 公司对各职能部门、xx 花园管理处的物业管理服务和租赁 服务的各项过程及影响各过程的内部管理过程，进行识别和策划，以保 证： a)各部门、xx 花园管理处对物业管理服务过程及各项质量管理过 程加以识别、明确，并形成文件。
4.1.2 建立书面的质量管理体系文件以确定物业管理服务、租赁 服务各过程及影响该项服务的内部管理过程的顺序和互相作用。
4.1.3 确定为确保这些过程的有效运作和掌握所要求的准则和方 法。
4.1.4 公司确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的 运作和对这些过程的监视。
4.1.5 测量、监视、检查、监督和分析这些过程，并实施必要的 措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改良。
xx 管理处按经批准的文件化的质量管理体系运行，并将运行结果进行
b)7.5.2 产品和服务过程确认
记录。
本公司提供的产品没有特别过程，故剪裁 7.5.2。
4.1.9 本公司质量管理体系覆盖的产品范围：物业管理服务、租赁
服务。
4.1.10 本公司的质量管理体系分五部分：
a)质量管理体系;
b)管理职责;
4.1.6 公司针对大中设备修理外包服务等实施掌握，对此类外包 服务的掌握在质量管理体系中加以识别。
物业公司质量管理手册
物业公司质量管理手册
质量手册说明
1、手册内容
本手册系依据GB/T19001—2008《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编织而成，它包括了：
（1）公司质量管理体系的范围，包括GB/T19001—2008标准的全部要求；
（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；
（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2、术语和定义
本手册采用GB/T19001—2008《质量管理体系要求》的术语和定义。
3、本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。
手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。
手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办公室，办理核改登记。
4、手册持有者应使其受到妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。
5、在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到办公室，办公室应根据需要对手册的适用性、有效性进行评审，必要时应予以手册进行修改，执行《文件控制程序》的有关规定。
1.0公司组织机构图
总经理一名
副总经理一名
下设三个部门
行政部:行政办公管理,人力资源管理等
质量部:主要负责服务质量,兼顾市场宣传及拓展
财务部:不用说了吧
项目:
项目经理一名
秘书或经理助理一名
行政组:处理办公事宜,负责项目部的日常工作
保洁组:负责物业公司清洁绿化
护卫组:负责消防安全
工程组:负责各种设备设施的维护保养。
物业管理公司iso质量手册gb／t900--2000
章节号、标题与标准条款对照号0.0质量手册颁布令、管理者代表任命书0.1 目录0.2质量手册说明 4.2.20.3质量手册更改控制1.0公司概况2.0公司组织机构图3.0质量管理体系过程职能分配表4.0质量管理体系 4.1 ，4.24.1文件控制程序 4.2. 34.2质量记录控制程序 4.2.45.0管理职责5.1，5.25.1质量方针5.35.2管理策划控制程序 5.45.3职责、权限和沟通 5.55.4管理评审控制程序 5.66.0资源管理6.16.1人力资源控制程序 6.26.2基础设施和工作环境控制程序 6.3，6.47.0服务实现77.1服务实现的策划程序7.17.2与顾客有关的过程控制程序7.2 7.3设计和开发控制程序7.37.4采购控制程序7.4 7.5服务提供控制程序7.57.5.1业主和住户财产控制程序章节号、标题与标准条款对照号7.5.2楼宇入住及装修控制程序7.5.3物业租赁服务控制程序7.5.4社区文化活动控制程序7.5.5保洁服务控制程序7.5.6绿化服务控制程序7.5.7保安服务控制程序7.5.8紧急情况控制程序7.5.9物业管理、服务费用收缴控制程序7.6监视和测量装置的控制程序 7.68.0测量、分析和改进 8.18.1顾客满意度测量程序8.2.18.2内部审核程序 8.2.28.3过程和服务的监视和测量程序 8.2.3，8.2.48.4不合格服务/品控制程序 8.38.5数据分析控制程序 8.48.6改进控制程序 8.51 手册内容本手册系依据GB／T19001--2000《质量管理体系要求》和本公司的实际相结合编制而成，它包括了：(1)公司质量管理体系的范围，包括GB／T19001--2000标准的全部要求；(2)质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；(3)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。
2 术语和定义本手册采用GB／T19000 --2000《质量管理体系基础和术语》的术语和定义。
中海物业质量手册
概述01概述01受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 1 页 02目录02.1 目录使用说明为检索章节内容，请使用索引号。
索引号第一节数字为本手册每页框线外右上角阴影之章节号，第二节为每页框线内右上角标题章节号，第三节为本节内容的“第n 页”的页码。
如图所示，索引号为：5-5.5-3按索引号即可查阅所需的章节所在页面。
02.2 目录目 录章节号 章节名称索引号01 批准页01.1 质量手册发布批准页 0-01-1 01.2质量方针批准页0-01-2质量手册版本：第四版编号：CPG/QM-2002 页数：共 7页 第 3页 修改状态：05.5 管理55 管理职责第一节数字第二节数字第三节数字5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 2 页 02 目录0-02-1 03 公司质量方针 0-03-1 04前言章节号 章节名称索引号 04.1 公司简介 0-04-1 04.2 公司通讯地址 0-04-3 1 范围 1.1 总则 1-1-1 1.2 应用 1-1-2 2 依据标准 2-2-1 3 术语和定义 3-3-1 4 质量管理体系 4.1 总要求4-4.1-1 4.2文件总要求4-4.2-1 4.2.1 公司质量体系文件包括 4-4.2-1 4.2.2质量手册4-4.2-2 4.2.2.1 质量手册包括范围4-4.2-2 4.2.2.2 公司物业管理主要过程顺序过程描述 4-4.2-2 4.2.2.3 质量手册编制 4-4.2-5 4.2.3 文件控制4-4.2-7 4.2.4 质量记录控制 4-4.2-9 5 管理职责5.1 管理承诺5-5.1-1 5.2 以业户需求为关注点 5-5.2-1 5.3 质量方针 5-5.3-1 5.4 策划5.4.1 质量目标5-5.4-1 5.4.2 质量管理体系策划 5-5.4-2 5.5 职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限5-5.5-1 公司质量架构图 5-5.5-1 总经理 5-5.5-1副总经理5-5.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 3 页 副总经理 5-5.5-2 人力资源部 5-5.5-2 行政部 5-5.5-2 财务部 5-5.5-3 经营部 5-5.5-3 质量管理部 5-5.5-3 工程部 5-5.5-3保安部5-5.5-4章节号章节名称索引号 公关宣传部 5-5.5-4管理处 5-5.5-5 5.5.2 管理者代表 5-5.5-5 5.5.3 内部沟通 5-5.5-6 5.6 管理评审5.6.1 总则 5-5.6-1 5.6.2 评审输入5-5.6-2 5.6.3 管理评审输出 5-5.6-2 6 资源管理6.1 资源提供 6-6.1-1 6.2 人力资源6-6.2-1 6.2.1 人员素质总要求 6-6.2-1 6.2.2 能力、意识和培训 6-6.2-2 6.3 基础设施 6-6.3-1 6.4 工作环境 6-6.4-1 7 产品实现7.1 服务过程策划7-7.1-1 7.2 与业户有关的过程 7-7.2-1 7.2.1 物业管理服务要求确定 7-7.2-1 7.2.2 与物业管理服务有关要求的评审 7-7.2-3 7.2.3 业户沟通7-7.2-5 7.3 设计和（或）开发 （删减） 7.4 采购7.4.1 采购过程 7-7.4-1 7.4.2 采购信息7-7.4-2 7.4.3 采购产品的验证 7-7.4-3 7.5 物业管理服务提供7.5.1 服务提供控制7-7.5-1 7.5.2物业管理服务特殊过程确认7-7.5-2受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 02 目录编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 4页 第 4 页 7.5.3 标识和可追溯性 7-7.5-4 7.5.4 业户财产 7-7.5-5 7.5.5 产品防护7-7.5-6 7.6 监视和测量装置的控制 7-7.6-1 8 测量、分析和改进8.1 策划8-8.1-1 8.2 监视和测量8.2.1业户满意8-8.2-1章节号 章节名称索引号 8.2.2 内部质量体系审核 8-8.2-1 8.2.3 过程的监视和测量 8-8.2-2 8.2.4 产品的监视和测量 8-8.2-2 8.3 不合格控制 8-8.3-1 8.4 数据分析 8-8.4-1 8.5 改进8.5.1 持续改进 8-8.5-1 8.5.2 纠正措施 8-8.5-1 8.5.3 预防措施 8-8.5-2 9附录附录1 任命书9-附录1 附录2 质量手册修改状态9-附录2附录3 质量体系程序文件与标准对照 9-附录3 附录4 职能分配表 9-附录4 附录5质量目标细则 9-附录5受控文件 未经批准不得复制概述质量手册01 03 公司质量方针编号：版本： CPG/QM-2002 第四版页 数： 修改状态： 0共 1页 第1 页 03 公司质量方针 公司的质量方针是：真诚服务到永远 卓越管理至无限公司质量方针，强调以业户为关注中心，不仅体现在设备、设施及环境等硬件方面要求，而且强调在向业户提供物业管理服务过程中“真诚”、“服务”的意识，体现在大厦（小区）区域内人文、环境等多方面满足业户合理的、与物业管理费用水平相宜的普遍需求和特约专项服务需求。
物业管理质量手册范本
物业管理质量手册范本
质量手册说明
本《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001：2008质量管理体系标准的要求，结合本公司情况而制定。
它对公司质量体系进行了具体描述，是全体员工开展各种质量活动的统一标准和行动准则，是纲领性文件。
《质量手册》分为受控版和非受控版，受控版为公司内部使用，手册封面加盖“受控”印章，属公司机密，未经管理者代表批准不得对外发放、借阅或复印（当第三方认证审核和有关法律、规定要求提供时除外），手册持有者要妥善保管，不得丢失；非受控版《质量手册》，经董事长批准，可以向公司以外的机构或用户发放，
当手册修改时，将不再对其进行跟踪控制。
《质量手册》由公司综合部负责管理，确定发放范围和对象，确保手册均处于受控状态。
手册需要修改、补充时，由综合部统一组织进行，经管理者代表审核，公司董事长批准，并按规定作好记录。
对作废的手册，综合部应收回并保留更改前的原件存档，并予以标识作废，以免误用。
在执行过程中手册的解释权归属管理者代表。
第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事
第一太平戴维斯物业管理质量手册行政人事1. 行政人事管理概述第一太平戴维斯物业管理公司非常重视行政人事管理工作，认为优秀的员工是公司成功的关键。
行政人事管理涵盖了招聘、培训、绩效考核、福利保障等方面，旨在构建一个高效、和谐的工作团队，实现公司的长期发展目标。
2. 招聘流程及标准2.1 提报招聘需求各部门在有新职位需求时，需向人事部门提报招聘需求，并提供岗位描述、要求等相关信息。
2.2 招聘渠道选择根据不同职位的特点和要求，选择适合的招聘渠道，包括校园招聘、社会招聘、员工推荐等。
2.3 招聘流程•简历筛选•面试安排•终面面试•录用决策2.4 招聘标准招聘标准包括岗位要求、技能要求、素质要求等，确保招聘到适合岗位的人才。
3. 培训计划及实施3.1 培训需求分析根据员工的岗位要求和发展需求，制定培训计划，包括岗前培训、岗位晋升培训等。
3.2 培训内容设计培训内容涵盖业务知识、技能培训、软技能培训等，确保员工具备适应岗位需求的能力。
3.3 培训方式培训方式包括内训、外训、在线培训等，根据实际情况选择适合的培训方式。
4. 绩效考核体系4.1 考核指标设定设定明确的考核指标，包括绩效目标、行为评价、能力评价等，确保考核的科学性和公平性。
4.2 考核周期设定考核周期，对员工进行定期的绩效考核，及时发现问题，调整完善工作计划。
4.3 绩效奖惩机制根据员工的绩效表现，制定相应的奖励和惩罚机制，激励员工积极工作，提高工作效率。
5. 福利保障政策5.1 社会保险公司为员工购买社会保险，包括养老保险、医疗保险、失业保险等，保障员工的基本权益。
5.2 健康保险公司为员工购买健康保险，提供专业的健康管理服务，关注员工的身心健康。
5.3 其他福利公司还提供其他福利，包括带薪年假、带薪病假、培训补贴等，关心员工的生活和工作需求。
结语通过行政人事管理，第一太平戴维斯物业管理公司不断完善管理制度，提高员工的工作满意度和生产效率，实现公司与员工共同发展的目标。
物业质量手册
物业质量手册
01质量手册批准页
02目录03
03发放控制04
04公司简介05
05质量方针06
06质量目标07
07组织架构08
08质量职能分配10
09职责和权限10
1.0范围46
2.0引用标准47
3.0术语和定义48
4.0质量管理体系53
5.0管理职责56
6.0资源管理59
7.0产品实现61
8.0测量、分析和改进
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基础设施
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工作环境
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产品实现
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产品实现的策划
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与顾客有关的过程
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与产品有关的要求的确定
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与产品有关的要求的评审
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顾客沟通
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采购
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采购过程
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采购信息
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物业管理服务质量手册
物业管理服务质量手册颁布令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2008的要求对《质量手册》进行了全面修订，更新为B版。
本《质量手册》阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO9001-2008版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。
本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。
本《质量手册》及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。
本手册属受控版。
受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。
当《质量手册》正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。
为保障本质量体系的切实推行，兹任命为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。
质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。
本《质量手册》自批准之日起生效。
总经理：第一章公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1公司简介及质量架构1.1.1DXC集团（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。
物业管理服务公司于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。
截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。
1.1.2物业管理服务公司是直属于物业管理服务公司的专业房地产开发公司。
素有"九省通衢，千湖之乡"的华中重镇武汉，是物业管理服务公司继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年物业管理服务公司规模扩张的第一站，是DXC在华中区域的桥头堡。
物业公司质量手册管理方针
1质量方针：服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。
2境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
3境方针的阐述：本公司对全体员工、广大顾客（业主）、社会做出郑重承诺：本公司秉着人与自然和谐发展的理念，遵守国际环保公约及国家环境法律法规，预防污染、持续改善环境行为，提供绿色服务。
本方针对内传达至全体员工，对外可为公众所获取。
4 公司质量目标：顾客有效投诉率 0.7%顾客投诉处理率先100%公共火灾发生数0 火警有效控制率100%一类质量事故0二类质量事故0顾客满意率90%员工满意率 4.0(80%)一类质量事故：A、公共媒体负面报道；B、负有管理责任的火灾员工盗窃客户财产C、D、员工与客户打架E、员工集体脱岗F、负有管理责任的客户群诉G、 10000 元以上的赔偿责任等。
二类质量事故：小区发生入室盗窃案（以户为单位）、汽车被盗等。
4公司环境目标方针、指标固体废弃物的分类处理分类处理率 100%废气控制污水排放控制设备管理维护/使用不合格《5次/年噪音控制设备检查及时性 100%不合格整改率 100%达到国家及地方噪音控制标准有效噪音投诉次数〈1 次/月节约资源/能源环境事故控制纸张双面使用率 100%水、电、燃气 2005 年度人均使用消耗量降 1%绿化、清洁卫生用水 2005 年度单位面积使用消耗理降 1% 化学品泄露事故年发生次数《2 次消防要求同质量目标5全心全意全为你：万科物业服务宗旨，展现万科物业人全力为客户服务的意识和理念，同时也向公司全体职员传递对其工作质量的要求和期望。
6服务至诚、精益求精；管理规范，进取创新：万科物业质量方针，突出勾勒服务的精诚尽心的态度，细致入微的工作作风和精品意识，要求以建立现代化企业规范的管理机制为基础，营造创新环境，激励锐意进取的活力。
公司质量方针：服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。
环境方针：爱护自然、守法防污、持续为顾客、员工、社会营造绿色生活。
物业质量手册-监视和测量
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
8.2 监视和测量
8.2.1 顾客满意
8.2.1.1作为对质量管理体系业绩一种测量，公司应对顾客满意度的有关信息进行监视，包括内部、外部、书面、口头的。
8.2.1.2公司主管领导和管理处负责对顾客信息的监控和收集。
8.2.1.3监控的信息
a)顾客投诉信息;
b)与顾客的直接交流信息;
c)顾客座谈会反映的信息;
d)发放调查表、对顾客满意信息进行调查、分析信息。
8.2.1.4支持性文件
《顾客满意度测量控制程序》
《不合格控制程序》
1。
物业公司《质量手册》之总则
物业公司《质量手册》之总则
1.0总则
本手册按IS09001:2000质量管理体系的要求并结合物业管理公司实际情况编制而成,是物业管理公司内部的物业管理活动的纲领性文件。
1.1目的
阐明物业管理公司的质量方针、质量目标，描述物业管理公司的质量体系及控制范围，控制要求，证实物业管理公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的服务。
1.2适用范围
1.2.1本质量手册适用于物业管理公司所有物业服务项目的管理。
1.2.2物业管理公司质量管理体系覆盖的组织单元、场所、服务、过程或服务活动。
1.3组织单元包括：
总办、工程部、客户服务部、秩序维护部、行政人事部、财务部
1.4工作场所：物业管理公司
1.5服务提供活动有：接受委托管理经营物业，并提供相关的咨询；客户服务、工程维修、秩序维护、清洁环保、绿化等，见服务过程流程图（附图1）。
1.6物业管理公司提供的产品是：物业管理服务
1.7删减说明
根据标准要求，删减只限于第七章。
本物业管理公司为物业管理服务企业，所有服务项目均是按照国家和行业及物业管理服务有限公司规定的标准而提供，本物业管理公司也不开发其他物业场所和范围，因此没有涉及开发活动，故物业管理公司对ISO9001:2000标准中7.3设计和开发条款予以删减；且删减后不影响物业管理公司提供满足客户要求和适用法律法规要求的服务能力或责任。
如有个别新增服务项目和特定项目，按7.1章节产品实现的策划要求进行控制。
第一太平洋戴维斯物业管理质量手册-内部管理制度(全)
前言为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、有据可依，特制定本《内部规章制度》,各部门员工应根据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。
本规章制度连同《公司管理规定》、《员工手册》、公司文件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门、管理处应按照本制度对所属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。
不尽之处，公司将适时予以补充。
本规章制度从下发之日起执行。
签发人:年月日第一部分岗位职责公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理,保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财,开源节流，满足业主需求.4、抓好精神文明建设,维护业主合法权益,树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核.7、重视人才，合理使用干部,按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向总公司汇报工作及经营收支情况,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决.9、关心员工生活,努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系,创造良好的外部环境。
公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。
带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益.3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订年度工作计划,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业.定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
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__________物业管理有限公司GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000质量手册JLL / ZS (B版）文件页数：共39页（含本页）生效日期： 2006.01.18.修订人： _ 修订日期： .审核人： _ 审核日期： .批准人： _ 批准日期： .目录标题页码修改状态末次修改生效日期质量手册颁布令30质量方针发布令40管理者代表任命书500.前言601.范围902.引用标准1003.术语1104.质量管理体系120 4.1总要求1204.2文件要求1205管理职责1515.1管理承诺1512006.06.30 5.2以顾客为关注焦点1515.3质量方针1515.4策划1615.5职责、权限与沟通1615.6管理评审2206资源管理2406.1资源提供2406.2人力资源2406.3基础设施250 6.4工作环境250 7产品实现2607.1产品实现的策划260 7.2与顾客有关的过程260 7.3设计和开发删减0 7.4采购280 7.5生产和服务提供2907.6监视和测量装置的控制3208.测量、分析和改进330 8.1总则3308.2监视和测量330 8.3不合格品控制350 8.4数据分析3608.5持续改进3609.程序文件及相关文件清单380质量手册颁布令本公司依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000）以及运行三年以来的实际操作现况, 修订了适合于物业管理服务过程控制的《质量手册》（B版）及其程序文件和其他支持性文件，现予以批准颁布并于2006年1月18日生效实施。
本手册是公司质量管理体系的纲领性文件，是指导公司在物业管理范围内建立并实施质量管理体系的行动准则。
公司质量管理体系贯标范围内的全体员工必须遵照执行。
最高管理者：颁布日期：质量方针发布令依据《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），结合本企业实际情况，特制定公司质量方针如下，现予以批准发布实施。
质量方针：我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。
为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
本质量方针既是对顾客的承诺，又是对全体员工的质量要求，全体员工必须遵照执行。
公司最高管理层将确保质量方针的实施和定期评审。
最高管理者：发布日期：管理者代表任命书为了贯彻执行《质量管理体系—要求》（GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000），确保质量管理体系持续有效地运行，特任命曹庆秋为我公司管理者代表。
管理者代表的职责和权限规定如下：1、确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在整个公司贯标范围内提高满足顾客要求的意识；4、负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。
最高管理者：任命日期：0前言0.1公司简介公司地址：联系电话：传真号码：邮政编码：联系人：0.2 公司质量管理体系结构图图注：虚框（线）不属于质量管理体系认证范围。
0.3 质量手册的管理0.3.1 质量手册的编制、批准和发布0.3.2 质量手册的发放发放给咨询机构、业户及上级部门的为非受控版本，加盖非受控印章。
0.3.2.2公司受控版本质量手册的持有者，应妥善保管好质量手册，不得遗失、外借、擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时应办理变更或交还手续。
0.3.3 质量手册的更改和换版由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经最高管理者批准后实施。
质量手册的换版仍执行本手册0.3.1 的有关规定。
1 范围本手册是依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》制定的。
本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，对公司质量管理体系的各项要求作出了具体规定。
本质量手册适用于XXXXXX有限公司商品房住宅和办公楼的物业管理服务工作。
公司在依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，除7.3“设计和开发”外，覆盖了GB/T19001-2000 的全部要求。
2 引用标准GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》。
GB/T19000-2000 《质量管理体系要求》。
3 术语3.1 本手册采用了GB/T19000-2000 《质量管理体系基础和术语》中的定义。
3.2 公司—XXXXXX有限公司物业管理部，简称“XXXXXX”。
3.3 客户—物业的业主和使用人，即物业管理企业的顾客。
4 质量管理体系4.1总要求公司已按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000的要求建立了质量管理体系，形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性。
公司将做到：4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用；4.1.2确定这些过程的顺序和相互作用；4.1.3确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；4.1.4确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视；4.1.5监视、测量和分析这些过程；4.1.6实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进；公司将按GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准的要求管理这些过程。
4.1.7针对公司所选择的任何影响服务质量的外委项目，公司将确保对其实施控制。
对此类外委项目的控制，公司将确保在质量管理体系中加以识别。
本公司外委项目主要有：电梯维护保养、中央空调维护保养，消防系统维护保养、绿化、部分大中修工程项目、保洁、外墙清洗等。
4.2文件要求4.2.1 总则公司的质量体系文件包括：4.2.1.1形成文件的质量方针和质量目标；4.2.1.2质量手册；4.2.1.3GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准所要求而形成文件的程序；4.2.1.4公司为确保质量管理体系过程的有效策划，运行和控制所需的文件；4.2.1.5GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000所要求的记录；4.2.2 质量手册公司确保编制和保持质量手册，质量手册包括：4.2.2.1质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性。
公司在依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000 《质量管理体系要求》建立公司质量管理体系时，覆盖了除7.3条款外GB/T19001-2000 idtISO9001：2000标准的全部要求。
4.2.2.2为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；4.2.2.3质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
4.2.3 文件控制公司建立并执行《文件控制程序》，由业务部负责归口管理，质量管理体系所要求的文件将由业务部负责进行控制。
记录是一种特殊类型的文件，将依据记录控制的要求进行控制。
公司的《文件控制程序》规定了以下方面所需的控制：4.2.3.1文件发布前的批准，以确保文件是充分适宜的；4.2.3.2必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；4.2.3.3确保文件的更改和现行修订状态得到识别；4.2.3.4确保在使用处可获得适用文件的有关部门版本；4.2.3.5确保文件保持清晰，易于识别；4.2.3.6确保外来文件得到识别，并控制其分发；4.2.3.7防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
●相关文件：《文件控制程序》《文件编写导则》●相关记录：《受控文件清单》《外来文件清单》《文件发放范围清单》《文件发放登记表》《文件更改申请表》《文件修订状况表》《文件借阅申请表》《文件修订状况表》《失效、作废文件(记录)处理清单》4.2.4记录控制公司建立并将执行《质量记录控制程序》，由业务部负责归口管理。
公司各部门在为业户提供服务过程中将确保建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
公司各部门将做到保持记录清晰、易于识别和检索。
公司的《质量记录控制程序》规定了记录的识别、贮存、保护、检索、保存期限和处理所需的控制。
●相关文件：《质量记录控制程序》《文件编写导则》●相关记录：《质量记录表格汇总清单》《质量记录档案清单》《质量记录档案》5 管理职责5.1管理承诺公司最高管理者将确保通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1 向公司全体员工传达满足业户和法律法规要求的重要性；5.1.2 制定质量方针；5.1.3 确保质量目标的制定；5.1.4 进行管理评审；5.1.5 确保资源的获得。
5.2以顾客为关注焦点公司最高管理者将确保以增强客户满意为目的，确保客5.3质量方针公司最高管理者将确保质量方针；a)与公司的经营宗旨相适应；b)包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c)提供制定和评审质量目标的框架；d)在公司内得到沟通和理解；e)在持续适宜性方面得到评审。
公司的质量方针是：我们的使命是为所有的客户、业主及租户提供最优质、最高增值的物业服务。
为达到此目标，公司支持并要求每一位员工努力发展，不断提高服务素质，以符合此要求。
5.4策划公司最高管理者将确保在公司的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足物业管理服务要求所需的内容。
总经理将确保公司的质量目标是可测量的，并与公司的质量方针保持一致。
公司已建立《质量目标控制程序》，公司各职能部门负责人、管理中心经理及其下属各主管部门负责人负责制定本部门相应的质量目标并确保其得到贯彻实施，管理者代表负责组织制定公司总的质量目标并确保在物业管理范围内的相关职能和层次上建立质量目标，在经最高管理者批准后发布实施。
公司总的质量目标如下：办公楼顾客满意度大于等于80；住宅小区顾客满意度大于等于70；计划完成率大于等于95%；培训合格率大于等于98%。
●相关文件《质量目标控制程序》5.4.2 质量管理体系策划。
公司最高管理者将确保：a)对公司质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及4.1的要求；b)在对公司质量管理体系的变更进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。
5.5职责、权限与沟通。
5.5.1 职责和权限公司最高管理者将确保公司内各级人员的职责、权限得到规定和沟通。
的质量管理岗位职责；a）按照公司章程，全面负责公司物业部的一切事务，带领全体员工努力工作，完成公司所确定的各项目标。
b）负责按ISO9001：2000质量管理标准的要求建立公司物业管理质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。
c）向公司各级传达满足顾客和法律法规要求的重要性。
d）制定并批准公司质量方针和总体质量目标，批准并颁布质量手册及程序文件。