服务意识与服务态度综合培训

精选版
21
客户与员工的关系
➢我们的w工elco作me机to会us是e th客es户e P给ow的erPoint templates, New ➢我们的C工ont资ent是de客sign户, 1给0 y的ears experience ➢我们为客户服务，绝非对客户施恩 ➢我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” ➢客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
精选版
1
目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
精选版
2
➢服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。
➢服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
务的好建议
精选版
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
条件下
精选版
23
员工故事—---客户至上
那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客 。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞 动双翼的凤凰今天却折翼了！
那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把 我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很 无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品 没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这 里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要 退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
精选版
22
事实上客人并不总是对的
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧
去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律
精选版
12
✓ I-Inviting（邀请）：服务人员 在顾客消费结束时，应该显示 出诚意和敬意，邀请宾客再次 光临。
精选版
13
✓ C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为 宾客创造出热情的服务氛围。
精选版
14
✓ E-Eye（眼光）：服务 人员应该始终以热情 友好的眼光关注宾客 ，使自己适应宾客心 理，预测其要求，提 供及时有效的服务， 从而使宾客时刻感受 到服务员在关心自己 、重视自己。
对每一位宾客提供微笑服务。
（发自内心的热情，自然富有感情。）
精选版
9
✓E-Excellent（出色）：服务
人员应将每一个服务程序都做
得很出色。（超前服务）
精选版
10
✓ R-Ready（准备好）：服务人
员应该随时准备好为宾客服务
。
（物质、心理、技能等方面）
精选版
11
✓V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一 位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
精选版
18
那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第 二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们 竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意 思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再 次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工 是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功 的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速
1/5
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
得到解决，会有90-95%的 • 给公司提供有关产品和服
顾客会与公司保持联系
精选版
6
有 形 产 品（产品） 无 形 产 品（服务）
精选版
7
S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——-Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光）
精选版
8
✓S-Smile（微笑）：服务人员应该
一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中 清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加 盟他的集团。
精选版
19
一、客户至上意识 二、服务质量意识 三、员工从业服务意识
精选版
20
客户与公司的关系
➢ 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 ➢ 客户是公司的财源 ➢ 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 ➢ 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ➢ 客户是公司的义务宣传员
生活在社会中，就是处
于一个大的社会系统中，相
互依存，相互服务
精选版
3
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
精选版
服 务 的 重 要 性
4
精选版
5
一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住 香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服 务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工作 了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的服 务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优 秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发自 内心的服务！"
精选版
15
• 顾客是怎样流失的
精选版
16
不满的客人 满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 • 一个满意的客人会告诉1-5
有25个不满的客人
人百度文库
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 100个满意的顾客会带来 25个客人
• 维持一个老顾客的成本通 常只有吸引一个新顾客的