服务意识与服务态度综合培训
员工服务意识培训
员工服务意识培训引言：员工是企业最重要的资产，他们的服务质量直接关系到企业的形象和声誉。
因此，提高员工的服务意识是每个企业都需要重视和持续关注的问题。
本次培训将通过以下几个方面来强化员工的服务意识：服务态度、沟通技巧、问题解决能力和提升客户满意度。
一、服务态度：1.培养积极乐观的态度：提醒员工们在工作中保持乐观的态度，尽力避免将个人情绪带到工作中。
只有积极乐观的态度，才能传递给客户积极向上的情绪，提升客户满意度。
2.培养耐心细致的服务精神：耐心和细致是提供优质服务不可或缺的品质。
强调员工在与客户交往时要细致入微地倾听客户需求，耐心解答客户问题，并尽可能满足客户的要求。
3.培养团队合作意识：员工之间要互相帮助和支持，要懂得团队合作的重要性，共同为客户提供更好的服务。
团队合作可以提高工作效率，减少工作中的错误和纠纷。
二、沟通技巧：1.提高语言表达能力：强调语言的简洁准确，明确表达自己的意图。
员工可以通过提前准备常用的表达，学习一些沟通技巧，如倾听并回应客户的关切和需求。
2.注意非语言沟通：3.学会倾听：倾听是很多员工容易忽略的一个技巧。
要求员工学会倾听客户并记录客户的要求和需求，以便能提供更个性化的服务。
三、问题解决能力：1.学会分析问题：员工在接到客户问题之后应该以客户为中心，全面梳理客户问题中的症结和实质要求。
2.学会解决问题：培养员工独立思考和解决问题的能力，同时也鼓励员工在遇到无法解决的问题时寻求帮助和合作，及时向上级、同事或专家请教。
3.学会总结经验：鼓励员工在解决问题过程中总结经验，形成问题解决的案例库，以便今后能够更快速、更有效地解决类似问题。
四、提升客户满意度：1.客户投诉处理：教育员工在面对客户投诉时，应以客户利益为先，积极寻找问题并提出解决方案。
同时，培养员工善于承担责任和尽到主动解决问题的责任心。
2.建立客户关系：鼓励员工与客户建立良好的关系，建立长期的互信和合作，通过合作积累和培养一批忠实的客户。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训本人帮你们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2) 服务质量是酒店的生命线.a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人;c、没有质量，我们一切都是徒劳。
(3）服务质量是酒店的核心竞争力.（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素.（1）塑造“以客为尊”的理念；(2）以客为友;（3) 提升服务品质；（4）超越期望;（5) 缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题(1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运—-事业成功之路.1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情;5）带着热情多做一些工作;6）养成良好的工作习惯;7) 为公司节约；8）热爱酒店.第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱;2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4）让工作成为一种兴趣;5）主动争取更多的机会；6）出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口（敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1）忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3）决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任；2）责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4）别在工作上被人看不起；5）公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1) 服务是一种职业：敬业精神；2）服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为:奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
如何提升服务意识和服务态度培训
如何提升服务意识和服务态度培训一、培训导语尊敬的各位员工：大家好！今天我有幸能够代表公司为大家带来一次关于提升服务意识和服务态度的培训。
在当前竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务已成为企业立足市场的重要利器。
良好的服务意识和服务态度不仅能够赢得顾客的青睐，还能够提升我们自身的职业素养和个人价值。
因此，本次培训旨在帮助大家提升服务意识和服务态度，进一步提高我们的工作表现和满意度。
二、培训内容1. 了解服务意识的重要性优质的服务意识是一个企业和员工必备的核心素质。
通过让员工了解服务意识的重要性，能够增强大家对服务工作的认识和重视，提高服务意识对工作积极性的影响。
2. 深入理解服务态度的内涵良好的服务态度是成功服务的基础。
通过培训，帮助员工深入理解服务态度的内涵，使其从心理上认同和接受良好的服务态度，并将其融入到日常的工作中。
3. 锻炼自我情绪管理能力情绪管理是提升服务态度的重要一环。
通过培训，引导员工如何正确管理情绪，控制自己的情绪反应，以积极向上的态度面对工作中的各种挑战和困难。
4. 培养积极主动的服务习惯良好的服务意识和服务态度需要通过实践不断培养和强化。
通过培训，帮助员工树立积极主动的服务习惯，主动关心顾客需求、承担责任，并提供及时有效的解决方案。
5. 加强沟通与合作能力良好的沟通和合作能力是提供优质服务的必要条件。
通过培训，帮助员工提升沟通技巧和合作意识，以更好地与顾客和同事进行有效的沟通和协作，提供更加周到的服务。
6. 提高问题解决能力在实际工作中，我们时常面临各种问题和挑战。
通过培训，培养员工解决问题的能力，使其能够快速、准确地分析问题，并提供合理的解决方案，提高服务质量。
7. 掌握与顾客沟通的技巧顾客沟通技巧是提供优质服务的重要工具。
通过培训，帮助员工掌握与顾客进行有效沟通的技巧，如倾听、理解、回应等，以更好地满足顾客需求，提升服务质量。
8. 培养服务创新意识服务创新是提高服务质量和创造卓越服务的关键。
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训
员工服务意识与服务态度培训是针对员工进行的一种培训，旨在提升员工的服务意识和服务态度，从而提高客户满意度和公司形象。
培训内容可以包括以下方面：
1. 客户需求与期望：培训员工了解客户的需求和期望，包括通过调研、反馈等方式收集信息，理解客户的心理和行为特点，从而更好地满足客户需求。
2. 专业知识与技能：培训员工掌握专业知识和技能，包括产品知识、行业知识等，从而能够更好地为客户提供解决方案和服务。
3. 沟通与协调能力：培训员工提升沟通与协调能力，包括有效听取、表达清晰、善于解决问题等，从而能够更好地与客户进行沟通和协作。
4. 服务态度与形象：培训员工建立良好的服务态度和形象，包括热情、耐心、礼貌、细致等，从而能够给客户留下良好的印象。
5. 解决问题与投诉处理：培训员工解决问题的能力和处理客户投诉的技巧，包括主动解决问题、积极回应和妥善处理投诉等。
6. 团队合作与共享：培训员工团队合作和共享的意识，包括与
同事协作、分享经验、共同提升等，从而提高整个团队的服务水平。
培训方法可以采用理论讲解、案例分析、角色扮演、团队讨论等形式，结合实际情况进行培训，以增强员工的理解和应用能力。
通过员工服务意识与服务态度培训，可以提升员工的服务水平，提高客户满意度，增加公司的竞争力和市场份额。
服务意识、服务态度
二、提倡微笑服务 秩序维护员要在岗位上表现出诚恳、热情、和蔼、周到、就要做到微笑服务， 微笑是服务态度中最基本的标准，是良好的服务态度的重要外在表现形式，微笑给人 一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，潜移默化地对业主起着有效的沟通，加上适当 的敬语，会使业主们感到宽慰，微笑可以使业主产生良好的心情，主动消除距离感， 感到心平气顺、寝食安宁，即使在秩序维护服务中有些问题，业主们也会采取宽容、 谅解的态度，微笑在服务工作中是一种特殊的语言一种表情语言，可以在一定程度上 代替语言上更多的解释，有时起到无声胜有声的作用。 微笑服务是满足业主需求的主要方式，是公司的形象；是业主心情舒畅和精神 上得到满足的表现，也是衡量服务的重要标准。 要求微笑服务、实际上就是要使秩序维护员有较高的礼貌修养，时刻保持良好 的工作情绪，处于宁静的心理状态，微笑服务不仅是秩序维护员在向业主提供服务过 程中职业道德内容的展示，也是秩序维护员对所从事的职业有较深刻的情感和情绪的 体验。微笑服务不仅是礼貌，其本身就是一种劳动方式，可以使公司在物业管理方面 得到广大业主的认同。即使秩序维护员存在个人情绪问题时，也要学会克制，提供微 笑服务，让业主满意。 提倡微笑服务，应该发自内心，才能充分发挥情绪沟通的“桥梁”作用；提倡 微笑服务，应当始终如一，坚持在整个秩序维护服务工程中的，每一个环节能最终发 挥微笑服务的功能；提倡微笑服务，要靠管理着去关心，激励员工，为他们排忧解难， 消除后顾之忧，从而增强员工对公司的向心力，才能在秩序维护服务中笑口常开，笑 的得体感人
秩序维护队员培训教材 第二课
服务 简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并为对方创造一种舒适、舒心 的感觉。 什么叫服务意识 服务意识是指我们全体秩序维护员在与一切公司利益相关的人或公司的交往中所体现的为 其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自我们秩序维护人员的内心； 服务意识有强烈与淡漠之分，人主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强 烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公 司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自秩序维护员内心的；它是秩序维护员的一种本能和习惯；它是可 以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词曲》对“服务”的解释是“为集体 （或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满 足别人的期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务 的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质 内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的 “服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服 务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样 去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为业主服务 呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。
如何提升服务意识和服务态度培训.ppt
当你向顾客微笑时，要表达的意思是；“见到你我很高兴，很 愿意为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是 真诚地为顾客服务。
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
今天你微笑了吗？
如何提提升升我员们工的服的务服意务识 意识和需服具备务态度？
明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考
如何提升换员位工思考的意服识务 意识和服务态度？
对顾客表现的情绪的理解 在工作中设身处地为顾客着想
反思意识
时常保持“能有更好的方法吗？”的思路
想想“为什么”服务对象满意或不满意
受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪 里
如何提工升作员中应工保的持的服心务态 意识和服务态度？
持文化创新，推 展。（3分）
【答案】（1）①在市场调节的基础上，加 控^按照政府指导、政策引导、企业主体、 部署脱贫工作。 ②国家财政具有促进资源合理配置的作用。 采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色 农村集体经济发展。 ③国家财政是促进社会公平、改善人民生活 西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本 和住房安全的基本保障。 ④完善收入分配制度，健全按要素分配的机 贫困户从中获取更多资产性收益。 （2）①中国共产党充分发挥领导核心作用 地位，坚持立党为公、执政为民。 ②政府坚持对人民负责的原则，切实履行社 职能、加强社会建设职能。 ③坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、 族共同繁荣的原则。
是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或者企业的交往中所体现的为其提供热情 、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发 自服务人员的内心.
如何提升员工的服务 意识和服务态度？
服务意识与技巧培训
服务意识与技巧培训服务意识与技巧是提升企业竞争力的关键因素，优秀的服务能够赢得客户的认可与信任，从而促进企业的长期发展。
为了培养员工良好的服务意识与技巧，提升他们的服务水平，企业需要进行针对性的培训，以确保员工具备良好的服务意识与技巧。
一、服务意识培训1. 客户需求意识培养：员工需要明确意识到，客户的需求是企业存在的根本，只有真正理解客户的需求，才能够提供满足客户期望的优质服务。
通过培训，可以帮助员工学会倾听客户的需求，分析客户的问题和要求，从而主动为客户提供解决方案。
2. 服务态度培养：优秀的服务意识需要从服务态度开始，员工需要具备积极主动的服务态度，对待每一位客户都应真诚、耐心、友好。
只有通过积极的态度去服务客户，才能够赢得客户的满意与信任。
3. 团队合作意识培养：在服务行业中，团队合作是非常重要的。
员工需要明白，只有与团队成员密切合作，才能够提供更加全面的服务。
通过培训，可以帮助员工了解团队的重要性，提高沟通与协作能力，实现优质服务的共同目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧：优秀的服务离不开良好的沟通，员工需要学会用简洁明了的语言与客户交流，聆听客户的需求与问题，并给予准确的回答和解决方案。
同时，员工还需学会如何处理客户的投诉与意见，通过有效的沟通消除不满情绪，提升客户满意度。
2. 解决问题的能力：面对客户的问题与需求，员工需要具备快速反应、独立思考和解决问题的能力。
通过培训，可以帮助员工学会分析和解决问题的方法，培养员工临场应变的能力，提高服务质量和效率。
3. 技术能力培养：不同行业有着不同的服务技巧和技术要求，员工需要根据企业的特点和行业的需求进行相应的技术能力培养。
培训内容可以包括产品知识、操作技能、技术维修等方面，以提高员工的专业素养和服务水平。
三、培训方式与方法1. 线下培训：企业可以组织专业培训师，通过面对面的授课和互动交流的方式进行培训。
这种方式可以更好地传递知识和技巧，让员工深入理解和掌握相关内容。
服务意识培训内容方案
服务意识培训内容方案服务意识是指服务人员积极主动、主动负责的态度和习惯，能够主动为客户提供高质量的服务。
通过培训和提高服务意识，可以提升服务人员的工作效率和客户满意度。
以下是一份服务意识培训内容方案，旨在帮助员工了解和掌握服务意识的重要性，并提供相关技巧和策略。
一、培训目标1. 了解服务意识的概念和重要性；2. 掌握提供优质服务的技巧和方法；3. 培养积极主动、主动负责的服务态度；4. 提高员工对客户需求的敏感度和理解能力；5. 提升客户满意度和企业形象。
二、培训内容1. 服务意识的概念和重要性（20分钟）- 介绍服务意识的定义和内涵；- 解释服务意识对企业和员工的重要性；- 分享成功企业的服务意识案例。
2. 优质服务的核心要素（30分钟）- 强调“以客户为中心”理念；- 介绍服务品质的重要性；- 分析优质服务的核心要素：礼貌和友好、专业知识和技能、快速响应和解决问题的能力。
3. 提升主动性和责任心（40分钟）- 引导员工了解并认识主动性和责任心；- 探讨如何培养和提升主动性和责任心；- 分享实践案例，展示主动性和责任心的重要性。
4. 敏感度和理解力的培养（40分钟）- 强调对客户需求的敏感度和理解能力的重要性；- 教授如何提高敏感度和理解力的方法，如倾听、提问、观察等；- 演练案例分析，让员工学会运用方法解决问题。
5. 解决问题的能力培养（40分钟）- 强调解决问题的重要性，并提供解决问题的策略和技巧；- 分享案例和教学实例，让员工学会解决问题的思路和方法；- 模拟情境演练，让员工体验解决问题的过程。
6. 客户满意度和企业形象的重要性（30分钟）- 解释客户满意度和企业形象对企业发展的重要性；- 探讨如何提升客户满意度和维护企业形象；- 分享实践案例和成功企业的经验。
三、培训方法1. 理论讲解：通过PPT、案例分析等方式进行理论知识的讲解。
2. 互动讨论：组织小组讨论、互动问答等形式，促进员工之间的交流和思考。
岗位培训客户服务部门的服务态度和问题解决培训计划
岗位培训客户服务部门的服务态度和问题解决培训计划为了提升客户服务部门的服务态度和问题解决能力，本文制定了一套全面的培训计划。
该培训计划旨在帮助员工提高沟通技巧、增强服务意识、提升问题解决能力，从而为客户提供更好的服务。
本文将从培训内容、培训方式和培训评估三个方面进行详细介绍。
一、培训内容1.沟通技巧培训员工需要具备良好的沟通技巧，以便与客户建立良好的沟通关系。
培训内容包括有效倾听、善于表达、语言措辞等方面的知识和技巧。
通过案例分析和角色扮演等形式，帮助员工理解并掌握这些沟通技巧。
2.服务意识培养培训的重点是提升员工的服务意识和对客户需求的敏感度。
通过讲解优秀客户服务案例，引导员工更加关注客户的需求，并提出个性化的解决方案。
同时，引导员工树立“客户至上”的服务理念，明确客户满意度的重要性。
3.问题解决能力培养掌握有效的问题解决方法对于提供优质的客户服务至关重要。
培训内容包括问题定位、分析、解决方案的制定和执行等方面。
通过培训案例和团队合作的形式，提高员工的问题解决能力和应变能力。
二、培训方式1.讲座形式培训将以讲座形式进行，邀请专业人士就沟通技巧、服务意识和问题解决方法等方面进行讲解。
专业讲师将运用生动的语言、图表和实例，帮助员工更好地理解和消化培训内容。
2.案例分析案例分析是培训的重要形式之一。
通过真实案例的分析，员工可以更加深入地了解服务过程中可能遇到的问题和应对策略。
同时，讨论思路和解决方法有助于培养员工的分析和解决问题的能力。
3.角色扮演通过角色扮演，员工可以模拟客户与服务人员的实际对话情景，锻炼员工的应对能力和主动沟通的能力。
角色扮演不仅能够让员工更深入地理解客户的需求，还能帮助他们找到更有效的解决方式。
三、培训评估1.培训前的调研在培训开始前，通过调研员工的服务态度和问题解决能力，了解员工的实际情况和需求。
根据调研结果制定有针对性的培训计划，确保培训内容与员工需求相匹配。
2.培训过程中的考核在培训过程中，需要通过考核来评估员工的学习情况和掌握程度。
提高员工服务意识的培训内容
提高员工服务意识的培训内容1.服务理念传达：培训的第一步应该是向员工们传达公司对于服务的理念和价值观。
公司的服务理念应该能够简洁明了地表达出为客户提供优质服务的重要性，并且激发员工们对于服务的热情和动力。
2.客户需求分析：培训员工学会主动倾听客户的需求，并通过提问和观察等方法，进一步理解客户的真正需求。
员工需要能够辨别出客户的潜在需求，并给予相应的建议和解决方案。
3.有效沟通技巧：培训员工良好的沟通技巧对于提升服务意识至关重要。
员工需要学会倾听客户的意见和反馈，学会用清晰明了的语言沟通，并且能够适应不同类型的客户，包括不同年龄、文化背景和沟通习惯的客户。
4.解决问题能力：培训员工解决问题的能力是关键的一环。
员工需要学会主动地解决客户的问题，并能够灵活地应对突发情况。
培训可以包括提供一些常见问题和案例分析，以及训练员工如何在限定的时间内找到解决方案。
5.团队合作意识：员工的服务意识不仅仅体现在个人行为上，还需要通过与团队的协作来实现。
培训可以加强员工的团队合作意识，让他们明白只有通过合作和协同的方式，才能够提供更好的服务。
6.服务态度和情绪管理：培训员工如何保持积极的服务态度和良好的情绪管理非常重要。
培训可以教授一些情绪管理技巧，如通过放松和调节呼吸来控制情绪，以及如何在繁忙和压力下保持良好的服务态度。
7.不断改进和学习：服务意识的培训应该强调不断改进和学习的重要性。
员工需要鼓励主动反馈并提出改进建议，以及持续学习和成长，不断提升自己的服务水平。
在培训结束后，可以通过考试、角色扮演、案例讨论等方式进行评估和总结。
此外，还可以定期组织培训跟进和反馈，以确保员工的服务意识在实际工作中得到贯彻和落实。
服务意识培训
❖ 二.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必 然导致服务的消极被动和效率低下服务 意识的强弱直接影响甚至决定到服务质 量的高低
❖ 二.服务意识对服务质量的影响
❖ 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生 硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必 然导致服务的消极被动和效率低下服务 意识的强弱直接影响甚至决定到服务质 量的高低
树立服务意识
思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴 正确的做法是后退两步将火柴向里划因为酒店 是为宾客服务的酒店员工的头脑中始终有为宾客提 供最佳服务的意识要将便捷、安全留给宾客将危 险留给自己
酒店服务意识就是他人意识而是我们依赖宾客 二.宾客选择我们是给我们提供了一次机会而不
是期望我们照顾他 三.宾客不是我们争论或斗智的对象谁也不能在
与宾客的争斗中取胜
我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我 们共同受益实现双赢
如何提升服务意识
微笑的态度
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
如何提升服务意识
❖目录
一、什么服务意识 二、为什么需要服务意识 三、树立服务意识 四、如何提升服务意识 五、总结
服务意识的含义
服务意识是服务行业从业人员在对客 服务的过程中所表现出来的态度取向 和精神状态是服务行业从业人员基于 对服务工作认识基础上形成的一种职 业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服 务的灵魂和保障
服务意识与服务能力
❖ 一.服务意识对服务能力的影响 ❖ 服务意识是服务能力的重要组成部分良好的服务意识包含了
端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟、以及 良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力 ❖ 服务意识的强弱与服务能力的高低成正相关关系
服务意识与服务态度综合培训
服务意识与服务态度综合培训一、服务意识的提升1.了解服务的重要性服务是企业推动发展的关键，良好的服务能够带来更多的顾客满意度和口碑。
通过对服务的认识，培养服务员的服务意识。
2.建立顾客导向的思维模式服务员要从顾客的需求出发，以顾客为中心进行思考和工作。
通过了解顾客需求和行为习惯，提供个性化和符合顾客期望的服务。
3.提高服务质量服务员要注重细节，尽力满足顾客的需求。
通过掌握专业知识和技巧，提高服务质量，提升顾客的满意度。
4.建立良好的沟通和协作能力服务员要与顾客保持良好的沟通，并与同事之间保持良好的协作关系。
通过提升沟通和协作能力，提高工作效率和服务质量。
5.增强服务意识的培训方法可以通过培训课程、模拟情景训练和案例学习等方式，提升服务员的服务意识。
在培训中可以模拟各种服务情境，培养服务员的应对能力。
二、服务态度的培养1.建立积极的服务态度服务员要积极主动地为顾客提供帮助，并时刻保持微笑和友好的态度。
通过培养积极的服务态度，让顾客感受到温暖和关怀。
2.确保服务质量服务员要时刻保证自己的服务质量，做到诚实守信，言行一致。
通过对服务质量的要求，培养服务员的责任感和敬业精神。
3.听取顾客的意见和建议服务员要积极倾听顾客的意见和建议，并且及时反馈。
通过改进和学习，提供更好的服务。
4.提升自身服务水平服务员要不断提升自己的服务水平，通过学习和培训，不断更新自己的知识和技能。
通过提升自身的实力，提高服务的专业性和质量。
5.提高服务态度的培训方法可以通过情景模拟、角色扮演和真实案例学习等方式，培养服务员的服务态度。
通过培训，让服务员亲身经历各种服务情景，培养良好的服务态度。
通过服务意识和服务态度的培训，可以提高服务员的综合素质，增强服务的专业性和质量。
服务员通过不断的学习和实践，能够清楚了解到服务的重要性，并且具备良好的服务意识和服务态度。
同时，服务员能够根据顾客的需求和期望，提供个性化和优质的服务。
这样的综合培训能够有效提升服务员的服务水平，提高企业的竞争力，为顾客带来更好的体验。
员工服务意识及工作态度培训
服务意识强调的是员工对客户的 关注和尊重，以满足客户需求为 首要任务，追求客户满意度的最 大化。
服务意识的提升方法
01
02
03
培训和教育
通过培训课程和内部培训， 提高员工的服务意识和技 能水平，使其了解客户需 求，掌握服务技巧。
激励和奖励
通过设立奖励机制，激励 员工积极提升服务意识， 对表现优秀的员工给予表 彰和奖励。
体系。
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THANKS
积极主动，勇于承担
积极主动
在工作中保持高度的主动性和责任心 ，不等不靠，主动寻找解决问题的方 法。
勇于承担
在面对困难和挑战时，敢于承担责任 ，不推诿扯皮，以积极的态度应对。
乐观向上，永不言败
乐观向上
保持积极向上的心态，对工作和生活 充满热情和信心。
永不言败
在遇到挫折和失败时，能够从中吸取 教训，坚持不懈，直至成功。
问题解决能力的提升
问题识别与分析
通过培训，员工能够快速识别问题并进行分析， 明确问题的性质和影响范围。
解决方案制定
在问题识别的基础上，员工能够制定有效的解决 方案，并评估方案的可行性和优缺点。
解决问题的能力
培训应培养员工在面对问题时保持冷静、理性思 考，寻找最佳解决方案的能力。
情绪管理能力的提升
客户满意度
评估员工服务水平的重要指标 ，包括客户对服务态度、专业 能力和解决问题能力的满意度
。
工作效率
员工在提供服务时的工作效率 ，包括处理事务的速度和准确 性。
团队合作
员工在团队中协作和配合的能 力，能否与其他成员有效沟通 合作。
创新能力
员工在服务过程中展现的创新 能力，能否提供新颖、有效的
员工服务意识及工作态度培训
• 服务员的基本职责是： （1）迎接和招呼顾客 （2）提供各种相应的服务 （3）回答顾客的问询 （4）为顾客解决困难
（5）以最佳的情绪和态度
对待顾客的各种不稳定情绪 （6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
Talent Training
衡量酒店服务质量的标准:
• 服务质量的特性具体表现为“五感”： 给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全 感、物有所值感。 酒店无论从硬件设施，还是从软件服务， 以及二者的结合上均应体现这五感，这是 衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务 质量应达到的目标。
Talent Training
6、建立良好的顾客关系。 建立良好的顾客关系应注意几个要素： （1）姓名 （2）词语选择 （3）语调、声音 （4）面部表情 （5）目光接触： （6）站立姿势 （7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说 得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 （8）对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等 对待。
（1）必须熟悉酒店的发展简史、主要大事记、星级
及现在的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近有哪些车经过，主要通往市 内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞 机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能
Talent Training
（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的 特色，营业场所的位臵、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店高层管理人员的姓名。
Dyna Sun Fundamental Training
东恒盛基础培训课程
员工服务意识及工作态度
服务质量和服务意识
服务质量的好坏取决于两个方面的因素： 一是物的因素； 二是人的因素。 其中人的因素尤为重要。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训一、服务理念的重要性服务理念是一家企业在提供产品和服务时所秉持的核心价值观和行为准则。
它体现了企业的使命和愿景，并指导着公司的方向和决策。
一个明确的、与时俱进的服务理念对于企业的发展和市场竞争力具有重要意义。
以下是几个典型的服务理念：1.客户至上：将客户的需求和满意放在第一位，不断提升产品和服务的质量，以满足客户的期望。
2.以人为本：关注员工的成长和福利，建立积极的工作环境，激发员工工作的热情和创造力。
3.创新追求卓越：不断创新、进取和学习，提供独特的产品和服务，为客户创造价值。
4.诚信守约：遵守承诺和法律法规，保持诚信和透明度，赢得客户和社会的信任。
二、服务意识的培养1.以客户为中心1.1客户需求分析：通过市场调研、问卷调查等方式了解客户的需求和期望，提供更好的产品和服务。
1.2客户关怀：建立良好的客户关系，注重服务的个性化和细节化，提供关怀和支持，增强客户的忠诚度。
1.3抱怨处理：对于客户的投诉和抱怨要及时、诚恳地进行处理，不怕责任，积极寻找解决方案，提供满意的解决办法。
2.团队合作精神2.1沟通协作：建立良好的内部沟通机制，促进信息共享和合作，解决问题和提高效率。
2.2相互支持：团队成员之间要相互帮助和支持，分享经验和资源，共同成长和进步。
2.3凝聚力培养：组织团队活动和培训，增强团队凝聚力和向心力，共同追求企业的目标。
3.不断提升专业能力3.1学习意识：培养员工的主动学习意识，鼓励参加培训和学习课程，提高专业技能和知识水平。
3.2持续改进：定期进行业务流程和服务质量的评估，发现问题并采取措施进行改进，提升服务的效率和质量。
3.3创新思维：鼓励员工提出创新的想法和建议，关注市场变化和趋势，推动企业的创新发展。
4.具备责任心和服务意识4.1自我要求严格：在工作中要保持高标准和严谨的态度，不断提升自己的工作能力和职业素养。
4.2主动服务：主动关注客户和团队的需求，提供主动的帮助和支持，积极解决问题。
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一、客户至上意识 二、服务质量意识 三、员工从业服务意识
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客户与公司的关系
➢ 客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 ➢ 客户是公司的财源 ➢ 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 ➢ 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ➢ 客户是公司的义务宣传员
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1
目录： 一、服务意识的概念 二、为什么要有服务意识 三、应该具备的服务意识 四、如何提升服务意识 五、提升服务意识需具备的条件
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2
➢服务意识-----是指全体员工在与一切企业 利益相关的人或企业的交往中所体现的, 为其提供热情、周到、主动服务的欲望 和意识。
➢服务意识----- 即自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的 内心。
务的好建议
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改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
生活在社会中，就是处
于一个大的社会系统中，相
互依存，相互服务
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3
1、没有
服务就
4、服务表 面是为客户，
没有客 户
实际是为自己 服务的
重要性 2、没有客
户就没
3、没有
有利润
利润公
司就无
法生存
精选版服 务 的Βιβλιοθήκη 重 要 性4精选版
5
一位台湾的饭店老板经常带着他的员工入住 香港半岛酒店，每次他都要请一位总统套房的服 务员，并且当着自己员工的面问到"你在这里工作 了几年？""12年！""12年你才做到总统套房的服 务员？"可他却无比自豪的回答："因为我是最优 秀的！""请问怎么样才算是最好的服务？""发自 内心的服务！"
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6
有 形 产 品（产品） 无 形 产 品（服务）
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7
S——Smile（微笑） E——Excellent（出色） R——Ready（准备好） V——Viewing（看待） I——-Inviting （邀请） C——Creating（创造） E——Eye（眼光）
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8
✓S-Smile（微笑）：服务人员应该
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
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事实上客人并不总是对的
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧
去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律
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客户与员工的关系
➢我们的w工elco作me机to会us是e th客es户e P给ow的erPoint templates, New ➢我们的C工ont资ent是de客sign户, 1给0 y的ears experience ➢我们为客户服务，绝非对客户施恩 ➢我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” ➢客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
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• 顾客是怎样流失的
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不满的客人 满意的客人
• 一个投诉不满的客人背后 • 一个满意的客人会告诉1-5
有25个不满的客人
人
• 24人不满但不会投诉
• 一个不满的顾客会把他糟 糕的经历告诉10-20人
• 100个满意的顾客会带来 25个客人
• 维持一个老顾客的成本通 常只有吸引一个新顾客的
条件下
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员工故事—---客户至上
那是一天中午，刚交接班结束，同事就叫我过去一下。我走过去一看是昨天我的一个顾客 。接着一个首饰盒扔给了我，我打开一看是昨天我卖给顾客的那款凤凰吊坠。可是，昨天舞 动双翼的凤凰今天却折翼了！
那是一位大姐，穿得光鲜亮丽，但是显然她非常生气。她开始细数我们公司的过错，并把 我们的商品批评的一文不值，更甚的是大姐怀疑我们商品质量有问题。看到这种情况我也很 无奈，我先安抚顾客的情绪，要姐消消气，给姐倒了杯水，让了座，并给她解释我们的商品 没有质量问题，侧面询问是不是不小心挂到那里折断了！她可以免费调换其它款式。说到这 里她更生气了嗓门也更大了，并反驳说她碰都没有碰过，她已经不相信我们的商品，坚持要 退货，要我们今天必须把这个事情给她解决了，否则要投诉我们。
• 投诉者比不投诉者更有意 愿与公司保持联系
• 投诉者的问题得到解决， 会有60%的投诉者愿意与 公司保持联系；如果迅速
1/5
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
得到解决，会有90-95%的 • 给公司提供有关产品和服
顾客会与公司保持联系
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那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第 二天早上，当他们下楼来付住宿费时，朋友婉拒道： “你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们 竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意 思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再 次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工 是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功 的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。
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✓ I-Inviting（邀请）：服务人员 在顾客消费结束时，应该显示 出诚意和敬意，邀请宾客再次 光临。
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✓ C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为 宾客创造出热情的服务氛围。
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✓ E-Eye（眼光）：服务 人员应该始终以热情 友好的眼光关注宾客 ，使自己适应宾客心 理，预测其要求，提 供及时有效的服务， 从而使宾客时刻感受 到服务员在关心自己 、重视自己。
对每一位宾客提供微笑服务。
（发自内心的热情，自然富有感情。）
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✓E-Excellent（出色）：服务
人员应将每一个服务程序都做
得很出色。（超前服务）
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✓ R-Ready（准备好）：服务人
员应该随时准备好为宾客服务
。
（物质、心理、技能等方面）
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✓V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一 位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。