民航问询服务工作方法
机场问询规章制度范本
机场问询规章制度范本第一章总则第一条为加强民用机场问询管理，保障民用机场安全与秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用机场管理条例》和国家有关法律、法规，制定本规定。
第二条本规定所称民用机场问询（以下简称问询），是指民用机场为旅客、货主和其他用户提供航班信息查询、机场服务咨询等服务的行为。
第三条民用机场问询工作应当遵循合法、公开、准确、高效的原则。
第四条机场管理机构负责机场问询工作的组织实施和管理。
第二章问询机构与人员第五条机场管理机构应当设立问询机构，配备相应的问询人员，并提供必要的培训和专业知识。
第六条问询人员应当具备以下条件：（一）遵守国家法律法规和机场问询管理规定；（二）具备良好的语言表达能力和沟通协调能力；（三）熟悉航班信息、机场服务及相关专业知识；（四）具备较强的责任心和服务意识。
第三章问询服务内容第七条问询机构应当提供以下服务：（一）航班信息查询：提供航班起飞、降落、延误、取消等信息；（二）机场服务咨询：提供机场交通、安检、候机、行李托运等服务信息；（三）航空器动态查询：提供航空器起飞、降落、停放等信息；（四）其他服务：提供旅客所需的其他相关信息和建议。
第八条问询机构应当及时更新航班信息和机场服务信息，确保信息的准确性和时效性。
第四章问询服务流程第九条旅客、货主和其他用户可以通过以下方式进行问询：（一）现场问询：直接到问询柜台或服务站点进行问询；（二）电话问询：拨打机场问询电话进行问询；（三）网络问询：通过机场官方网站、微信公众号等平台进行问询；（四）其他方式：通过自助查询设备、宣传册等途径进行问询。
第十条问询人员应当热情、耐心、准确地回答旅客、货主和其他用户的问询，并提供必要的帮助。
第十一条问询机构应当建立健全问询服务记录和投诉处理制度，对问询服务情况进行监控和改进。
第五章违规行为处理第十二条违反本规定的，由机场管理机构责令改正，并可以给予以下处罚：（一）警告；（二）罚款；（三）暂停或取消问询资格。
机场问询培训计划方案
一、方案背景随着航空业的快速发展，机场作为旅客出行的第一站和最后一站，其服务质量直接影响到旅客的出行体验。
问询服务作为机场服务的重要组成部分，对于提升旅客满意度、提高机场整体服务水平具有重要意义。
为加强机场问询人员的服务意识和专业技能，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高问询人员的专业素养，使其具备良好的职业道德和服务意识。
2. 增强问询人员的业务知识，使其熟悉机场各项服务流程和相关规定。
3. 提升问询人员的沟通能力和应变能力，使其能够妥善处理旅客的各种咨询和求助。
4. 培养问询人员的团队协作精神，提高机场整体服务质量。
三、培训对象1. 机场问询岗位新员工2. 现有问询岗位员工3. 相关辅助服务人员四、培训内容1. 服务意识与职业道德培训- 服务理念：以旅客为中心，提供温馨、便捷、高效的服务。
- 职业道德：诚实守信、尊重旅客、团结协作、勤奋敬业。
2. 业务知识培训- 机场基础知识：机场布局、设施设备、航班信息等。
- 服务流程：问询接待、指引引导、应急处置等。
- 相关政策法规：民航法律法规、机场管理制度等。
3. 沟通与应变能力培训- 沟通技巧：倾听、表达、反馈等。
- 应变能力：处理旅客投诉、解决突发事件等。
4. 团队协作培训- 团队意识：相互支持、共同进步。
- 协作技巧：分工合作、协同解决难题。
五、培训方法1. 理论教学：邀请专业人士进行授课，系统讲解相关知识。
2. 实操演练：设置模拟场景，让学员实际操作，提高实战能力。
3. 案例分析：分析典型案例，总结经验教训，提高解决问题的能力。
4. 互动交流：组织小组讨论、角色扮演等活动，促进学员之间的交流与合作。
六、培训时间与地点1. 培训时间：根据实际情况，分阶段进行，每阶段培训时间为5天。
2. 培训地点：机场培训中心或相关会议室。
七、考核与评估1. 考核方式：理论考核、实操考核、模拟考核。
2. 评估标准：考核成绩、学员反馈、服务质量提升。
八、实施与保障1. 建立培训管理制度，明确培训责任和考核标准。
机场问询服务设计方案
机场问询服务设计方案机场问询服务设计方案引言：机场问询服务是提供给旅客在机场内寻求信息、获得帮助和解决问题的服务。
良好的问询服务能够提高旅客的满意度，减少旅行中的不便和困惑。
本文将提出一份机场问询服务的设计方案，从服务人员培训、信息传达、设施设置等方面全面考虑，旨在提供高效、友好、准确的问询服务，为旅客提供无忧的旅行体验。
一、服务人员培训1. 选聘合适的人员：机场问询服务人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力，具备至少一种外语的流利运用能力。
2. 提供专业培训：新员工应接受基础的问询知识培训，包括机场布局、航班信息、旅行规定等；培训过程中应加强沟通技巧和服务意识的培养。
3. 定期演练和评估：定期组织模拟问询情景演练，帮助服务人员熟悉不同情况下的应对方法，并对其表现进行评估和反馈。
二、信息传达1. 清晰明了的标识：在机场内设置问询服务标识，标识应具备较大的可见性和易辨识性，方便旅客寻找。
2. 多媒体信息展示：在问询台设置显示屏，即时展示航班信息、登机口变更等信息，方便旅客查询。
同时，可以通过多媒体播放系统播放有关旅行注意事项和机场服务的提示视频。
3. 多语种信息服务：提供多语种的问询服务，可以通过语音提示、多语种服务人员或翻译机等方式提供。
三、设施设置1. 问询台设置：问询台应设置在机场主要通道附近，方便旅客寻找和咨询。
问询台应采用开放式设计，便于服务人员与旅客进行面对面沟通，并设置合适的工作设备，包括电脑、打印机等，方便查询和打印相关信息。
2. 排队等候区设置：在问询台附近设置合理的排队等候区，设置舒适的座椅和小型娱乐设施，减轻旅客排队等候的不便。
3. 自助查询设备：在问询台附近设置自助查询设备，旅客可通过设备查询航班信息、自助打印登机牌等，减少人工咨询的压力。
四、差错预防措施1. 设立备选问询通道：当机场人流量较大时，设立备选问询通道，分担问询压力，减少排队等候时间。
2. 引导标识设置：在机场内设置通向问询台的引导标识，方便旅客快速找到相应的问询服务点，减少迷路的可能性。
民航问询服务工作方法
民航问询服务工作方法班级:学号:学生姓名:学院名称:专业名称:指导老师:论文时间:1、1什么叫做民航问询服务 (4)1、2民航问询服务的意义 (4)2、1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (5)2、2民航问询工作者的时间观念 (6)2、3遇到紧急情况应该怎么做 (6)3、1民航问询服务工作者的心态 (7)3、2民航问询服务者怎么处理工作与生活的关系 (8)3、3民航问询服务需要做到的细节 (9)4、1当今民航问询服务存在的一些问题 (9)4、2民航问询服务者的选拔 (10)4、3改进不足的建议 (10)结束语 (11)致谢 (11)参考文献 (11)【摘要】在我们成长的道路上,一直有人给我们引导。
我们才会少走许多弯路,一步一个脚印的走向人生的正轨。
在我们生活中,有许多事情,当我们不了解的时候也需要有人给我们引导,我们才会比较快的熟悉它,进而做好它,这就引出了引导人员的重要性。
在学校,老师给我们指导,引导我们学好习,以后有好的出路。
但就是如果到了机场,不熟悉机场,不知道各个机构的位置在什么方位,不知道飞机的出发时间,不知道怎么订购机票,或者不知道许多机场的规矩的话,那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。
那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢,才能承担起引导的重任,这正就是本文的论点。
好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者,而且让问询者感到非常舒适。
但就是也存在一些态度不好,表达不清的问询服务工作者,常常让问询者迷惑。
本文主要就是论述了怎么做好一个问询服务者,以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足【abstract】We have been guided by the path of our growth、We will not take many detours, one step and one step to the right track of life、In our life, there are many things、When we don't understand, we need someone to guide us、We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people、In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out、But if you go to the airport, the airport is not familiar with, do not know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service、It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding、A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable、But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer、This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems、【Keyword】Inquirer Communication skillsEfficient work Lack of correction1、1什么叫做民航问询服务有不少人可能没有坐过飞机,但就是一定去过医院吧。
机场问询服务培训计划方案
一、方案背景随着航空业的发展，机场作为旅客出行的重要枢纽，其服务质量成为衡量机场管理水平的关键因素。
问询服务作为机场服务的重要组成部分，直接关系到旅客的出行体验。
为提升机场问询服务的专业性和效率，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提高问询服务人员的专业素养，确保为旅客提供准确、高效的服务。
2. 增强问询服务人员的应变能力，应对突发状况。
3. 提升问询服务人员的沟通技巧，提高旅客满意度。
4. 培养问询服务人员的团队协作精神，共同打造优质服务品牌。
三、培训对象1. 机场现有问询服务人员。
2. 新入职的问询服务人员。
3. 相关部门管理人员及工作人员。
四、培训内容1. 服务意识与职业道德培训- 了解机场问询服务的职业定位和重要性。
- 学习服务意识培养方法，树立良好的职业道德。
2. 机场知识培训- 机场基本结构、功能区域及设施设备。
- 航班信息查询、行李寄存、特殊旅客服务等相关知识。
3. 问询技巧与沟通技巧培训- 如何快速、准确地回答旅客问题。
- 语气、表情、肢体语言的运用，提高旅客沟通体验。
- 处理旅客投诉的方法和技巧。
4. 应急处理能力培训- 旅客突发状况的应对措施。
- 机场突发事件的处理流程。
5. 团队协作与培训- 如何在团队中发挥个人优势，协同完成工作任务。
- 团队冲突的预防和解决方法。
五、培训方式1. 理论授课- 邀请专家进行专题讲座。
- 组织内部讲师进行授课。
2. 实操演练- 模拟旅客问询场景，进行实际操作训练。
- 角色扮演，提升问询服务人员的应变能力。
3. 案例分析- 分析机场问询服务中的典型案例，总结经验教训。
4. 在线学习- 利用网络资源，开展线上培训课程。
六、培训时间1. 短期培训：新入职人员需在入职前完成集中培训。
2. 长期培训：定期组织专业培训，持续提升问询服务人员的能力。
七、考核评估1. 培训结束后，对学员进行理论知识和实操技能的考核。
2. 考核结果将作为问询服务人员晋升和评优的重要依据。
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能
航空公司工作人员的客户服务技巧与沟通技能在繁忙的航空业，客户服务技巧和良好的沟通技能对于航空公司工作人员来说至关重要。
他们需要能够与乘客有效地沟通，提供优质的客户服务，以确保乘客的出行顺利和满意。
本文将探讨航空公司工作人员应具备的客户服务技巧和沟通技能，并提供一些相关的实用建议。
一、积极主动地迎接乘客航空公司工作人员应该始终以积极主动的态度迎接乘客。
当乘客踏上飞机或进入航空公司的办公室时，工作人员应该主动表达欢迎之意，并且尽快为他们提供所需的帮助。
这种积极主动的态度能让乘客感受到被重视和关心，从而增加他们的满意度。
二、倾听和理解乘客的需求良好的沟通技能包括倾听和理解乘客的需求。
航空公司工作人员应该认真倾听乘客的问题、要求或投诉，并且展现出对乘客的关注和理解。
及时解答乘客的疑问，提供准确的信息，并寻找解决问题的方案，这些都是有效沟通的关键。
三、用简单明了的语言交流在与乘客交流时，航空公司工作人员应避免使用过于专业或复杂的行业术语，而应用简单明了的语言进行沟通。
这有助于确保乘客能够准确理解所接收到的信息，并能更好地参与对话。
此外，工作人员还应注意自己的语速和语调，以确保语言的清晰和易懂。
四、保持耐心和礼貌耐心和礼貌是客户服务中不可或缺的品质。
对于遇到问题或困难的乘客，航空公司工作人员应保持耐心，通过礼貌和友善的方式与他们交流。
即使面对不满或抱怨，工作人员也应始终保持冷静，并寻找解决问题的最佳途径。
只有以积极和谦逊的态度对待乘客，才能增加客户满意度并建立良好的企业形象。
五、提供额外的帮助和关注航空公司工作人员可以通过提供额外的帮助和关注来提升客户服务质量。
例如，在安检过程中，工作人员可以主动帮助乘客搬运行李或解答他们的问题。
另外，及时向乘客提供航班延误或取消的信息，并为受影响的乘客提供相应的协助，也是提供额外帮助的一种方法。
这种关注乘客需求并主动提供帮助的态度，能够增加乘客的满意度，并形成良好的口碑。
机场问询服务培训计划方案
机场问询服务培训计划方案一、培训目的：机场问询服务是机场的重要服务环节，对于旅客来说起着至关重要的作用。
良好的问询服务能够提高机场形象和旅客满意度，促进机场客流量和航空公司客户忠诚度。
因此，制定一套系统的问询服务培训计划，能够帮助机场员工提升问询服务技能和水平，提高机场服务质量，增强飞行客户的忠诚度。
本培训计划的目的是帮助问询服务员工提高专业技能，增强服务意识，提升服务水平，为机场提供更好的服务。
二、培训对象：本次培训计划主要面向机场问询服务人员。
问询服务人员是机场服务的重要组成部分，他们直接接触旅客，所以提升问询服务人员的服务水平对于整个机场服务体验的改善至关重要。
三、培训时间：本次培训计划将根据机场的实际情况，适当安排培训时间。
一般来说，建议安排在早晚交替时段，避免对机场日常运营产生影响。
培训时间可根据实际情况灵活调整，保证不影响机场正常营运。
四、培训内容：1. 问询服务基本礼仪：包括个人仪表仪容、礼貌用语、服务态度等方面的培训，帮助问询服务员工树立良好的形象，并为旅客提供愉快的服务体验。
2. 问询服务专业知识：包括机场布局、航班信息、地面交通、周边设施等方面的知识培训，帮助问询服务员工了解机场各项服务及周边环境，能够给予旅客准确的信息。
3. 问询服务技能培训：包括沟通技巧、信息表达能力、协调处理能力等方面的培训，帮助问询服务员工能够灵活应对各种紧急情况和客户诉求，提高服务质量。
4. 问询服务案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
五、培训方式：本次培训计划采用多种培训方式，包括讲座、案例分析、角色扮演、实地考察等形式，以提高问询服务员工的学习效果。
1. 讲座：采取专家授课的方式，对问询服务员工进行问询服务基本礼仪、专业知识和技能培训。
2. 案例分析：通过真实案例进行分析和讨论，让问询服务员工深入理解和领会优质服务的要素，并且在实际工作中能够运用所学知识。
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度
航空公司工作人员的沟通技巧和服务态度一、引言在航空行业中，工作人员的沟通技巧和服务态度扮演着至关重要的角色。
良好的沟通和优质的服务能够提高乘客满意度，增强公司形象，甚至带来重复购买和口碑传播。
本文将探讨航空公司工作人员在沟通技巧和服务态度方面需具备的要素，以提高整体服务质量。
二、倾听和理解顾客需求1. 细致入微的倾听航空公司工作人员需要具备细致入微的倾听能力，通过听取顾客的问题和需求，了解他们的期望，并在回应时给予专注和关注。
只有真正聆听顾客，才能准确理解他们的需求，从而提供更好的服务体验。
2. 善于提问和澄清工作人员需要善于提问来澄清顾客的需求，确保彼此在沟通中没有误解。
通过合理的问题，工作人员可以更好地补充信息并为顾客提供满意的解决方案。
三、积极主动和友善待人1. 主动出击航空公司工作人员应该具备主动的服务态度，及时向顾客提供帮助。
无论是主动问候、引导，还是解答问题和提供相关信息，都代表着航空公司积极的服务意愿和专业能力。
2. 友善待人友善待人是培养良好服务态度的关键。
工作人员应该以友好和亲切的态度对待每一位顾客，包括平和的语音、微笑和尊重的行为。
友善与关怀能够让顾客感受到舒适和被重视的感觉，从而增加顾客对航空公司的好感度。
四、善于应对问题和处理投诉1. 快速反应和解决问题航空公司工作人员需要具备快速反应和解决问题的能力。
当顾客遇到问题时，他们期望工作人员能够敏捷地找到解决方案，并给予及时回应。
即使问题无法立即解决，提供有效的沟通和安抚也是十分重要的。
2. 积极处理投诉当顾客进行投诉时，工作人员应该以积极的态度去处理并解决问题。
严谨的态度和真诚的道歉可以改变顾客的消极情绪，并传达出航空公司对问题的重视程度。
积极处理投诉不仅可以挽回顾客的信任，更能强化公司形象和口碑。
五、持续学习和提高1. 培训和学习机会航空公司应该为工作人员提供持续的培训和学习机会，以提升他们的沟通技巧和服务态度。
培训可以包括面对顾客的技巧、冲突管理、服务意识等方面的内容，帮助工作人员不断提升工作能力。
机场问询规章制度范本最新
机场问询规章制度范本最新第一章总则第一条为了规范机场问询服务，优化机场运营管理，维护机场秩序，提高旅客服务质量，制定本规章。
第二条本规章适用于机场内所有问询服务人员和用户。
第三条机场问询服务是指在机场终端楼内设立的问询台，为旅客提供有关航班、登机口、航站楼、停车场等信息的服务。
第四条机场问询服务人员应具备相关基本知识和礼仪技巧，提供高效、准确、友好的咨询服务。
第五条机场管理机构应建立健全机场问询服务考核和激励机制，激励问询人员提高服务质量，促进机场服务水平提升。
第二章问询服务流程第六条机场问询服务人员应根据旅客提出的问题，有条不紊地进行咨询服务。
第七条机场问询服务人员应主动问候旅客，耐心倾听旅客问题，提供准确信息。
第八条机场问询服务人员应熟悉机场布局、航班信息、登机手续办理流程等相关知识，提供专业、有效的指导。
第九条机场问询服务人员应及时更新航班信息、登机口信息等，保证服务的实时性和准确性。
第十条机场问询服务人员应帮助旅客解决实际问题，如行李遗失、紧急情况等，提供协助。
第三章问询服务礼仪第十一条机场问询服务人员应穿着整洁、着装规范，不得穿拖鞋、短裤等不得体服装。
第十二条机场问询服务人员应保持微笑、礼貌，与旅客保持良好的沟通，不得无礼、傲慢、冷漠对待旅客。
第十三条机场问询服务人员应注意言行举止，不得辱骂、挑衅、随意猜测旅客问题。
第十四条机场问询服务人员应遵守服务标准，不得越权处理问题，不得私自泄露旅客个人信息。
第四章问询服务考核第十五条机场管理机构应定期对问询服务人员进行考核，评估其服务质量和工作表现。
第十六条考核内容主要包括服务态度、服务技能、工作效率等指标，考核结果作为问询服务人员绩效考核的重要依据。
第十七条机场管理机构应根据考核结果，及时对问询服务人员进行奖惩，激励其提高服务质量，营造良好的服务氛围。
第五章问询服务培训第十八条机场管理机构应组织问询服务人员定期接受服务培训，提升其专业知识和服务技能。
机场问询处工作职责
机场问询处工作职责一、引言机场问询处是机场的重要部门之一，其主要职责是为乘客提供信息咨询服务，解答他们在旅行中可能遇到的问题。
在繁忙的机场环境中，问询处的工作人员扮演着重要的角色，为乘客提供方便和帮助。
本文将详细介绍机场问询处的工作职责。
二、乘客导引问询处的工作人员首先要负责乘客导引。
当乘客到达机场时，他们可能对机场的布局和设施不熟悉，不知道如何前往登机口、行李领取区等地点。
问询处的工作人员会根据乘客的需求，提供详细的导引信息，帮助他们快速准确地找到目的地。
三、航班信息咨询一个重要的职责是提供航班信息咨询服务。
乘客可能需要了解航班的起降时间、航站楼位置、登机口变更等信息。
问询处的工作人员会通过查询系统，及时准确地提供这些信息，帮助乘客更好地安排行程。
四、行李咨询行李咨询也是问询处的重要职责之一。
乘客可能对行李的尺寸、重量限制、行李存放处等问题感到困惑。
问询处的工作人员会向他们解释机场的行李规定，并提供相关咨询服务，帮助乘客顺利办理行李托运手续。
五、安检指引问询处的工作人员还要负责为乘客提供安检指引。
机场的安检流程可能对乘客来说比较复杂，他们可能不清楚应该如何准备行李、如何通过安检等。
问询处的工作人员会向乘客解释安检的流程，并提供相关指引，确保乘客能顺利通过安检。
六、机场设施介绍问询处的工作人员还需要向乘客介绍机场的各种设施。
机场可能设有休息室、商店、餐厅、充电站等，乘客可能对这些设施的位置和服务内容有疑问。
问询处的工作人员会向乘客提供相关信息，帮助他们更好地利用机场设施。
七、紧急情况处理在紧急情况下，问询处的工作人员也扮演着重要的角色。
他们需要根据机场的应急预案，及时准确地提供紧急情况下的指引和帮助。
例如，在火警、天气恶劣等情况下，问询处的工作人员需要引导乘客撤离，确保他们的安全。
八、投诉处理问询处的工作人员还负责处理乘客的投诉。
乘客在旅行中可能遇到各种问题，对服务不满意。
问询处的工作人员需要倾听乘客的投诉，并尽力解决问题，以确保乘客的权益得到保护。
机场问询岗位的工作流程
机场问询岗位的工作流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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机场问询规章制度内容有哪些
机场问询规章制度内容有哪些第一条：目的与适用范围为了规范机场问询服务，提高服务质量，保障旅客安全，特制定本规章制度。
本规章适用于机场内所有提供问询服务的工作人员和旅客。
第二条：问询服务范围机场问询服务范围涵盖航班信息、登机口位置、航站楼布局、交通方式、行李寄存等与旅客相关的问题。
工作人员应在自己的职责范围内提供准确、及时的信息。
第三条：问询服务流程1. 服务台设立：机场应设立问询服务台，明确标识方便旅客识别。
2. 接待方式：工作人员应礼貌热情地接待旅客，询问旅客需求，并给予解答或引导。
3. 信息记录：工作人员接待旅客时应认真记录旅客提问的问题及对应的答复，以备查证。
4. 超时处理：如遇到大量旅客咨询或复杂问题，工作人员应及时协调其他工作人员提供帮助，避免超时等待。
第四条：问询服务标准1. 准确性：提供的信息应准确无误，避免误导旅客。
2. 及时性：工作人员应尽快给予解答或引导，避免旅客等待时间过长。
3. 诚信性：工作人员应真诚、诚信地向旅客提供服务，不得故意隐瞒信息或误导旅客。
4. 服务态度：工作人员应礼貌、热情地接待旅客，解答问题时态度友好。
第五条：问询服务培训机场应对提供问询服务的工作人员进行培训，包括航班信息、机场布局、常见问题解答等内容，提高工作人员的服务意识和技能。
培训内容应定期更新，确保工作人员掌握最新信息。
第六条：问询服务监督机场管理部门应建立问询服务监督机制，定期对问询服务进行评估，发现问题及时整改。
旅客可通过投诉电话或网站向机场管理部门反映问询服务问题，机场应及时处理并回复。
第七条：违规处理1. 对于故意提供错误信息、不守规章制度、态度恶劣等情况，机场有权对工作人员进行批评教育、警告甚至停职处理。
2. 对于恶意投诉、损害机场形象等情况，机场有权对旅客进行劝阻、报警处理。
第八条：附则本规章制度自发布之日起施行，机场管理部门有权对规章进行修订和解释。
未尽事宜按照相关法律法规和机场规定执行。
机场问询流程的三个要点
机场问询流程的三个要点学习机场问询流程也有一阵儿了，今天来说说关键要点。
第一个要点我理解就是先找对地方呗。
机场那么大，问询处可不是随便就能看到的。
我一开始就很困惑，像一些小机场还好说，要是那种超大型的国际机场，问询处标记有时候也不是很明显。
我记得有次我在一个大机场办理转机手续，找不到下一个登机口对应的候机区在哪，就到处找问询处。
结果在好几个岔路口都走错了，最后还是问了一个工作人员才知道问询处就在不远处的一个小角落里。
所以啊，进了机场得先把问询处的大致位置找好。
我的记忆方法就是看指示牌的时候，顺带留意问询处的标志，有的是information那个单词，有的是个大大的问号图标，这就相当于在大脑里给它画个重点。
第二个要点我总结是明确自己的问题。
这听起来好像很简单，但其实真的很容易搞错。
就拿航班信息来说吧，我有次朋友来问我关于他航班延误后怎么安排住宿。
我一开始以为他是想问在哪查询航班延误信息，这就是没明确他的问题。
搞清楚自己想问的是关于航班动态、行李托运规则，还是机场的服务设施等非常关键。
就好像你去饭店点菜，你得知道自己想吃啥才能跟服务员准确说出来是一个道理。
我还专门把自己可能会遇到的机场相关问题列了个小清单，没事的时候就拿出来看看，加深记忆，这样真的到了机场问询的时候就不容易说错了。
对了还有个要点，就是和问询工作人员交流的态度和沟通方式。
工作人员每天面对那么多旅客，要是咱们气势汹汹或者说话特别没礼貌的话，人家心里肯定不舒坦，可能回答得也不会特别细致周到。
我在学习这个过程中也意识到自己很多时候和人交流中容易急躁。
有一次在机场，我旁边一个旅客问工作人员关于Wi-Fi密码的事情，因为当时他很着急上网发邮件，语气就不太好，结果工作人员就只是简单指了指墙上有说明就没再管他。
我觉得正确的做法应该是态度友好并且语言简洁清晰地提问。
我就给自己想了个小口诀来提醒自己，“礼貌友好来沟通，问题简明要说清”。
从那以后我在机场问询的时候都很注意这一点呢。
机场问询员岗位职责（共4篇）
机场问询员岗位职责（共4篇）第1篇：前台接待、问询的岗位职责1、上岗前检查仪容仪表，保证制服穿戴整齐，化妆、发饰符合要求。
2、认真做好交接工作，处理上班次未了事宜，以及特别交代的工作，交接完毕后，双方在交接本上签字。
3、认真做好钥匙核对，若有增加或者减少应及时上报当班主管，对于原因不详的丢失要照价赔偿。
4、充分做好迎接客人的准备，仔细查看预订单，弄清客人对房间的各类房价、住店日期的要求，提前做好留、排房及常住客人的客史登记。
5、提前做好团队客人、会议客人、vip客人的接待准备工作。
做好接机（车）服务、水果服务、鲜花服务等特殊工作。
6、客人到达前应以热情、友善的语言表示欢迎，对新老客人应一视同仁，切记以貌取人，使用不文明的言语、举止。
7、随时了解当日房态，关注当日的自用房、vip房、维修房等。
关注未来一周内的预订情况，于各个网络中心保持联系，及时更新房态。
8、熟悉饭店的产品和新的房价政策，避免在推销房间报价时出现差错。
9、办理入住登记时，必须遵守国家有关户口的管理规定。
10、熟悉各种外宾的证件登记，并按规定填写外宾登记单，24内传送到外管处。
11、房价填写须认真准确，严格执行酒店的房价折扣政策，不得私自减免房费。
12、熟悉房态及住客情况，准确无误的完成日营业报表。
13、建议客使用免费提供的贵重物品保管箱，确保客人财产安全。
14、耐心热情的解决客人的任何疑问，做到百问不厌。
15、提供留言、查询以及收发传真、信件及包裹服务。
16、为客人合理安排房间，对客人提出的换房要求进行处理。
17、熟知饭店提供的各种服务项目，准确的记住他们的部门和电话及营业时间，不断搜集、补充饭店内外情况的最新资料，做到即问即答，准确无误。
18、保管酒店营业场所的钥匙，对于存放要做好登记。
19、按酒店规定每日开、关大堂内灯光。
20、未经客人同意，不得将住店客人的房号等信息告知来访者。
21、严格遵守保密制度，特别是军方机密不得外泄。
服务台问询工作流程
服务台问询工作流程
工作流程工作细则
提前十分钟到岗，掌握当天航班计
划，随时掌握航班动态。
根据每个航一
班的侯机厅安排在开办手续同时，及准备工作时摆放提示牌。
上岗按要求着工作服,服饰整洁 , 佩
带工作证和工号牌。
仪表端庄, 举止二仪表仪容
大方 , 表情自然亲切和蔼。
使用文
明礼貌用语 , 语言简明、通俗、清晰。
问询工作人员要不断学习有关航空
业务知识和英语或其他外语的日常
三技能要求
会话，随时掌握航班动态, 准确回答
旅客问询。
问询工作做到有问必答, 不厌其烦 ,
问询工作必须使用文明用语，语言亲切清晰,热情有礼
貌。
问询工作人员接受问询
时要起立，做到：客到称呼到。
主动
热情地向旅客问好，
航班不正常时要耐心做好旅客的解五不正常航班释工作。
严禁一切不尊重旅客的言行
举止。
问讯处的服务工作
问讯处的服务工作车站问讯处的基本任务是正确、迅速、主动、热情地解答旅客旅行中提出的各种问题，使旅客在购票、托运和提取行李、上车及中转换乘等方面得到便利。
问讯处应根据客流动态及车站具体情况进行宣传和组织工作，尽可能使旅客在旅行中不发生错误。
问讯处解答旅客问讯的方法如下：（1）当旅客来到你面前，你应面带微笑地正视他，并彬彬有礼地问上一句“您需要帮助吗?”这样，很快就会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方间可在融洽的氛围中交流。
（2）当旅客询问你时，你应热情回答他的提问。
在路上遇到有人问讯时，你应停下脚步主动并关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示你的诚恳和亲切。
（3）解答旅客问讯，应做到首问负责制，对不知道的事或拿不准的事不要信口开河、敷衍应付旅客。
应把旅客带到问讯处或有关岗位去咨询，力求做到问讯工作的善始善终。
（4）当旅客向你问路时，如果你知道他所问的地方，应清楚、详细地告诉对方怎么走，必要时可以画一张路线图；若不知道，可以说：“对不起，先生（女士）。
您说的这个地方我也不太清楚，不过您可以到车站问讯处，让那儿的工作人员帮您查一下地图，好吗?”这时，你应马上带他到问讯处或清楚地指示他怎么走才能到问讯处。
（5）在问讯服务中，应尽量做到百问不厌、百问不倒、用词贴切、简洁明了、口齿清楚。
（6）对旅客的问题，要尽力给予全面、详细、准确的答复，使对方感到可信、放心、满意。
对自己能答复的问题，决不找借口，推托给其他部门去解答。
（7）在接待旅客投诉时，首先要做到热情接待、耐心听取、冷静分析，即使对方怒气冲冲、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。
相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，尽力帮助其处理好事务。
（8）在听取旅客投诉时，应同时做好必要的书面记录，表示本部门对事情的重视，避免旅客误认为在敷衍了事、办事草率。
（9）对旅客的投诉，除表示理解、同情、重视外，要迅速根据实际情况做出必要的调查和核实，拿出妥善解决的方法。
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民航问询服务工作方法班级：学号：学生姓名：学院名称：专业名称：指导老师：论文时间：1.1什么叫做民航问询服务 (5)1.2民航问询服务的意义 (5)2.1民航问询服务工作者应该有怎么样的观点 (6)2.2民航问询工作者的时间观念 (7)2.3遇到紧急情况应该怎么做 (7)3.1民航问询服务工作者的心态 (8)3.2民航问询服务者怎么处理工作和生活的关系 (9)3.3民航问询服务需要做到的细节 (9)4.1当今民航问询服务存在的一些问题 (10)4.2民航问询服务者的选拔 (11)4.3改进不足的建议 (11)结束语 (12)致谢 (12)参考文献 (12)【摘要】在我们成长的道路上，一直有人给我们引导。
我们才会少走许多弯路，一步一个脚印的走向人生的正轨。
在我们生活中，有许多事情，当我们不了解的时候也需要有人给我们引导，我们才会比较快的熟悉它，进而做好它，这就引出了引导人员的重要性。
在学校，老师给我们指导，引导我们学好习，以后有好的出路。
但是如果到了机场，不熟悉机场，不知道各个机构的位置在什么方位，不知道飞机的出发时间，不知道怎么订购机票，或者不知道许多机场的规矩的话，那就需要找机场的服务人员做一些问询服务。
那么机场的问询服务人员到底应该怎么做呢，才能承担起引导的重任，这正是本文的论点。
好的问询服务工作者会简洁高效的把有关的信息传递给问询者，而且让问询者感到非常舒适。
但是也存在一些态度不好，表达不清的问询服务工作者，常常让问询者迷惑。
本文主要是论述了怎么做好一个问询服务者，以及选阶段的问询服务还存在哪些问题以及怎么改正这些问题。
【关键字】问询服务者沟通技巧高效工作改正不足【abstract】We have been guided by the path of our growth. We will not take many detours, one step and one step to the right track of life. In our life, there are many things. When we don't understand, we need someone to guide us. We will be familiar with it quickly and do well, which leads to the importance of guiding people. In school, teachers give guidance to us, guide us to learn and learn, and then have a good way out. But if you go to the airport, the airport is not familiar with, donot know the position of the mechanism in what direction, do not know the departure time of the aircraft, do not know how to order tickets, or do not know many airport rules, you need to find the airport service personnel to do some inquiry service. It is the argument of this article that what the attendants at the airport should do in the end can take the responsibility of guiding. A good inquiry service worker will deliver the information to the inquirer succinctly and efficiently, and make the inquirer feel very comfortable. But there are also some poor and unclear inquiries service workers, often confusing the inquirer. This paper mainly discusses how to do a good job of a inquirer, and what problems in the selected phase of inquiry service and how to correct these problems.【Keyword】Inquirer Communication skillsEfficient work Lack of correction1.1什么叫做民航问询服务有不少人可能没有坐过飞机，但是一定去过医院吧。
比如我们不知道医院看医生的步骤，就可以问前台，在哪里挂号，在哪里缴费，医生的办公室在哪里啊，之类的一些问题。
那么民航问询服务也是类似的工作，有许多人第一次坐飞机，不知道乘坐飞机的步骤，或者应该遵守的规则，就会请教问询服务工作者。
当然民航问询服务者也有其他的一些工作，比如机场里面的问询柜台上的工作啊，接听客服电话，播广播，回答旅客一些问题等等。
详细一点的讲，比如接听客服电话，有许多乘客会通过电话访问飞机起飞的一些信息，这就需要有客服电话员；当飞机晚点或者飞机上有一些需要公众都知道的信息时，就需要广播员；柜台工作我们大家可能比较熟悉，类似于医院的或者是火车站的，都是为了解答乘客的一些疑问的。
1.2民航问询服务的意义我们大家都觉得飞行员在空中开飞机很帅气，觉得这份工作是一件很体面的事情，不过我们往往会忽略许多基础但是不可忽视的工作岗位。
比如移动的客服，虽然我们都不知道人家叫什么名字，一个月拿多少钱的工资，但是如果当我们的手机卡遇到问题时，我们第一时间想到的就是打人工客服问清楚，这说明他们的工作朴实而又不可或缺。
再举个例子，比如学校里的老师，一个月拿的工资也不是很高，尤其是那些很负责，投入了很大精力为了学生着想的老师，他们总想着引导学生以一种优势的身份走进社会，为了学生的出路可谓是煞费苦心，当然不排除现在个别老师有些问题，就是做的一件很基础，但是很重要的共走，如果没有他们学生怎么合适的走进社会。
同理呀，如果没有好的民航服务工作者，乘客怎么方便的走进机场，安全的到达目的地呢，民航问询服务者为乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。
辛苦但是没有怨言，保障了乘客从购票到进机，再到安全着陆整个阶段的方便。
就像是机器中的润滑剂，是整个民航事业中不可或缺的一部分。
2.1民航问询服务工作者该有怎么样的观点民航问询服务工作是一件朴实但是必要的工作，有时候作为工作者可能会觉得有些无趣，甚至工作时间长了会有些厌烦，整天做一些看起来不是很有意义的事情，如果可以的话，仔细用心体会一下，其实最基础的工作才是最有意义的。
许多工作看起来很光鲜亮丽，背后不知道有多少基础工作者的默默付出。
在机场我们有时候会不知道很多信息，但是广播站的一些话，使乘客觉得雪中送炭，因为本来不知道的消息，干着急，得到消息之后是一种感激的心情，但是连背后的广播人员是谁都不知道，这就是默默付出的问询服务者。
作为一个民航问询服务工作者，应该看到自己工作的闪光点。
只要是对别人有帮助，对社会有贡献的工作，都是非常具有意义的，那些非常希望别人看到自己工作意义的人都是一些浮躁不堪，内心柔弱的人，只有用有最坚实性格的人才能做到最朴实，社会最基础的组成部分，那些生活在闪光灯下的人，他们的内心非常脆弱，甚至生活的连自己都不认识自己了，所以那些人的工作也没什么好羡慕的。
没一个工作都有每一个工作的意义，当我们觉得没什么乐趣的时候，看一下那些闪光灯下的人，也是一种消遣。
尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航问询服务者应该有的正确态度。
2.2民航问询工作者的时间观念小时候曾经天真的以为电视上的字幕是有人一直在配合说话者打字，当时就想着打字速度得多快啊，现在看起来真是很幼稚啊，曾经我以为民航问询服务工作者是不是也得二十四小时不间断的工作啊，当时还觉得这真是一份苦差事，但是之后才发现自己是那么幼稚。
民航问询服务工作者的时间还是比较顾虑的，所以完全没有必要自己怕浪费太多的时间，导致自己的身体受到损害。
但越是重要的岗位那么对时间的要求就越是严格，比如播报员，有人在机场丢了东西，希望播报员广播一下，但是正好赶上这个播报员缺勤，那么这是一件影响多么不好的事情啊。
这不仅说明了这个播报员的时间观念不是很强，而且给公司造成了不好的影响。
加入自己得机票弄丢了，想打客服问一下自己的时间，查询一下有关信息，但是正好客服因为自己的事情不能及时的接电话，那么对乘客来说，只能干着急，而且对这家航空公司也不会再那么的信任，因为这个乘客自己经历了不好过程，很无助的时期，就会对这家客服有了不好的印象。
2.3遇到紧急情况应该怎么做作为民航问询服务者，处理的基本都是意料之外的事情，这就需要民航问询服务者有很好的随机应变能力。
当然做什么事情都不会脱离理论依据，而且扎实的经验也是处理紧急情况的一个很重要的因素。
如果客服的话，大多数的乘客都是询问一些有关自己机票或者是飞机起飞的比较普通的事情，服务者只需要耐心的查询资料，然后解答就可以了，但是查询资料也有高效率和低效率之分，如果想要效率较高的话，平时就要有很好基础。
播报员的话，普通话一定要非常标准，声音洪亮，有良好的语言组织能力，播报员播的最多就是飞机的时间问题和丢失物件问题，基本算是比较紧急的事情。
这需要播报员沉着冷静，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后组织好语言，像乘客朋友传递信息。
当然不是没有非常紧急的情况，虽然不是很常见，比如飞机场失火之类的情况，播报员就起了非常关键的作用，提醒乘客安全撤离，一旦播报员慌乱，这种信息传递不到，只顾着自己埋头逃命的话，那么后果将不堪设想。
柜台服务员一般工作都是比较简单的，大多数的乘客问的问题基本都是某个部在哪里，某个地方怎么走，飞机几点起飞等等之类的问题，柜台服务员只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。
3.1民航问询服务工作者的心态谦和，冷静，礼貌待人是民航问询服务者应该具备的基本心态。
这不仅是书本上教授给我们的知识，日常生活中我们也应该注意到的，许多人遇事情绪波动大，容易情绪失控，本来事情没有很大，结果心态不好，做了错误的决定，最后导致事情变大，而且让和自己一起工作或者合作的人也敬而远之，因为做什么事情都是以自己的心态为主。