游客接待中心工作制度

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游客接待服务管理制度

第一章总则第一条为了规范游客接待服务，提高服务质量，确保游客满意度，维护景区良好形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于本景区所有从事游客接待服务的部门和个人。

第三条游客接待服务应遵循“热情周到、文明礼貌、安全第一、服务至上”的原则。

第二章组织机构与职责第四条景区设立游客服务中心，负责游客接待服务的统筹、协调和监督工作。

第五条游客服务中心的主要职责：1. 制定游客接待服务标准和工作流程；2. 组织培训工作人员，提高服务技能；3. 监督各部门游客接待服务质量的落实；4. 收集游客意见和建议，及时改进服务质量；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益。

第六条各部门游客接待服务职责：1. 导游部：负责为游客提供导游讲解服务，确保讲解内容准确、生动，满足游客需求；2. 售票处：负责售票、检票工作，确保游客有序进入景区；3. 安全保卫部：负责景区安全巡逻，确保游客人身和财产安全；4. 清洁部：负责景区环境卫生，保持景区整洁；5. 餐饮部：负责游客餐饮服务，确保食品安全和卫生；6. 商务部：负责景区内商品销售，提供优质商品和服务。

第三章服务标准与流程第七条服务标准：1. 热情周到：主动问候，微笑服务，耐心解答游客疑问；2. 文明礼貌：使用文明用语，尊重游客，礼貌待人；3. 安全第一：确保游客人身和财产安全，及时处理突发事件；4. 服务至上：以满足游客需求为宗旨，提供优质服务。

第八条服务流程：1. 前台接待：热情接待游客，询问需求，提供相关服务；2. 导游讲解：根据游客需求，提供专业、生动的导游讲解服务；3. 售票检票：确保游客有序进入景区，对特殊人群提供便利；4. 安全巡逻：加强景区安全巡逻，确保游客安全；5. 清洁卫生：保持景区环境卫生，为游客提供舒适环境；6. 餐饮服务：提供安全、卫生、美味的餐饮服务；7. 商务服务：提供优质商品和服务，满足游客购物需求。

第四章培训与考核第九条景区应定期对工作人员进行服务技能培训，提高服务水平和综合素质。

游客中心服务工作及承诺制度

游客中心服务工作及承诺制度
一、认真按照景区的作息时间上下班，不得迟到、早退、无故旷工。

上班时间不允许串岗、外出办私事；不得在游客中心内闲谈、吃东西、看报纸杂志、玩手机及其他与工作无关的事情。

不得擅自离岗，有事提前与主管领导请假。

二、讲究礼仪规范，做到服装整齐，仪态端庄，举止得体，着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服。

三、讲究个人卫生，讲究办公场所卫生。

做到地面清洁，墙壁干净，窗玻明亮，桌、椅、柜摆放整齐。

四、工作中必须注意使用文明和礼貌用语。

接受游客咨询时，应面带微笑。

咨询服务人员，要做到有问必答、谈吐得体，不得敷衍了事。

五、导游员在解说中不得有与导游人员形象不符的行为。

要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范。

在讲解过程中，应自始至终与游客在一起活动，注意随时清点人数，以防游客走失。

注意游客的安全，随时做好安全提示，以防意外事故发生。

六、做好日常旅客物品寄存、医疗服务、失物招领及游客投诉等各相关记录的登记，做好各项业务资料的整理归档工作。

七、导游员必须服从景区工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。

不得私自收费或向游客收取、索取“小费”。

在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向带班经理汇报，作出妥善处理，严禁私自处置。

八、做好其他接待工作及景区交办的其他临时工作。

游客中心工作制度范本

第一章总则第一条为规范游客中心的管理和服务，提高游客满意度，确保游客中心高效、有序运作，特制定本制度。

第二条游客中心是景区对外服务的重要窗口，负责为游客提供咨询、导览、休息、购物、投诉等服务。

第三条游客中心工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，遵循本制度的规定，为游客提供优质服务。

第二章组织架构与职责第四条游客中心设主任一名，副主任一名，下设咨询部、导览部、安保部、清洁部等部门。

第五条各部门职责如下：1. 主任：全面负责游客中心的管理工作，协调各部门工作，确保游客中心正常运作。

2. 副主任：协助主任工作，负责日常管理及部门间的协调。

3. 咨询部：负责为游客提供旅游咨询、行程规划、交通指引等服务。

4. 导览部：负责景区导览讲解、路线规划、特殊群体关怀等工作。

5. 安保部：负责游客中心的安全保卫工作，确保游客人身和财产安全。

6. 清洁部：负责游客中心的清洁卫生工作，保持环境整洁。

第三章工作流程第六条工作时间：1. 游客中心全年无休，实行八小时工作制。

2. 工作时间外，由安保部负责游客中心的巡查和安全保卫工作。

第七条工作流程：1. 咨询接待：游客中心工作人员应热情接待游客，耐心解答游客咨询，提供相关服务。

2. 导览讲解：导览部负责为游客提供景区导览讲解服务，确保游客了解景区特色和历史文化。

3. 安全保卫：安保部负责游客中心的安全保卫工作，确保游客人身和财产安全。

4. 清洁卫生：清洁部负责游客中心的清洁卫生工作，保持环境整洁。

5. 投诉处理：游客中心设立投诉处理机制，及时解决游客投诉，提高游客满意度。

第四章服务规范第八条服务规范：1. 工作人员着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

2. 服务态度亲切、礼貌，用语规范，耐心解答游客问题。

3. 保持微笑服务，关注游客需求，主动提供帮助。

4. 遵守景区规定，维护景区秩序，确保游客安全。

5. 严格执行保密制度，不得泄露游客个人信息。

第五章奖惩制度第九条奖励：1. 对在工作中表现突出、成绩显著的工作人员给予表扬和奖励。

游客接待部日常管理制度

第一章总则第一条为确保游客接待部工作的高效、有序进行，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于游客接待部的所有员工，包括前台接待、导游、客服等岗位。

第二章组织架构与职责第三条游客接待部设经理一名，负责部门的全面管理工作；副经理一名，协助经理工作。

第四条前台接待负责游客的接待、登记、引导等工作；导游负责带领游客参观、讲解；客服负责解答游客咨询、处理游客投诉等。

第三章工作流程第五条接待流程：1. 游客抵达时，前台接待员需热情迎接，主动询问游客需求，引导游客办理登记手续。

2. 根据游客需求，安排导游带领参观或提供相关服务。

3. 游览过程中，导游需全程讲解，确保游客满意度。

4. 游览结束后，前台接待员需向游客表示感谢，并征求游客意见，收集游客反馈。

第六条服务流程：1. 客服人员需24小时值班，及时解答游客咨询，确保游客权益。

2. 遇到游客投诉，客服人员需耐心倾听，记录投诉内容，及时上报相关部门处理。

3. 定期对游客反馈进行分析，持续改进服务质量。

第四章工作规范第七条员工仪容仪表：1. 工作时需着统一工作服，佩戴工作牌。

2. 保持个人卫生，仪容整洁。

第八条服务态度：1. 面对游客，保持微笑，态度亲和。

2. 主动询问游客需求，提供个性化服务。

3. 遇到游客不满，保持冷静，积极寻求解决方案。

第九条工作时间：1. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退。

2. 休息时间不得打扰游客。

第五章培训与考核第十条员工培训：1. 定期组织员工进行业务知识和技能培训。

2. 鼓励员工参加外部培训，提升个人能力。

第十一条考核制度：1. 定期对员工进行工作考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量等。

2. 考核结果与员工绩效挂钩，作为晋升和奖惩的依据。

第六章附则第十二条本制度由游客接待部负责解释。

第十三条本制度自发布之日起施行。

通过以上制度的实施，游客接待部将致力于为游客提供优质、高效的服务，树立良好的企业形象，促进旅游业的发展。

游客接待中心安全管理制度

一、总则为了确保游客接待中心的安全与秩序，保障游客和工作人员的生命财产安全，提高接待服务质量，特制定本安全管理制度。

二、安全管理组织与职责1. 成立游客接待中心安全管理委员会，负责制定、实施和监督本制度。

2. 安全管理委员会下设安全管理办公室，负责具体实施安全管理日常工作。

3. 各部门负责人对本部门的安全管理工作负总责，部门员工对本岗位的安全工作负直接责任。

三、安全管理制度1. 人员管理（1）工作人员需经过安全培训，掌握安全操作规程，具备必要的安全意识。

（2）工作人员需佩戴统一的工作证，遵守工作时间，不得擅自离岗。

（3）新员工入职前，必须接受安全教育培训，考试合格后方可上岗。

2. 物资管理（1）对游客接待中心内的设施、设备定期进行检查、维护，确保其安全运行。

（2）禁止在游客接待中心内存放易燃、易爆、有毒等危险物品。

（3）对游客接待中心内的消防器材、应急照明等进行定期检查，确保其完好有效。

3. 交通安全（1）游客接待中心内的车辆、行人必须遵守交通规则，保持安全距离。

（2）车辆停放需按照指定区域，不得堵塞消防通道。

（3）驾驶员需具备驾驶证，遵守交通法规，确保行车安全。

4. 消防安全（1）游客接待中心内禁止吸烟，禁止使用明火。

（2）定期开展消防安全检查，确保消防设施完好。

（3）制定消防安全应急预案，定期组织消防演练。

5. 应急处理（1）游客接待中心内发生意外事故，立即启动应急预案，迅速采取有效措施。

（2）游客接待中心内发生火灾、地震等突发事件，立即组织游客有序疏散，确保人员安全。

（3）配合相关部门进行调查和处理，妥善处理事故善后事宜。

四、安全教育与培训1. 定期组织安全教育培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2. 鼓励员工参加各类安全知识竞赛和技能培训，提高自身安全素质。

3. 对新员工进行岗前安全培训，确保其掌握必要的安全知识。

五、奖惩制度1. 对在安全管理工作中表现突出的个人和部门给予表彰和奖励。

游客服务中心职责制度范本

游客服务中心职责制度范本一、服务宗旨游客服务中心以“以人为本、游客至上、服务第一”为服务宗旨，始终关注游客需求，提供优质服务，为游客营造一个舒适、愉快的旅游环境。

二、岗位职责1. 接待服务（1）主动迎接游客，热情问候，耐心解答游客疑问，提供旅游咨询和导览服务。

（2）熟悉景区的基本情况、景点介绍、旅游线路、营业时间等信息，及时向游客提供准确信息。

（3）关注游客需求，为游客提供寄存、休息、饮水、急救等相应服务。

2. 售票服务（1）严格执行门票价格和优惠政策，准确无误地为游客办理购票手续。

（2）保持售票窗口整洁，提供文明、礼貌的售票服务。

（3）维护购票秩序，防止游客拥挤，确保游客安全。

3. 导游服务（1）按照景区规定，为游客提供专业、热情的导游讲解服务。

（2）遵守导游职业道德，不擅自增加或减少景点，不强制游客购物。

（3）关注游客安全，提醒游客注意游览过程中的安全事项。

4. 维护秩序（1）负责景区内的秩序维护，及时疏导游客，确保景区秩序井然。

（2）制止游客的不文明行为，保护景区环境，确保景区整洁。

（3）处理游客投诉，及时解决游客问题，提高游客满意度。

5. 安全保障（1）负责景区内的安全巡查，及时发现安全隐患，确保游客人身安全。

（2）熟练掌握急救知识，为游客提供紧急医疗救助。

（3）配合相关部门，做好突发事件应急预案，提高景区应对突发事件的能力。

三、服务质量标准1. 服务态度（1）主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问题及时解决，不拖延。

做到腿勤、嘴勤、手勤、眼勤。

（2）耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。

（3）周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。

（4）热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大方。

2. 工作纪律（1）自觉爱护设施，保持环境整洁。

（2）严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。

（3）认真执行工作规范，并做好交接班工作。

（4）尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。

游客接待中心制度

景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预防为主的原则，防患于未然。

二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。

三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。

六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。

七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保养，检修车辆上路安全行驶。

八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道路畅通，确保景区车辆安全行驶。

九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用，设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用火。

．旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚友好。

二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。

三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。

四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。

五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂，不能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地址，便于日后联系。

六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实，并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。

七、对游客投诉的问题要经常归纳总结，定期或不定期向领导汇报情况，并拿出初步的改进意见。

．白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪尊重他人，坦诚沟通服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴而来、满意而归!客户投诉处理流程1. 记录投诉内容。

游客接待人员管理制度

第一章总则第一条为规范游客接待工作，提高服务质量，树立良好的景区形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于景区内所有从事游客接待工作的人员。

第二章职责与分工第三条游客接待部负责制定游客接待工作的整体规划和具体实施。

第四条游客接待人员应具备以下职责：1. 热情接待：以热情、友好的态度迎接游客，主动提供帮助，解答游客咨询。

2. 礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与游客沟通，维护景区良好形象。

3. 熟悉业务：掌握景区各项业务知识，为游客提供准确、全面的咨询服务。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项，确保游客人身安全。

5. 投诉处理：及时处理游客投诉，妥善解决游客问题。

第五条游客接待人员应按照以下分工开展工作：1. 接待组：负责游客的接待、引导、咨询等工作。

2. 咨询组：负责解答游客咨询，提供景区相关信息。

3. 安全组：负责景区内的安全巡查，确保游客安全。

4. 投诉处理组：负责处理游客投诉，及时解决问题。

第三章工作流程第六条游客接待流程：1. 迎接：游客到达景区后，接待人员应主动迎接，微笑问好。

2. 引导：根据游客需求，引导游客参观景区。

3. 咨询：为游客提供景区相关信息，解答游客疑问。

4. 安全提示：提醒游客注意景区内的安全事项。

5. 送别：游客离开景区时，向游客表示感谢，欢迎再次光临。

第七条游客投诉处理流程：1. 受理：接待人员应认真听取游客投诉，做好记录。

2. 调查：根据投诉内容，进行调查核实。

3. 处理：根据调查结果，妥善处理游客投诉。

4. 回复：向游客反馈处理结果，取得游客谅解。

第四章培训与考核第八条游客接待人员应定期参加培训，提高业务水平和服务意识。

第九条景区应设立考核制度，对游客接待人员进行定期考核，考核内容包括：1. 业务知识：对景区业务知识的掌握程度。

2. 服务态度：对游客的服务态度。

3. 工作纪律：遵守工作纪律的情况。

4. 投诉处理：处理游客投诉的能力。

第五章附则第十条本制度由景区游客接待部负责解释。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待中心游客接待管理制度一、组织机构1.游客接待中心的组织机构应包括管理处、服务处、导游服务处等部门，明确各部门的职责和工作内容。

2.游客接待中心应设立一个负责接待中心日常运营管理的领导小组，负责制定接待中心的发展策略、管理规范和重大决策。

二、人员招聘与培训1.游客接待中心应招聘熟悉地理、文化和历史的导游和接待人员，要求其具备良好的沟通和表达能力，能够流利使用英语和其他常用外语。

2.游客接待中心应定期组织培训，提升员工的专业知识和服务意识，加强沟通技巧和解决问题的能力。

三、接待流程与服务标准1.游客接待中心应建立明确的接待流程，对游客来访的注册、询问和导览等环节进行规范，确保服务效率和质量。

2.游客接待中心应制定服务标准，明确服务内容和要求，包括礼貌待客、真诚服务、解答疑问、热情接待等。

四、接待设施与设备1.游客接待中心应提供舒适的候客区域，包括座椅、休息区、饮水机等，方便游客等待和休息。

五、投诉与意见反馈1.游客接待中心应建立投诉处理机制，确保投诉能够及时、准确地得到解决，大力改善服务质量。

2.游客接待中心应设立意见反馈渠道，鼓励游客提供宝贵的建议和意见，以不断改进和优化接待工作。

六、安全管理与紧急应对1.游客接待中心应建立安全风险评估和应急预案，确保游客的人身和财产安全。

2.游客接待中心应配备急救设备和急救人员，能够及时应对突发事件或游客意外情况。

七、绩效考核与奖惩制度1.游客接待中心应建立绩效考核制度，对接待人员的工作表现进行评估，将优秀人员给予奖励。

2.游客接待中心应建立奖惩制度，对违规行为给予处罚，以确保员工的工作纪律和职业操守。

以上是游客接待中心管理制度的一些建议，通过建立和执行这些制度，可以有效提高游客接待中心的运营水平和服务质量，为游客提供更好的服务体验。

游客接待中心管理制度范文

游客接待中心管理制度范文游客接待中心管理制度第一章总则第一条为了加强对游客接待中心的管理，提高接待服务的质量和效率，维护游客的合法权益，特制定本管理制度。

第二条游客接待中心是一个重要的旅游服务单位，主要负责旅游信息咨询、导游服务、旅游产品销售等工作。

第三条游客接待中心的管理应当遵循公平、公正、公开的原则，依法履行职责，确保游客接待工作的顺利进行。

第四条游客接待中心应当树立诚信经营的理念，加强服务意识和团队协作精神，提高服务质量和满意度。

第五条游客接待中心应当建立健全内部管理制度和工作流程，规范员工行为和工作流程，促进工作的高效进行。

第六条游客接待中心应当保护游客的合法权益，提供优质的旅游服务，维护良好的企业形象和声誉。

第七条游客接待中心应当密切配合相关部门和单位的工作，加强协作、沟通和合作，提高工作效率。

第八条游客接待中心应当加强对员工的培训和教育，提高员工的业务水平和服务意识，提升整体服务质量。

第二章组织架构第九条游客接待中心应当设立总经理和相关职能部门，明确各部门的职责和权限。

第十条游客接待中心的总经理负责全面组织、协调和管理接待中心的工作，并承担最终决策和负责。

第十一条游客接待中心的职能部门包括：导游部、咨询部、销售部、信息部等。

第十二条导游部负责安排和管理导游的工作，确保导游提供优质的服务，保障游客的权益。

第十三条咨询部负责提供旅游信息和行程安排等咨询服务，解答游客的疑问和提供相关的旅游资讯。

第十四条销售部负责销售各类旅游产品和服务，提供相关的预订和结算等服务。

第十五条信息部负责管理游客接待中心的信息系统和数据，保障信息的安全和准确性。

第三章员工管理第十六条游客接待中心应当建立健全的员工管理制度，明确员工的权责和管理流程。

第十七条游客接待中心应当加强对员工的招聘、培训和晋升等工作，提高员工的素质和职业技能。

第十八条游客接待中心应当建立员工考勤制度和绩效考核制度，评价员工的工作表现和工作态度。

旅游接待中心的规章制度

旅游接待中心的规章制度第一章总则第一条为加强管理，保障游客的安全和服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于旅游接待中心工作人员，包括接待员、导游、保安等。

第三条所有工作人员必须严格遵守本规章制度，履行岗位职责，维护旅游接待中心的形象。

第四条旅游接待中心负责人对本规章制度的执行负有责任，对工作人员的违规行为进行处理。

第五条工作人员应当遵守国家法律法规，遵守旅游接待中心的相关规定，严禁违法犯罪行为。

第六条工作人员应当注重礼仪，热情服务游客，积极宣传旅游景点，提高旅游业的服务水平。

第七条工作人员应当团结合作，互相尊重，共同努力，为旅游接待中心的发展做出贡献。

第八条本规章制度的内容如有调整或补充，需经负责人批准后正式实施。

第二章工作岗位及职责第九条旅游接待中心设有接待员、导游、保安等工作岗位，各岗位职责分工如下：1. 接待员：负责接待游客，提供导览、旅游信息等服务。

2. 导游：负责领导游客参观景点，讲解历史文化，保障游客安全。

3. 保安：负责维护旅游接待中心的安全，防止意外事件发生。

第十条各工作岗位要根据职责分工，互相配合，共同完成工作任务。

第三章工作纪律第十一条工作人员应按时上班，不得迟到早退，严禁旷工缺勤。

第十二条工作人员应认真履行岗位职责，不得擅离职守，不得私自离开工作岗位。

第十三条工作人员应遵守工作纪律，不得在工作时间内吸烟、喧哗等影响工作的行为。

第十四条工作人员应保护公共财产，不得挪用、损坏或乱用公司物品。

第十五条工作人员应恪守商业机密，不得泄露公司机密信息，维护公司利益。

第四章服务态度第十六条工作人员应热情服务游客，礼貌待人，提供优质的旅游服务。

第十七条工作人员应尊重游客的意见和要求，倾听游客的建议，改进服务质量。

第十八条工作人员应保持良好的精神状态，不得懈怠、怠慢工作。

第十九条工作人员应积极学习，不断提高服务水平，增强对旅游行业的认识。

第五章安全管理第二十条旅游接待中心要建立完善的安全管理制度，保障游客和工作人员的安全。

游客服务中心制度

游客服务中心制度1、接待游客六个一：一脸微笑，一声问候，一个请坐，一杯热茶，一份关切，一声再见。

2、接待工作五个不：不能对游客说“不知道”或“不是我事我不管”；不能与游客争吵；不能收受游客的礼品、回扣；不能虚情假意、避重就轻；不能做任何有损于景区形象和声誉的事情。

3、接待工作实行首问负责制。

接应游客要求一办到底，不能没有回应，不能半途而废，不能不做任何努力而予以回绝。

4、坚持24小时值班制度，值班人员要处理好值班期间的一切事务，做好值班记录。

保障室内安全，秩序良好，公共财物不受损坏，丢失。

5、导游上下山实行签到制，导游员要上下山有记录，导游员不得私自更改“服务质量意见反馈表”。

6、建立个人工作日志，实行个人填报。

7、注重游客要求，合理安排好游客的进餐、住宿、娱乐。

8、服从景区统一安排，任劳任怨，做好工作。

9、做好市场部发来的传真存档工作。

10、做好与其他部门的沟通、协调，做好信息反馈工作。

11、做好拓展培训基地的委会、培训器材的包养、物料出入登记等工作。

导游山下山签到表______月日期上山时间下山时间旅行社导服费姓名导游人员服务质量意见反馈表为使您的权益能得到充分保护，不断改进我们的服务工作，请您协助我们填写此表，就此次导游人员的服务工作质量给予评定或提出宝贵的建议，感谢您的支持和合作，谢谢！****景区游客服务中心组团社：团队时间：导游姓名：等级好较好一般差旅行社综合评定及对景区建议标准景点讲解礼貌礼节工作态度协调能力是否降低旅游合同所签订的服务标准是否是否擅自变更旅游行程是否游客代表签名联系电话注：如需投诉，请与****景区游客服务中心联系电话：****-------------------------------------------------------------------------------------导游人员服务质量意见反馈表为使您的权益能得到充分保护，不断改进我们的服务工作，请您协助我们填写此表，就此次导游人员的服务工作质量给予评定或提出宝贵的建议，感谢您的支持和合作，谢谢！***景区游客服务中心组团社：团队时间：导游姓名：等级好较好一般差旅行社综合评定及对景区建议标准景点讲解礼貌礼节工作态度协调能力是否降低旅游合同所签订的服务标准是否是否擅自变更旅游行程是否游客代表签名联系电话。

游客接待中心管理制度[001]

游客接待中心管理制度游客接待中心管理制度1 导游岗位职责一、仪表仪容端庄整洁，使用普通话。

挂工作牌上岗。

不穿高跟鞋、不穿超短裙、不穿露肩或低领开胸服装，不披散头发。

用普通话或者客源地语言提供服务。

二、严格遵守有序派出制度，不得尾随游客车辆，拦车拉客。

无条件服从值班经理的各项工作安排。

三、不得私自承揽以其它方式直接承揽景区讲解业务，进行讲解活动。

四、应当自觉维护国家利益和名族尊严。

五、遵守职业道德、礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰，名族民俗和生活习惯。

六、向旅游者讲解景区景点的人文和自然景观，介绍风土人情和习俗，宣传文物保护和景区环保知识。

七、应当严格按照天柱山景区导服中心确定成双方约定的旅游线路，安排旅游者的旅行、游览活动。

八、按导游词内容进行讲解，可以适当发挥，不得胡编乱造。

每个讲解点必须讲解，时间要求紧凑的可从接近讲解点时提前开讲。

讲解时必须使用喊话器。

九、进行导游活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费或接受回扣。

十、规范讲解服务，热情、周到、安全、优质地为游人提供讲解服务。

2 游客接待中心宗旨及服务要求一、游客中心的宗旨:“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。

我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。

同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。

当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。

二、在服务中我们要首先做到“五声”、“五一样”、“五先”、“五心”、“五主动”、“四要和四不要”;同时要中心制定的规章制度。

没有规矩，不成方圆。

管理制度是日常工作的行动指南，是考核评价的依据。

1、五声:车子进站有“迎声”;游客询问有“答声”;游客帮忙有“谢声”;照顾不周有“歉声”;游客离去有“送声”。

游客接待中心游客接待管理制度

游客接待中心游客接待管理制度一、前言游客接待中心是旅游景区的门面，也是旅游景区接待游客、宣传旅游景区形象和服务的重要窗口。

游客接待管理制度的制定和实施是保障游客接待质量和旅游服务质量的重要措施，是提高旅游景区形象和旅游品质信誉的必要手段。

二、适用范围本制度适用于游客接待中心员工，包括游客中心主任、接待组长、讲解员、接待员和导游等。

三、服务准则和质量要求1. 游客接待中心员工应按照“礼貌、热情、耐心、细致、及时”的服务标准接待游客，为游客提供优质服务。

2. 游客接待中心员工应及时解答游客咨询、投诉等问题，并及时处理游客提出的合理要求。

3. 游客接待中心员工应做到守时、守信，不得以任何理由擅自改动旅游计划和路线，且不得使用欺诈、虚假宣传手段。

4. 游客接待员工应具备一定的旅游知识和服务意识，能够熟练使用计算机等相关工具，有丰富的沟通协调和解决问题的能力。

四、员工执勤规定1. 游客接待中心员工应依照工作日程表按时到岗，准确记录出勤情况。

工作日程表由游客中心主任负责制定和监督，员工需严格按照安排执行。

2. 游客接待员工应遵守安全规定，正确使用“三防”设施和消防设备。

3. 游客接待中心员工应保持岗位清洁卫生，保持个人形象的整洁性，保管好自己的物品。

4. 游客接待中心员工应主动协助领导完成相关任务，并按时提交工作汇报，及时反馈问题和建议。

五、游客投诉处理1. 游客接待中心员工应及时记录游客投诉内容，并主动向游客道歉和表示诚挚的歉意，以缓和游客情绪。

2. 游客接待中心员工应了解游客投诉的具体情况和症结所在，采取针对性措施加以解决，并将投诉情况及处理结果在书面上予以记录并上报领导。

3. 游客接待中心员工要在工作岗位上具有较高的服务意识和服务水平，在为游客服务的过程中积极主动，做到服务到位、质量优良。

六、进修培训制度1. 游客接待中心员工应定期参加相关业务知识的学习、进修和专题培训，提高自身业务水平和服务质量。

2. 游客接待中心应根据员工业务表现情况及时组织业务考试，对考试合格者授予相应的职称和奖励。

游客中心接待服务管理制度范文

游客中心接待服务管理制度范文游客中心接待服务管理制度范第一章总则第一条为了加强游客中心接待服务的管理，提高游客满意度，确保游客的合法权益，根据相关法律法规和游客中心的实际情况，制定本制度。

第二条游客中心接待服务指的是游客中心为游客提供的各类服务工作，包括接待、咨询、引导、解答问题等。

第三条游客中心接待服务的目标是：为游客提供优质、高效、周到的服务，满足游客需求，提高游客满意度。

第四条游客中心接待服务应遵循以下原则：1. 以游客为中心，为游客提供最优质的服务；2. 尊重游客个人权益，确保游客的隐私和安全；3. 严格遵循相关法律法规，不得违法、违规操作；4. 做到公开、公正、公平、公开。

第二章工作职责第五条游客中心接待服务人员的主要职责包括：1. 接待游客，提供相关咨询服务；2. 解答游客的问题，提供合理化建议；3. 引导游客参观游览，确保游客的安全；4. 及时处理游客投诉，协助解决纠纷；5. 维护游客中心的形象，保持良好的服务态度。

第六条游客中心接待服务主管负责：1. 协调和管理游客中心接待服务工作；2. 确保游客中心接待服务人员按规定履行职责；3. 组织开展培训，提高服务质量；4. 处理重大投诉和纠纷；5. 定期评估游客中心接待服务工作。

第三章服务流程第七条游客中心接待服务流程包括游客接待、咨询、引导、投诉处理等环节。

第八条游客接待流程：1. 游客中心接待服务人员应主动迎接游客，提供热情、礼貌的问候；2. 向游客提供清晰的咨询信息，解答游客的问题；3. 根据游客需求，提供合适的服务选项；4. 安排引导员引导游客参观游览，确保游客的安全和顺利。

第九条咨询流程：1. 游客中心接待服务人员应有服务宗旨意识，积极主动帮助游客解决问题；2. 确保咨询信息的准确性和及时性；3. 如遇问题无法解答，应及时向上级请示或转接相关部门。

第十条引导流程：1. 引导员应热情、耐心地解答游客关于参观游览的相关问题；2. 引导员应具备足够的知识和技能，确保游客的安全和顺利；3. 引导员应遵守相关规定，不得接受游客给予的任何财物。

游客接待管理制度

游客接待管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范企业游客接待工作，提升游客满意度，加强管理效能，促进企业形象的塑造和发展，依据国家相关法律法规以及企业的实际情况，订立本制度。

第二条适用范围本制度适用于企业内部游客接待工作，包含各级主管领导、部门负责人及接待员等。

第二章接待流程第三条游客接待申请1.游客接待需提前提交接待申请表，包含游客人数、估计到访时间、接待地方等要求。

2.接待申请应在到访前至少3个工作日提交，特殊情况下可减少至1个工作日。

第四条接待布置1.接待申请经主管领导或部门负责人审批后，由接待员负责具体布置接待事宜。

2.依据接待申请的要求，接待员应布置合适的接待地方，并提前通知相关部门做好准备工作。

第五条游客到访1.游客到达时，接待员应出示工作证件，进行身份核对，并引领游客前往接待地方。

2.接待员应认真介绍企业的基本情况、安全注意事项等相关信息。

第六条接待过程1.接待员应依据游客的需求，选择合适的导览路线，进行认真的解说和讲解。

2.接待员应耐性回答游客的疑问，并依据情况适度延长或缩短游览时间。

第七条游客离开1.游客游览结束后，接待员应率领游客有序离开游览区域。

2.游客离开时，接待员应再次确认游客的人数，并进行车辆、物品等安全检查。

第三章接待员要求第八条岗位要求1.接待员应具备良好的形象和仪态，举止文明、热诚有礼。

2.接待员应熟识企业的基本情况和相关知识，能够给游客供应准确的咨询和解答。

3.接待员应具备肯定的语言表达本领和沟通本领，能够与游客进行良好的沟通。

第九条培训要求1.接待员应接受定期的接待培训，提升接待业务水平和服务质量。

2.接待员应定期参观学习其他企业的接待工作，开阔眼界，不绝改进自身的接待本领。

第十条保密要求1.接待员应严格遵守企业的保密制度，不得泄露与企业有关的相关信息。

2.接待员应注意保护游客的隐私，不得在未经游客同意的情况下公开其个人信息。

第四章违规处理第十一条违规行为以下行为属于违规行为，并将依据情节轻重予以相应的处理：1.未经批准私自接待游客或供应不实信息。

接待中心日常管理制度

第一章总则第一条为规范接待中心工作流程，提高工作效率，确保接待工作的顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于接待中心全体工作人员。

第三条接待中心工作人员应严格遵守国家法律法规，遵循本制度规定，树立良好的职业形象。

第二章接待流程第四条接待前准备1. 接待人员应提前了解来访者的基本信息，包括姓名、职务、单位、目的等。

2. 准备接待所需的资料、物品，确保接待环境整洁、舒适。

3. 确保通讯设备畅通，随时应对突发情况。

第五条接待程序1. 接待人员应在规定时间内到达接待地点，迎接来访者。

2. 主动向来访者问好，并引导其至接待室。

3. 向来访者介绍接待中心工作人员，确保双方沟通顺畅。

4. 认真听取来访者的诉求，做好记录，并给予耐心解答。

5. 根据来访者需求，协调相关部门或人员提供帮助。

第六条接待结束1. 向来访者表示感谢，并确认其满意程度。

2. 整理接待记录，归档保存。

3. 对接待过程中发现的问题进行总结，提出改进措施。

第三章工作纪律第七条接待人员应遵守以下纪律：1. 诚实守信，不隐瞒、不夸大事实。

2. 严谨认真，对待来访者一视同仁。

3. 保守秘密，不泄露接待过程中的敏感信息。

4. 服从安排，积极参加培训和学习，提高自身业务能力。

5. 遵守职业道德，树立良好的职业形象。

第四章奖惩措施第八条对工作表现优秀、成绩突出的接待人员，给予表彰和奖励。

第九条对违反本制度规定，造成不良影响的接待人员，视情节轻重给予批评教育、通报批评、扣发奖金等处分。

第五章附则第十条本制度由接待中心负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

（注：以上内容仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。

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旅游景区接待部规章制度

旅游景区接待部规章制度一、接待原则1. 游客至上：接待工作应以游客的需求和满意度为出发点，提供优质、高效的服务。

2. 规范管理：接待工作应遵循国家相关法律法规和景区管理制度，确保接待工作的规范化和制度化。

3. 热情周到：接待人员应保持热情、友好的态度，为游客提供周到、细致的服务。

4. 安全第一：接待工作应高度重视游客的安全，确保游客在景区内的安全。

二、接待准备1. 接待前，对接待场所、设施进行全面的检查和维护，确保接待设施的正常运行。

2. 对接待人员进行培训和指导，确保接待人员熟悉景区情况、掌握接待技巧和应对突发事件的处理能力。

3. 提前了解游客的基本信息，如人数、年龄、特殊需求等，以便做好接待准备。

4. 准备接待所需物资，如宣传资料、地图、导游服务等。

三、接待流程1. 迎接：接待人员应提前到达景区入口，迎接游客的到来，并向游客问好，介绍景区的基本情况。

2. 导游：接待人员应根据游客的需求，提供导游服务，介绍景区的历史、文化、景点等。

3. 参观：接待人员应引导游客参观景区，解答游客的疑问，确保游客的安全。

4. 休息和用餐：接待人员应根据游客的需求，安排游客休息和用餐的时间和地点。

5. 离境：接待人员应提前告知游客离境时间，协助游客整理行李，送游客离境。

四、接待要求1. 接待人员应具备良好的语言表达能力、沟通协调能力和解决问题的能力。

2. 接待人员应保持整洁的仪容仪表，穿着景区规定的接待服装。

3. 接待人员应遵守景区的工作时间，不得迟到、早退。

4. 接待人员应遵守景区的规章制度，维护景区的秩序和环境。

5. 接待人员应积极参与景区的培训和学习，提高自身综合素质。

五、接待考核1. 景区将对接待部门的工作进行定期的考核，包括游客满意度、接待质量、工作效率等。

2. 接待人员的工作表现将作为其绩效考核的重要依据。

3. 对表现优秀的接待人员，景区将给予奖励和晋升的机会。

4. 对违反规章制度的接待人员，景区将进行严肃的处理。

游客接待窗口管理制度

游客接待窗口管理制度一、目的与依据为了提高游客服务质量，规范游客接待窗口工作，制定游客接待窗口管理制度。

本制度依据国家有关法律法规和相关规范，结合我单位实际情况制定。

二、适用范围本制度适用于我单位所有游客接待窗口的管理工作。

三、组织机构1.设置专门的游客接待窗口管理部门负责游客接待窗口的日常管理工作。

2.游客接待窗口管理部门下设窗口管理员负责具体窗口的接待工作。

四、窗口工作规范1.接待规范（1）接待人员必须礼貌热情，微笑服务，不得对游客发脾气或不耐烦。

（2）接待人员应穿着整洁、得体，不得穿着拖鞋、短裤等不符合规范的服装。

（3）接待人员要及时、认真地回答游客提出的问题，不得敷衍塞责。

（4）接待人员不得私自接受游客的礼物，不得在接待过程中进行私下交易。

（5）接待人员应当保持良好的工作状态，不得在接待窗口打瞌睡、看手机等影响形象的行为。

2.接待流程（1）游客到达接待窗口后，接待人员应当立即起身迎接，询问游客需求并主动提供帮助。

（2）接待人员应当根据游客需求，及时为其提供相关资料或者引导至相应部门。

（3）接待人员在办理游客业务时，应当认真核对相关证件和资料，确保办理业务的准确性。

（4）接待人员应当妥善保管游客的个人信息，不得泄露给非相关人员。

五、监督检查1.窗口管理员要定期对接待人员的工作情况进行检查，及时发现问题并进行整改。

2.针对接待人员在工作中的不良行为，窗口管理员应当及时进行批评教育并做好记录。

3.定期对接待窗口的服务质量进行评估，及时发现问题并进行改进。

六、奖惩制度1.对接待尤其突出的接待人员，可给予表扬奖励，予以鼓励。

2.对于违反规定的接待人员，按照规定进行处理。

七、附则1.本制度由游客接待窗口管理部门统一制定并保管，定期进行修订更新。

2.游客接待窗口管理部门对接待窗口的日常运营负有全面责任，要确保服务质量和办事效率。

3.游客接待窗口管理部门要与其他部门密切合作，建立信息沟通机制，提升整体服务水平。

接待中心工作规范制度

悠然蓝溪景区接待中心工作规范制度一、接待中心工作纪律1、员工应以“热情、专业、诚实、负责”的工作态度完成本职工作，积极维护景区的形象和公司的声誉，并接受上级的指挥与监督，如有意见应于事后核办。

2、遵守员工日常行为规范，不得在工作场所进食或吸烟，不得在公共区域内化妆、修剪指甲等，不得伏案睡觉，不得将私人物品摆放在公共区域，不得在案场内乱丢垃圾或随地吐痰。

3、每天需提前15分钟到岗并换好工作服。

女员工需着淡妆上岗，打扮适度。

常剪指甲，无汗味异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食物，保持口腔卫生。

男员工不得留长发4、严格遵守景区的考勤制度，在上班期间，严禁未经请示擅自休息、串岗或者外出，不得上班时间会客，看小说报纸，玩手机。

严禁讲解过程中接打电话聊天。

认真做好本职工作，及时完成主管领导安排的工作。

5、尊重客户，认真做好来访游客的接待工作，客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；严禁与客户争吵或使用侮辱性语言。

6、爱护案场各项公共财物，培养节约精神，如有人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。

7、工作时间内，不得浏览与工作无关的网站以及做任何与工作无关的事；不得在公共场合大声喧哗、嘻闹、玩牌、下棋、玩游戏。

8、具备良好的职业操守，熟悉景区内容，口齿清楚，语言流畅，努力学习、钻研礼文化知识，并能逐渐达到对不同游客进行不同层次的讲解。

实事求是地向客户讲解景区项目，不做虚假、不实、夸大的回答；不做未经公司书面确认的任何形式的不实介绍或承诺；不得以任何理由向客户索要礼品、钱款、财物等。

9、当遇到客人投诉时，认真聆听客人投诉；并对所有投诉表示理解、接受，并给投诉者给以安慰，并长在客人的立场上来了解客人的意向。

切勿轻易向客人作出权利范围以外的许诺。

如遇到超出解决能力范围内的投诉要及时上报。

10、讲解员要坚持做到站姿标准、坐姿端正，与客人相遇主动想让；与客人同行时，应礼让客人先行。

不得依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或者单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑、不得在工作区域内抽烟、嚼口香糖，吃瓜子冰棍，不得照镜子、梳头、化妆、不与同事嬉戏打闹。