投诉处理与技巧(客房部)

顾客并不期望你是 完美的，可是他们的确 期望你能对出差错的情 况、出差错的环节做出 适当的补救！
2006-7-10
劣质的服务 INTOLERABLE 1. 直接提出要求给予赔偿 2. 书面或直接投诉 3. 向亲朋好友和同事抱怨
91%有过不满经历的 客人不会再次光临
2006-7-10
向8——12人抱怨 感受的不满！ 其中会有20%的将他 听到的不满向另外的 8——12人传达！
2006-7-10
大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直 到今天发觉记事本丢失这段时间里做了哪些事情。 “回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……”他 ――追忆昨夜的一切，“随后接到一个从澳大利亚报社打 来的电话，后来按总编意图又打出了两个电话，最后洗澡、 看报、熄灯睡觉，纽曼先生力图不错失每一个细节。
投诉处理与技巧
——银帆宾馆培训课程
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 有效处理投诉的六步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
2006-7-10
什么叫投诉？
客人对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
2006-7-10
投诉产生的因素
▪ 最根本的原因是客户没有得到 预期的服务、即实际情况与客 户期望的差距。
2006-7-10
纽曼先生当时的心情太焦急了，说话结结巴巴，冷汗直冒。 大堂副理见状先好言安慰一番，还让一名服务员送来热毛 巾给他擦汗。稍稍平静后，坐在大堂副理对面皮椅上的纽 曼先生把丢失记事本的经过比较清楚地叙述了一番。据他 回忆，最后一次看到黑色记事本是昨天半夜回来时，他清 楚地记得还翻阅过本子，便已忘记为了何事。
▪ 第二、态度主动，积极推进
▪ 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； ▪ 属于双方互有责任的， 先解决自身不足，并请对方配合解决问题； ▪ 属于对方理解有误的， 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到
问题实质。
▪ 第三、优先于正常工作
2006-7-10
投诉的改进
▪ 有投诉一定要找到原因 ▪ 工作质量投诉一定要找到责任人 ▪ 工作质量投诉一定要有改进措施并落实
2006-7-10
不在于你说些什么， 重要的是你说话的方式。 It is not what you say。 It is important how you say it。
我还在被冷落着！
请稍等。
您能再重复 一遍…吗
您别着急…
不是你的事，你 当然不着急了！
白说了，白说了！ 我的事根本没被当
成事！
2006-7-10
2006-7-10
满 意
没有 不满意
不 满 意
回头客
不稳定客人 移情别恋
顾 客 不 满 意
2006-7-10
投诉 4%
显在诉求
潜在诉求
投诉处理的意义
▪ 恢复客人对酒店的信赖感 ▪ 避免引起更大的纠纷和恶性事件 ▪ 收集信息 ▪ 可以更好的改进服务质量
2006-7-10
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客人！
2006-7-10
投诉的处理
▪ 处理投诉要点：快速解决问题
1.及时明确投诉内容
聆听/询问：需求、时间、地点
2.及时表示理解和关注。 反馈：重复重点、确认关键点
3.及时提出建议并行动
行动 ：整理思路、亡羊补牢
4.及时汇报和请示
积累 ：借助旁力、积累经验
Biblioteka Baidu
2006-7-10
投诉 处理的要点
▪ 第一、受理投诉不得向外推
2006-7-10
点评：
这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢 失了记事本，他将无法按原计划在上海开展工作 记事本对于他来说是至关重要的。客人为记事本 的失落而产生焦急沮丧的心情，不但应予以理解， 而且酒店还应想方设法为他找到失物。 宾馆的这位大堂副理在处理此事的过程中，表现 了冷静镇定和灵活应变的能力。客人遇到意外常 会流露焦躁不安的情绪，酒店员工首先应设法让 客人恢复常态。
2006-7-10
案例评析: 这是个个性化服务的例子。个性化服务又叫做超标准
服务。本例中的服务员如仍按标准规范地更换浴巾，客人 也无可非议，但服务员不仅严格遵守规范，但又不拘泥于 规范与标准，而是灵活运用，例外再多给容人一条浴巾， 以符合客人这一特殊习惯。这一细微的职务，使客人感到 亲切温暖与体贴入微的照顾。 这个例子告诉我们，高水平的服务并不是高深莫测的，就 在于点点滴滴细微之处见精神。每个服务人员要向本例中 服务员那样，灵活运用规范与标准，才能使日常操作升华 于个性化服务的境界。一家酒店如果仅有标准服务，那无 论如何也不可能达到客人完全满意，也不可能跻身于一流 酒店行列的。
2006-7-10
案 例 二 沙发上的浴巾
•一位台湾客人住进了上海虹桥宾馆。晚上夜班 服务员在为这位客人做夜床时发现，客人在沙 发上盖着一条浴巾，这一细微的习性，立即被 服务员捕捉了。次日，在整理房间时，服务员 不仅按标准更换了规定数量的浴巾，而且破例 多给客人一条浴巾，并按客人的习惯将浴巾铺 在沙发上。台湾客人一见，高兴地说：“你们 服务中很留意客人的喜恶，真是有心人！这种 服务，我非常满意。”
大堂副理边听边记，纽曼先生讲完了，他开始沉思。片刻 后他猛然起立，转身奔到写字桌，打开文件夹，只见一本 精装的黑色记事本正好好地躺在那儿，纽曼先生大喜过望， 称赞大堂副理有特异功能。大堂副理告诉他，他只是听到 他回来后还打过电话，便想到客人一定会首先查询打处线 电话的办法，这样他便很可能一手拿着写有对方电话号码 的记事本，另一手则翻开<<服务指南>>，打完电话后他 下意识地让记事本留在文件夹中了。
当你遇到类似的问题会如何处理？
2006-7-10
问题的处理： 客房部主管得知此事后，马上想到要跟外宾道歉，
但是怎样道歉才能让外宾接受呢？后来，主管让服务 员在托盘上铺上红绸子，将客人的鞋摆在上面，服务 员双手捧起托盘，随主管来到客人房间。主管代表服 务员向客人道歉：“对不起，先生，您的皮鞋太高级 了，我们服务员没有见过这么好的皮鞋，不会擦，结 果给您擦坏了，我们愿意赔偿您的损失，真对不起， 耽误您穿用了，请原谅！” 客人见服务员态度诚恳，而且还把自己的皮鞋端正地 摆在垫红绸的托盘上，服务员还用双手捧着，就非常 大度地原谅了服务员，没有让服务赔偿损失。
▪ 立刻与客人摆道理 ▪ 急于得出结论 ▪ 一味的道歉 ▪ 告诉客人：“这是常有的事” ▪ 言行不一，缺乏诚意 ▪ 吹毛求疵，责难客人
2006-7-10
处理投诉禁语
顾客最反感的词语 1. 在这里等一下！ 2. 把这份表格填好！ 3. 给我你的收据！ 4. 你应该这么做。 5. 你怎么没照我说的去做呢！？ 6. 有事吗？绝对不可能发生这种事
2006-7-10
投诉处理的心理准备
▪ 在得失问题上要深谋远虑 ▪ 以信为本，以诚动人 ▪ 时刻提醒自己：我代表酒店而不是个人 ▪ 学会克制自己的情绪
2006-7-10
投诉处理的心理准备
▪ 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是酒店保留客人与生存的关键
▪ 换位思考，从客人角度想问题 ▪ 把投诉处理当作自我提升的一次考验
本例中的服务员有着很好的职业道德和服务技
巧，她细心研究富商的心理，适合她的要求把服 务做到恰如其分，使客人真正享受到一流的服务。 最终客人为服务员的诚心和周到的服务所感动， 这就是彻底把客人奉为“上帝”所得到的丰厚回 报 。 2006-7-10
案例四 黑色记事本不翼而飞
澳大利亚某报记者纽曼先生特地到上海收集有关浦 东开发的信息。下了飞机，根据预定，径直往四星级的 某宾馆而来。入住手续很快便办完，纽曼先生被行李员 引领到1122房住下。由于这次计划安排较紧，来访活动 较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。 纽曼先生是个老记者了，长期以来的职业习惯使他到沪 后就不知劳累地四处奔波，回到宾馆已近半夜。 第2天清晨6点还差几分，纽曼先生愁容满面地来到大堂 副理处，声称他的一本黑色记事本不见了，内有一张回 国后将采访澳大利亚网球公开赛的记者证和该报总编先 生临行前向他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果 这本记事本找不到，他这次上海之行将难以取得预期成 果。
2006-7-10
点评：所谓“管家服务”即“24小时服务’”，就 是指全天有专一的服务员照顾客人的饮食起居， 注意客人动向，保持房间的清洁，为客人提供一 切便利。这是难度极大的服务。服务员常常面对 十分挑剔的客人，需要服务员有极强的服务意识 与很强的应变能力，更需要极好的个人修养。管 家服务也是豪华服务的一种。
2006-7-10
投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
2006-7-10
2006-7-10
案例一
鞋子擦坏了怎么办?
上海某五星级宾馆，服务员为宾客提供擦鞋服务。
由于服务员对高档皮鞋的性能不熟悉，不懂擦法， 就按常规用鞋刷、鞋油去擦，结果将皮鞋擦坏了。实际 上外宾的这双皮鞋是高档皮鞋，擦拭时不需用鞋油，只 需用潮软布轻擦即可。
2006-7-10
谁是投诉第一责任人(?)
在客人面前我就是第一责任人。 解决投诉的黄金语言 我马上去办！
2006-7-10
拖延是投诉恶性转化的催化剂！
2006-7-10
想将问题复杂化的捷径就拖延解决问题的时间。
等待意味着拒绝 推拖表示着拒绝
等待导致焦虑 推拖招揽爆发
真诚的歉意
▪ 服务中1%的失误等于客人100%的损失！
投诉处理的价值意义
▪ 开发一个新客人需1万元，失 去一个客人勿需1分钟；
▪
2006-7-10
一个忠诚的客人所购买的产品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
投诉处理的原则
有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客人发泄，排解愤怒 （2）充分道歉，控制事态稳定 （3）收集信息，了解问题所在 （4）承担责任，提出解决方案 （5）让客户参与解决方案 （6）承诺执行，并跟踪服务留住客人
2006-7-10
案例三 有“洁癣”的富商
▪ 金陵饭店住进了一位有“洁癖”的富商。她对服务 员提出苛刻的要求，服务员进门后，她即要求服务 员先洗手，才允许为她办事；洗手间的消毒，她要 亲临现场目睹。服务员掌握了这些特点以后，就主 动提供消毒水，擦洗电话机等用手接触的设施。当 她要看电视时，服务员就用餐巾纸包好遥控器送到 她手里。客人造访时，服务员就在沙发上为其铺上 洁白的毛巾。这种细心周到的服务，真是恰如其分， 投其所好，赢得富商的称赞和信赖。以后每次到南 京必住金陵，每次光临，她都指名这位服务员当她 的“管家”。
2006-7-10
处理疑难投诉的技巧
用微笑化解冰霜
角色转换或替代
缓兵之计
真心真意拉近距离
主动回访 给客户优越感 善意谎言 以权威制胜
转移目标
不留余地
博取同情
转移场所
适当让步 小小手脚 勇于认错
2006-7-10
处理投诉过程中的大忌
· 缺少专业知识 · 怠慢客人 · 缺乏耐心，急于打发客人 · 允诺客人自己做不到的事 · 急于为自己开脱 · 可以一次解决的反而造成客人升级投诉
顾客最反感的言语表述 这是我们饭店的规定…… 你应该知道的啊！…… 这是很明显的……。 但是……。 抱歉，我们人手不够。 我现在没有空...... 。
2006-7-10
投诉的受理
▪ 受理投诉要点：信息齐全、快速响应
▪ 1、人人受理投诉 ▪ ——客人问题在哪里出现就在哪里解决 ▪ 2、记录投诉内容 ▪ ——明确客人投诉的问题和要求，安抚客人 ▪ 3、找到处理人 ▪ ——按照部门和岗位职责快速确定处理人 ▪ （1小时）
2006-7-10
客人不是上帝 客人是消费者
投诉是客人表达 意愿的一种方式
投诉行为是客人心怀希望的自然流露
2006-7-10
善意的投诉
建议性投诉
控诉性性投诉
2006-7-10
批评性投诉
投诉的性质 是可以
转化的！
投诉是服务业中永恒的话题
客 超过预期希望 人 的 消 等于预期希望 费 感 受 小于预期希望
大堂副理头脑十分冷静，略加思索后便得出结论：多半记 事本仍在房中，因为一则从昨天半夜到今晨才7个小时， 这段时间里纽曼先生没有外出过；二则记事本上内容尽是 有关工作的，他人不会对之感兴趣。大堂副理把自己的想 法坦率地告诉纽曼先生，并提出同他一起到房里查看现场 的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、 床边、沙发背后等处，半个小时过去了，记事本依然无影 无踪。
处理投诉的程序
投诉处理时的忌讳 反唇相讥 自我辩解 推卸责任 责怪他人
2006-7-10
▪ 认真聆听客人的倾诉 ▪ 保持冷静的头脑 ▪ 诚心诚意的歉意 ▪ 使客人感受到同情 ▪ 问清情况，必要时做好记录 ▪ 立即提出解决方法的设想 ▪ 让客人感受到你已经着手进行
处理 ▪ 适时跟踪查访
投诉处理禁止法则