客户关系管理软件模拟演示
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《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、教学目标1. 理解客户关系管理的概念和重要性2. 掌握客户关系管理的基本原则和策略3. 学习客户关系管理的关键技术和工具二、教学内容1. 客户关系管理的定义和意义2. 客户关系管理的基本原则和策略3. 客户关系管理的关键技术和工具4. 客户关系管理的实践应用和案例分析5. 客户服务意识和沟通技巧的培养三、教学方法1. 讲授法：讲解客户关系管理的概念、原则、策略和技术等内容2. 案例分析法：分析客户关系管理的实践应用和案例3. 小组讨论法：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案4. 角色扮演法：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识四、教学准备1. 教材和参考资料：准备《客户关系管理》相关教材和参考资料2. 投影仪和电脑：准备投影仪和电脑，用于展示PPT和案例分析3. 案例材料：准备客户关系管理的实践案例，用于分析和讨论4. 角色扮演道具：准备模拟客户服务场景所需的道具和材料五、教学过程1. 导入：介绍客户关系管理的概念和重要性，引起学生兴趣2. 讲解：讲解客户关系管理的基本原则、策略和技术等内容3. 案例分析：展示客户关系管理的实践案例，引导学生进行分析讨论4. 小组讨论：分组讨论客户关系管理的问题和解决方案5. 角色扮演：模拟客户服务场景，培养沟通技巧和客户服务意识7. 作业布置：布置相关作业，巩固所学知识和技能六、教学评估1. 课堂互动：通过提问、讨论等方式，评估学生对客户关系管理概念的理解程度。
2. 案例分析报告：评估学生在案例分析中的表现，包括问题识别、解决方案提出和沟通技巧运用。
3. 角色扮演表演：评估学生在角色扮演中的表现，包括服务态度、沟通能力和问题解决能力。
4. 课后作业：通过学生的课后作业，评估学生对课堂所学知识的掌握和应用能力。
七、教学反思1. 课程内容安排是否合理，学生是否能跟上教学进度。
2. 教学方法是否有效，是否能激发学生的学习兴趣和参与度。
客户关系管理(CRM)培训课件pptx
营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行 改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化 营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策 略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功 能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供 更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型 直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道 零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类 型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标 客户的需求和偏好，为 潜在客户的开发提供依 据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示 品牌形象和产品特点， 吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广 活动，提高品牌知名度， 吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理 和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的 变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值
CRM客户关系管理系统详解PPT教案
以客户为中心的 共享信息平台
13
树立以客户为中心的先进经营理 念
客户获取 •谁是我们的客户？ •我们的客户有何特征？ • 我们的客户需要什么？ •我们的交付方式是什么？
客户保有 •建立企业化的客户资源 •持续的客户关系维护 •提高客户满意度 •延长客户生命周期
客户价值提升 •建立客户价值金字塔 •保持VIP客户的价值贡献 •推动客户向VIP转移
第三方物流的“核心价值”
对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；
49
销售物流管理---外包（第三方）物流战略
第三方物流的价值实现途径（PGL心得）：
客户需求差异
竞争日趋激烈
3
生意越来越难
客户容易流失
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
产品价值主导
4
Motorola
客户需求主导 Nokie
变化的原点
传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念
”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持 以客户为中心的经营理念“
销售物流管理---外包（第三方）物流战
略
第三方物流的定义
简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双 方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型 物流运作模式。
第三方物流的典型特征
“提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”
目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理 念”
客户关系管理PPT课件
布局优化
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
合理安排图表元素，保持整体布局简洁明了，易于理解。
基于数据优化客户关系管理策略
客户细分 通过数据分析，识别不同客户群体的特
征和需求，制定针对性的营销策略；
预测模型构建 基于历史数据，构建客户流失预警、 潜在客户挖掘等预测模型，提前制定
干预措施；
客户价值评估 利用客户交易数据、行为数据等，评 估客户价值，优化客户维护策略；
塑造独特的品牌形象，提升企业知名度。
05
数据分析在客户关系管理中应用
数据收集与整理方法
1 2
数据来源
包括客户交易数据、行为数据、社交数据等；
数据清洗
去除重复、错误、不完整数据，保证数据质量；
3
数据整合
将不同来源、格式的数据进行整合，形成统一的 数据集。
数据分析工具介绍
Excel
01
基础的数据分析工具，可进行数据排序、筛选、图表制作等操
评估性价比
在满足需求的前提下，要 考虑系统的性价比。
系统实施流程与关键点把控
系统配置
根据企业需求进行 系统配置和定制。
培训与推广
对员工进行系统操 作培训，提高使用 率。
项目准备
明确项目目标、组 织团队、制定计划。
数据迁移
将原有系统中的数 据迁移到新系统中。
上线与支持
正式上线运行，并 提供持续的技术支 持。
作；
SPSS
02
专业的统计分析软件，可进行复杂的数据分析、挖掘和建模；
Python
03
强大的编程语言，拥有丰富的数据分析库和工具，可实现自动
化、高效的数据处理和分析。
数据可视化展示技巧
图表类型选择
根据数据类型和分析目的选择合适的图表类型，如柱状图、折线 图、饼图等；
客户关系管理系统概述PPT(共 30张)
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
市场营销活动信息 管理、计划预算、 项目追踪、成本明 细、回应管理、效
果评估等功能
营销人员
使用销售信息管理、 销售过程定制、销售 过程监控、销售预测、 销售信息分析等强大
的功能
销售人员
运营型CRM的使用人员
客户购买体验
第10章 客户关系管理系统
本章 主要 内容
第10章 客户关系管理系统
CRM系统的分类
CRM系统的概念
注意 CRM系统之间的
关系
CRM系统的应用
CRM 系统的概念以及应用
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
区别对待后反馈 数据又被运营型
CRM再收集
对不同客户区 别对待
系统的分类 运营型CRM
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一 过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技 术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整 体运营能力的概念、方法、过程以及软件的
定义 功能与应用
分析型CRM 定义 功能与应用
协作型CRM 三类CRM关
系 eCRM 应用与实施 呼叫中心 建设与管理
运营型CRM在银行中的应用
运营型CRM系统
客 户 管 理
服 务 管 理
CRM软件系统PPT课件
CRM软件系统
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
1
4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
33
4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
本章学习目标
1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和
掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触
活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。 4．了解CRM软件系统的发展趋势。
1
4．1主流的CRM软件系统
而随着互联网的发展，目前对于“终端”一词又引入 了新的含义。对互联网而言，终端泛指一切可以接入 网络的计算设备，如个人电脑、网络电视、可上网手 机、PDA等。
3
2.C/S模式（Client/Server，客户机/服务器）
C/S 模式又称C/S结构，简单地讲就是基于企业内 部网络的应用系统。
它采用客户机／服务器结构的系统，有一台或多 台服务器以及大量的客户机。服务器配备大容量 存储器并安装数据库系统，用于数据的存放和数 据检索；客户端安装专用的软件，负责数据的输 入、运算和输出。
采用这种结构的系统目前应用非常广泛。如宾馆、 酒店的客房登记、结算系统，超市的POS系统， 银行、邮电的网络系统等。
33
4.6 CRM软件系统的发展
4.6.1采用先进的软件技术架构
21
4.4 CRM软件的核心功能
1.客户管理 主要功能有：客户基本信息，与客户相
关的基本活动和活动历史，订单的输入 和跟踪，合同书的生成。 2.联系人管理 主要功能有：联系人概况的记录，存储 和检索，跟踪同客户的联系等等。
22
3.时间管理。主要功能有：日历；设计 约会、活动计划，有冲突时，系统会提 示；进行事件安排，如约会、会议、电 话、电子邮件、传真；备忘录；进行团 队事件安排；查看团队中其它人的安排， 以免发生冲突；把事件的安排通知相关 的人；任务表；预告/提示；记事本；电 子邮件；传真。
《客户关系管理》教学课件2
13.1.1 Oracle CRM的五个应用模块
销售应用软件
1
市场营销应用软件 客户服务和支持应用软件
2
3
5
电子商务应用软件
4
交互中心应用软件
13.2
IBM公司的CRM解决方案TWO
基于Web的CRM解决方案,可以帮助企业完整地了 解自己数据库中的每一名客户和潜在客户。C2CRM 以应用套件的形式实现,可以覆盖企业联系管理、 销售人力自动化、客户支持、线索管理、市场宣 传、客户自助服务门户和工作流的各方面需求。 使用这些应用套件,C2CRM能够提高客户交互活动 所有方面的效率。
13.4 CA公司的CRM解决方案
四个模块
9.4.1 客户智能化
9.4.2 市场营销自动化
9.4.3 客户服务
9.4.4 Human Touch
13.5
SAP公司的CRM解决方案
mySAP CRM是SAP公司的CRM产品。以丰富的行业经验作 坚实的支持后盾,mySAP CRM可为企业提供一个与现有所有业 务流程相集成的解决方案,其具备的强大功能可快速与企业的 整个信息系统相链接,改善企业客户关系每个阶段的能力。从 最初的市场营销到后续的销售服务和支持,mySAP CRM提供开 放式、个性化、对用户友好的界面,基于角色的企业门户,准 确高效地帮助企业提高销售额、提高获利能力、树立市场领 导地位,使客户、员工和股东各方均满意。
13.3 Siebel公司的CRM
Siebel的现场销 售和服务套件
Siebel的渠道管 理套件
13.3.1
13.3.2
13.3.3
13.3.4
13.3.5
Siebel的呼叫中心套件
Siebel的营销管 理套件
客户关系管理RFM模型ppt课件
ppt精选版
7
通过RFM模型，可以划分出用户的层级，如下表：
ppt精选版
8
0 2
RFM模型的应用意义
1
在众多的客户关系管理（CRM）的分析模式中，RFM模型是被广 泛提到的。RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和
手段。
2
RFM模型较为动态地展示了一个客户的全部轮廓，这对个性化的沟 通和服务提供了依据，从而为更多的营销决策提供支持。
ppt精选版
RFM
CRM
命 周 期模 管型 理与
顾 客 生
1
ppt精选版
2
ppt精选版
3
ppt精选版
4
ppt精选版
5
ppt精选版
6
RFM三维模型图
• RFM模型是广泛 使用于传统零 售行业的用户 分层模型，它 用三个维度的 数据来划分消 费用户的层级 ，分别是：
• R（Recency）：
3
一般的分析型CRM着重在对于客户贡献度的分析，RFM则强调以 客户的行为来区分客户。
4
RFM模型非常适用于生产多种商品的企业
ppt精选版
9
感谢聆听，批评指导
THANK YOU
ppt精选版
10
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
精选课件ppt
18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
精选课件ppt
2
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
精选课件ppt
18
概念
概念
定义 模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM 分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
✓ CRM系统的概念 ✓ CRM系统产品的
分类
精选课件ppt
1
概念
定义 •
模型 特征
功能模块
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
传现统代“客户服关务系理论”
产品分类
运营型CRM
产品分类
运营型CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
营销管理对客户和市场信息进行全面分析， 从而对市场进行细分产生高质量的市场策划活动， 指导销售队伍有效开展工作。营销管理系统为销 售、服务和呼叫中心等提供关键性信息。
营销自动化是营销管理模块的重要组成部分。
分析型CRM
协作型CRM
e-CRM
精选课件ppt
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
现代信息技术
网络革命和电子商务革命
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2
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
客户关系管理系统--CRMPPT课件
谢谢观看
ppt精选版
8
CRM的四大优势
• 1、高可访问性的数据库
• 将数据接入云端网络，可以让
员工在更远的距离下完成访问。
假如不同的办公室或者部门需
要共享信息的话，云端网络可
以让共享连接变得更加容易。
销售人员在陪同客户外出时，
依然可以通过移动设备来访问
ppt精选版
5
CRM对于汽车企业的意义
• 1.CRM是汽车企业在“客户导向”时代不可或缺 的系统和方法
客户关系管理 系统--CRM
ppt精选版
1
CRM定义
• 客户关系管理系统（CRM）是以客户数据的 管理为核心，利用信息科学技术，实现市 场营销、销售、服务等活动自动化，并建 立一个客户信息的收集、管理、分析、利 用的系统，帮助企业实现以客户为中心的 管理模式。客户关系管理既是一种管理理 念，又是一种软件技术
• 3.性价比可能更高
• 有些情况下按使用者数量付费的方案并不能为企业节省成
本，因此这时本地CRM系统就显得更为划算了。如果企业
数据库的日常访问量非常大的话，内部安装的系统也许会
更省钱。
ppt精选版3CRM主 Nhomakorabea特点• 4.不易受外部因素干扰
• 将日常维护工作交给外部服务供应商来处理确实能减轻企 业管理者的压力，但同时也会使企业容易受到与服务供应 商之间的连通性问题的影响。企业内部安装的信息系统能 够有效降低无法访问数据库情况出现的几率。
• 5.销售流程
• CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供 了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。 杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更 加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交 易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让 中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能 更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流 程的平台，识别出现有的p问pt精题选版、最新的趋势，及潜在的机4
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
《因纳特客户管理教学模拟软件》使用手册2011
软件采用MYsql数据库，安装程序内含数据库程序，无需做额外安装。
为确保访问的数据是最新的，请在使用本软件时按操作进行设置。将IE浏览器的“工具”选项下面的“Internet选项”的“常规”下的设置选项属性：由默认的“自动”修改为“每次访问此页时检查”。
如安装配置完毕后，无法打开tomcat时请检查配置是否正确。
2.
事件是学生查看在营销过程中，相关行为的记录，包括机会、任务、动作。通过查看事件，掌握对客户的跟进进度。如图【3-8】
图【3-8】
2.
显示当前所跟进客户的详细信息，包括客户信息，当前联系人信息、联系记录和销售机会。如图【3-9】
图【3-9】
学生在此可做“重新收集客户信息”的操作，点击 ，如图
2.
显示当前客户联系人的详细信息，学生在此可以添加机会，和查看动作信息。如图【3-10】
◇如果在本机使用该软件，在浏览器输入栏位置输入：http://localhost:8080
◇如果访问服务器使用该软件，在浏览器输入栏位置输入：
http://服务器名称或服务器IP地址:8080
5、软件卸载
开始 ”“程序(p)”“市场调查与客户管理软件”“启动市场营销实验室服务器”， 点击“卸载”即可。
【图1-2】
3、班级管理
“班级管理”是实验中的重要操作步骤，管理员点击“增加”按钮能新增加班级，如【图1-3】
【图1-3】
4、老师角色管理
老师角色管理：设置老师的用户名、密码和班级的分配。只有管理员分配好老师的用户名与密码后，老师才能登陆系统进行学生管理。在“用户名”“密码”栏内输入内容，选择对应的班级点击“确定”添加老师角色成功。如【图1-4】
例如 软件安装在C:\yntMarket目录下,安装完以后把key.properties复制到C:\yntMarket目录下。
为确保访问的数据是最新的，请在使用本软件时按操作进行设置。将IE浏览器的“工具”选项下面的“Internet选项”的“常规”下的设置选项属性：由默认的“自动”修改为“每次访问此页时检查”。
如安装配置完毕后，无法打开tomcat时请检查配置是否正确。
2.
事件是学生查看在营销过程中，相关行为的记录，包括机会、任务、动作。通过查看事件，掌握对客户的跟进进度。如图【3-8】
图【3-8】
2.
显示当前所跟进客户的详细信息，包括客户信息，当前联系人信息、联系记录和销售机会。如图【3-9】
图【3-9】
学生在此可做“重新收集客户信息”的操作，点击 ，如图
2.
显示当前客户联系人的详细信息，学生在此可以添加机会，和查看动作信息。如图【3-10】
◇如果在本机使用该软件，在浏览器输入栏位置输入：http://localhost:8080
◇如果访问服务器使用该软件，在浏览器输入栏位置输入：
http://服务器名称或服务器IP地址:8080
5、软件卸载
开始 ”“程序(p)”“市场调查与客户管理软件”“启动市场营销实验室服务器”， 点击“卸载”即可。
【图1-2】
3、班级管理
“班级管理”是实验中的重要操作步骤，管理员点击“增加”按钮能新增加班级，如【图1-3】
【图1-3】
4、老师角色管理
老师角色管理：设置老师的用户名、密码和班级的分配。只有管理员分配好老师的用户名与密码后，老师才能登陆系统进行学生管理。在“用户名”“密码”栏内输入内容，选择对应的班级点击“确定”添加老师角色成功。如【图1-4】
例如 软件安装在C:\yntMarket目录下,安装完以后把key.properties复制到C:\yntMarket目录下。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
CRMPPT课件
ERP的作用是合理调整运用企业资源，使其得到充 分有效的运用并为企业带来好的经济效益。
41
广东金融学院 金融系
企业信息化的发展历程
❖ （1）MIS系统阶段 ❖ （2）MRP阶段 ❖ （3）MRPⅡ阶段 ❖ （4）ERP阶段 ❖ （5）电子商务时代的ERP
42
广东金融学院 金融系
MIS系统阶段
——企业信息化的发展历程之一
❖ 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 ❖ 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成
本。 ❖ 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 ❖ 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，
而且会告诉更多同业。
17
广东金融学院 金融系
忠诚客户是公司最有价的资产
心理管理
软件管理
功能管理
硬件管理
5
广东金融学院 金融系
3、客户关系管理的步骤
6
广东金融学院 金融系
4、客户关系管理的内在要求
谨慎承诺
协调管理 风险监测
内在要求
互利互惠 信息支持
优化程序
7
广东金融学院 金融系
二 金融业客户满意度及忠诚 度管理
客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉
10
对客户做 定量研究
采取问卷调查的形式 对客户进行定量研究。 通过前两步所得到的 客户满意度指标，设 计调查问卷来测量客 户满意度值，以对本 金融企业目前的客户 满意状况有一定的了 解和认识，发现客户 满意度指标的可行性。
广东金融学院 金融系
2、客户忠诚及忠诚度
❖客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出 的概念，是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、管理和希望重复 购买的一种心理倾向。
41
广东金融学院 金融系
企业信息化的发展历程
❖ （1）MIS系统阶段 ❖ （2）MRP阶段 ❖ （3）MRPⅡ阶段 ❖ （4）ERP阶段 ❖ （5）电子商务时代的ERP
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广东金融学院 金融系
MIS系统阶段
——企业信息化的发展历程之一
❖ 要消弭一个负面印象，需要十二个正面印象才能弥补。 ❖ 企业为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成
本。 ❖ 一百位满意的客户，可以衍生出十五位新的客户。 ❖ 每一个抱怨客户的背后，其实还有二十个客户也有同样的抱怨，
而且会告诉更多同业。
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广东金融学院 金融系
忠诚客户是公司最有价的资产
心理管理
软件管理
功能管理
硬件管理
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广东金融学院 金融系
3、客户关系管理的步骤
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广东金融学院 金融系
4、客户关系管理的内在要求
谨慎承诺
协调管理 风险监测
内在要求
互利互惠 信息支持
优化程序
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广东金融学院 金融系
二 金融业客户满意度及忠诚 度管理
客户满意及满意程度 客户忠诚及忠诚度 正确处理客户的投诉
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对客户做 定量研究
采取问卷调查的形式 对客户进行定量研究。 通过前两步所得到的 客户满意度指标，设 计调查问卷来测量客 户满意度值，以对本 金融企业目前的客户 满意状况有一定的了 解和认识，发现客户 满意度指标的可行性。
广东金融学院 金融系
2、客户忠诚及忠诚度
❖客户忠诚实际上是从客户满意概念中引出 的概念，是指客户满意后而产生的对某种 产品品牌或公司的信赖、管理和希望重复 购买的一种心理倾向。
客户关系管理模拟沙盘V2.1
客户关系管理模拟沙盘V2.1第一篇：客户关系管理模拟沙盘V2.1客户关系管理模拟沙盘V2.1 产品概述长久以来，“客户就是上帝”已经成为了无数营销精英虔诚膜拜之信条, 面对这一最重要的企业资源，拥有良好客户关系管理的技能已成为企业领导者识别“人才”的重要标准之一。
角色模拟客户关系管理实物沙盘让学生通过角色扮演来进行模拟。
扮演客户关系经理、客户开发专员、客户培养专员、产品专员、客户服务专员。
对战略规划、客户寻找与开发、客户分析、方案设计、客户预约、客户培养、产品生产与销售、客户服务等过程进行一系列管理动作，不断提升客户忠诚度、客户满意度及客户价值，继而提高公司效益，达到提升客户关系管理能力的目的。
产品价值本沙盘将课堂理论知识与企业实践相结合，全景展示客户关系管理的各个流程以及涉及的专业知识。
通过对本沙盘的实践操作，有利于激发学生对于客户关系管理的学习热情，提高学生学习新知识的主动性，使学生从“要我学”向“我要学”，从“被动接受知识”向“主动获取知识”有益转化，真正做到“寓教于乐”，帮助实现教学方式的改革。
适用年级本沙盘是为进一步优化客户关系管理相关实验课程的教学手段、提高实践操作能力而设计开发的。
本沙盘主要面向市场营销专业、人力资源管理专业等经管类专业的大学本科2～3年级以及高职高专2年级学生。
产品特点沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合；拥有各个管理角色的详细操作流程和表格，帮助学生快速地进入角色；引入竞争对抗模式，从游戏中探寻客户关系管理的重要性；借助直观的沙盘教具，包括人、财、物的完美展现，让学习变得更有趣味性；......实物沙盘实物沙盘可与客户关系管理沙盘模拟系统完美匹配。
沙盘体系完整，与知识点紧密结合，将课堂理论与实际相结合。
模拟系统与实物台面实现实时校对，实现系统与实物的完美匹配；规则说明详尽，帮助学生快速理解，深入学习；通过展览会、行业高峰会等市场活动获得客户信息；建设呼叫中心、网络平台系统等方式为客户预约和服务提供条件；实现从客户预约、客户培养、客户获取等客户关系管理流程操作；...... 第二篇：管理沙盘模拟总结BEST管理沙盘模拟总结2014-03-27中国房地产策划师联谊会管理学无对错，管理者有成败。
梧桐树软件-客户管理系统演示(V2014.12)
营销领导的希望
1 勤奋/懒惰员工分析
1、客户经理天天在干 什么，拜访表中的任务 是否足够多。
2 能力高/低员工分析 销售漏斗图已经足够大， 而大量销售机会却停留 在初级阶段，如30%以 下，根据木桶原理他就 是木桶中的短板。
3 欲成交机会分析 每日关注欲成交机会， 并根据阶段停留天数 实时监督并帮助客户 经理快速推进， （明 显提升业绩） ，签订 合同。
梧桐树软件 10:14:23 给客户打电话后，只要客户不拒绝，是不是要登记下来，以后长期跟踪啊。
C吖吖 10:15:02 嗯
Hale Waihona Puke 一段聊天梧桐树软件 10:16:08 我们有一个任务管理器，从周一到周日，早8点到晚8点记录并提醒你需要回访那些客户， 跟踪一段时间后，是不是有些客户就可能产生出购买意向了，这个时候就形成了销售机会。 C吖吖 10:17:01 明白点了 梧桐树软件 10:17:18 当你没有销售机会时，你的重点是大量找意向客户，当你有了销售机会，你的所有工作重点 就是如何成交了，你是如何推进和控制成交的啊？ C吖吖 10:18:34 我是新来的，还在培训当中，呵呵，不太懂 梧桐树软件 10:21:27 我们的模式是把销售机会按阶段划分，如30%需求调查阶段，60%接触决策人阶段；每个阶段 客户都表现出不同的感冒症状，如客户说出具体要求，接触对方负责人，真要成交，必定 表现出狠压价格等症状，如果这些都没有，那这机会就不可能成交，这只是举例，就是按照 这种模式步步推进，达成交易的。 C吖吖 10:21:55 明白了
注意：第1步是基础，第2步是过程，第3步是提升业绩的关键。
一段聊天
C吖吖 10:10:16 看不太懂，我是做电话销售的，在那方面能用的上呢 梧桐树软件 10:12:20 说简单点这个模型就是：只要采取这种模型的公司，客户经理就天天狂打电话/扫楼拜访 /召集客户会议展销，只要客户不拒绝，就可以作为意向客户录入系统，然后通过我们的 任务管理器不断的对客户进行科学化跟踪,就形成了销售机会，然后对销售机会进行阶段化 控制和感冒特征表现，快速促成交易。 C吖吖 10:12:59 可是我看不太懂啊 梧桐树软件 10:13:24 哦，你是不是天天打电话找客户啊。 C吖吖 10:13:53 是啊，我是专门在网上找客户，然后再打。
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新时代网络公司第三张订单 35台 戴尔 成就Vostro 460 15台 戴尔 成就Vostro 3550 笔记本
Vostro 460 售价：7,200 Vostro 3550 售价：7,200 总计：7200*50=360,000
后续活动 酬谢韩经理，鲁经理1000元购物卡各一张
单机版免费使用 功能比较齐全 同学们较为熟悉 适合中小企业
新客户,形成记录
形成记录
建新机会
销售人员：
客户来电
老客户,查看以往记录 活动提醒
了解当日以及 最近的活动安 排，察看是否 有遗忘的销售 活动。并且需 要察看跟踪的 机会信息。客 户数据库的支 持，可以随时 的了解和查询 每个客户的具 体信息。
下载某CRM软件及选择理由 预设经营战略，市场及客户定位，营销和 销售策略 介绍软件功能及主要模块 完成营销，销售，服务自动化等CRM功能
Wisecrm
(WiseCRM)是上海企能软件科技有限公司 （）针对中小企业开发的一套客户关系 管理软件，通过不同的系统模块实现了对企业销售、营销、 服务部门中对客户关系管理的整体流程解决方案。 WiseCRM客户关系管理软件提供了多种操作环境下的应 用方案，涵盖单机、C/S、B/S三种结构，迎合客户多种需 求。
查看活动安排
完成活动
形成历史纪录
查看客户信息
客户关怀
安排活动
查看近期机会
跟踪机会
机会成功
客户购买意向
报价
实现销售 查销售记录 形成销售记录
统计分析销售 形成报表 经理审阅
了解自身工作，制定工作计划
下载某CRM软件及选择理由 预设经营战略，市场及客户定位，营销和 销售策略 介绍软件功能及主要模块 完成营销，销售，服务自动化等CRM功能
新时代网络公司第n张订单 10台 戴尔 PowerEdge M910 刀片式服务器 M910 市场售价： 185,000 高级客户折扣价: 180,000
总计：180000*10=1,800,000
活动 过春节邀请鲁先生吃饭，并赠送礼品， 价值10,000
鲁先生承诺新时代公司会继续与戴尔公司 保持密切合作
客户评估
客户金字塔
Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅰ 客户数量
客户利润
资源投入
机会: 新时代网络公司准备开发社交网站 公司相关需求 1.上线新网站 2.大规模数据处理 3.快速响应用户 4.公司处于发展期，资金有限
活动 1.与新时代CEO喝下午茶（了解机会） 2.免费检修电脑 3.电话预约 4.上门推销 5.正式洽谈
新时代网络公司第二张订单 10台 戴尔PowerEdge R210（刀片式） 4台 戴尔PowerEdge R710 （机架式） R210 售价6,200 老客户折扣价5,500 R710 售价21,300 老客户折扣价20,000
总计收入：10*5500+4*20000=135,000
与客户共同成长 以客户为中心
科技型中小规模企业
关系销售 是指建立维和发展顾客关系的销售过程，目 标是致力建立顾客的忠诚系度。
下载某CRM软件及选择理由 预设经营战略，市场及客户定位，营销和 销售策略 介绍软件功能及主要模块 完成营销，销售，服务自动化等CRM功能
客户管理 行动管理 费用管理 销售管理 服务管理 产品 知识库 通讯管理 分析
下载某CRM软件及选择理由 预设经营战略，市场及客户定位，营销和 销售策略 介绍软件功能及主要模块 完成营销，销售，服务自动化等CRM功能
客户金字塔
Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅰ 客户数量
客户利润
资源投入
在这一阶段，双方考察和测试目标的相容 性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果 建立长期关系双方潜在的职责、权利和义 务。双方相互了解不足、不确定性大是考 察期的基本特征，评估对方的潜在价值和 降低不确定性是这一阶段的中心目标。在 这一阶段客户会下一些尝试性的订单。
①双方对对方提供的价值高度满意； ②为能长期维持稳定的关系，双方都作了大 量有形和无形投入； ③高水平的资源交换，即大量的交易。因此， 在这一时期双方的交互依赖水平达到整个 关系发展过程中的最高点，双方关系处于 一种相对稳定状态。
客户金字塔
Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅰ 客户数量
客户利润
资源投入
客户流失 原因： 1、IBM与惠普的竞争 2、王销售跳槽，客户无法继续跟进 3、没有及时响应客户售后服务请求，导 致客户损失20万
2.
3.
转化为现实客户
1.电话预约 2.上门推销 3.正式洽谈（尝试性小批量购买）
新时代网络公司第一份订单 20台PC机——戴尔Vostro 成就 260 优点：商务办公好选择，性能实用，价格 较合理 缺点：图形性能是短板
售价：5000（市场价5999） 营业收入:5000*20=100,000 RMB
机会 新时代公司扩大规模，新招聘员工50人 交互工程师35人，网络工程师15人
需求 更强的图形处理能力 移动办公 高运算速度
活动 1.在网上意外发现新时代招聘信息 2.邀请新时代人力资源经理韩女士与采购经 理鲁先生共进晚餐——借机深入了解新时代 用人需求及电脑需求 3.上门推销洽谈
新时代网络公司对戴尔产品满意提高，客 户信任度提高，愿意建立长期伙伴关系
客户金字塔
Ⅳ Ⅲ Ⅱ Ⅰ 客户数量
客户先生提供信息，公司社交网站 火爆，服务器性能无法满足公司需求，需要 采购高性能服务器10台
活动 跟单人员王销售与新时代公司进行销售沟 通，了解具体需求，介绍戴尔公司产品，达 成采购意向
新时代网络公司
新时代网络公司成立于2012年1月，初始员 工100，注册地上海。 创业型公司，经营业务从餐饮点评逐渐拓 展到社交网站服务，公司规模持续扩大。 与戴尔公司的营销人员在今年某展览会上 有所接触。。。
2012年1月 某电子消费品展览会
1.
识别潜在客户价值
具有购买需求（展览会交谈） 有一定的购买能力（营销沟通活动） 公司发展前景良好（营销沟通活动）
第12组 石磊 王成旭 梁欢 牛韬 吴少伟 舒俊 刘嵩渝
下载某CRM软件 预设经营战略，市场及客户定位，营销和 销售策略 介绍软件功能及主要模块 完成营销，销售，服务自动化等CRM功能
通过“戴尔”公司面向新时代网络公司的 一系列营销销售活动，展示CRM软件是如 何提升客户忠诚实现“以客户为中心”以 及“与用户共同成长”的经营战略