汽车4S店经营与管理课件(PPT 52张)
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汽车4S店经营管理与企业文化课件(PPT 32页)
客户关怀的有效执行
● 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率
● 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要
12
二. 汽车4S店的经营管理
2-5 汽车4S店的财务流程管理 资金运作与成本控制
● 显性成本
市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支
财务流程 关键要素
客户回访
出纳
IT专员
备件部
金融保险部
客户关怀
收银
总务专员
质检部
销售支持
3
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店的赢利架构 架构 模式
4
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店赢利架构 4S店的利润来源
经营 利润
5
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店盈利架构 价值链设计 4S 店赢利价值链设计
10
二. 汽车4S店的经营管理
2-3 汽车4S店市场流程管理 实施有效的市场活动及广告促进销售目标达成
广告发布及效果监测
内部沟通
促销物料及印刷品制作 网站/网络平台维护管理
市场推广活动的开展
与厂家/市场关系维护
外部合作
市场动态信息收集分析 集客量收集与跟踪
企业文化/形象推广
11
二. 汽车4S店的经营管理
2-4 汽车4S店的客服流程管理
以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成
客服流程 关键要素
忠诚客户保有率/沉寂客户分析 客户数据收集的数量与质量 客户档案的完整性和准确性
客户抱怨与投诉信息收集及反馈 厂家客户投诉管理流程的规范执行率
电话回访数量与质量 客户面访/现场满意度调查
● 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率
● 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要
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二. 汽车4S店的经营管理
2-5 汽车4S店的财务流程管理 资金运作与成本控制
● 显性成本
市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支
财务流程 关键要素
客户回访
出纳
IT专员
备件部
金融保险部
客户关怀
收银
总务专员
质检部
销售支持
3
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店的赢利架构 架构 模式
4
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店赢利架构 4S店的利润来源
经营 利润
5
一. 汽车4S店的基本构成
1-2 汽车4S店盈利架构 价值链设计 4S 店赢利价值链设计
10
二. 汽车4S店的经营管理
2-3 汽车4S店市场流程管理 实施有效的市场活动及广告促进销售目标达成
广告发布及效果监测
内部沟通
促销物料及印刷品制作 网站/网络平台维护管理
市场推广活动的开展
与厂家/市场关系维护
外部合作
市场动态信息收集分析 集客量收集与跟踪
企业文化/形象推广
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二. 汽车4S店的经营管理
2-4 汽车4S店的客服流程管理
以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成
客服流程 关键要素
忠诚客户保有率/沉寂客户分析 客户数据收集的数量与质量 客户档案的完整性和准确性
客户抱怨与投诉信息收集及反馈 厂家客户投诉管理流程的规范执行率
电话回访数量与质量 客户面访/现场满意度调查
汽车4S店运营与管理ppt课件
例：
1）售后技能公开赛、用户维修DIY
2）夏季服务月活动
现场互动四：请探讨有哪些活动可以借鉴？
3）利用店庆或获奖回报用户活动
;.
20
市场能力 曝光度
自身曝光
• 曝光手段：
DM曝光：针对用车群体比较集中的区域通过直投介绍本公
司售后服务，或找准风神车发DM单
“定点活动”曝光：在用车群较为集中的单位或社区停车场
满意度改进前提 满意度由安排专人负责
满意度指标分析项以厂家调查结果与客户服务部内测结果为准
满意度指标分析报告作为改进依据 满意度改进步骤
专人回访
客户异议及时传递、处理
满意度报告，并内部通报
满意度弱项分析
改进研讨，制定改进办法
客户建议上墙并改进
;.
24
业务能力 客户满意度达成
满意度改进 客户回访异议处理的方法 1 回访专员填写的客户异议单传递给具体部门，在24 小时内回复，并给客户处理办法（礼品+上门） 2 回访专员对回复结果再进行回访 满意度报告，并内部通报 1 每周报告 2 满意度对比上墙（横向/纵向） 3 满意度与全国/区域平均值对比
;.
29
管理能力 售后组织机构规划
组织机构是公司高效运转的“车身结构”
搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职
各司其责，发展快
稳、执行力强 学、提高 目标、追求
;.
30
管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程
目标一致,理念坚定,修炼成佛 西游记
有规章制度未形成企业文化 红楼梦
4S店售后“转化器”
保有客户
市 场
业务能 管理能 盈利能
能力
力
《汽车4S店经营与管理》课件
• Identity System），即企业形象识别系统设 计，它是特定企业进行良好组织形象策划 、设计、传播和管理的一种战略、方案和 手段。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
19
19
CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
15
15
三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
14
二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
12
12
1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
• 企业导入CIS的目的
• CIS策划的程序
• CIS策划的基本原则
学习交流PPT
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CIS的内涵 • CIS是个整体系统，它由MIS、BIS、VIS三个子系统
学习交流PPT
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三、 经营对策及思路
• 树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中 心的企业经营管理模式。
• 加强客户关系管理
• 成本和费用的严格控制
• 将利润增长的中心放在后市场，增加利润增长点。
• 服务顾问团队的建立
• 打造维修明星工程师
• 加强维修站相关管理制度的执行力
• 打造自身的服务品牌 学习交流PPT
己熟悉的区域走出去，重新开拓市场。面
临陌生的经营环境，原有的地域资源和客
户资源就无法充分利用，也无法快速地融
入当地的市场之中，学本习交土流PPT化问题比较突出 14
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二、目前我国汽车4S店的行业状况分析
• 中国4S店的数量已跃居全球前列 • 卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头 • 维修服务获利是汽车获利的主要部分 • 经销商与汽车生产企业关系不平等 • 营销队伍专业化程度较低 • 售后服务不令人满意
学习交流PPT
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1.1 目前中国汽车4S店的经营状况
一 、目前中国汽车4S店的经营模式
• 就目前国内汽车4S店集团化的现状来看，4S店经营模式 基本为两种
• 横向发展
• 横向发展即多品牌的经营模式，是目前在同一区域
市场中常见的模式。形成这种模式的主要原因是，生产 厂家在授权经销商时，考虑到同一区域市场的网络安全 、经销商实力，以及对于区域市场的管控能力等，极少 在同一区域市场授予同一经销商第二家以上的网络。可 以说是担心网络受制于人而不把所有的鸡蛋放在一个篮 子里。
汽车S店运营与管理课件
定期回访客户
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
02
汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
03
汽车4S店营销策略
汽车销售策略
1 2 3
提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。
通过电话、短信、邮件等方式定期回访客户，了解客户的需求和反馈 ，及时解决客户的问题和投诉。
汽车配件营销
建立配件供应渠道
01
通过与供应商建立长期合作关系，确保配件的供应和质量，同
时提供多样化的配件选择，满足客户的个性化需求。
合理定价
02
根据市场调研和成本分析，制定合理的配件价格，既保证利润
教训总结
通过案例分析，总结汽车4S店运营与管理中的教训，例如缺乏对市场趋势的了解、售后服务质量不佳 、客户关系管理不善等。
展望未来汽车4S店的发展趋势与挑战
发展趋势
探讨未来汽车4S店的发展趋势，例如数 字化转型、个性化服务、新能源汽车的 兴起等，以及如何适应这些趋势来提高 运营与管理效率。
VS
挑战分析
02
汽车4S店运营管理
汽车销售管理
销售策略
制定符合市场需求和品牌 定位的销售策略，包括促 销活动、营销渠道、客户 关怀等。
销售团队建设
招募和培训专业的销售顾 问，提高销售团队的综合 素质和业务能力。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理 体系，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户 满意度和忠诚度。
维修流程优化
制定合理的维修流程和标准，提高维修效率和质量。
设备与工具管理
确保维修设备和工具齐全、完好无损，提高维修工作的效率和精度 。
03
汽车4S店营销策略
汽车销售策略
1 2 3
提升品牌形象
通过广告、公关活动、社交媒体等多种渠道提升 品牌知名度和美誉度，吸引潜在客户。
专业销售顾问
培养专业的销售顾问，提高销售人员的专业素质 和销售技巧，为客户提供专业的购车咨询和服务 。
4S店经营管理课件
现金 预付款
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
page 20 第二十页，共44页。
基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
page 22 第二十二页，共44页。
活动负债
短期借款
应付款项
税金 应记项目
临时负债
负债
固定资产 土地/修建物 厂房/机器 家具/设备(shèbèi) 车辆 有形资产
临时借款 抵押存款
股东权益
股本资金
保管盈余
资本公积金
资产负债表的基本结构
page 20 第二十页，共44页。
基础(jīchǔ)财务报表——资产负 债表
临时(lín shí)负债
page 23 第二十三页，共44页。
客户(kè hù)满 意度
顾客满意度是一切员工在任何时分倾其所能对顾客提供最高规范效劳的承诺； 普通来讲，一个不满意的顾客会将他不愉快的阅历通知(tōngzhī)其他另外26团体。
客户满意度与客户忠实度
满意的顾客会购置(gòuzhì)更多的产品和效 劳
满意的顾客会收费打广告
固定资产
抵押存款
土地和修建
临时(lín shí)存款
工厂和机器
设备和配套设备
股东资本
公司车辆
股本 保管(bǎoguǎn)盈余
营运资金
当年利润
活动资产—活动 负债=营运资金
活动负债
银行透支 商业存款
增值税
应记项目 短期存款
活动资产 新车库存 二手车库存
零件库存 半成品 预付款 现金
注：活动负债资助活动资产的实践比例
管文科目
每年做一次
每月或每季度做一次
审计完成后发生
阶段完毕后立刻发生
法律规则的格式和内容
按适宜自己的方式制定格式和内容
需求被细心反省和认证 地下纪录
只用于预估 只供外部运用
尽法律义务
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汽车4S企业管理-PPT课件
37 发动机冷却液
20
38 发动机横拉杆内球 2 头
39 发动机横拉杆外球 2 头
40 转向机修理包
2
41 转向机油
10
42 风窗玻璃雨刮片
10
43 风窗玻璃
1
44 风扇继电器
2
45 风扇电动机
2
68 门锁总成
2
69 门外开把手总成
1
70 起动电动机
2
71 汽油泵
3
72 汽油滤清器
50
73 汽油添加剂
4.定时定单（固定定单）
定时定单包括所有的液体、轮胎、蓄电池、冷媒和保险杠
的配件定单，总公司会定时的向特约4S服务中心发送。 返回本
5、特殊定单
章目录
第六节 财务及资金管理
资金是企业营运的“血液”，资金的不足和资金运作梗阻 都会造成企业营运的瘫痪。怎样确保资金有效的运做和提高资 金的周转效率是财务管理的主要内容。
返回 目录
第一节 汽车4S企业概论
汽车4S企业是汽车制造集团销售公司和销售总代理商认 可的特约销售服务中心，4S，是四个英文单词的首写字母。分 别代表：整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务 (Service)、信息反馈(Survey)。
汽车4S企业的服务宗旨、核心价值观：①以客为中心，视 客户为我们的衣食父母；②以安全为第一要件，一切为了客户 的人身安全和车辆安全；③充分授权的团队合作；④树立诚心、
2）由信息员对客户档案和车辆档案进行统计管理和维护。 3）客户档案和车辆档案记录的要求。 4）信息员应在车辆维修三天后内进行跟踪调查。 5）对售后跟踪中发现维修质量问题和服务问题，要详细 地记录，并提出整改方案。 6）对重大的质量事故和客户投诉应及时有关领导汇报。 7）电话跟踪记录必须要有严格的存档管理。 8）应进行定期客户调查和客户访问，并存档。 9）E-ｍail通信。
汽车4S店经营管理与企业文化课件
专注今天，好好努力，剩下的交给时 间。20.11.220.11.202:0802:08:3202:08:32Nov-20
牢记安全之责，善谋安全之策，力务 安全之 实。2020年11月2日星 期一2时8分32秒Monday, November 02, 2020
相信相信得力量。20.11.22020年11月2日星期 一2时8分32秒 20.11.2
客户关怀的有效执行
● 客户的实质需要 产品质量 价格合理/按时交车 一次性修复率
● 客户精神需要 感到受欢饮 舒适/被理解 感到自己很重要
12
二. 汽车4S店的经营管理
2-5 汽车4S店的财务流程管理 ➢ 资金运作与成本控制
● 显性成本
市场费用/人工费用 采购费用/日常支出 财务费用/资本性开支
财务流程 关键要素
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020年11月 上午2时 8分20.11.202:08November 2, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2020年11月2日 星期一 2时8分 32秒02:08:322 November 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午2时8分32秒 上午2时 8分02:08:3220.11.2
2-4 汽车4S店的客服流程管理
➢ 以客户为导向，维护客户忠诚度，促进企业经营目标达成
客服流程 关键要素
忠诚客户保有率/沉寂客户分析 客户数据收集的数量与质量 客户档案的完整性和准确性
客户抱怨与投诉信息收集及反馈 厂家客户投诉管理流程的规范执行率
电话回访数量与质量 客户面访/现场满意度调查
客户休息室的环境管理 客户需求信息收集与反馈
2.1
汽车4S店的部门职责：业务部门/支持部门
汽车4S店经营与管理课件
• （一）汽车价格的组成 • 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
•
11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午9时0分21.7.1021:00July 10, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月10日星期 六9时0分46秒 21:00: 4610
•
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
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11、一个好的教师，是一个懂得心理 学和教 育学的 人。21.7.1021: 00:4621:00Jul -2110-Jul-21
《汽车4S店经营管理》课件01汽车4S店经营管理概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
四、经营对策及思路
2.加强客户关系管理 挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度，增强执行力，做好客户由销售 客户及时转化为售后客户的工作，对客户做到及时有效的“一对一”服务，以及有效的沟 通和管理。 3.严格控制成本和费用 要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接落实到相关责任人，同时建 立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金挂钩。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
三、加入WTO对我国汽车市场营销的影响
2.我国汽车市场营销将面临残酷的竞争和挑战 我国汽车工业要振兴和发展，就必须做到以下几点： （1）树立品牌意识，构建品牌经营营销体系。 （2）树立服务意识，构建“四位一体”的专营店网络体系。 （3）树立商业信誉，构建完整的服务贸易体系。 （4）树立效率意识，加快建设电子商务体系。 （5）树立“保姆”意识，建立健全相关的售后服务体系。
汽车4S店经营管理
模块一 汽车4S店经营管理概述
学习目标
★熟悉汽车4S店的含义。 ★掌握汽车特许经营的含义和特征。 ★熟悉汽车4S店的优势。 ★了解汽车4S店的建店条件。 ★熟悉汽车4S店的经营思想。 ★掌握汽车4S店经营管理的内容。
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元一 我国汽车市场营销发展概述
学习单元二 汽车4S店概述
三、汽车4S店的优势
3.售后服务保障方面 汽车4S店以前是以卖车为主业，但随着竞争的加剧，汽车4S店越来越注重服务品牌的建立， 且因汽车4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 特别是汽车电子产品和影音产品在改装时，要改变汽车原来的电路，在汽车4S店进行改装 时，能够对车主进行承诺保修，可以消除车主的后顾之忧。 在改装技术含量更高的汽车产品时，汽车4S店成为车主的首选。
《汽车4S店经营管理》教学课件3-4S店组织机构及人力资源管理培训
10
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
21
《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。
《汽车4S店经营管理》教学课件
经理 课题一 4S店的组织机构
销售工作
生产工作
财务工作
班组长
班组长
班组长
１、直线制。 1）优点：权力集中，指挥统一；垂直联系，责任明确； 机构简单，沟通迅速；机动灵活，管理成本低。 2）缺点：对最高领导要求高，组织规模扩大时，高层 管理者管理幅度过宽，易出现决策失误，权力过分集中， 风险较大 3）适用范围：适用于小型组织；发展初期；简单动态 的环境。
26
《汽车4S店经营管理》教学课件
课题二 4S店的人力资源管理
引导问题（六）员工培训
员工培训的意义：
①通过培训，可以帮助员工尽快地掌握必要的知识技
能和形成必要的工作态度。
②通过培训，可以帮助员工适应企业内外环境的迅速
变化。
③通过培训，可以满足员工自我发展和自我实现的需
要，从而获得精神上的成就感。
④通过培训，可以提高全体员工的素质，从而促进劳
课题二 4S店的人力资源管理
***课题描述
人力资源管理是现代企业管理技能中重要的 一环，而我国4S店的人力资源管理方面一直 以来是制约其健康发展的瓶颈。通过本课题 的学习，在充分了解了现代人力资源管理的 模式后，对我国4S店的人力资源管理进行分 析，提出自己的看法与认识。
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《汽车4S店经营管理》教学课件
项目小组A
项目小组B
项目小组C
5、矩阵结构。
1）优点：临时的弹性组织，提高组织效益；塑造团队合作 机会；信息共享，参与多技能业务；提升全员应变能力。
2）缺点：放弃了统一指挥，协调难度较大，造成了一定程 度的混乱，容易产生权力斗争；出差错时候，不容易分清 楚领导责任；管理层的综合素质要求较高；同时需要一定 的管理基础和运行平台。
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三）了解客户需求的方法 ——询问、聆听 1、询问 ——对客户的需求要有清楚、完整和有 共识的了解 清楚：客户的具体需求是什么 这需求对客户来说为什么重要
完整 客户的所有需要 需要的优先次序 共识 对事物的认识和顾客相同
1）开放式问法 ——描述性问题 提出一个问题后，回答者不能简单地以 “是”或者“不是”来回答 可获得较多信息 /讨论偏离主题
2、绕车介绍的技巧
简单介绍、重点突出（好、先进）
寻求客户认同
让客户开口
让客户操作
客户的购买动机
•动力性 •性能 •外观 •舒适性 •经济性 •安全性
88！
活动六
4S店汽车销售管理
• 一、4S店整车销售价格定位 • 汽车价格定位是汽车市场竞争的重要手段。汽车的 • •
价格定位既要有利于促进销售、获取利润，同时又要 考虑汽车消费者对价格的接受能力，从而使汽车定价 具有了买卖双方双向决策的特征。 （一）汽车价格的组成 汽车价格是指组成汽车价格的各个要素及其在汽车 价格中的组成情况。汽车价值决定汽车价格，汽车价 格是汽车价值的货币表现形式。但在现实汽车市场营 销中，由于受汽车市场供应等因素的影响，汽车价格 与价值的关系表现不一致：有时价格高于价值，有时 价格低于价值。构成汽车价格主要有：汽车生产成本、 汽车流通费用：汽车企业利润和国家税金等四个要素。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数
• •
量汽车产品时所消耗的物资资料和劳动报酬的货 币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动价值和 劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。 它是汽车价值的重要组成部分，也是制定汽车价 格的重要依据。汽车生产成本包括汽车生产成本、 汽车储运成本和汽车销售成本。 2、汽车流通费用 汽车流通费用是指汽车产品从汽车生产领域通 过流通领域进入消费领域所耗用的物化劳动和活 劳动的货币表现，它包括汽车生产企业为了推销 产品而发生的销售费用和在汽车流通领域发生的 商业流通费用，而后者则占了该费用的大部分。 汽车流通费用是汽车价格的重要构成因素，它是 发生在汽车从汽车生产企业向最终消费者移动过 程各个环节之中的，并与汽车移动的时间、距离 相关，因此它是正确制定同种汽车差价的基础。
• 1、汽车生产成本 • 汽车生产成本是指在汽车生产领域生产一定数量汽车产品时所消耗
的物资资料和劳动报酬的货币形态，是在汽车价值构成中的物化劳动 价值和劳动者新创造的用以补偿劳动力价值的转化形态。它是汽车价 值的重要组成部分，也是制定汽车价格的重要依据。汽车生产成本包 括汽车生产成本、汽车储运成本和汽车销售成本。 • 2、汽车流通费用 • 汽车流通费用是指汽车产品从汽车生产领域通过流通领域进入消费 领域所耗用的物化劳动和活劳动的货币表现，它包括汽车生产企业为 了推销产品而发生的销售费用和在汽车流通领域发生的商业流通费用， 而后者则占了该费用的大部分。汽车流通费用是汽车价格的重要构成 因素，它是发生在汽车从汽车生产企业向最终消费者移动过程各个环 节之中的，并与汽车移动的时间、距离相关，因此它是正确制定同种 汽车差价的基础。
1 5
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3
前方
• 最有利于看清车辆特征的角度 • 通常可以在这个位置向顾客做产品概述
例：车身线条。。。
驾驶座侧
• 鼓励顾客打开车门进入内部
后
部
• 可以突出尾灯和保险杠 • 汽车的排放也可以在这里提及
例：大面积尾灯、一 体式后保口，更大的空间。。。。
乘客侧
• 可以考虑致力于安全性能的介绍 • 轮胎和悬架系统（舒适性）可以在这里介绍
例：车门防撞钢梁、四轮独立悬吊。。。。。。
发动机室
• 介绍车身和风格的好地方
例：风阻系数。。。
车辆内部
例：操作的合理安排。。。 例：腿部空间。。。。
绕车前的准备工作
• 方向盘调整至最高位置 • 确认所有座椅都调整回垂直位置 • 座椅的高度调整至最低的水平 • 收音机的选台，磁带、CD的准备 • 车辆的清洁 • 钥匙
对销售人员要求 迎接客户 礼貌友好地打招呼 简单自我介绍、递名片 询问客户姓名或尊姓 询问他需要什么帮助
外表： 油漆、前盖、车门间隙、车门灵活度、 车辆配件（是否老化） 车内情况： 仪表盘、方向盘、车门玻璃升降、离 合器、制动器、油门 性能： 水箱补充液、动力转向液、润滑油、 制动液面
二）客户的需求 1、表达需求（显性需求） 价格、质量、售后服务 2、隐性需求（需求背后的需求） 需要被理解 感到受欢迎 感到自己重要 感到舒适
汽车4S店经营与管理
内容回顾 1、生产厂家，经销商，用户的 关系？ 2、什么是经销商？
课程内容
4S店销售前的准备工作 4S店的销售流程 4S店车辆展示方法
4S店建议购买与促成交易的技 巧
4S店销售管理
交车前的规范操作
4S店汽车销售人员的业务只是要点
1、你认为作为4S店销售人员 的职责是什么？ 2、汽车销售前准备工作有那些？
2）有限制式问法（封闭式问法 ） 回答者在回答问题时，用“是”或者“不 是”就能使发问者了解你的看法 目的：控制谈话的主动权 、确定客户所 给信息 控制谈话的主动权/客户感觉象是在被拷问 回答：“是”或“否” 在所提供的答案中选择 可以量化的事实
环绕介绍
1 2 3 4 5 6 前方 驾驶座侧 后部 乘客侧 发动机室 内部
作为汽车销售人员应具 备那些基本知识？
项目二
销售程序：
汽车4S店整车销售
整车销售、销售服务、备件供应、 维修服务、信息反馈
整车销售流程： 寻找客户 销售前准备 提供咨询 车辆展示 异议处理 缔结成交 交车验车 跟踪服务
验收——查看真假货、新 旧车 “四看一开” 看外表是否完好 看车内情况是否正常 看汽车性能是否良好 看汽车手续是否齐全 亲身试开
• 3、汽车企业利润 • 汽车企业利润是汽车生产者和汽车经销者为社会创造和占有的价
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值的表现形态，是汽车价格的构成因素，是企业扩大再生产的重要 资金来源。 从汽车市场营销角度来看，汽车价格的具体构成为： 汽车生产成本+汽车生产企业的利税=汽车出厂价格 汽车出厂价格+汽车批发流通费用+汽车批发企业的利税=汽车批 发价格 汽车批发价格+汽车直售费用+汽车直售企业的利税=汽车直售价 格 4、国家税金 国家税金是生产者为社会创造和占有的价值的表现形式，它是汽 车价格的构成因素。国家通过法令规定汽车的税率，并进行征收。 税率的高低直接影响汽车的价格，因而税率是国家宏观调控汽车生 产经营活动的重要经济手段。