城市供水服务规范

城市供水服务规范

1 范围

本标准规定了城市供水服务的术语和定义、服务要求、服务监督、服务评价与改进。

本标准适用于台州市境内县级及以上城市提供生活饮用水的城市公共集中式供水企业（以下简称供

水企业）的供水服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 778.1 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第1部分：规范

GB/T 778.2 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水水表和热水水表第2部分：安装要求

GB 5749 生活饮用水卫生标准

CJ/T 133 IC卡冷水水表

CJ/T 206 城市供水水质标准

CJ 266 饮用水冷水水表安全规则

CJ/T 316 城镇供水服务

JJG 162 冷水水表检定规程

SL 459 城市供水应急预案编制导则

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

供水水质

是指城市公共集中式供水的水质。

3.2

供水客户服务中心

由供水企业设立的有固定营业用房，配备专业服务人员，提供业务咨询、办理等服务的场所。

4 服务要求

4.1 基本要求

4.1.1 供水企业应按规定取得相关资质证照，依法经营、诚信服务。

4.1.2 供水企业的供水服务总体要求应符合CJ/T 316 的规定。

4.1.3 供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。

4.2 水压水质要求

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4.2.1 水压

供水压力应符合国家、行业或地方有关标准的规定，管网末梢压力不低于0.14MPa（不含因水源短

缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区降压断水的情况）。

4.2.2 水质

4.2.2.1 供水水质应符合GB 5749 的规定。

4.2.2.3 水质监测的采样点选择、水质检验项目和频率以及水质检验合格率应按CJ/T 206 要求执行。

4.3 服务提供要求

4.3.1 业务受理

4.3.1.1 供水客户服务中心设置宜均匀合理，服务功能齐备，交通方便，标志统一。

4.3.1.2 供水客户服务中心应承担业务咨询、报装受理、缴费等服务，并公开业务受理范围、办事程

序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容。

4.3.1.3 供水客户服务中心受理业务时应一次性告知相关事项，不能受理的应明确原因。对无法当场

回复的咨询（投诉）等，应在5个工作日内将结果答复咨询（投诉）人。

4.3.1.4 供水客户服务中心服务人员工作时间内应仪表端庄、举止文明、面带微笑、精神饱满、站立

及坐姿应端正、自然。上岗着装应统一整洁，并在规定的位置佩戴统一胸卡（工作证），胸卡（工作证）

应有下列内容：

a）企业名称；

b）胸卡（工作证）编号；

c）持证人姓名或工号；

d）持证人照片；

e）持证人岗位名称；

f）发证单位名称及公章。

4.3.1.5 供水客户服务中心人员办理业务工作规范应符合附录A 的要求。

4.3.1.6 新装（改造）业务应与用户签订供用水合同，规范供用水行为，明确供用水双方权利和义务。

供用水合同可包括以下内容：

a）用户用水性质及用水地址；

b）供水方式和质量；

c）水价类别和用水计量、水费结算；

d）供用水设施的维护责任；

e）合同组成及解释；

f）费用及付款方式；

g）供用水双方权利和义务；

h）违约责任；

i）合同争议解决途径；

j）其它事项。

4.3.2 装表接水

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4.3.2.1 用户提出接水、改造等业务申请，各项手续齐全的，应立即登记；具备施工条件的，居民用

户缴费后15 个工作日内（双方约定的除外）完成施工。

4.3.2.2 供水企业应与用户预约，上门服务时间、工作内容和工作地点。

4.3.2.3 供水企业应按时上门，出示工作证件，并遵守有关规章制度。

4.3.2.4 供水企业查勘现场时,需要用户配合的，应及时将现场查勘和需要用户配合的信息告诉用户。

4.3.2.5 文明安全施工，供水企业应采取有效措施，控制扬尘、噪声和路面污染。明显设置现场维修

标识，明确隔离工作区域，确保安全。

4.3.2.6 供水企业选用的水表应符合GB/T 778.1 或CJ/T 133 和CJ 266 的要求，其它如阀门、管件

等应符合国家、行业标准的规定。水表安装应符合GB/T 778.2 的规定，安装前应经质量技术监督部门

认定或授权的计量检定机构检定合格并贴上合格标签方可使用。

4.3.2.7 对施工结束后，一般工程应在3 个工作日内、较大工程应在7 个工作日内做到工完、场清、

料净，并及时联系相关单位修复路面，恢复道路平整。特别在冬季，应做好漏水现场的清理、防滑工作。

4.3.3 抄表与收费

4.3.3.1 实行“水表出户、一户一表，抄表到户”制度，用户抄表到户率应达到100%。

4.3.3.2 供水企业应按规定时间抄表，DN25 以上（不含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过1 个月，

DN25 以下（含DN25）贸易结算水表抄表周期不得超过2 个月。抄表准确率≥99%。

4.3.3.4 抄表时若发现总表用户月用水量超过平均用水量30％，户表用户月用水量超过其前三个月平

均用水量3 倍以上，抄表人员应及时告知用户。

4.3.3.5 因水表故障（如停表、坏表等）或其它原因（如用户门锁、物阻及水浸表面等）不能按时准

确抄表的，可按相关规定估算用户的用水量。正常情况下，应准确抄表，不应对用户用水量进行估算。

4.3.3.6 供水企业应定期对DN25（含DN25）以上水表计量负荷进行复核，合理确定水表口径。

4.3.3.7 供水企业应严格按照价格主管部门批准的用水使用性质、收费项目和收费标准执行。

4.3.3.8 供水企业应以贸易结算水表显示的用水量计价收费。使用规范的票据，并按实际收费额出具

票据。

4.3.3.9 贸易结算水表应准确，有异议的双方可与质量技术监督