乘务员的工作内容

乘务员的工作内容

航前预先准备时乘务长确认内容：

三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广播词）

手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要求

按手册要求进行准备会

预先准备阶段：

个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、

客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。

服务程序归纳

旅客登机

1. 当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。

2. 乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。

3. 如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。

4. 需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。

5. 及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。

6. 主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。

7. 如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客）。8. 乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。

9. 确保在指定的时间内，乘务员各就各位。

10. 如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需要及时调整服务程序。

11. 与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。

12. 如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。

13．上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了13. 关门前做到三项确认一项报告

关舱门后

1. 乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。

2. 后舱乘务长回复二门两侧预位。

3. 及时播放关闭电子设备广播。

4. 播放乘务员致礼广播。语调亲切。精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现）。

5. 播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）

6. 播放安全检查广播。

7. 乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。注意语言，说话的方式方法。

8. 检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。（五号乘务员做好安全姿势，注意观察通道和应急出口）

9. 后舱报告乘务长客舱准备完毕。

10. 与机组做好沟通配合，严禁出现乘务员未回客舱，飞机就起飞的情况发生

11. 等待起飞信号后，乘务长发出乘务员各就各位口令。

飞行中

1. 按规定的服务程序和操作标准，提供航班服务。

2. 乘务员及时播起飞以后广播，明珠卡广播，及天合联盟广播词。

3. 广播结束后拉上客舱帘注意向后排旅客微笑致意。

4. 打开洗手间，整理好卫生用品。（摆放香水、香皂及卫生用品，擦手纸、手纸放置齐全，清洁袋不要放在洗手间）

5. 如有轻正餐，及时烘烤热食。（尽可能预热再加热）

6. 头等舱乘务员准备饮料、湿纸巾、果仁服务。（干点、点心、轻正餐服务）

7. 普通舱乘务员及时摆放抽屉，提供热饮、冷饮，将各种饮料、矿泉水放在车上。饮料商标朝外侧，严禁罐装饮料重叠摆放。（穿围裙）（加水壶、冰桶需要干净）

8. 播放餐前广播。

9. 发餐发水时，乘务员需要热情、耐心的为旅客提供服务。（两微服务）

10. 如有电视，播放娱乐节目广播，按要求顺序播放娱乐节目，安放屏幕（注意操作规范），调节灯光。

11. 服务完毕后，保持客舱，洗手间卫生，1人次1扫及时填补洗手间用品。

12. 保持15分钟巡视客舱，对旅客提供必要的服务（迎检航班及精品航线要保持客舱内始终有人巡视）。

13. 乘务员注意观察客舱动态（空防及服务）。

14. 当飞机遇到颠簸时，及时广播。

15. 乘务长按制定的服务程序对客舱服务进行检查和指导。

16. 及时清理客舱和通道的卫生（禁止用垃圾袋在客舱内直接回收）（杯内、罐内剩余的饮料不要倒入垃圾袋内，果汁、牛奶、咖啡不要倒入厨房漏水槽内）

17. 预报落地时间。（根据航线的长短，按手册要求的时间广播）

18. 乘务员试情况是收取客舱内的物品。

19. 下降前广播。

20. 乘务员逐一落实安全检查。

21. 头等舱乘务员归还旅客衣服。

22. 乘务长确保需作记录的设备已经填入客舱设备记录本。（如没有，需要填写NIL，填写要规范，分段填写）

23. 乘务员做好，采取安全姿势。

24. 后舱乘务长报告乘务长客舱准备完毕。

25. 如夜航下降时调节客舱灯光（从亮调到暗，厨房灯光放暗位）

26. 广播通知旅客再次确认安全带系好。

27. 发出乘务员各就各位指令。

着陆后

1. 广播落地（中途站）广播。

2. 到达后（夜航）调节客舱灯光。（乘务长打开客舱音乐）

3. 归还旅客限制性物品。

4. 乘务员在各自岗位向旅客告别（监控翼上出口）。

5. 旅客下机后，乘务员做好清舱检查，仔细，到位。

6. 填写好交接单，清理毛毯、枕头。

7. 填写乘务长信息反馈单。

8. 将有关信息传递给其他机组人员。

9. 对乘务员的工作给予评估。

10. 与地面（下一个乘务组）做好交接工作。