房地产销售服务礼仪培训课程

•标准化：
• 请使用书面用语，不使用口头语。 • 请使用普通话，不使用方言俚语。 • 避免使用双关用语或容易引发误解的词汇。 • 不要夹带非言语的声响。
•专业化：
• 在与顾客交谈时，应使用房屋专业用语。 • 如顾客无法理解一些专业词汇时，可再用常用 • 词汇为顾客解释。 • 对于顾客提出的专业知识问题，应当保持自信， • 给予准确的回答，避免出现模棱两可的答案。
中国房地产营销服务培训
根据调查：
*一位愉快的顾客——他有可能把他的愉快
经历告诉4位别的人们
*一位不愉快的顾客——他有可能把他的
不愉快经历告诉10位甚至20位朋友和亲属
在离开的顾客中：
• *9%的顾客因为换工作、搬家、意外而不再回来 • *9%的顾客因为喜欢竞争对手而不再回来 • *14%因为不喜欢产品而不再回来 • *68%因为顾客认为服务员不关心他的问题而不在回来
•服务化：
• 语音清晰； • 语调柔和； • 语速适中； • 语气亲切。
•服务流程：
•电话接待服务流程 •现场接待服务流程
接待标准
• 一、电话接待 • （1）热诚态度，接听电话； • a电话在响三声之内，尽快拿起话筒，报上案场名称 • “您好，……售楼中心。” • b表明自己愿意乐意帮助对方 • “请问，您需要了解些什么信息”
D:抱歉!
•面容：
• 不恰当的姿态： • 昂头、低头、歪头、仰视、俯视、侧对、背对； • 不端正的任何姿态。
• 不恰当的表情： • 目光散乱、左顾右盼、凝视瞪视、面无微笑等； • 除微笑外的任何表情。
•双手：
• 不恰当的位置： • 裤兜衣袋中、胸前、背后等。
• 不恰当的动作： • 托下颌、支撑物体、指指点点、抓耳挠腮等。
•袜子：
• 保持袜子清洁； • 穿着制服裙时，应统一配肉色长筒丝袜； • 避免钩丝、起皱的现象； • 穿着长裤时，应统一配黑色线袜。
•姿态：
• 面容 • 双手 • 身体 • 腿脚
姿态：
A:50 B:150 C:300 D:450
A:对不起(注视对方行注目礼)
B:您好,请进! C:谢谢,再见!
注视对方的双 眼，同时身体 自然弯曲，抬 起头时再注视 对方的双眼。
•一、仪容举止：
•仪容——是指人的外表
• 包括：
•
容貌
•
着装
•
姿态
•容貌：
• 头发 • 面容 • 饰物 • 双手 • 气味
•头发：
• 保持头发清洁，不油腻； • 不染夸张的颜色； • 不作怪异夸张的发型，并保持整齐； • 不披散，不遮盖面庞； • 头饰与发卡应为深色，尺寸在5-8厘米之间。
•面容：
•名牌：
• 保持表面清洁，无灰尘，无污渍； • 统一佩带在上装右侧； • 穿制服外衣时，应保持于衣领第一颗纽扣垂 • 直下方，第二、三颗纽扣之间水平的位置。
•皮带：
• 颜色为黑色； • 宽度在2-5厘米间。 • 保持完好，无破损变形。
•皮鞋：
• 黑色皮鞋； • 保持鞋面清洁，光亮； • 鞋跟高度不超过5厘米； • 保持完好，无破损变形。
信息。 • 重复顾客登记的信息，检查要点，确认准确性。“我
再重复一遍，…是这样吗？”
• （5）立即行动： • a向顾客介绍公司，回答顾客问题，主动提出合理的建
议。 • b向对方说明你将会做的跟进行动； • “我们的售楼处在。。。，您可以在方便的时间光顾
•气味：
• 保持个人卫生，不散发特殊气味； • 上班期间不食用有强烈气味的食品； • 上班期间不喝酒或饮用含酒精饮料； • 口腔保持清新（注意饭后）； • 忌用香味过浓的香水和化妆品； • 体臭者应使用除臭剂或进行治疗。
•着装：
• 上装 • 下装 • 领花 • 名牌 • 皮带 • 皮鞋 • 袜子
• （2）邀请对方说出姓名 • a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令
对方感觉更亲切 • b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”
• （3）记录口讯
• 要有纸和笔在电话附近：一边接听电话，一边用笔记 本记录顾客提出的问题。
• （4）弄清及确定讯息： • a确定顾客意向，并积极聆听。 • b避免误解顾客的意思，确认信息。 • 按《来电登记表》，询问顾客要点，并准确记录顾客
•身体：
• 不恰当的姿态： • 扭曲变形、弯腰驼背、倚靠物体等。
• 不恰当的动作： • 颤抖、摇晃等。
•腿脚：
• 不恰当的位置： • 除地面外的任何地方。
• 不恰当的动作： • 颤抖、摇晃等。
•姿态原则：
• 端庄大方，给他人良好的感受； • 保持姿态相对稳定，不频繁变换姿态； • 心态适中，独处时不过分松懈，服务时不过分紧张。
•二、服务用语：
• 语言是一种用来表达意思和交流思想的工具。
• 在售楼处的工作中，我们应当利用服务用语：
•
宣传公司、扩大影响
•

表达我们服务的意愿
•
满足每一位顾客需求
•用语规范：
•
文明化
•
标准化
•
专业化
•
服务化
•文明化：
• 请使用礼貌用语，不使用不文明的语言。 • 内容不带有挑衅性和攻击性。
• 例：“谢谢”，“您好”，“请稍等”，“不客 气”，等。
•上装：（短袖衫、长袖衫、制服外衣 ）
• 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； • 保持长度、宽度合体； • 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； • 保持清洁，无灰尘，无污渍； • 上装兜内忌放过多物品； • 衬衫要保持袖线，下摆放入长裤中。
•下装：（长裤/制服裙）
• 保持平整，不起皱，不开线，不缺扣； • 保持长度、宽度合体； • 保持原色，如有褪色、染色，应及时更换； • 保持清洁，无灰尘，无污渍； • 裤兜中忌放过多物品； • 保持裤线，裤腿底边垂至鞋面。
• 化妆要自然，不浓装艳抹； • 口红忌黑色，戏剧色，以自然色为宜； • 牙齿保持清洁； • 面带微笑，目不斜视，表情亲切。
•双手：
• 保持手部清洁（包括双手及手腕）； • 经常修剪指甲，长度控制在1毫米之内； • 不可涂抹带色指甲油。
•饰物：
• 只可佩带一付耳饰，以耳钉为宜； • 如佩带耳环，尺寸不应超过1厘米； • 只可佩带一枚戒指； • 项链长度不超过衬衫的第二个纽扣； • 项链宽度不超过1厘米； • 除耳饰，戒指及项链外，不应佩带其他饰物； • 手提包、帽子、头巾、手套之类的物品也不要带在身边。