中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
电信公司客户服务质量考核评分标准
电信公司客户服务质量考核评分标准1. 背景在电信行业中，客户服务的质量对于公司的声誉和业务发展至关重要。
为了确保客户获得优质的服务和提高客户满意度，电信公司需要制定客户服务质量考核评分标准。
2. 考核要素为了全面评估客户服务质量，以下是考核要素及其对应的权重：2.1 服务响应时间 (20%)客户向公司提出问题、投诉或请求时，服务人员的响应时间将作为一项重要指标进行考核。
响应时间将根据问题的紧急程度进行定义，较紧急的问题将需要更短的响应时间。
2.2 问题解决率 (30%)客户提出的问题是否能够在合理的时间内得到解决将作为另一项重要指标进行考核。
问题解决率将根据解决问题所需的时间和解决方案的有效性进行评估。
2.3 服务质量评价 (20%)客户对公司提供的服务质量进行评价非常重要。
客户的评价将通过满意度调查和反馈表等方式进行收集，并作为考核指标之一进行评估。
2.4 投诉处理效率 (15%)客户投诉的处理效率将作为考核指标之一进行评估。
电信公司需要及时、有效地处理客户投诉，以提高投诉处理的效率和客户满意度。
2.5 服务创新能力 (15%)电信公司需要不断创新，以提供更好的客户服务。
服务创新能力将作为考核指标之一进行评估，包括服务产品、渠道、技术等方面的创新能力。
3. 评分标准针对每个考核要素，分别设定相应的评分标准。
评分标准可以根据具体情况进行调整，以确保公平、公正的评估。
4. 考核流程电信公司客户服务质量考核将按照以下流程进行：1. 选取一定比例的客户作为评估对象；2. 按照考核要素进行评分；3. 对每个考核要素的评分进行汇总；4. 汇总评分作为客户服务质量的评估结果；5. 根据评估结果制定改进计划和措施。
5. 总结电信公司客户服务质量考核评分标准的制定对于提升客户满意度和公司声誉具有重要意义。
各项评分标准应根据实际情况进行灵活调整，以确保考核的公正性和准确性。
电信运营商客户服务质量考核评分标准
电信运营商客户服务质量考核评分标准1. 背景电信运营商的客户服务质量对于用户体验和企业形象具有重要影响。
因此，为了评估电信运营商的客户服务水平，并提供相应的改进指导，制定一套客户服务质量考核评分标准是必要的。
2. 目标本文档旨在提供一套客户服务质量考核评分标准，以便电信运营商能够客观评估自身的客户服务表现，并针对评分结果进行改进。
3. 评分标准3.1 响应速度- 快速响应用户的咨询、投诉和问题解决请求。
- 评分标准：按照响应时间（小时）计算，提供不同时间段的响应速度目标。
3.2 服务质量- 提供准确、完整的信息和解决方案，符合用户需求。
- 评分标准：根据用户反馈和问题解决情况，进行综合评估。
3.3 专业知识- 客服人员具备相关的专业知识和技能，能够准确理解用户需求并提供正确的解决方案。
- 评分标准：通过员工培训和考核，进行专业知识水平的评估。
3.4 可靠性- 提供稳定、可靠的服务，确保持续的通信和网络连接。
- 评分标准：根据服务中断情况和网络故障的处理速度，评估可靠性水平。
3.5 用户满意度- 用户满意度是客户服务质量的重要指标，通过用户调查和反馈评估。
- 评分标准：根据用户满意度调查结果，进行综合评估。
4. 评分方法根据上述评分标准，每个指标可以设定不同的权重。
针对每个指标，可以根据实际情况进行量化评分或综合评估。
5. 结论制定一套客户服务质量考核评分标准有助于电信运营商评估自身的客户服务水平，并提供改进方向。
通过实施这套评分标准，电信运营商可以不断完善客户服务，提升用户体验，进一步提高企业形象和竞争力。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件 1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
电信公司营业厅管理制度
第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有营业厅。
第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。
第五条营业厅人员应接受专业培训，熟悉业务流程、产品知识和服务规范。
第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，佩戴工牌，以规范的形象面对顾客。
第八条营业厅人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，积极为顾客提供解决方案。
第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识，方便顾客识别。
第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序，为顾客提供舒适、便捷的服务环境。
第十一条营业厅应设置自助服务设备，方便顾客自助办理业务。
第十二条营业厅应设立投诉处理窗口，及时处理顾客投诉，保障顾客合法权益。
第十三条营业厅应严格执行业务办理流程，确保业务办理准确、高效。
第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广，提高顾客满意度。
第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
第十六条营业厅应加强防盗安全管理，确保营业厅财物安全。
第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。
第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。
第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查，发现问题及时整改。
第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
电信公司年月日。
营业厅服务质量检测标准
2
1
方式等。
0
平均单列排队等候客户≥3人（剔除陪同人员），在已满足客户业务咨询或办理需求的情况下
)
不推荐业务 不得再向客户推介其它业务/服务（电子渠道分流除外，如可告知客户“为了节约您的时间， 4
您下次可通过XX电子渠道办理”）。
等候时间 等候时间＜15分钟得10分，否则不得分。
10
神秘顾客感 受及建议
排
开足台席
2、客流高峰期，不安排交接班； 3、沟通100店全球通专区/专柜单列排队客户数多于普通台席时，紧急开通其它台席专门办理
4
队
全球通业务。
等
1、客流高峰期，对等候客户主动进行安抚，有休息区的营业厅摆放报纸/书刊/杂志或者启用
(
候
等候关怀
超级电视等缓解等候客户烦躁情绪； 2、客流高峰期，对等候客户进行业务预处理，填写预填单或根据客户需求推荐最佳业务办理
量检查标准
营业厅地址 类型 性质
总分 得分 扣分标准
扣分
100 60 扣分原因
备注
未穿统一标志服及未佩戴工号 牌扣5分，其它一项不符合要求
0
扣2分，扣完为止
0
一项不符合要求扣4分
0
一项不符合要求扣3分，出现违 规语言加扣3分
0
一项不符合要求扣2分；出现闲
聊、嘻笑、打闹、上网、吃东 西等严重违反工作的情况再倒
得分 得分
现
1、店长或值班经理至少一人在营业前台进行现场管理，对人员、设备等管理到位，给客户良
场
好感知；
管 现场管理 2、营业厅秩序井然，台席前除了办理客户，其它客户均在休息区或1米线外有秩序地等候， 5
理
未出现混乱、插队等现象；
电信运营商的服务质量评估
电信运营商的服务质量评估引言：随着时代的发展和人们对通信需求的不断提高，电信行业逐渐成为经济社会的重要支柱。
但作为电信核心业务的通信服务，其可靠性、效率、安全等方面的要求更是日益严格。
这就要求电信运营商必须提高服务质量，保护用户权益，满足用户需求。
一、电信运营商服务质量的基本标准1. 通话质量：电信用户最关心的是通话质量。
通话的质量包括语音的清晰和稳定性。
高质量的语音通话应具备良好的声音品质、无噪音和失真、通话连接稳定等特点。
2. 网络速率：近年来，在线观看视频、直播等形式的互联网消费在逐渐增加。
因此，网络速率已成为衡量电信运营商网络质量的重要指标。
一个稳定、快速的物理网络基础设施、合理的网络资源配置以及科学的网络拓扑结构都是建设高速、高质量网络的关键。
3. 故障处理：故障处理是衡量电信运营商服务质量最为重要指标之一。
故障处理的快速、准确是决定用户是否对电信运营商产生信任的关键因素之一。
因此，电信运营商应该建立完善的服务支持系统，及时响应用户的问题，解决故障。
二、电信运营商服务质量评估的指标体系1. 服务可靠性指标：通常通过计算业务系统的可用性来评估。
通过测量业务系统的稳定性、可恢复性和容错性，可以评估业务系统的可靠性。
2. 服务效率指标：以时间为主要研究方向，衡量服务过程的时间效率，包括服务性质、服务时间、服务成本、服务效果等。
3. 服务功能指标：通过对电信运营商运营现状、服务管理、业务流程、业务规划等方面进行分析，形成关于电信运营商服务功能的评估指标体系。
三、电信运营商的服务质量评估方法1. 客户满意度研究法：通过问卷调查、投诉统计等方式，对用户体验和评价情况进行调查，用客户满意度来反映电信运营商的服务质量。
2. 服务质量评价指标方法：通过利用指定的服务质量指标，结合用户需求和服务质量要求，对电信运营商进行服务质量评估。
3. 服务质量检查方法：通过实地现场检查、监测和抽样检测等方式对电信运营商服务质量进行检查。
营业厅服务规范管理考核办法
营业厅服务规范管理考核办法营业厅服务规范管理考核办法随着我国的经济发展和人民生活水平的提高，越来越多的人们开始注重消费品质和服务体验。
因此，作为企业服务的窗口，营业厅的服务质量对于企业形象和用户满意度起着至关重要的作用。
为了进一步提高营业厅的服务质量，规范服务行为，保障用户权益，营业厅服务规范管理考核办法便应运而生。
一、营业厅服务规范管理考核标准1. 服务态度：决定用户的第一印象。
服务人员应该笑容待人、热情周到、细心耐心，遇事主动帮助用户解决问题。
2. 服务速度：影响用户的办理效率和体验感受。
服务人员应尽可能地提高工作效率，为用户提供快速高效的服务。
3. 服务规范：保证用户的权益和服务质量。
服务人员应严格遵守营业厅服务规范，注重细节，防止发生违法行为和影响服务质量的行为。
4. 服务效果：主要表现为问题解决的准确性和完整性。
服务人员应该对用户提出的问题认真分析，全面掌握情况，给予准确完整的服务。
二、营业厅服务规范管理考核方式1. 营业厅服务规范管理考核采用封闭的方式进行，对每个服务人员进行评分。
考核内容包括服务态度、服务速度、服务规范、服务效果等，对每个考核项注重细节记录，专人负责统计和评分。
2. 对于考核结果评分较好的服务人员，给予表扬和奖励。
对于考核结果评分较差的服务人员，应及时进行整改和培训，提高服务素质。
3. 定期公布优秀服务人员名单，推广其优秀服务经验。
对于服务不足的营业厅，可利用名单中的服务人员作为模板，向优秀服务人员学习经验和方法。
三、营业厅服务规范管理考核效果1. 提高服务人员服务质量和素质。
通过定期评估考核，对服务人员的服务质量进行独立评估，及时发现服务人员存在的问题和不足之处，帮助他们改正和提高。
2. 营销支持和品牌推广。
优秀的服务质量可以带来不少口碑效应，依赖用户对营业厅服务满意度的提高，加快营销渠道的建设和培育。
提高品牌知名度和影响力，有助于提升企业的形象，拓宽市场渠道。
3. 满足用户需求和提升用户满意度。
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
1. 目的和范围
- 该制度旨在确保2023市电信分公司营业厅的服务质量符合公司要求，提高客户满意度。
- 适用范围包括所有2023市电信分公司的营业厅。
2. 检查内容
- 工作人员礼貌和专业性评估：检查员将评估营业厅工作人员的礼貌和专业性，包括问候客户、回答问题和处理投诉的能力。
- 服务环境评估：检查员将评估营业厅的整洁程度、舒适度和安全性。
- 客户等待时间评估：检查员将评估客户在营业厅等待的时间，以确保在合理范围内。
- 服务流程评估：检查员将评估营业厅的服务流程，包括开户、办理业务、处理退款等，以确保流程顺畅且符合标准。
3. 检查方式
- 定期检查：每季度至少进行一次定期检查，由专门组建的检查小组进行。
- 不定期抽查：不定期抽查将随机选择若干个营业厅进行检查，由公司监管部门负责。
4. 检查要求
- 检查员应当具备相关业务知识和技能，并进行专门培训。
- 检查员应当保持客观、公正和严谨的态度进行评估。
- 检查结果应当及时记录，并按照公司规定提交给相关领导。
- 营业厅应积极配合检查员提供所需的数据和信息，并及时整改存在的问题。
5. 检查结果和措施
- 检查结果将根据问题的严重程度和频率进行评定，分为优秀、良好、一般和差等级。
- 营业厅将根据检查结果制定相应的整改措施，并在规定的时间内完成整改。
- 对于频繁出现问题的营业厅，公司将采取相应的纠正措施，包括培训、调整人员和惩罚等。
以上为2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度的概要，具体实施细则可根据公司实际情况进行制定和调整。
电信公司客户服务部门服务质量考核内容及评分标准
电信公司客户服务部门服务质量考核内容及评分标准考核内容1. 服务态度：客户服务部门的员工在沟通和交流过程中，是否友好、耐心和尊重客户。
2. 问题解决能力：客户服务部门的员工是否能够及时解答客户的问题，并在解决过程中展示出专业能力。
3. 响应速度：客户服务部门的员工是否能够快速响应客户的需求和问题。
4. 服务效率：客户服务部门的员工是否能够高效地处理客户的需求，避免不必要的拖延和繁琐的流程。
5. 技术支持：客户服务部门的员工是否具备一定的技术知识，能够向客户提供准确和有效的技术支持。
评分标准为了确保客户服务部门的服务质量得到客观评估，建议采用以下评分标准：1. 服务态度：- 优秀：员工态度友好、耐心，尊重客户的需求和意见。
- 良好：员工态度较好，能够基本满足客户的需求。
- 一般：员工态度一般，对待客户的态度有待改善。
- 差：员工态度恶劣，对客户不友好，缺乏耐心和尊重。
2. 问题解决能力：- 优秀：员工能够迅速解答客户的问题，提供准确的解决方案。
- 良好：员工能够解答客户的问题，并提供基本的解决方案。
- 一般：员工在解答问题时存在一定困难，需要其他人员协助。
- 差：员工无法解答客户的问题，给客户造成困扰。
3. 响应速度：- 优秀：员工能够迅速响应客户的需求，在短时间内给客户提供回应。
- 良好：员工能够及时响应客户的需求，给客户一个合理的等待时间。
- 一般：员工响应速度较慢，导致客户等待时间较长。
- 差：员工对客户的需求没有及时响应，客户长时间得不到回应。
4. 服务效率：- 优秀：员工能够高效地处理客户的需求，避免不必要的拖延和繁琐的流程。
- 良好：员工能够基本满足客户的需求，但处理过程中存在一些小问题。
- 一般：员工处理客户的需求时效率较低，拖延时间较长。
- 差：员工处理客户需求的效率极低，造成客户长时间的等待。
5. 技术支持：- 优秀：员工具备较强的技术知识，能够向客户提供准确和有效的技术支持。
- 良好：员工具备基本的技术知识，能够解答一些常见的技术问题。
电信服务质量监测与评估方法
电信服务质量监测与评估方法哎呀，说起电信服务，这在咱们的生活里可太重要啦！就像我前阵子遇到的一件事儿，我去一个偏远的小乡村看望亲戚，本想着到了那儿能跟家里人视频报个平安。
结果，那信号差得哟，视频半天都连接不上，急得我直跺脚。
这时候我就想啊，这电信服务的质量可真得好好监测和评估一下，不然多耽误事儿！咱们先来说说监测这一块。
监测就像是给电信服务做体检，得方方面面都查到。
比如说网络速度，这可是关键指标。
想象一下，你正看一部精彩的电影，结果画面老是卡顿，缓冲个没完，那得多闹心！所以监测网络速度的时候，得像个严格的老师，一点儿都不能马虎。
得用专业的工具和技术，在不同的时间段、不同的地点去测试，看看是不是稳定，是不是够快。
还有信号覆盖范围，这也很重要。
不能城里信号满格，到了乡下就成了“无服务”。
就像我在那个小乡村的遭遇，这就是信号覆盖没做好的典型例子。
监测的时候就得深入到那些偏远地区、山区、农村，看看是不是大家都能享受到正常的电信服务。
再来说说通话质量。
咱们打电话的时候，最怕声音不清楚，断断续续的。
监测通话质量就得听听声音是不是清晰，有没有杂音，会不会突然掉线。
这就好比你跟朋友聊天，要是总听不清对方说啥，那交流不就成问题了嘛。
除了这些技术方面的监测，服务质量也不能落下。
比如客服的态度和响应速度。
我有个朋友，他遇到电信问题打电话咨询客服，结果客服半天说不清楚，态度还不好，把我朋友气得够呛。
所以监测客服服务的时候，得看看他们回答问题是不是专业、耐心，能不能及时解决用户的问题。
评估呢，就像是给电信服务打分。
得分高的说明服务好，得分低的就得赶紧改进。
评估的时候要综合考虑多个方面的因素。
比如说，网络速度快、信号覆盖广、通话质量好、客服服务周到，这些都能加分。
还要看看用户的满意度。
可以通过问卷调查、在线评论等方式收集用户的意见。
就像在网上买东西看评价一样，用户的反馈最能说明问题。
如果大家都抱怨信号不好、服务差，那这电信服务的评估得分肯定高不了。
电信营业厅服务准则
电信营业厅服务准则尊敬的用户：欢迎您来到我们的电信营业厅！为了改善我们的服务质量，提升用户体验，我们特制定了以下的服务准则。
请您务必遵守，以便我们能够更好地为您服务。
一、诚信服务我们郑重承诺遵守相关法律法规，诚信为用户提供优质的服务。
我们将遵循公平、公正、公开的原则，为用户提供信息准确、真实、完整的服务。
1. 我们将向用户提供的业务信息如实准确，尽全力解答用户的疑问与问题。
2. 我们将尽量提供用户所需的服务，并确保服务的及时性和高效性。
3. 如有服务异常或故障，我们将积极配合用户解决问题，并提供合理的赔偿措施。
二、礼貌待客我们将以礼貌、热情的态度迎接用户，尊重用户的隐私和个人权益，确保用户的合法权益不受侵犯。
1. 我们将尽最大努力保护用户信息的安全，不泄露用户的个人信息。
2. 我们将尊重用户的个人隐私，严格遵守相关法律法规，不擅自使用用户信息或向第三方透露用户信息，除非经用户同意或法律许可。
3. 我们将严禁任何形式的性别歧视、种族歧视等不当行为，对用户一视同仁，提供公平、平等的服务。
三、高效办理我们将提供快速高效的办理服务，缩短用户等待时间，并协助用户解决问题。
1. 我们将合理规划窗口资源，提高服务效率，缩短用户等待时间。
2. 我们将为用户提供便捷的自助服务设施，如自助终端机、网上办理等，以减少用户排队等候的时间。
3. 我们将提供清晰明了的办理流程和相关要求，协助用户顺利办理业务。
四、维修服务我们将提供全面、高效的维修服务，确保用户的正常通信。
1. 我们将提供及时维修和故障排除服务，以确保用户电话线路和网络的畅通无阻。
2. 我们将积极响应用户的报修需求，并尽快派遣专业技术人员进行处理。
3. 我们将确保维修服务的质量和时效性，尽力减少用户的通信中断时间。
五、投诉处理我们将建立健全的投诉处理机制，及时处理用户的投诉和意见，并向用户提供反馈结果。
1. 我们将设立专门的投诉受理窗口，接受用户的投诉及意见建议。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法（一）营业厅服务等级按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
电信营业厅服务准则
电信营业厅服务准则尊敬的用户：欢迎您光临电信营业厅！为了更好地为您提供优质的服务，我们制定了以下电信营业厅服务准则。
请您阅读并遵守，以确保您在使用我们的服务时获得愉快的体验。
一、服务宗旨我们秉承“用户至上、服务第一”的宗旨，致力于为用户提供高效、便捷、可靠的通信服务。
我们承诺：1. 诚信为本：本着诚实守信的原则，我们承诺为用户提供透明、公正、诚实的服务。
2. 客户至上：我们将以客户需求为导向，全力满足用户的个性化需求，提供个性化的通信解决方案。
3. 服务优质：我们将通过不断提升服务质量，为用户提供高质量的服务体验。
二、服务内容1. 咨询：我们的工作人员将全面、准确地回答用户提出的问题，并提供专业建议。
2. 办理业务：我们提供各类电话业务和上网业务的办理服务，确保用户能够便捷地办理各项手续。
3. 故障维修：在用户使用中遇到通信故障时，我们将提供及时、有效的故障维修服务，确保用户正常使用。
4. 投诉处理：我们重视用户的意见和建议，积极解决用户的投诉，保障用户权益。
三、服务准则1. 服务态度：我们将以饱满的热情对待每一位用户，提供周到、细致的服务。
2. 服务效率：我们将尽最大努力提高服务效率，缩短用户等待时间，确保用户的办理顺利进行。
3. 服务质量：我们严把服务质量关，保障通信服务的可靠性和稳定性，确保用户通信畅通无阻。
4. 用户隐私：我们承诺绝对保护用户的个人隐私，不会泄露用户的个人信息。
5. 公正公平：我们将公正、公平地对待每一位用户，不搞任何形式的不合理限制或歧视。
四、服务投诉与建议我们鼓励用户对我们的服务进行监督和评价，积极提供投诉与建议。
用户可通过以下方式进行投诉与建议：1. 客户服务热线：拨打客户服务热线123456，向我们的客服人员提出投诉与建议。
2. 在线反馈：登录电信官方网站，在“在线反馈”栏目填写您的投诉与建议。
3. 邮件投诉：将您的投诉与建议通过邮件发送至*******************。
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度
2023市电信分公司营业厅服务质量检查制度一、背景和目的随着电信行业的快速发展，市电信分公司营业厅作为与客户直接接触的窗口，服务质量的提升对于公司形象和用户满意度有着重要的意义。
为了规范和提高营业厅的服务质量，制定本检查制度，以评估和监督营业厅的服务绩效，促进服务质量的提升。
二、检查内容和标准1. 接待服务- 呼叫接听：营业厅应设立专人接听电话，及时回答客户的询问和咨询。
- 接待人员礼貌和用语：接待人员应维持良好的服务态度，礼貌对待客户，使用规范的用语和措辞。
- 客户信息记录：接待人员应准确地记录客户的个人信息和服务需求。
2. 业务办理- 办理速度：营业厅应合理安排工作人员和窗口资源，保证客户的业务办理速度。
- 业务熟练度：工作人员应熟悉业务流程和操作规范，能够快速、准确地办理客户的各项业务。
- 业务指导：工作人员应针对客户的需求和问题，提供准确的业务指导和解答。
3. 投诉处理- 投诉接待：营业厅应设立专门的投诉处理岗位，及时接收和处理客户的投诉。
- 投诉处理速度：投诉处理岗位应及时处理客户的投诉，尽快解决问题。
- 投诉回访：投诉处理岗位应进行回访工作，确认投诉问题是否得到解决，及时反馈给客户。
4. 环境卫生- 营业厅整洁：营业厅应保持整洁的环境，定期清理和消毒，避免杂物堆放。
- 设备维护：营业厅的设备应及时维护和保养，确保正常使用。
- 等候区域舒适度：等候区域应提供舒适的座椅和良好的空调环境，方便客户等候。
三、检查方法和频次1. 检查方法：- 定期巡查：由市电信分公司负责人组织专人定期对营业厅进行实地检查，并填写检查表格。
- 抽查检查：由市电信分公司下属部门或委托第三方机构进行抽查检查，以确保检查结果的客观性。
2. 检查频次：- 定期巡查：每月对所有营业厅进行一次定期巡查。
- 抽查检查：每季度对所有营业厅进行一次抽查检查。
四、检查结果和处理措施1. 检查结果：- 检查结果将按照不合格、合格和优秀三个等级进行评定，并填写检查报告。
电信业务服务质量评价办法
电信业务服务质量评价办法随着信息技术的不断发展和普及，电信业已成为现代社会不可或缺的基础设施之一。
为保障用户权益，提高电信服务的质量和效率，制定一套科学合理的电信业务服务质量评价办法显得尤为重要。
本文将对电信业务服务质量评价办法进行探讨和分析。
一、综述电信业务服务质量评价办法是为了衡量电信运营商在向用户提供电信服务过程中的质量水平，以鼓励运营商提高服务水平，同时也是一种监管和管理手段。
电信业务服务质量评价办法应该以用户为中心，注重服务可用性、服务时延、服务吞吐量、服务可靠性等方面的评估。
二、服务可用性评价服务可用性是衡量一项电信服务是否满足用户需求的重要指标。
在电信业务服务质量评价办法中，可以采用以下几个方面来评价服务可用性。
首先是网络覆盖率，这是衡量运营商网络服务是否普及覆盖的重要指标。
其次是呼叫成功率，即用户在拨打电话时是否能够顺利接通。
再次是网络接入成功率，即用户使用移动网络或宽带网络是否能够正常连接。
三、服务时延评价服务时延是评价电信服务质量的重要指标之一，通常包括网络响应时延、呼叫建立时延和数据传输时延等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务时延。
首先是网络响应时延，即用户在发送请求后，服务提供商接收并回复这个请求所需的时间。
其次是呼叫建立时延，即用户拨打电话后，与被叫方建立连接所需的时间。
再次是数据传输时延，即用户在发送数据后，数据到达目标地点所需的时间。
四、服务吞吐量评价服务吞吐量是评价电信服务质量的另一个重要指标，通常包括网络传输速率、呼叫接纳率和数据传输速度等。
在电信业务服务质量评价办法中，可以综合考虑这些方面来评估服务吞吐量。
首先是网络传输速率，即用户在使用移动网络或宽带网络时，所能达到的最大传输速率。
其次是呼叫接纳率，即当用户进行多次电话呼叫时，成功接通的呼叫占总呼叫数的比率。
再次是数据传输速度，即用户在进行数据传输时，数据从发送到接收所需的时间。
五、服务可靠性评价服务可靠性是评价电信服务质量的关键指标之一，通常包括网络故障率、呼叫中断率和数据传输错误率等。
电信服务的质量管理与评估指标
电信服务的质量管理与评估指标咱就说，现如今这电信服务那可真是咱生活中离不开的一部分啊！从打电话、发短信到上网冲浪、看视频，样样都得靠它。
可这电信服务的质量咋样，得有个衡量的标准不是？今儿个咱们就来好好唠唠电信服务的质量管理和评估指标这档子事儿。
我记得有一回，我正跟朋友视频聊天呢，那画面卡得哟，跟幻灯片似的，声音也是断断续续的。
朋友在那头急得直嚷嚷，我在这头也干着急没办法。
这就是电信服务质量不好的典型例子啊！从那以后，我就格外关注起这电信服务的质量问题了。
先说这质量管理吧，就好比是给电信服务打造了一个“紧箍咒”。
运营商得从各个方面去把控，保证服务的稳定性和可靠性。
比如说，网络覆盖得广，不能在一些偏远地区或者高楼大厦里就没信号了。
还有，数据传输的速度得够快，不能让咱下载个东西等半天，急性子的人能被急疯。
另外，通话质量也得清晰，别这边说东，那边听成西，那可就闹笑话了。
再来说说评估指标，这可是衡量电信服务质量的“尺子”。
像网络的下载速度和上传速度，这是很直观的指标。
要是下载个电影得花上大半天，那这速度肯定不合格。
还有信号强度和稳定性，要是在地铁里、地下室里就没信号，或者走着走着信号突然断了，那也不行。
另外，掉话率也是个重要指标，总不能打着打着电话就突然断了，这多耽误事儿啊。
还有一个容易被忽略但其实很重要的指标，那就是客户服务的质量。
咱要是遇到问题，给客服打电话，客服得态度好，能及时有效地解决问题，不能推诿扯皮。
比如说，我有次套餐出了问题，给客服打电话，结果客服半天没搞明白我的诉求，让我在电话这头干着急，这体验就很差。
另外，运营商还得关注用户的满意度。
可以通过问卷调查、在线评价等方式，了解用户对电信服务的感受和意见。
比如说，有的用户觉得套餐费用太高，有的用户觉得流量不够用，运营商就得根据这些反馈来调整和改进服务。
总之，电信服务的质量管理和评估指标可不是闹着玩的，这关系到咱们每个人的使用体验。
运营商得用心去做好，让咱们能顺顺利利地打电话、上网，享受便捷的通信服务。
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附件1
中国电信营业厅服务评价标准
及检查管理办法
一、制定目的
实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。
为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。
二、适用范围
本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。
对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。
三、制定原则
（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。
（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。
（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。
（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法
（一）营业厅服务等级
按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。
（二）营业厅服务评比程序
按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。
省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。
市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。
（三）营业厅服务达标结果应用
1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。
2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。
各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。
3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
五、标准内容及检查手册
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六、参考文件
（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范V1.0》（二）《中国电信全业务服务规范2013版》
（三）《中国电信星级服务业务指导方案》
如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！
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