中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1

中国电信营业厅服务评价标准

及检查管理办法

一、制定目的

实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。

二、适用范围

本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。

三、制定原则

（一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。

（二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。

（三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。

（四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级

按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。

（二）营业厅服务评比程序

按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。

（三）营业厅服务达标结果应用

1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。

2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。

3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

五、标准内容及检查手册

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六、参考文件

（一）《中国电信自有营业厅体验服务规范V1.0》（二）《中国电信全业务服务规范2013版》

（三）《中国电信星级服务业务指导方案》

如有侵权请联系告知删除，感谢你们的配合！

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