酒店前台漏洞

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酒店漏洞管理制度

一、目的为了确保酒店信息系统安全，防止信息泄露和系统漏洞被恶意利用，保障酒店业务正常开展，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于酒店内部所有员工，包括但不限于管理人员、技术人员、前台接待、客房部、餐饮部等。

三、管理制度内容1. 网络安全（1）酒店内部网络实行分域管理，确保不同业务区域之间的数据安全。

（2）定期对酒店内部网络进行安全检查，及时发现并修复漏洞。

（3）限制外部访问，禁止未授权的外部设备接入酒店内部网络。

2. 系统安全（1）酒店信息系统应定期进行安全评估，确保系统安全防护措施到位。

（2）对酒店信息系统进行漏洞扫描，及时修复系统漏洞。

（3）严格控制系统权限，确保系统操作符合权限规定。

3. 数据安全（1）加强数据加密，确保数据传输和存储过程中的安全性。

（2）定期备份重要数据，防止数据丢失。

（3）对敏感数据进行权限控制，防止未经授权的访问。

4. 员工安全意识（1）加强员工安全意识培训，提高员工对信息安全重要性的认识。

（2）严格执行酒店内部信息保密规定，禁止员工将酒店内部信息泄露给外部人员。

（3）对违反信息安全规定的员工进行严肃处理。

5. 应急处理（1）建立健全信息安全事件应急响应机制，确保在发生信息安全事件时能够迅速响应。

（2）对信息安全事件进行调查分析，找出原因，制定整改措施。

（3）定期开展信息安全演练，提高员工应对信息安全事件的能力。

四、监督与考核1. 酒店设立信息安全管理部门，负责对酒店信息安全工作进行监督和考核。

2. 定期对各部门信息安全工作进行自查，确保制度落实到位。

3. 对违反本制度的行为，按照相关规定进行处罚。

五、附则1. 本制度自发布之日起施行。

2. 本制度由酒店信息安全管理部门负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由酒店信息安全管理部门负责修订。

一次漏洞百出的接待案例

一次漏洞百出的接待案例案例一：虚惊一场晚上10点，李先生从家中打电话到酒店前台，说他开了5个房间，其中2105的客人刚刚打电话说有人一直在试图开他的门，要酒店立即认真调查清楚，否则事情会很严重。

过了10分钟左右，李先生又打来电话，说他的客人告诉他又有人在开他的门，要求酒店立即解决。

不一会儿，李先生到前台，要求酒店给一个合理解释，至少将5个房间的房费免一半。

第一次接到电话，AM让保安去2105门口巡视，并无异常。

再次接到电话，AM感到事态的严重，立即通知保安部调取相关监控视频，确实有一中年人前后两次试图开启2105的房门，不过看上去并不是什么可疑人物。

于是AM向李先生解释，可能是其他房间客人记错了房号；另外一种可能则是李先生客户中的某一人，并向李先生描述了试图开门的人的外貌特征。

李先生说不可能，如果是他们一起的，2105的客人就不会告诉他了。

坚持要酒店做出赔偿，AM表示在没弄清最终情况之前，酒店是不能答应赔偿的。

客人一听，这么晚让我的客人和我都不能正常休息，酒店连一点赔偿都不同意，就更加气愤，要求立即面见总经理。

其实，这是面子上过不去。

后来，客人又要求自己去查看监控。

事已至此，不让他看，事情也不会有进展，请示了MOD后，同意李先生去查看相关监控视频。

原来，试图开门的客人是从李先生开的另一间房2115出来，可能分配房间时，自己也记错了房号，所以开了2105，开了2次发现开不了，又回到2115。

因为5个房间的客人虽都是李先生的客户，不过来自不同地方，相互之间，并不是很熟悉，才造成了一场有惊无险的小闹剧。

案例二：有惊无险客人甲刚办理完入住手续，怀着美好又激动的心情带着心爱的女友来到618房门前，却发现自己的钥匙怎么也打不开房门，于是带着疑惑烦躁的心情地来到前台，查询原因。

前台询问过客人姓名后，在电脑上查看，不查不知道，一查吓一跳，该客人明明是住816房，怎么会拿的是618房的钥匙，更为惊险的是618确实是有人住的。

酒店管理服务漏洞及对策建议

酒店管理服务漏洞及对策建议引言酒店管理服务在提供客户满意度和良好体验方面起着至关重要的作用。

然而，在实践中，我们发现了一些酒店管理服务的漏洞，这些漏洞可能会导致客户不满意和投诉。

本文将探讨这些漏洞，并提出一些建议作为对策来解决这些问题。

酒店管理服务漏洞分析1. 人员培训不足有些酒店管理服务人员可能没有经过足够的培训，缺乏专业知识和服务技巧。

这可能导致他们无法有效地应对客户需求和问题。

2. 沟通不畅在一些酒店中，客户与酒店管理服务人员的沟通渠道不畅通，导致信息交流不及时和不准确。

客户的需求可能因此得不到及时满足。

3. 客户投诉处理不当一些酒店在处理客户投诉时可能存在处理不当的情况，未能及时响应投诉并采取有效措施解决问题。

这可能导致客户继续抱怨并对酒店产生负面印象。

对策建议为了解决上述酒店管理服务漏洞，我们提出以下对策建议：1. 加强人员培训酒店应加强对管理服务人员的培训，包括提供专业知识和服务技巧的培训课程。

培训的重点应放在如何有效沟通、解决客户问题和提供优质服务上。

2. 改善沟通渠道酒店应建立畅通的沟通渠道，包括设置客户服务热线、提供在线客服和回访服务等。

这样可以保证客户的需求和问题能够得到及时的反馈和解决。

3. 完善投诉处理机制酒店应建立健全的投诉处理机制，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。

酒店管理服务人员应受到投诉处理培训，以提高其解决问题的能力。

结论通过加强管理服务人员培训、改善沟通渠道和完善投诉处理机制，酒店可以解决酒店管理服务的漏洞，提升客户满意度和良好体验。

这些对策建议有助于酒店提升竞争力，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。

要如何规避酒店前台收银

作者：管理员人气：780发表时间：2013-12-7 11:10:36在酒店中，收银岗位担负着酒店的收款结算的重要任务，是酒店准确反映经营成果和现金流入的神经中枢。

同样，作为酒店财务收支管理的一个重要组成部分，它又是一个需要重点监控的岗位。

可不少酒店管理层可能或多少或少遇到过以下这些缠人的管理烦恼。

1、财务漏洞比如：人工计算房间费以及金额容易出现差错；收银工作中跑单、漏单、偷钱现象普遍；交班管理中出现各种误差；个别服务员作弊、改单情形时有发生；客人消费单据难以保存和查询；无法准确迅速的解决房费折扣和优惠等问题；前台随意更改房价赚取差价中饱私囊，怎么办？前台换房不清门卡，把此卡留给后来客人，截留房费，怎么办？2、管理漏洞比如：人员流动，带来系统及数据管理上的漏洞；没有有效的手段对员工的工作进行定量的考核；交班报表与营业日报表不一致，财务对帐很麻烦，郁闷？前台作废客人商品消费帐单，私补商品赚取差价，怎么办？3、经营漏洞比如：没有有效手段对大量的经营数据进行分析，因此找不到经营策略调整的方向；对曾入住的客户无法进行人性化管理，无法进行VIP、熟客及黑名单进行统一管理和追踪，无法更高效的锁定客户；无法灵活的处理日新月异的预定营销流程。

那么，如何在现代市场经营规则中规避收银环节中的工作漏洞和作弊现象呢？那么要如何规避酒店前台收银漏洞呢？实际上，科学有效的酒店管理及优良的酒店服务,是现代酒店稳定客源、保持良好声誉的重要途径。

而让酒店利用科学的信息化管理就是一个很好的途径之一。

人为软件开发有限公司开发的酒店管理系统可以使用流程的严密设计，使每个工作人员都在有限制的权限控制下进行按部就班的业务办理从而避免财务漏洞和管理漏洞；还采用当前间断的BI商业智能思想和技术，对经营数据进行分析挖掘并能给出有分析意义的指标，从而使酒店管理者掌握经营的方向和策略。

怎样避免酒店前台走黑帐来源：职业餐饮网发布时间：2011年06月14日点击数：1321 【收藏】【讨论交流】前台是房务部的重要岗位，也是会所的重要岗位，在这个重要的岗位上，走黑帐也许是很多会所的老接待人员，对于熟悉系统及操作程序的漏洞，从而很顺利的使前台成为了财富岗位，特别对于现在各各会所对会所的编制在不停的改革调整，日常中，会所前台走黑帐是会所管理的弊端，从经济和管理都会给会所带来致命伤，通过多年来的会所工作经验，如何避免会所前台走黑帐我主要通过一下几个方面来控制：走黑帐一般要通过岗位的合作才能达到走黑帐的目的，一般前台、收银、房务中心、楼层，在会所管理中，以上四个岗位必须要有自己独有的管理程序并相互监督才能避免走黑帐的发生，作为房务部的管理干部必须在四个岗位中关注几个重要的报表1）前台调房换价报表在走黑帐的情况下，一般在会所的日租房中比较容易发生，因为在隔夜的客人消费中，夜审审核后，前台人员是不可能将房费飞单（除非是系统缺陷），但在日租房中，因为未经审核，所以前台可以调整会所客人提前离店而将未到时间的离店房换房，从而租售给进店客人，抹掉房费，所以通过调房换价表可以了解当天的调房或换价情况，从而针对性的审核2）当天客人退房表和会所房费收入表在当天客人退房表中，我们一般可以根据当天客人的实际退房情况及客人具体的退房时间，配合调房换价表来确认通过调房后的客人实际的退房时间会所房费收入表主要可以从中了解到前台在操作时是否在房价的转换中出现了问题，同时也要配合调房换价表一同审核才有可能查出问题3）房态差异表楼层房态差异表主要监督前台在客人入住后不开房的可能，所以定时确认房态差异可以从中找到不开房的原因，但没有开房不能完全是前台走黑帐，有时候，忘记开房也是非常可能的，不能因为不开房给员工扣上走黑帐的恶名，另外，通过不开房套取房费是非常冒险的做法，特别是在楼层管理制度健全的情况下，如果楼层发现了差异房态没有什么反应的话，那么，说明黑帐已经不是一两天了。

酒店防漏宝典

酒店管理防漏宝典绝密！非酒店老板严禁开启！一、前言二、酒店管理常见漏洞三、封杀酒店管理漏洞问答四、提升管理，预防酒店管理漏洞发生五、加强财务监管，规避作弊现象一、前言根据酒店行业协会权威统计，酒店行业每年因管理漏洞给投资人造成的损失高达亿元,很多酒店收银员遭受官司，甚至牢狱之灾。

可以说，放任酒店管理漏洞是一件害人害己的事情.二、酒店管理常见漏洞酒店员工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产,损害投资人利益：1、前台不登记直接发房卡，房费据为己有；2、客人换房不清卡，前台二次利用被换房间房卡，开钟点房谋取私利;3、客人结账退房不清卡,前台再开钟点房谋取私利；4、客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金;5、前台通过修改房价赚取差价；6、前台利用房费折扣权限赚取差价；7、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；8、客人用现金结账,前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有;9、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有；10、前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有；11、前台利用大小头单据或阴阳单,赚取差价；12、前台与房务勾结，私吞房费。

三封杀酒店管理漏洞问答名词解释非住客人账务：在酒店没有开房而有其它消费的称之为“非住客人账务"；走结：客人先退房没有结账,押金留在酒店，称之为“走结"。

1、前台将走结客人的剩余押金转移到新入住客人的账务，然后从收银台备用金中拿走相应数额的现金.(客人回来结账时，不是也要拿回押金吗？）答:走结客人等特殊账务的管理，酒店必须要指定人员负责，如前台主管或者财务；前台收银员操作此类账务时,需要负责人授权.2、收银系统存在漏洞,计算机里保存的数据与打印不相符，前台开具阴阳单，赚取差价。

答：通过以下四点严格防范单据漏洞：●必须先入账再打印；（不入账也能打印？)●单据编号连续唯一;(其中有一张打错处理？）●记录每笔收付款的打印次数，在单据上明示是第几次打印；收付款记录不能删除，只能冲红。

酒店安全漏洞评估整改报告

酒店安全漏洞评估整改报告
背景
该报告是针对酒店安全漏洞进行的评估，并提出相应的整改方案。

漏洞评估结果
在我们的评估中，我们发现了以下安全漏洞：
1. 客房门锁系统存在密码破解风险：客房门锁系统的默认密码
较简单，容易被黑客猜测。

我们建议将默认密码更改为更复杂的组合，并定期更换密码。

2. CCTV监控系统存在访问控制漏洞：CCTV监控系统的访问
控制不够严格，存在未经授权的访问风险。

我们建议增强访问控制，只允许授权人员访问系统。

3. 网络安全设备配置不当：酒店的网络安全设备的默认配置较弱，容易受到攻击。

我们建议对网络设备进行合理的配置，包括更
新设备固件、开启必要的安全功能等。

整改方案
针对以上漏洞，我们提出以下整改方案：
1. 客房门锁系统：酒店应立即更改客房门锁系统的默认密码，要求客房人员使用更复杂的密码，并定期更换密码。

酒店还应加强对客房门锁系统的监控，及时发现异常情况。

2. CCTV监控系统：酒店应重新设置CCTV监控系统的访问控制，只允许授权的人员访问系统，并对系统进行日志记录，以便追溯未经授权的访问行为。

3. 网络安全设备：酒店应委托专业的网络安全团队对网络设备进行合理的配置，包括更新设备固件、优化网络设置、开启必要的安全功能等。

结论
通过对酒店安全漏洞的评估和提出的整改方案，可以有效提高酒店的安全性，并降低潜在的安全风险。

酒店应尽快采取相应的整改措施，确保客人和财产的安全。

酒店前台常见的漏洞

最容易被不法员工利用的酒店管理漏洞一、酒店员工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产，损害投资人利益：二、前台不登记直接发房卡，房费据为己有；三、客人换房不清卡，前台二次利用被换房间房卡，开钟点房谋取私利；四、客人结账退房不清卡，前台再开钟点房谋取私利；五、客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金；六、前台通过修改房价赚取差价；七、前台利用房费折扣权限赚取差价；八、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；九、客人用现金结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有；十、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有；十一、前台将已退未结客人重新入住，押金余额据为己有；十二、前台利用大小头单据或阴阳单，赚取差价；十三、前台与房务勾结，私吞房费。

怎么防范上述酒店管理漏洞酒店中，收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用现金，以便日常收款结算时找零兑换使用。

为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额，如每班次收银发生现金长短款时，必须要求收银员认真自查，对不明原因的长短款，长款要如实上交财务，短款由责任人赔偿。

在酒店中，一般发生长款的原因多是由客人找零而发生的，酒店管理者不要忽视长款的管理，因为日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理，认真对待。

1、账单的使用漏洞及管理。

收银管理中，账单的管理也至关重要，曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入现象。

所以，在日常收银账单的管理上，应当采取以下措施来进行监控管理：(1)账单使用必须填制账单控制报表，并要求收银不得跳号使用，必须连号使用。

(2)作废账单必须在账单上详细注明作废原因，由两名以上相关工作人员签字，收银主管审核签字确认。

(3)每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。

2、变更收费标准，进行作弊。

客人结账时，收银将单价更改，多向客人收费，而按实际单价入账，此种作弊现象不仅给酒店造成经济损失，一旦被客人发现，更是会给酒店造成极其恶劣的影响。

酒店高管应知道的28项财务漏洞及应对办法!

酒店高管应知道的28项财务漏洞及应对办法！ (干货---酒店高管参考内容)酒店管理中开源和节流并重，光有开源没有节流等于让收入陷入无底洞，因此做为高级管理者，了解酒店中各个环节容易出现的漏洞至关重要，提早规避风险，可以更好化解问题于无形。

如果不了解这样漏洞，有的酒店一年下来，少则几万，多则几百万的漏洞都容易产生，酒店越多，涉及部门越多则风险越大。

而很多人以为的楼层出售避孕套、门童购物出售、酒吧剩余酒水、食品饮料酒水挪用后补、前台账款现象、发票买卖，修改及扣减房价、修改房态、账单/早餐券作弊、现金收入不入账、无单过夜房、散客价变协议价、虚报金额买单、收取回扣、编外罚款不开单、有意损坏设备骗维修／采购费等等，然而这些却并不是真正的漏洞。

做为酒店高管应知道的28个漏洞，酒店人们都了解了吗以下从酒店业所涉及的各个部门说起：一、小酒卡大漏洞（夜总会）目前很多酒店夜总会里的DJ服务员、推广经理的口袋里，都有客人存酒的小酒卡，美其名曰“客人让她保管的”，日积月累数字惊人，实际上他们并不全把酒卡里的酒取给了客人，而是把东家的酒送给了西家，叫拉东家补西家，有人说“不给客人送酒是不行的”。

有一位管理过三家100间以上包房的人说，这样说是瞎扯！不让她们保存客人的酒卡，照样生意好！最少有30%的存酒卡酒水被她们自己消化掉了，原本很大一部分属于酒店回收的酒水，以及属于客人的酒水，没有到达应该去的地方。

比如一个中型夜总会，按60间KTV包房计算，推广经理/助理一般是20人左右，DJ服务员是80人左右，业务是10人左右，这些人最少有110人左右，按每人平均只带3000元卡，110人身上就控制了33万元/月，其中70%归还客人消费，每月酒店损失30％部分金额为10万元/月，一年就损失120万元。

解决办法：部门班前会突击检查，财务派人班前会不定时抽查，包括更衣柜，发现一张没收，并罚款处理!二、真假电脑报表（夜总会）你有没有发现一个现象，各出品部电脑对数的人跟财务核数的关系特别好，特别是夜总会酒吧，不要以为他们真的是因为需要天天需要核对报表而有业务往来，是的，是有业务往来，因为有业务往来，所以熟了，而且是非常“熟”，简直是熟得不正常！拿一个部门来举例：我们都知道酒吧出品电脑里的数字跟收银系统和财务核数系统数字是同步的，但是，建议去酒吧电脑操作一下，把打单的时间调到一天前，打出来的单，你会发现什么还是我告诉你吧，夜总会只要开房１-２间，酒吧就打昨晚的报表，结果，昨晚的出品数量和今晚的2间房出品累计在一起了，什么意思昨晚没有出那么多酒水，报表上显示的总数多了，也就是酒吧的出品数字是出多了，那么酒吧里的实际酒水是不是多出来了多出来的怎么办酒吧他们当然知道怎么办！按照每月不连续累积计算，平均每个星期收敛一点只多打3次，每次按成本计算多出品500元，累积为：500元×3次×4周×12月=万元/年;以上只是一个出品部门，还是按最少的计算！解决办法：无论什么原因，营业报表必须在营业结束时打印，超过时间打印算作弊，核数核查营业部门，那么，谁来核查核数所以，核查核数是必须的！三、换酒瞒天过海（夜总会）夜总会经营过程中，高成本酒水换低成本酒水，算起来酒店是有赚的，比如用成本200元的洋酒换一打啤酒，或者48支啤酒交换一支成本200元的洋酒，当然酒店划算。

酒店管理制度漏洞

随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游业的重要组成部分，也迎来了前所未有的机遇。

然而，在追求经济效益的同时，酒店管理制度中的一些漏洞也给酒店的管理和运营带来了诸多问题。

以下是针对酒店管理制度漏洞的分析：一、人员管理漏洞1. 员工招聘环节漏洞：部分酒店在招聘过程中，对员工的背景调查不够严格，导致一些不具备职业道德和业务能力的员工进入酒店工作，给酒店的管理和运营带来隐患。

2. 员工培训环节漏洞：部分酒店在员工培训方面投入不足，导致员工对酒店规章制度和业务知识掌握不全面，影响酒店的服务质量和客户满意度。

3. 员工绩效考核漏洞：部分酒店在绩效考核方面缺乏科学性，导致员工工作积极性不高，影响酒店的整体运营。

二、安全管理漏洞1. 酒店设施设备管理漏洞：部分酒店在设施设备维护保养方面投入不足，导致设备老化、故障频发，给客人带来不便，甚至存在安全隐患。

2. 酒店消防安全管理漏洞：部分酒店消防安全意识淡薄，消防设施设备不完善，消防通道堵塞，一旦发生火灾，后果不堪设想。

3. 酒店网络安全管理漏洞：部分酒店网络安全防护措施不到位，容易导致客户信息泄露，给客人带来损失。

三、服务质量漏洞1. 客房管理漏洞：部分酒店客房管理不规范，导致客房卫生状况不佳，影响客人入住体验。

2. 餐饮服务漏洞：部分酒店餐饮服务流程不规范，菜品质量参差不齐，导致客人投诉增多。

3. 前台服务漏洞：部分酒店前台服务态度不佳，对客人需求反应迟钝，影响酒店形象。

四、财务管理漏洞1. 酒店成本控制漏洞：部分酒店在成本控制方面缺乏有效措施，导致成本居高不下，影响酒店盈利能力。

2. 酒店资金管理漏洞：部分酒店资金管理不规范，存在挪用、侵占等现象，给酒店带来经济损失。

3. 酒店财务报告漏洞：部分酒店财务报告不真实，无法准确反映酒店经营状况，给酒店决策带来误导。

针对以上酒店管理制度漏洞，酒店管理者应采取以下措施：1. 加强员工招聘和培训，提高员工素质。

2. 加强设施设备维护保养，确保酒店设施设备安全可靠。

酒店整改报告怎么写

酒店整改报告怎么写尊敬的领导：经过对我们酒店的自查和审核后，我们发现存在一些问题，现将整改情况报告如下：一、前台服务漏洞1.存在客服人员礼貌待客不到位的情况。

此问题可能导致客户对我们酒店的满意度降低，我们已加强培训，提醒员工注意礼貌待客。

2.存在部分员工对接待程序不熟悉。

此问题可能导致客服不规范的现象出现，我们已加强对新员工的培训，并对老员工进行了再次培训和巩固，确保所有员工熟悉并完全掌握接待程序。

二、客房卫生整改1.部分客房卫生整治不彻底。

我们已与卫生部门合作，增加清洁部员工数量，加强对卫生程序的规范，并对清洁部员工进行了全面培训。

2.部分客房设施维修不及时。

我们已设立设备维修组专门负责设施的定期维护和及时维修。

三、安全管理问题整改1.消防安全隐患存在。

我们已加强对员工消防知识的培训，并将定期组织消防演练，确保员工熟悉并能够熟练应对火灾等紧急情况。

2.客房安全问题整改。

我们已加强对客房电器设备的检查和维护，并增加安保员工数量，加强巡逻和监控工作，确保客人住宿安全。

四、餐饮服务改进1.部分员工对餐饮菜品了解不清。

我们已加强对餐饮部员工的培训和菜品知识普及，确保员工能够提供准确并详细的菜品介绍。

2.餐饮环境整治。

我们已对餐厅装修进行了部分升级，并增加了音乐和绿植等元素，提升整体就餐环境的舒适度。

本次整改工作已经全面展开，并取得了可观的成效，我们将持续关注并完善各项问题的整改，力求提升服务质量和客户满意度。

感谢领导的关注和支持。

此致敬礼。

酒店前台存在问题及整改报告

酒店前台存在问题及整改报告一、疏忽接待礼仪前台服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质。

前台员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前台工作。

前台员工的基本礼仪素质存在着下列问题：1．仪表、仪态欠缺优秀的前台服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

前台服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前台服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

2．语言不雅前台服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

很多情况下对客关系的处理结果会受到语言艺术的影响。

严谨的措辞，宛转的表达，说任何话语时都能顾及到顾客的自尊心并总是站在顾客的角度为之考虑问题。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

3．行为举止不当优秀的前台服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

4．诚实度不高前台服务员必须具有较高的诚实度。

这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。

特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前台服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

5．合作精神欠佳前台的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色，要想演好这场戏，需要员工的集体合作。

酒店前台常见的漏洞

最容易被不法员工利用的酒店管理漏洞一、酒店员工利用以下管理漏洞，非法侵占酒店财产，损害投资人利益：二、前台不登记直接发房卡,房费据为己有；三、客人换房不清卡，前台二次利用被换房间房卡，开钟点房谋取私利;四、客人结账退房不清卡,前台再开钟点房谋取私利；五、客人开取的发票金额与消费金额不等同，前台私吞多开发票税金；六、前台通过修改房价赚取差价；七、前台利用房费折扣权限赚取差价；八、前台外购商品替代酒店客人消费赚取差价；九、客人用现金结账，前台故意操作成挂账或者刷卡结账，把现金据为己有；十、前台私自结取已退未结客人钱款，据为己有;十一、前台将已退未结客人重新入住,押金余额据为己有；十二、前台利用大小头单据或阴阳单，赚取差价；十三、前台与房务勾结,私吞房费。

怎么防范上述酒店管理漏洞酒店中,收银点一般会根据结算工作需要，从财务部领取一定备用现金，以便日常收款结算时找零兑换使用。

为防止收银私自挪用备用金，酒店相关监管部门必须做到不定期抽查备用金使用情况，尽量减少收银备用金数额,如每班次收银发生现金长短款时，必须要求收银员认真自查，对不明原因的长短款,长款要如实上交财务，短款由责任人赔偿.在酒店中，一般发生长款的原因多是由客人找零而发生的,酒店管理者不要忽视长款的管理，因为日积月累的找零长款，也是极易滋生漏洞的源头，所以，必须加强管理,认真对待。

1、账单的使用漏洞及管理.收银管理中,账单的管理也至关重要,曾经发生多例酒店账单管理混乱，收银员趁机私自收费后销毁账单，截流现金收入现象。

所以，在日常收银账单的管理上，应当采取以下措施来进行监控管理：（1)账单使用必须填制账单控制报表，并要求收银不得跳号使用，必须连号使用。

（2）作废账单必须在账单上详细注明作废原因，由两名以上相关工作人员签字,收银主管审核签字确认。

（3)每次收款，押金单与账单必须一同上交财务。

2、变更收费标准,进行作弊。

客人结账时,收银将单价更改，多向客人收费,而按实际单价入账，此种作弊现象不仅给酒店造成经济损失,一旦被客人发现,更是会给酒店造成极其恶劣的影响。

酒店的七大漏洞

酒店的七大漏洞：在酒店总体经营过程中，由于管理不严，督导不力，会岀现不少的漏洞和浪费，主要有以下七大漏洞1、物资管理方面的漏洞：首先是采购。

有的采购员同货主串通一气，提高价格，吃差价回扣，加大成本，侵吞酒店利益；其次是仓库保管员。

私拿白吃，多报损耗，更严重的是有的偷拿仓库东西岀去变卖，或责任心不强，使仓库库存物资变质变味，甚至破损、被盗，使成本上升；再次是验收。

如果验收员不合格，在验收鲜货时，货主往往将货物夹带很多水分、杂质，加大货物分量。

如果验收员和货主串通一气，那就会出现以少报多、无物报单，挖酒店墙角。

如果采购员、验收员、仓库保管员三员一体，串通一气，那就会出现更大的漏洞，甚至会出现制假单报账取款私分；最后是领用物品时。

如审批不严，会出现少用多领、不用冒领、假公济私的行为。

2、收银方面的漏洞：收银员在工作中出现差错、少收或撕毁结账单、私吞营业款，工作马虎、丢失现金、甚至被盗，更有甚者内外勾结盗款等。

3、员工工资总额易出现漏洞：每家酒店都有相应人员编制，有一定的工资总额，如控制不严，用工混乱，造成人员超编，突破工资总额，会使费用大幅度增加。

4、燃料、水电容易出现浪费和漏洞。

5、物料消耗方面的漏洞：客房一次性用品，常会被员工或其他人私拿，造成物料消耗费用的增大。

6、打折扣、免单方面的漏洞。

7、招待方面的漏洞。

采购是酒店薄弱环节，却是经营关键环节，应当引起酒店服务业重视。

酒店采购不仅是订单开岀，也含需求确定、供应商选择等。

有人视采购为简单工作，认为采购人员只需有伦理道德观，无须有专门化能力。

其实，采购工作的复杂性远较其他管理工作为甚，良好的采购不仅可免麻烦，而且可助达成既定目标。

分析酒店采购管理找岀问题，提岀改进具有实际意义。

一、酒店采购管理存在的漏洞采购是项非常重要的工作，采购人员通常由综合素质高，责任心强，能够鉴别商品优劣，懂相关知识的人去担任，现实中选符合要求的人并非易事。

现实餐饮酒店管理采购存在的漏洞是：1.部分酒店采购人员选择不当(1)用人不当。