客房部理论考核题库完整
客房试题及答案
客房试题及答案一、选择题1.客房部门的主要职责是：A. 提供卫生清洁服务B. 提供食品和饮料服务C. 提供客人住宿服务D. 提供娱乐设施和活动答案：C2.以下哪项属于客房部门的运营步骤：A. 接待客人入住B. 维护客房卫生C. 提供客房服务D. 执行客房部门的预算管理答案：A、B、C3.客房清洁员的主要工作是：A. 维护客房内的卫生和整洁B. 负责客房的装修和维护C. 提供客人的食品和饮料服务D. 进行客房的物品采购和管理答案：A4.客房预定的主要途径包括以下哪些：A. 电话预定B. 网络预定C. 到店现场预定D. 短信预定答案：A、B、C5.客房部门的服务利润主要来自以下哪项：A. 房费B. 餐饮费用C. 停车费用D. 旅游娱乐费用答案：A二、简答题1.客房清洁员的工作职责是什么？他们应该如何保证客房的卫生和整洁？答案：客房清洁员的主要工作职责是维护客房内的卫生和整洁。
他们应该按照既定的清洁流程，清理客房内的灰尘、垃圾和污渍，更换床单和毛巾，清洗卫生间等。
他们还需要定期消毒客房，并保持客房内的空气清新。
为了保证客房的卫生和整洁，清洁员应该经常培训和学习，了解最新的清洁技术和工具，并使用适当的清洁剂和设备。
2.客房预定的流程是怎样的？请简要描述一下。
答案：客房预定的流程一般包括以下几个步骤：首先，客人通过电话、网络或到店现场等途径向客房部门发出预定请求。
接下来，客房部门的工作人员会核查客房的可用性，并根据客人的需求和要求提供相关的信息，如房型、价格、入住时间等。
然后，客人确认预定信息并支付预定费用。
最后，客房部门会将客房预留给客人，并在客人入住时完成登记手续。
3.客房部门的服务利润主要来自哪些方面？请举例说明。
答案：客房部门的服务利润主要来自房费。
客人入住酒店时需支付一定的房费，这部分费用就是客房部门的主要利润来源。
此外，客房部门还可以通过提供额外的服务收取其他费用，如餐饮费用、停车费用、洗衣费用等。
客房部考核题目及答案(1)
乾豪酒店客房部考核试题1.酒店一共有多少间房，总统套房、商务套房、家庭房、婚房分别多少间？（102间、总统房1间、商务套房5间、家庭房4间、婚房2间）2.酒店服务中心的电话是多少？前台的电话是多少？商务中心的电话是多少？( 8007 )、（ 6000 ）；（8000 ）、（ 7777 ）；（6666 ）3.客房部楼层服务员白班时间是怎样规定的？夜班时间是？（ 8：00—17:00 ）；（ 17:00—8:00 ）：4.客房服务员的敲门程序？（3次）自报身份（ 3次），开门至（30 ）公分后，重复身份再进入房间。
5.在酒店行业中ＶＣ、ＯＯＯ、OD、VD、OC、分别表示什么房型？（VC表示空净房、OOO表示维修房、OD表示住脏房、VD表示空脏房、OC表示住净房）6.分别说出酒店三楼，四楼，五楼，六楼有多少房间间房？（三楼19间、四楼27间、五楼27间、六楼29间）7.服务员检查退房的时间必须控制在多长时间内？（三分钟内）8.铺设床单时，包角要求内角和外角分别是多少度？（内角45度外角90度）9.补充客用品应遵循离店房更新、更换；住客房的节俭原则是什么？（补缺不撤的原则）10.铺床标准中，被在应床头翻折多少厘米？（40厘米）11.打扫完洗手间后，洗手间门应该怎么做？（虚掩三分之一或一拳左右）12.清扫整理客房时，尽量不要动用客人物品，尤其是客人的类物品？（文件纸张）13.清扫整理客房时，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是什么？（换床上用品）14.伤残客人是属于酒店的什么客人？（特殊客人）15.撤出客人用过的杯具后，应统一由客房服务员在什么地方进行洗涤消毒？（消毒间）16.清扫客房的一般顺序是先做什么房间？（请即打扫房）17.标准客房内摆放几张床？（两张单人床）18.我们的口号是？（快乐工作，服务创造价值）19.字方针？（仪表、微笑、问候、起立、让路、优雅、关注、尽责、致歉、保洁）20.简述开房门的程序？（1）观察。
客房部理论考试题
客房部理论考试题
一、填空题
1、黄河谷温泉酒店是星级，总经理是，马拉湾门票元，接待中心总台内线、、、。
商务中心内线：传真：，主要为客人提供、、、、等服务。
会所吧台内线：。
会议中心吧台内线。
桃园餐厅早餐时间：，位于位置。
黄河渔村预定电话：，位于位置，温泉井深大约米，水的温度是左右，在为客人服务的过程中应做到、、、。
二、简答题
1、礼貌服务的五声、十一字是什么？
2、仪容仪表的基本要求有哪些？
3、服务过程中的“三轻”指的是什么？
4、丰乐园的企业口号，宗旨是什么？
三、应变题
1、如客人退房时有遗留物品应怎么办？
2、如在工作中楼面员工敲错客人房门时怎么办？
3、做住人房时，客人中途回房间时怎么办？
4、做退房时简单的九个字是什么？
5、检查退房时，出现布草污染怎么办？
6、如有客人寄存行李怎么做？
7、客人在办完住房手续后应怎么做？
8、客人喝多了，在大堂大吵大闹而管理人员不在应怎么办？
9、有客人说认识某领导，要电话怎么办？
10、门童在交接班时的注意事项有哪些？
11、客人打电话告知，安排重房时应该怎么办？
12、客人自称是宋总朋友，房费要求打五折时怎么办？
13、出现临时续住房怎么办？
14、客人到总台要求消磁怎么办？保安通知某客人磁卡产生费用，要写证明怎么办？
15、客人已到退房时间，但联系不到客人怎么办？
16、会场中间休息或会议结束，服务员应注意哪些？
17、接到会议单应注意哪些事项？
18、如果客人要求手机放音控室充电怎么办？
19、如果客人把贵重物品放在会议室怎么办？
20、客人在会场开会，提出空调不制冷时你怎么办？。
客房部理论考核题库完整
客房部理论考核题库一、名词解释1、客房2、标准间3、火荷载4、照度5、一次性消耗品二、填空题1、饭店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。
2、客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是_____________和______________的重要标志。
3、消费者选择、衡量饭店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是饭店经营者的追求目标。
4、客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所，这就要求饭店合理地设计________________、________________________________。
5、卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
6、客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。
7、客房商品的特殊性，主要表现在它是出租____________和____________，而不发生实物转移。
8、客房房间的供应物品包括________________、________________等。
9、客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。
10、新式睡床种类有________、_________、远红外床、___________、________冷床。
11、______星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是______星以上饭店。
12、客房布置内容一类是在________上所必需的家具，兼有________作用；另一类单纯起_________作用。
三、单项选择题（）1、＿＿＿＿＿是客房的基础。
A 客房空间B 客房设备C 供应物品D 客房卫生（）2、前厅部的首要任务是_______。
Ａ分配客房Ｂ推销客房Ｃ接待客人Ｄ接受投诉（）3、三星级饭店客房至少有______________间可供出租的客房。
客房理论知识题库(80题)
客房理论知识题库（80题）1.绿色客房的具体要求是什么？答：（1）卫生安全；（2）空气洁净；（3）安静舒适；（4）降低能耗；（5）保护环境。
2.如何保养席梦思软垫？答：（1）保持清洁。
（2）除尘除迹。
（3）防止损坏变形。
定期翻转，调换摆放。
（4）注意检查，及时维修。
（5）注意防潮、除螨。
3.查房的内容主要包括哪些？答：（1）清洁卫生质量；（2）物品的摆放规格与数量；（3）设施设备的运转情况；（4）整体效果；4.客房清扫的基本方法有哪些？答：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清扫；（4）抹布干湿分开、折叠使用等。
5.做空房卫生一般包括哪些项目？答：（1）抹房间家具浮尘；（2）检查灯具；（3）恭桶去水，每两天须将面盆、淋浴间、浴缸放水并擦干；（4）抹卫生间；（5）吸尘。
6.客房的一般清扫顺序是什么？答：（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；（2）挂着请即打扫牌子的房间；（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；（4）重要客人房间；（5）走客客房；（6）普通住客房；（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。
7.清洁卫生的底线？答：手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到灰尘。
8.客房消毒杯具五步骤？答：一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。
9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？答：8块；干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。
10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？答：可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。
11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？答：清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。
12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？为什么？答：（1）不能动。
（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。
客房服务员理论知识考试题+答案
客房服务员理论知识考试题+答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卫生间的淋浴喷头、毛巾架、浴帘杆等，常用( )进行清洁保养。
A、封蜡B、多功能清洁剂C、金属抛光剂D、除锈剂正确答案：C2、劳动合同( )是劳动合同规定的必备条款。
A、修改条件B、无效条件C、中止条件D、变更条件正确答案：C3、控制老鼠的方法是( )，清除所有能提供其做巢的废料和环境，保持环境卫生、尤其是厨房，要对食品妥善存放，请专业人员指导，投放鼠药。
A、投放老鼠夹B、养猫、狗C、堵塞所有可供其出入的洞口D、投放专门粘老鼠的胶正确答案：C4、记录客房( )不属于客房原始记录的主要内容。
A、安全状况B、物品消耗C、设备D、产品销售正确答案：A5、单位应当按照国家有关规定，结合本单位的特点，建立健全各项消防安全制度、保障消防安全的操作规程，并( )。
A、上报备案B、上报审批C、公布执行D、严格执行正确答案：C6、旅馆内不得酗酒滋事，大声喧哗，影响他人休息，旅客不得私自( )。
A、留客住宿或者转让床位B、在外留宿或者转让床位C、开房住宿或者调换床位D、留客住宿或者转租床位正确答案：A7、彻底清扫的房间主要针对住客人的房间和( )。
A、离店客人房间B、长住客房间C、保留房间D、外宿房正确答案：A8、一般事故是指一次事故造成旅游者( )，或经济损失在( )者。
A、重伤；1万元至10万元(含1万元)B、重伤；1万元至5万元(含1万元)C、轻伤；1万元以下D、轻伤；1万元至10万元(含1万元)正确答案：A9、转换房态可以使用( )。
A、饭店后台系统B、程控交换机系统C、电视系统D、空调系统正确答案：B10、国际上根据饭店客房数量划分饭店类型，一般小型饭店的客房数在( )以下。
A、200间B、100间C、150间D、300间正确答案：D11、正确散客的特点选项是( )。
A、行李少且活动多、消费水平相对较高且进出饭店频繁无规律B、个性差异大、行李少且活动多C、进出饭店频繁且无规律、个性差异大且行李少、逗留时间短且消费水平高D、逗留时间短且消费水平相对较高正确答案：C12、关于会谈服务说法正确的是( )。
客房部员工考试题
客房部员工考核部门姓名成绩一、问答题（每题2分，共10分）1、请描述铺床标准中的“三线对齐”是哪三线？（枕头的中心线与被罩及床单的中线三线对齐）2、枕头开口方向的放置要求（双床房枕头开口背向床头柜，大床房两个枕头开口相对）3、速8标准清洁抹布有哪几种颜色，各自清洁那种特定的物品？（绿色抹布（干），用于擦拭镜子，电器，五金件表面抛光白色抹布（干），用于擦拭杯具蓝色抹布（湿），用于擦拭客房家具黄色抹布（湿），用于擦拭卫生间墙面，台盆，淋浴区和淋浴器红色抹布（湿），用于擦拭恭桶箱，恭桶盖，恭桶座圈，垃圾桶紫色抹布（湿），用于擦拭恭桶底座和卫生间地面）4、请叙述卫生间地面的清洗步骤喷洒清洁剂→擦拭→冲洗→擦干（注意地漏清洁）•喷洒清洁剂：在卫生间地面上喷洒清洁剂，对卫生间地漏清洗除味•擦拭：用硬毛刷刷洗地面、地漏，注意毛发和皂迹的清洁•冲洗：清洁完后放水将清洁剂冲洗干净•擦干：用湿抹布从里向外，边退边擦，注意地漏的清洁5、脏布草撤换和电水壶消毒的周期要求（脏布草一客一换，长住客三天一换；电水壶一客一消毒，长住客一周一消毒）二、实操演练（共90分）1、打扫住客房（每项3分，共9分）（1）敲门报身份：如敲门两次无人应答，可用房卡打开房门，将门轻轻开启至 45 度角，再次敲门自报身份“您好，客房服务员”，确认房内无人后，方可将房门全部打开（2）如客人在卫生间里或正在睡觉，要安静离开房间并轻轻锁上房门，在《客房服务员清扫工作表》备注记录（3）如客人已经发现你：问候客人、致歉、说明来意征求客人意见，如果客人允许，则按程序清理房间“您好，先生/女士，对不起打扰您了，我是客房服务员，请问现在可以为您清扫房间吗？”考核得分2、客房打扫完整流程考核考核要求：流程完整即可，不考核每一程序的标准，速8标准一共18个步骤，每个步骤2分，共计36分考核得分3、卫生间面盆及台面清理（流程一项2分，标准3分，共15分）（1）. 流程：移开物品→喷洒清洁剂→冲洗→擦拭→检查→抛光•移开物品：移开梳妆台上的物品•喷洒清洁剂：在卫生间洗脸盆内喷洒少许清洁剂，用清洁布依次清洗面盆、水龙头、台面和排水阀门等•冲洗：用干净水冲掉所有泡沫•擦拭：用专用湿抹布依次擦净•检查：检查水龙头、排水阀等状况，确保状态完好•抛光：用专用干抹布抛光电镀器件（2）. 清洁标准：光滑，无毛巾碎屑，无油污，无碱物质，无任何客人遗留物考核得分4、做床流程考核要求：速8标准步骤10步，每个步骤1分，每一步骤的标准化2分，即每个步骤考核分为3分，共计30分（1）. 床垫拉离床头板：弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后轻轻拉出。
客房服务员理论测试题库与答案
客房服务员理论测试题库与答案1、香港人喜欢( )的颜色。
A、红和黄B、白和绿C、灰和粉D、黑和蓝答案：A2、可以使用洗衣厂的( )对客人签单。
A、银柜B、洗衣机C、POS系统D、刷卡机答案：C3、紫外线可用于对卫生间的空气消毒，方法是：安装一支30W灯管，灯管距地面2.5米，每次照射( )，可使空气中的微生物减少( )。
A、30分钟,20%-50%B、1小时, 30%-50%C、1.5小时, 50%-60%D、2小时, 50%-70%答案：D4、干粉灭火器适用于扑救石油，可燃气体和电器设备的初起火灾，其射程为( )米。
A、3-5B、5-10C、10-13D、15-20答案：C5、( )在英文中被译作“泡泡浴”或“浴盐”，一般放在卫生间台面上，客人洗澡时往水中放入少许，即可产生大量的泡沫。
A、shampooB、bath foamC、bath soapD、bubble bath答案：D6、凡是传染病客人用过的房间设备、用品都应该( )。
B、彻底消毒C、用温水泡洗D、高温消毒答案：B7、当餐厅领位员指引方向时，应( )。
A、用手指指引B、拇指收拢，四指伸直C、用笔杆指引D、拇指垂直四指答案：B8、晚间整理客房时，睡衣一般应放在( )。
A、沙发上B、床头柜上C、床上D、衣柜里答案：C9、劳动合同可以约定( )，但最长不得超过( )。
A、考察期；3个月B、合同期；1年C、试用期；6个月D、使用期；1年答案：C10、“重要客人”的英文简写是( )。
A、VIPB、MURC、LSGD、OOO答案：A11、凡是客人遗留的物品均应妥善保管，饭店规定保存期限一般( )，按国际惯例，宾客的遗留物品保存期为( )。
A、3个月或半年，1年B、1个月，半年C、1年，1年D、2年，1年12、经营、服务者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的( )，接受消费者的( )。
A、陈述；返修B、意见；监督C、计划；预订D、赞扬；改进意见答案：B13、会见厅服务内容制定计划有( )，场地布置方案，礼品清单，其他相关事项。
客房理论考核试题题库
客房理论考核试题题库1、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于（）。
[单选题] *A．提高服务效率B．突出人情味的服务C．对客房服务进行集中统一调控(正确答案)D．安全管理2、服务员要求打扫客房时,必须轻敲客房门，并说（）。
[单选题] *A．Is there anybody inside?B．Good evening.C．Housekeeping. May I come in?(正确答案)D．I'm room attendant.3、（）主要负责全面客房及楼层公共区域的清洁保养和客房对客人的服务工作。
[单选题] *A．客房部秘书B．客房服务中心C．客房楼层组(正确答案)D．客房部经理4、在饭店里，英文缩写“OCC”表示（）。
[单选题] *A．客人正在住用的房间(正确答案)B．客人已结账并已离开的客房C．客房已被租用,但住客昨夜未归D．长期由客人包租的房间5、一次性消耗物品的定额一般以（）作基础确定每天的需要量。
[单选题] * A．床位(正确答案)B．标准间的数量C．入住率D．物品消耗率6、以下不属于饭店客房房间周期清洁保养项目的有（）。
[单选题] *A．做夜床(正确答案)B．翻转床垫C．清洗窗帘D．清洗地毯7、饭店在楼层走廊装配的防火设施设备有（）。
[单选题] *A．报警及灭火装置(正确答案)B．紧急疏散图、防火标志牌C．防火隔离门、安全消防灯D．疏散图、安全门8、饭店客房服务项目的设立，既要考虑客人的需求，同时还要考虑饭店的档次，即遵循适合与（）的基本原则。
[单选题] *A．个性B．适度(正确答案)C．档次D．规范9、客房报警系统中，（）对烟雾反应最为灵敏，（）的误报率最低。
[单选题] * A．温感报警/烟感报警B．温感报警/自动喷洒报警C．烟感报警/温感报警(正确答案)D．烟感报警/自动喷洒报警10、（）是客房设备管理的基本要求。
[单选题] *A．合理使用客房设备(正确答案)B．分级归口，制定操作和维修保养规程C．加强员工的培训D．划片包干11、客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和（）负责。
客房服务员理论知识题库
客房服务员理论知识题库一、单项选择题1．客房卫生间座便器的清洁保养质量标准首先要求无( A )。
A、异味B、污迹C、污斑D、尿迹2．培训教师进行课堂讲授教学的特点是( A )。
A、运用方便B、信息传递多向化C、容易引起兴趣D、多向信息传递3．( D )地毯图案精美、色泽鲜艳、结实耐用、易保养、易清洗、但脚感粗硬、弹性较差。
A、化纤地毯B、羊毛地毯C、混纺地毯D、涤纶地毯4．晋升培训通常有一套方案，包括培训内容、要求、时间安排、指导老师、( B )和考试办法等。
A、培训方式B、培训主题C、课程安排D、摸拟演示5．特色客房是指根据本饭店实际情况、结合本地综合资源及不断发展变化的(D )而特别设计和布置的客房。
A、结果B、要求C、形式D、客人需求6．饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘，并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。
蜡水既有( A )功效，又会在墙体表面形成透明保护膜，方便日后的清洁。
A、清洁B、去渍C、去油D、清洗7．制定的( A )，主要是规范了具体的工作步骤、方法、技巧和标准等内容。
A、操作标准B、操作规范C、工作流程D、工作方式8．制度管理要求管理人员在执行制度是必须严肃公正，不能( D )和因人而异。
A、缺乏弹性B、张驰结合C、前松后紧D、前紧后松9．督导者需要不断提高自身客房管理的业务水平和能力，逐步扩大自身的能力影响力和( C )力。
A、道德影响B、人格魅C、个性影响D、性格影响10．管理人员让员工( C )的管理方法，可以通过员工积极参与意见形成的决定，易被员工接受，从而使很多的部门规章制度能够得以顺利贯彻执行。
A、合作管理B、体验管理C、参与管理D、民主管理11．宾客入住饭店，往往会产生一种( B )的心理。
因此，要求服务员在整个接待服务中礼貌待客，并尊重客人对接待服务中的各方面意见。
A、求卫生B、求尊重C、高尚D、高人一等12．客房卫生间的洗面盆的台面及盆表面要( A )，而且做到内壁无油渍、无水迹、皂迹和毛发等。
客房服务员理论知识题库
客房服务员理论知识题库1、二氧化碳灭火器在使用时，首先应该( )，MT2型射程为1.2-1.4米。
A、将铅封去掉B、将灭火器靠近火源C、将灭火器对准火源D、摇晃均匀答案：A2、客房部员工整理清洁房间的速度往往是不一样的,经过培训合格的熟练工,其打扫房间的平均速度应达到:空房和夜床约为( )分钟/间。
A、10B、30C、5D、15答案：C3、( )的优势之一是服务员可以安排自己的任务。
A、程控交换机系统B、客房控制系统C、电视系统D、楼控系统答案：B4、洗衣袋一般挂在浴室门背后，客人将待洗的衣服放在袋子里面。
洗衣袋的英文译法是( )。
A、laundry bagB、sanitary bagC、shopping bagD、waste bag答案：A5、为了保证室内空气新鲜，氧气含量不低于( )。
A、10%B、20%C、30%D、35%答案：B6、会谈室摆设物品的要求为文件夹放于座位的正前方，杯把与桌面成45度角，( )，咖啡碟边与文件夹底部成一直线。
A、信纸铅笔放右侧B、小香巾放左侧C、咖啡匙放在茶杯右上方，与杯把平行D、矿泉水放左上方答案：C7、饭店的业务经营部门包括( )等。
A、客房部、餐饮部、前厅部、商品部B、客房部、销售部、前厅部、财务部C、餐饮部、销售部、客房部、保安部D、餐饮部、销售部、工程部答案：A8、宾客之间会见，就其内容来说，可分为礼节性、( )、事务性等。
A、神秘性B、好奇性C、重要性D、政治性答案：D9、走客房先清扫卫生间后清扫卧室，是为了( )。
A、让卧室充分透气B、方便操作C、方便客人使用卫生间D、方便客人使用卧室答案：A10、磁卡门锁的性能有( )。
A、开启房门和结账B、提示客人关门，取电卡和开启房门C、视频点播、开关房门与看计费电视D、开启房门与取电，记录进房次数、时间与提示关门答案：D11、饭店提供托婴服务，一般应( )。
A、免收服务费B、只收伙食费C、收外出游玩费D、收取一定的费用答案：D12、墙饰壁挂艺术品在处理手法上要突出主墙，一般不宜置于主墙的位置是( )。
酒店客房考核试题
酒店客房考核试题酒店客房部员工考试题一、填空题：1、客房抹尘的一般原则是：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。
2、客房部豪华商务间有 4 间，商务套间有 3间。
3、清洁房间的顺序：VIP 、挂牌或口头通知清洁房间、VD、OD、VC、OOO、DND。
4、酒店的全称是：。
地理位置：。
电话号码是：。
二、选择题1、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ）A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。
B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。
C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。
2、客人走后查房的目的。
( D )A防止客人损坏设施设备。
B防止客人遗留物品。
C确认走客房的准确时间。
D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施3、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ）A继续做房 B到电梯口迎接客人C开门给客人看房 D到电梯口迎接客人后，给客开门看房4、服务员进客房程序:（ D ）A敲门报“Housekeeping”B按门铃敲门进房C先报“Housekeeping”后敲门进房D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房三、判断题：1、为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。
（×）2、在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。
（×）3、来访者可由服务直接带入客房。
（×）4、服务员不可以脱岗，但可以串岗。
（×）5、持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。
（×）6、服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7、服务员上班前应化淡妆。
（√）8、客人的任何要求，我们都要满足。
（×）9、清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。
（×）10、早班挂DND房时，可以不用打扫房间。
（× ）四、简答题1、清洁退房的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。
②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。
客房服务员理论考试题+答案
客房服务员理论考试题+答案1、当服务员在清扫客房时，客人回到房间你应当( )。
A、继续工作B、停止进行C、征询客人意见D、请客稍候答案：C2、客房状态“000”代表的是( )。
A、维修房B、住人房C、走客房D、空房答案：A3、客房引领宾客进房的主要服务内容有( )。
A、开门礼让，清点行李，检查房间，调节温度，介绍情况，道别B、开门礼让，开灯，放水，检查房间，介绍情况，道别C、开门礼让，拉开窗帘，介绍情况，送水，道别D、开门礼让，清点行李，端茶送水，调节温度，道别答案：A4、服务员( )可消除客人陌生感，使客人有宾至如归之感。
A、亲切的服务态度B、辛勤的劳动C、良好的形象D、熟练的技能答案：A5、政府代表团的特点是成员身份较高，服务要求高，( )，重视礼仪、逗留时间短，店外活动多，店内活动少，要求饭店安全意识强。
A、饭店档次高B、物品质量高C、招待标准高D、卫生标准高答案：C6、下列不属于物品摆设要求的是( )。
A、矿泉水放左上方B、文件夹放于座位的正前方C、杯把与桌面成45度角答案：A7、下列说法正确的是( )。
A、公寓饭店特点应有物业管理B、公寓饭店特点应是房价便宜C、公寓饭店特点应有方便日常生活和业务活动的设备设施D、公寓饭店特点应具备齐全的康乐设施答案：C8、一老年客人在浴室内滑倒不起，服务员得知后，应在医务人员赶来之前( )。
A、保护现场，维持现状B、活动其手脚C、检查受伤部位D、使其平卧于床上答案：D9、铺床放枕头，标准间的枕头开口摆放应( )床头柜。
A、反向于B、正对C、随意D、以上三项都对答案：A10、下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到( )。
A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任答案：D11、霉菌喜生存于潮湿环境。
严重的地方霉菌会造成墙纸变化或翘起、( )、墙面上的砖头或泥灰有盐析出，物体长出绒毛状物来。
A、墙纸变黄B、木护墙板裂缝C、墙面涂料剥落或退色D、墙纸出现灰黑色答案：C12、没有实施或忘记叫醒服务的原因有:没有把客人的要求确实地传达给实施者、( )和许多客人要在同一时间叫醒。
酒店客房部服务员晋级理论考试卷
酒店客房部服务员晋级理论考试卷一、填空题1、客人在饭店逗留时间最长的部门是客房部。
2、标准客房内摆放 2 张单人床。
4、酒店共有间客房，个会议室，总机电话号码xxxxxx ，酒店地址：。
酒店全称：。
3、住客不在房，不能让来访客人将礼品放入房内。
5、发现火情时，应关闭所有电器开关。
6、工作期间，工作钥匙要随身携带。
7、前台电话：xxx ，康乐部电话：xx8 ，中餐部电话：xxxx 。
8、进客房服务前应先敲门 3 次。
9、空房做卫生时进房.必须敲门。
9、夜床服务时间一般在晚上21:30 前结束。
10、客房服务过程中的“三轻”是指说话轻、走路轻、操作轻。
11、酒店对客安全工作，主要是保证宾客的人身安全和财产安全。
12、在客房基本房态中，DND表示请勿打扰、OOO表示工程维修房VIP表示贵宾、VC表示干净空房、VD表示脏的空房（5分）13、火灾公安报警电话为119 。
14、客房抹尘的一般原则是：干湿两块、从里到外、从上到下、顺时针或逆时针方向抹尘。
15、我们酒店客房部包括：客房、会议室、PA 三个部门。
二、选择题1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（A）。
A.50厘米B.100厘米C.30厘米D.70厘米2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）。
A.打开房门B.检查清楚C.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李3、常用于电话消毒的是（C）。
A.杀虫剂B.空气清新剂C.酒精D.牵尘水4、（D）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。
A.重复B.语言C.微笑D.手势5、住客房的杯具应做到（A）。
A.每天撤换B.3天一换C.一客一换D.只冲洗不撤换6、每周对客房进行一次（B）是客房进行预防性消毒的具体做法。
A.通风换气B.化学消毒灭菌C.清洁卫生D.日光照射7、木质家具受潮后，不会（C）。
A.霉变B.开胶C.收缩D.脱漆8、控制（D）是有效预防菌害的方法。
(完整版)客房考试题及答案,推荐文档
客房服务员考试库（答案）
一、判断题： 1、客房服务员发现访客离房时带有贵重物品或客房物品，应立即向公安部门报告。（×） 2、入住登记表中的“抵（离）店日期”是户口管理所规定的登记项目。（√） 3、低温类植物花卉室内生长的最低温度不能低于 10℃。（×） 4、接待员应在订房客人抵店前，根据其要求提前预留好适当的客房，不能随意更改。 （√） 5、火灾是客房常见安全事故之一。（√） 6、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。（×） 7、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。（√） 8、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制服。（×） 9、阳光比较充足的房间的墙面颜色可选用粉红色。（×） 10、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。（×） 11、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。（√） 12、若电视机长期不用，要拔下电源插头。（√） 13、如果看见“DND”挂牌，客房服务员应立即为客人清扫房间。（×） 14、“Turn-Down Service”是表示夜床服务。（√） 15、A check-out room means the guests are leaving the hotel at the end of their stay。（√） 16、当你需要询问客人姓名时，礼貌的询问方式是：“What’s your name, sir”? （×） 17、“I’m afraid you can not smoke in this room.”用于提示客人房内不能吸烟。（√） 18、“Check-Out Room”表示“住客房”。（×） 19、“很抱歉，打扰您了，先生，我准备打扫房间。”的正确英文表达是“I’m sorry to disturb you，sir。But I’d like to clean the room。Can I do it now？” （√） 20、如果客人对你说：“How about tidying up a bit in the bathroom? It’s quite messy.”作为客房 服务员，你的回答可以是：“I’m sorry。I’m busy now。” （×） 21、饭店在制订工作岗位职责时要求力求明确、严谨，能充分体现员工利益及饭店利益。 （√） 22、布草房下设客衣组、干洗组、湿洗组、熨衣组等班组。（×） 23、店属洗衣房在各个饭店中的隶属关系各不相同，大多隶属于管事部。（×） 24、每一岗位的直接上级可以有多个，以方便请示工作。（×） 25、若有液体或异物落入电视机箱内，应立即拔掉电源，请专业人员检查后方可使用。 （√） 26、使用转账方法结账的客人在住店期间的一切费用均通过转账方法结账。（×） 27、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。（×） 28、起居室在套房中一般是采光及通风等比较好的一间。（√） 29、较高规格客房的卫生间有净身器和淋浴房。（√） 30、卫生间日用品较多，通常有专门的托盘或搁架摆放。（√） 31、空调器若关闭后再重新启动时，必须等 1 分钟以后才可再开，以免因机内气体没有得 到充分平衡，造成重新开机时使用负荷过大，损坏电动机。（×） 32、为了使卫生间给人以清雅温馨的感觉，可在大理石台面上摆放鲜花或绿色植物小盆景。 （√） 33、前台收银处一般归属饭店财务部。（√） 34、前台收银处给每一个人住客设立一张账卡，供收银员按日填入该客人在住店期间的房
客房考试题与答案
酒店理论知识试题（客房）一、填空题（10分）1、进入客人房间或办公室应（）或敲门（）声得到允许后方可进入，敲门声应（），不能（）。
离开房间或办公室时要面向对方后退（）步道别后方可离去。
2、接打电话时，站姿端正，（）握听筒，右手自然下垂，需记录时（）执笔，仔细聆听。
3.员工上班期间一律穿（）色皮鞋或布鞋，保持鞋面清洁。
男鞋后跟不能高于（）公分，女鞋后跟不能高于（）公分。
4、六常：（）、（）、（）、（）、（）、（）。
二、判断题（10分）1、客房区域一旦发生火灾，服务员应按照饭店制定的消防安全规则做到及时报警、迅速扑救，疏导宾客，保护现场。
( )2、自然事故的预防关键在于平时加强安全意识和设施设备的维护保养。
( )3、客房楼层是客房部的主体成份。
( )4、服务员引领客人进房后，应客人要求可留在房内与客人交谈。
( )5、查看客房小酒吧时，如发现客人饮用酒水，应催请客人付帐。
( ）二、选择题（30分）1、饭店的室内温度控制在17－28℃之间，相对湿度控制在40%－70%之间，夏季取（）值，冬季取值。
A. 低高B. 高低C. 平均平均2、为了控制照明用电，饭店应确定不同区域的（）标准和灯具点灭制度，并严格控制。
A. 色温B. 亮度C. 照度3、经验表明，规范员工的电梯使用，能减少约（）%的耗电量。
A. 8B. 10C. 124、饭店通过对雨水简单的处理和收集，其用途比较广泛，以下除了（）以外，其他的都可使用雨水。
A. 冲厕和洗车B. 绿化和喷洒路面C. 直接饮用5、饭店应确定不同区域的室内照度标准，例如大堂照度应控制在( ) LX。
A. 600B. 800C. 10006、饭店洗浴是水资源耗费较大的区域，针对饭店洗浴问题，下面做法不合理的是（）。
A. 尽量缩短热水器与出水口的距离B. 采用节水龙头C. 将热水系统中的水温烧的很高然后兑冷水7、下列选项不属于与客人沟通主要技巧的是( )。
A、重视对客人心理服务B、维护饭店声誉，不能否定自己C、要善解人意D、对客人要“反话正说”8、处理投诉时，一般情况下，应( )。
客房服务与管理理论考试题(附答案)
客房服务与管理理论考试题一、单项选择题（共11小题，每小题2分，共22分）1．工作时有客人走进，应立即（）表示已注意客人的到来。
A.起立B.微笑示意C.问候客人D.站好2．客房部员工从后台进入服务区域前应先（）。
A.准备房务工作车B.检查仪容仪表C.签到D.检查清洁工具3．污垢有油迹和水迹之分，其清除难度比（）大。
A.尘土B.渍迹C.锈蚀D.刮痕4．属于碱性清洁剂的是（）。
A.坐便器清洁剂B.地毯清洁剂C.起蜡水D.封蜡5．属于浅蓝色清洁剂的是（）。
A.洁宝B.浴室清洁剂C.擦铜水D.擦钢水6．关于撤床的叙述，错误的是（）。
A.撤床单时要将床单立即卷起放入房务工作车B.若发现床上用品有破损要报告领班C.不要把床上布件随意乱扔D.撤枕套时要注意枕头下有无遗落物品7．饭店唯一允许将客用品做清洁用的物件是（）。
A.面巾B.脚巾C.大浴巾D.方巾8．清洗混凝土地面必要时可使用（）。
A.酸性清洁剂B.中性清洁剂C.碱性清洁剂D.溶剂9．木地板在启用前要（）。
A.用水性蜡上光B.用油性蜡上光C.用中性清洁剂清洗D.用碱性清洁剂清洗10．易沾上油污且难清除的是（）。
A.铝制品B.纯铜制品C.不锈钢制品D.锡制品11．为VIP客人布置客房时，要将两只大号水晶葡萄酒杯放在葡萄酒（）。
A.上方B.下方C.右手侧D.左手侧二、多项选择题（共5小题，每小题3分，共15分）1．可用半湿抹布清洁的墙面有（）。
A.软墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸2．关于氯胺T钠溶液的叙述，正确的有（）。
A．配置浓度为0.3％ B.配好的溶液只能用一周C.溶液对金属器皿有褪色和腐蚀作用 D.溶液为紫红色3．迷你酒吧免费为客人提供（）。
A.茶叶B.咖啡C.饮用水D.冰块4．政府客人（代表团）的特点有（）。
A.身份地位高B.态度较严肃C.生活要求高D.店外活动多5．饭店的安全疏散通道包括（）。
A.安全通道标志B.防火门C.安全疏散楼梯D.逃生指示图三、判断题（共10小题，每小题2分，共20分）（）1．发生火灾停电后，工作人员要立刻打开消防应急灯，疏散客人并照明。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部理论考核题库名词解释 1、客房 2、 标准间 3、火荷载 4、照度5、 一次性消耗品 填空题1、 饭店的基本功能是向 _________________ ，满足其旅居生活基本需要。
2、 客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是 ________________ 和 _______________ 的重要标志。
3、 消费者选择、衡量饭店的最基本要求是 ____________ 、 __________ 、 __________ 、 _________同时它也是饭店经营者的追求目标。
4、 客房是客人在饭店逗留期间的主要生活场所， 这就要求饭店合理地设计 _____________________5、 卫生间的主要卫生设备有 ___________ 、 __________ 、 __________ 三大件。
6、 客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的 _______________ 和与其紧靠的 ___________7、 客房商品的特殊性，主要表现在它是出租 _______________ 和 _____________ ，而不发生实物转 移。
8、 客房房间的供应物品包括 __________________ 、 ________________ 等。
9、 客房一般配备三道窗帘，即 __________ 、 _________ 、 __________。
10 、新式睡床种类有 _________ 、 ___ _____ 、远红外床、 ____ 、 ____ 冷床。
11 、 ______ 星饭店提供金钥匙服务。
提供叫醒服务、留言服务的是 _____ 星以上饭店。
12 、客房布置内容一类是在_________________________________上所必需的家具，兼有 ________ 作用；另一类单纯起_____ 作用。
三、 单项选择题( ) 1、 是客房的基础。
A 客房空间B 客房设备C 供应物品D 客房卫生() 2、 前厅部的首要任务是___________________________A 分配客房B 推销客房C 接待客人D 接受投诉() 3、 三星级饭店客房至少有 _______________ 间可供出租的客房。
A 20 间B 30 间C 40 间D 50 间() 4、 据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把 _ _____________列为第一需求。
A 清洁B 舒适C 安全 D健康 () 5、 我国旅游涉外饭店星级标准规定， 标准间客房净面积不能少于 ______________ 。
A 14 平方B 15 平方C 16 平方D 17 平方 ( ) 6、 总统套房一般为 ________ 以上的饭店才具有，它标准该饭店具备了接待总统的条件和档次。
A 二星级B 三星级C 四星级 D五星级() 7、 _______ 是构成客房商品实用性的重要条件之一。
A 客房设备B 供应物品C 客房空间D 客房卫生 () 8、 中外客人选择饭店住宿的首要条件是 _______________ 。
A 饭店的地理位置B 饭店的清洁卫生D 饭店的设施设备 .是客房部的重要条件。
降低费用 B 清洁卫生 C 协调关系 ______ 需要是客人进行旅游活动的前提条件。
清洁 B 安全 C 舒适 饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是 C 饭店的价格9、 搞好 ______ A 10、 1 1、 A 大床间B 标准间 12、 客房服务的好坏取决于服务员的 A 服务态度 B 素质和经验C 三人间 C 服务方式 13、 标准间的英文表示为 _________________ 。
A DRB SSC SR 14、 ______ 是饭店中最小的客房。
A 标准间 B 单人间 C 双人间 15、 在双人间中放置两张双人床，这种客房称为 A 16、 A 17、 A 1 8、 double-doule room B holly wood room standard roomD deluxe room 客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的 30%—40% 40%—60% 柜台内侧设有工作台， 80,30 B 饭店总台的理想高度为 10 0〜110厘米 110〜12 5厘米 D 客房设备 D 经济套间 服务质量 CR特殊客房B 40%—50% D 50%—60% 供总台人员使用，其台面高度为 8 5,3 0C 80, _______ 厘米。
B 115〜1D 12 0〜1____ 厘米, D 8 5,宽 _______ 厘米。
2 50厘米5厘米 _______________ 是客房最基本的空间。
A 盥洗空间 B 睡眠空间 C 起居空间2 0、客房报警系统中， _____________ 对烟雾反应最为灵敏， — A 温感报警/烟感报警 B 温感报警/自动喷洒报警 C 烟感报警/温感报警 D 烟感报警/自动喷洒报警 2 1、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A 香皂 B 针线包 C 2 2、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳 A 黄色 B红色 2 3、饭店客房中的烟灰缸不应放在 A 梳妆台 B 茶几桌 2 4、客房的卫生间一般是 ______ A 背靠背B 逆向 2 5、1 9、礼品袋 贮存空间的误报率最低。
蓝紫色 D 布件 O绿色 C 床头柜 设计。
C 正向 云台 轮式 .是饭店为客人提供休息和睡眠的主要设备。
A 床 B 沙发 2 6、洗脸台的高度一般为 A 2 7、A 2 8、6 0 B7 6 壁橱的宽度应不少于 10 0 B 17 C 软座椅 _______ 厘米。
C 9 0__厘米。
C 2 5 床头柜按照国际照明学会的标准，客房照度应为 5 0 B 7 0 C 10 05 0____ 勒克司。
2 0 0四、多项选择题)1、安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。
()2、客房设备是客房作为商品的基础。
()3、客房服务具有很强的随机性。
()4、一家饭店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。
()5、客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。
()6、三星级饭店至少要有4 0间(套)可供出租的客房。
)7、二星级饭店至少要有75％的客房有卫生间，并且24小时供应冷热水。
)8、饭店看得见的服务为“明” ，见不到的服务即为“暗” 。
)9、标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。
)10、特殊客房是饭店中最小的客房。
)11、总统套间只有总统才有资格住。
)12、四星级以上的酒店才设有总统套间。
)13、起居空间是客房的最基本空间。
)14、在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续 感受新鲜有趣的异族文化。
)15、 随着经济全球化进展， 饭店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。
)16、客房中的床是饭店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷 涌现。
)17、客房的窗户是为了采光，故越大越好。
( )18、客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”(浴缸、脸盆、小便器、便器、净身盆)发展。
( )19、客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
()20、高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。
六、简答题( )1、以下 __ ________ 属于客房设备。
地毯 C 服务指南 D 茶叶 A 床B () 2、以下 __ _____ 属于客房“睡眠空间” 的设施。
A 床B电视机C 床头柜D 壁橱() 3、以下 __ _____ 属于客房“书写和梳妆空间” 的设施。
A 行李架B 床C 写字台D 电视机柜 () 4、现代化客房设施设备的发展趋势有：A 客房面积不断增大B 卫生间面积不断增大C 客房提倡“绿色装修”D 房间设施设备现代化 () 5、下列哪种色彩最易引起人的的视觉疲劳A 黄色B 红色C 蓝色蓝色D() 6、使用地毯的客房必须配备 ___________ 。
A 地巾B 浴帘C 窗D 沙发五、 )7、 __________ 属于客房的一次性消耗用品。
A 香皂B 明信片C 烟灰缸 )8、下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。
A 香皂B 针线包C 烟灰缸)9、客人储藏空间包含的设施设备有：A 行李架B 壁橱C 酒柜10、 饭店经营者的追求目标是 清洁 B 方便 C 11、 客房产品的特点有： 价值不能贮存 以“暗”的服务为主D 针线包布件 抽屉 ) A ) A o 舒适 D 安全 E 经济C是非题B 所有权不发生转移 D 随机性与复杂性(o紫色1、客房产品具有哪些特点？2、客房用品在配置上应遵循哪些原则？3、以标准间为例，客房布局在设计上包括哪几部分？4、为什么说客房是“易坏性最大的商品”？5、客房作为产品出售，必须具备哪几方面的要求？七、应变题( 15 分)1、如果两间房间同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？2、一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理？3、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？4、李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生。
10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了。
小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。
李先生急忙进去找到了自己的资料。
这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。
就电话投诉到总经理办公室。
总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。
小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。
小宋和小张及李先生退出房间。
问题：(1) 小张应该怎样做？(10％)(2)小宋运用了什么样的投诉处理技巧？(10％)八、述题( 10 分)试述现代化客房设施设备的发展趋势。
名词解释1、清洁器具2、吸尘器3、房务工作车4、锈蚀填空题1、饭店清洁器具的来源主要有两种途径，一是________________ 、二是_________________ 。
2、地拖又称________ ；尘拖又称___________ ，它有 _________ 、_______ 两个部分组成。
3、玻璃清洁器可提高工效，而且安全、可靠，它主要有__________________ 、____________ 和其他配件构成。
4、吸尘器可分为主体和__________________ 两部分，主体包括________________ 、_____________和吸尘部分。
5、洗地毯机在操作时有______________ 、______________ 和_________________ 的功能。