《收银员培训手册》PPT课件
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超市收银员培训(PPT42页)
第一、服务用语
❖ 由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
❖ 1、暂时离开收银台时应说：“抱歉，请您稍 等一下”。
❖ 2、重新回到收银台时应说：“真对不起，让 您久等了!” 。
2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发生误 会，如一时零钱找不开，应客气地询问顾客身 上是否有零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢， 或让顾客稍等马上去领班处兑换，
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。
4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时通知收银领班兑换。零 用金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他 的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收 银服务。
❖ HD90”开头并不一定是假钞
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三
骗局案例分析
下面举几个以前发 生过的诈骗案例:
案例1
❖ 二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造 成一种二人认识、一起结帐的假象。当扫描 了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商 品拎走，当收银员结束扫描正要收钱时，后 一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客 根本就不认识，他没买过帐单上部分的商品。
❖ 5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上， 也会造成漏扫（或顾客有意，想侥幸过关）
❖ 6 在大件商品里面夹带小件商品（箱包、书包 、 浴巾、大捆蔬菜等）
❖ 7 调包（短裤件数、价格、牙膏、保温杯、乒 乓球等，可以打开的必须打开检查）
收银员培训手册
收银员培训手册收银员是将公司的货款收取回笼汇总，将销售数据正确输入收银机，并将正确的销售数据提供给公司的专职人员。
一、收银员的岗位职责１、遵守商场各项规章制度，熟悉商场布局。
２、必须具备爱岗精神、优质的服务意识和技能。
３、做好顾客的服务工作，把销售数据正确的输入收银机。
货款的收受和管理要做到认真负责，防止溢缺，并鉴别货币的真假。
保管好所有与收银有关的票据。
4、收款时要唱收唱付，确保收款准确无误。
5、能服从安排，完成上级传达的各项任务。
为工作需要能随时加班。
6、负责将收银工作中发生的问题及时反馈主管。
7、下班时要点好营业款，送交财务。
无人接班时，坚守岗位，不得擅自离岗。
二、行为规范1、唱收唱付：您好有积分卡吗收您多少钱找您多少钱请慢走２、六必须必须按规定整齐着装。
必须淡妆上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持账款一致。
３、八不准不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班期间擅自离岗离台或停台。
不准在款台内看书、看报。
不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
不准踢、蹬、靠、坐收银台。
不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。
不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。
４、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段①营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。
检查收银机的正常动作。
了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行晨会。
②营业中收银员要招呼顾客，为顾客结账、顾客的报怨处理、配合促销活动的收银处理，营业款的缴纳和进行交接班。
③营业后整理好各类票据，结算营业额，保管好各类备用品。
关闭收银机及各项设备，关闭总电源。
二、收银机操作流程１、首先审核销售小票内容：导购工号、日期、编码、右上角几层几号什么品牌、数量、单价、金额、大小写是否一致、备注区的标注。
收银员培训ppt课件共48页
国家号码 厂商号码 商品号码 校验码
2021/7/17
19
kasker
1、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商 品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫 描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的 重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描 会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商 品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成 功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。
（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、 整理衣服、擦眼镜等。
走路遇见客人不让路、抢路、场内 跑步、撞散商品。
2021/7/17
14
kasker
收银员基本服务标准
符合标准
口齿清楚、语言标准流利、 声音适中、柔和，一般采 用标准的普通话服务。
礼貌用语、文明用语。
顾客听得懂的语言，如广 东人可用粤语，外宾可用 英语。
（良好的个人生活习惯。
（良好的行为习惯，包括 走路快而稳等。
良好的职业习惯，包括看 见地板有垃圾、纸片 要随手捡起，有商品 要捡起，有零星商品 要及时归位等
不符标准
（1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼 背、耸肩、双手前叉、双手后 背、手放口袋、跺脚、拖鞋、 蹭鞋。
（2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、 不停眨眼。
收银员培训ppt课件
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
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kasker
1、原则。一是快速原则，以最快的速度将商品进行扫描，包括熟悉一般商 品的条形码印刷的位置、保持印有条形码包装面平整、条形码正对着扫 描器或扫描枪等。快速的扫描是提高收银速度、衡量收银员工作素质的 重要指标。二是无多扫描，即保证每一件商品只有效扫描一次。多扫描 会导致顾客的多付款及引起顾客投诉。三是无漏扫描，即保证每一件商 品都被有效扫描过，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫描或扫描不成 功。漏扫描直接造成商场损失，是收银区域防止损耗的重点之一。
（3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、 搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、 整理衣服、擦眼镜等。
走路遇见客人不让路、抢路、场内 跑步、撞散商品。
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kasker
收银员基本服务标准
符合标准
口齿清楚、语言标准流利、 声音适中、柔和，一般采 用标准的普通话服务。
礼貌用语、文明用语。
顾客听得懂的语言，如广 东人可用粤语，外宾可用 英语。
（良好的个人生活习惯。
（良好的行为习惯，包括 走路快而稳等。
良好的职业习惯，包括看 见地板有垃圾、纸片 要随手捡起，有商品 要捡起，有零星商品 要及时归位等
不符标准
（1 歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼 背、耸肩、双手前叉、双手后 背、手放口袋、跺脚、拖鞋、 蹭鞋。
（2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、 打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、 不停眨眼。
收银员培训ppt课件
51、山气日夕佳，飞鸟相与还。 52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。
53、富贵非吾愿，帝乡不可期。 54、雄发指危冠，猛气冲长缨。 55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美 池桑竹 之属， 阡陌交 通，鸡 犬相闻 。
收银培训(PPT42页)
19、储值卡结算时应注意： ① 刷卡后核对卡、屏的卡号是否一致，并向顾客读出余额， 确认后再核对打印的卡号； ② 储值卡余额不足5元时，必须收回，下班交收银主管； ③ 当收到挂失的储值卡必须交防损员协助处理，同时报告 主管或经理。
20、交接班应注意： ① 交班人向顾客解释：“对不起，我们下交班，请稍候。” 迅速将营业款、卡等放入钱袋，退出自己的密码，接班 人输入自己密码，核对操作员号后立即收银； ② 对所有银行卡机进行结帐，分类装订所有单据； ③ 收银台所有办公用品一一清点、交接。
1、到指定地点领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足 的零钞。
2、到达收银台后打开总开关，依次开UPS电源、显示屏、 主机，输入密码，进入销售状态，核对操作号是否正确， 打开钱箱，放入备用金。
3、对所在收银台的银行卡机结帐。 4、认真检查收银机、读码、解码器是否正常，如有异样立
即向主管汇报。 5、将营业所需的用品摆放好，清点是否齐全，检查购物袋
收银员服务标准 ：
要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将 找款递给顾客，不允许扔、摔、放
1、微笑，眼神接触及打招呼。 2、附加推销，向顾客介绍公司特价货品。 3、付款人多时，应尽量安慰等候的顾客。 4、商品输入电脑后，迅速而又礼貌地结
束收款。
收银员过失及处理办法 ：
1、收银差错
① 假钞：工作失误导致收银款项中出现假钞时，当班收银员必须赔偿。 ② 数额差错：上缴现金超过或少于POS系统显示的标准数据：
假钞识别
假钞分为改钞和伪钞： 改钞是用真钞将小面额改为大面额，
以美元居多。 伪钞是用机制，拓印等其他手段制作
的钞票。
假钞识别方法:
1、真币对照法：
2、手感触摸法：
真币纸张较挺括，坚韧耐折，
公司收银员技能PPT培训课件
公司收银员技能ppt培训 课件
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
• 收银员的基本职责 • 收银员的必备技能 • 收银员的服务态度 • 收银员的工作流程 • 收银员的工作规范与注意事项 • 收银员的职业发展与提升
01
收银员的基本职责
接待顾客
热情友好地迎接顾客， 提供优质服务。
解答顾客疑问，提供 帮助，增强顾客信任 感。
询问顾客需求，推荐 合适商品，提高顾客 满意度。
详细描述
收银员在接待顾客时应面带微笑，用 礼貌用语打招呼，让顾客感受到温馨 和关爱。在顾客遇到问题时，收银员 应耐心解答，给予顾客关心和帮助。
耐心解答顾客问题
总结词
收银员应具备耐心解答顾客问题的能力，为顾客提供准确、全面的信息，满足 顾客需求。
详细描述
当顾客对商品价格、使用方法等方面有疑问时，收银员应耐心倾听并给予详细 解答。对于顾客的特殊需求，收银员应积极沟通，提供合理的解决方案。
06
收银员的职业发展与提升
学习新知识，提高技能水平
掌握收银机操作技巧
熟悉收银机的使用，包括商品录入、结算、退款等操作流程，提 高工作效率。
了解财务知识
了解基本的财务知识，如发票管理、现金管理、库存盘点等，确保 收银工作的准确性。
学习销售技巧
了解并掌握有效的销售技巧，如沟通技巧、产品推荐技巧等，提高 销售业绩。
收银员应向顾客介绍公司的优惠 活动，并询问顾客是否需要发票
或收据。
收银员应将结算结果清晰地展示 给顾客，并等待顾客确认付款方
式。
异常处理流程
当扫描的商品出现异常时，收银员应及时与顾客沟通，并寻求解决方案。
当顾客提出退货或换货时，收银员应按照公司规定处理，并确保处理过 程快速、准确。
当收银机出现故障时，收银员应保持冷静，并迅速寻求解决方案，确保 不影响顾客购物体验。
收银员培训PPT课件
收银员岗位职责
收银是一个专业化 的职业，
工作时要清楚地了解 自己职业的基本常识、 特点及这个职业的环
境，
为实施收银规范化服 务打好基础，做好准
备。
收银员岗位职责
为客人提供快速、准确、 微笑、主动、礼貌的服务， 回答客人咨询，主动同客 人打招呼，
保持诚实品质，严格遵守 唱收唱付的原则，快速、 准确、安全地收款，
条件；
员工必须严守时刻， 并在指定时间穿着整
齐制服当值；
不但要保持个人整 洁，更要保持工作 场所和工具的整洁；
第 四 部 分 SUMMARYREPORTOF CASHIER TRAINING COURSE
收银员仪态规范
performance in workplace execution comes from careful execution workplace execution comes
收银员仪态规范
上班时要穿工作服，并且 保持整洁，做到衣衫平整 无皱褶，无破损
工号牌佩带在左胸前；
衣服纽扣要齐全扣好
每日上班要先检查自 己的仪表
收银员仪态规范
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
仪容
在此处添加内容在此次添加 内容在此处添加内容在此次 添加内容在此处添加内容
收银员仪态规范
全身无力，瘫软 在椅子上 两腿伸直或叉开
抖动或摇晃腿
弓腰驼背，全身挤成一团 翘二郎腿 把脚架在桌上
收银员培训课程
收银员培训课程课程总结汇报
summary report of cashier training course summary report of cashier training course summary report of cashier training c培训课程课程总结汇报
《收银员技能培训》PPT课件
• 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍
。
• 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经
涂改的胸卡。
• 2020/8/7 不得穿拖鞋、凉鞋、草. 鞋或雨靴。
7
• 步姿
• 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视
前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手 五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关 节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用 力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方 向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频 不宜过快。
收银员技能培训
.
1
2020/8/7
第一章
– 适用范围
• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超 市收银系统参考指南。 – 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收
银流程更加了解，工作更为效。 – 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
• 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
• 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上 护栏。
、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要发自内心，是内心 喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候， 任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业 爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自 身的素质。
2020/8/7
.
12
收银员的行为规范
– 六必须
• • • •
• •
2020/8/7
必须按规定整齐着装。
《收银员培训》PPT课件
四、酒水员工作操作流程
酒水员工作操作流程
具体内容
1止、工在作吧。台主w管elc的om领e导to下u，se积th极es开e 展Po各we项rP工oi作nt，te不mp得la无te故s, 拖Ne延w、Co拒nt绝en或t 终 23、、开熟班悉前吧检台de查内si头所gn天有, 1营酒0 业水ye所的ars剩货e酒源xp水，er的品ien数名ce目及，产并地根，据并所知需其及口时味补，充懂货得源其。储存
一、收银工作的简述
具体内容
1收、银收工银作工就w作e是lc的o收m定集e义t整o及u理s在e客t财h人e务s的e的P消o地w费e位r单P。o据in，t te按m照pla酒tes店, N规ew定C的on标te准nt 计算并收取de客sig人n,的10费ye用ar，s e结xp算eri每en天ce的票据款项和账单并编制相 应的营业报表。 2、销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库，并将收入情况进行 整理归类，为账务处理提供原始数据，为收入成本的分析提供 基本数字。 3、收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确，快速与否直接影响客人对酒店的印象，消费结 算不准确，导致多收客人款项，若客人发现，会对酒店产生不 信任感；结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等，客人就 会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉，最终导致 经营效益降低。
《收银员培训》PPT课件
本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用 本PPT课件仅供学习用
学完请删除！
收银员培训主要内容
一，收银员工作的简述 二，收银员的素质和职业道德 三，收银员正常工作操作流程 四、酒水员工作操作流程 五、酒店前台员工培训 六，收银员操作程序 七，应收账款的结账方式及应收转账的处理 八，收银员应变能力培训
收银员课件PPT课件
1、顾客付款时，首先问顾客是否有会员卡，有会员卡的，收银员直接 在：“会员卡”栏输入会员的信息（可以是会员卡号、姓名、电话号码） 并确定，
2、无会员卡的，收银员可询问顾客是否需要办会员卡（可告诉顾客我 们的会员卡是免费办理，不仅可以积分还可以打折，同时付款时可直接 报会员的卡号或姓名或电话号码进行打折积分）， 3、若顾客同意办理，收银员则将收银界面最小化，在桌面上双击“Ksoa”系 统，然后选择用户代码和口令并点击登录，进入页面后在选择零售中心—会员 管理—发卡管理，单击卡类型—**卡（卡的类型，一共五种）—快速检索条件 （填写卡号）—查询，单击查到的信息—发卡，输入条形编码（输入卡号可）， 姓名，身份证号或出生年月，电话号码（手机/座机，最好是手机），以及家庭 住址，然后保存，完成后可以将会员卡给顾客，会员办理成功。
6
Part 2 POS软件收银
7
Part 2 POS软件收银
8
Part 2 POS软件收银
9
Part 2 POS软件收银
4、“会员卡”栏填好后，按Enter键，会出现卡号和姓名，然后点击左下角的 “编号”栏，用扫描枪进行物品条码扫描，若无条码可扫描或条码扫描不出， 需在“编号”一栏手动输入商品编码或助记码（物品全称的每个字的第一个字 母，若还是无显示，药品可打国药准字号中的数字或输入物品全称）然后在数 量栏填写数量，并按Enter键。
18
Part 2 POS软件收银
再点击“确认”（新卡需输入密码），接着点击弹出来的“提交医保中心成功”， 这时打印机开始打印铁路医保账单，待医保单打印好后，将红联和医保卡一起交给 顾客，并告知顾客刷卡后的金额，白联收银员存档。
19
Part 2 POS软件收银
然后在收银机上弹出的“零售收款”界面选择“铁路医保”栏，“现金”栏中的金额 写0，再按Enter键，金额自动显示在“医保”栏，然后“医保”栏的金额手动改为0 ， 再按Enter键，金额就自动显示在“铁路医保”栏。此时现金和医保金额栏均为0，再 按Enter键，光标已移至“找零”栏，然后点击收款，打印小票，此次收银完成。
2、无会员卡的，收银员可询问顾客是否需要办会员卡（可告诉顾客我 们的会员卡是免费办理，不仅可以积分还可以打折，同时付款时可直接 报会员的卡号或姓名或电话号码进行打折积分）， 3、若顾客同意办理，收银员则将收银界面最小化，在桌面上双击“Ksoa”系 统，然后选择用户代码和口令并点击登录，进入页面后在选择零售中心—会员 管理—发卡管理，单击卡类型—**卡（卡的类型，一共五种）—快速检索条件 （填写卡号）—查询，单击查到的信息—发卡，输入条形编码（输入卡号可）， 姓名，身份证号或出生年月，电话号码（手机/座机，最好是手机），以及家庭 住址，然后保存，完成后可以将会员卡给顾客，会员办理成功。
6
Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
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Part 2 POS软件收银
4、“会员卡”栏填好后，按Enter键，会出现卡号和姓名，然后点击左下角的 “编号”栏，用扫描枪进行物品条码扫描，若无条码可扫描或条码扫描不出， 需在“编号”一栏手动输入商品编码或助记码（物品全称的每个字的第一个字 母，若还是无显示，药品可打国药准字号中的数字或输入物品全称）然后在数 量栏填写数量，并按Enter键。
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Part 2 POS软件收银
再点击“确认”（新卡需输入密码），接着点击弹出来的“提交医保中心成功”， 这时打印机开始打印铁路医保账单，待医保单打印好后，将红联和医保卡一起交给 顾客，并告知顾客刷卡后的金额，白联收银员存档。
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Part 2 POS软件收银
然后在收银机上弹出的“零售收款”界面选择“铁路医保”栏，“现金”栏中的金额 写0，再按Enter键，金额自动显示在“医保”栏，然后“医保”栏的金额手动改为0 ， 再按Enter键，金额就自动显示在“铁路医保”栏。此时现金和医保金额栏均为0，再 按Enter键，光标已移至“找零”栏，然后点击收款，打印小票，此次收银完成。