95598供电服务中心通信及信息网络建设方案
浅谈新形势下95598电力呼叫中心建设
浅谈新形势下95598电力呼叫中心建设
浅谈新形势下95598电力呼叫中心建设随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力企业内部来看，开拓电力市场、增供扩销、提高供电可靠性，已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出；从外部看，客户和社会各界对电力企业的服务要求越来越高，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之际。
如何实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化的客户联络中心、问题解决中心转变，并能使客户与供电企业内部各环节达到信息共享，共同营造和谐的供用电关系，从而实现供电企业与客户的双赢目标：
1.95598的意义
从狭义来说，95598就是呼叫中心，主要提供信息服务。
从广义来说95598是能够提供综合性供电服务的组织机构，是供电企业与客户联系和沟通最频繁、最紧密的平台。
95598需要受理的业务种类繁多，主要包括信息查询、信息咨询、故障报修、用电业务受理、投诉、表扬、建议、举报、客户信息管理、信息发布、回访、市场调查、服务质量评估分析、综合统计。
在受理日常工作业务的同时，也是获知客户感受、与客户沟通的重要渠道。
95598是供电企业对外服务的无形窗口；是连接供电企业与客户的重要纽带；是保证供电企业与客户信沟通的重要渠道；是信息传递的重要平台。
供电营业服务大厅建设方案
供电营业服务大厅建设方案供电营业服务大厅建设方案一、项目背景随着社会经济的发展和科技的进步，供电营业服务大厅作为供电企业与用户之间的桥梁和窗口，承担着为用户提供电力服务、解决用电问题的重要任务。
为了提高用户满意度、提升企业形象，有必要对供电营业服务大厅进行建设升级。
二、建设目标1. 提升服务质量：建设功能完备、设施先进、服务高效的供电营业服务大厅，提供便捷、高效、满意的电力服务。
2. 强化形象宣传：通过打造现代化的大厅形象，提高供电企业的品牌影响力和公众形象。
3. 提升工作效能：优化工作流程，提高工作效率，减少人力成本。
4. 保障信息安全：通过信息化技术手段，加强对用户信息的保护，提高信息安全水平。
三、建设内容1. 空间规划：根据大厅的功能需求，合理划分办事区、业务咨询区、业务办理区、等候区等功能区域，确保每个区域的流线布局合理、空间利用率高。
2. 硬件设施：采用现代化的设备和设施，如智能自动提款机、自助查询终端、互联网访问设备等，提供便捷的服务和自助办理功能。
同时，还应配备舒适的座椅、良好的照明装置、空调设备等，为用户提供舒适的办事环境。
3. 信息化建设：建立完善的信息系统，包括用户信息管理系统、业务办理系统、排队叫号系统等，实现电子化办公和信息化管理，提高工作效率和信息安全性。
4. 服务人员培训：培训服务人员的业务素质和服务意识，提高他们的沟通能力和服务质量，让用户感受到专业化、高效化的服务。
5. 形象宣传：设计统一的形象标识和宣传画面，展示供电企业的发展成果和形象形象，加强市场宣传。
四、实施步骤1. 需求调研：组织专业人员对供电营业服务大厅的需求进行调研，了解用户需求和行业标准。
2. 设计方案：根据需求调研结果，制定供电营业服务大厅的设计方案，包括空间规划、硬件设施选型、信息系统建设等。
3. 设备采购：根据设计方案，进行设备采购，确保选购到先进、高效、可靠的设备和设施。
4. 环境布置：根据设计方案，对供电营业服务大厅进行装修、布置，营造现代化、舒适化的办公环境。
95598客户服务网站安全建设方案0
网站安全建设方案■版本变更记录时间版本说明修改人■适用性声明目录一. 概述 (1)二. 95598业务描述 (1)2.1业务概况 (1)2.2数据流描述 (3)2.3业务流分析 (4)三. 威胁分析 (5)3.1安全需求分析 (5)3.2攻击价值的衡量 (6)3.3威胁的影响 (7)四. 安全建设说明 (8)4.1安全框架考虑 (8)4.2方案总体描述 (8)4.3边界安全防护 (9)4.4主机系统安全防护 (10)4.4.1 操作系统安全防护 (10)4.4.2 数据库安全防护 (13)4.5应用安全防护 (14)4.5.1 WEB应用安全防护 (14)4.5.2 页面防篡改防护 (15)4.5.3 网站安全监测服务 (15)表格索引表 1.1 业务逻辑表 (4)表 1.2 业务数据流表 (3)表 2.1 风险分析表...................................................................................................... 错误!未定义书签。
表 4.1 终端安全防护措施.......................................................................................... 错误!未定义书签。
表 4.2 边界防护.......................................................................................................... 错误!未定义书签。
表 4.3 基于互联网传输的安全防护.......................................................................... 错误!未定义书签。
提高95598优质服务水平的措施分析
提高95598优质服务水平的措施分析95598是中国铁路客户服务中心的全国统一客服电话，为广大旅客提供咨询、投诉、建议等服务。
为了提高95598的优质服务水平，客服中心在以下几个方面采取了一系列的措施：一、提高服务质量95598客服中心始终坚持“以客户为中心”的服务理念，切实把握旅客需求，从提高服务质量出发，深入推进客户满意度提升。
客服中心加强机器人审核服务，确保为广大旅客提供高质量的人工服务；在客户提出投诉意见后，加强对客户问题的核实和追踪，及时解决客户问题，提高服务质量。
二、优化人员结构95598客服中心优化人员结构，组建了专业的服务团队，从业务素质、理念、用语等方面进行严格把关，建立一支高素质的人才队伍。
并且，为员工提供相关业务培训，提高员工的业务水平和业务素质，从而保证客服人员为旅客提供全面、专业、高效的服务。
三、提高信息化水平95598客服中心推进信息化建设，借助大数据、人工智能等技术手段，加强客户信息的收集、整合和分析，优化客户服务流程。
客服中心员工，可以在1300万的信息库中查询相关数据，并快速给出答案，使服务更加简便、直接。
四、加强跨部门联动95598客服中心强化跨部门间的联动机制，实现一条线、一站式服务。
联动涉及部门多达数十个，包括行车、工务、电务、货运等多个部门。
在一体化服务的模式下，联动各部门积极配合、快速响应、共同协调，为广大旅客提供了全方位的服务保障。
总之，95598客服中心坚持以问题为导向、以客户为中心，采用多种手段与方法不断优化服务流程，效率提高。
同时始终坚持服务用户的理念，不断推进服务流程的标准化、规范化，提升服务的质量和水平，取得了显著的成效。
在未来，95598客服中心一定会继续积极探索、创新，为旅客提供更加优质的服务。
供电企业信息通信中心的建设
供电企业信息通信中心的建设
（1）实现信息通信调度、运行、客服、抢修流程的无缝对接，人员协同能力迅速增强。
实践了“你用网、我用心”的信息运维服务理念。
（2）实现运维集中调配和高效运作，设备故障及时解决。
自建立信息通信运维快速响应中心以来，专业人员共处理网络设备故障15余起，平均故障处理时间缩短了40％以上，提前预警主机、网络设备隐患11起，避免了系统停运，提高了网络与信息系统的可用性。
（3）信息运维的精益化管理。
实现了由分散管理向集中管理的转变———通过运维系统的固化管理模式和管理流程，打破信息与通信的专业壁垒，加强部门间的横向沟通，使分散在各处的资源变成了集中管理；由粗放化向精益化管理的转变———建立了由量化的运维时限考核指标体系、固化的运维流程和精益化的设备工况模型构成的方法体系，向定量为主、定性为辅的精益化管理方法转变，提高了管理的科学性和精益化水平；由事后管理向过程管理的转变———实现了对网络与信息系统运维的每个过程节点进行管控，从而达到全面过程管理，实现了管理的过程化、精细化。
电力企业的信息通信运维服务与IT行业的信息运维服务在性质上、服务对象上以及服务目标上均有所不同。
所以，在借鉴成熟IT服务体系的同时应加以改进。
电力企业信息运维服务平台的建设应循序渐进、逐步形成，以目标驱动功能的调整，这样才能构建电力企业特有的服务平台，实现促进信息化成果的深化应用目标。
95598建设方案
95598建设方案一、引言近年来，随着信息技术的迅速发展，95598建设方案的提出变得愈加迫切。
本文将以实施95598建设的方案为核心，详细介绍其背景、目标和实施步骤，以期为相关单位提供参考和指导。
二、背景95598是我国公安部门负责接听和处理非紧急报警的电话号码，其目的在于分流紧急报警资源，提供高效的服务。
然而，过去的95598服务存在一些问题，如接听效率低下、信息不准确等。
因此，急需推出95598建设方案，以提高服务质量和效率，更好地满足人民群众的需求。
三、目标本建设方案的目标是实现以下几个方面的改进：1. 提高95598报警电话的接听率，确保人民群众的报警需求能够得到及时的响应；2. 加强95598服务人员的培训和素质提升，提供专业、准确的回答和指导；3. 引入智能化技术，实现语音识别和机器人服务，提高95598的自动化水平；4. 建立完善的信息管理系统，提供准确、实时的统计数据和报表。
四、实施步骤1. 加强人员培训为了提高95598服务人员的素质和专业技能，应制定相应的培训计划和课程。
培训内容包括但不限于：电话接听技巧、应急处理流程、法律法规常识等。
定期组织培训班和模拟演练，提高服务人员的应变能力和业务水平。
2. 引用智能化技术运用先进的语音识别技术和机器人服务，可以在一定程度上实现95598的自动化。
建议引入智能语音系统，将接听电话和提供基本服务的工作交给机器人完成，减轻人工负担，同时提高服务效率和准确性。
3. 优化系统建立完善的信息管理系统，记录和统计95598接听情况、处理结果等数据。
通过数据分析，及时了解问题所在，采取相应措施进行优化和改进。
同时，建立人员考核和激励机制，激发团队的积极性和创造力。
4. 宣传推广在建设和改进95598的过程中，应加强宣传推广工作。
通过媒体渠道、社交平台等途径，宣传95598的功能和优势，增强公众对其的认知和使用意愿。
同时，与其他相关单位进行合作，共同推动95598建设，形成良好的合作共赢局面。
某省电力公司客服系统网站建设方案
手 段 。为实 现对 电力 客 户更 加优 质 、 高效 地服 务 ． 提 供丰 富多 样 的服务 手 段 ．该 省 电力有 限公 司决 定建 设 “ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 网站 。 过与 该省 电力公 通
司的充分 沟通 、 证 ， 论 针对 客 服 系统 网站 的建 设需 求， 结合 公 司现 有 网络 ． 出以下 建设 方 案提 供参 提
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如 上 图所示 ．整个 系统 网络 结 构从 逻 辑 上 可
பைடு நூலகம்
２１ ０ ２年第 ４期
福 建 电
脑
１７ ４
省公 司网站 内容 和各 地 市 网站 内容 分 离 而又 以划 分 为省 公 司 网络 、 省公 司 中间 区 、 地市 局 网络 统 一 ： 公 司 网站 主要起 到 门户 网站作 用 ； 省 省公 司 等 几 大 部 份 ： 公 司 网 络 主 要 为 Ｉｔｒｅ 用 户 提 供 省 ｎｅｎ ｔ Ｗｅ 、 Ｉ 、 Ｎ ｂ ＭＡ Ｌ Ｄ Ｓ等 服 务 ；省 公 司 中 间 区 为 传 输 网站 除 了公布 省级 企业 动 态 外 ．主要 引导 用户 进 Ｗｅ ｂ应 用 数 据所 设 ： 地市 级 的 Ｗｅ ｂ服务 负 责 为来 入 其相 应 的地 市 网站 。地 市 网站 则 提供 具 体 的服
需 求 ”“ 、 引导 消费 ” 的现代 客 户服 务 意识 与理 ． 的 “５ ９ ” 站 没 有 自 己 的 Ｉｔｍｅ 出 口 ． 客 户 念 ９５８网 ｎｅ ｔ 即 某 省 电力公 司 已启 动 了“ ５ ９ ” ９ ５ ８ 客服 系统 的建 设 ． 直接 访 问省 公 司的 网址 ．然后 再通 过链 接 访 问各 目前 全 省 所 有 地 市 局 的 “ ５ ９ ” 叫 中心 系 统 已 地 市 的具体 内容 。 ９ ５８ 呼 二是地 市 分布建设 模 式 ， 就是 也
95598客户服务系统建设规范
１ ２ 运介铃理 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… ４ ４ ２
１ ２． １ １ ２． ２
运 介机制 份理机 制
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牛 牛
１ ０ ． ４ 系统 异常 处理 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 一 ” ‘ ” ’ ‘ ． ’ ‘ ” ’ “ ． ’ “ ” “ ”’ “ ” ’ ‘ ’
１ ０ ． ５
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系统 文档 流程设计
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４２１ ４ ． ２ 建设原则 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ …… “ …” ” ‘ ” ’ ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ‘ ’ ‘ ” ’ ‘ ’ ‘ ’ ‘
２ ２ ４ ． ３ 建设 「 孑 标・ ， ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ……‘ ・ …‘ …‘ ’ ‘ ’ ‘ ”． “ ” ” ” “ ” “ ” ’４
引用标准及规范
定义 ３ ． １ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务系统
３ ． ２ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ”供 电牛 寺 服号 ３ ． ３ ＂ ９ ５ ５ ９ ８ ＂客户服务网站
指导思想和建设目标
２ １ ４ ． １ 指 导思想 ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ， ・ …… ’ ‘ 二 ” ‘ ” ” ” ’ ‘ ” ’ ‘ ” ” ”４
浅谈95598客户服务体系建设
浅谈95598客户服务体系建设随着我国经济、社会建设的快速发展，电力企业逐渐将工作的重点转移到全方位综合发展发展，打破传统的单一的电力输送、生产安全管理。
而作为供电企业与社会接触的重要窗口，电力营销部门在企业管理中发挥越来越重要的作用。
因此，在国家电网公司发展中，企业不仅需要优化企业整体资源，精益化管理，加强自身建设，推进企业运行，还需要电网企业加强服务工作，提高服务水平、管理水平，满足社会需求。
一、95598电力客户服务系统概述电力客户服务系统是电力企业的重要组成部分，有助于电力企业适应、满足社会服务需求、社会发展变革。
对于电力客户服务系统而言，在客户服务中刚建立时指的是依据电企业生产管理、电营销系统，利用现代信息技术，建立能够为客户提供高质量服务、具备多种沟通渠道的信息系统[1]。
目前，随着科学信息技术的不断发展，电力客户服务系统不断融合数据库技术、自动呼叫分配技术、计算机网络技术、Internet网络技术等，实现故障报修、新装增容、咨询查询、变更用电、停电信息公告、投诉举报等业务，具有性能安全可靠、业务高度集成、系统实用性强等优点。
同时，在建设“SG186”一体化平台的要求被国家电网公司提出后，营销业务在客户服务系统中突出，并纳入95598业务模块，结合市场管理、用电检查、抄表核算、电能信息采集、电费收缴、稽查等业务模块，建立电力营销一体化下的95598客户服务体系，为用户提供方便服务、实现数据共享。
而对于95598客户服务体系而言，主要包括95598现场服务、95598网上营业厅、95598呼叫中心、95598互联服务等，集中前后台功能、提供“一站式”服务，将企业业务系统与客户服务系统融为一体，构建一个整体，提高电力服务水平[2]。
二、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设（一）、95598客户服务体统的整体结构95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。
供电所通信网建设实施方案
供电所通信网建设实施方案一、前言随着信息化技术的不断发展，供电所通信网建设已成为供电系统建设的重要组成部分。
为了提高供电所通信网络的可靠性、安全性和智能化水平，制定一套科学合理的建设实施方案至关重要。
二、现状分析目前，供电所通信网络存在着设备老化、网络覆盖不足、带宽不足等问题，无法满足供电所信息传输的需求。
同时，随着供电所智能化水平的提升，对通信网络的要求也越来越高。
三、建设目标1. 提高供电所通信网络的覆盖范围，确保通信信号的稳定传输；2. 提升通信网络的带宽，满足供电所信息传输的需求；3. 提高通信网络的可靠性和安全性，确保供电所通信系统的稳定运行；4. 实现供电所通信网络的智能化管理，提高运维效率。
四、建设方案1. 更新设备：对供电所通信网络设备进行更新，采用先进的通信设备，提高网络的传输速率和稳定性。
2. 扩建网络：根据供电所的布局和需求，对通信网络进行扩建，确保各个区域的通信覆盖。
3. 提升带宽：对通信网络的带宽进行提升，满足供电所大数据传输的需求。
4. 强化安全：加强通信网络的安全防护，采用防火墙、加密技术等手段，保障通信数据的安全传输。
5. 智能管理：引入智能化管理系统，实现对通信网络的远程监控、故障诊断和维护管理，提高运维效率。
五、实施步骤1. 制定详细的建设计划和时间表，明确各项工作的责任人和完成时间。
2. 开展现场勘察和测量工作，确定设备更新和网络扩建的具体方案。
3. 进行设备更新和网络扩建工作，确保施工质量和进度。
4. 进行网络带宽提升和安全加固工作，保障通信网络的稳定和安全。
5. 引入智能管理系统，进行系统调试和运行试验，确保系统稳定运行。
六、建设效果1. 供电所通信网络覆盖范围扩大，通信信号稳定传输；2. 通信网络带宽提升，满足供电所信息传输的需求；3. 通信网络可靠性和安全性提高，保障供电所通信系统的稳定运行；4. 通信网络实现智能化管理，提高运维效率。
七、总结供电所通信网建设实施方案的制定和实施，对提高供电所通信网络的可靠性、安全性和智能化水平具有重要意义。
供电服务中心建立方案
供电服务中心建立方案供电服务中心建立方案一、背景分析随着社会的发展和人们生活水平的提高，对于电力的需求也越来越大。
然而，在现实情况下，供电设施和服务水平并不完善，给人们的用电带来了许多困扰。
因此，建立一个高效的供电服务中心，提供优质的供电服务，成为当前亟待解决的问题。
二、目标设定1. 提供高质量的供电服务，确保用户的用电质量和用电安全。
2. 提高供电设施的可靠性和供电效率，减少停电事故的发生。
3. 提高用户满意度，提供便捷的服务渠道和多样化的服务方式。
三、建立方案1. 人员调配建立供电服务中心的第一步是合理的人员调配。
需要招聘一批经验丰富、专业技能过硬的供电工程师和维修人员，确保供电设施的正常运行和及时修复。
同时，还应配备一批热心服务、责任心强的客户经理，负责用户的投诉和需求反馈，及时解决用户遇到的问题。
2. 建立服务热线建立一个24小时不间断的服务热线，为用户提供及时的服务咨询和解决方案。
可以通过语音引导或人工接听的方式，根据用户的问题提供相应的帮助和建议。
同时，还可以根据用户的需求，提供电费查询、用电咨询等增值服务。
3. 建立移动APP随着智能手机的普及，建立一个供电服务中心的移动APP也是一个不错的选择。
用户可以通过APP查询用电账单、申请用电设备增容、报修等功能。
同时，还可以通过APP推送一些用电节能、安全用电的提示，提高用户的用电意识。
4. 加强维修保养为了提高供电设施的可靠性和供电效率，供电服务中心还应加强对供电设施的维修保养工作。
定期对变电站、配电设备、电线路等进行巡检，及时发现问题并解决。
确保供电设施的正常运行，减少停电事故的发生。
5. 建立用户满意度评估机制为了提高用户满意度，供电服务中心还应建立用户满意度评估机制。
可以通过电话回访、用户满意度调查等方式，了解用户对供电服务的评价，及时改进不足之处，并对服务表现出色的员工进行表扬和奖励。
通过不断提升用户满意度，增强用户对供电服务中心的信任和认可。
供电企业95598客户服务系统的建设分析
时 限 、 度 、 量等 情况 ， 保持 与客 户之 间 的服务 进 质 并
联 系 ； 客户投 诉 举 报 的处 理 情况 进 行 跟 踪 ， 将 对 并
相关情 况及 时反 馈 客户 ； 负责 对客 户进 行 电业政 策 宣 传 和相关 解 释工 作 ， 强 与客 户 之 间 的 联系 ， 加 促 进 电力 销售 ， 证供需 双 方 的利益 。要 明确 呼 叫系 保
供 电企 业 ９ ５ ８客户 服 务 系统 的 建 设 分 析 ５９
丁 正 胜
（ 松 供 电公 司 ， 徽 宿 松 ２ ６ ０ ） 宿 安 ４ ５ ０
摘要 ：５ ９ ９ ５ ８客 户服 务 系统是 电力企业客 户服 务技 术 支持 系统 的 重要 组 成部 分 ， 助 于供 电企业 有
适应 企 业发 展 改 革和社 会服 务 需求 ， 面提 高服 务 水平 。 文章 阐述 了供 电企 业 ９ ５ ８客 户服 务 全 ５９
９ ５ ８客户 服务 系统 的建 设 已成为必 然 趋势 。 ５９
１客 户代表 制 （ 席代 表制 ） ） 坐 。客 户 代 表 是
“
一
电力客 户服 务系 统集 计算 机 网络 、 自动 呼叫分 配、 计算 机 电话集 成 、 互 式语音 应答 、 据库 以及 交 数 Ｉｔ ｎｔ ｎｅ ｅ 网络 等 技 术 于一 体 ， 电力 企 业 各 业 务 部 ｒ 是 门与客 户之 间的接 口 ， 同时 又是 电力 企业对 外 提供
维普资讯
第２ ８卷 第 １ １ ８ 期
・
电 力 系 统
通
信
Ｖ０ ． ８ Ｎｏ． ８１ １２ １ ＮＯ Ｖ．１ ， ０ ２００７
95598电力客户服务辅助系统的设计与实现
95598 电力客户服务辅助系统的设计与实现发布时间：2021-07-02T02:11:24.842Z 来源：《福光技术》2021年5期作者：刘小鹏[导读] 为了可以使电力企业的发展，需要高度关注电力客户服务工作，进而提高企业的经济效益。
国网运城供电公司客户服务中心山西运城 044000摘要：为了可以使电力企业的发展，需要高度关注电力客户服务工作，进而提高企业的经济效益。
95598 作为电力企业的客服热线，95598 工作人员的服务意识不仅代表了企业形象，还对客户的使用量造成直接影响，这需要客服工作人员具有良好的沟通，进而满足客户需求。
本文就对 95598 电力客户服务措施进行深入探讨。
关键词：95598；电力客户；服务；措施现代电力企业的生存和发展都需要努力提高自身的经济效益，在不断对内部机制进行强化的同时，还要建立起一流的服务体系，更好的满足市场和客户的需求。
95598 作为电力客服热线，需要在日常工作中要时刻以客户为中心，对于客户的每一个问题都需要认真解决，利用良好的态度及优质的服务来引导客户消费，从而有效的提升电力企业的经济效益。
1、构建 95598 电力客户服务的重要性供电公司是电力运营和监管机构，它拥有众多的用户。
一般说来，供电公司的经营范围包括电网投资、运行维护、电力营销，以及电力设计、施工、修造等。
而 95598 电力客户服务的主要目的就是以电能商品为载体，用以交换和满足客户的需求，以使客户得到利益或感到满足，从而与客户建立长期良好的互惠关系的企业活动。
而其中由于电能本身的无形性，所以在整个的实际交易过程中不会产生实物。
但是电力客户服务又与其他商品的客户服务是不一样的。
如消费者平时在商场里买东西，售货员会对消费着的询问商品进行耐心的讲解；而对于一些特殊的商品，如：电视，空调，抽油烟机等等商家也会免费送回上门并进行安准测试活动。
而消费者对电力客户服务的认识是通过拨打热线 95598 来获得的，如对电费电价的咨询，对安装接电程序的了解等等，这些都是消费者的体验。
“95598”网上服务平台的设计
先 在 Ｗｅ ｂ服 务 器 前 端 加 装 硬 件 防 火 理 新 装 和 各 类 变 更 用 电 业 务 申 请 ， 户 一 个 满 意 的 答 复 。 Ｔ 墙 来 保 证 Ｗ ｅ 服 务 器 的 安 全 ； 其 次 申请 信 息 提 交 后 ， 将 以 － 作 票 的 方 ２ １ 在 线 调 查 。 供 电 企 业 的 服 务 ｂ ．２ 对
为 年 底 考 核 兑 现 的 依 据 。 凡 发 现 有
成 剩余 电流 动作 保 护 器 损坏 者 。凡 全 年 未 发 生 农 网 低 压 人 身 、 家 畜 触 “ 率 ” 查 均 达 １０ 的 供 电 所 ， 三 检 ０％ 给 ４ 加 强 农 村 电 工 的 业 务 技 术 培 训
的 手 段 和 内 涵 ，而 且 提 高 了 供 电 企 可 ｒ解 各 类 电 价 、 业 务 办 理 流 程 以 ２ １ ．０
业 的服 务效率 。
１ 网 络 结 构 设 计
电 网 调 度 信 息 披 露 。 过 该 功 通
及 处 理 窃 电等 信 息 。
能 模 块 ， 客 户 可 了 解 本 地 区 电 网 结
接 ， 根 本 上 保 证 用 电 数 据 的 安 全 。 ２５ 从 ．
２ 系统 功 能描 述
故 障 申告 。 客 户 町 实 现 网 上 故 功 能 ， 以 进 行 电 力 信 息 公 告 、 态 可 动 障 申告 ， 障 申告 信 息 提 交 后 ， 坐 新 闻 发 布 、 电 信 息 预 告 、 电 方 案 故 由 停 限 “ ５ ９ ” 网 上 服 务 平 台 在 客 户 席 员 受 理 并 转 入 相 应 的 抢 修 流 程 进 通 告 以及 政 策 法 规 宣 传 等 。 ９５ ８
浅谈95598 电力呼叫中心的建设与使用
浅谈95598电力呼叫中心的建设与使用崔静安1,黄莹2, 谢双泽3（1.西安供电局,陕西省西安市 710032； 2.西北电网有限公司陕西省西安市 710004； 3.北京佳讯飞鸿公司,北京市）摘要：95598电力呼叫中心是供电企业对外服务的无形窗口，系统建设好坏直接影响对外服务质量的高低。
文中首先对西安95598电力呼叫中心建设背景、技术方案和系统业务功能进行了详细介绍，然后着重对系统建设中遇到的问题结合行业特点进行了说明，最后根据实际使用情况提出了本人的一些观点。
关键词：电力; 呼叫中心; 95598; 交换机0 引言随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力企业内部看，开拓电力市场、增供扩销、一口对外提供优质的电能服务，已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出；从外部看，客户和社会各界对电力企业的服务要求越来越高，更新观念，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之急。
淘汰、更换落后的技术装备和手段，改进传统的工作方式和管理方式，采用新技术、新手段已成为电力营销技术发展的一种趋势和潮流。
95598电力呼叫中心是基于电话、计算机、传真机、Internet网络等交互式综合信息服务系统。
客户通过电话、互联网、传真、电子邮件等多种通讯方式，可以在系统自动语音导航或人工坐席等的帮助下，获取多种咨询服务信息（如：故障报修、停电信息查询、电费信息查询等）或完成事务处理（如：业扩报装等）。
1 西安95598电力呼叫中心技术方案1.1 项目背景西安95598电力呼叫中心是陕西省电力公司客户服务支持系统的试点项目之一，按照要求于2003年初开始在省电力公司和西安供电局开始建设试点。
首先建设双方根据陕西省电力公司和西安供电局业务需求和网络现状制定了符合实际的《陕西省95598电力呼叫中心技术规范》，明确了“统一平台、统一标准、统一功能、规范流程”的总体建设目标，制定了“统一规划、统一设计、统一建设、分步实施”的建设原则；其次，以西安供电局为建设模板，对95598电力呼叫中心的业务内容进行了归纳整理和规范，经过半年的建设，一个现代化多功能的西安95598电力呼叫中心于2003年11月正式投入使用，开通时做到了“自动语音导航、服务功能、业务流程、服务标准”的规范统一，为全省范围推广使用起到标准化、模范化和示范性的作用，为提高管理决策水平和对外服务质量，实现优质、高效地服务奠定了坚实的技术基础。
集约式95598客户服务系统架构组建思路探讨
１ ． ３ 系统 功 能集成 兼容 性偏 差
由于 各 县 级 供 电 公 司 在 ９ ５ ５ ９ ８ 系 统 建 设 过 程 中 ， 没 有
特 点及对９ ５ ５ ９ ８ 客户服务系统 的功能存在一定差异 ，使得各 县级供 电公司现有的９ ５ ５ ９ ８ 客户服务系统在操作流程 、业务 功能种类等方面 存在 不统一 、兼容性 能偏 差、交互共享 能
力 不 足 、关 联 程 度 较 低 等 问题 。上 述 这 些 差 异 ，在 很 大 程 度 上让 电力 用 户 对 ９ ５ ５ ９ ８ 客 户 服 务 系 统 平 台 产 生 不规 范 、不
统一 的规 范标 准作 为指 导 ，加上 其服 务对 象 功 能的不 一 致，所建立 的系统 在结构 、功 能等 方面存在差异 ，相 互间 的信息资源 实时交互共享性 能偏 差，不利于供 电公司 电能 运营服务信 息资源的统一管理 与共 享 。加上分散 式部署模 式中 ，各县级 供 电公司其营销服 务数据存在独立特 性 ，各 县级公司在营 销基础档案信息建 设方面存在不完 善、不规 范等 问题 ，营销基础信息 、服 务视 频信息等各类 电能营销 服务信息数据 分散在不 同客服 系统中 ，其相互兼 容度 又较 差 ，共享度偏 低，不利于省 电力公司对营销 资源 的统一管
的一 个 集 信 息 查 询 、搜 索 、共 享 等 功 能 为 一 体 的 多 层 次 、
护、管理成本较高 ，影￣ Ｕ ９ ５ ５ ９ ８ 客服系统运营的经济效益
和 人 性 化 统 一 服 务 功 能 的实 现 。
全方位 、实时动态服务 的综合 信息交互人性化业 务服务平 台 。做好供 电的优质服务 ，不仅可 以在激烈竞争 环境中开 拓新 电力市场、增供扩销 ，同时可 以满足 电力客 户和社会 各行业对供 配 电企业不 断增长 的人性化功 能服 务需求。因 此 ，改变 常规的服务流程 、工作 内容及管理模式 ，利用新 技术 、新手段等促进供 电优质服务工作更好 的发展 ，已成 为 电力营销服务 的发展 的重要方 向，于此 同时建立集 中的 集约式９ ５ ５ ９ ８ 客服服务系统也将迎来新一轮 的发展机遇 。
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供电服务中心通信及信息网络建设方案
一、概述
95598供电服务中心是公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道，其管理和服务水平直接体现公司履行“四个服务”宗旨的成效。
根据《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》（国家电网营销…2010‟114号）文件精神，依据目前95598客户服务系统建设现状，提出供电服务中心通信及信息网络建设方案。
二、供电服务中心通信及信息网络建设需求
1、供电服务中心电话需求：根据供电服务中心办公需求，需配置50路内部固话、10路外部固话。
2、内部网络需求：供电服务中心拟设置95598坐席人员50名，日常办公人员40名，95598语音呼叫业务全部采用IP方式，需提供千兆网路通道。
3、外部网络需求：供电服务中心需要开通5个互联网座席，满足互联网用户接入服务需要，预计通道带宽为10M；同时，解决供电服务中心日常信息查询、舆情监控业务，需要开通互联网业务，预计通道带宽2M。
4、可靠性需求：95598供电服务中心语音坐席全部采用
IP语音方式，必须确保系统能够满足7*24小时不停机运行要求。
5、光缆需求：进入供电服务中心光缆至少为16芯，其中：外网占用2芯、内网占用两芯、电话占用两芯，有限电视2芯，其余备用。
三、建设方案
1、通道接入方案
根据95598供电服务中心通信及信息网络需求，从发电集团光伏公司（紫金花商务中心A座8楼）处向供电服务中心（紫金花商务中心C座24楼）敷设光缆1条（16芯），由银川供电局在附近的箱变（变电站）敷设一条光缆至供电服务中心，形成供电服务中心环网接入（暂时考虑单环接入）。
接入具体建设方案见下图：
伏公司
2、网络建设方案
在供电服务中心安装路由器、防火墙各一台，分别与公司、银川供电局进行联网，提高网络通讯的可靠性。
具体见下图：
3、办公电话
方案一：采用IP语音方式解决，所有办公电话全部采用IP 电话。
方案二：传统电话解决方式。
在供电服务中心安装1台SDH 设备，分别与公司、银川供电局通信网络组成SDH环网，同时，供电服务中心安装模块局1个，下发50个语音话路。
具体见下图：
四、建设进度要求
供电服务中心计划在4月25日前投运，因此，信息及通信网络建设时间进度安排如下：
1、3月10日前，确定系统建设方案，并报公司招标采购；
2、4月10日前，完成光纤通道的建设；
3、4月20日前，完成内外网、电话网络的安装调试工作；
4、4月25日前，完成95598呼叫系统的调测工作。
五、需要尽快落实解决的问题
1、紫金花商务中心C座至紫金花商务中心A座是否具备敷
设光缆的条件；
2、目前公司至紫金花商务中心A座的光芯能否满足供电服务中心建设需要；
3、信息及通讯接入方案是否可行。
六、设备清单及费用估算
通信及信息网络建设主要包括网络安装、光缆通道、通信网络建设三部分，总投资为万元，具体见下表。
1、网络设备清单及估算单位：万元
2、光端设备清单及估算单位：万元
3、光端工程估算单位：万元。