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运营管理手册

某商场-运营管理手册岗位职责一、收银主管的职责1、掌握收银的全套操作,熟悉厂商编号,收银机的使用及对真假钞的识别；2、熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报；3、掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧；4、协助经理管理好商城有关收银方面的工作,督促收银员遵守服务守则,指导收银员的日常操作；5、经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排；6、按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作；7、解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零；8、严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察;二、收银员的职责1、掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧,熟悉厂商编号等；2、收款快捷、准确找赎,遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调,不得私自处理；3、由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差；4、如发现收银员少打,要追究其经济责任,情节严重者立即辞退；5、收银员在结款时,如有短长款须立即按短长数额补齐；6、收银员在结账时,不许私带和私拿钱币；7、对于不能认真履行岗位职责,经教育仍无改进者,由收银主管提出书面报告,经理审批后,予以辞退；8、礼貌待客,文明经商;三、电脑部岗位职责1、电脑工作人员应提前五分钟进入机房,做好开机前进入系统的准备工作；2、按时完成日报表的制作,打印出的日报表要认真核对,仔细检查每一栏的数据是否平衡,发现不平衡应及时查明原因；3、应按时向总经理及电脑部反馈销售情况；4、后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤；、5、后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报；6、非后台工作人员不得随意进入电脑室,更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作；7、未经总经理及电脑部经理同意,不得随意修改电脑数据,严守商业机密；8、电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用;电脑室内要保持清洁、整齐；9、未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入；10、完成商场交办的其他任务;收银组长的工作细则1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作；2、收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开,同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确,有否多收、少收和扣数的现象,发现问题及时解决；3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确；4、做好收银员的其它工作安排,如：轮休午餐等;5、每天按时结数,库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备；6、随时检查零钱是否充足；收银员的工作细则1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底;做好班前的准备工作；2、工作期间仪表端庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作；3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付；4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排；5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内；怎样成为一合格的收银员在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店;有很多时候收银员是本公司的最后的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应做以下几项：友善和蔼的服务态度无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务;主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客;随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助；顾客的投诉当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化;避免与顾客冲突顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨; 收银员的责任一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项：打点银头预备足够胶袋和流水带足够的钱币找赎当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎;从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争;工作期间暂离开岗位时应注意做好：锁好收银机,并挂上暂停牌；识别伪钞：当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理；值班室制度值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业；当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理；当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁；晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全；当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉；当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人；爱护值班室设施,爱护保安设施；努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系;保卫部：值班人员必须严格遵守以上各项制度;防盗、治安、防火商城常规治安问题的处理方法对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主;对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处理的,移交当地公安机关处理,直至追究刑事责任;对所抓的偷窃人员,员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利；对所抓偷窃人员,必须人、赃俱在,经本人承认,方可处理；建立抓贼档案记录,对所抓偷窃商品的人员进行安全通报,一旦再犯,将从严处理;安全员的管理范围维护店内购物秩序及对突发事件的处理；维护店内设施安全；维护店内商品安全；维护店内重点如收银机和保险柜安全；维护夜间门店及值班室安全；维护店内正常工作中顾客及员工人身安全；维护店内防火安全；发生偷盗后与店内主管人员共同处理;火灾的危害由于商城建筑费用高,内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多,客流量大,一旦发生火灾危害严重;商城消防工作的重要意义保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全；有利于商城服务质量的提高；有利于商城的经营与发展；防火的基本原理和方法减少可燃物质,商城室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料；预防着火火源,最大限度的减少损失；员工日常规范管理制度为了加强商城的管理,维护东方巴黎商城形象,提高员工的服务意识,业务文化素质,特制定规范管理制度; 商城商品退换制度楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则,产要求做到：1、对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因；2、退换商品必须掌握商品不脏不残,管退管换,凡是质量问题要保退保换,不是质量问题要坚持原则；3、退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门；4、商品退换退到无法解决时,请向组长、主管、经理请示,并妥善解决；5、做好退换货记录;服务台的管理为了更好地抓好楼面管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,特在楼层设立服务台,专人负责,特制定排班表,并设立了3个本：检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管,组长,并为了以后更好地工作;1、对服务出现的处罚做记录,楼层以便更好地工作；2、主管、组长工作的交接记录在本上；3、退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换；4、及时处理顾客投诉并警告后人；5、对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。

(完整版)购物中心商业运营管理手册

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与标准是要严格执行的，不管谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最正确时间，那么无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、标准化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营本钱费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，催促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，防止浪费，改善工作流程。

7．顾客效劳：巡视店铺员工提供之顾客效劳态度、陈列技巧等，假设有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销方案，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广方案及实施。

大型商场购物中心运营管理手册

大型商场购物中心运营管理手册湘江玖号购物中心运营手册目录第一章部分架构及岗位职责第一节部门架构第二节部分职责1、参与公司购物中心项目整体的调研、定位和策划工作。

2、负责购物中心项目招商政策的制定、调整和完善工作，并推进、跟踪和落实整体招商政策，监视、检查招商政策及方案的执行情况。

3、了解购物中心项目扣率/租金方案的制定、调整和完善工作，并按要求推进、落实并及时汇报严重情报信息。

4、全面展开购物中心项方针招商工作，对各项营业的洽谈、签约等工作进行管理、协调、指点、监视和审核。

5、构造招贩子员展开商户资源的开辟、保护及优化工作，构开国内外各大品牌商户的计谋XXX工作，建立优质商户资源信息库，并对招商全体人员实行资源共享，有效提高工作效率。

6、掌握行业内商业动态，收集市场信息，不定期对商业发达地区或国内外标杆商业体进行参观与研究，提高对市场的认知度和市场需求性的掌控能力。

7、做好商业信息收集和分析工作，包括购物中心的经营情况，消费需求动态情况，竞争对手的信息及供应商动态信息等。

8、全面负责购物中心开业前期的筹备工作，及时提报各项计划，满足购物中心如期顺利开业的相关条件。

9、全面负责购物中心的日常经营管理，接受XXX 的检查、监督、指导和考核。

10、负责入驻商户相关证件和文件资料的收取，确保其合法经营，配合其他部门租户装修的审核、管理等协调工作，根据商场规范要求，对商户展位设计及风格进行检查和监督，并对产品陈列、展位规划调整等提出建议。

11、负责监视处理主顾投诉,，监视退换货管理、物价管理、商品陈列；保护好租户、主顾间的关系；定期约谈商户，反应租户在日常管理中的问题，相互交换意见，有助于租户进一步晋升；负责租户进、撤场的管理。

12、按照XXX下达的年度经营指标，负责拟定购物中心年度、季度、月度经营计划，并进行指标和任务分解。

13、审核部门报表，检查购物中心营业进度与计划的完成情况，并采取适当对策保证日常业务顺利进行。

商场运营管理手册

百货商场运营管理手册基本内容（一）品牌进场管理规定（二）商户场内管理规范（三）品牌进场装修管理规定（四）专柜人员管理（五）货品进出管理（六）结算管理（七）品牌退场管理规定（八）货品进出管理（九）品牌退场管理规定一品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。

品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

2）财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

3）商场总经理进行最终审批。

3、签订合同1）《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

2）财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。

3）财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场1）《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

(完整版)购物中心商业运营管理手册

商业运营管理手册第一章：运营工作范畴及工作职责1、运营概念运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。

协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩。

标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

2、运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

3、运营部工作职能1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。

2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。

4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。

5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。

6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。

7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。

8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。

商场运营管理手册两篇

商场运营管理手册两篇篇一：儿童主题商场运营管理手册一、服务观念及儿童主题商场服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。

公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）儿童主题商场服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是儿童主题商场的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。

1、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。

2、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。

在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

3、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、儿童城组织架构与各岗位职责(一)组织架构运营管理中心客服部（5人）企划部（3人）儿童城营运部现场营运部（2人）收银部（8人）信息管理部（暂定2人）（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）运营管理中心总监儿童城营运专员1、具有大学以上文化水平。

2、具有三年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)营运部营运专员岗位职责（1人）儿童城营运部经理/副经理专柜导购员1、具有高中以上文化水平。

商场运营管理手册三篇

商场运营管理手册三篇篇一：商场运营管理手册第一章总则第一条为了保证商城持续健康的发展，树立良好的商城信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。

第二条经营场地管理1、本商场限定经营项目为喜庆相关产品。

除经本商场特许，在特定经营场地可以经营非上述商品外，任何人不得超越上述商品范围经营。

2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得经营含有色情、暴力、反动等色彩的商品或制造、置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本商场公共安全、公共卫生的物品。

3、所有商家经营期间应顾及本商场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

第三条本商场营业、休息时间及出入管理1、营业时间（上午九点——下午九点）：各商铺应严格按作息时间上、下班，作息时间以商场公布时间为准，中途不迟到不早退。

2、休假时间：春节。

其它休息时间由本商场按具体情况合理安排，并发书面通知，具体安排以本商场书面通知为准。

3、请假制度：若有商家营业时间需要延长，应在当日下午4时30分以前书面形式通知本商场，并取得本商场书面同意。

其营业时间延长带来的费用，包括电费、设施超时使用费及加班管理服务费按本商场统一规定收取。

未经本商场书面同意，任何商家（含其雇员）不得在商场内加班。

4、特殊情况的休业：（1）遇地震、台风等自然灾害或战争等不可抗力因素时，依政府公告予以配合。

（2）若遇紧急情况时，以场内人员人身安全为优先考虑，本商场可发布紧急休业公告。

（3）如因政府规章规定及有关部门通告，需本商场休业，按政府及有关部门通告执行。

5、本商场为保证所有商家的财产安全和每日顺利营业，特实行喜庆城识别证进出制度：1.在本商场任职者，应于到职前向本商场办理工牌识别证。

当事人每证交人民币100元保证金，工牌识别证缴回时退还。

2.识别证应随时佩带，以便于人员进出识别与管理。

商场运营管理模板

服务意识的宣导与培养服务人员《服务责任状》的签署增设“卫生间文化” 特殊顾客贴心的服务－残疾人专用轮椅、婴儿车
安全提示牌促销品、特价品
特价品
正价品
折扣控制管理最低折扣
促销品
价签申请管理正价签、特价签、环保签
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4.用“心”准备
仪容仪表
三仪容: 化妆、发型、手四仪表: 衣服、鞋子、袜子、饰品五仪态: 站姿、坐姿、行姿、目光、微笑
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•5.劳资纠纷管理
1）保证金的缴纳
2）工资、提成
工装、工牌费用 3）
培训费用 4）
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六、货品进出管理
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1.上货管理
NO.1 上合同约 NO.2保证质量定品牌的产品的产品
NO.5上货完毕后立即清理现场
NO.3营业时间货品的安全由导购人员负责
NO.4上货不得占用公共区域, 如需提前报备
12
•1.装修审批、管理程序
Step 3
Step 6
商场、工程部、保安、商户共同验收
Step 4
Step 5
商场通知工程部安排现场协助与监督
商场审批、办理相关动电、动火等手续, 交保安安排并签署安全责任书
缴纳相关费用
Step 1
Step 2
商户装修设计, 填写《品牌装修方案审批表》
进场装修意向, 商场发送平面图
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•3.人员辞职
A
B
C
员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。
15天后, 经商户、楼层经理、助理签字同意后, 至相关部门办理手续。
辞职员工将辞职表、工牌、《导购员管理手册》一并交回人事部备案、存档。
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购物中心运营管理手册

购物中心运营管理手册目录1.引言2.购物中心概述3.运营管理流程– 3.1 筹备阶段– 3.2 建设阶段– 3.3 运营阶段4.购物中心运营管理的重点5.运营管理策略– 5.1 租户招商策略– 5.2 客户服务策略– 5.3 营销推广策略– 5.4 运维管理策略6.风险管理与安全措施– 6.1 风险管理– 6.2 安全措施7.绩效评估与优化8.结论1. 引言购物中心作为集购物、休闲、娱乐于一体的商业综合体，已经成为现代城市的重要元素。

购物中心的运营管理对于保证购物中心的商业成功至关重要。

本手册旨在提供购物中心运营管理的基本要点和策略，帮助购物中心管理员和运营人员高效理解和执行相关的管理工作。

2. 购物中心概述购物中心是一个综合性商业设施，通常包括多家商户、大型超市、餐饮场所以及各种娱乐设施。

购物中心主要面向消费者，提供丰富多样的购物、娱乐和休闲体验。

购物中心的设计和规划需要充分考虑消费者的需求和购物行为，布局应合理合法，引导消费者流动，提高商户的销售额和运营效益。

3. 运营管理流程购物中心的运营管理流程可以分为三个阶段：筹备阶段、建设阶段和运营阶段。

3.1 筹备阶段在购物中心的筹备阶段，需要进行市场调研，确定购物中心的地点和规模。

同时还需要编制详细的规划方案和投资计划，以便吸引投资者和合作伙伴。

3.2 建设阶段在购物中心的建设阶段，需要进行土地购买、规划设计、设备采购和施工等工作。

此外，还需要与各个租户签订租赁协议，并进行装修和布置。

3.3 运营阶段购物中心的运营阶段是一个持续的过程。

在这个阶段，购物中心需要维护好与各个租户的合作关系，同时开展市场营销活动，吸引更多的消费者。

购物中心还需要定期进行维护和修缮工作，以确保设施的正常运行和消费者的体验。

4. 购物中心运营管理的重点购物中心的运营管理主要关注以下几个方面：•租户招商和合作管理•客户服务和体验•营销推广和品牌建设•运维管理和设施维护购物中心管理员和运营人员需要制定明确的管理策略和工作计划，确保购物中心的各项工作能够有序进行。

商场运营管理完全手册

商场运营管理完全手册序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 5组织架构. 职能定位客户管理职能物业管理职能策划管理职能经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 6营运部主要工作职责营运总监工作职责业务经理工作职责市场推广经理工作职责工程经理工作职责物业经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理工作职责项目工程部经理工作职责项目物业部经理工作职责(四）工作标准17 项目工作检查标准18项目经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点卖场管理标准22卖场管理工作界面及工作标准业务人员服务的工作标准业务人员卖场管理注意事项业务管理工作标准24花车管理促销活动管理广告位管理商场形象管理合同管理费用缴纳管理商户转租与撤场商户管理客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析策划标准39营运部推广与项目推广工作界面及工作标准市场推广部工作文件商场卖场布置工作标准工程管理工作标准41工程物业职能授权有偿/无偿服务的工作界面物业移交物业标准55保洁人员的服务标准保安人员的服务标准环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度59 前期物业管理制度59商业物业接管验收管理商业物业业主/租户交房管理商业物业集中装修管理运营中的物业管理66装修管理工程遗留问题整改管理制度商业物业能源损耗管理制度招投标管理理制度营运管理管理制度80 商户档案管理制度商户费用收取管理制度合同续租管理制度合同转租管理制度合同业态变更管理制度商户经营规范管理制度商户进场管理制度商户撤场管理制度商户促销活动管理制度商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理商业项目不同阶段营运管理工作重点98 商业项目开发期间运营管理重点商业项目开业培育期间营运管理工作重点商业项目提升期间运营管理工作重点推广管理100 商场推广活动管理制度商场品牌形象管理制度媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。

百货商场运营手册范本

百货商场运营手册范本一、前言百货商场作为零售行业的重要组成部分，其运营管理的好坏直接影响到商场的经济效益和社会形象。

为了帮助百货商场管理人员更好地了解和掌握商场运营的各个环节，提高商场的运营效率和服务质量，特编写本运营手册范本。

二、商场定位与规划（一）市场调研在开办百货商场之前，需要进行深入的市场调研。

了解所在地区的人口规模、消费水平、消费习惯、竞争对手等情况，为商场的定位和规划提供依据。

（二）定位策略根据市场调研结果，确定商场的定位。

可以是高端奢华型、中高端时尚型、大众实惠型等。

定位要明确，以便后续的招商、商品组合和营销活动能够与之匹配。

（三）规划布局合理规划商场的布局，包括楼层分布、品类分区、通道设置等。

要考虑到顾客的购物便利性和舒适度，同时也要充分利用商场的空间，提高坪效。

三、招商管理（一）品牌筛选根据商场的定位，筛选合适的品牌入驻。

要综合考虑品牌的知名度、美誉度、市场占有率、产品质量、价格定位等因素。

（二）招商谈判与品牌商进行招商谈判，确定合作条件，如租金、扣点、装修补贴、促销支持等。

谈判过程中要维护商场的利益，同时也要考虑品牌商的合理诉求。

（三）合同签订签订正式的招商合同，明确双方的权利和义务。

合同条款要严谨、清晰，避免日后产生纠纷。

四、商品管理（一）商品采购根据市场需求和销售数据，制定商品采购计划。

要确保商品的品种、数量、质量和价格符合商场的定位和顾客的需求。

（二）库存管理建立科学的库存管理系统，实时监控库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。

定期对库存进行盘点和清理，保证库存的准确性和合理性。

（三）商品陈列商品陈列要美观、整洁、有序，突出重点商品和促销商品。

要根据不同的品类和品牌，制定相应的陈列标准和规范。

五、人员管理（一）招聘与培训招聘合适的员工，包括管理人员、销售人员、收银员、客服人员等。

对新员工进行入职培训，包括企业文化、规章制度、业务知识和技能等方面的培训。

（二）绩效考核建立完善的绩效考核制度，对员工的工作表现进行定期评估和考核。

商场运营管理手册

商场运营管理手册商场运营管理手册目录第一章：商场运营概述1.1 商场运营目标1.2 商场运营组织架构1.3 商场运营流程第二章：商场市场营销2.1 市场调研与分析2.2 品牌定位与推广2.3 客户关系管理2.4 销售目标设定与实施2.5 促销活动策划与执行第三章：商场人力资源管理3.1 招聘与人员选拔3.2 员工培训与发展3.3 绩效考核与激励机制 3.4 员工福利与关怀3.5 工作环境管理第四章：商场运营设施管理 4.1 设施维护与保养4.2 清洁与卫生管理4.3 安全与消防管理4.4 绿化与环境保护第五章：商场运营财务管理 5.1 预算编制与控制5.2 资金管理与预测5.3 成本管理与控制5.4 财务报表分析与决策第六章：商场运营信息化管理6.1 信息系统建设与优化 6.2 数据分析与决策支持 6.3 电子商务与移动支付6.4 网络安全与风险防控第七章：商场售后服务管理7.1 客户投诉处理7.2 售后服务体系建设7.3 售后服务质量评估7.4 用户满意度调查第八章：商场运营风险管理8.1 风险识别与评估8.2 风险防控与应急预案8.3 应对危机与灾害附件：附件1：商场组织架构图附件3：销售目标实施计划表附件4：员工培训记录表附件5：设施维护保养计划表附件7：信息系统安全检查表附件8：售后服务投诉处理流程图法律名词及注释：1.租赁合同：指商场与商户之间签订的租赁协议，明确双方权益及责任。

2.劳动法：指国家对员工劳动权益及用人单位权益进行保护的法律法规。

3.消防法：指国家对火灾防控、消防设施管理等进行规范的法律法规。

4.信息安全法：指国家对信息网络安全和信息系统管理进行规范的法律法规。

本文档涉及附件：附件1：商场组织架构图附件3：销售目标实施计划表附件4：员工培训记录表附件5：设施维护保养计划表附件7：信息系统安全检查表附件8：售后服务投诉处理流程图本文所涉及的法律名词及注释：1.租赁合同: 指商场与商户之间签订的租赁协议，明确双方权益及责任。