客运服务知识点

1.职业道德的评价：社会舆论、内心信念、传统习惯。

2.自动人行道按结构形式分为：踏步式自动人行道、带式自动人行道、双线式自动人行道。

3.屏蔽门系统由门体结构和门机结构组成。

4.自动售检票设备布局的影响因素：客流、车站自动售检票设备使用能力、站台与站厅层设计布局。

5.闸机按阻拦方式主要有三杆式闸机和扇门式闸机。

6.票务处理机的功能：车票发售功能、车票分析功能、票务处理及服务功能。

7.导乘设施设备主要有导向标识、乘客信息系统和广播信息系统。

8.门机结构传动装置采用的是螺旋副传动装置。

9.城市轨道交通是现代化城市公共交通中最高效、便捷、舒适运输工具。

10.地铁列车在隧道内的高速运动会引起活塞风，它的风量很大，是隧道内通风换气的主要动力，对无屏蔽门系统，也是车站通风换气的主要动力之一。

11.城市轨道交通列车运行的起始车站——始发站。城市轨道交通线路交汇处，具备从一条线路转乘到其他线路功能的车站——换乘站。

12.车站通道按不同的连通类型分为结合连通型、通道连通型、无缝连通型。

13.根据站厅层的功能需要，可划分为设备区、公共区。公共区可划分为付费区、非付费区。

14.屏蔽门是一项集建筑、机械、材料、电子和信息等科学于一体的高科技产品，使用于地铁站台。

15.屏蔽门系统是由门体结构和门机结构组成的。

16.楼梯踏步宽度一般取300-340mm，高度取135-150mm，每个阶段不宜超过1817.级，阶梯每升高4米，应增设步宽为1.2-1.8m的休息平台。

18.热惰性越明显，地铁内环境温度变化就越快，越与外部环境温度接近。

19.正常照明故障时，紧急疏散照明应在1s内开启。

列车乘客信息系统可靠度一年内应大于等于98%。

流向是决定车站自动售检票设备布局设置的主要因素。

20.被夹屏蔽门与车体之间该如何做？

设法抵住列车门，绝不让其关闭，门不关闭，地铁不会开动；

双门均关闭状态下，屏蔽门内侧由一对把手，向外拉动切断列车回路，列车紧急停止；

向场外人员求助，让其通知车站工作人员，和按下立柱上的紧急停车按钮。

1、城市轨道交通是现代化城市公共交通中最高效、便捷、舒适的运输工具。

2、BAS对设备操作的优先级遵循人工高于自动的原则。

3、城市轨道车站基本服务设施设备包括建筑设施、机电设备、无障碍服务设施等直接服务乘客的设施设备。

4、站厅是指车站内供乘客购票、检票、换乘的区域。

5、车站自动售检票系统设备的布局形式有集中布局、分类布局、直线布局和错位布局。

6、导向信息标识设计原则：看得见、看得清、看得懂、找得到。

7、为乘客服务时使用：“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。

8、正式乘客投诉根据乘客表达方式的不同可分为当面口头投诉、书面投诉、电话投诉。

9、监票服务的基本流程：听看、提示、引导。

10、根据火灾发生地点的不同，地铁火灾可分为车站火灾和列车火灾。

11.隔离的组织方法分为非接触纠纷隔离、接触式纠纷隔离、客流流线隔离和疫情隔离。

12.自动人行道按结构形式分为：踏步式自动人行道、带式自动人行道、双线式自动人行道。

13.清客包括车站清客和列车清客。

14.自动售检票设备布局的影响因素：客流、车站自动售检票设备使用能力、站台与站厅层设计布局。

15.防洪涝设施主要有加高通道口和车站出入口设活动挡板。

16.票务处理机的功能：车票发售功能、车票分析功能、票务处理及

服务功能。

17.行车服务担负着指挥列车运行、保证行车安全、提高运输效率的重要任务。

18.门机系统的减速装置采用的是行星轮减速箱结构。

19.车站站点设置原则

1.尽可能靠近大型客流集散点，为乘客提供方便的乘车条件；

2.与道路网及公共交通网密切结合，为乘客创造良好换乘条件；

3.与城市建设密切结合；

4.以安全为前提，避开地质不良地段，减少对周围环境的干扰；

5.兼顾各车站之间距离的均匀性；

6.与物业开发相结合，是土地的使用达到最经济。

20.自动检票机的功能

检查车票的有效性

控制乘客通行

接受车站计算机控制

交易及状态上传及下载参数并应用等

21.城市轨道交通线路与其他交通线路的衔接原则

1.城市轨道线路设计应结合城市规划的实际工程地质条件、施工方法和各条线路的修建顺序，选择安全、易于施工、经济可行的方案；

2.城市轨道线路设计应结合城市规划和城市环境，选择对城市干扰小的方案；

3.城市轨道线路设计应考虑到城市轨道交通和其他交通方式运营管理体制上的差异，选择多方均能接受的方案；

4.城市轨道线路设计应满足远期路网客流量的要求，满足远期发展规划的要求。

22.乘客信息系统的功能

信息播出功能预设紧急信息功能实时显示功能时钟同步显示功能

多语言支持功能集中网管维护功能权限管理功能

导向信息标识的设计原则和设计特点

设计原则：看得见、看得清、看得懂、找得到

设计特点：标识本体的醒目性

导向信息的易辨性

标识设置的合理性

传递信息的连续性

标识系统的整体性

23.行区间乘客疏散时，司机应急处置程序？

答：1、做好车内广播“各位乘客请注意，本次列车因故障将退出服务，请听从工作人员的指挥下车，下车时注意行走安全”，安抚列车上乘客情绪；

2、接到行调疏散命令后，在疏散端做好疏散准备工作，打开头灯和逃生门，放置好逃生梯，待车站人员到达后再打开通道门，并不断进行广播做好乘客引导；

3、待车站救援人员到达后，组织乘客有序的从紧急疏散门下轨道沿车站方向疏散；

4、长大区间列车疏散端司机室距离疏散车站大于1000米时，疏散时无需站务人员达到现场，司机直接引导乘客下车并按照疏散方向行走；

5、确认客车上无乘客后，车站人员协助司机关闭紧急疏散门，汇报行调，做好来车方向的连挂防护，等待救援；若无法清客，司机应立即将情况汇报行车调度。

24.服务用语：

1、自觉使用礼貌用语

2、语言要文明

3、使用用语：敬语、暖语、谦语等

4、坚持有声服务