丰田汽车销售礼仪工作规范
汽车销售顾问个人基本礼仪
在介绍产品时，应突出重点，强调该车型的优势和特点，同时结合客户的实际需求进行 讲解。
互动沟通
在介绍产品时，应与客户保持互动，及时回答客户的问题，并根据客户的反馈进行调整， 以更好地满足客户的需求。
试乘试驾安排
1 2
安排时间
在客户提出试乘试驾请求后，汽车销售顾问应及 时安排时间，并确保客户在试驾前签署相关协议。
提供饮品
主动询问
在接待过程中，主动询问客户是否需要饮品，并为客 户提供多种选择。
倒水或倒茶
为客户倒水或茶时，应注意不要倒得太满，以免溢出。
递送饮品
将饮品递给客户时，应确保双手稳定，避免溅出或洒 出。
04 产品展示礼仪
产品介绍
准备充分
在向客户介绍产品之前，汽车销售顾问应充分了解所展示车型的特点、配置和性能，以 便能够准确、详细地回答客户的问题。
提问与回答
提问技巧
通过提问了解客户的需求和偏好，引导客户做出决策。
回答技巧
针对客户的问题和需求，给出清晰、准确、专业的回答。
避免隐瞒
不要隐瞒产品或服务的缺陷或不足，诚实回答客户的问题。
03 接待礼仪
迎接客户
热情友好
在客户进入展厅时，销售顾问应面带微笑，主动迎接，并使用礼貌 用语，如“您好，欢迎来到我们的展厅”。
热情友好
保持微笑，用热情和友好的态度与客户交流。
避免争论
在与客户交流时，避免与客户争论或批评客户。
倾听技巧
耐心倾听
给予客户足够的时间和空间，耐心倾听客户的需求和问题。
回应反馈
在倾听过程中，适时给予回应和反馈，让客户感受到被关注和重 视。
理解客户
努力理解客户的观点和需求，不要急于表达自己的意见或推销产 品。
丰田学员手册-礼仪
职场中的商务礼仪
商务礼仪的基本理念： 商务礼仪的基本理念：----形式规范 规范即是标准化要求。规范性是员工 素质的体现，也是企业管理是否完善的标 志。 在商务礼仪交往中，对企业员工的个 人形象、接待客户等各方面都有一定的规 范要求。
职场中的商务礼仪
如何拥有良好的商务礼仪： 如何拥有良好的商务礼仪： 注重个人形象： 内在修养： 道德品质、文化知识、心理素质、行为习惯 外在修饰： 仪容仪表、神态举止、服装服饰、语言技巧 注重交往中的形式规范： 在第三部分详述
礼仪基础常识
从不同的角度加深理解礼仪的含义： 从不同的角度加深理解礼仪的含义：
修养：礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德：礼仪是为人处事的行为规范、标准做法、行为准则。 交际：礼仪是人际交往中适用的一种艺术。也可以说是一种 交际方式、交际方法。 民俗：礼仪是接人待物的一种惯例，是人际交往中必须遵行 的律己敬人的习惯形式，也可以说是人际交往中约定 俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 审美 ：礼仪是一种形式美，是人心灵美的必然外化。
礼仪基础常识
礼仪分类： 礼仪分类： 生活礼仪 --自尊自爱，尊重他人 职业礼仪 --诚实守信，敬业爱岗 社交礼仪 --平等相处，礼尚往来 政务礼仪 --清正廉洁，为民造福
职场中的商务礼仪
什么是商务礼仪 商务礼仪的重要性 商务礼仪的基本理念 如何拥有良好的商务礼仪
职场中的商务礼仪
什么是商务礼仪： 什么是商务礼仪： 商务礼仪，是人们在从事商品流通的各种经 济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。也是在商 务交往中的艺术。主要包括商贸活动中如何热诚 地接待客户，如何融洽地进行商贸谈判，如何成 功地宣传自己的商品。 企业员工面对商务活动，是否懂得和运用商 务礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，也折射 出该员工所在企业的企业文化和经营管理境界。
某汽车公司销售店商务礼仪(ppt 37页)
二、工作礼仪
★问候礼节
■ 问候的意义 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 问候是打开人际关系之门重要的第一步 问候是良好人际关系的润滑油
■ 打开心灵之窗的问候 (表情)温柔甜蜜的微笑 带着相信与关心的目光，看对方 头稍抬起，下颌自然收回 肩部放松，放平，头背腰要自然挺起，保持一条直线 双手垂放于裤线上(女士要把双手放于腹前)
二、工作礼仪
★握手礼仪
■ 握手的方式 ●握手一定要伸出右手，伸出左手是不礼貌的 ●伸出的手掌应该垂直，这是通常的习惯 ●掌心向下会有显示傲视之嫌 ●掌心向上有谦卑之态 ●握手的时候时间以三至五秒为宜，关系进近的当然可以长时 相握。用力大小也应适度，用力太猛太重，会把对方握疼， 是非礼行为，太轻甚至用手指稍微碰一点，会让对方觉得你 在敷衍、冷淡他。
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
一、基础礼仪
★仪表礼仪
■ 女士仪表 发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好； 化淡妆，面带微笑； 着正规套装，大方、得体； 指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞； 鞋子光亮、清洁。
广州丰田汽车有限公司
广州丰田汽车有限公司
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
●握手前要将手套脱去，来不及的时候，应该说：“对不起！”
广州丰田汽车有限公司
GUANGZHOU TOYOTA MOTOR CO., LTD.
二、工作礼仪
■ 握手的禁忌
喧宾夺主，贸然伸手 目光游离，心不在焉，或者漫不经心 只顾与一人握手，忽视或冷落别人 出手时慢慢腾腾，或者置之不理 别人在握手时，插上去 握手后，用手帕擦手 带着手套与人握手
4S店礼仪标准版
友好寒暄：
寒暄的意义： 接近客户、了解客户的需求，最好的办法就是寒暄。寒暄的话题： 凡是能引起对方兴致的话题，都可以寒暄专长、爱好、优点、天气、新闻等 。寒暄的方式： 问候、祝贺、关心、欢迎、赞美、自谦型等。
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寒暄注意事项:
自然引出话题建立认同心理创造和谐气氛自己要主动寒暄不做其他的事情要常带微笑明快的声音注视对方的眼睛 赞美对方，记住对方的名字禁忌触及对方的隐私。
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认真倾听：
调动并保持注意力同客户保持稳定的目光接触保持正确的倾听姿态让对方把话讲完适当地重复对方的话注意关键词要听出客户的“弦外之音”
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注重互动—6种提问方式：
开放式提问： 封闭式提问： 选择式提问：探寻式提问： 启发式提问： 协商式提问：
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动人的说话艺术（技巧语言）：
友好寒暄： 意义、话题、方式、注意事项。文明用语： 礼貌用语、慎选话题、摒除不好的习惯用语、杜绝粗话。 说话技巧： 学说恭维话、尊重对方、说话时机、说话对象、学会拒绝。
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服装服饰搭配：
职场着装分类： 保守类、非保守类职场着装原则： 端庄、得体、大方服装饰物搭配标准： 符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例
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丰田公司统一着装标准：
女士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋男士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋
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优雅的说话形象（姿态语言）：
神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动： 26微 笑 三 结 合
与眼睛的结合
与语言的结合
与体态的结合
目光传情
敬语暖心
手势表意
丰田公司礼仪管理
丰田公司礼仪管理在商务社交和职场交往中，礼仪是我们展示自己职业素质和公司形象的重要一环。
丰田公司作为一家世界知名的汽车制造企业，对礼仪管理的重视程度更是严格要求。
本文将从丰田公司的礼仪管理标准、培训和推行以及礼仪管理对企业形象的影响等方面进行探讨。
一、丰田公司的礼仪管理标准在丰田公司中，高度重视员工的礼仪行为，并根据公司的文化价值和国际接轨的要求，制定了一系列的礼仪管理标准。
首先，丰田公司规定了员工在职场中的仪容仪表要求。
员工应保持整洁干净的外表形象，着装要得体大方，遵循业务场合的礼仪准则。
同时，员工的仪态举止也应得体，包括姿态端正、言谈举止得体、注意个人卫生等方面。
其次，对于员工的沟通和交往礼仪，丰田公司也有明确的要求。
在会议和商务洽谈中，员工应具备良好的听说能力，注重礼貌用语，善于倾听与表达。
同时，在与客户和合作伙伴交往时，丰田公司强调了尊重对方文化和习俗的重要性，以确保双方的互动顺畅和友好。
最后，丰田公司还对员工参加公务活动和社交场合的礼仪规范进行了明确规定。
员工在外出公务或参加社交活动时，应遵守相关礼仪礼仪，尊重场合的规则和礼仪，以展示公司的形象和声誉。
二、丰田公司礼仪管理的培训和推行为了确保员工熟练掌握丰田公司的礼仪管理标准，并能够在实际工作中灵活应用，丰田公司开展了礼仪管理的培训和推行工作。
首先，丰田公司会为新员工提供入职培训，其中包括礼仪管理的培训内容。
通过面对面的培训和示范，新员工可以了解丰田公司对礼仪管理的要求，以及如何在实际工作中运用礼仪技巧。
其次，丰田公司还定期组织礼仪管理的专题培训，让员工不断学习和提升。
这些培训一般包括礼仪知识、商务礼仪、国际礼仪等方面的内容，旨在帮助员工全面提高自身形象和交流能力。
最后，丰田公司通过内部宣传和案例分享的方式，推行礼仪管理的要求。
公司会定期发布内部通报，鼓励员工在日常工作中注重礼仪行为，并进行相关的表彰和奖励。
三、礼仪管理对企业形象的影响丰田公司高度重视礼仪管理，主要是因为良好的礼仪行为对企业形象产生积极的影响。
汽车店员工礼仪规范细则
汽车4s店员工礼仪规范细则第一章总则：第一条. 让顾客满意是企业客户理念旳关键，发明一种友好、互相尊重、令人快乐旳工作气氛是企业文化建设旳构成部分。
礼仪规范在其中起着相称重要旳作用。
第二条.每一种员工旳言行举止都会影响到客户、同事以及其他有关人员。
遵守礼仪规范，是社会交往旳需要，也是互相尊重旳需要，更是一种人善良道德旳体现。
作为一种重视服务旳企业，每一种员工都应当通过自己符合礼仪规范旳美旳行为来让客户、同事和其他有关人员获得愉悦旳心情、融洽旳同事关系，赢得友谊和他人旳信任，使自己被群体接受，成为一种让客户认同、受社会欢迎并被广泛尊重旳人。
第三条.为规范员工旳言行举止，提高企业和员工自身形象，让客户满意，企业特制定本礼仪规范，但愿所有员工严格按本规范手册执行。
第二章容貌、服饰、体态规范第四条. 员工在工作场所必须保持仪表端庄整洁、朴素自然，并符合如下规定：一. 员工旳头发、眼睛、口腔、指甲等必须保持清洁。
指甲必须常常修剪，不得留长指甲；男性员工每日必须修面，不得蓄须；女性员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲。
二. 员工必须保持发型整洁，不得卷、烫、染外形怪异、另类旳发型或发色；男性不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳。
三. 员工上班前不能喝酒或吃葱蒜之类有刺激性异味旳食品。
四. 面部表情应保持和蔼真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来企业旳客户都必须面带微笑问好。
五. 女性员工上班时间应化工作妆，保持朴素自然旳容貌，但不得化浓妆、异妆。
第五条. 员工在工作场所必须着工作服或职业装，并符合如下正规着装规范：一. 服装应洁净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。
二. 职业装袖子长度应以到达手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.5-0.2cm，衬衣袖口应系紧紧围绕子。
衬衣纽扣必须所有扣上，衬衣下摆应放入裤中。
三. 不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子所有扣上。
汽车销售礼仪与规章制度
汽车销售礼仪与规章制度第一章总则第一条为规范汽车销售行为，维护行业秩序，保障消费者权益，制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于从事汽车销售工作的人员和单位。
第三条汽车销售人员必须遵守本规章制度，履行职责，不得违法乱纪。
第四条汽车销售人员应当秉承“诚实守信、服务至上”的原则，竭诚为消费者提供优质服务。
第二章销售礼仪第五条汽车销售人员应当穿着整洁、得体，仪容仪表端庄大方。
第六条汽车销售人员应当礼貌待人，用语文明，尽量避免争执和冲突。
第七条汽车销售人员应当耐心倾听顾客需求，为顾客提供个性化服务，提供专业建议。
第八条汽车销售人员应当严格遵守单位规章制度，不得擅自降低车辆价格，利用不良手段推销产品。
第九条汽车销售人员应当保护客户隐私，不得泄露客户信息，防止信息泄露。
第十条汽车销售人员应当遵守相关法律法规，不得向消费者隐瞒车辆质量问题，夸大产品功效。
第三章销售流程第十一条汽车销售人员应当熟悉汽车产品知识，了解车辆性能参数，为消费者提供准确信息。
第十二条汽车销售人员应当做好售前咨询工作，为客户提供专业的汽车选择建议。
第十三条汽车销售人员应当做好售中服务工作，协助客户完成订车手续，提供购车指导。
第十四条汽车销售人员应当做好售后服务工作，及时跟踪客户订单，解决售后问题。
第十五条汽车销售人员应当定期跟进客户购车情况，维护客户关系，提高客户满意度。
第四章安全管理第十六条汽车销售人员应当保管好销售资料和业务机密，防止泄露。
第十七条汽车销售人员应当严格执行销售规程，不得利用职务之便谋取私利。
第十八条汽车销售人员应当遵守车险销售规定，合理推荐客户购买保险。
第十九条汽车销售人员应当熟悉安全驾驶知识，向客户提供安全行车建议。
第二十条汽车销售人员应当积极参加安全培训，增强安全意识和应急处理能力。
第五章惩戒第二十一条对违反本规章制度的汽车销售人员，单位应当视情节轻重给予相应处罚：警告、罚款、停职、解聘等。
第二十二条对于涉嫌违法犯罪的汽车销售人员，应当及时报警，依法处理。
一汽丰田4s店规章制度
一汽丰田4S店规章制度1. 前言本文档旨在确立一汽丰田4S店的规章制度，以维护店内秩序、提高服务质量，并确保员工与客户的良好沟通和合作关系。
所有员工应遵守本规章制度，并严格执行。
2. 店内工作时间1.一汽丰田4S店的营业时间为每周一至周日的上午9点至下午6点。
2.除常规营业时间外，如需延长营业时间，需要经店长批准。
3. 员工着装与仪容仪表1.员工应着正装上班，包括整齐清洁的工作服和统一的工作鞋。
2.员工发型整洁，不得染发或涂抹过多化妆品。
3.员工不得佩戴大型金属饰品或过于夸张的妆容。
4.员工禁止在工作时进食、吸烟或嚼口香糖。
4. 全员服务守则1.严格遵守店内服务流程和标准操作规范，确保高效、准确地完成工作。
2.积极主动地为客户提供优质的服务，包括热情接待、礼貌用语和尊重客户的需求。
3.充分了解和掌握一汽丰田车型的特点和卖点，以便为客户提供专业的产品咨询和推荐。
4.保持工作区域的整洁和有序，定期清理工作台、展厅和车辆。
5.高度重视客户投诉，并及时沟通解决方案，确保客户的满意度。
5. 员工行为准则1.员工不得在工作期间使用私人电子产品，如手机、平板电脑等，除非与工作相关并经许可。
2.员工不得泄露客户的个人信息和交易信息，确保客户的隐私安全。
3.员工禁止以任何形式向客户索取财物或利益，并不得接受任何形式的回扣或礼品。
4.员工应保持与同事之间的友好关系，互相尊重，避免言语或肢体冲突。
5.员工不得随意离开工作岗位，如需离开需请示领导并得到许可。
6.员工应按时完成上级交办的工作，不得擅自推脱或拖延工作。
6. 奖惩制度1.对于优秀的员工，一汽丰田4S店将设立奖励制度，以表彰其卓越的工作表现和贡献。
2.对于违反规章制度的员工，将根据情节轻重给予相应的惩罚，包括扣除奖金、停止晋升、调离岗位或解雇。
7. 规章制度的执行与维护1.一汽丰田4S店将定期组织员工培训，以确保员工熟悉并遵守规章制度。
2.定期组织检查和评估员工的服务质量和工作表现，并根据结果做出相应的调整和改进。
销售四原则和六步曲(丰田雷克萨斯)
汽车销售中的四个心理原则
一、所有汽车购买者的思维模式都是相似的
借口：
我只是随便看看 我们还想到其他的店里再看看 今年我们还不打算换车 你们什么时候会有大型促销活动 在购买之前，我还要和妻子商量一下 别把这辆车卖掉，我晚上过来买
我在别的店拿到了很好的价格，如果你能更便宜的话，我这就买
作出购买决定，可以到其他的店里再转转。那么就此我们能做些
什么呢？ 尽管我们现在可以理解顾客这样做的原因，但不应过多地纠 缠于此。思维模式我们无法去改变，但是顾客对我们的态度却是 可以改变的。应该怎么去做呢？这就要看看第二条心理原则了
汽车销售中的四个心理原则
二、绝不要去区分顾客
第二条心理原则告诉我们，绝不可以区分顾客。但究 竟意味着什么呢？毕竟，对于一个已经表示了不会购买的 顾客，为什么还要在他身上浪费时间呢？我们来分析一下 这种情况
汽车销售中的四个心理原则
三、不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱
怎样打折扣? 如果我们在走，那么就继续走 如果我们在说话，那么就继续说话 如果我们在写东西，那么就继续写
如果我们在微笑，那么句继续保持微笑
如果我们在给顾客演示车辆，那么就继续演示
汽车销售中的四个心理原则
三、不要让顾客表面的话语及行为 影响我们的销售思路与热忱 将顾客所说的话‘打折扣“有莫大的好处。
第六步
达成交易
销售之路——销售六部曲
“汽车产业的未来将取决与我们跟顾客接触的一 刹那” ——李 艾柯卡 销售人员遇到的最大的障碍 销售顾问:“有什么可以帮到你吗?” 顾 客:“我只是随便看看”
销售之路——销售六部曲
第一步 接待客户
良好的印象，先入为主
广汽丰田销售店商务礼仪
2020/8/12
身体语言
2020/8/12
优雅体态的练习
站如松
坐如钟 行如风
2020/8/12
二、仪表礼仪
1 2
2020/8/12
男士仪表 女士仪表
仪表礼仪 — 男士仪表
男士要显得有风度、庄 重、文雅和有朝气，他的 仪表使人感觉到清洁和有 品位。
2020/8/12
仪表礼仪 — 男士仪表
皮鞋
是否经常擦拭? 颜色,样式是否合适?
表情
表情练习 ▶ 眼睛 ▶嘴 ▶ 舌头 ▶ 嘴形
2020/8/12
工作礼仪
2020/8/12
问候的意义 ▶ 郑重并亲切的问候是正确礼仪的基础 ▶ 问候是打开人际关系之门重要的第一步 ▶ 问候是良好人际关系的润滑油
2020/8/12
打开心灵之窗的问候
◈ (表情)温柔甜蜜的微笑 ◈ 带着相信与关心的目光，看对方 ◈ 头稍抬起 ◈ 下颌自然收回 ◈ 肩膀放松，放平 ◈ (头), (背), (腰)要自然挺起，保持一条直线 ◈ 双手垂放于裤线上（女士要把双手放于腹前） ◈ 双脚脚跟合并，双脚成45度角
2020/8/12
握手礼仪
2020/8/12
握手礼仪
2020/8/12
名片礼仪
名片的用途
张一帆 销售部 销售顾问
2020/8/12
名片的用途：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片
名片礼仪
递上你的名片
交换名片的方法
✓ 起身站立，走上前 ✓ 双手或右手
张一帆 销售部 销售顾问
2020/8/12
问候的礼仪 — 鞠躬礼
鞠躬礼的种类:
❖ 15度礼：用于遇到客人、上司表示敬意或感谢时，即目视脚前1.5M处； ❖ 30度礼：用于客人访问乍到时表示尊敬，即目视脚前1M处； ❖ 90度礼：仅用于忏悔、追悼等场合。
汽车销售公司员工言行举止管理规定(范本)
员工言行举止管理规定
1、见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前，两脚脚跟着地，脚尖微离，腰背挺直，胸膛自然，使人看清你的面孔；
2、坐姿，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，要移动椅子的位置时，应先把椅子放在合适的地方，然后再坐，以显教养和素质；
3、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。
握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，伸手时同性间应先向职位高或年纪长的；
4、男性职员若向女性客户或领导握手时要大方，利索，不易时间过长；
5、递交物件时，如递文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；如是钢笔、工具之类要把尖向自己，使对方容易接着；
6、与客户交谈时，不要站在高处或蹲着，不要正面一直倾向或过于贴近客户，不要声音过大。
咳嗽或喷嚏时应回避、者弯下身或者转身；
7、与客户交谈时，尽量做到精神集中，轻声述说，耐心聆听，不要眼光四处游离，东张西望，让客户感觉到对他的无所谓和轻视的感觉；
8、与客户交流时，言语举止要文明，不要说粗话，不要当客户面前做一些不雅的动作，如：剪指甲、挖鼻孔、挠痒、脱鞋、架脚等；
9、接待私客时要尽量选择在工作不忙的时间段，如无条件选择的情况下
要衡量当时工作的轻重；
10、接待私客的场所尽量选择在不影响其他同事工作的地方，会私客的时间不宜过长。
汽车销售公司员工仪容仪表管理规定(范本)
员工仪容仪表管理规定
1、注重仪容仪表，保持良好的精神风貌；
2、服装要整洁、干净、无破损，衣领、袖口无污迹；
3、特别注意个人卫生，常洗头，保持无屑，发型不宜太新奇，男性头发不宜过长；
4、不得留胡子，指甲要经常修剪，不宜过长，女性职员涂指甲油尽量要求淡色；
5、接待人员上班前不要喝酒或吃刺激味较浓的食物，注意口腔清洁；
6、女职员化妆要给人清洁健康的感觉，不宜浓妆，不宜首饰过多，不宜身上香水味太浓；
7、女职员服饰要得体，天气过热时穿着不要太暴露；天气过冷时穿着不要臃肿；
8、男职员上班或外出公干时，要注意穿着的搭配，衣、裤、鞋时刻保持干净整齐，领带整洁对中。
汽车销售服务公司员工行为规范
汽车销售服务公司员工行为规范一、基本仪容仪表规定（1）员工上班必须着装整洁，朴素大方，不得有脏污（特殊工作人员如汽车维修人员进行人员维修工作时除外）。
（2）男员工不得穿背心、短裤，上衣扣子不得解开超过（含）两个，女员工不得穿着过于裸露的衣服。
（3）若有规定工作服，必须着工作服上班。
（4）不得穿拖鞋上班，鞋应干净。
（5）男员工不得留长发、染色、头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准，男女员工上班均应将头发梳理整齐。
（6）所有员工不得留长指甲。
二、基本行为举止规定（1）上班应保持形象仪容端庄，热情大方，谈吐温文有礼，简捷明快。
（2）同事、工友遇到困难时，任何员工均有责任及义务帮助解决困难，提供必要支援。
（3）外出办事的工作人员，进入办事机构办公室前，应先检查自身仪容仪表，交适度敲门，待主人允许后方可进入，进入后应先使用礼貌用语。
（4）办人室工作在电话铃响三声之内应接听；接听电话，应先告知本公司名称，；语调平缓，声音柔和适度；不得大喊大叫，影响他人工作，也不可无精打采，影响公司形象；使用电话应长话短说，禁止电话聊天。
（5）热诚接待宾客，使用礼貌语言，守时守信，不卑不亢，不做有损公司形象及人格的事。
（6）禁止随地吐痰，乱丢垃圾，展厅、仓库及其他禁烟区域严禁吸烟。
（7）维持良好的公共秩序，文明用餐。
（8）每天工作完毕后，自觉进行岗位区域及办公台的清洁工作，自觉搞好展厅卫生工作。
（9）使用卫生间之后应随手冲洗。
（10）爱护公物，厉求节约，养成人离开前随手关灯、电风扇、空调、水龙头等的习惯。
（11）所有员工应自觉维护和弘扬公司形象，不得有任何有损公司形象的行为或言辞。
（12）所有员工应互敬互爱，和谐相处。
（13）不损人利己，不讥讽挖苦，不窥探他人隐私，不对他人进行人身攻击，不以工作之外事情议论他人。
（14）严禁拉帮结伙，滥用权力。
（15）严禁打架斗殴。
（16）严禁聚众赌。
（17）住宿人员应遵守集体宿舍公约。
三、工作纪律规定（1）上班时必须将工作证正确佩戴于胸前。
汽车销售人员形象礼仪
一、销售员的仪容仪表销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。
首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼，其次，要抑制自己的癖性。
1、头发。
头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售员的头发需要精心的梳理和护理，发型不能前卫，不得染鲜艳的色彩，女性在案场必须将长发挽起，短发不得垂于肩部。
男性不得留长发。
2、耳朵。
耳朵内必须洗干净。
男性不能佩戴任何饰品。
女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。
3、眼睛。
眼睛应该干净，不能有任何不干净的东西留在眼睛附近。
女性的眼部化妆不能过于夸张，眼镜也要保持干净。
4、鼻毛。
鼻毛不可露出鼻孔。
5、嘴巴。
牙齿要干净，口中不可留有异味。
女性的口红应该用淡雅的颜色。
6、手部。
指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。
双手要时刻保持清洁。
7、化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调。
8、眼睛不能有渗出的眼线，睫毛液。
无眼袋、黑眼圈、眼屎9、不得佩戴手表、戒指之外的饰物。
10、香水不宜喷洒过多，气味不宜过浓。
11、客户面前，不得修指甲、剃牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、哼歌、化妆。
二、销售员的服装打扮1、销售员工作时间必须穿工装、穿跟鞋、佩戴胸卡。
2、衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，皮鞋要时刻保持干净、光亮。
三、销售员的笑容笑容是销售员的一项不可缺少的基本功。
作为一个优秀的销售员，若能自然熟练地运用笑容，在推行时，则易打动顾客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。
四、正式接洽的礼仪规范1、站立洽谈的姿势。
站着与客户商谈时，两脚平行打开30厘米左右，这种姿势不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能够保持平衡，气氛也能较为缓和。
2、站立等候的姿势。
双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，神态安祥稳重，表现出自信的态度。
3、入座的方法。
一般从椅子的左侧入座，拜访生客时，坐落在座椅前1/3；拜访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。
丰田礼仪工作规范(doc 280
序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。
作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。
目录1.微笑 (3)2.仪表要求 (4)3.工作时保持自身良好的仪态 (6)4.常用礼节 (8)4.1握手 (8)4.2鞠躬 (8)4.3问候 (9)5.文明用语 (10)5.1[基本用语] (10)5.2[常用语言] (10)6.电话礼仪 (11)6.1接电话的四个基本原则 (11)6.2电话的拨打 (13)7.座位次序 (15)7.1会谈时的座位安排 (15)7.2会客室的座位安排 (15)7.3会议室的座位安排 (15)7.4宴会时的座位安排 (15)7.5乘汽车时的座位安排 (15)7.6乘列车时的座位安排 (15)8.名片的使用方法 (16)8.1名片的准备 (16)8.2接受名片 (16)8.3递名片 (16)9.客人接待的一般程序 (18)9.1客人来访时 (18)9.2询问客人姓名 (18)9.3事由处理 (18)9.4引路 (19)9.5送茶水 (19)9.6送客 (19)10.访问客户 (20)11.办公室礼节应用 (21)11.1引路 (21)11.2开门次序 (21)11.3搭乘电梯 (21)12.办公室规定 (22)12.1值得注意的办公细节 (22)12.2办公秩序 (22)13.建立良好的人际关系 (24)14.如何做一名被上级信赖的部下 (24)15.发扬xx团队精神 (25)16.自我检查 (26)16.1[办公室篇] (26)16.2[电话篇] (27)16.3[接待篇] (28)1. 微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
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序大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。
我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。
“客户至上、服务至上”作为xx的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位xx员工的期望。
作为一名xx人，我们的一言一行都代表着xx的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到xx的企业声誉，既使xx有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。
总之，讲求礼仪是公司对每位xx员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。
xx礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望xx员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。
本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每个月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的xx人。
目录1.微笑 (3)2.仪表要求 (5)3.工作时保持自身良好的仪态 (7)4.常用礼节 (9)4.1握手 (9)4.2鞠躬 (9)4.3问候 (10)5.文明用语 (11)5.1[基本用语] (11)5.2[常用语言] (11)6.电话礼仪 (12)6.1接电话的四个基本原则 (12)6.2电话的拨打 (13)7.座位次序 (14)7.1会谈时的座位安排 (14)7.2会客室的座位安排 (14)7.3会议室的座位安排 (14)7.4宴会时的座位安排 (14)7.5乘汽车时的座位安排 (14)7.6乘列车时的座位安排 (14)8.名片的使用方法 (15)8.1名片的准备 (15)8.2接受名片 (15)8.3递名片 (15)9.客人接待的一般程序 (16)9.1客人来访时 (16)9.2询问客人姓名 (16)9.3事由处理 (16)9.4引路 (16)9.5送茶水 (17)9.6送客 (17)10.访问客户 (18)11.办公室礼节应用 (19)11.1引路 (19)11.2开门次序 (19)11.3搭乘电梯 (19)12.办公室规定 (20)12.1值得注意的办公细节 (20)12.2办公秩序 (20)13.建立良好的人际关系 (22)14.如何做一名被上级信赖的部下 (22)15.发扬xx团队精神 (23)16.自我检查 (24)16.1[办公室篇] (24)16.2[电话篇] (25)16.3[接待篇] (26)1.微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。
一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。
那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式。
2.仪表要求大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
[男职员]男职员在仪表方面应注意以下事项：[女职员]女职员在仪表方面应注意以下事项：3.工作时保持自身良好的仪态工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位xx员工的工作态度和责任感。
[站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。
[男职员]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：4.常用礼节4.1握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。
你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
4.2鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以上事项：4.3问候早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。
在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。
下班时也应相互打招呼后再离开。
如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
5.文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。
5.1 [基本用语]“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎○○先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。
“请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观汽车，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。
“您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。
并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX车怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”。
“如果”、“如果方便的话”、“是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用车、使用目的和用途”；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、“请问您现在保有什么样的车呢？是如何使用这部车的呢？”“再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客出厂时使用。
5.2 [常用语言]在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）6.电话礼仪6.1接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。
2、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx丰田XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。
”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码6.2电话的拨打重点注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
7.座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。
7.1会谈时的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。
如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。
C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。
7.2会客室的座位安排A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。
B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。
此时，与门口无关。
C、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。
7.3会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。
如是圆型桌时远离门口的席位为上席。
7.4宴会时的座位安排7.5乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。
一般情况下，司机后排右侧是上宾席。
7.6乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。
8.名片的使用方法名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
8.1名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
8.2接受名片必须起身接收名片。
应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
8.3递名片递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。