二手车营销客户心理与需求分析

沉默型客户应对方法： 沉默型客户应对方法：
销售人员对少言的客户应给予理解，要相信自己是有能力和他完全沟通的。 销售人员对少言的客户应给予理解，要相信自己是有能力和他完全沟通的。 由于这类客户的行为动机很多，又各不相同， 由于这类客户的行为动机很多，又各不相同，所以销售人员必须要仔 细观察对方，通过他的表情态度以及拒绝的理由来分析判断， 细观察对方，通过他的表情态度以及拒绝的理由来分析判断，选择适当的 方式出击。如果一开始对方就不理睬，不搭话，就要采用“试探”的原则， 方式出击。如果一开始对方就不理睬，不搭话，就要采用“试探”的原则， 变换谈话话题或谈话方式，尽可能吸引对方。 变换谈话话题或谈话方式，尽可能吸引对方。 对有“口一开，祸事来”心理的客户， 对有“口一开，祸事来”心理的客户，销售人员不要谈生意场上的事 或自己的推销经历，不要给他一种“能言善辩”的感觉， 或自己的推销经历，不要给他一种“能言善辩”的感觉，这样他会觉得你 这人比较安全，他能够在与你的交易中把握自己，对自己有了信心。 这人比较安全，他能够在与你的交易中把握自己，对自己有了信心。对 当时的心境以不说为妙”类的客户， “当时的心境以不说为妙”类的客户，销售人员可以找个开口的话题或找 一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，谈话要有针对性。 一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题。总之，谈话要有针对性。 销售人员遇到有“急于把销售人员撵走”心理的客户拒绝， 销售人员遇到有“急于把销售人员撵走”心理的客户拒绝，只能怪自 己来得不凑巧，最好还是“一走了之”，等以后有机会再做交易也不迟。 己来得不凑巧，最好还是“一走了之” 等以后有机会再做交易也不迟。
二手车营销客户心理与需求分析
-------东风本田南阳安瑞特约服务店综合部 东风本田南阳安瑞特约服务店综合部
引言
进入2011年，因国家相关政策调整 与变动，汽车销售形式较以往更为严 峻，为使我司在今后的日益激烈的竞 争中胜出，我司员工 必须要强化自身 专业技能，来应对严峻的市场行情。 作为营销人员，我们需要面对形形色 色的客户，因此，我们首先要从客户 心理需求分析做起。
【唠叨型客户分析与应对】
相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问， 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问， 去寻找话题， 去寻找话题，你一定会觉得喋喋不休的客人简直 是好应付多了。如果你真的这么认为， 是好应付多了。如果你真的这么认为，你至少有 下面两种危机： 下面两种危机： 把说话的主导权赋予了他， 一、 把说话的主导权赋予了他，很可能 永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 永远也无法将他再拉回你推销的主题上。 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象， 二、 他好不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻 易罢休，而这么一来， 易罢休，而这么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱。 了， 对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱。
【沉默型客户分析与应对】
沉默寡言的客户所以“金口难开”有两个原因： 沉默寡言的客户所以“金口难开”有两个原因： 其一，惧怕销售人员的“嗅觉” 其一，惧怕销售人员的“嗅觉”。他知道销售 人员的感觉十分敏锐，善于察言观色、 人员的感觉十分敏锐，善于察言观色、洞察客户的 想法，然后对其进行有针对性的推销。 想法，然后对其进行有针对性的推销。所以他担心 自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？ 自己的想法会被销售人员觉察到。怎么办呢？最有 最直接的方法就是闭口不言， 效、最直接的方法就是闭口不言，销售人员就没办 法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。 法知道他心里想什么，从而也不可能被牵着鼻子走。 其二，对自己的“抵抗力”缺乏信心， 其二，对自己的“抵抗力”缺乏信心，认为自 己根本不是销售人员的对手，在谈判中被对方引导， 己根本不是销售人员的对手，在谈判中被对方引导， 又不好意思拒绝，只有被说服的份， 又不好意思拒绝，只有被说服的份，因此还是不说 话比较保险。 话比较保险。
【骄傲型顾客的应对技巧】 骄傲型顾客的应对技巧】
作为营销人员，不能忘记行销守则，客户上帝， 作为营销人员，不能忘记行销守则，客户上帝，服务好每一位 此类客户看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你， 客！此类客户看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，但 其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说， 其实这类型的客人还是有他个性上的弱点。举个例子来说，他 爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴， 爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你真的认 同他的社会地位，有种满足感， 同他的社会地位，有种满足感，他便肯悄悄的屈身下来照顾你 的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔，最好能试着找 的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔， 出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、 出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务 去尊称他，附和他言谈中透漏出的的理论。千万别和他起冲突， 去尊称他，附和他言谈中透漏出的的理论。千万别和他起冲突， 要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。 要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。惟有让他觉的 你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足， 你真心推崇他，他的自尊心一旦得到满足，才是你商品生机的 开始，成交的可能性也就相对提高了。或许你可能觉很委屈， 开始，成交的可能性也就相对提高了。或许你可能觉很委屈， 但这也是我们营销人员应对客户的一种手法，求的是一张定单。 但这也是我们营销人员应对客户的一种手法，求的是一张定单。 换个角度来安慰自己一下，你是在施舍一个个自大狂、可怜虫， 换个角度来安慰自己一下，你是在施舍一个个自大狂、可怜虫， 只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心， 只要稍微满足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心 大悦，马上签下定单了。只要交易成功， 大悦，马上签下定单了。只要交易成功，才是我们真正的目的 所在！ 所在！
【唠叨型客户应方式】 唠叨型客户应方式】
爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得， 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得， 既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。 既然想赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员 的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人， 的你，可不能没有这样的自觉。爱说话的客人，通常较容易以自我 的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、 的观点为核心，去批评、或者评论、或者只是东家长、西家短的标 准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者， 准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你不妨在他的言语 中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问） 。（询问 中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此是 绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话， 绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若 悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲）， ），四两拨千斤的导入你的 悬河呢？其次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的 行销商品之中，既然对方要讲话， 行销商品之中，既然对方要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是 更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻， 更好吗？在他发表意见的同时，若能掌握机会及时进攻，就能有些 许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流， 许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的功夫一流，你 可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 可不要让对方又狡猾地溜出了主题。
和气型顾客的应对技巧】 【和气型顾客的应对技巧】
和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼， 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会 尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。 尖酸的拒绝你上门，也不会恶劣的将你扫地出门。他们很 专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为， 专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。因为，他们永远 觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝， 觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你 很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。 很抱歉的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得 你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心， 你的工作很辛苦。对推销员来说这真是令人窝心，叫人感 动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、 动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受重视 的的感觉。但你可别高兴过头。 的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺 点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。 点的。他们优柔寡断，买与不买之间总要思考好久。他们 耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。 耳根子软，别人的意见往往能立即促使他变卦、反悔。
骄傲型顾客的应对技巧】 【骄傲型顾客的应对技巧】
骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。 骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自 夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。 夸自赞。仿佛把别人都放在脚底下似的践踏。他 们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子， 们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象 别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天， 别人都比不上他。有一点成就就得意了老半天， 很不得大家都将他捧上天！ 很不得大家都将他捧上天！这样的客人真叫人难 以忍受。 以忍受。
客户类型
1、 沉默型——————客户的应对技巧 、 2、 唠叨型——————客户的应对技巧 、 3、 和气型——————客户的应对技巧 、 4、 骄傲型——————客户的应对技巧 、 5、 刁酸型——————客户的应对技巧 、 6、 吹毛求兹型——— 客户的应对技巧 、 7、 暴躁型——————客户的应对技巧 、 8、 完全拒绝型——— 客户的应对技巧 、 9、 杀价型——————客户的应对技巧 、 10、经济困难型 、经济困难型—— 客户的应对技巧
和气型顾客的应对技巧】 【和气型顾客的应对技巧】
所以对于这样的顾客，在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早, 所以对于这样的顾客，在契约订定之前，一切的欢欣都还言只过早 和气型客人永远不会怀疑你的解说， 和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚至对你提出来的各种市场相 关资料，让他多增进这么多的知识,推崇的不得了 推崇的不得了， 关资料，让他多增进这么多的知识 推崇的不得了，而且还十分感谢 但是这部分客户的缺点是是做事情时犹豫不决。 你，但是这部分客户的缺点是是做事情时犹豫不决。这并非表示他 真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是， 真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又说不上是什么 原因让他下不了决定。这个时候你就得耐心的询问他， 原因让他下不了决定。这个时候你就得耐心的询问他，究竟还有什 么令他那不定注意的。并且试法帮他解， 么令他那不定注意的。并且试法帮他解，这种情况下你若是找得出 原因便能解决问题，因为这类型的客人， 原因便能解决问题，因为这类型的客人，通常烦恼的都不是什么严 重的大问题。不过，最紧手要算是第三者的意见了。 重的大问题。不过，最紧手要算是第三者的意见了。只要随便一个 人提出对产品相反的意见，此类客人就有开始陷入两难的犹疑中。 人提出对产品相反的意见，此类客人就有开始陷入两难的犹疑中。 最后要提醒你的是：只要他一决定购买， 最后要提醒你的是：只要他一决定购买，就立即请他在契约上签个 字吧！否则，我们很有可能就错失良机了。 字吧！否则，我们很有可能就错失良机了。