最新客户满意度测评指标的量化

企业经济 统计学
• （2）、按客户成本贡献率分类
成本贡献率是企业与客户年交易中所获取的净利润
与客户年分摊营C销P成本C之I比值C。C其计算公式为： CC
将得到的CP值与企业的平均销售净利润C 进行
比较，根据其取值范围即可区分出客户类型，可分 为黄金客户、白银客户、普通客户、淘汰客户。
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可分为居民客户与集团客户、已存在客户与潜 在客户等 （6）客户按流通方式
可分为零售业客户与批发业客户、直接客户和 中介客户等。
2、定量客户分类方法
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（1）、按客户的利润进行分类
这种方法主要是根据巴雷托80/20法则进行分 类，又称ABC分类法
客户被直观地分为A、B、C三类，A类客户占2 0%左右，企业80%以上的利润来源于这些客户，属 于重点客户或VIP客户；B类客户占70%左右，只提 供了不足20%的利润，是可以保持或缩减的客户， 即为普通客户；C类客户占10%左右，这类客户不 仅不会为企业带来任何利益，甚至，应该抛弃这 类客户，即为淘汰客户。
客户满意度测评指标的量化
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第十四章 企业客户关系统计
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§11.1 企业客户分类统计 §11.2 企业客户满意度分析 §11.3 企业广告效果统计分
析 §11.4 企业客户关系数据挖
掘
本章主要内容：
企业经济 统计学
客户分类的定义及分类方法 客户满意度的概念和意义 客户满意度的测评流程 客户满意度指标体系及其测评模型 企业广告效果的测定方法 数据挖掘的概念和常用的统计方法 数据挖掘在企业客户管理中的流程及应用
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感知质Hale Waihona Puke Baidu 感知价值
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期
顾客忠诚
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四、客户满意度的测评
1、建立客户满意度指标体系 客户满意度测评的指标体系是将影响因逐
级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标， 这些逐级展开的测评指标就构成了客户满意度测 评的指标体系。
借鉴“瑞典客户服务测评价标准”(SCSB) 和“美国客户满意度指数”(ACSI)的成功经验， 评价指标体系划分为以下三个层次：
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二、企业客户的分类方法
1、定性分类方法 2、定量分类方法
1、定性客户分类方法
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（1）按客户的认知价值分类，可分为：
• 内在价值型客户：注重产品本身价值
• 外在价值型客户：注重个性化订制方 案
• 战略价值型客户：建立战略伙伴联盟 关系
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（2）按客户的生命周期分类，可分为： • 考察期的客户：企业和客户关系的探
（3）、按客户价值分类 客户价值是企业客户资源能够给企业带来的利益的高低， 是客户为满足其需求而且进行消费所体现出来的市场价 格。 其计算分式为：
CV e T t
CV为从核定期的客户价值；T为从核定期客户生命 周期长度； 为客户平均每次消费额； 为客户平均消费 周期。根据这三个指标的不同，客户可分为黄金客户、 白银客户、发展客户、放弃客户。
索和试验阶段 • 形成期的客户：企业和客户关系快速
发展阶段 • 稳定期的客户：企业和客户关系发展
的最高阶段 • 消退期的客户：企业和客户关系处于
水平逆转的阶段
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（3）按客户的领域分类 可分为国内客户与国外客户、本地客户与外地
客户、城市客户与农村客户等。 （4）客户按客户的性质分类
可分为生产资料客户与消费资料客户、中间产 品客户与最终产品客户。 （5）客户按客户的对象分类
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第二节 企业客户满意度分析
一、客户满意度的概念及意义 二、客户满意度的测评流程 三、客户满意度的探索性调查 四、客户满意度的测评 五、如何提高客户满意度
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一、什么是企业客户满意度 统计学
客户满意指客户将其对一个产品或服务的可 感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的 愉悦或失望的感觉状态。
第一节
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企业客户分类统计
一、企业客户分类统计的概念及意义 二、企业客户的各种分类和细分方法
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一、客户分类的概念及意义
1、 客户分类是指根据一个 或若干个客户属性划分客户集合的 过程，进行有效的客户分类能帮助 企业将有限的资源投资在最有价值 的客户身上．为企业创造最大的利 润价值。
客户满意度可以看作是可感知效果与期望值 之间的差异函数。
客户满意度的概念可以分为行为意义上的客 户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面， 其中行为上的客户满意度是指客户在与企业的多 次接触中所逐渐积累起来的情感状态，经济意义 上的客户满意度则是可从客户满意度的重要性上 加以理解。
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2、意义：
企业客户分类统计是企业获取客户信 息的主要手段，是企业统计的新领域,为企业 决策服务的出发点和突破口。具体的说，企 业客户分类统计就是要求企业统计承担对本 企业客户市场的调查研究，并在此基础上运 用统计方法根据客户分类标准对本企业的各 种客户进行分类和细分。这一统计任务一般 由企业市场职能部门的统计工作人员同技术 职能部门的统计工作人员共同实施。
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（1）第一层次：“客户满意度指数” 是总评价目标，为一级指标。
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2、顾客满意度的影响因素 不同行业、不同产品客户满意度影 响因素不一样，但其核心思想与基本思 路却存在着一致性 根据科罗思·费耐 （Fornell C 1992）的客户满意度指数 理论，影响客户满意度的因素包括客户 预期、客户对质量的感知、客户对价值 的感知、客户满意度、客户抱怨和客户 忠诚六个因素。 如下图：
二、客户满意度的测评流程
1、确定对客户满意度研究和测评目标 2、找出影响客户满意度的主要因素 3、建立客户满意度指标体系 4、进行市场调研对产品和服务加以改进 5、跟踪测试
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三、客户满意度的探索性调查（定性统计）学
1、调查人群的组成 探索性调查中不仅要研究什么顾客作出购 买决定，还要考虑其它什么人涉及并影响他们 的购买决定对每位顾客都进行调查，大多数情 况下就要对最有代表性顾客进行抽样调查，大 多数顾客满意调查的样本都在100—200人之间， 除了随机抽样调查方式以外，还常用根据客户 的不同规模采用分层抽样、整群抽样等。