95598业务支持系统试题

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1、我们通常说95598业务支持系统包含（c）大主要业务。

A、8

B、6

C、7

D、5

2、在工单受理环节办结工单之后，工单到达（b）环节。

A、省接单分理

B、结束

C、退单分理

D、回访

3、95598业务系统包含的最为主要的业务是（a）。

A、故障报修

B、投诉

C、举报

D、建议

4、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘关联工单’功能的业务是（b）。

A、表扬

B、投诉

C、举报

D、意见

5、95598业务支持系统的几大业务中，包含‘合并工单’功能的业务是（d）。

A、意见

B、举报

C、投诉

D、故障报修

6、95598业务支持系统，页面中软式电话一栏中不包含的按钮是（c）。

A、签入

B、自动

C、置忙

D、会议

7、在业务受理页面，点击【暂存】后，工单（b）。

A、下派

B、暂存

C、结束

D、丢失

8、业务受理的时候，座席人员应该（a）。

A、通话结束后再派单

B、先派单再挂机

C、通话中直接派单

D、无需录音直接派单

9、登录页面不包括（d）模块

A、系统功能域

B、菜单域

C、软电话域

D、接单派工

10、回访策略制定的目的是为了制定出（b）对工单进行抽样回访

A、电话接听计划

B、回访计划

C、回访策略计划

D、策略计划

11、故障报修合并工单以后，不在业务流程中存在的工单是（b）

A、主工单

B、辅工单

C、两工单合并后的新工单

D、三者皆可

12、订阅服务受理之后，进入（a）

A、直接结束归档

B、进入订阅服务审核环节

C、省接单分理

D、地市接单分理

13、发起一个投诉工单，进入省接单分理环节，处理信息一览中录音一列显示为（a）

A、播放，点击其可以链接到相关页面

B、随机生成的录音名称

C、直接显示录音文件

D、无

14、在意见处理环节，如果选择退单，工单会回退到（b）环节。

A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见受理D、结束

15、客户催办的下一环节是（b）

A、催办处理

B、催办确认C 催办结束D、催办回访

16、在回单确认环节，确认结果选否时，到达（b）环节。

A 、省接单分理B、地市接单分理 C 、意见处理D、意见受理

17、.坐席人员挂机以后，处于什么状态（b）

A.签入成功

B.置忙成功

C.就绪成功

D.离席成功

18、举报流程中，哪些环节是可以看见附件和录音的（d）

A、省接单分理

B、处理环节

C、回单确认环节

D、回访环节

19、当回访时，最佳的回拨电话方式是（c）

A、直接用电话拨打号码

B、点击软电话中的外呼图标进行拨号

C、直接点击回访页面

上的外拨按钮D、三者皆可

30、故障受理完之后，到达接单派工环节，页面中的处理时间（a）故障报修的受理时间

A、晚于

B、早于

C、等于

D、两者没关联

二、填空题（共10空，每空2分，共20分）

1、95598业务支持系统包括_________、_________、_________、举报、建议、意见、表扬、等业务。故障报修、业务咨询、投诉

2、业务支持系统中，我们常说‘4+2’，其中4指的是_________、_________、重庆、辽宁部分业务上收，2指的是_________、_________全部业务上收。山西、黑龙江、天津、江苏

3、故障报修受理下派之后，应该到达_________派工环节。接单

4、故障报修较长的业务流程为：开始》故障受理>>________>>故障处理>>________>>结束。接单派工、故障回访

三、判断题（共10题，每题2分，共20分）

1、故障受理完之后的下一个环节是故障处理（x）

2、发起一个故障受理工单，其业务环节不包括接单派工（x）

3、发起一个投诉工单，依次经过投诉受理—省接单分理，可以结束投诉工单（v）

4、发起一个举报工单，在举报回访环节可以回退到举报处理环节（x）

5、发起一个建议工单，依次经过省接单分理—地市接单分理—建议处理—建议回访，可以结束建议工单（v）

6、发起一个业务咨询的工单，咨询回复以后工单结束（v）

7、在工单的受理环节，通常是通话结束之后在进行派单（v）

8、在工单受理页面，座席人员可以通过点击【回呼】随意进行外呼并且不会被录音（x）

9、回访策略制定之后必须经过审核环节（v）

10、制定回访计划不需要依据制定的回访策略（x）

四、简答题（共3题，第1、2题各8分，第三题4分，共20分）

1、简单阐述从签入到接听完一通客户来电所经历的步骤。（8分）

签入=>就绪=>来电到达=>摘机=>通话=>挂机。要点的顺序要求正确，若中间有其他步骤，逻辑能通也可以。

2、简述业务咨询处理的核心流程。（8分）

业务咨询实际上95598实际工作中工单量较大的一类业务，一般性的客户服务请求都可以归结为业务咨询。主要流程包括为咨询受理、接单分理、咨询处理、咨询回复和咨询归档。3、如果坐席人员想要在某个时间段内离席，需要如何操作？（4分）

在菜单内部管理>>坐席管理>>座席人员离席申请的位置填写申请信息，等待审批通过即可。