实用的商务沟通技巧 PPT

抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
的
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
注
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
意
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
事
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自 己的手，头歪一边，用手托住头。
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇
怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢
二 沟通不畅的八个原因
沟 通
1. 缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟
中
通。
的 注
2. 等级观念较强，不能平等地对待他人。
意 3. 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，
事 项
不能引起对方的兴趣。
意
事
息，这些信息应该以怎样的方式传递，这
项
样传递是否真的能够实现沟通的目的。
要做听众分析
二 提问的技巧
沟 教堂里的故事 通
中
的
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，
注
意 A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我
事 祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。 项
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我
4. 想当然地认为其他人知道这些信息。
5. 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。
二 化解冲突的五种策略
沟 避免：从冲突中退出，任其发展变化。
通
强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这
中
的
种“他输、你赢”的方式解决冲突。
注
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置
意
事
之上，以“他赢、你赢” 的方式来维持和谐关系的
一 单向沟通与双向沟通
➢沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交
前
言
换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信
息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进
行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如
交谈、协商等。
➢双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能
项
策略。
妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
二 沟通时的声音和语速
沟 ➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包
通
括音量、语气，语速则是讲话时的速度。
中
的 ➢ 讲话时首先要保证声音足够大而清楚，可以根据不同
注
的情况调整声音，在有些情况下可以靠改变音量来集
意
事
中听者的注意力。
项
➢ 讲话要想不单调，还要学会变音，声音的抑扬顿挫能
与人之间的事务。
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人
前
员都作为“倾听者”，“传达者”看样图（一）两分钟，
言 背对全体ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ倾听者”,下达画图指令。
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的
图形，“倾听者”不许提问。
3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈
自己的感受。
冠冕堂皇的讲一讲你的目的，这次交流的意义，然后逐
通 渐过度到个人所关心的一些问题上面，然后你主动表白
技 巧
自己。比如你可以说“我这个人是很重感情的，买卖是
买卖，只做买卖不讲感情就没有朋友了，一个人没有朋
友是最没意思的”。通过这样的手段启发对方表白自己
三 （二）让对方感到你很认真的技巧
第三十 五章
第三十五章 实用的商务沟通技巧
一 引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过
前
程中，无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之
言 间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟
通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度，也决定我
们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问
题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
的
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面
注
部表情。
意
事
✓ 避免分心的举动或手势。
项
✓ 提出意见，以显示自己不仅在
倾听，而且在思考。
二 表达前应做的准备
沟 要审视自己
通
要确定所传递的信息是否完整、准
中
的
确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的
注
是什么，实现这样的目的需要什么样的信
事 项
行充分思考的情况下仓促作答。
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判
对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而
二 回答问题的技巧
沟 通
（二）针对提问者的真实心理答复
中
的 注
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理
意 的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我们美国人却
事 项
总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道： “当然可
二 提问的技巧
沟
通
提问的要诀：
中
的
注
1. 预先准备好问题
意
2. 保持提问的连续性
事
项
3. 提问后保持沉默，等待
对方的回答
4. 提问态度要诚恳
二 回答问题的技巧
沟 通
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》
中 一书中曾举了这样一个例子：
的 注
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明
项
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。
自信
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬 起，含蓄地微笑。
三 （一）笼络对方的技巧
常 用
如在商务沟通过程中会经常会发现：客户或供
商 应商经常会把话题引到感情交流上来 。在一开始可以
务 沟
够体现出讲话者对这个问题的热情程度，从而吸引听
二 沟通中的无声语言的运用
沟 1、首语 通 中 认同式的点头表示对对方的肯定，否定式的摇头比直接 的 说“不”更婉转 注 意 2、眼神 事 眼神的交流显示自信及对对方的尊重 项
3、表情 微笑显得友好、严肃表示认真、尴尬让人感到你很为难
二 沟通中的无声语言的运用
意 尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与
事 项
摩根交涉。
见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答
道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这
二 回答问题的技巧
沟 通
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
中
的 注
“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的
意 思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进
沟 5、肢体 通 中 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重
的 6、道具 注 意 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具
事 7、空间 项
公众交往空间
大于1.5米
社交交往空间
1.0 ~ 1.5米
二 常见沟通姿势与含义
沟
含义
肢体动作
通
开放/真诚
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子边上。
中
评价