实用的商务沟通技巧 PPT
合集下载
第五章 商务交谈礼仪 《商务礼仪》课程PPT
注重谈话技巧的商界人士在规劝与批评他人时应具体注意以下几点：
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
温言细语
内外有别
一分为二
五 拒绝与道歉
（一）拒绝
1.直接拒绝
• 直接拒绝，即将拒绝之意当场明讲。采取此法时需要注意的一点是：应避免 态度生硬，说话难听。
2.婉言拒绝
• 婉言拒绝，即运用温和而委婉的语言来拒绝。与直接拒绝相比，它更容易被 接受，因为它在更大程度上顾全了被拒绝者的尊严。
（一）祝贺 2.祝贺的时机 祝贺的时机需要审慎地选择。对商界人士而言，适逢亲朋好友结婚、生
育、乔迁、获奖、晋职、晋级、过生日、出国深造、事业上取得突出成 就之时，应及时向其表示自己为对方而高兴；否则，就有疏远双方关系、 心存不满或嫉妒之嫌。碰上节日时，出于礼貌向亲朋好友道贺，一般也 是必要的。
CHAPTER
TWO
第二节
听者礼仪
一 聆听的好处
1.能更好地了解人和事 2.能学到更多的东西
3.能改善工作关系，提高工作效率 4.能使紧张的关系得到缓和
5.把握好聆听的技巧能密切和别人的关系，建立良好的人 际关系
二 聆听的礼仪
1.注意力集中 2.积极反应 3.不轻易打断对方谈话 4.不轻易下断言
CHAPTER
05
第五章 商务交谈
礼仪
CHAPTER
ONE
第一节
交谈的基本礼仪
一 恰当的态度
与人交谈时的态度与谈话的内容一样重要。善于交谈的人，总是 会在与人交谈时保持一种恰当的态度，通过自己恰当的态度来正 确传递信息，同时增加自己的人际吸引力。谈话的态度包括声调、 姿态、眼神、笑容等。 （一）声调 （二）姿态
03
表现和谐
Hale Waihona Puke 一 恰当的态度（四）笑容 4.笑的禁忌
商务沟通的一般技巧讲义(ppt资料)
沟通(gōutōng)六要素——传送者
①语言表达 （2）表达能力
②非语言表达
第二十四页，共38页。
（2）表达能力—①语言表达
秀才买柴 话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三
个字，但是听得懂“过来”两个(liǎnɡ ɡè)字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字， 于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，浓烟多而火焰小，请减些价钱
（2）哈弗大学就业指导小组1995年的调查结果显示，在五百名被解雇 的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
（3）日本企业之神，松下电器公司的创始人松下幸之助有句名言： “伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”松下幸之助正是凭借 其良好的人际沟通艺术，驾轻就熟于各种职业、身份、地位的客户 之中，赢得了他人的信赖、尊重与敬仰，使松下电器成为全球电器 行业的巨头。
环境
反馈
发送者 信息1
编码
渠道
译码
接收者 信息2
噪音
第十七页，共38页。
沟通的要素
发送—接受者 信息 媒介 噪音 反馈
第十八页，共38页。
6个人(gèrén)因轮船失事被困在孤岛，他们分别是： 宇航员、生态学家、医生、孕妇、运动员、流浪汉。
逃生(táoshēng)工具：一只救生圈
第十九页，共38页。
如果你的得分在5~6之间，表明你具有较强的 沟通能力，你能够与人进行有效沟通 。
第十四页，共38页。
说一说、练一练
实用的商务沟通技巧PPT课件
.
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
通
中
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而
注
你们美国人喜欢走下坡路。”
意
美国官员的话李显然包含着对中国人的极大侮辱。周总理的回答让美国人领教了什么 叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
.
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
高效沟通技巧商务PPT授课课件
沟通的定义 2、沟通过程的原理模型
传递者
接收者
01
02
思 考
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
编 码
03
04
传 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 递
高效的语言沟通
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或 其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。
容易被忽视 ——原因
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
激情
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
商务沟通方法与技能PPT(全)
学生成长档案
重要性 方法 路径 分类（口头、 非语言、 书面）
书面外部文件： 第一章、学生成长档案 致意便条 第二章、商务沟通的重要性 商务信函 第三章、沟通的方法和路径 商业计划 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 年度报告 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 传真与电子邮件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 短信服务 第八章、视觉沟通
2.沟通与商务技能
3.学习指导
各章后面都有本章练习题，在每章讲完课之后，我会带领 大家做课后的练习题，练习题的题型主要是选择和案例分 析题 课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语，我会进行 详细解释，有详细的答案，可供同学们参考 课外的补充练习题
模拟练习题
第一章：学生成长档案
学习内容： ① ② ③ 概述 学生成长档案 学生成长档案的完成
• 详细记录所有需要花费时间的任务，各项任务一经结束就要注销其优 先顺序 • 记录所有无效时间
1.5.2.时间日志数据分析提供的有价值信息
实际花费时间的方式 可能正在执行的应由他人执行的任务 在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理 在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间 承担的任务可能超出自己的承受范围
8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。
9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程 的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT 30页)
技
加以重视可能会造成对他不利的结果。
巧
三 （五）回答意想不到的问题的技巧
常
商谈中对方常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，
用
很得意的盯着你。面对这样的场面千万不能惊慌失措，表情要随和、言语要从容，克制自
商
己不平静的心理状况。 第一，你可以告诉对方“你提的这个问题很好，我也正要与你讨论这个问题，但由于
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
商务沟通方法与技能(全) ppt课件
1.2.1 进行有效时间管理 列出所要完成任务的清单 ① 任务的简要描述 ② 任务下达方 ③ 任务完成的日期 ④ 任务的完成的方式 ⑤ 与任务有关的其他人员 ⑥ 各任务之间是否相互依赖 ⑦ 预期完成各任务所需要的时间
PPT课件
26
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
PPT课件
32
1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
PPT课件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
PPT课件
12
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
PPT课件
26
1.2.2.高度重要性的事情的特点：
① 没有按期完成任务可能带来严重后果 ② 其他重要任务取决于该任务的完成 ③ 其他人的活动受到该任务的影响
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
• 出现有限顺序分类错误 • 受到别人的干扰 • 未能节省时间 • 未能制定一个可行计划 • 未能遵循计划
PPT课件
32
1.5.4.如何创造时间
• 避免犯错误 • 明确你在做什么 • 文件信息的条理化 • 尽量将任务授权 • 确保你只做自己份内的事情 • 分批执行任务以减少任务转换的时间
PPT课件
第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
PPT课件
12
重要性
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
书面）
第一章、学生成长档案 第二章、商务沟通的重要性 第三章、沟通的方法和路径 第四章、口头沟通 第五章、非语言沟通 第六章、书面商务文件--内部沟通文件 第七章、书面商务文件--外部沟通文件 第八章、视觉沟通
学生成长档案
方法 路径
分类（口头、 非语言、
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
优选商务沟通技巧演示ppt
大全。我敢保证，谁也打破不了这一纪录。” 问：结果如
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
何？
第12页，共69页。
（二）商务沟通的语言特征
（运用语言艺术的原则）
（1）客观性。
（2）针对性。
（3）逻辑性。 (表达、推理、论证、语言）
（4）规范性。语言表达要文明、清晰、严谨和精确。不能有
攻击性的语言（比如和外商谈判不说资产阶级，剥削阶级、霸权
2.话题:在沟通不同阶段， 针对不同的 话题运用不同的语言。
3.气氛 4.双方的关系
5.时机
第14页，共69页。
（四）商务沟通语言表达的要点1、准确、正确地应用语言 2、不伤对方的面子和自尊 3、及时肯定对方 4、注意说话方式 5、富有感情色彩
语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义
第20页，共69页。
幽默显现智慧
建立积极乐观的心态 多看多背一些小点子 建立幽默意识 掌握幽默方法：双关幽默法；反逻辑幽
默法；否定幽默法 忌低级趣味；忌冗长繁杂；忌不合时宜；
忌挖苦讽刺
第21页，共69页。
二、倾听技巧
倾听的概念 积极倾听的原则
不良倾听的原因
第22页，共69页。
沟通技巧
声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听” 别人。
倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有 所反应。 倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、 接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听 。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。
第26页，共69页。
第31页，共69页。
倾听时控制你的身体语言 ――SOCLEAR
S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
的
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面
注
部表情。
意
事
✓ 避免分心的举动或手势。
项
✓ 提出意见，以显示自己不仅在
倾听，而且在思考。
二 表达前应做的准备
沟 要审视自己
通
要确定所传递的信息是否完整、准
中
的
确、易懂，认真思考一下本次沟通的目的
注
是什么，实现这样的目的需要什么样的信
抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。
的
冷淡
无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。
注
拒绝
两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。
意
挫折
紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
事
紧张
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自 己的手，头歪一边，用手托住头。
沟 5、肢体 通 中 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重
的 6、道具 注 意 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具
事 7、空间 项
公众交往空间
大于1.5米
社交交往空间
1.0 ~ 1.5米
二 常见沟通姿势与含义
沟
含义
肢体动作
通
开放/真诚
摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子边上。
中
评价
项
策略。
妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
二 沟通时的声音和语速
沟 ➢ 恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包
通
括音量、语气，语速则是讲话时的速度。
中
的 ➢ 讲话时首先要保证声音足够大而清楚，可以根据不同
注
的情况调整声音，在有些情况下可以靠改变音量来集
意
事
中听者的注意力。
项
➢ 讲话要想不单调，还要学会变音，声音的抑扬顿挫能
够体现出讲话者对这个问题的热情程度，从而吸引听
二 沟通中的无声语言的运用
沟 1、首语 通 中 认同式的点头表示对对方的肯定，否定式的摇头比直接 的 说“不”更婉转 注 意 2、眼神 事 眼神的交流显示自信及对对方的尊重 项
3、表情 微笑显得友好、严肃表示认真、尴尬让人感到你很为难
二 沟通中的无声语言的运用
4. 想当然地认为其他人知道这些信息。
5. 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。
二 化解冲突的五种策略
沟 避免：从冲突中退出，任其发展变化。
通
强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这
中
的
种“他输、你赢”的方式解决冲突。
注
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置
意
事
之上，以“他赢、你赢” 的方式来维持和谐关系的
周总理不慌不忙，面带微笑的说：“这并不奇
怪。因为我们中国人喜欢走上坡路，而你们美国人喜欢
二 沟通不畅的八个原因
沟 通
1. 缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟
中
通。
的 注
2. 等级观念较强，不能平等地对待他人。
意 3. 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，
事 项
不能引起对方的兴趣。
事 项
行充分思考的情况下仓促作答。
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判
对手的催问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而
二 回答问题的技巧
沟 通
（二）针对提问者的真实心理答复
中
的 注
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理
意 的面说：“中国人很喜欢低着头走路，而我美国人却
事 项
总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
项
防御
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。
自信
自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬 起，含蓄地微笑。
三 （一）笼络对方的技巧
常 用
如在商务沟通过程中会经常会发现：客户或供
商 应商经常会把话题引到感情交流上来 。在一开始可以
务 沟
抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道： “当然可
二 提问的技巧
沟
通
提问的要诀：
中
的
注
1. 预先准备好问题
意
2. 保持提问的连续性
事
项
3. 提问后保持沉默，等待
对方的回答
4. 提问态度要诚恳
二 回答问题的技巧
沟 通
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》
中 一书中曾举了这样一个例子：
的 注
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明
与人之间的事务。
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人
前
员都作为“倾听者”，“传达者”看样图（一）两分钟，
言 背对全体“倾听者”,下达画图指令。
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的
图形，“倾听者”不许提问。
3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈
自己的感受。
冠冕堂皇的讲一讲你的目的，这次交流的意义，然后逐
通 渐过度到个人所关心的一些问题上面，然后你主动表白
技 巧
自己。比如你可以说“我这个人是很重感情的，买卖是
买卖，只做买卖不讲感情就没有朋友了，一个人没有朋
友是最没意思的”。通过这样的手段启发对方表白自己
三 （二）让对方感到你很认真的技巧
意 尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫约翰的人出面与
事 项
摩根交涉。
见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答
道：“摩根先生，我想你说的话恐怕有点不对，我来这
二 回答问题的技巧
沟 通
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
中
的 注
“三思而后行”。回答问题前，要进行认真的
意 思考。有些提问者会不断催问，迫使你在对问题没有进
意
事
息，这些信息应该以怎样的方式传递，这
项
样传递是否真的能够实现沟通的目的。
要做听众分析
二 提问的技巧
沟 教堂里的故事 通
中
的
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，
注
意 A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬，便问主教：“我
事 祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。 项
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我
一 单向沟通与双向沟通
➢沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交
前
言
换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信
息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进
行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如
交谈、协商等。
➢双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能
第三十 五章
第三十五章 实用的商务沟通技巧
一 引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过
前
程中，无时无刻不用到“沟通”。因为要处理人与人之
言 间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟
通技巧直接影响到我们处理事务的顺利程度，也决定我
们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节问
题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人