KFC肯德基---质量管理

肯德基质量管理分析

肯德基质量管理分析

一、全面质量管理介绍

全面质量管理，即Total Quality Management（简称TQM），菲根堡姆对TQM的定义为：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”[1]。其基本内容概括起来就是“四个全面”（即全面的质量管理；全过程的管理；全员参与质量管理；全面综合管理）和“四个一切”（即一切为用户；一切以预防为主；一切依据事实与数据；一切按规范办事）。推行全面质量管理，有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力。能提高企业产品质量，改善产品设计，加速生产流程，鼓舞员工的士气和增强质量意识，改进产品售后服务，提高市场的接受程度，降低经营质量成本，减少经营亏损，降低现场维修成本，减少责任事故，追求企业利益和成功、使顾客完全满意、最大限度获取利润。

在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（Q），快速友善的服务（S），清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。其中，尤以肯德基的质量管理为模范。

二、肯德基发展简介

肯德基是现在世界上最大的炸鸡快餐连锁企业，在全球80多个国家拥有11,000多家餐厅，每天接待1,000多万名顾客。

肯德基于1987年进入具有悠久饮食文化的古都北京，从而开始了她在这个拥有世界最多人口的国家的发展史。25年来，肯德基已经深深植根于中国，形成了一个高素质的团队和完整的管理体系。同时，中国肯德基也成长为中国餐饮业规模最大，收益最好的第一品牌，为推动整个产业的发展发挥着重要的作用。

三、肯德基质量管理（Q．S．C．V．）分析

（一）产品质量，即QSCV中的“Q”(Quality)

所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。肯德基所有的食物有专门的配方和标准化加工，绝对干净卫生并且口味独特诱人。例举:

KFC 炸鸡翅配方

一）腌制过程：1）将原料完全解冻后、完全沥干待用。 2）部分油

炸原料需改刀，在表皮上轻划几刀。 3）放入预先调制好的腌渍料中，（鸡块：腌料：料酒=100g:10g:20g ），正常腌渍2-3小时左右，腌料是味好美牌的香辣炸鸡粉。

二）裹粉过程：（面粉：生粉：香辣炸鸡粉=2：1：1）1）上裹粉前需确保原料表面充分湿润，但必须沥干，否则裹粉不易均匀。 2）裹粉时将原料埋入调好的粉内，十指捏紧原料两端往同一方向用力翻滚揉压5次以上。 3）放在清水中浸泡约2秒左右，使翅中上的粉湿润即可，即包裹原料的干粉变糊状（浸泡时禁止翻动，防止水把面糊冲掉，如被冲掉的话可再裹一次粉） 4）拎起沥干水份，再放入干粉中重复上述裹粉压揉方法5-10次以上，表皮完全均匀的挂上鳞片，即可停止压揉。 4）裹好粉的原料应立即油炸，否则会影响鳞片的生成。油炸温度控制在165度以内，炸5-6分钟，炸至色泽淡金黄捞起。

个人观点：肯德基经历了一百多年的发展，对每一种食物都有严格的控制和标准，其标准灌注到食品前后的每一个过程，包括原料购进、严格检验、精密加工、标准配置等流程，最后成为顾客手上的同种食物味道、色泽几乎一样，这不得不佩服肯德基在质量管理上做的努力，这里尤以炸鸡翅作为例子，来阐述肯德基产品质量管理的标准化。（二）优质服务，即QSCV中的“S”(Service)

西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型的儿童

生日餐会，细致入微地服务，使顾客有宾至如归的用餐感受。

关心顾客

1. 动积极地协助需要帮助的顾客

2. 友善.愉悦的态度,向小朋友打招呼.

3. 空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反

应.

4. 清理客席时,不要影响其他顾客.

5. 不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱.

6. 当顾客光临或离开时,应向顾客致意.

@ 注意 : 避免采用重复或机械式的话语.不同时间用不同的问候语

“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”下午好，先生.

7. 遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意.

8.一些微不足道却可能是顾客所重视的事项. * 为年长顾客.残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘.

* 在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致

意.开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候.

@ 注意 : 积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成

工作的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待.

@ 注意 : 每一位顾客都希望他所光临的餐厅是美观整洁的,所以

您的职责颇具挑战性.但您的努力也回得到顾客的感谢与赞扬,您对

工作的荣誉感会展现于成果中,而您的工作成果便是顾客第一眼接触

到的景象.

工作的优先秩序

1. 先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘.檫桌椅，温度)

2. 再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片有污垢)

个人观点：肯德基源于美国，而顾客至上的观念很早就在美国确立了，肯德基的快餐文化在服务上得到了很好体现，在日常服务上，良好的服务包括方方面面，日常问候、服务形象、工作秩序等都达到了一系列的标准，比如微笑的角度也有详细规定，嘴角上扬30到45度，在服务质量上的控制让顾客对肯德基有更高的满意度和忠实度。

（三）清洁卫生，即QSCV中的“C”(Clean)

西式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度，它包括：随手清洁，以及每日，每周及每月的例行清洁。餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作，随手清洁是一种传统。每一位员工都会小心，爱护，留意（TLC）给每一位顾客留下美好的用餐经验。

一．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30