护患关系和护患沟通6503430

父母—婴儿
合作 急性感染， 父母—儿童 如肺炎
共同参与型Βιβλιοθήκη Baidu
帮助病人 自助
合作关 多数慢性 系的参 病人，如 与者 糖尿病、
高血压
成人—成人
护患关系的发展过程
初始期
取得信任 了解患者
工作期
满足需要 巩固关系
回顾工作 结束期
征求意见
建立良好的护患关系
❖气氛及环境
影响因素 ❖信任感
❖沟通技巧 ❖工作情绪和工作热情
护士因素:护士的专业知识
❖ 丰富的专业知识，是护理人员赢得患者信任的重 要因素。通过健康教育，护士的专业知识可帮助 患者解除疑惑。护士对患者的问题有问必答，是 患者认可护士专业能力的一个重要方面。而且具 备扎实专业知识的护士展现的自信会给患者一种 可信任的感觉。宣教中较为有效的方法是护士用 通俗易懂的话跟患者说明专业的医学知识。因此 专门针对健康教育进行培训，可有效的增进护患 关系，提高患者的信任度。一项国内调查显示， 护士在打针或输液时缺少相应解说，使患者产生 不满意，健康宣教不到位和不清晰是影响患者满 意度的主要因素
护士因素:护患沟通能力2
❖ 非语言沟通主要包括仪表、体态姿势、表情目光 、体触、人际空间等，仪表端庄、整齐美观大方 给患者较好的第一印象，而浓妆艳抹等不适宜的 装扮，会给患者一种距离感。微笑可使患者消除 陌生感，增强对护士的信任。触摸是一种无声的 语言，通过抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等接 触来增进人与人之间的关系和友谊，并体现对他 人的关心、体贴、理解、安慰和支持等情感。患 者认为护理人员在各种情境下与患者接触时所表 现出来的友善态度代表着优质护理。良好的沟通 可体现出护理人员对患者的尊重、同情、关怀等 理念，这些被患者感知以后，患者建立对护士的 信任。由此可见，良好的态度的展现，需要通过 良好的沟通能力来体现。 .
护患关系 亲疏远近距离。
◆是护理人员和患者之
间在提供和接受护理
服务过程中所形成的 ❖治疗性的人际关系
一种帮助与被帮助的 ❖专业性的互动关系
人际关系
护患关系的基本类型
护士 作用 主动—被动型 为病人做 某事
指导—合作型 教会病人 做什么
病人的 临床
模式
作用
应用
原型
接受
麻醉、严 重外伤、 昏迷、新 生儿等
护患信任关系的影响因素
患者对医疗人员信任的几个因素： 知识共享、情感交流、专业交流能力 、诚实、尊重、合作关系。而护患关 系中护士处于主导地位，护士只有取 得患者的信任，才能更好的开展护理 工作。
护士因素:护患沟通能力1
❖ 在护理工作中，“做”和“说”应该是同步进行 的，有些时候 “说”甚至要比“做”来得更为重 要。而在与病人的沟通中，技巧又占据着很大因 素，良好的沟通可以使患者产生信任。语言表达 在沟通中起方向性和规定性作用，而非语言能准 确反应出人的思想感情。
患者因素1
❖信任是由建立信任的双方来形成，心理学 强调信任方的信任特质对信任建立的影响 ，有关护患研究调查显示，患者群体有特 有的影响信任因素：不同病情患者和不同 疾病种类的患者对护理工作的要求不同， 病情较轻的患者注重护理人员的服务态度 ，耐心、温和、随叫随到等护理行为；而 病情较重者关注技术的熟练度和病情观察 等护理行为；急性患者、传染病患者、慢 性病患者对护理的信任也存在不同
患者因素2
职位及学历较高的，对解释宣教较为容易接 受；文化水平较低的患者，对护理人员的工作认 可度较高；男性患者比女性患者更容易认可护理 人员的工作。护理人员在工作中针对不同特点的 患者，满足其需求，患者对治疗的配合和对护理 人员的信任将会提高。患者对于每名护士的态度 是不同的，他们对于护士的信任度是有差别的。 同一名患者，有的护士知道他的经济状况，了解 到他的住院负担很重。而有的护士仅限于了解他 是几床的病人，为他做护理操作而已 。
对护士的要求
保持健康的生活方式和情绪 不断充实自己，提高护理水准和沟通技巧 真诚对待患者，适当表达同情 尊重患者的权利和人格
护患信任关系的建立和形成
护患信任关系的形成中，护士作为被信任方 ，其能力、诚信、善意是让对方信任的决定因素 。其能力体现为护士的操作与沟通，而善意和诚 信则对应护士的态度和关怀等行为。
护士因素:其他﹝时间﹞
时间是信任建立不可忽视的一个因素，护患 双方在接触一段时间后才可能建立初步的信任， 随着护患接触的增多，通过健康宣教、有效治疗 及沟通，护患之间的信任会逐渐提升。调查显示 ，责任护士与患者接触时间长，患者对责任护士 的信任度较其他护士高。另外，资深护理人员与 新护士和实习护士比较，更容易取得患者信任。 而新护士在工作中要取得患者信任，因技术上与 老护士比，不占优势，而且自身的不信任也会给 患者一种不信任的感觉，但是，新护士若投入更 多努力，更加注重良好的服务态度，也可弥补自 身技术不足，赢得患者信任。
而患者作为信任方，其对人的信心和信任态度 是两个主要因素，患者因不同年龄、性别、职业 、文化背景以及疾病带来的心理影响等，在信任 倾向性上与一般社会人群存在差异，这种差异在 护理工作中逐渐得到重视。
护患信任关系的影响因素
❖护士因素：护患沟通能力、护士的专业
知识、护理技术能力及其他
❖患者因素：病情、职位及学历、性别等 ❖医院、管理、环境及其他
护患关系和护患沟通
学习目标
1、掌握有效沟通的技巧和建立良好 护患关系对护士的要求 2、熟悉护患关系的性质及影响护患 关系的因素 3、了解沟通的要素；人际关系及沟 通的种类
一、 护患关系
◆是在社会交往过程中所形成
人际关系
的、建立在个人情感基础 上的、人与人之间的相互
吸引与排斥的关系，反映
了人与人之间在心理上的
❖ 语言沟通要求用语规范、通俗易懂、语音清晰 、语调适宜、语速适当。多项护理满意度调查中 ，患者最不满意的是护士的冷言冷语，进而对护 理人员产生不满意不信任，甚至导致护患冲突和 护患纠纷。影响患者对护理人员工作认可的因素 有：一是使用专业术语过多，患者疑惑得不到解 决；二是护理人员服务意识不强，言语不当、态 度生硬，不能满足患者合理要求。
护士因素:护理技术能力
❖ 护理人员的技术操作能力是护理工作开展的基本 前提。熟练、规范、精准的操作是无声的语言， 护理人员展现良好的技术操作能力，给患者实施 相关治疗，迅速缓解病情，可赢得患者及家属的 认可和好评。在护患满意度调查中，护士的技术 能力为主要因素，患者尤为关注穿刺技术，一针 见血几乎是患者评价护士技术能力的唯一标准， 若护士技术不够熟练，会影响患者信任。国内报 道指出，精湛的业务技术是优质护理服务的主要 因素之一，反之，影响患者对护理人员工作信任 的因素之一就是专业技术不精湛。