服务人员礼仪-----规范用语

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服务礼仪及行为规范

服务礼仪及行为规范
1.穿着整洁得体：服务人员应该穿着整洁、干净，服装应符合岗位要
求和公司形象，衣着应注意不得暴露和过于时尚。

2.仪容仪表：服务人员应保持良好的仪表，包括整齐的发型，清洁的
面容，注意体味和口气，以及注意修剪指甲和保持洁净。

3.礼貌用语：服务人员应使用礼貌、友好的用语与客户交流，称呼客
户时要用尊称，比如“先生”、“女士”或客户的姓名。

4.积极主动：服务人员应主动询问客户的需求和要求，并提供帮助和
建议，根据客户的反馈及时调整服务，确保客户满意。

5.尊重客户：服务人员应尊重客户的意见和决定，不吵架、不争论，
遇到问题要冷静处理，尽力解决客户的困扰和疑问。

6.注意礼仪细节：服务人员应注意一些细节方面的礼仪，比如站立时
要挺直身体，保持微笑和眼神接触，手势要得体，不随意吃东西或喝水等。

7.专业知识与技能：服务人员应具备专业的知识和技能，了解所服务
的产品或服务的详细信息，能够回答客户的问题和提供帮助。

8.保护客户隐私：服务人员应保护客户的隐私，不泄露客户的个人信
息或涉及商业秘密的内容，确保客户的信息安全。

9.处理投诉和纠纷：服务人员应积极处理客户的投诉和纠纷，耐心听
取客户的意见，及时解决问题，确保客户的权益和满意度。

10.维护企业形象：服务人员应时刻注意自己的行为和言论，严格遵
守公司的规章制度，提升自身的形象，以正面积极的态度代表企业。

以上是一些常见的服务礼仪及行为规范，服务人员应时刻牢记这些准则，在提供服务的过程中遵守，以提升客户的满意度和维护企业形象。

服务人员用语礼仪规范

服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。

（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。

（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。

（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。

2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。

（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。

（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。

（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。

3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。

如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。

6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。

（2）您：如“您好”“您说”。

（3）不客气、没关系、不用谢。

8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。

”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。

酒店服务员的礼仪礼貌

酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。

2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。

3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。

4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。

与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。

若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。

5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。

6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。

7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。

8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。

3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。

服务人员语言礼仪规范

2.约定酒店服务人员在使用礼貌用语时应使用一些约定俗成的礼貌用语。

3.亲切服务人员在使用礼貌用语时应该做到亲切、自然、不要过于生硬、过于机械。得体的语言能表达善意和尊重，体现说话者良好的语言素养，进而显示出文明和高雅的风度。

4.委婉讲话时出于对客人尊重的考虑，不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，这样既能达到使对方意会的语言效果，又不致让对方尴尬，甚至伤害对方的情感。委婉语通常在客人提出不合理要求时使用。可以减少语言的刺激性，帮助消除矛盾，使交往双方免于难堪，或者给说话者留有余地，免于被动。

2.称呼用语的类型
（1）表示性别的称呼

先生、夫人、小姐、女士
（2）表示职业的称呼
老师、教练、警官、医生商界和服务业的从业人员：先生、小姐

（3）表示职务的称呼
部长、经理、处长、局长、校长姓氏加职务：陈主席、郭主任、闵科长

（4）表示职称的称呼
博士、教授、律师、法官、将军、公爵刘博士
分析：

语言是人类特有的表情达意、交流思想的工具。在人类社会的发展过程中，随着社会分工和人们从事社会职业的复杂化，语言职业化的特点也越来越明显，如作家的文学语言、戏剧家的舞蹈语言、医务工作者的医学语言、教师的课堂语言等。旅游服务语言是旅游工作者与旅游者之间为了表达愿望、交流情感、进行交往和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。旅游工作者为了使旅游者开阔视野、增长知识、畅快身心，以达到了解和友谊的目的，就必须熟练地掌握旅游语言。
为什么几位客人感到不快？ “老外”称呼的由来？ -----中国人对外国人的称呼，从“夷—洋人—洋鬼子—外国人—老外”的变化过程，反应了我国人民对外国人态度的一个转变过程。最初的“夷”是华夏人对周边地区人的蔑视，直到两千多年后洋人对中国开炮，这时华夏的君主们才走下台阶改称“洋夷”为 “洋人”，在洋人发动战争侵略中国期间，烧杀抢掠，充分暴露其野蛮性，他们在中国人的眼里就理所当然地成为魔鬼，因此对外国人的称呼又变成了“洋鬼子”。新中国成立以后，中国人社会地位提高，便又心平气和地称“外国人”。本来“外国人”这称呼直白得很，实事求是，不卑不亢，为什么又把外国人称为 “老外”呢？这是有其深远的社会历史文化背景的。第一，中国人历来是爱和平的，对四邻是友善的，总想与人和平共处。其次，中国是一个泱泱大国，泱泱大国的人民就有能容纳百川四海的胸怀和气度，没有那种排外的小家子气。再次，博大精深的汉语语言有许多细致入微而又一语双关的语言和词汇。这三个条件结合在一起就产生出一个新词汇———“老外”。称呼你老外，就像称呼老张老李那样，大大咧咧，随随便便，亲亲切切，似乎都是哥们儿。

服务人员用语礼仪规范

服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。

2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。

3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。

4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。

5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。

二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。

2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。

3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。

4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。

5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。

服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训

服务员礼仪培训资料:酒店服务员的礼仪培训礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。

从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。

微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。

遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。

仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。

钻研业务，提高技能，虚心学习，开拓进取。

关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。

爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。

注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。

2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;2.1.2 制服外衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处;女员工须佩戴在前胸第二、三纽扣之间。

2.1.4 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。

2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;2.2.4 所在员工不允许剃光头。

2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

礼貌用语及礼仪动作标准

文件编号：礼貌用语及礼仪一、接待客人语气要亲切，遇客人询作标准，礼貌用语规范（一）六大礼貌用语1、您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼2、您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随品，欢迎再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（统一用语您好，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语您好，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语您好，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时您好，请问有什么需要吗！1）走道遇见客人寻找方向时统一用语2）解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语（二）九大礼仪动作A定岗动作（点头示意）1、“您好”2、点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地3、左、右手方向指引—您好，这边请！无需点头示意4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临 B走动动作（鞠躬动作）1、“您好”2、30度鞠躬—您好，欢迎光临！3、侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！无需鞠4、“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临5、复位（三）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引1、站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。

转身看区域客人转头看周围客人2、开门礼貌用语（称呼客人姓氏）当客人进入大厅的那一刻感受到你的亲和力，热情与关心！如：“您好，欢迎光临，胜家边请！3、请用标准普通话，语气温和，不能急躁，语速不可以太快听懂，听明白，并且很容易接受，贯彻八大用语，面部灿烂微笑本页内容知识产权归属NEWWORD所有，未经授权许可章节：礼仪动作标准客人询问需耐心听取，合理解决，礼仪动礼貌用语规范）六大礼貌用语您好！---任何岗位遇见客人，统一称呼您好！欢迎光临，胜家新天地/谢谢光临，请不要遗忘随身携带的物再度光临！---在停车场、大堂、前台、超市遇见客人（进/出），，这边请！---各岗位指引客人至目的地时，统一用语，请稍等！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语，让你久等啦！---需给客人答案时以及告知客人结果时用语，请问有什么需要吗！走道遇见客人寻找方向时统一用语解决服务铃/进房（清台/送食品/点餐/促销）时用语）九大礼仪动作岗动作（点头示意）“您好”点头示意—您好，欢迎光临！胜家新天地左、右手方向指引—您好，这边请！无需点头示意“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！”动动作（鞠躬动作）“您好”0度鞠躬—您好，欢迎光临！侧身让路：左右手方向指引—您好，这边请！无需鞠躬动作“谢谢光临！请不要遗忘随身携带的物品，欢迎再度光临！复位）对进出的客人的迎送，对大堂客人的指引站在岗位上必须做到：抬头看进大堂进出的客人。

各类服务用语和礼仪

前厅咨客迎送客语言规范迎宾岗-—迎客：“先生/小姐，您好!欢迎您光临汤池温泉！" ”（面带微笑，三项礼仪）送客：“(先生/小姐)请慢走，汤池温泉祝您健康快乐！”要求：面带微笑,声音宏亮，90度礼仪动作到位.并指引客人进入大厅并全面推销我们的温泉产品.接待岗-—迎客：“先生/小姐,您好！欢迎光临，很高兴为您服务，请问有几位沐浴温泉?”送客：“先生/小姐，您好！请保管好您的钥匙牌，请随我来,祝您玩的开心!”要求:面带微笑，主动、充满的热情上前带领客人,在讲解时要全面、迅速，声音要清晰、宏亮，语速要适中。

入口岗——迎客：“您好!欢迎光临！”送客:“先生您好！请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从那边出场,谢谢！”休息区：“先生/小姐！您好!请问需要喝杯水吗？"如客人说：“谢谢”我们则回答：“不客气，应该的，很高兴为您服务!”要求：面带微笑，三项礼仪，声音宏亮,充满热情，指引+服务语言要标准到位。

离场岗——迎客：小姐您好,请您将钥匙牌交收银处领取出场卡从这边出场，谢谢！”送客：先生/小姐,请保管好您的贵重物品，欢迎您下次光临！要求：面带微笑，15度问候礼仪，声音宏亮,指引+服务语言要标准到位当客人走到总台的服务语言接待说：“先生/小姐，您好！欢迎光临汤池温泉，请问沐浴温泉吗？有几位呢?等”要求：面带微笑，声音亲切、热情.眼神要注视着客人，并随时了解客人的需求，不要埋头登单或写东西而呼悠客人。

当客人离开总台的服务语言接待说“先生/小姐，请慢走，欢迎您下次光临。

"要求：面带微笑，声间亲切、热情.眼神注视着客人的离开。

一、前厅：一杯水、一把伞、一个搀扶、一个三项礼仪、一个微笑、一句问候。

温泉男女宾迎送客服务语言标准一、更衣区服务员迎客:先生，您好！欢迎您的到来！请问您的钥匙牌是多少?这边请！提醒语：先生，您好!请换好泳装和拖鞋，把所有贵重物品放入柜内锁好保管。

保管好随身携带的钥匙牌。

送客入浴室：先生，您好!请披好浴巾，小心着凉!小心地滑！送客语：1、先生，您好！如果去三楼休息厅休息请换一下客服，从这边请。

服务礼仪及规范用语

海尔电脑服务工程师新生必读手册（3）海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训V1.02008.04V2.02009.011主要内容1.服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3.在公共区域时的行为礼仪4.接听电话礼仪5.服装仪容检查标准6.服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语：-仪表1、上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。

2、服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣好，不敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露个人衣物，不佩带饰物；服务人员下班后应改穿便装。

3、鞋袜：鞋袜整齐，无破洞（备用袜），工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌。

4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。

5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。

6、男士指甲长不超过指尖一毫米。

7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。

8、不得随地吐痰，乱丢杂物。

3新生岗前培训资料-表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。

微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给用户以不受尊重感。

4新生岗前培训资料-仪态服务人员应精神振作，姿态良好。

抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

服务行业员工礼仪规范

服务行业员工礼仪规范一．仪容仪表的规范（一)穿着制服的规范：1．在试穿制服时一定要做到合身得体。

2．保持制服清洁,笔挺、完好。

3．衣物有污渍，旱臭应及时换洗.4．下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。

5．注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6．按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。

（二）员工穿着鞋袜的规范：1．皮鞋应经常上鞋油保持光亮.2．男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。

3．袜子应经常更换以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：1．员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。

2．项链应放在制服内不可外露3．不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指.4．前台服务员工作时不能戴框架眼镜。

5．佩戴手表以不抢眼为宜。

6．制服上不可佩戴胸花。

7．佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜.(四）员工头发修饰的规范：1．保持头发清洁。

2．梳理头发成优美的发型。

3．保养头发减少头皮屑飘落的现象。

4．男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5．女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。

餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，其它岗位的女员工应把头发扎起盘于头上.（五）面部及表情保持清爽：1．要保持良好的表情，时刻面带微笑；精神饱满，不可带醉态、倦意上班;说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；跟客人交谈时，保持适当的目光.2．工作时面带微笑,即不呆板又不过分喜形于色。

3．男员工应每天刮胡子。

4．女员工上岗前宜轻淡妆,不可浓妆艳抹，避免使用有味的化妆品。

（六）牙齿的清洁规范：1．养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿的洁白。

2．工作前不可喝酒，吃有味的食物。

（七）双手的清洁规范：1．保持双手的干净.2．应定时修剪指甲。

3．不可涂有色指甲油.4．上厕所后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范：1．经常洗澡,更换衣物。

2．保持皮肤清洁,避免旱臭。

二．站立端坐行走的礼仪规范（一）站立时的礼仪规范：站立的姿势要端正，抬头挺胸手腹，男员工两脚分开与肩同宽。

酒店培训--餐厅服务规范礼貌用语

餐厅服务规范礼貌用语员工仪容仪表1. 员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2. .除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3. 员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”4. 待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语）1.迎客---“您好，欢迎光临！”2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢？”4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。

”5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。

”6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢？”7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗？”8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗？”9.上汤---“这是**汤，请慢用。

”10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。

”11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。

”12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼的小小心意，请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。

”15.结帐---“请问哪位买单？”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。

”16.送客---“多谢光临，欢迎下次在来，拜拜！”操作中需打“请”的手势带位手势—〉拉椅手势 ---〉开位手势 ---〉斟茶手势 ---〉斟酒水手势 ---〉收茶杯手势 ---〉撤换骨碟手势 ---〉换烟灰缸手势 ---〉上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？”2. 把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。

餐厅服务员仪容仪表规范仪态举止要求

餐厅服务员仪态礼仪规范仪态举止要求一、言谈用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事之间不能乱使用称谓，称兄道弟。

二、站立站立服务是餐厅服务员的基本功之一。

“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。

站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。

其具体要领：头正、肩平、面带微笑、两眼目视前方、微收下颚、嘴角上扬、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感。

酒店员工的四种站姿：1、侧放式：男女通用的站立姿势。

其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状；2、前腹式：女性常用的站立姿势。

其要领是：脚掌分开呈“V”字型，脚跟靠拢，两膝并拢，双手交放在小腹部；3、后背式：男性常用的站立姿势。

其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处；4、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。

其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜的一个“丁”字，双手在腹部前相交，身体重心在两脚上。

当站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。

无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢与懒散的表现。

三、走姿走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。

走姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式。

注意走姿也可以防止身体的变形走样，甚至可以预防颈椎疾病。

1、抬头、挺胸、收腹、两眼平视、两肩相平、身体要直、两臂自然下垂摆动、两腿直立不僵；2、手臂摆动幅度为35cm左右，双臂外长不得超过20度，不可左右摇摆、；3、部位恰当，男子走平行线，女子走直线，男子每步约40cm，女子每步约30cm，正常速度为每分钟60-100步；4、上下楼梯时，头要正，背要直，胸要微挺，膝要弯曲；5、走路靠右行，多人行走最多只能两名并排，不可勾肩搭背；6、前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。

医务人员文明礼仪以及用语规范

医务人员文明礼仪以及用语规范医务人员文明礼仪第一课：医务人员形象塑造一、医院仪容仪表礼仪规范职业女性的办公化妆应表现秀媚、典雅、干练、稳重的办公室形象。

这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉。

1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观慷慨、符合身份。

发卡式样庄重大方，以少为宜，避免浮现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。

2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无;化妆要美化，不能化另类妆;化妆应避人。

3、女士着装要求：着职业套装(裙装，不穿黑色皮裙;不穿无领、无袖、领口较低或者太紧身的衣服;正式高级场合不光腿;穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或者镂花的丝袜;袜子不可以有破损，应带备用袜子;袜子长度，避免浮现三节。

4、鞋子要求：不穿过高、过细的鞋跟，不穿前不露脚指后露脚根的凉鞋，穿正装凉鞋5、佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜;不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品;同质同色，戒指的戴法，数量不超过两件。

包的要求：男人看表，女人看包。

包是女性行为的符号。

二、医院仪态礼仪规范仪态是指人在行为中的姿式和风度，姿式是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。

一个人的一举一动、站立的姿式、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。

而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。

对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。

双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿式。

站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为 50 度摆布，膝与脚后跟均要靠紧。

服务礼仪规范及服务用语规范

服务礼仪规范及服务用语规范一、客服人员的素质标准1、心态积极：客服人员应保持积极的心态，时刻保持高度热情，保持积极地、愿意帮助的态度，对于出现的问题，勇于承担责任。

2、自信：解决问题或与客户交流时保持自信，采用肯定的语气、严谨的措辞，而不应该是否定或模糊的。

3、节奏：节奏一方面指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。

与客户讲话时，客服人员须使用标准语速，既不能太快，也不能太慢，大约70字/分钟。

4、语气不卑不亢：不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不可让客户感觉盛大气凌人。

5、合适的语调：不可过高，但太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，因此在重要的语句上，服务人员应使用重音，同时尽量保持升调。

6、音量：保持合适的童话音量，话筒的位置不可直接对着嘴部，放置于嘴的左下角，对保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。

7、简洁：不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但应适可而止，不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。

8、停顿：通话中适当停顿，可以吸引客户的注意力，也会让客户有机会思考，同时可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。

9、微笑：微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户，表明你愿意帮助他。

二、电话礼仪标准1、通话前准备：呼入电话时应在铃响三声内愉快的接听，在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。

2、左手持听筒、右手拿笔提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3、报出公司或部门名称在电话接通之后，主动向对方问好，并立即报出本公司或部门的名称，“您好，博微公司”。

4、确定来电者姓氏、单位、及时填写电话记录。

5、注意声音和表情沟通过程中表现出来的礼貌最能体香一个人的基本素养，养成礼貌用语随时关在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适，接听电话时要注意声音和表情。

影像科服务礼仪规范及礼貌用语

影像科服务礼仪规范及礼貌用语影像科作为一个重要的医疗服务部门，为患者提供各种影像检查服务，对于患者的体验和满意度有着重要的影响。

为了确保工作的顺利进行和良好的服务质量，我们需要遵守一定的礼仪规范和运用适当的礼貌用语。

本文将介绍影像科服务礼仪规范和常用的礼貌用语。

一、患者接待礼仪规范1.穿着整洁：作为医务人员，我们需要给患者一个良好的第一印象。

穿着整洁、干净的制服和工作装是必要的。

2.热情接待：当患者进入影像科时，我们需要迅速有效地进行接待。

热情地微笑、询问患者的需要，并指引他们前往相应的检查室。

3.礼貌用语：在接待患者时，使用礼貌用语是必要的。

例如：“欢迎光临！”、“请稍等片刻，我会为您准备好。

”等。

4.候诊区管理：候诊区是患者等待的区域，要保持整洁和安静。

我们需要对患者进行宣传，提醒他们注意保持安静，避免打扰其他患者。

二、检查前的礼仪规范1.问候患者：当患者进入检查室时，我们需要向他们问候并介绍自己。

例如：“您好，我是您的影像师，今天将会为您进行XXX检查。

”2.解答疑问：患者可能会对检查过程或注意事项有疑问，我们需要给予耐心的回答，并尽量以简单易懂的语言解释。

3.保护隐私：在患者进行X光、CT或MRI等检查时，我们需要尊重患者的隐私权，避免过多的身体接触和保护患者的隐私。

4.准备环境：在患者到达检查室之前，我们需要确保设备正常运行，并准备好所需的器械和材料。

三、检查过程中的礼仪规范1.准备患者：在进行检查前，我们需要向患者说明检查的具体过程和要求。

例如：“请将您的衣物脱掉，将身体部位放置在这个位置。

”等。

2.沟通表达：在进行影像检查时，需要与患者进行良好的沟通，了解他们的感受和需求。

我们可以询问：“您感到不舒服吗？需要休息一下吗？”等。

3.记录信息：在进行检查时，我们需要准确地记录患者的信息和检查细节。

例如：“患者姓名、检查日期和具体部位”。

4.礼貌用语：在检查过程中，我们需要使用礼貌用语与患者沟通。

服务人员的礼仪标准

服务人员的礼仪标准
服务行业是我国社会经济中第三产业，对国民经济发展起到至关重要的作用，而服务行业人员的礼仪也变得重要起来。

下面小编就为大家整理了关于服务人员的礼仪标准，希望能够帮到你哦!
服务人员的礼仪标准
1、服务意识
作为一个服务人员，应持有强烈的服务意识，这样才有可能切实落实好其服务工作。

尊重客人、服从客人、将顾客奉为工作中的主宰，就是一个服务人员应有的观念。

2、仪容着装
服务人员的仪容着装需严格遵守单位的工作规章要求，例：穿着平整洁净的工作制服;头发干净整齐，不披头散发，不佩戴夸张头饰;妆容要淡，勿浓妆艳抹;身体无异味，口气要清新;男士绝不可留胡子等等。

3、形象体态
站姿：服务人员站立的时候非常多，所以要非常注重站姿。

站姿要笔直端庄，双脚并拢或脚跟并拢，脚尖微微分开，呈“V”形，双手掌规范交叠置于腹前或两侧;
走姿：走动的时候应步履沉稳、自然、轻柔，勿急速奔跑与成排结队而行;
坐姿：坐的时候身体要摆正，形态要端庄，但也要坐得自然，不显拘束，千万不要坐得东倒西歪，也不要随意晃动双脚。

4、接待礼仪
服务人员在接待客人的时候要以最热忱的态度去欢迎客人，要主动问好、鞠躬、引领及介绍;行为举止要有礼、规范;用语礼貌;时刻保持自然得体的微笑;绝不能做出任何不雅的举止!
5、服务语言
服务人员说话要文明有礼，表现出对客人的绝对尊敬。

要尊称客人，使用敬语，说话态度要主动、热情、善意与耐心。

一般来说，服务人员基本的礼貌用语有：您好、欢迎、请、劳驾、对不起、谢谢、
请原谅、再见等等。

以上内容都是服务行业人员必看的服务礼仪标准培训，掌握好这些礼仪培训要点，你就是一位合格的服务行业人员。

礼仪服务规范用语

体检服务规范用语一、护士用语1、领位：①早上好，∕您好，欢迎光临体检中心！②请问，您是来做体检的吗？您预约了吗？请这边等候。

③请问，您是个人体检还是单位体检？④先生／女士／小姐，您是个人体检，请您到客服中心由医生为您选择项目。

您请这边走。

⑤先生／女士／小姐，您是团队体检，请您到前台办理手续。

⑥请您慢走，再见！2、前台：①先生／女士／小姐您好！现在我为您办理体检手续，请稍等。

②先生／女士／小姐，这是您的储物柜钥匙和导检册，请您保管好个人的重要物品，并详细填写个人资料，填好后就可以进入体检了。

③（电话）您好，慈铭体检中心前台XX号为您服务。

④（电话）对不起／不好意思，我正在通电话，请您稍等。

不好意思，让您久等了您请讲。

⑤（电话）先生／女士／小姐，做体检需要预约，请您拨打预约中心电话XX……。

⑥（电话）先生／女士／小姐，您提出的这个问题，我们有客服中心为您解答，我帮您把电话转到客服，请稍等。

⑦（电话）先生／女士／小姐，您是想咨询体检项目对吗？请您拨打客服XX号。

⑧先生／女士／小姐，您的体检已经全部做完了，X天内，客服会通知您来领取体检报告，并为您讲解。

⑨先生／女士／小姐，请问您对我们体检中心的服务还满意吗？麻烦您填写一下《客户满意度调查表》好吗？非常感谢您的配合。

3、导检：①这位客人您好，我帮您看一下还有哪项没有查。

②先生／女士／小姐，您好，您还有眼科没查，请跟我来。

③谢谢各位，请大家说话声音小一点。

④今天客人比较多，请您谅解，您请坐下等候。

⑤这位女士／小姐，您的检查项目中有妇科B超，需要喝6－8杯水憋尿，请您到餐区喝水。

⑥先生／女士／小姐，您的空腹项目做完了，您可以去餐区就餐。

⑦先生／女士／小姐，现在内科人比较多，我先安排您去查别的科室好吗？⑧先生／女士／小姐，您刚抽完血，还有一些空腹项目没有查，现在还不能吃早餐，请您跟我来。

⑨先生／女士／小姐，您还没查血压，请您先查血压再查内科。

⑩请您到卫生间留取尿标本。

服务礼仪知识介绍(通用10篇)

服务礼仪知识介绍（通用10篇）服务礼仪学问介绍篇1一、问候礼貌礼节问候礼节一般是指餐饮服务人员在遇到客人时，应主动使用规范的问候用语。

如：“您好!欢迎您!”路上辛苦了。

您有什么事需要帮忙吗?“请多保重”等。

在使用问候用语时应留意时间、场合与对象。

1、可依据不同的时间主动问候，如“您好!”、“ 早安”、“ 午安”、“ 晚安”等等。

2、向就餐完毕的来宾道别时，就主动说“晚安”、“再见”、“明天见”、“盼望您再次光临!3、当节日到来时，要向来宾表示节日的庆贺，如“春节欢乐”、“新年好”、“祝您圣诞欢乐!”4、客人过生日或举办结婚喜庆活动，应向客人表示庆贺，如说“祝您生日欢乐”、“祝你们新婚开心、白头偕老”。

5、见到客人生病时，应表示关怀，可以说：“请您多加保重，早日康复。

”在餐饮服务工作中，有时可能见到举止与众不同、服饰离奇的客人，服务员不能对其指教导点或谈论讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

二、称呼礼节称呼礼节是指餐饮服务员在工作中用恰如其分的称谓来称呼来宾，如称客人为：“同志”、“经理”、“部长”、“夫人”、“先生”、“小姐”等。

1、对男性客人可称“先生”，在知道客人的姓名时，最好称“X先生”。

2、对年轻的女性客人可称“小姐”。

3、对已婚的女性客人可称“夫人”。

4、对不知道已婚还是未婚的女性客人，可称“女士”。

5、对有学位或职称的客人可称“博士行先生”或“教授先生”。

6、对有军衔的.客人可称“X先生”，如“上尉先生”。

7、对相当于部长以上的官员，特殊是国外来宾，可在称呼后面加上“阁下”两字以示敬重。

如“部长先生阁下”或“大使先生阁下”。

8、对国内的客人，在一般状况下可以称呼“同志”，如“同志”。

服务礼仪学问介绍篇21、预备供应服务的用具所真被的用具要求洁净、干净、卫生、无破损、无水迹，全部用具要求配套使用且在同一桌上保持全都;在奶盅注入2/3的鲜奶，在糖盅中根据每人2袋的标准放入一般砂糖、低热量糖粉、咖啡焦糖等;2、摆放服务用具垫碟摆放于客人正前方，咖啡杯倒置于垫碟上，杯把儿朝右且与客人平行，咖啡勺放在垫碟内的上方、勺柄朝右。