酒店优质服务案例样本

餐厅地板害人记18日上午9点半，当值大堂副理小林接到自助餐厅L经理电话：“大堂副理，餐厅这边有客人摔倒流血了，你快点过来看下。

”小林心里瞬间有一丝紧张：流血事件可大可小，可要好好解决。

于是立即以最迅速度赶往餐厅。

到达现场时，小林来到受伤客人身边：客人鼻子、嘴巴流血，额头右侧肿起一种小包，立即拨打了电话让当值医生赶往现场为客人查看伤情。

在检查过程中，伤者情绪始终比较激动，且浑身发抖（后理解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用紧张。

经医生初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内与否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口解决，建议保险起见话还是需要去医院做进一步检查。

在医生检查过程中，厅面L经理将事情通过告诉了小林：在餐台和旁边水果台中间区域地下有一种化粪池，而化粪池池盖由于没有盖好，与周边地面形成了一种高度差，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边取完水果后，情绪显得比较激动，蹦蹦跳跳跑回餐台时不小心踢到“高度差”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞在墙上，导致受伤。

小林理解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人来回酒店，在与导游商量之后，由导游与客人一共4人打去往医院为伤者进行进一步检查。

小林一边思考该如何安抚客人，一边向领导询问此事件中酒店与否应当承担某些责任。

在得到必定回答后随后联系导游，表达酒店乐意承担由此事件所产生车费以及医药费，但需要收齐坐车以及医院收据发票等，导游表达配合与感谢。

中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。

小林即时向客人表达关怀，询问身体状况以及医院诊断状况，万幸是医生诊断成果并无颅内伤。

小林再次向客人致歉，而客人与导游则表达对酒店解决表达赞赏与感谢，同步提出酒店需要维护好硬件设备才干杜绝此类事情再次发生。

事后小林向L经理理解厅面地板状况，其称该状况已持续好久，像那样池盖一共有4个。

询问其与否有报修解决，其称是外来清洁工在解决完化粪池后池盖没盖好所致，并不属于她们报修工作范畴内。

点评：酒店设施问题而导致客人受伤流血，这样状况可大可小。

万一客人因而而撞成重伤，其所需要所有治疗费用，甚至于后来索赔与否又由酒店所有承担？万幸本次事件中客人只是外伤并无内患，且家属及导游都很冷静和谐，这才免除一次大麻烦。

本次解决另一核心是酒店对事件解决态度是积极，积极承担设施导致客人受伤错，积极承担因而而产生所有费用。

积极态度让客人体会到酒店认真与负责，这有助于事件进一步解决。

而对于厅面设施，个人以为无论池盖是外工所致还是内部所致，毕竟都是在其所经营厅面范畴内，厅面人员有责任与义务去解决好这种安全隐患，维护好厅面设施设备，杜绝安全隐患，营造一种良好用餐环境以提供更好五星服务。

暖心止水阀1月2日晚十时许，正值中班大堂副理小卢正整顿当晚交班内容。

这时传来了急促电话响声，小卢接起电话，规范问好过后，电话那头却传来一位女士气愤地宣泄：“你们酒店怎么搞，洗手间都漏水了。

”小卢即刻问清客人房号，表达即时到场现场解决，电话那头客人一听，没有言语便挂断了电话。

小卢在赶往房间路上，迅速联系客房当值小林、工程当值小李也一同前去楼层。

同步到达房间小卢与小林，在客人打开房门时，问好、表白身份和简朴致歉后，两人查看了卫生间状况——洗手盆上方在不断地滴水，整个台面都打湿了，客人放在云石台上个人物品某些已经打湿了。

这边工程部小李也到达房间，即时掀开了天花板进行检查。

小卢则在一边，安抚客人情绪，但客人王小姐十分气愤地说：“查不查得出因素，这都是你们酒店问题，可是咱们放洗脸台东西全湿了，我丈夫新买电动剃须刀都浸水了，你们要怎么补偿咱们损失。

”小卢心想，客人此刻心里必定十分着急，且考虑到夜已深，为了以便客人休息洗漱，小卢及时向王小姐表达：“不好意思，给您带来了不便请谅解。

您看这样行吗？先给您安排隔壁房间让您和您孩子先休息（客人带着自己小孩），这边由咱们工程人员先检查解决下。

”这时，小李已检查出问题：楼上水管老化破裂，导致漏水，当前需要关闭楼上房间水阀，先止住漏水，第二天才有办法修理。

小卢立即将信息转达给王小姐，客人见状便接受了换房休息解决，离开房间时，扭头说：“可是我电动剃须刀怎么办？”小卢仔细看了下，发现其外壳的确被弄湿，但与否可用暂时未知，为让客人放心便安抚其说道：“王小姐，您先稍等，这个话我先帮您解决下，看什么状况再回答您。

”王小姐虽心里多少尚有怨气，但见小卢耐心态度，则说道：“那你要给我解决好了，尚有其她湿了东西，涉及化妆品和我家小孩小朋友牙刷。

”随后，小卢和小林将云石台上客人物品一一进行检查、清洁、擦干、用吹风筒吹干，特别是客人屡次提及新买剃须刀，小心翼翼拆开外壳查看，发现剃须刀内部并无弄湿，仍可正常使用。

十五分钟后，小卢把解决干净电须刀和其她物品送到客人面前，考虑到客人小朋友牙刷由于酒店设施故障被污染，积极表达明天一早，将送一把新小朋友牙刷过来。

王小姐对小卢细心表达惊讶，满意地向小卢说了声：“谢谢你协助。

”小卢觉得心里一阵暖意，礼貌地和王小姐说：“您满意才是咱们最大追求。

”次日，大堂副理小林将一把粉红色小朋友牙刷送到了房间，王小姐女儿很是开心。

一家子退房时，王小姐对大堂副理工作大大给了个赞，请小林转达她对小卢谢意。

点评：酒店设备发生故障，其特殊性和突然性，就规定了大堂副理对的协调组织调配各部门人手一同解决问题，同步也规定各部门员工要有紧密联系互相配合精神。

而大堂副理灵活解决能力和敏锐补位能力，一种细节留意与关注，可以避免了更大投诉及补偿规定，也让客人感受到了酒店诚意，一把小朋友牙刷成功地止住了客人对漏水不满，真真是一种“暖心止水阀”。

温馨接待4月28日上午，汕头画院W院长拔通了前台部李经理电话，想要预订一间特价大床房，W院长还透露，这位客人每次来汕头都是住JH大酒店，这次没订到想要房间，因此才选取金海湾大酒店，刚好她出差在外，无法亲自接待，屡次嘱咐李经理一定要安排好接待工作。

言语中，李经理已猜测到客人重要限度，在理解了客人来汕某些信息，便着手安排房间预订事宜。

本来预测中午到达客人X先生，却由于高速塞车而迟迟未到。

已通过了下班时间李经理却还是耐心在逗留酒店，等待客人到来。

五点三十五分客人到达，李经理热情地接待了X先生，办理快捷入住有关手续，飞速读取身份证信息后，拿着先前准备好房间钥匙，带领客人往客房迈进。

进入房间后，X先生一进入房间先是捂住鼻子，交谈中伴有几声咳嗽，李经理及时意识到应当是由于房间里轻微烟味让客人感到不舒服，积极询问客人与否需要更换一间无烟楼层房间？X先生微笑着点头回应：哦，你们有无烟房啊？“是，酒店前段时间对某些客房进行了翻新，咱们新客房也有无烟房，要不，我带您去看看？”李经理适时地简介起新装修好房间，详细简介新装修好房间特点。

X先生欣然答应，李经理选中了一间较为安静无烟房，及时带客人前去参观。

X 先生感觉新居间即装修典雅又景观优美，同步也被李经理细心、热情、周到服务所感染，虽然有价格上差距，还是欣然接受了这个新装修客房。

安顿好客人行李后，李经理及时告知客房服务中心送来香巾和茶水，缓和了旅途疲劳。

第二天，李经理上班后，积极致电询问客人休息状况和入住感受，表达在住期间如果有任何需要帮忙地方可以随时与其联系，X先生感动地在电话一头连声道谢，表达一种出门在外能得到酒店这样细致关怀，令她有一种家感觉，非常温暖。

X先生在用后早餐后，亲自找到李经理，两个人高兴地交谈起来。

交流互递名片时，李经理发现本来这位老先生便是知名画家X先生。

客人表达虽然是第一次入住金海湾，对酒店房间和服务都倍感温馨。

此后几次到汕头，都会积极规定W院长一定要帮忙预订金海湾，说要与李经理见个面，由于金海湾给了她一种家温暖。

行李搬运变奏曲12月19日晚上19:30分，正值入住高峰期，整个大堂热闹非凡，此时5辆大巴在通过拥挤车道后缓缓来到大堂门口，随着门口迎送员一声：“泰国团队来了……”，当班、加班礼宾员立即集合，将专门腾出来备用行李车有秩序地推出。

当班班长许杰与随车同来LG旅行社负责人黄先生进行了信息交流与沟通过后，即刻安排了大伙开始了行李卸车工作，通过近20分钟努力，227件又大又重行李就被人们整洁地按标签颜色及车号隔提成黄、蓝、紫、橙、绿五个社区域。

依照导游信息，许杰理解到该团对行李分送有着诸多细节需要注意，客人中老人居多，行程又较紧，一回酒店就立即要换洗休息。

因此，该团行李必要在短时间内送到客人房间。

为了可以及时将行李分送到客人各自房间，节约更多时间，让客人得到充分休息。

于是，许杰又抽出两位老员工成立一种专门小组协助领队开展工作，对刚被卸下来行李逐件进行核对标签上编号，并依照领队提供名单和房号表在标签标明各件房号，编好房号后再按楼层提成五个区域。

礼宾员个个士气高涨忙着，泰团领队也似乎受到这种激情影响，积极地配合着工作。

领队口中屡屡报出一组组号码此起彼落，这种声音竟让人一点都感觉不到嘈杂，反而更象是一曲劳动交响乐。

通过近半个小时持续努力，227件行李在两队默契地配合下被细分完毕，随后就被礼宾员迅速地全某些送到各个客人房间。

12月22日清晨，天气阴冷，合法人们还在被窝里安寝入梦时候，06：40分，礼宾处早班和加班人员冒着寒风都准时来到岗位集中待命，人们都还没有用过早餐，当中有还睡眼朦胧，，但她们都没有任何一句牢骚。

为了保证退运过程顺利进行，当班主管黄伟明把6位行李员被提成3个小组，每队各负责相应楼层，并由一人负责做好分送状况纪录，一切准备就绪。

07:00分，一辆辆行李车推动时所发出轻微响声骤然打破了宁静大堂和楼层。

“12楼尚有3个房间客人还没整顿好”、“20楼暂时只收到这样多”、“11楼所有都收齐了，共42件”……随着各小组人员拉着满满行李来到楼下同步，也报告了各自收集过程中所浮现特殊状况。

为了配合团队事先规定，行李被送到楼下后立即又被卸下来进行标签颜色区别，目有二，一为以便客人前来核对，二为以便分装上车。

有开始，自然有结束，在通过退运、分区、上楼巡逻、记录、核对等几种环节后，227件行李被整洁堆放在行李区域等待客人前来确认。

7:40分，团队客人用完早餐日后到大堂认领行李，在一旁看护行李礼宾员也行动起来，将客人确认好行李按标签颜色开始装车。

大堂背景音乐和礼宾员搬运营李场面奏响了一曲动听“金海湾晨曲”。

看到自己行李已经被完好整洁地装到车厢里，客人也放心地走上车，虽然她们没有用语言当面表达感谢，但从客人笑脸和领队那轻松表情上已能感受到这三天来彼此在合伙上满意限度。

用最迅速度，至少时间完毕这227件行李服务，所有礼宾员保证了无差错，这既是对所有人对工作必定和安慰，同步也是送给客人一份最佳、最特殊礼物。

点评：如何在接待高峰期中顺利完毕大型团队行李搬运任务，要点有三：一方面，要做好与旅行社沟通联系，以理解行李数量和服务细节，并及时传达到员工是至关重要；另一方面，先期人员安排、设施准备、工作细节贯彻更是不能少；最后，如何带动员工参加欲望和激发工作热情，保证行李运送安全，发扬团队合伙精神，最后获得客人承认。