基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择

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基于层次分析法的CRM软件供应商的选择

经营管理
基于层次分析法的ＣＭ软件供应商的选择Ｒ
一张彩花
［摘
ＣＭ软件供应商选择进行了量化研究。Ｒ
陈
阳长沙理工大学经济与管理学院
要］本文通过对ＣＭ软件供应商选择的系统分析，建立了ＣＭ软件供应商选择的指标体系，并运用层次分析法对ＥＲ
若指与标ｉ指标Ｊ要性之比为ａ，的重ｉｊ那么指Ｊ标与指标ｉ的重要性之比为
ａ￣ｉｉＦｌｉ
为了更明确的说明比较矩阵的含义，我们用表格的形式来表
示它。将准则层（Ｂ层）指标进行两两比较，可以得到比较矩阵
１对供应商的管理知识要求较高。因为一个ＣＭ项目可能会Ｒ
Ｂ４
Ｂ５
ａ１４
ａ１５
，２１＇４
ａ２５
ａ３４
ａ３５ａ４５
ａ５４
ａ５５
有一半多的时间集中在管理建议上。
２合作具有长期性。随着企业的发展，ＣＲ系统需要不断改Ｍ
计算一致性比例Ｃ＝ＩＲ，当ＣＲＣ／ＩＲ＜Ｏ１．认为判断矩阵的．时
一
选择供应商．就可能造成前期ＣＲ投资的浪费，成本很高。Ｍ三、基于层次分析法的ＣＲ软件供应商选择Ｍ
择出最合理的那个ＣＭ软件供应商。Ｒ

CRM系统选型评分标准

5
满足条件即得满分，部分满足得3分，不满足不得分
2、支持多层级管理模式，实现多业态、多区域、多产品线管理，要求工作流/审批流可根据业务需求快速配置响应，无需二次开发。。
5
3、CRM软件是国际化产品，支持多语言、多币种、多时区。因为企业市场有国内和国外，考虑到对整个营销系统的支持。
5
4、移动应用：支持IOS/安卓/IPAD，微信应用。
5
5、CRM系统在任何环节实现即时沟通并保存在系统内。
5
3
系统解决方案
1、对项目总体的认识，表述清晰、完整、严谨、先进合理，整体项目解决方案优秀。
5
满足条件即得满分，部分满足得3分，不满足不得分
2、系统具有良好的扩展性，提供符合产业标准的标准化数据接口，能与其他业务系统对接，尤其是与ERP和OA的对接，使系统一体化。
2
能提供即得满分
2、提供完善的售后服务计划：每年提供免费升级服务。
2
3、要有具体的SLA规范和审核客服的服务质量。
2
3、价格因素（满分40分,占总分权重为40%）
根据投标人影响项目成本的因素进行评价
序号
评分因素
具体要求
分数
评分说明
5
成本组成因素
1、软件许可费用
5
此项考评费用低者得5分，中间者得4分，高者得3分
5
3、现有软件系统具备为多业态/跨地域的大型分销和直营型企业提供的智能分析模块，并且报表/仪表板无需二次开发成本，平台以快速配置交付。
5
4、系统方案具备供应链管理、经销商管理等预留接口及数据字段，为后期应用打好基础。
2
5、本期需求项目实施周期不超过3个月，要求高质快速交付。
2
4

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化.7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

crm面试题目(3篇)

第1篇一、基础知识1. 请简述CRM的概念及其在企业中的重要性。

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是一种旨在提高企业对客户满意度、忠诚度和价值的战略。

CRM通过整合企业内部资源，实现客户信息的集中管理和客户服务流程的优化，从而提高企业的市场竞争力。

CRM在企业中的重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：通过CRM系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化服务，从而提高客户满意度。

（2）增强客户忠诚度：CRM系统有助于企业建立与客户之间的长期关系，提高客户忠诚度。

（3）降低运营成本：CRM系统可以帮助企业优化客户服务流程，提高工作效率，降低运营成本。

（4）提高市场竞争力：CRM系统可以帮助企业更好地了解市场动态，制定有针对性的市场策略，提高市场竞争力。

2. 请列举CRM的主要功能模块。

CRM的主要功能模块包括：（1）客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、交易记录等。

（2）销售管理：包括销售线索管理、销售机会管理、销售订单管理等。

（3）营销管理：包括市场活动策划、营销活动执行、营销效果评估等。

（4）客户服务：包括客户咨询、投诉处理、售后服务等。

（5）数据分析与报表：包括客户数据分析、销售数据分析、市场数据分析等。

3. 请简述CRM系统实施过程中的关键步骤。

CRM系统实施过程中的关键步骤如下：（1）需求分析：了解企业现状、业务流程、客户需求等，确定CRM系统的功能和模块。

（2）系统选型：根据需求分析结果，选择合适的CRM系统供应商和产品。

（3）系统配置：根据企业实际需求，对CRM系统进行配置，包括功能模块、数据结构、权限设置等。

（4）数据迁移：将现有客户数据、销售数据等迁移到CRM系统中。

（5）系统测试：对CRM系统进行功能测试、性能测试、安全性测试等。

（6）系统上线：将CRM系统正式投入运行，并进行必要的培训和指导。

（7）系统运维：对CRM系统进行日常维护、升级、优化等。

供应商选择之层次分析法

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三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。构造原则：
（1）鲜明时代性原则选择指标的设计一定要能够企业的发展环
境，客观地反映供应商的信息集成能力和信息化水平。
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三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
前的综合水平，并包括企业发展前景的各方面指标。此外，还要考虑外部的经济环境、指标体系不仅要包括反映战略供应商实力的“硬”指标，还要包括反映战略供应商其他竞争优势的“软” 指标。
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三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。
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一、国内外供应商选择的主要方法国内（十六）
• 采购成本法对质量和交货期都能满足要求的供应商，则需要通过计算采购成本来进行比较分析，采购成本一般包括售价、采购费用、运输费用等各项支出的总和，同时计算针对不同供应商的采购成本，选择采购成本比较低的供应商。
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二、选择供应商评价方法的注意点
构造原则：
（5）简洁性原则在供应商信息尽量充分的前提下，所选指
标数目尽可能少，而且简洁明了，各指标之间不应该有强相关性，不应出现过多的信息包容和涵盖而使指标内容重叠。
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三、层次分析法 (AHP)
基于层次分析法的供应商选择模型的主要步骤
（二）构造供应链战略合作伙伴评价指标体系。
构造原则：
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四、案例研究
（一）供应商粗选
由于P公司一定要求他们的供应商通过 ISO9000的认证，但是六家企业当中有三家没有通过ISO9000的认证，所以，P公司只从这六家供应商中选择甲、乙、丙三家供应商作为其备选供应商。

CRM能力成熟度模型从三个层次评估CRM系统的成熟度 -管理资料.

CRM能力成熟度模型从三个层次评估CRM系统的成熟度 -管理资料2019-01-01有时候，我们需要从很多角度来认识一个企业，。

因此，CRM评估标准也要考虑到各个角度。

这样确立的标准便是基于实践的标准，而不是“高高在上”的标准。

随着后工业时代出现的激烈竞争，越来越多的企业开始将其核心竞争力从产品向客户和服务方向转移。

在当今的电子商务时代，消费者的选择范围大大扩大，而转移成本被大大降低，产品和技术已经很难成为各家企业长久的核心竞争力。

因此，企业对客户的关注程度得到了很大程度的提升，并逐渐成为企业的核心竞争力之一。

这就是近几年来国内外企业开始青睐客户关系，并逐渐部署CRM项目的起因。

但是，我们同时也应看到，企业部署CRM的过程并非一帆风顺。

在市场上曾经出现过种种不同的声音，尤其是对于CRM项目实施失败率过高的评论非常多。

的确，作为一项管理工程，CRM自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”，这使人们对CRM应用更加难以控制和评估。

期待标准出台目前，在整个CRM市场中，大部分声音都是由软件厂商发出的，而企业用户和其他中立者的声音却相对很微弱，并且行业协会或者类似行业协会的组织至今还没有产生。

这就使得整个CRM市场还无法产生一个公正的标准。

因此，对一个项目或理论进行公正的评判也就无从谈起。

很多评判只是基于个人角度而作出，很多相关的宣传和演讲也大都基于宣讲人对自己有利的方向而进行。

随着市场的增长，这种现象给当前的电子商务和CRM造成了很大的障碍，尤其是企业用户对电子商务和CRM已然产生的心理障碍，往往需要很长一段时间才能完全消除。

无论是准备部署CRM或者已经部署CRM的企业用户，都强烈希望业内能够有一个“公正”的声音或者方法，来对项目实施前后的风险、效果加以评估。

这一点很难，但也很关键，因为当用户与软件厂商站在一个公平的水平线上，仍然需要有一个标准。

虽然完成这样的事情很艰难，因为它涉及到整个行业的参与和自律，尤其是在目前这样一个还不能称之为“产业”的未成熟行业。

企业信息管理习题库及答案

企业信息管理习题库及答案一、单选题（共29题，每题1分，共29分）1.( )是面向主题的、集成的、与时间密切相关的、相对稳定的数据集合。

A、数据库系统B、数据仓库C、数据库管理系统D、数据库正确答案：B2.计算机网络的基本功能是( )和资源共享。

A、数据交换B、数据传递C、数据流通D、数据通信正确答案：D3.CRM实施的最后一步是()。

A、理念导入B、系统部署C、业务上线D、流程固化正确答案：C4.调整、收集有关合作伙伴的生产、运作等方面的信息,属于合作伙伴的综合评价选择过程中的哪个阶段?( )A、制定合作伙伴评价指标体系B、评价合作伙伴C、实施供应链合作关系D、合作伙伴参与正确答案：B5.下列哪项是企业信息化的基石( ) ?A、生产信息化B、技术信息化C、企业信息基础设施建设D、管理信息化正确答案：C6.以下哪个是生命周期法的缺点?( )。

A、文档的编写工作量极大B、逐步求精的结构化方法C、阶段的顺序性和依赖性D、强调文档的完备性和标准化正确答案：A7.B2B是指( )。

A、企业对企业的电子商务活动B、消费者对企业的电子商务C、企业对消费者电子商务D、消费者对消费者的电子商务正确答案：A8.数据库设计的基本原则是( )。

A、复杂性、冗余性B、简单性、非冗余性C、复杂性、非冗余性D、简单性、冗余性正确答案：B9.下列不属于电子商务系统组成部分的是( )A、医药企业内联网B、医药企业与互联网的链接C、电子商务应用系统D、内联网与互联网的链接正确答案：D10.用户要接入因特网必须通过( )。

A、CSPB、IOSC、IPSD、ISP正确答案：D11.20世纪90年代产成了( )。

A、ERPB、MRPⅡC、MRPD、闭环MRP正确答案：A12.当今的市场竞争是( )。

A、单个企业和多个企业之间的竞争B、单个企业和单个企业之间的竞争C、供应链与供应链之间的竞争D、线下和线上企业之间的竞争正确答案：C13.以下企业信息化建设哪个阶段的工作是解决企业网“怎么做”的问题?( )A、系统设计B、验收维护C、工程实施D、规划分析正确答案：A14.( )的主要任务是解决企业网“做什么”的问题。

CRM战略的内外环境分析

CRM战略的内外环境分析编者按：新一代企业管理模式和管理方法的形成并逐步发展成为一个完整的体系，必然会存在重要的内因与外因。

而本文则试图通过crm战略的内部和外部环境分析来阐述为什么CRM是新时代企业管理发展的必然产物。

CRM的发展如火如荼，为什么？CRM的产生与发展是企业管理发展的必然趋势吗？本文将从CRM的三大功能领域--营销、销售和服务，以及企业的核心竞争力问题，来系统论述相应环境的变化是如何激发新一代管理模式的产生。

现代企业的生产经营活动日益受到外部和内部环境的作用和影响。

企业要进行战略管理，首先必须全面的、客观的分析和掌握内外环境的变化，以此为出发点来制定企业的战略目标以及战略目标实现的具体步骤。

战略环境分析主要分为外部环境分析和内部环境分析，以下我们将着重分析CRM战略的内外环境。

一、CRM战略的外部环境分析企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。

这些影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。

这一点在CRM领域中得到了更好的验证。

当今的企业营销、销售、和服务环境的变化决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。

没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的"受害者"。

企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。

以下我们将着重对企业的营销、销售、服务环境进行分析。

（一）营销新环境1、营销学科的发展1937年创立美国市场营销协会的那些营销学家是很有远见的，但是他们可能想象不到今天营销学研究的盛况。

营销学不仅引起了数学家的浓厚兴趣，还激发了医生、管理人员、政府官员及经济发展专家的丰富想象力，甚至可以说，营销学已经成为现今世界上的一种核心思维方式。

那么营销学源于何处呢？显然，营销学的父亲是经济学，其母是行为科学，数学乃营销学的祖父，哲学是营销学的祖母。

灰色系统理论中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年

灰色系统理论中国大学mooc课后章节答案期末考试题库2023年1.下面模型属于隐性灰色组合模型的是（）参考答案:灰色经济计量学模型2.下面哪个不是显性灰色组合模型（）参考答案:灰色生产函数模型3.基于中心点可能度函数的灰色聚类评估模型适用于参考答案:易于判断最可能属于各灰类的点，但灰类边界不清晰的情形4.根据灰色定权聚类系数的值对聚类对象进行归类，称为参考答案:灰色定权聚类5.灰色评估系数向量的熵具有哪些性质参考答案:非负性，对称性，扩展性，分解性，极值性6.灰色变权聚类评估模型适用于参考答案:指标的意义，量纲皆相同的情形7.按聚类对象划分，灰色聚类可以分为哪两类（）参考答案:灰色关联聚类和基于可能度函数的灰色聚类8.下列论断中错误的是（）参考答案:计算灰色绝对关联度不需要事先施以关联算子的作用9.下面那个不是灰色关联公理()参考答案:对称性10.序列的增值特性，是指当两个增长序列的绝对增值量相同时，初值小的序列的相对增长速度要（）初值大的序列参考答案:大于11.灰色关联分析的基本思想是（）参考答案:根据序列曲线几何形状的相似程度来判断其联系是否紧密12.以下哪一项不是缓冲算子的作用（）参考答案:提高模型模拟和预测精度13.下列哪个是准光滑序列应满足的条件()参考答案:<0.514.若序列 X=(5,8，21，24,35)，下列哪个是其紧邻均值算子作用序列（)参考答案:( 7.5, 14.5, 22.5, 29.5)15.若序列X=（10155，12588，23480，35388），则其二阶平均弱化缓冲序列XD2为（）参考答案:（27260，29547，32411，35388）16.下面那个不是缓冲算子公理（）参考答案:唯一性公理17.下列论断正确的是（）参考答案:一般灰数是由若干个区间灰数或白数构成的并集18.关于灰数的“核”，下列论断正确的是（）参考答案:灰数的“核”体现了灰数取值的平均状态19.关于灰数的可能度函数，下列论断错误的是（）参考答案:可能度函数描述一个灰数取某一数值的概率20.区间灰数是（）参考答案:既有下界又有上界的灰数21.何谓灰数（）参考答案:知道取值范围不知道确切值的数22.下列国家中没有培养出灰色系统领域博士生的是参考答案:吉布提23.下列哪个不属于灰色系统理论的基本原理参考答案:互克性原理24.下列哪个不是不确定性系统的基本特征参考答案:层次不清晰25.下面哪个是确定性系统研究方法参考答案:运筹学26.灰色系统着重研究的对象是参考答案:外延明确，内涵不明确27.聚核权向量组ηk（k=1,2,…,s）中的第k个向量应满足（）参考答案:以上各条应同时满足28.一致效果测度满足（）参考答案:以上答案均正确29.关于灰靶决策，下列论断正确的是（）参考答案:在球形灰靶决策中，“中靶”的决策方案具有可比性30.下列论断正确的是（）参考答案:效益型目标效果测度函数反映效果样本值与最大效果样本值的接近程度及其远离目标效果临界值的程度31.下列决策四要素中，哪个是进行决策的起点（）参考答案:事件32.建立灰色生产函数模型的过程中，估计模型参数的数据是 ()参考答案:GM（1,1）模型模拟数据序列33.估计经济计量学模型参数，常常会出现一些难以解释的现象，如一些重要解释变量的系数不显著或某些参数估计值的符号与实际情况或经济分析结论相矛盾，个别观测数据的微小变化引起多数估计值发生很大变动等.。

不确定型决策的五种方法

不确定型决策的五种方法不确定型决策在实际生活和工作中经常出现，对于这类决策，我们需要运用一些特殊的方法来应对。

以下是关于不确定型决策的五种方法：一、灰色系统理论灰色系统理论是一种用于处理不确定性信息的数学工具，它可以有效地处理缺乏充分信息的情况。

在进行不确定型决策时，我们通常会遇到信息不完全、数据不确定等问题，此时可以运用灰色系统理论进行分析和预测。

这一方法的优势在于可以有效地处理不确定性信息，提高决策的准确性和可靠性。

二、模糊综合评价方法模糊综合评价方法是一种用于处理模糊信息的常用方法，它可以将模糊的、不确定的信息进行定量分析和综合评价。

在不确定型决策中，我们往往需要面对模糊的信息和多因素的影响，此时可以采用模糊综合评价方法来帮助决策。

通过该方法，可以将不确定性信息转化为可计量的指标，从而有助于进行综合评价和决策选择。

三、蒙特卡洛模拟方法蒙特卡洛模拟方法是一种基于随机抽样的数值计算方法，它通常应用于不确定型决策的风险分析和决策模拟中。

在不确定性情况下，我们往往需要对不同的决策方案进行风险评估和模拟分析，此时可以采用蒙特卡洛模拟方法。

通过该方法，可以对决策方案进行多次随机抽样，并基于概率分布进行模拟，从而评估不同方案的风险程度和可能性。

四、多目标决策方法不确定型决策通常伴随着多个决策目标和多个决策方案，此时可以运用多目标决策方法进行决策分析和优化选择。

常见的多目标决策方法包括层次分析法、灰色关联分析法、TOPSIS法等。

通过多目标决策方法，可以将不确定情况下的多种目标和因素进行量化分析和综合评价，帮助决策者进行合理的决策选择。

五、决策树分析方法决策树分析方法是一种基于树状结构的决策模型，它可以帮助决策者在不确定型决策中进行多条件的分析和决策选择。

在不确定情况下，我们通常需要考虑多个因素和条件对决策的影响，此时可以利用决策树分析方法进行全面的多条件决策分析。

通过该方法，可以将不确定的决策条件和因素进行系统化的组织和分析，有助于找到最优的决策路径和选择方案。

模糊评价--灰色评价

模糊评价一、模型的建立设系统有n 个待优选的对象组成备择对象集，有m 个评价因素组成系统的评价指标集。

每个评价指标对每一备择对象的评判用指标特征量表示，则系统有n m ⨯阶指标特征量矩阵：n m ij mn m m n n mxn x x x x x x x x x x X ⨯=⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡=)(212222111211，;,,2,1m i =)2(3,,2,1 n j = 式中ij x 为第j 个备择对象的第i 个评价因素的指标特征量，一般情况下，它具有两种类型:（1)“越大越优”型，其隶属度计算式为：)3(3maxx x r ij ij =式中max x 为n j m i x ij ,,1;,,1, ==中的最大值。

（2）“越小越优”型,其隶属度计算式为：)4(3min ijij x x r =式中min x 为n j m i x ij ,,1;,,1, ==中的最小值。

优化的任务在于根据指标特征量矩阵选择出最优对象或对象的最优排序。

事实上，优与次（或劣）这一对立的概念之间不存在绝对分明的界限，这是优化的模糊性。

另一方面，优化是依据指标特征量在备择对象集中进行，优或次是相对于备择对象集中的元素间比较而言，这是优化的相对性。

通过3（3）、3（4）式，可将指标特征量矩阵3（2）转变为指标隶属度矩阵3（5）（例如可用适当的计算隶属度公式等）：),(212222111211ij mn m m n n mxnr r r r r r r r r r R =⎥⎥⎥⎦⎤⎢⎢⎢⎣⎡= ;,,2,1m i =)5(3,,2,1 n j = 根据优化的模糊性与相对性概念，可以给出下面定义：定义1 设系统有指标隶属度矩阵3（5）若)6(3),,,(),,,(21222211121121Tmn m m n n Tm r r r r r r r r r g g g G ∨∨∨∨∨∨∨∨∨==称为系统的优向量。

《-客户关系管理》习题库兼答案

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

基于层次分析法的CRM绩效评价研究

当ＣＲ＝Ｃ／Ｉ０１时，为Ａ有满意一致性。ＩＲ＜．认根据计算可知：
爱慕的感情，它主要通过顾客的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中Ｊ隋感忠诚表现为顾客对企业
１１
１１
２３１
的理念、为和视觉形象的高度认同和满意；为忠诚行行表现为顾客再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为顾客做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。
长
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报
第２卷１
理化目标层、目标层和因素层。子
３某公司ＣＭ绩效评价Ｒ
本文将建立的评价指标体系应用于某公司ＣＭＲ绩效的评价，并运用层次分析和模糊综合评判相结合
的方法，后得出评价结果。其具体过程如下：最３１建立因素判断矩阵．
以获得预期收益。拥有强大的客户资源是企业生存的根本，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可
持续发展的动力源泉。因此，究影响ＣＭ绩效的研Ｒ因素具有十分重要的现实意义。客户关系管理，描述为利用现代技术手段，被使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的
第２卷１
第１１期
长
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大
学
学
报
Ｖｏ．１Ｎｏ１１２．１
ＮＯ．２１Ｖ０１
２１０１年１月１
ＪＯＵＲＮＡＬ０ＦＣＨＡＮＧＣＨＵＵＮＩＲＳＴＮＶＥＩＹ

基于层次分析法的灰色关联度综合评价模型

】】】】】】】第1章基于层次分析法的灰色关联度综合评价模型灵活型公共交通系统是一个复杂的综合性系统，单一的常规评价方法不能够准确对系统进行全面评价【39 ，这就要求在进行灵活型公共交通系统评价时，结合系统固有特点，根据各种评价方法的优缺点，构建适合该系统的综合评价模型。

本章以灵活型公共交通系统评价指标体系为基础，参考常规型公共交通系统评价方法，建立了基于层次分析法的灰色关联度综合评价模型。

1.1评价方法适应性分析灰色关联度分析法基于灰色系统理论，是一种多指标、多因素分析方法，通过对系统的动态发展情况进行定量化分析，考察系统各个要素之间的差异性和关联性，当比较序列与参考序列曲线相似时，认为两者有较高关联度，反之则认为它们之间关联度较低，从而给出各因素之间关系的强弱和排序【50】。

与传统的其它多因素分析法相比【80】【81】【82】，灰色关联度分析法对数据量要求较低，样本量要求较少，计算量较小，可以利用各指标相对最优值作为参考序列，为最终综合评价等级的确定提供依据，而不必对大量实践数据有过高要求，能够较好解决灵活型公共交通系统作为新型辅助式公系统没有足够的经验数据支撑其模型参数的问题。

此外，灵活型公共交通系统评价体系是基于乘客、公交企业、政府三方主体的综合评价体系，涉及因素较多，指标较为复杂，部分指标之间存在关联性和重复性，信息相对不完全，而灰色系统的差异信息原理以及解的非唯一性原理，可以很好的解决这一问题【79 。

综上所述，认为灰色关联度分析法比较适合于灵活型公共交通系统的综合评价。

然而灰色关联度分析法将所有指标对于总目标的影响因素大小视作等同，没有考虑指标权重的影响，评价值可信度较低，应当通过科学的方法，确定指标权重，将其与关联度系数相结合，增加评价结果的科学性和有效性【83 。

常见的权重确定方法包括，专家打分法、等权重法、统计试验法、熵值法等。

CRM系统客户分群与精准营销策略

CRM系统客户分群与精准营销策略随着市场竞争的日益激烈，企业发现要想取得持续的竞争优势，就必须深入了解客户需求，并提供个性化的服务。

在这样的背景下，CRM系统成为了企业管理客户关系的重要工具。

而在CRM系统中，客户分群与精准营销策略是实现个性化服务的关键环节。

一、客户分群的意义客户分群是将不同属性和需求的客户划分为若干个具有相似特征的群体的过程。

客户分群的意义在于可以通过针对不同群体的精准营销活动，提高客户满意度和忠诚度，增强企业的市场竞争力。

客户分群有以下几个重要的意义：1. 个性化服务：通过对客户进行分群，企业可以根据不同群体的需求量身定制服务，提供更加个性化的产品和服务，满足客户的差异化需求。

2. 资源优化：对客户进行分群后，企业可以根据不同群体的价值和利润贡献，合理调配资源，将有限的资源集中投入到高价值客户身上，最大化利润。

3. 提高市场响应速度：客户分群可以帮助企业更好地了解客户需求和购买行为，从而更快地响应市场需求，提高反应速度和市场敏锐度。

二、客户分群的方法客户分群的方法有许多种，企业可以根据自身情况选择适合的方法进行客户分群。

以下是几种常见的客户分群方法：1. 按地理位置分群：将客户按照所在地区进行分群，这样可以更好地针对不同地区的客户制定营销策略。

例如，在北方地区冬季较长，企业可以推出针对寒冷天气的产品和促销活动。

2. 按购买行为分群：将客户按照购买频次、购买金额或购买品类进行分群，这样可以识别出高价值客户和潜在价值客户，针对他们制定差异化营销策略。

3. 按偏好和兴趣分群：将客户按照他们的偏好和兴趣进行分群，这样可以将客户分类为喜欢某一种产品或服务的群体，从而开展更加精准的营销活动。

例如，某些客户对环保产品比较感兴趣，企业可以针对这一群体推出环保产品，并加强相关营销活动。

三、精准营销策略的制定当客户分群完成后，企业应该制定相应的精准营销策略，以实现个性化服务。

以下是几个制定精准营销策略的要点：1. 定义营销目标：根据客户分群结果，明确不同群体的营销目标。

客户关系管理试题及答案 (6)

客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。

二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

中小企业数字化转型产品分类

中小企业数字化转型产品分类中小企业数字化转型产品可以分为多个类别，这些类别通常根据企业转型的深度和宽度来划分。

以下是一些常见的分类：1. 探索阶段产品：这类产品适用于初步规划和开始实践数字化转型的企业。

它们通常包括基础的数字化工具和平台，如云服务、简单的数据分析工具、电子文档管理系统等，帮助企业对设计、生产、物流、销售、服务等核心环节进行数字化业务设计。

2. 践行阶段产品：这类产品适用于已经对核心装备和业务活动进行数字化改造的企业。

产品可能包括高级的数据采集系统、ERP（企业资源规划）系统、MES（制造执行系统）等，实现企业生产制造全过程数据的采集、分析和可视化。

3. 深度应用阶段产品：这类产品适用于将互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术与生产运营管理活动充分融合的企业。

产品可能包括AI驱动的决策支持系统、大数据分析平台、智能自动化工具等，基于数据分析和模型驱动有效提高科学决策水平。

4. 多层次数字化/智能化联动产品：这类产品适用于深度数字化的企业，它们能够实现不同系统和设备之间的智能化联动，提高效率和创新能力。

5. 行业特定解决方案：针对特定行业的需求，如零售行业的电子商务平台、餐饮行业的在线订餐系统等，这些产品通常包含定制化的功能以满足特定行业的需求。

6. 安全和合规产品：随着数字化转型的深入，企业对数据安全和合规性的需求也日益增加。

因此，提供数据加密、访问控制、合规管理等产品也是必不可少的。

7. 培训和教育产品：为了帮助员工适应数字化转型，企业可能需要投资于在线学习平台、虚拟培训课程等教育产品，以提升员工的数字技能和适应能力。

8. 客户关系管理（CRM）产品：这类产品帮助企业在数字化转型过程中更好地理解和服务客户，通过分析客户数据来提升销售和客户服务。

9. 供应链管理（SCM）产品：用于优化供应链流程，提高供应链的透明度和效率，降低运营成本。

10. 营销自动化产品：帮助企业自动化营销流程，提高效率，通过数据分析来优化营销策略。

基于群组层次分析的中小企业CRM模糊选择

度。
（＼，／ｉｎａｊ）／（兀＼／ｎａｊＩ），（ｉ，ｊ＝ｌ，２，３ … ｎ）。
＝１Ｊ＝１，ｉ＝１
（３）对判断矩阵进行一致性检验：计算一致性指标：ｃＩ＝（ｆ－ｎ），（ｎ－１），根据下表查找相应阶数１３的平均随机一致性指标ＲＩ。
● 博士硕士论坛
原理，构建ＣＲＭ模式选择的层次结构模型。通过对影响中小企业ＣＲＭ模式选择的因素进行量化赋权，从实证的角度对中小企业ＣＲＭ模式选择的最优策略进行了排序。这为小企业科学合理地选择适合自身发展需要的ｃＲＭ模式提供了一条思路。关键词：中小企业ｃ＆Ｍ群组层次分析综合模糊评判中图分类号：Ｆ２７６．３文献标识码：Ａ文章编号：１００４ — ４９１４（２０１３）０５ — ０２１ — ０２
ａＩ１ａ１及其关系的一种商业策略，它按照客户细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意
Ｖ＝（Ｖｌ，Ｖ２，Ｖ３，Ｖ４）４．进行单因素评价，建立单因素评价矩阵：
表１随机一致性指标
层级数
Ｒ
中小企业的ＣＲＭ模式选择目前涉及ＣＲＭ模式选择问题中的评判，主要采取德尔菲法、线性加权法、综合评分法、层次分析法、成本最小化等方法。这些评判方法各有优劣，它们大多由决策分析者对各指标的主观重视程度而决定，有较大的主观随意性，有时不能客观准确地反映各指标的作用，使决策缺乏足够的科学依据。为克服现有方法的局限性，笔者提出了基于群组层次分析的中小企业ＣＲＭ运营模式的模糊选择方法，为中小企业ＣＲＭ模式选择提供了一种定性与定量相结合的综合评价方法。二、基于ＧＡＨＰ的中小企业ＣＲＭ模式的模糊选择中小企业ＣＲＭ模式的选择问题，就是在即有资源约束与ＣＲＭ模式之间寻求一个最佳匹配和均衡，以实现企业价值最大

企业战略制定中的模糊决策问题分析

企业战略制定中的模糊决策问题分析在今天的竞争激烈的商业环境中，企业战略的制定对于企业的生存和发展至关重要。

然而，由于外部环境的不确定性和内部条件的多变性，企业在战略制定过程中常常面临着一系列模糊决策问题。

这些问题的解决需要企业管理者对模糊决策的特点和方法进行深入分析和理解。

一、模糊决策的特点在企业战略制定中，模糊决策指的是面对不完全信息和不确定性时所做出的决策。

它与传统决策不同之处在于，它需要管理者在信息不足或者信息质量较低的情况下，依靠直觉、经验以及概率分析等方法进行决策。

模糊决策具有以下几个特点：1. 不完全信息：在战略制定中，企业往往无法获得所有相关信息。

这些信息可能是外部环境的变化、竞争对手的动态、市场需求的变化等等。

由于信息的不完整性，企业很难完全了解市场和竞争对手的状况，从而导致决策结果的模糊性。

2. 不确定性：在战略制定中，企业往往面临着不确定性。

这种不确定性可能来自于外部环境的变化、竞争对手的行为、技术的进步等等。

由于不确定性的存在，企业在决策过程中面临风险和机会的均衡选择，这增加了决策的模糊性。

3. 多变性：企业所面临的环境和条件是多变的。

在战略制定中，企业需要考虑竞争对手的行动、市场需求的变化以及自身的资源和能力等因素。

这些因素的多变性使得决策过程更加复杂，也增加了决策的不确定性。

二、模糊决策的方法和工具为了应对企业战略制定中的模糊决策问题，管理者可以使用一系列方法和工具来辅助决策。

1. 模糊数学：模糊数学是一种用于描述模糊现象的数学工具。

在战略制定中，企业管理者可以使用模糊数学对模糊信息进行建模和量化分析。

通过构建模糊集合、模糊关系和模糊逻辑等模型，可以帮助管理者更好地理解和揭示决策问题的内在关系，从而提高决策的准确性和可靠性。

2. 场景分析：场景分析是一种通过构建多个可能性和假设情景来辅助决策的方法。

在战略制定中，企业管理者可以针对可能出现的不同情况建立不同的场景模型。

通过对不同场景的分析和评估，可以帮助管理者更好地应对不确定性和变化性，从而使决策更具鲁棒性和灵活性。

基于层次分析法的供货商评价决策系统的设计与实现中期报告

基于层次分析法的供货商评价决策系统的设计与实现中期报告一、选题背景及研究意义随着市场竞争的日益激烈，企业需要选择更好的供货商来提高其自身的竞争力。

然而，在众多供货商中选择最优的供货商是一个复杂的决策问题，需要综合考虑多个因素，这些因素可能是定性的，也可能是定量的，对于企业来说评价的标准也不尽相同，这甚至可能会有时只是根据一些个人的观点和经验来确定，在实践中容易出现主观性和不确定性的问题。

为了避免此类问题，可以采用层次分析法(AHP)进行供货商的评价和决策，该方法主要是把决策问题分解为多个层次，从而使得问题层次化，进而便于对复杂问题进行分析、比较和判断，避免主观因素的影响，因此在企业的决策过程中得到了广泛的应用。

本系统旨在设计与实现一款供货商评价决策系统，基于层次分析法，旨在为企业提供更好的决策支持，实现供货商评价和筛选的智能化，以提高企业的业务绩效，提高企业的竞争力。

二、研究目标1.分析供货商评价的方法，探究AHP在供货商评价中的应用。

2.研究AHP技术的理论模型和算法，完成供货商评价决策系统设计。

3.实现评分、权重计算、评估报告等功能，测试与分析系统的效果与可行性。

三、研究内容1.供货商评价方法的研究，包括AHP方法、优选逆序法、模糊综合评价法等方法。

2.层次分析法理论模型和算法的研究，包括层次结构的建立、构造判断矩阵和计算权重、一致性检验等方面。

3.系统设计与实现，包括前端界面、后台架构、数据库设计及后台算法实现。

4.系统测试与分析，包括系统的正确性、可行性、稳定性和性能等方面的测试与分析。

四、研究计划1.文献调研和方法论学习时间： 2021 年 9 月 - 10 月任务：掌握供货商评价的相关方法和理论，并熟悉层次分析法(AHP)。

2.系统整体设计时间： 2021 年 11 月 - 12 月任务：设计系统的前端界面、后台架构、数据库设计及后台算法实现，并进行技术选型。

3.系统开发与实现时间： 2022 年 1 月 - 4 月任务：开发系统的前端界面、后台架构、数据库设计及后台算法实现，并完成集成测试。