《物业管理品质检查》PPT课件
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《物业管理品质检查》PPT课件
（2）质量检查主要以《全国物业管理示范住
（大厦）标准及评分细则》为依
Special lecture notes
3、现场检查 ：
（1）检查组依据检查标准到工作现场检查各 工作岗位
合格问题作好
的服务质量情况，并将发现的不
记录；
（2）检查小组按计划要求检查各岗位工作岗 位情况
节礼仪等）、
（包括操作流程、安全、卫生、礼
通俗的说，品质就是客户满意
Hale Waihona Puke 品质管理的八个步骤Special lecture notes
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
扣分 细则
五 装修 10 管理
Special lecture notes
序 考评 号 项目
公用 六 水电
管理
分
值
考评细则
1.绿化水管打开未见工作人员作业的或者水管用完未规 范到工具房，每处扣 1 分；
2.公共水龙头用后未关闭在流水或滴水的，每一起扣 0.5 分；
3.有长明灯和长熄灯的，发现每一起扣 0.5 分； 4.每月抄一次公共区域水序、号电表，每月对用水用电情况 10 进行用量的对比分析，发现异常及时查清原由并进行
2.辖区内绿地、道路等公用场所有纸屑、烟头、石块、 宠物粪便等废弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达
到的扣 0.5 分； 3.楼梯扶栏、天面、公共玻璃窗等有明显污迹，每处扣 10 0.5 分； 4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广
《物业品质管控》课件
物业品质管控
本课程将介绍管理物业品质的重要性，及如何通过管控措施来提升物业品质。
课程介绍
什么是物业品质
了解物业品质的概念，以及对业主和居民的重要影响。
物业品质的重要性
探讨为什么物业品质对于增加市场竞争力和提升收益至关重要。
物业品质管控的流程
1
物业品质管控的基本流程
了解物业品质管控的基本步骤，从识别问题到控制和改进。
物业管理科技化的意义
探讨物业管理科技化的优势和对品质管控的积极影响。
引入科技化的具体方式
介绍一些成功案例，并提供实施科技化的具体步骤和建议。
物业品质管控案例
1
物业品质管控成功案例
分析一些物业品质管控的成功案例，包括控制和解决常见问题。
2
案例分析及启示
对成功案例进行深入分析，总结出可供参考的经验和启示。
2
每个环节的具体操作
Байду номын сангаас
详细介绍每个管控环节的具体操作方法和实施策略。
3
持续改进
探讨如何通过持续改进来确保物业品质的稳步提升。
物业服务流程的优化
优化物业服务流程的原因
分析为什么优化物业服务流程对提升品质至关重要。
优化物业服务流程的方法
介绍几种有效的方法和工具来优化物业服务流程，提高效率和质量。
物业管理的科技化
3
策略推广
探讨如何推广和复制这些成功案例，为行业提供更好的物业品质管控服务。
总结
1 总结本课程所介绍的重点内容
回顾课程中重要的概念、流程和方法，以便参与者能够加深理解。
2 对今后物业品质管控工作的建议
提供实用的建议和行动步骤，帮助参与者在实践中应用所学知识。
本课程将介绍管理物业品质的重要性，及如何通过管控措施来提升物业品质。
课程介绍
什么是物业品质
了解物业品质的概念，以及对业主和居民的重要影响。
物业品质的重要性
探讨为什么物业品质对于增加市场竞争力和提升收益至关重要。
物业品质管控的流程
1
物业品质管控的基本流程
了解物业品质管控的基本步骤，从识别问题到控制和改进。
物业管理科技化的意义
探讨物业管理科技化的优势和对品质管控的积极影响。
引入科技化的具体方式
介绍一些成功案例，并提供实施科技化的具体步骤和建议。
物业品质管控案例
1
物业品质管控成功案例
分析一些物业品质管控的成功案例，包括控制和解决常见问题。
2
案例分析及启示
对成功案例进行深入分析，总结出可供参考的经验和启示。
2
每个环节的具体操作
Байду номын сангаас
详细介绍每个管控环节的具体操作方法和实施策略。
3
持续改进
探讨如何通过持续改进来确保物业品质的稳步提升。
物业服务流程的优化
优化物业服务流程的原因
分析为什么优化物业服务流程对提升品质至关重要。
优化物业服务流程的方法
介绍几种有效的方法和工具来优化物业服务流程，提高效率和质量。
物业管理的科技化
3
策略推广
探讨如何推广和复制这些成功案例，为行业提供更好的物业品质管控服务。
总结
1 总结本课程所介绍的重点内容
回顾课程中重要的概念、流程和方法，以便参与者能够加深理解。
2 对今后物业品质管控工作的建议
提供实用的建议和行动步骤，帮助参与者在实践中应用所学知识。
《物业品质管理培训》PPT课件
根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势
通过一定努力， 建立自身竞争 优势
竞争优势受到 削弱，寻找新 的策略增强自 身竞争优势
引起竞争者 注意，开始 作出反应
直接进攻企 业优势所在， 或采取更为 有力的策略
企业在维持竞争优势过 程中，必须深刻认识自 身的资源和能力，采取 适当的措施。因为一个 企业一旦在某一方面具 有了竞争优势，势必会 吸引到竞争对手的注意。
务处
Special lecture notes
品质的概念 品质管理对物业服务过程的控制 重视物业日常工作预防性管理 为何要进行质量管理体系检查
重视物业日常工作预防性管理
Special lecture notes
在我们的物业服务工作过程中，许多 业主投诉都是由于在我们日常工作中 缺乏预见性，事先未能看出、或未能 想到可能会发生的问题，会对业主的 生产生活造成影响的隐患。
品质的概念
Special lecture notes
ISO9000工作原理
说我们要做的 做我们所说的 记录我们所做的
Special lecture notes
品质的概念
品质管理和观念转变
如果我们确信要在服务处内实施品质管理，那就要认识到 许多传统的习惯需要打破，以前惯性思维的许多信条需要改变 ——不要再说：以前是怎样怎样的……
√ 岗位:观湖园 1#门岗
ps
第 1页
规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！
Special lecture notes
重视物业日常工作预防性管理
哪些情况下要注意采取预防措施？
1.业主满意度调查表中“不满意”，“非常不满意”项。 2.比较集中的业主建议或服务需求。 3.园区公共配套设备设施老化 。 4.各类温馨提示及标识标牌制作、摆放。 5.各类设备、治安事故隐患。 6.拟定重要合同和体系文件中格式化协议。 7.服务项目技术难度大，无确切把握保证服务质量。
物业管理品质检查
12
序 考评 号 项目
分 值
考评细则 7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户 受伤害）或财产损失事故（超过 1000 元） ，每一起 扣 3 分； 没上报公司的每一起扣 5 分； 8.没有应急预案或有应急预案而没有演练或不熟悉预案 操作程序的，扣 1 分； 9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登 记表》 ；物品搬离小区应检验《放行条》并填写 《物品搬离 登记表》 ，发现一处未符合规定扣 0.5 分。
14
序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣 0.5 分； 2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣 0.5 分； 3.污水井漫溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一 处扣 1 分； 共用 4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配 三 设 施、10 电、电梯、空调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系 设备 统运行 正常，设备房管理符合规定，路灯、楼道灯 管理 等公共设备完好，发现一处不符合扣 0.5 分； 5.共用设施设备运行、使用及维护没有按规定记录，操 作、保养不规范，每一处扣 0.5 分。
10
物业管理品质考评表
管理处 考评时间 考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检） 得分
11
序 考评 号 项目
分 值
考评细则
扣分 细则
一 安全 管理
1.出入门岗（含车辆出入岗）保安未向业主（车主）问 好，每发现一起扣 0.5 分，出入岗保安未向公司领导 敬礼的， 每起扣 0.5 分； 2.车辆收费记录不准确或者记录不完整，没收、少收或 超额收费，每一处扣 1 分； 3.楼道、辖区巡查没有记录或者记录不规范，每一处扣 10 0.5 分； 4.非机动车辆乱停乱放的,每处扣 0.5 分； 5. 辖区内危及人身安全处没有明显警示标识，施工作 业时没有设置明显的警示标志或外来施工单位未规 范作业， 没有监督到位，每处扣 1 分。 6. 辖区内存在安全隐患如：乱接电源、临时拉接不规范、 占用、堵塞楼宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳 台晾 衣架等存在安全隐患，每处扣 1 分；
物业品质检查整改但PPT
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁 人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早 上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员； 每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确 保业主晚间回家时楼道清洁干净
全员片区化管理，划分责任区域，免死角 存在
Part 4
绿化养护
绿化养护
重点提升客户观感
I. 可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化 II. 对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种开拓思5
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
0 高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时
1
间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、 停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放
0 针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防 2 通道
力如此之大的现代社会，就连古代的人，也曾有过心理疾病。还记得那个范进吗？一听到中举消息
如何去掉嵌入字体? 就疯颠了，这不正是当时残酷的科举制度对人精神压2抑、过找重到造成”的选吗项？现”在,单这种击事情就更多了，抑
郁症、精神分裂症等等常常在我们身边出现。
所病以，我它们伤要的重是视心心，理谁健能康忍。受不这要种以痛为苦看呢不？见我的们伤还口应无认3关清、紧，单要偶击，尔其伤保实心存那苦。才闷是，最并致不命等的于。心因理为疾心病理。的当疾你
物业品质提升方案
这里输入您的公司/机构名称
安全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
每位地球人的生命的源泉，而现在，我们太多人都不会懂得去珍惜，变本加厉地谋取自己的利益， 要不顾一切地去谋取自己的利益。我们变得麻木，将目光只限于眼前，而不会去做长远打算。难道
物业品质检查全表PPT
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
1 安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
01 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
02 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
03 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
对经常违规的车主，各岗位必 须熟知其信息，物业管理圈， 从其一进入小区开始，车场岗 就要进行提醒，还要定期采取 电话提醒和上门进行沟通，直 至此车主改变违规习惯；
03
针对阳光新邸或大的区域进行人流分 离管理，可加开原有消防通道；
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1 停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 2 社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。 3 3小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4 绿化养护
绿化养护
1 安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
01 客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
02 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
03 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
对经常违规的车主，各岗位必 须熟知其信息，物业管理圈， 从其一进入小区开始，车场岗 就要进行提醒，还要定期采取 电话提醒和上门进行沟通，直 至此车主改变违规习惯；
03
针对阳光新邸或大的区域进行人流分 离管理，可加开原有消防通道；
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1 停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕； 2 社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。 3 3小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1 外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2 标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工 作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
4 绿化养护
绿化养护
物业品质巡检报告PPT
为客户免费提供绿化养 护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的 花草进行施肥养护指导。
加强专业技能培训， 掌握小区内植物的生 长属性与养护要求， 做好病虫害预防工作；
每年制定乔木修剪 计划，避免乔木过 于茂盛而影响业主 的日常生活；
PART 05
交通秩序
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
高峰期安排专人引导客户的进出 与车辆停放，减少客户等待时间， 及时处理冲突；岗位间形成互动， 确保车辆驶入、引导、停放均有 岗位跟进，缩短客户寻找车位的 时间，规范车辆停放；
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主 都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
对小区内实施的各项公共设施维护 改造，都及时通过公示栏知会客户
公共设施维护责任到人， 建立日常巡查和维护机制；
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
PART 03
环境方面
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
我离开时，面带微笑，间会再安排我
4、右下角找到取消嵌入文字选项。
PART 01
安全方面
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
物业品质管理手册PPT.
检查 类别
适用范围
侧重点
注意事项
分管领导指派
部门在管理过程中出现 滑坡现象
1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性 及与基层员工沟通务，分析管理流程是否存 在问题
由公司品质监督小组执行， 必要时邀请职能部门经理参
与。
业务 诊断
发生重大质量事故、突 发事件
2、检查类别： 公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、 品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
检查类 别
适用范围
分管领导业务巡 查
侧重点
1.业委会关系 2.重大顾客投诉与突发事件 3.与顾客接触多的设备设施及场所 4.内部管理情况
业务巡 查
品质管理部品质 监控
管理中心日常检 查
部门负责人月度 检查
1. 现场管理 2. 各类纠正预防措施验证 3. 体系运行情况
1. 现场管理 2. 经验借鉴与共享
1. 设备设施、环境管理状况 2. 安全管理检查与评估
注意事项 每月一次通报并及 时跟进进展情况
非特殊情况不能授 权
LANDLORD REPRESENTATION | CORPORATE SERVICES | ADVISORY SERVICES | MANAGEMENT SERVICES
检查人员注意礼 仪，模拟演练必 须考虑对小区业
主的影响。
专业检查
设备大检查
1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及 额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是 否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。
2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高 低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。
物业品质巡检报告PPT
对小区内实施的各项公共设施维护 改造，都及时通过公示栏知会客户
公共设施维护责任到人， 建立日常巡查和维护机制；
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
PART 03
环境方面
环境方面
重点关注小区主干道、出入口和 客户感受较明显的部位
PART 07
客服服务
客服服务
新业主，留下美好的第一印象
01、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传； 02、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入； 03、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户； 04、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
客户需要发放给客户； 创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台； 客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便
及时调整客户服务的资源；
PART 08
物业增值业务
客服服务
重点让业户充分感受我司服务
联合社区，组织 开展相应的活动。
针对不同客户的 兴趣爱好开展， 不同的活动；
PART 02
公共设施维护
设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
制定公共设施保养计划，实施预防性管理， 在公共设施出现问题前及时整改；制定夜 间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护 人员和片区安全主主管参与其中，重点检 查夜间照明的完好性；
实行片区责任制，片区管家、安管人 员和维修人员对所辖片区公共设施负 责；对各片区公共设施维护状况进行 评比，较好的进行鼓励，形成片区间 的良性竞争氛围；
物业品质检查培训课件内容
物业品质检查培训课件内容物业品质检查培训课件内容随着城市的发展和人们生活水平的提高，物业管理在社会中的重要性日益凸显。
物业品质检查是物业管理的重要环节之一，它直接关系到业主的生活质量和物业公司的声誉。
因此，为了提升物业管理的品质，培训课件内容的设计和传达变得至关重要。
一、物业管理的重要性首先，我们需要明确物业管理的重要性。
物业管理不仅仅是对房屋和设施的维护，更是提供良好的居住环境和舒适的居住体验。
良好的物业管理可以提高小区的安全性、整洁度和绿化率，增加业主的满意度和忠诚度。
同时，物业管理也是一个社会责任，它关系到城市形象的塑造和社区文化的传承。
二、物业品质检查的目标和原则在物业品质检查培训课件中，需要明确物业品质检查的目标和原则。
目标是指通过检查，发现和解决物业管理中存在的问题，提升物业管理的品质。
原则是指在检查过程中应遵循的准则，如客观、公正、全面、及时等。
通过明确目标和原则，可以确保检查工作的有效性和公正性。
三、物业品质检查的内容和方法物业品质检查的内容包括房屋设施、公共区域、环境卫生、安全设施等方面。
在培训课件中，可以通过文字、图片、案例等形式，详细介绍每个方面的检查要点和标准。
同时，还可以结合实际情况，提供一些实用的方法和技巧，帮助检查人员更好地开展工作。
四、物业品质检查的意义和影响物业品质检查的意义不仅仅在于发现问题和解决问题，更在于改善业主的生活品质和提升物业公司的形象。
通过培训课件的传达，可以让物业管理人员深刻认识到自己的责任和使命，激发他们对工作的热情和责任心。
同时，物业品质检查的影响也不仅仅局限于小区内部，它还会对整个社区的环境和氛围产生积极的影响。
五、物业品质检查的案例分享在培训课件中，可以适当加入一些物业品质检查的案例分享。
通过真实的案例，可以让学员更好地理解检查工作的重要性和具体操作方法。
同时，案例分享还可以激发学员的思考和创新，帮助他们更好地应对复杂的检查情况。
六、物业品质检查的持续改进物业品质检查不是一次性的工作，而是一个持续改进的过程。
小区物业品质检查报告PPT
1
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
1
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。
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04 绿化养护
— 13 —
绿化养护
重点提升客户观感
01
开拓思维，外出学习， 在小区内做一些标志
性的植物造型；
02
可保持客户集中区域和重点区域 （如：主出入口、大堂、广场等 区域）有时季节花美化；
1、单击“文件”。
作业是寒假的小插曲。离开了学校，作业自然少不了。但小女子和作业终究还是要有个了结。于是，
如何去掉嵌入字体? 我想出个点子，愉快地神游其中：做语文作业时我想2象、自找己到是威”武选的项皇上”，,单正在击仔细批阅奏折；做
数学作业想象作文:..自己是计算机，正在认真分析着问题；做英语作业想象自己是超级词典，正在
05
改造，都及时通过公示栏知会客户
实行片区责任制，片区管家、安管人
员和维修人员对所辖片区公共设施负
02
责；对各片区公共设施维护状况进行
评比，较好的进行鼓励，形成片区间
的良性竞争氛围；
公共设施维护责任到人，
04
建立日常巡查和维护机制；
03
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公 共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
快乐无极限
1、找到顶部的工具栏，点击插入。
怎么插入图片? 快乐是寒假的主旋律。寒假的快乐无法用语言表达。早晨第一缕阳光照进房里时，懒懒地蜷缩在被
窝那里是不放想寒起假床的。第思一绪天却，如每蒲个公人英都，高轻兴轻得的说一不触出动话，。2飞可、到以单好;日击远夜好不图远休片;;;当。电视迷；可以;疯狂不止;玩电脑；
物业品质检查报告PPT
75、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉 分析原因，确定解决办法
76、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做 到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回 访。
Part 8
物业增值服务
家庭维修
重点让业户充分感受我司服务
针对原有配套设施的基础上，根据不同 区域，配置相应设施，给于业户方便与 惊喜
手会在不轻易间向我扫来。毕竟，我也长大了，也3不、想找成到天看图着片爸来爸严源峻，的找脸，到我本更地希望文爸件爸并能更点击上传。
好地教育我，因为大手是去抚摸心灵啊，
倘若它给孩子留下阴影，那种结果谁希望呢？ 1、单击“文件”。
一天夜晚，我忘了带雨衣，一出校门便下起了暴雨。一个熟悉的身影站在校门口，那就是爸爸，他 把雨衣递给我。我的身上快要湿透了，赶紧披上雨衣与爸爸一起回家。
片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在 客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小 区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范 围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入 较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加 深印象
客户服务
新业主，留下美好的第一印象
每月进行‘经理接 待日’活动有针对 性的解决问题
Part 3
公共环境
公共环境
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪， 制定统一的培训课件
外包单位要针对各小区的差异，提供适合 本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、 作业流程、考核办法等
物业公司定期评选外包单位优秀员工，给 予一定奖励，提升外包单位人员工作积极 性；让其融入到团队当中，更好的服务于 社区
岗位间形成互动确保车辆驶入引导停放均有岗位跟进缩短客户寻找车位的时间规范车辆停放针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理可加开原有消防通道对经常违规的车主各岗位必须熟知其信息物业管理圈从其一进入小区开始车场岗就要进行提醒还要定期采取电话提醒和上门进行沟通直至此车主改变违规习惯交通秩序重点加强对乱停放车辆管理04050607对于停车位不足的区域要积极的与业户沟通探讨寻求资源拓展车位改善停车位不足情况如路面或广场增强小区车位信息的透明度如定期将项目内车位信息进行公示加强与业主的沟通提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题定期举行专项宣传如文明行车宣传月小区交通秩序宣传月等通过举行各类活动进行广泛宣传收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎家庭维修part6家庭维修重点关注维修的及时性收费合理性及返修率01制定落实客户投诉家政维修回访制度发现问题及时改进并及时将回访情况汇总发送相关责任人02将家政维修服务流程标准化重点为服务礼仪上03家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访维修效果不理想客户有异议的及时将信息传递给工程办跟进处理04家庭维修回访情况每月形成报告将当月发现的问题汇总分析以便改善家庭维修服务05每季度组织家政维修人员经验分享会分享家政服务创新办法家政维修小窍门等06设置家政维修实操基地强化技术人员专业技能提升家庭维修重点关注维修的及时性收费合理性及返修率家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制定期和监控中心片区管家客服相关人员召开沟通交流会发现并解决流程方面的问题在维修任务完成后主动咨询业主是否还有其他需求将社区周围家电维修服务电话制成小卡片送给客户
物业管理品质管控与检查PPT(共38页)
招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、 可操作、可考核）
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
接管验收（设备没有验收数据）
入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、 工作标准）
入伙演练、入伙
装修管理（没有提供超值服务、职责不清， 巡查不专业）
日常运作
质量管理体系
ISO认证 架构的搭建
体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案
备 注
示例
西安天朗物业管理有限公司品质管理中心安全管理目标 年 月考核表
序 考核项 号目
考核内容
标
准 分
评分标准
值
一
岗位行 为规范
基本素质与BI(行为规范)要 求(见行为手册)
3. 0
现场查看
装备 配置
根据岗位的需 要配置
0. 1
对照台帐现场抽查 ，重点查看重要装
备
台帐 的建 立
数量、规格、 责任人等明确 、相符、完整
便民 服务 拓展
调研
社区 文化 活动
组织
客户 服务 模板 的制
定
公司 识别 系统 的建
立
全程 介入 模板
建立
标准 化服 务体 系建
立
销展 中心 前期
筹备
新建 项目 全程 介入
支撑
公司 品质 检查
监督
服务 中心 工程 技术
支撑
设备 设施 统一 建档
管理
设备维 护保养 计划统 一制定
与实施
安装 工程 全程 介入
支撑
工程 环境 管理 模板 的制
定
客服中心 专员
各项目服务中心 品质监督与支撑
西安天朗物业管理有限公司 品质管理部 2010-11-23
物业品质检查报告PPT
04
家庭维修回访情况每月形成报 告，将当月发现的问题汇总分 析，以便改善家庭维修服务
05
每季度组织家政维修人员经验分 享会，分享家政服务创新办法、 家政维修小窍门等
06
设置家政维修实操基地，强化技 术人员专业技能提升
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
家政维修人员根据社区客户 家政维修的需求和家政量实 行弹性工作制
物业品质提升方案
这里输入您的公司/机构名称
安全方面 公共设施维护 公共环境 绿化养护
交通秩序 家庭维修 客户服务 物业增值服务
3
会默默地哭泣。 我想大声地说：&;爸爸，我爱您，我想您！我想给您一个大大的拥抱，希望您回家陪我，偶尔带我
PPT幻灯片 去春游、骑自行车&;&;这就是我成长中最好的礼物&;爸爸我想与你沟通作文600字-满分
针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动
建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会
联合社区，组织开展相应的活动
物业品质提升方案
这里输入您的公司/机构名称
如何去掉嵌入字体? 那夜的路湿漉漉的，但我在爸爸的陪同下骑着车，一2点、也找不到觉危”险选。项这时”，,单我看击着爸爸，他的目光
不再显得炯炯有神，而有些带憔悴了，爸爸的背也弯了，似乎是生活的重担导致的，但他的手仍作
文灯:正..是延苍伸劲向有前力方，，这爸是爸家在的前栋面梁为啊我！指雨明水方落向在，眼雨镜水上落3，在、视我单野的击不脸是上保很，存清丝。晰丝，寒但意隐顿约时看产到生一，排再笔加直上的寒长风
提升一线人员的服务意识。
Part 2
公共设施维护
公共设施维护
制定公共设施保养计划，实施预防 性管理，在公共设施出现问题前及 时整改
相关主题
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a
7
物业管理的品质检查
4、检查总结： ⑴检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，
各相关检查人员签字； ⑵检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质管
理部对起不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。
a
8
物业管理的品质检查
5、不合格项的处理： 品质管理部经理根据检查结果觉得是否需要作出《纠正预防措施
a
15
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.未按审批程序施工或审批程序不完整，扣1分； 2.装修期间每天巡查，无巡查记录或记录不完整，扣0.5分； 3.出现违规装修，未采取得当措施的扣0.5分； 4.装修垃圾没指定地点、乱堆乱放，扣1分。
物业管理品质检查
a
1
品质的定义
品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准 品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性， 使之更好的集中满足客户的需求，作出超出客户期望的东 西，才是真正的品质 通俗的说，品质就是客户满意
a
2
品质管理的八个步骤
1、分析现状，发现问题 2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施 5、实施措施 6、检查，把检查结果与要求达到目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个循环中去解决
a
5
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
a
3
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
a
4
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
重要检查项目
a
6
物业管理的品质检查
3、现场检查： ⑴检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情
况，并讲发现的不合格问题作好记录； ⑵检查小组按计划要求检查各岗位工作岗位情况（包括操作流程、
安全、卫生、礼节礼仪等）、业主投诉、质量记录等，查看是否完整。 并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况做好 记录。
工程维
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
屋管理
7.房屋外墙瓷片破损、脱落未及时修补（需要动用本体维修基金的查
看油污相关申请资料），每处扣0.5分
a
13
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
三 施设备 管理
10
5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范， 每一处扣0.5分；
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14
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
三、职责：
公司物业管理质量检查由品质管理部经理负责组织，公司各部 门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查 工作，品质管理部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处 配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查
四、工作程序：
1、检查周期：物业管理质量检查每月至少进行两次，由品质管 理部组织实施。
2.车辆收费记录不准确或记录不完整，没收、少收或超额收费，每处 扣1分。
3.楼道、辖区巡查无记录或记录不规范，每处扣0.5分；
4.非机动车辆乱停乱放的，每处扣0.5分；
5.辖区内危及人身安全处无明显警示标识，施工作业时无明显警示标 10 识或外来施工单位未规范作业，没有监督到位，每处口1分；
6.辖区内存在安全隐患如：乱接电线、临时拉接不规范、占用堵塞楼 宇消防通道，阳台花盆、空调板、阳台晾衣架等存在安全隐患，每处 扣1分
1.辖区内道路、路面破损、不平坦，每处扣0.5分；
2.各类设施设备标识出现缺损、模糊不清，每处扣0.5分；
3.污水井满溢，井盖缺损，排水、排污管道堵塞，每一处扣1分；
4.制定供电系统管理措施并严格执行，记录完整；供配电、电梯、空
调、智能化监控、门禁、对讲、道闸系统运行正常，设备房管理符合
共用设
规定，路灯、楼道灯等公共设备完好，发现一处不符合扣0.5分；
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12
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
1.维修不及时，接单后超过15分钟未登门维修的，每起扣1分；
2.维修回馈单上服务质量每起“不满意”扣1分；收口1分；收费没按规定上缴的每起扣2分；
4.房屋天面、通道堆放杂物以及违章占用，每处口0.5分；
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11
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
7.出现人身伤害（内部员工或因我方有责任导致的客户受伤害）或财 产损失事故（超过1000元），每起扣3分；未上报公司的每起5分；
8.无应急预案或有应急预案而未演练或不熟悉预案操作程序的，扣1分；
9.人员进出严格执行来客登记制度，填写《人员来访登记表》；物品 搬离小区应检验《放行条》并填写《物品办理登记表》。发现一处为 符合规定扣0.5分
3.楼梯护栏、天面、公共玻璃等有明显污迹，每处扣0.5分；
4.商业网点管理无序，不符合卫生标准，乱设摊点、广告牌和乱贴、
清洁绿
乱画现象，每处扣0.5分；
四 化管理 10 5.绿地遭破坏、践踏、占用，有黄土裸露，每处扣0.5分；
6.外包清洁绿化未按照合同要求进行监督或监督不到位的，每一处扣
0.5分；
扣分 细则
报告》，如需要，按《纠正和预防措施》程序进行。
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9
物业管理的品质检查
物业管理品质考评表
管理处
考评时间
考评类型（□周检 □月检 □季度检 □年检）
得分
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10
序 考评 分值
考评细则
扣分
号 项目
细则
一
安全
管理
1.出入门岗（含车辆出入岗)保安未向业主（车主）问好，每发现 一 起口0.5分。出入岗保安未向公司领导敬礼，每起扣0.5分；