《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言在现代社会中，企业常常面临各种形式的危机，无论是产品质量问题、企业丑闻还是市场风险，都可能给企业带来严重的负面影响。
因此，培养一支专业的危机公关团队显得尤为重要。
本次危机公关与处理技巧培训课程旨在帮助企业员工了解危机公关的概念、原则与策略，并掌握危机处理的最佳实践，提升企业危机应对能力，减少损失，保护企业声誉。
一、危机公关概述1.1 危机公关的定义与特点1.2 危机公关对企业的重要性1.3 危机公关的原则二、危机公关策略2.1 预防危机的策略2.2 应对危机的策略三、危机处理的基本原则3.1 及时响应与透明度3.2 舆论引导与修复3.3 危机回应的语言技巧四、危机公关案例解析4.1 案例一：产品质量问题4.2 案例二：企业丑闻4.3 案例三：市场风险五、危机公关实战演练5.1 模拟危机公关场景5.2 团队合作演练5.3 演练总结与反思六、危机公关团队建设6.1 危机公关团队组建6.2 危机公关团队的技能要求6.3 危机公关团队的沟通与协作七、危机公关与社交媒体7.1 社交媒体的特点与挑战7.2 在社交媒体上处理危机的技巧7.3 社交媒体监控与管理八、危机演练与评估8.1 定期危机演练的重要性8.2 危机演练的流程与要点8.3 危机演练的评估与改进九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享9.2 失败案例分析与教训结语本次危机公关与处理技巧培训课程的目的是培养企业员工在面对危机时的应变能力，了解危机公关的基本概念与原则，并掌握危机处理的最佳实践。
通过理论讲解、案例解析和实战演练等形式，帮助员工建立正确的危机意识和处理方法，提升危机公关能力，应对各种挑战，保护企业声誉。
我们相信，通过此次培训，员工将更加熟练地掌握危机公关与处理技巧，为企业的持续发展提供有力支撑。
谢谢大家！九、危机公关案例分享9.1 成功案例分享在这个模块，我们将会分享一些成功的危机公关案例，让大家从中学习到成功处理危机的经验和技巧。
危机公关、媒体应对与新闻发言人技巧
失误权:偶尔的失言或失态再所难免,比如口误等(李鹏). 现场直播时要谨慎,尽量减少失误,但不能有致命的失误 (张文康).当然我们应努力做到“零失误”。
②机制: 要有一种媒介意识 • 跟踪信息:随时关注事态发展,对各主要媒体包括互联网的
报道,舆情动态及时把握,并进行分析和提出传播建议。 • 准备材料:与发布内容相关的口径,表态,固定说法等,还有
– 危机涉及到的企业可能不止一家。
三、矩阵式危机
• 定义：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所 致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一 种危机。
• 特征： – 危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，很难界定主要原因和 次要原因分别是什么； – 其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系； – 危机成因很难枚举； – 危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群 体的重视和反应； – 危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至 于容易产生破产、倒闭等严重后果。
第三，电视时效性强，这是电子媒介的共同特点。 第四，电视保存性差，选择性差。这也是电子媒介的共 同劣势。
（2）电视媒介新特点的发现 第一，信息增值服务 第二，与收视率相关的几组数据
①换台发生率 ②欣赏指数 ③节目规划的调整（以美国为例）
第三，专业化道路的未来
总结：
通过以上的比较和分析，我们了解到每种媒介都各有 所长，也各有所短，在发展过程中相互之间取长补短 。正是由于这种优劣势互补的传播特征，决定了没有 一种媒介能取代别的媒介而“一统天下”，也因此达 成了今天新旧媒介激烈竞争、共存共荣的传播格局。
起公众群体的重视和共鸣； – 危机的改善有针对性，改善难度较低。
《危机公关与媒体应对》
危机公关与媒体应对1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程引言：在一个竞争激烈的商业环境中，企业难免面临各种各样的危机。
如何应对危机，处理并挽回公众对企业的信任度，是每个企业都需要面对的重要课题。
本课程旨在帮助企业建立完善的危机公关与处理机制，培养企业公关管理人员的应对危机能力和处理技巧。
1. 危机公关的基本概念和原则（200字）本部分将介绍危机公关的基本概念和原则，包括什么是危机，为什么需要危机公关，危机公关的原则是什么等。
学员将了解到危机公关的重要性和影响，并掌握基本的危机公关原则，为后续的学习奠定基础。
2. 危机公关的策略和方法（800字）本部分将介绍危机公关的策略和方法，包括如何建立危机预警机制、如何有效进行危机沟通，以及如何修复受损的形象等。
学员将通过案例分析和角色扮演，掌握正确的危机公关策略和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力。
3. 危机处理技巧（800字）本部分将介绍危机处理的基本技巧，包括如何进行危机解读和分析、如何制定危机处理计划、如何应对媒体的挑战等。
学员将通过模拟危机事件，实践各种危机处理技巧，提升自己的应对能力和处理技巧。
4. 媒体公关与危机传播控制（600字）本部分将介绍如何与媒体进行有效的沟通和协作，包括如何与媒体建立良好的关系、如何进行危机传播控制、如何应对媒体负面报道等。
学员将通过案例分析和模拟情景演练，掌握媒体公关和危机传播控制的方法和技巧，提高危机应对的成功率。
5. 综合案例分析与实践（200字）本部分将对之前学习的知识进行综合运用，通过真实世界的案例分析和实践演练，让学员深入理解和掌握危机公关与处理的技巧和方法。
学员将结合自己的实际情况，制定危机处理方案，并通过实施和反思不断优化自己的危机公关能力。
结语：通过本课程的学习，企业公关管理人员将掌握基本的危机公关概念、原则和方法，培养应对危机的敏锐性和决策能力，提高危机公关的成功率。
同时，通过案例分析和模拟情景演练，学员能够在实践中不断提升自己的危机公关能力和处理技巧，为企业的可持续发展提供有力的支持。
危机公关与处理技巧培训课程
危机公关与处理技巧培训课程危机公关与处理技巧培训课程导言：在今天的社会，企业不可避免地会面临各种各样的危机。
而如何应对危机，处理危机，将直接关系到企业的生存与发展。
因此，危机公关与处理技巧的培训变得尤为重要。
本课程旨在为企业提供一套实用的危机公关与处理技巧，帮助企业增强危机公关能力，提高危机处理效率。
第一章：危机公关的定义与重要性（500字）1.1 危机公关的定义- 危机公关是指在危机发生时，通过组织与管理，通过有效而及时的信息传递与舆论引导，以及其他相应的措施，促使危机局势得以控制与减轻，最终达到恢复企业形象与声誉的目的。
- 危机公关是企业应对危机的一种策略，其目标是保护企业的声誉与利益。
1.2 危机公关的重要性- 危机公关可以帮助企业建立稳定的外部形象，维护良好的社会关系，降低危机对企业的损失。
- 危机公关是企业保持持续发展的重要手段，能够为企业赢得持久的信任与支持。
第二章：危机公关与处理技巧（800字）2.1 危机预警与预防- 通过建立有效的监测机制，了解企业及其行业的风险与挑战，及时预警，准备危机的发生。
- 加强内部管理，建立规范的流程与制度，有效减少危机发生的可能性。
2.2 危机信息的管理与传递- 在危机发生时，及时获得准确的信息，建立完善的信息发布渠道，避免信息不对称。
- 制定危机信息的传递策略，确保信息的及时、准确和透明性。
- 与媒体建立良好的合作关系，积极主动地与媒体沟通，以影响舆论导向。
2.3 危机处理的沟通技巧- 通过媒体发布危机处理的一系列措施，展示企业的处理能力和决心。
-积极回应公众的关切与疑虑，树立企业的诚信形象。
- 设立危机处理的热线，及时回应公众的投诉与质疑，有效平息危机。
2.4 危机后的形象修复- 针对不同的危机，制定相应的形象修复方案，打造危机后的新形象。
- 积极从危机中吸取教训，改进企业管理，提高企业整体水平。
第三章：案例分析（600字）3.1 三鹿集团奶粉事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.2 美国航空公司乘客拒登事件- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估3.3 天然气爆炸事故- 事件背景及公众反应分析- 危机公关处理策略及效果评估第四章：危机公关培训实践（100字）4.1 培训目标：通过本课程的培训，希望能够提升学员在危机公关与处理方面的能力，使他们具备处理危机的能力并能够为企业提供有效的危机公关策略与解决方案。
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
危机公关培训方案
危机公关培训方案一、培训目标本次危机公关培训的目标是提高员工在面对危机事件时的应对能力和综合素质，掌握有效的危机公关技巧，以更好地应对企业可能面临的危机事件，维护企业的形象和声誉。
二、培训内容1. 危机公关概述：介绍危机公关的概念、意义和重要性，让员工对危机公关有全面的认识。
2. 危机预警与应对：讲解如何建立危机预警机制，及时发现和应对危机事件，防止事态扩大。
3. 危机沟通技巧：教授如何在危机中进行有效的沟通，包括与媒体、公众、客户等各方的沟通技巧。
4. 危机形象修复：讲解如何在危机后进行形象修复，恢复企业形象和声誉。
5. 危机案例分析：结合实际案例，分析成功与失败的危机公关案例，总结经验教训。
三、培训形式1. 理论授课：通过专业讲师的讲解，使员工全面了解危机公关的理论知识。
2. 案例分析：组织员工进行案例分析，提高员工对实际危机的应对能力。
3. 模拟演练：进行模拟危机演练，让员工亲身体验危机应对过程。
4. 小组讨论：组织员工进行小组讨论，分享各自的观点和经验，提高员工的沟通与协作能力。
四、培训时间与地点1. 时间：共计2天，具体时间根据报名人数和场地安排而定。
2. 地点：公司内部会议室或外部培训场地，根据实际情况选择最合适的场所。
五、培训对象1. 公司高层管理人员：他们需要了解危机公关的战略决策与应对策略。
2. 中层管理人员：他们需要掌握危机公关的执行与协调。
3. 基层员工：他们需要了解如何在日常工作中识别并应对危机事件。
4. 公关部门员工：他们需要深入学习危机公关的实操技巧。
六、培训效果评估1. 培训前后问卷调查：了解员工对危机公关的认识程度以及培训后的满意度和收获。
2. 模拟演练评估：对参与模拟演练的员工进行评估，了解他们在应对危机时的实际表现。
3. 反馈会议：在培训结束后组织反馈会议，收集员工对培训的反馈和建议，为今后的培训改进提供参考。
危机公关和媒体沟通策略技能快速提升
财务丑闻
财务风波对企业的影响关键在于诚信的丧失，特别是 上市公司，财务风波的影响，轻则股票一落千丈，重 则企业关门倒闭。当然财务风波并不可怕，关键是切 实可行的盈利模式，只要企业盈利了，财务风波也就 淡出人们的视野了。
案例： -网易NADAQ财务风波，差点被摘牌
-众所周知的安然公司事件
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横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；3缺少专 业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危 机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成 舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关 部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他
危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组 织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
文化风俗与消费者习惯
由于各民族、各国家风俗习惯之不同，企业在经 营时一些合理的市场行为可能会变得不合理，从 而引来消费者的不满情绪，损害品牌形象。
案例： -“丰田汽车”霸道广告
-立邦漆中国龙广告事件
领导危机
作为一个企业而言，其产品在市场上有一个生命周 期：投入期、成长期、成熟期、衰退期，也就是企 业以及统领这个企业的领导都存在一个生命周期。 特别是新老交替时，倘若处理不好，危机就会来临。
危机公关培训
危机公关培训危机公关是指在突发事件或危机出现时，通过合理的沟通与应对，最大限度地减少负面影响，并恢复组织的声誉和信任度。
针对这一需求，危机公关培训应运而生，旨在提供相关技巧和知识，帮助组织应对各类危机情况。
本文将从培训内容、培训方法和培训效果三个方面进行探讨。
一、培训内容1. 危机管理理论：介绍危机公关的基本概念、原则和理论，帮助学员全面理解危机公关的重要性及其价值。
2. 危机识别与评估：教授学员如何迅速识别潜在的危机风险，及对危机进行准确评估，以确定危机的严重性和影响范围。
3. 危机预警与监测：培养学员对舆情和事件信息的敏感度，让其能够及时预警并监测潜在的危机。
4. 危机沟通技巧：传授学员在危机时期的有效沟通技巧，包括危机信息披露、应对媒体、社交媒体管理以及危机公关声明的撰写等。
5. 危机管理计划：引导学员制定详细的危机管理计划，包括应急预案、业务流程变动等，以最大程度减少危机对组织造成的负面影响。
二、培训方法1. 理论教学：通过讲解、演示等方式，向学员传达危机公关的相关理论知识和基本原则。
2. 案例分析：通过分析实际案例，帮助学员理解危机公关的实践应用，并借鉴过往成功或失败的经验教训。
3. 模拟演练：通过模拟不同危机场景，让学员亲身体验并应对，提升其处理危机的能力和应变能力。
4. 小组讨论：安排小组活动，让学员共同探讨危机公关策略，并从不同角度思考和解决问题。
5. 实地观摩：组织参观一些成功的危机公关案例，以激发学员的学习兴趣和思考。
三、培训效果1. 增强危机应对能力：学员经过培训后，能够敏锐地识别潜在危机，迅速做出准确的评估，并采取有效的措施应对。
2. 提升危机沟通技巧：通过培训，学员能够灵活运用危机沟通技巧，有效管理传媒和社交媒体，及时公开并解释危机情况，以平息公众的疑虑和不安。
3. 建立有效的危机管理机制：培训过程中，学员将学习建立完善的危机管理计划及科学的危机管理机制，并能够灵活运用其公司内部，以规避和减少危机的发生。
《企业危机公关与媒体应对》大纲
《企业危机公关与媒体应对》◆课程大纲：第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析1．洞察企业自身的危机场景（1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......（2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品......2．企业早就处在大危机时代（1）政治类危机、经济类危机（2）社会类危机、自然类危机（3）企业类危机、个人类危机3．企业危机与媒体舆情的演变周期（1）潜伏期（2）爆发期（3）解决期（4）恢复期4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键（1）居安思危，培养全员危机意识（2）未雨绸缪，形成危机管理体制（3）防范未然，建立危机预警系统（4）防微杜渐，内部传播排除险情（5）融会贯通，处好外部典型关系（6）勇于承担，危机资源技能保障（7）弥补过失，制定危机预防方案（8）总结经验，谨防危机事件重演第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性（案例分析、互动研讨）1．网络时代危机与媒体舆情效应（1）放大效应（2）扩散效应（3）连锁效应2．危机与媒体舆情的信息源分析（1）主观判断性（2）宁可信其有（3）所谓的真相3．危机与媒体舆情管理需要媒商（1）说话做事合身份（2）身边都是媒体人4．危机与媒体舆情被聚焦的原因（1）共鸣同理心强（2）感同身受度高（3）比例偏见效应5．防范出现新的危机舆情信息源（1）传播的抛物线规律（2）防范再次放大扩散第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门2．统一口径，策略应对媒体质疑3．诚心沟通，尽力赢得各方理解4．低调处理，暂避对抗雪上加霜第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关与媒体应对的六项实务（1）危机与媒体舆情信息的获取传递（2）危机与媒体舆情处理机构的建立（3）危机与媒体舆情事态的初步控制（4）危机与媒体舆情事件的全面评估（5）危机公关与舆情管理计划的制订（6）危机公关与舆情管理计划的实施2．企业危机公关与媒体应对的四个原则（1）速度要快原则（2）真诚沟通原则（3）主动承担原则（4）系统运作原则3．企业危机公关与媒体应对的黄金准则（1）说正确的话（2）做正确的事4．企业危机公关与媒体应对中五大背景（1）政府背景（2）社会背景（3）文化背景（4）媒体背景（5）心理背景第五讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与政府的关系管理1．企业处理好与政府关系的重要性2．企业要关注主管部门的两个心态3．呼吁各级主管部门监管应该到位4．企业发生危机时应积极政府公关第六讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与媒体的关系管理1．企业要重视全媒体（1）全媒体时代已经来临（2）全媒体时代的典型特征2．企业像了解客户一样去了解所有媒体（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？（3）防火、防盗、防记者？（4）媒体与企业的关系如何处理？3．企业有“鸵鸟思维”行吗（1）媒体是把双刃剑（2）主动引导媒体，把握舆情方向4．企业如何主动建立与媒体的良好关系（1）被动关系向主动关系转变（2）外部关系向内部关系转变（3）强调企业与媒体双方的利益5．企业正确对待曝光报道（1）曝光的如果是企业的问题那就承担（2）不是企业的问题就拿出配合的态度6．媒体应对与舆情管理的预案（1）媒体接待、安排采访与临场应对（2）新闻发言人设置要求（3）沟通会、说明会流程（4）媒体舆情管理的制度7．传统媒体的面对面（1）一对一（2）一对多（3）多对多（4）沟通会、说明会的注意点8．网络媒体的舆情管理（1）系统监测负面舆情（2）舆情监控与确定（3）舆情危机的性质分析（4）舆情管理的三个误区（5）舆情危机应对的注意事项和禁忌9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容（1）态度类、立场类、行动类、状况类？（2）原因类、责任类、过程类、影响类？10．企业与媒体从合作走向双赢（1）给双方创造价值（2）从基础传播到战略合作（3）日常双赢关系的建立第七讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与公众、客户的关系管理1．企业危机发生时，公众客户最关心什么2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触4．企业要引导和把握公众客户的情绪5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉8．客户满意度的相对性第八讲．企业危机公关与媒体应对的整体方案（案例分析、互动研讨）1．成立危机公关与媒体应对小组2．企业对内加强各层级人员沟通3．企业对外展开各个关联方沟通4．引进权威介入危机的公关管理5．实施危机公关与媒体应对预案。
媒体应对课程大纲
媒体应对课程大纲
媒体应对课程大纲应包括以下几个部分：
一、课程介绍与导论
1.媒体应对的定义与重要性
2.媒体与公关的关系
3.媒体应对的历史与发展
二、媒体行业基础知识
1.各类媒体形式（电视、广播、报纸、网络等）的特点与运作方式
2.媒体行业的法律法规与伦理规范
3.媒体行业的发展趋势与未来展望
三、媒体应对策略与技巧
1.危机公关的应对策略
a. 危机预警与应对计划的制定
b. 危机中的信息管理与发布
c. 危机后的修复与重建
2.日常媒体应对的技巧
a. 媒体采访的准备与应对
b. 新闻发布会的策划与执行
c. 媒体监测与分析的方法与工具
3.媒体关系建设与管理
a. 如何建立良好的媒体关系
b. 如何维护和发展媒体关系
c. 如何处理不良的媒体关系
四、实践操作与案例分析
1.模拟新闻发布会与媒体采访
2.危机公关模拟演练
3.分析经典案例，提炼经验教训
五、课程总结与展望
1.本课程的主要内容回顾
2.未来媒体应对的趋势与挑战
3.鼓励学生在实践中不断探索与创新。
课程大纲《新媒体时代的公关应对和危机公关》
第一部分新媒体时代舆情传播特点一、新媒体的含义及特征案例分析：漏斗型传播与金字塔形建模二、互联网创造了新的信息传播规律案例分析：新媒体舆情传播实例三、新媒体时代舆情传播六大特征案例分析：真实案例点评第二部分舆情应对与处置策略一、加强舆情监测与研判是舆情处置的前提案例分析：如何避免舆情危机二、舆情监测的五大关注点三、舆情演变四个阶段四、舆情应对策略与技巧分析1、分级应对2、分类应对3、分别应对五、舆情处置的三种境界1、力避“化危为险”2、力求“化危为安”3、力争“化危为机”互动：舆情处置建模第三部分建立有效的舆情管理机制建立规范完整的考评体系建立培训保障体系建立国内外专业支撑体系构建“大舆情”组织平台建立新闻发言人工作机制互动：新闻发言人尝试与点评建立意见领袖沟通机制建立公共关系维护机制建立内部问题解决机制第四部分提高与媒体打交道的能力正确认识媒体正确把握与记者的关系互动：答记者问的真实演练适应新媒体的要求提高舆论引导能力媒体应对的基本原则如何接受采访以及专访中的注意点接受记者采访前的准备工作采访中的注意事项及后续工作有效规避记者专访中的陷阱积极引导媒体参与舆情处理主动引导媒体参与舆情处理注重信息公开让公众看到我们在行动互动：课程总结第五部分政府公关与应对一、企业政府公关的原则A、第一时间原则B、公开透明原则C、第三方原则D、情感原则E、口径一致原则F、坦诚原则G、留有余地原则案例:山西“疫苗门”中的政府媒体应对案例:故宫失窃的公关应对案例:京港地铁电梯门事件二、危机下企业政府公关的具体要求二、企业政府公关的策略和误区1、知己知彼原则VS以我为主2、上下同利原则VS口径不一3、公开透明原则VS遮遮掩掩4、低调运维原则VS搅混水三、企业政府公关的流程1、功夫全在平日2、及时预警机制3、把握关键抓手4、几个时间节点四、危机下企业政府公关的实战演练。
叶东老师《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲
《危机公关与媒体沟通实战演练》课程大纲----叶东老师主讲【课程对象】：1、企业中高层管理者2、各部门经理3、市场人员、业务骨干等【课程时间】：2天（12小时）【授课方法】：讲授-现场演练-案例分析；启发式、互动式教学【课程大纲】：第一天上午9：00-9：30 与学员问好、自我介绍、简要说明课程纪律、分组选队长9：30-10：30 模拟演练1：危机管理中的媒体沟通策略某著名食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光，之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。
危机管理小组需要迅速制定媒体沟通策略。
模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 危机中的媒体应对第一天下午13：30-14：30 模拟演练2：模拟新闻发布会在危机处理的后期，学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会，他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。
另外，他们还将接受媒体采访，并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动，利用危机事件传递企业的正面信息。
14：30-15：00 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员15：00-15：15 休息15：15-16：30 新闻发布会的召开及注意事项、如何应对不同类型的记者以及如何回答记者提出的各种刁难问题第二天上午9：30-10：30 模拟演练3：危机后的形象修复由于危机对企业形象产生了巨大冲击，因此在危机渐渐平息之后，危机管理小组需要制定重塑形象的策略和计划。
模拟过程中学员将掌握危机善后的规律和方法，创意转危为机的方案。
10：30-11：45 老师点评，并评出最佳表现小组及优秀学员10：45-11：00 休息11：00-12：00 形象修复的策略与方法第二天下午13：30-14：30 模拟演练4：模拟记者专访危机事件成功处理后，CEO或其他高层接受媒体专访是传达企业理念进行形象修复的很好的策略与方法。
危机公关媒体培训策划
危机公关媒体培训策划公关是现代企业管理中不可或缺的一环，尤其在危机时期，如何进行有效的危机公关成为企业切实应对挑战的重要手段。
为了提高企业在危机中的公关能力，培训和策划媒体资源的利用是关键。
本文将针对危机公关媒体培训策划展开讨论。
一、背景介绍危机公关是企业在面对重大突发事件或负面消息时，通过媒体渠道进行信息发布、舆论引导和声誉修复的管理活动。
危机公关的效果对企业的声誉和可持续发展具有重要影响。
而媒体作为信息传播的主要渠道，扮演着危机公关中至关重要的角色。
二、媒体培训的重要性在危机发生时，企业需要迅速准确地向公众传递信息，以控制危机的发展趋势。
然而，媒体的报道风格和语言表达往往超出了普通员工的理解和应对范围。
因此，进行媒体培训对企业来说是至关重要的。
媒体培训的目标是提高员工在危机公关中的应对能力和主动沟通能力，使其能够在媒体面前从容自信地回答问题、阐述观点，并引导报道方向。
媒体培训应包括危机公关的理论知识、媒体沟通技巧以及模拟演练等环节，以使员工在实战中获得经验和提高。
三、媒体培训策划步骤1. 定义培训目标：根据企业自身情况和需求，明确培训的具体目标，比如提高员工的危机沟通能力、增强媒体应对能力等。
2. 制定培训计划：根据目标确定培训内容和形式。
内容可以包括危机公关的理论知识、危机案例分析、媒体沟通技巧等；形式可以是面对面培训、在线培训、模拟演练等。
3. 确定培训方式：根据企业资源和实际情况选择培训方式。
可以是由内部专家进行培训，也可以委托媒体培训机构进行专业指导。
4. 搭建培训平台：为培训提供一个良好的学习环境和平台。
可以通过开设内部学习网站、组织内外部交流活动等形式，促进员工之间的学习和经验分享。
5. 评估培训效果：进行培训后的评估，通过反馈调查、观察等方法，了解员工的培训成果和培训效果，并及时调整培训策略。
四、媒体资源的策划利用除了培训员工的能力，企业还需合理策划和利用媒体资源。
以下是一些策略供参考：1. 与媒体建立良好的合作关系：与媒体记者和编辑建立长期友好的关系，保持沟通和互动。
危机公关与媒体应对技巧提升234页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
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16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
《新媒体时代危机管控与媒体应对技巧》课程纲要 助理 曹增科 13521575799
《新媒体时代如何调整危机管控过程中的媒体策略》 课程大纲
一、新媒体时代前的媒体环境（案例教学）
1、传统媒体基本统治了传播领域
2、传统媒体的工作思路
3、什么人适合在这个环境下取得成绩
4、传统媒体为什么无法与新媒体相抗衡
二、传统媒体与新媒体并存（案例教学）
1、传统媒体为什么慢慢退出市场
2、新媒体的特点
3、企业在选择媒体时应该考虑什么
4、为什么在应对危机时要同时兼顾传统媒体和新媒体
三、新媒体时代的特点，微时代的到来（案例教学）
1、微博和微信的主要不同
2、微博传播的特点
3、企业在传播中如何更好利用微博和微信
四、危机管控过程中新媒体的作用（案例教学）
1、新媒体成为危机爆发源头
2、企业如何做好危机预测
3、微博如何快速解决危机
4、媒体应对技巧如何变化，以便适应不同媒体时代。
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《危机公关与媒体应对技能提升》课程大纲
【课程对象】：
1.董事长、总裁及其它董事会成员
２.总经理或副总经理等高管
3．首席危机官(危机管理小组组长）
4.公关部经理
5.新闻发言人
6.其它中高层管理人员
【主讲老师】：危机管理专家、鹏远咨询CEO叶东
【涉及案例】:
７．23温州动车追尾事故、西门子冰箱事件、达芬奇家具事件、日本地震、双汇瘦肉精事件、锦湖轮胎事件、新航空难、圣元激素门事件、郭德纲绿地门、光明乳业回奶事件、宝洁SK-II、雀巢碘含量超标现象、巨能钙双氧水事件、中国移动短信门危机、百度裁员门危机、晋商乔致庸危机应对、哈大天价药事件、丰田召回门事件、北京福寿螺致病事件、康师傅“水源门”事件、东航返航事件等。
【课程大纲】：
一、危机管理与危机预警机制的建立
1、有关危机的三个法则
海恩法则？
蝴蝶效应?
墨菲定律?
2、受众接受信息途径的变化
AIDMＡ法则?
AＩSAＳ法则？
3、危机状态下的利益相关者
谁是最重要的利益相关者？政府最大?
最有可信度的是谁?
利益相关者的重要性排名
与利益相关者如何沟通?
4、危机管理的六大原则
5、什么是中国式危机公关？
关系是中国式危机公关的全部？
政府-媒体－老百姓
政府运作的特点？如何进行政府公关？
媒体受哪四种力量左右？
北京媒体：上面没说不行就行?
上海媒体：上面说行才行?
深圳媒体:上面说不行也行?
面子是中国老百姓最在意的?
6、危机预警系统的建立
风险信息收集的方法与渠道是什么？
预警机制建立的内部架构设计的关键点?
危机管理小组的人员构成？
危机管理小组的负责人应当由谁担任?
危机预警的五大信号？
二、危机处理的应对原则
1、第一时间原则
两个第一:第一时间、第一现场
两个马上：马上上班、马上处理
第一时间是多长时间?３小时?6小时?２4小时？第一时间通过什么渠道发出自己的声音
新闻发布会已经过时？
应对舆情危机，态度至关重要,没结论有态度2、真实坦诚原则
态度决定一切?真相是最好的告知？
可以不说但千万不能说谎
危机处理的关键?
温总理的“五真”特点
哈尔滨水危机的启示
3、第三方原则
自己说一万句不如第三方说一句
危机中的信任排名?哪些人适合做第三方?
如何寻找组织的“第三方”?
第三方的典型特征
与第三方的沟通原则？
4、息事宁人原则
不要让媒体兴奋？给予足够的倾听、面子与尊严不要采取对抗的方式?温和的语言远胜于雄辩
理直气壮在心？理直气和在表？
5、口径统一原则
一个出口
一个口径
了解口径
制定口径
严格按照口径说话
前后一致
记住说过的话
6、留有余地原则
话不要说得太满
速报事实,慎报原因
领导人不要担任新闻发言人
没有回旋的余地
领导人不担任新闻人那做什么？
三、危机处理中的“隔离”策略
１、时间
多久反应比较合适？对内或者对外
原因还没调查清楚要不要对外做出回应？
如果回应,怎么回应?回应的最快渠道是什么？
2、现场:
设置隔离带?现场隔离的三大要点?
隔离记者?现场能拒绝媒体采访吗?
3、网络
删帖？沉帖?网络分流？网络发言人？屏蔽？
４、受害人
危机一开始向受害人道歉？道歉意味着什么？不道歉怎么表达? 对受害者不承诺?过度承诺?要不要拿钱出来
足够的倾听？给尊严给台阶。
即使有理也要打官司?
合作而非对抗?关爱弱者?先示弱后逞强？擒贼先擒王?各个击破?
5、责任人
处理责任人的步骤?临时工？编外人员？
问责？放大抓小?戴罪立功?
6、原因
内因隔成外因?大事化小小事化了？及时主动告知
7、信息
谣言止于什么?公开?智者?
了解媒体的需求？媒体在传播中坚持的价值排序
媒体最关心的问题
8、产品
对问题产品下架召回
产品召回的原则?产品召回的要点?
产品召回中如何与利益相关人沟通?
四、危机处理的步骤
1、分析判断
危机是什么？所处的阶段?
涉及到的利益相关者有哪些?
可能的发展方向及对企业的危害
2、制定目标
定量分析?定性分析?
3、策略制定
潜伏期：大事化小?
爆发期：引导舆论、有效疏导？
持续期:控制局面、转移视线?
终止期:形象重塑?
４、组织策划：三个步骤
成立危机处理小组
组织企业资源
形成具体行动方案
5、管理实施
五个原则？
两种机制？
四个注意？
6、危机预警-五个步骤之外
跟踪？预判？变坏事为好事？
五、媒体应对策略与新闻发布技巧
1、新闻的标准是什么
什么容易头版头条？
硬新闻?软新闻？
如何寻找新闻?
2、媒体的人员特征
基层?中层?高层？
3、记者圈五大潜规则
4、成功的媒体关系十要
５、面对媒体的大忌
保持沉默?掩盖事实？推诿他人？对记者反唇相讥？
态度不愠不火，漠不关心?没有统一的信息源头?
6、危机公关通用的五大目标
７、危机期间实现对媒体有效传播的通用准则
８、危机公关应避免的一些陷阱
９、危机中媒体公关的具体路径
泄洪模式－信息加工－新闻发言人
实施泄洪模式应注意的五大问题
信息如何加工？应遵循什么原则?
有效的传播:言之有物?言之有情？言之有方?
亚里士多德的建议：信息传播从人性出发？人性的特点？危机信息的四大发布形式?新闻发布会的基本程序?
1０、新闻发言人
新闻发言人不是人?
新闻发言人不是一个人?
新闻发言人不仅仅发布信息？
新闻发言人发布的是新闻？
新闻发言人需具备的素养?
新闻发言人应具备的技巧?
新闻发言人说出重点的十一个步骤？
新闻发言人的授权体系?
新闻发言人的口径原则?
新闻发言人工作验收单?
新闻发言人应对不同类型记者的技巧？
六、现场实战演练
练习一:危机应对策略演练——全体学员 (分２-3组进行）
－考察学员在具体危机下的反应，包括策略的制定，团队的任务分配及讲师点评
某食品企业的旗下A品牌被中央级的媒体曝光,之后被全国媒体迅速转载，形成了对企业形象与市场销售产生较大冲击的危机事件。
危机管理小组需要迅速制定沟通策略。
模拟过程中学员将学习如何在舆论压力下做出决策、如何与其他部门进行沟通、如何在充满变数的舆论环境中制定正确策略等
练习二:模拟新闻发布会——全体学员（分2－3组进行)
－模拟新闻发布会，包括短时间的准备，记者招待会及讲师点评
在危机处理的后期,学员代表将共同出席一个模拟新闻发布会,他们将推举一个新闻发言人对此次危机事件做出正式声明。
另外,他们还将接受媒体采访,并随时准备回答各类问题，力争变被动为主动,利用危机事件传递企业的正面信息。
练习三：模拟突发事件情况通报会(分2-3组进行）
－模拟情况通报会，包括短时间的准备,情况通报会及讲师点评
背景(１）：6月13日晚２2：3０左右,佛山市B陶瓷厂突发污水渗漏事故,9１0０立方米废水外渗引发东平河流域局部污染,造成沿江出现鱼类死亡和水质污染现象。
背景(２)：6月14日上午9:２0,B陶瓷厂刚刚建设的应急中转污水池又发生渗漏，此次污水渗漏约500立方米。
背景(３)：2011年3月广东省有关环保部门检查时发现东朋工业陶瓷厂排洪洞有超标污水排入东平河,要求企业立即进行整改，但直至本次事件发生企业仍未整改到位。
背景(４)：6月15日上午，佛山市政府举行情况通报会,通报Ｂ陶瓷厂污水渗漏事件的有关情况。
练习四：模拟铁道部7.23温州动车事故新闻发布会(分２-３组进行)
-模拟新闻发布会，包括短时间的准备，情况通报会及讲师点评
7.2３温州发生动车追尾事故,作为铁道部的发言人需要在第一时间召开新闻发布会对外发布信息以及回应媒体记者提出的各类问题。
考察新闻发言人如何在复杂多变的环境下随机应变,为铁道部挽回形象。