门诊医疗服务质量管理方案

为进一步加强门诊医疗服务管理，不断提高门诊医疗质量，本着一切以病人为中心的原则，结合医院实际情况，特制定本方案。

一、目标

（一）建立健全门诊医疗服务质量监管机制，坚持主动发现问题、解决问题的原则，对所发生的质量缺陷实施问责管理。

（二）加强门诊医疗服务差错防范，保障患者医疗安全，优化门诊服务流程，持续改进门诊医疗服务质量。

二、适用范围

本方案适用于门急诊挂号、医疗护理、收费、药房、放射、CT、功能、检验、内镜等门诊医疗服务环节。

三、组织保障

（一）成立门诊质量管理领导小组

组长：

成员：

职责：负责组织开展门诊服务质量管理工作及日常工作协调。

（二）下设门诊质量管理办公室

主任：

成员：

职责：负责门诊服务质量管理工作的指导、督查等管理。

主要措施及要求

（一）制定门诊服务质量控制指标。

1.严格遵守医院各项规章制度，工作期间严禁做与工作无关的事情。

2.落实首问负责制，对待病人认真、负责，不得推诿。

3.在工作中发生失误、差错等情况，一经发现全力采取补救措施，并将相关情况执行报告登记管理。

4.挂号时全面准确采集、录入病人信息。

5.医生接诊时严格落实首诊负责制，严格执行各项诊疗操作常规及危急重症患者陪检制度等，并做好各项医疗文书记录，包括门（急）诊登记册、门（急）诊病历（书写规范要求详见附件一）、门（急）诊处方等。

6.收费室划价收费时，认真核对病人基本信息、诊疗信息及处方等，若有不清楚之处需主动联系咨询开单医生，杜绝差使病人无谓往返。

7.检验、功能、放射、CT、胃镜等医技科室严格落实诊疗操作技术常规，认真核对病人基本信息及诊疗情况，认真做好预约检查工作，认真执行诊断报告规范。

8.药房审方及调剂时严格落实“四查十对”（包括核对门诊病历信息），并做好用药咨询及特殊用药注意事项交待。对于非原则性处方缺陷（不影响病人用药治疗者），药房可先发药后进行缺陷补救管理，杜绝让病人无谓往返；对于原则性处方缺陷或差错（会影响病人用药

治疗者），一定要主动联系处方医生更正后方能调配。所有不规范或不合格处方与病历均纳入质量缺陷管理。

9.护士对病人实施治疗（发药、注射、治疗等）时，严格落实诊疗技术操作规范，做到三查八对一注意，对药品、收费、门诊病历有疑问时需主动联系相关责任科室进行确认、更正，杜绝差使病人无谓往返。

（二）实施门诊服务质量缺陷监测管理。

由门诊部办公室牵头，在门诊各环节部位建立质量缺陷监测点。原则上，门诊服务的下一环节为上一环节的责任监测部门（如挂号质量缺陷的监测责任人为门急诊医生），各环节部门负责人为质量缺陷监测第一责任人，要求组织科室成员严格执行质量缺陷监测工作，主动监测门诊服务环节中的质量缺陷问题，并建立监测台帐（记录要求参照附件二）。门诊服务质量缺陷监测点构架如下：

（三）实施门诊服务质量缺陷问责管理。

门诊部办公室每月定期汇总、分析各监测点环节质量缺陷监测情况，对所发生的质量缺陷问题处罚责任部门20元/项次；对因此而引发有效医疗投诉者处罚责任人500元/例次，并按医院医疗纠纷处理相关规定承担责任。

（四）实施门诊服务质量持续改进管理。

门诊部办公室负责指导、督促各相关科室整改存在问题，每季度定期召开环节质量工作专题例会，持续改进门诊环节质量工作。