导游的特殊问题处理与应变能力(1)
导游职业中常见的问题与解决方法
导游职业中常见的问题与解决方法导游职业是一个充满挑战的职业，要求导游具备广博的知识、良好的沟通能力和应变能力。
在导游工作中，常常会遇到一些问题，本文将探讨导游职业中常见的问题，并提供解决方法。
一、语言障碍语言障碍是导游职业中最常见的问题之一。
在国际旅游业蓬勃发展的今天，导游需要掌握多种外语，以便与来自不同国家的游客进行交流。
然而，学习一门外语需要时间和耐心，导游在学习外语过程中可能会遇到困难。
解决方法：1. 提前准备：在接待外国游客之前，导游可以提前了解游客来自哪个国家，学习一些该国家的常用语和文化习俗，以便更好地与游客进行交流。
2. 利用翻译工具：可以使用翻译软件或者翻译手册来帮助自己更好地与游客进行沟通。
3. 多练口语：导游可以通过参加语言培训班或者与外国人进行交流来提高口语能力。
二、文化差异导游在接待国际游客时，经常会遇到文化差异的问题。
不同国家有不同的文化背景和习俗，导游需要了解并尊重游客的文化差异，以便更好地为他们提供服务。
解决方法：1. 学习文化知识：导游可以通过阅读相关书籍、参加文化交流活动等方式，了解不同国家的文化背景和习俗，为游客提供准确的文化解释和指导。
2. 尊重差异：导游应该尊重游客的文化差异，不做冒犯性的言行，保持友好和谐的态度。
3. 沟通交流：当导游遇到文化冲突或者不理解的地方时，可以与游客进行沟通交流，以便更好地理解彼此的文化差异。
三、应急处理导游职业中，经常会遇到一些突发情况，如游客的意外伤病、天气变化等。
导游需要具备应急处理的能力，以确保游客的安全和舒适。
解决方法：1. 预防措施：导游可以提前了解旅游目的地的天气情况，为游客提供合适的衣物和装备。
同时，导游可以向游客提供一些常见的安全提示，如注意交通安全、不乱扔垃圾等。
2. 应急培训：导游可以参加一些应急处理培训课程，学习基本的急救知识和应急处理技巧，以便在紧急情况下能够迅速应对。
3. 与旅行社保持联系：导游可以与旅行社保持密切联系，及时向他们报告任何突发情况，并根据旅行社的指示采取相应的措施。
导游特殊问题处理与应变能力
特殊问题处理与应变能力（一）、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处臵有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以“不打扰别人”为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。
导游规范与应变能力回答一
游客想买宾馆房间的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办？（一位旅游者对导游员说，他特别喜欢宾馆房间里的一副瓷板画，请帮忙买一副，而这种壁挂装饰在市场上难以买到，导游员应该如何处理？）①向客人说明情况。
②帮助客人和饭店联系。
③介绍客人直接和有关人员交涉。
游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办？（有位游客想利用午休时间到商业街上购物，并请求导游员陪同前往，导游员应该如何帮助？）①如果有时间，又不影响对其他客人的照顾时，可以陪客人一起去。
②如果不能陪客人去，那么写个中文便条，注明商店位置和要购的物品。
③如果商店比较远，那么帮助客人安排好往返交通。
④提醒客人注意安全，记住下午出发时间。
游客请导游员选购字画时，导游员应该怎么办？（在某景区字画店里，一位日本客人想买到真正有价值的作品而求助于导游员，导游员应该怎么办？）①向客人介绍中国字画的价值。
②根据自己对字画的理解如实评价。
③让客人评自己的认识去选择。
④最后由客人自己拿主意。
导游如何帮古玩爱好者选购古玩？（有一位游客是位古玩爱好者，希望购买一些古玩，导游员应如何帮助他？）①建议客人去商店购买。
②劝客人不要在地摊上购买古玩。
③提醒客人，保存发票。
④提醒客人，注意物品上的漆印，以便于海关检查。
游客请导游员帮助选购礼品时，怎么办？（有一位游客想买一套中国瓷茶具，但定不了买哪种好，导游员应该如何给予帮助？）①向客人介绍中国陶瓷的知识。
②帮助客人进行选择。
③帮助客人对陶瓷的鉴定。
④最后由客人自己拿主意。
游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办？（有一位新加坡游客到旅游景点商店买到一件贵重工艺品，到达宾馆后，经鉴定方知所买工艺品是一件赝品，他找到导游员要求协助其退货，导游员应该如何办？）①帮助客人进行追究，必要时向旅游局投诉。
②如果经过有关部门鉴定后，是假的，那么根据《消费者权益保护法》给予双倍赔偿。
游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游应怎么办？（一位随团旅游的外国客人在旅游团出境前提出办理退团手续，以便推迟离境继续旅游，导游应如何协助其办理有关事项？）①如果不需要延长签证期限，可以满足客人，如果需要延长签证期限，原则上婉言拒绝。
导游特殊问题处理及应变能力 问题
（1）应在旅游团住房内寻找，是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李；
（2）如果找不到立即与旅行社行李员和饭店行李员联系查清原因；
（3）如仍未找到，他陪应向旅行社汇报，请示处理办法
（4）如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔
（1）立即安排紧急抢救，抢救过程中，领队和旅行社领导应到现场。
（2）脱险后仍需住院时，应及时办理延期签证和分离签证手续，协助办理出境及回国事宜。
（3）住院费用由患者自理，住院期间客人未享受到旅游，综合服务费应按中外旅行社合同结算，予以退还。
16、游客要求导游员组织他们到附近的海滨去游泳，导游员应该怎么安排？
（l）一导游员可以带他们到涉外指定的文物、工艺品商店去购买；
（2）买妥物品后要提醒他们保存好发货票。不要把物品上的火漆印弄掉。以便出关时海关查验。
7、旅游者要求单独活动。在什么情况下导游员可以允许，同时应做哪些工作？在什么情况下不允许，为什么？
在不妨碍整个团队活动情况下，可以允许。但要约好下次见面的时间和地点。如果游客不懂中文，可写便条说明旅客去的地方及所住宾馆。
（2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告之剧票已订好，不能退换；请他们谅解。若这部分游客坚持看京戏，导游员应协助他们退票，但费用自理；
（3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便。如果是两个不同方向，则应为他们安排车辆，但费用自理。
6、一美国旅游者要求地陪导游员陪他们购买中国的“景泰兰”、唐三彩”、“古玩”，回国送给亲朋好友。访问你应如何对？
导游实习工作中的应变能力
导游实习工作中的应变能力导游是一个多方面要求的工作，需要有较强的应变能力。
在我的导游实习工作中，我深刻认识到应变能力的重要性，并不断努力提升自己的能力。
在这篇工作总结中，我将重点分享我在导游实习工作中所遇到的一些情况以及我所采取的应对策略。
首先，导游工作中最常见的情况之一就是突发状况。
在旅行过程中，可能会出现天气变化、景点临时关闭、交通延误等问题。
我记得有一次，我们计划前往一个著名的景点，但由于天气原因该景点暂时关闭。
在这种情况下，我必须即时调整行程，寻找其他适合替代的景点供游客参观。
在这个过程中，我要迅速了解到其他景点的特点、开放时间、交通状况等信息，并及时向游客进行解释和调整行程。
通过这次经历，我意识到在遇到突发情况时，重要的是要保持冷静，尽快采取行动，并灵活调整计划。
其次，在导游实习工作中，面对不同文化和语言背景的游客也需要有很强的应变能力。
在我导游的实习过程中，我接待了来自不同国家和地区的游客，他们之间的文化差异和语言障碍是我面临的一大挑战。
为了应对这个问题，我积极学习和研究游客的文化特点，以便更好地理解他们的需求和兴趣。
我还不断提高自己的外语水平，以确保能够与游客进行有效的交流。
同时，我也努力运用肢体语言和简单易懂的词汇来向游客传达信息。
通过与不同背景的游客的交流，我增加了自己的国际视野，拓宽了自己的思维方式。
另外，导游工作中的时间管理和组织能力也是至关重要的。
在一天的导游工作中，我们需要遵循时间安排，按照预定的行程进行游览。
然而，有时候会遇到各种延误情况，如交通堵塞、游客迟到等。
在这种情况下，我需要快速反应和决策，调整行程以确保不影响整个团队的旅行计划。
为了更好地应对这一问题，我开始更加严格地制定行程安排，考虑到潜在的延误因素，并提前沟通和协调与相关机构或景点的安排。
同时，我也提前与游客沟通，告知相关行程安排的重要性以及遵循时间规定的必要性。
最后，作为一名导游，我也意识到自身的知识储备和专业素养对应变能力的重要影响。
导游如何处理意外事件和突发状况
导游如何处理意外事件和突发状况导游是旅游行业中至关重要的角色之一，他们不仅需要具备丰富的旅游知识和沟通技巧，还需要具备处理意外事件和突发状况的能力。
在导游工作中，意外事件和突发状况是无法避免的，因此，导游需要具备应对这些情况的能力，以确保游客的安全和旅行的顺利进行。
1. 保持冷静和应变能力意外事件和突发状况往往会给导游带来压力和紧张感，但作为一名优秀的导游，保持冷静和应变能力是至关重要的。
当遇到意外事件或突发状况时，导游应该首先冷静下来，并迅速评估形势。
然后，根据具体情况制定应对策略，并及时向游客传达相关信息，以保持他们的安全和信心。
2. 提前做好准备工作预防胜于治疗，导游在旅行开始之前就应该做好充分的准备工作。
首先，导游应该熟悉旅行路线和目的地的相关情况，了解当地的安全状况、天气变化等。
其次，导游需要与旅行社和相关机构保持密切联系，了解最新的安全警报和旅行建议。
此外，导游还应该制定详细的应急预案，并确保游客知晓应对措施和紧急联系方式。
3. 建立良好的沟通和协调机制在处理意外事件和突发状况时，导游需要与游客、旅行社、当地相关机构等多方进行有效的沟通和协调。
导游应该及时向游客传达相关信息，让他们了解当前情况和采取的应对措施。
同时，导游还应该与旅行社和当地机构保持紧密联系，协调资源和支持，以便更好地处理问题。
4. 做好风险评估和安全意识教育在旅行过程中，导游应该时刻关注潜在的风险，并做好风险评估。
导游需要了解目的地的安全情况，包括交通状况、食品安全、自然灾害等，并根据评估结果制定相应的安全措施。
此外，导游还应该向游客提供安全意识教育，让他们了解旅行中可能遇到的风险和应对策略，提高他们的安全意识和自我保护能力。
5. 及时报告和记录当发生意外事件或突发状况时，导游应该及时向相关机构和旅行社报告，并记录事件的经过和处理情况。
这不仅有助于及时解决问题，还可以为后续的事故调查和纠纷解决提供重要的依据。
导游应该准确、客观地记录事件的细节和相关信息，以确保信息的准确性和完整性。
导游实习中的困难与解决方法
导游实习中的困难与解决方法在2023年，随着旅游业的不断发展，导游行业成为了越来越受关注的职业之一。
然而，作为一名导游实习生，还是会面临一些困难。
本文将会探讨在导游实习中可能会出现的问题，并提出一些解决方法，帮助实习生更好地完成实习任务。
1. 语言障碍在国际旅游中心，如上海、北京等城市，会有越来越多的外国游客。
如果导游实习生不擅长外语，就难以有效沟通并提供准确的旅游信息。
因此，解决语言障碍是实习生必须要面对的一个问题。
解决方法：实习生可以通过提前准备，充分掌握相关语言的词汇和语法规则。
同时，可以多练习口语，提高自己的听说能力。
另外，可以邀请外教或者语言专业的学生来实地指导，帮助提高语言能力。
2. 景点导览对于不同的游客需求，实习生需要在短时间内准确地介绍景点的历史、文化和特点。
然而，很多景点是非常庞大的，有很多细节需要注意，如果有些地方介绍不充分，可能会影响游客的体验。
解决方法：实习生可以提前准备好相关的信息，制作好详细的导览图或者图文并茂的介绍材料，发放给游客。
并且在介绍时要抓住游客的重点，注意让游客在短时间内了解景点的核心知识和重要信息。
如果条件允许，可以引导游客使用科技手段，如扫码获取更多详细信息。
3. 紧张和疲劳导游实习生要在长时间的工作中保持精力的集中和高效的服务。
由于长时间的交谈、解释和演示，可能会引发身体疲劳和心理压力，影响实习任务的顺利完成。
解决方法：实习生可以通过运动和休息来缓解身体疲劳，调整情绪。
在景点间转移的途中，建议积极利用碎片时间来休息，并适当进行放松锻炼。
同时，可以与同事朋友进行交流，分享经验和困难，减轻心理压力。
4. 安全问题在导游实习过程中，实习生还需要注意游客的安全。
一旦出现紧急情况，实习生需要冷静应对，保障游客的安全。
解决方法：实习生必须要进行安全意识教育，了解常见的安全问题和应对方法，并掌握相关的急救知识和技能。
实习生要展现出足够的沉稳和应变能力，及时掌握情况，采取有效措施尽量减小风险，确保游客的安全。
导游必须具备的解决问题能力与应变能力
导游必须具备的解决问题能力与应变能力导游作为旅游行业中的关键角色，承担着为游客提供高质量旅游服务的重任。
除了良好的专业知识和丰富的旅游经验外，导游还必须具备解决问题能力与应变能力。
本文将从导游工作中常遇到的问题出发，探讨导游必备的解决问题能力与应变能力。
一、分析问题能力导游在工作中经常面临各种问题，如游客的饮食偏好、意外事件、天气变化等。
良好的分析问题能力是导游必不可少的素质之一。
他们需要学会仔细观察、分析问题，并快速做出决策。
例如，在游客饮食方面，导游需要提前了解游客的饮食习惯，并在餐厅提前与厨师沟通，以保证游客的饮食需求得到满足。
而当天气突变时，导游需要及时与游客协商，安排替代行程，以确保旅行的顺利进行。
二、沟通能力导游必须具备良好的沟通能力，既包括与游客的沟通，也包括与相关人员的沟通。
与游客的沟通是为了了解他们的需求、听取他们的意见和建议，从而提供更好的旅游服务。
与相关人员的沟通则是为了解决各种问题、协调各种资源。
例如，当游客对某个景点有意见时，导游需要耐心倾听并及时与景点管理部门沟通，以解决问题并提高旅游质量。
三、灵活应变能力导游在旅游行程中常常遇到各种变化，如航班延误、景点关闭、游客紧急离开等情况。
面对这些突发情况，导游必须具备灵活应变能力。
他们需要迅速调整行程安排，与相关部门进行协调，并向游客提供及时的解释和安排。
例如，当航班延误导致行程被打乱时，导游可以与旅行社协商，调整行程顺序或提供替代景点，以最大限度地满足游客的需求。
四、积极服务态度导游要有积极的服务态度，对待每个游客都要以诚恳和热情的态度。
他们要充分理解并尊重游客的需求，随时为游客提供帮助和支持。
例如，当游客遇到紧急情况或者财务问题时，导游应该及时提供帮助和解决方案，以确保游客的安全和满意度。
解决问题能力与应变能力是导游必不可少的素质，它们决定了导游的工作能力和旅游质量。
导游要具备分析问题能力，以便快速并准确地解决各种问题。
导游工作中的挑战与应对
导游工作中的挑战与应对导游作为旅游行业中不可或缺的一环，承担着向游客介绍旅游景点、提供相关信息和服务的重要角色。
然而，导游工作并非一帆风顺，他们常常面临各种挑战。
本文将探讨导游工作中的挑战，并提供相应的应对策略。
挑战一：语言障碍导游工作通常需要与各国游客进行沟通，而不同国家的游客使用的语言各不相同。
这给导游带来了语言障碍的挑战，特别是在面对游客的提问和解释景点历史文化时。
应对策略：1. 学习多国语言：导游应积极学习多国语言，尤其是常见的旅游语言，如英语、法语、西班牙语等。
这样可以更好地与游客进行交流，提高工作效率。
2. 配备翻译设备：导游可以使用翻译设备或手机应用程序，以便在需要时进行实时翻译。
这可以帮助导游更好地理解游客的问题，并提供准确的回答。
挑战二：文化差异导游工作中，经常会遇到来自不同文化背景的游客。
文化差异可能导致误解和冲突，给导游带来额外的压力。
应对策略：1. 学习跨文化沟通技巧：导游应学习跨文化沟通技巧，了解不同文化的礼仪和习俗，以避免冲突和误解的发生。
例如，对于某些国家的游客，可能需要更加尊重他们的个人空间和隐私。
2. 尊重并接纳不同文化：导游应尊重和接纳不同文化的差异，避免对其他文化进行歧视或偏见。
通过积极的态度和友善的沟通，能够建立良好的互信关系，提升工作效果。
挑战三：应对突发事件旅游行业中，突发事件时有发生，如天气突变、交通堵塞、游客丢失等。
这些突发事件可能会给导游增加额外的工作压力和责任。
应对策略：1. 提前做好准备：导游应提前了解目的地的天气情况和交通状况，以便在遇到突发事件时能够及时应对。
同时，导游还应该了解相关应急措施和联系方式，以便在紧急情况下能够及时处理。
2. 保持冷静和应变能力：当突发事件发生时，导游应保持冷静并迅速采取行动。
他们应具备应变能力，能够灵活调整行程和安排，以确保游客的安全和顺利进行。
挑战四：长时间工作和高度专业性要求导游工作常常需要长时间的工作，尤其是在旅游旺季。
导游特殊问题处理及应变能力问题
导游特殊问题处理及应变能力问题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:导游特殊问题处理及应变能力问题.txt师太,你是我心中的魔，贫僧离你越近，就离佛越远……初中的体育老师说:谁敢再穿裙子上我的课，就罚她倒立。
导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作？(l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点,使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系,及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，(l）认真阅读接待计划,对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚;（２）核实交通工具到达的准确时间。
(3)提前半小时到达接站地点,等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2)如果推迟时间不长,地陪可留在机场等候。
(3)如果推迟时间较长,地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故,应如何办理?如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意,地配可不再交换旅游团,但全陪应交换旅游团,并向游客致歉,如果错接的是另一家旅行社的团时,地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团,并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故?应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
６、如何防止设机事故发生？(1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
导游规范及应变能力提问
导游规范及应变能力提问导游规范及应变能力提问试卷一一、导游规范提问及参考答案1、地陪导游员在接团前一天要落实接待的相关事宜，具体包括哪些？（1）落实接待日程安排表。
（2）落实交通工具。
（3）落实食宿安排。
（4）了解不熟悉的景点。
2、旅游团抵达接站地点后赴饭店之前，地陪导游员要做哪些事情？（1）认找旅游团。
（2）核实人数和行李。
（3）集合并引导游客登车。
3、地陪导游员必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
首次沿途导游包括哪些内容？（1）介绍沿途风光。
（2）介绍当地风情。
（3）介绍下榻的饭店。
（4）交代再集合事宜。
4、地陪导游员在参观游览前为什么要提前10分钟到达集合地点？（1）为了在时间上留有余地，以身作则，遵守时间，能够应付紧急突发的事件。
（2）为了礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和建议。
（3）有一些工作必须在出发前完成。
5、如果游客自费品尝风味，邀请地陪导游员参加，地陪导游员应当怎么做？（1）地陪导游员应注意不要反客为主。
（2）要向游客介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。
6、在每一地的游览活动结束后，离开前，全陪导游员要做好离站服务，具体包括哪些工作？（1）核实离站交通票据。
（2）办理离店手续。
（3）做好机场（车站、码头）的服务。
（4）按要求与接待社办妥财务结算手续。
7、离境前，全陪导游员要协助领队和地陪导游员做好离境前的准备工作，具体包括哪些？（1）与领队核实出境机票，并协助确认机位。
（2）提醒游客备齐旅游证件、海关申报单、购物发票，换汇水单特别是贵重药材的购物证明。
（3）提醒游客勿将以上证明放在要托运的行李中，一定要随身携带。
（4）提醒、帮助游客结清各种账目。
8、出境领队开出团说明会应包含哪些内容？（1）代表旅行社对游客表示欢迎。
（2）向游客发放《出境旅游行程表》、《旅游服务质量评价表》、团队标识等。
（3）对旅游行程进行说明。
（4）介绍旅游目的地国家（地区）基本情况、风俗习惯和相关的法律知识。
导游特殊问题处理及应变能力问题
导游特殊问题处理及应变能力问题1、由于客观原因，旅游团要提前离开某地。
地陪导游员应做好哪些工作?（l）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。
若有困难，地陪应有应变计划，突出本地最具代表性。
最具特色的旅游景点，使旅游者对本地旅游景观有一个基本的了解；（2）向旅行社报告与饭店车队联系，及时办理退房、退餐。
退车事宜。
（3）及时通知下一站，做好变更接待计划安排。
2、地陪导游员应如何防止漏接事件发生，（l）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚；（2）核实交通工具到达的准确时间。
（3）提前半小时到达接站地点，等候团队的到来。
3、地陪按计划和预定时间到机场接一个日本旅游团，可是没有接到这个团。
你做为地陪应如何处理（l）立即与旅行社联系，查明原因；（2）如果推迟时间不长，地陪可留在机场等候。
（3）如果推迟时间较长，地陪应按旅行处的安排、重新落实接待事宜。
4、如果发生了错接事故，应如何办理？如果错接发生在同一家旅行社接待的两个旅行团时，经旅行社同意，地配可不再交换旅游团，但全陪应交换旅游团，并向游客致歉，如果错接的是另一家旅行社的团时，地陪和全陪应立即向旅行社汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者说明情况并致歉。
5、何谓误机事故？应怎样处理？由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本地区而导致暂时性的滞留叫误机。
游客乘近班次离开本站或者采取包机和其他交通工具前往下一站。
6、如何防止设机事故发生？（1）地陪和全陪应提前做好离站交通票据的落实工作，核对并确认日期、班次、时间。
目的地等。
带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化；（2）临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排团队到热闹的地方购物或自由活动；（3）安排充裕的时间去机场，保证旅游团按规定时间到达离站地点，按时登机。
离开本站7、你带一新加坡教育界旅游团。
突然团员李女士跑过来对你说，她的护照丢失，你做地陪如何处理？（1）安慰李女士，请其仔细回忆可能丢失地点，积极协助寻找，（2）确认丢失后，办理手续如下：A根据李女士申请，由旅行社出具证明；B持证明到当地公安机关报失，由公安机关出具证明；C持公安机关证明和李女士照片到新加坡驻华使、领馆补办新护照；D领到新护照后再到我国公安机关办理签证明手续；（3）费用由李女士自理8、一名法国游客在我国旅游期间所带财物被盗。
导游业务任务3-3 导游应变能力
任务3-3 导游应变能力
案例导入
某旅行社导游员小杜，接待了一个陶瓷研修团，团员为陶艺界的专 家。该团于傍晚抵达日照，计划在日照住一晚，次日白天参观莒县 几个古陶瓷遗址；晚餐后离开。团队抵达的当晚，团长的朋友应邀 来酒店探望团长，他告诉团长，在日照两城，最近刚发现了一个规 模巨大，具有极高研究价值的窑址。团长听后非常兴奋，当即提出 次日一早赶往该窑址参观。
请问：这是属于什么事故？
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任务3-3 导游应变能力
空接事故
一、定义：导游人员按原定计划接站却没有接到旅游团
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任务3-3 导游应变能力
空接事故
二、原因： 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 2、班次变更、路上堵车使团队推迟到达
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任务3-3 导游应变能力
空接事故
三、处理： 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜，包括餐宿、活动日程、车辆落实
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任务3-3 导游应变能力
错接事故
四、预防：
1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心，核对人数、团号，还要认真核对领队姓名、全陪姓名、所住饭
店名称等。 ３、如果是散客， 对每个旅游者逐一核实
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任务3-3 导游应变能力
错接事故
三、处理：
１、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换，但必须要更加尽心尽力，为游客提供更优质的服务，以弥补
-----高海拔地区或高山悬崖地区 ------陌生地方或不对外开放地区（比如：野长城） -----近水地区 -----治安不好的地区
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任务3-3 导游应变能力
游客个别要求的处理
讨论：
游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动 时，导游员应该怎么办?
导游服务中的应变能力与解决问题
导游服务中的应变能力与解决问题工作总结一、简介导游作为旅游服务行业中的关键岗位，其应变能力和解决问题的能力直接影响着旅游体验的质量。
本文将就导游服务中的应变能力和解决问题能力展开讨论。
二、应变能力的重要性1. 导游作为一个面向大众的职业，应当具备较强的应变能力。
无论是面对客户的需求变化还是不可预测的环境挑战，导游需要能够灵活变通地应对。
2. 应变能力的好坏直接关系着导游的服务品质和客户满意度。
通过灵活应对不同情况，导游能够确保旅客的旅游体验达到最佳状态，提升自身服务的价值。
三、应变能力的培养1. 知识储备：导游应拥有广博而全面的知识储备，包括文化、历史、地理、风俗等方面的知识。
只有具备丰富的知识背景，导游才能够在应变时胸有成竹地应对各种问题。
2. 沟通能力：导游需要具备良好的沟通能力，能够与不同的游客进行有效的沟通和交流。
通过与游客的沟通，导游可以更好地了解他们的需求并针对性地做出应对。
3. 临机应变：导游应当具备快速且准确地做出决策的能力。
无论面对突发情况还是客户需求的变化，导游需要能够迅速判断情况并采取适当的行动。
四、解决问题的能力1. 解决问题的能力是导游工作中不可或缺的一部分。
在旅行过程中，游客可能遇到各种问题，导游需要准确地识别问题并提供解决方案。
2. 解决问题的能力还包括处理游客投诉的能力。
导游应当虚心接受游客的意见和建议，并积极寻找问题的解决方案，以提升服务质量。
五、提升应变能力和解决问题能力的建议1. 经验积累：参与更多实际案例的导游工作，积累宝贵的实战经验。
通过亲身经历各种问题和挑战，导游能够更好地应对未来的情况。
2. 学习交流：积极参与导游行业的培训和交流活动，学习他人的经验和技巧。
通过与同行的互动学习，导游能够获取更多解决问题的方法和思路。
3. 知识更新：时刻关注旅游行业的最新动态和发展趋势，不断提升自身的知识水平。
在了解到行业新变化后，导游可以及时调整和改进自己的工作方式。
导游面试常见的五大问题解决方案
导游面试常见的五大问题解决方案导游面试的时候经常会需要经过一些面试回答问题，回答的好的话就录用，差的就不要。
下面就是小编给大家带来的导游面试常见的五大问题解决方案，希望能帮助到大家!一、景点讲解：主要考察考生讲解是否符合规范程序，考生对城市概况和景点讲解的正确性、条理性、全面性，讲解是否详略得当、重点突出，讲解技巧的运用和对所提问题回答的正确性。
我们需要了解一下导游词的结构，导游词由几个部分组成：点题、引言、概述、分述、结尾这5个部分组成，在分述这个部分就可以详细讲解一下景区的某个部分，在博物馆讲解中分述部分及各个展馆;在现场讲解中，你的分述就是按照导游路线开始讲解，在点题、引言、概述结束以后，我们将回到你导游路线的最开始讲解以颐和园为例，将颐和园景区分为3个大部分，在概述讲完以后需要回到颐和园大门开始从头开始分述，这种讲解方法即为分段讲解法：(1)强调知识性：一篇优秀的导游词必须有丰富的内容，融入各类知识并旁征博引、融会贯通、引人入胜。
导游词的内容必须准确无误，令人信服。
导游词不能只满足于一般性介绍，还要注重深层次的内容。
例如：同类事物的鉴赏、有关诗词的点缀、名家的评论等。
这样，会提高导游词的档次水准。
(2)讲究口语化：导游语言是一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言，这就是说，在导游创作中要注意多用日语词汇和浅显易懂的书面语词汇。
要避免难懂的书面语词汇和音节拗口的词汇。
多用短句，以便讲起来顺口，听起来轻松。
强调导游口语化，不意味着忽视语言的规范化。
编写导游词必须注意语言的品味。
(3)突出旅游者感兴趣的内容;为了突出导游调的趣味性，必须注意以下六个方面的问题：A.编织故事情节。
讲解一个景点，要不失时机的穿插趣味的出传说和民间故事，以激起游客的兴趣和好奇心理。
但是，选用的传说故事必须是健康的，并与景观密切相连。
B.语言生动形象，用词丰富多变。
主动形象的语言能将游客导入意境，给他们留下深刻的印象。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析【摘要】导游服务中常见问题包括缺乏专业知识和服务意识、沟通能力不足、时间安排不合理、游客投诉处理不当和不当引导游客购物等。
针对这些问题，可以通过加强导游培训、提升专业水平和服务意识，加强沟通能力培训、减少投诉，合理安排行程、避免时间冲突，及时回应游客抱怨、提供解决方案，制定规范引导游客购物政策、保障游客权益来解决。
通过这些策略的实施，可以提升导游服务的质量，提高游客满意度，加强旅游行业的可持续发展。
【关键词】导游服务、常见问题、对策分析、专业知识、服务意识、沟通能力、时间安排、游客抱怨、策略、购物、经济负担、培训、专业水平、行程安排、投诉、解决方案、政策、游客权益。
1. 引言1.1 导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅行团中的重要一环，导游的专业水平和服务意识直接影响着游客的旅行体验。
在实际的导游服务中，常常出现一些问题，给游客带来不愉快的体验。
为了提升导游服务质量，有效解决这些问题，需要对导游服务中的常见问题进行深入分析，并提出相应的对策。
在导游服务中，常见问题包括缺乏专业知识和服务意识、沟通能力不足引发不愉快体验、时间安排不合理导致行程混乱、应对游客抱怨的策略以及不当引导游客购物给游客增加经济负担等。
这些问题直接影响着游客的旅行体验，导致游客投诉和不满情绪的出现。
为了解决这些问题，我们需要加强导游培训，提升导游专业水平和服务意识，加强导游沟通能力培训，减少游客投诉，合理安排行程，避免时间冲突，对游客抱怨及时回应，提供解决方案，制定规范引导游客购物政策，保障游客的权益。
通过这些对策的实施，可以提升导游服务质量，提高游客满意度，营造良好的旅游服务环境。
2. 正文2.1 缺乏专业知识和服务意识导游服务中的常见问题之一是导游缺乏专业知识和服务意识。
这可能导致游客无法得到有效的服务和信息。
导游作为旅游服务的核心，应该具备丰富的专业知识和积极的服务意识。
导游应该深入学习目的地的相关知识，包括历史、文化、风俗习惯等方面的信息。
旅游管理特殊问题的处理及应变能力
EXIT
六、旅游活动日程和计划变更问 题的处理
1、分析形势，对事故的后果做正确的判断 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团 中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并 请求谅解 3、将计划报告旅行社，征得同意 4、针对计划变更情况，组织好旅游活动
二、非责任性漏接的原因
（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接 待社没有接到上站社的通知
（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，
车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员
使其仍按照原计划接团
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二、空接事故
一、原因 1、由于天气或事故使旅游团 滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达
二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜
EXIT
四、误机（车、船）事故
一、预防措施 1、随时关心票据 2、安排充裕的时间去机场等 3、了解机场的路况 4、按规定的时间去机场 二、处理办法 1、将成事故的应急措施 2、已成事故的处理办法
与民航联系 、另包飞机、考虑重订机票 将情况告知各方、安排旅游者的生活
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五、飞机（火车、轮船）班次变更
第四章 特殊问题的处理及应变能力
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节
事故的预防和处理原则 技术性事故的预防和处理 旅游者人身安全事故的预防和处理 旅游者财产安全事故的预防和处理 交通事故、火灾事故、治安事故的 应急措施和处理
第一节 事故的预防和处理原则
一、事故的类型和性质 二、事故的预防 三、事故的处理原则和依据
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二、旅游者患病或受伤
（一）一般疾病或不适 1、在饭店感到不适 2、在游览中
导游业务教案 8-1导游应变技能(1)
（通过分析、讨论案例中造成事故的原因，掌握导游人员责任）
讨论导游人员工作责任心的重要性。
2.导游人员的责任
（二）非责任问题和事故
引导学生讨论思考在旅游过程中可能遇到的非责任事故主要有那些？
非责任问题和事故是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
（2）如提前离开要及时通知下一站
（3）与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排
3.被迫改变部分旅游计划
处理方法：把实际情况如实向领队说明，采取弥补措施
被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现
减少或取消一地的游览，全程陪同导游员应向组团社报告，由组团社作出决定并通知各地的接待社。
1.延长在当地的游览时间
处理方法：（1）与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排
（2）调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦
2．缩短在当地的游览时间
处理方法：（1）努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍
（一）赔礼道歉，稳定情绪
（二）多方联系，协调配合
（三）热情服务，适当补偿
（四）总结教训，不断提高
第二节旅游活动计划变更的处理
旅游活动计划是组团社、接待社与旅游者之间的一种共同约定，原则上不能随便更改。
一、旅游活动计划变更的原因
旅游活动计划变更是由于情况发生了新的变化，而被迫对原有旅游活动计划所作出的一种更改。旅游活动计划变更的原因包括客观原因和主观原因两个方面。
二、导游服务问题和事故处理的一般原则
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导游的特殊问题处理与应变能力(1)
一、什么是游客的个别要求？游客的个别要求为哪几种类型？导游在处理游客个别要求应遵守哪些原则？
游客的个别要求是指旅游团到达旅游目的地后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生活上的特殊需要临时提出的要求。
游客的个别要求是多种多样的，在时间上具有随机性，导游人员在做好满足游客共同要求的同时，如何处理好这些个别要求，不仅对导游人员处理问题的能力时一个考验，而且也是导游人员服务质量的一种检验。
因此，导游人员对游客提出的个别要求，不管其难易度如何也不管其合理与否，都应给予足够的重视，并及时、合情合理地予以处理，使得到满足的游客高高兴兴，使没有得到满足的游客也对导游人员的努力表示理解，使那些爱挑剔的游客也无可非议。
为此，导游人员在处理游客个别要求时，不仅要注意处理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原则，使处理时头脑保持清醒，处置有度，方法恰当，效果则会更好。
游客的个别要求大致可以分为三种情况：一种是合理的经过导游人员努力可以满足的要求；一种是具有合理性但难以满足的要求；一种是不合理的要求。
对这三种情况，导游人员就应该分别按不同的原则进行处理。
1.努力满足需求的原则
努力满足游客需要是导游服务的基本原则，应贯穿于导游服务的始终。
如果游客提出的个别要求是合理的，并且经过努力是可以办到的，导游人员就应努力满足游客的要求。
游客是导游人员的主要工作对象，满足他们的要求，使他们愉快地度过旅游生活是导游人员的主要任务。
当游客提出的要求只要是合理的，又可能办到的，即使很困难，导游人员也要设法给予满足。
很多游客以"
不打扰别人"为生活座右铭，往往不轻易求人，一旦开口，说明他们确实需要导游人员的帮助，所以对他们的要求，导游人员绝不能掉以轻心。
不提任何要求的游客并不是不需要到哟人员的帮助，而是不愿意开口求人，因此，导游人员要细心地观察游客的言行举止，设法了解他们的心理活动，即使游客不开口，也要向他们提供需要的任务。
导游人员若能做到这一点，他的工作必然会得到游客的高度评价。
贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种团队，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。
因为这类旅游团个性化要求不同于一般旅游团，努力满足他们的个别要求，能对旅游目的地国家的形象和旅行社的声誉产生较大影响。
2.认真倾听、耐心解释的原则
游客提出的要求大多数是合情合理的，但有些要求虽然具有合理性，但过于苛刻，给导游人员的工作增加了较大的难度。
有些要求看似合理，但旅游合同上没有规定这些服务或在中国目前还无法提供这类服务。
还有些人出于某种心态，对导游人员的工作横加指责、过分
挑剔。
对上述要求，导游人员一要认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高或胡乱解释；二要微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感并恶语相加；三要耐心解释，对合理的但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以"办不到"一口拒绝。
总之，对游客的这类要求，导游人员不得意气用事。
3.旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。
对不合理的要求，导游人员要记住自己是主人，是主人就要有主人热情好客的态度，要有主人的度量，要对游客礼让三分。
游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作为主人的导游人员却必须保持冷静，始终有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。
在一般情况下，导游人员对客人要以理相待，不与其争吵，更不能与其正面冲突，以免影响旅游活动，造成不良影响。
对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
若个别游客的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员不请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。
这就要求导游人员在平时多向游客提供热情周到的服务，多提供超长服务，这时导游人员往往能获得大多数游客的赞赏和支持，在客观上孤立一味苛求者和无理取闹者。
实有困难时，导游人员应向领导汇报，请其协助。
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