服务质量检查制度电子教案
服务检查制度
服务检查制度引言本文档旨在建立和规范服务检查制度，以确保提供优质和一致的服务。
该制度适用于所有部门和员工，旨在帮助他们了解和遵守服务检查的相关流程。
目的本服务检查制度的目的如下：1. 提供明确的标准和要求，确保服务的一致性和质量。
2. 帮助提供服务的员工了解他们的职责，以及服务检查将如何进行。
3. 促进反馈和改进，提高服务质量和客户满意度。
适用范围本服务检查制度适用于所有部门和员工，无论其直接还是间接参与提供服务。
每个部门负责根据自己的特定需求和情况制定具体的服务检查计划和程序。
服务检查流程以下是服务检查的基本流程：1. 规划阶段：- 确定服务检查的频率和时机。
- 制定服务检查计划，包括目标和范围。
- 分配责任人和相关的检查人员。
2. 检查准备阶段：- 确保检查人员具备所需的培训和知识。
- 提供相关的检查材料和工具。
- 确定检查所需的时间和地点，并通知相关人员。
3. 进行检查：- 按照服务检查计划执行检查。
- 记录和收集检查结果。
- 提出建议和改进建议。
4. 检查报告：- 编写服务检查报告，包括检查结果、发现的问题和改进措施。
- 提供报告给相关部门和责任人。
5. 反馈和改进：- 分享检查报告，并征求相关人员的反馈意见。
- 根据反馈意见和报告的结果，制定改进计划。
- 实施改进计划，并跟踪其执行情况。
服务检查指标为了确保服务的质量和一致性，应该设定一些关键的服务检查指标。
具体指标的选择应该根据服务的性质和要求来确定，例如客户满意度、响应时间、错误率等。
其他事项为了执行服务检查制度，需要考虑以下事项：1. 培训和意识提高：对相关员工提供适当的培训和指导，以确保他们了解服务检查的要求和流程。
2. 持续改进：定期评估服务检查制度的有效性，并根据需要进行调整和改进。
3. 奖励和认可：根据服务检查的结果，对表现优秀的部门和员工给予奖励和认可，以鼓励他们继续提供优质的服务。
结论本服务检查制度的实施将有助于确保提供一致和高质量的服务。
酒店服务质量检查制度
酒店服务质量检查制度1. 背景酒店作为服务行业的一员，服务质量的好坏直接影响着顾客的满意度和口碑传播。
为了确保酒店服务质量的持续提升，制定一套科学有效的服务质量检查制度是必不可少的。
本文档旨在规范酒店服务质量检查的流程和要求，帮助酒店管理团队更好地监控和改进服务质量。
2. 目标确保酒店各项服务工作的规范性、稳定性和可持续性，提升顾客满意度和重复消费率。
3. 检查内容3.1 服务流程与规范- 检查酒店服务流程是否科学合理、顺畅高效；- 检查服务人员对各项服务流程的熟悉程度和操作规范性；- 检查服务人员是否能够主动引导顾客，提供个性化服务。
3.2 服务态度与礼仪- 检查服务人员的仪表形象和仪容仪表是否符合规定；- 检查服务人员是否礼貌待客，服务态度是否热情周到；- 检查服务人员对特殊情况的应对能力和服务技巧。
3.3 服务质量与效果- 检查服务环境卫生是否达标，酒店设施的维护和保养情况；- 检查酒店客房清洁工作，包括床单、毛巾、浴室清洁等；- 检查酒店餐厅的食品质量、卫生状况及服务速度等。
4. 检查流程4.1 定期检查- 酒店管理团队每季度安排一次全面检查，由专人或专业机构进行；- 检查结果及时记录，并制定整改措施，对存在问题进行跟踪督促。
4.2 随机抽查- 随机选取部分服务人员、客房和餐厅进行抽查，确保检查的客观性；- 定期公开抽查结果，并进行表彰和奖励，激励员工提高服务质量。
5. 检查结果及整改检查结果应当明确记录，并及时向相关负责人进行通报。
对于存在的问题，酒店管理团队应制定整改措施，并跟进整改情况，确保问题得到解决。
对于无法解决的问题，应进行深入调查，并提出合理化建议。
同时，定期对整改措施的实施效果进行评估，以确保问题的彻底解决。
6. 改进措施不断改进服务质量检查制度是提升酒店服务质量的关键。
酒店管理团队应积极听取顾客反馈意见，并结合员工的建议进行制度的修订和完善。
同时，关注服务行业的最新动态和变化，吸收先进的管理经验，不断推进服务质量的提升。
2024市电信分公司营业厅服务质量检查制度
2024市电信分公司营业厅服务质量检查制度1. 目的和范围该制度旨在评估2024年市电信分公司营业厅的服务质量，以确保客户能够获得高质量的服务体验。
该制度适用于所有市电信分公司的营业厅。
2. 检查标准根据客户需求和市场需求，制定以下服务质量标准：- 服务速度：客户在营业厅办理业务的等待时间不能超过10分钟。
- 服务态度：营业厅工作人员应友好、礼貌、热情地为客户提供帮助和解答问题。
- 业务能力：营业厅工作人员应具备良好的业务知识和操作技能，能够高效地为客户办理各类业务。
- 服务环境：营业厅的环境应干净整洁，设备设施应正常运作，为顾客提供舒适的办公环境。
- 投诉处理：对客户的投诉应及时、有效地进行处理，并及时反馈处理结果给客户。
3. 检查内容为确保评估客观公正，制定以下检查内容：- 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集客户的反馈和建议。
- 工作人员表现评估：对营业厅工作人员的服务态度、业务能力和工作效率进行评估。
- 业务流程检查：对营业厅的各项业务流程进行检查，确保操作规范。
- 环境卫生检查：定期对营业厅的环境卫生进行检查，确保整洁干净。
- 投诉处理评估：对客户投诉的处理结果进行评估，确保及时解决问题。
4. 检查频率根据营业厅的规模和业务量，制定以下检查频率：- 大型营业厅：每月进行一次全面检查。
- 中型营业厅：每季度进行一次全面检查。
- 小型营业厅：每半年进行一次全面检查。
5. 检查结果和整改措施根据检查结果，制定整改措施：- 对业务流程不规范的问题，要求相关人员进行培训和学习，确保流程规范。
- 对服务态度不佳的工作人员，进行个人指导和培训，提高服务质量。
- 对设备设施存在问题的，及时维修或更换。
- 对投诉处理不及时、不满意的，要求相关人员加强沟通和反馈，确保问题解决。
6. 考核和奖惩对每个营业厅的服务质量进行考核，并根据考核结果给予奖励或惩罚措施：- 优秀营业厅：对服务质量优秀的营业厅进行表彰和奖励。
电子教案检查制度
电子教案检查制度备课是落实“教为主导、学为主体、练为主线”的教学原则，根据课堂效率，实现由“教会”“学会”到“会学”的转化，向课堂要质量，切实实现高效课堂。
备课是上课的必要准备，是教师研究课标、教（学）材、研究学生、确立目标、选择教法、实施教学的过程。
为了使教师适应当前教学改革的发展变化，全面落实现代教育的新思想、新目标，切实改进教学设计，真正发挥备课的作用，特制定本制度。
一、备课的程序和内容依据《课程标准》个人初步备课，然后个人具体进行个性化补充完成。
教师要认真学习、钻研、领会《课程标准》，了解学科特点，把握教材内容、目标、要求、重难点。
二、备课的具体要求（一）备教材1、依据“课标”的要求，认真钻研教材。
（1）通读所任学科的各册教材，建立并逐步完善本学科的知识结构。
（2）弄清教材的逻辑体系、知识体系和基本要求。
（3）把握本学期教材各章节、各单元的重难点，熟悉每一个知识点在其中的地位，确定知识点深度、广度、授课起点、落点，提出具体要求和落实的措施方法。
2、依据《课程标准》的基本内容，选学有关的教学参考书，加深对知识的理解，提高驾驭教材的能力，青年教师应该虚心向骨干教师学习，在初备课的基础上多听他们的课和教学建议。
3、根据教材内容重难点和学习目标要求，遵循课堂教学规律，确立课堂教学结构，安排好教学步骤及教学时间。
（二）备学生1、弄清学生的知识基础、能力状况，影响学生接受能力的各种智力与非智力因素，预测学生学习新知识出现的种种问题，使教学内容的深度、广度既符合《课程标准》要求，又符合学生的认知结构。
2、根据学生的个性特征，分析学生的心理特点，判断学生对知识的兴趣程度。
研究学生学习过程中的认知规律，引导学生掌握和运用科学的学习方法。
重视思维方法、思维过程、认知策略等训练指导，培养学生良好的治学态度和克服困难的顽强意志品质。
（三）备教法1、根据教材需要，结合学生知识能力状况和心理特点，选择科学的教法，以启发式教学为主，贯彻“教为主导、学为主体、练为主线”的教学原则，精心设计教学过程，调动学生的积极性、主动性，师生共同参与教学活动。
服务质量管理制度电子版(4篇)
服务质量管理制度电子版1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层（1）负责审批年度服务管理计划。
（2）定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
（3）负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部（1）负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
（2）负责运维服务的组织级质量保证。
（3）对公司运维服务业务的质量进行监控。
（4）负责组织级客户满意度的调查。
（5）负责改进措施的监督及检查。
3.3技术服务中心（1）全面管理公司运维服务业务，负责制定总体的服务质量管理计划。
（2）监控运维服务质量,定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进行评估。
（3）对重大投诉进行原因分析、处理和回访。
（4）对每年运维服务报告进行审查。
3.4运维服务部（1）负责对所管辖的业务质量计划的制定。
（2）负责对所管辖的业务进行质量控制,对质量管理部和服务台提供的客户服务质量调查结果进行分析和处理。
（3）定期组织召开质量分析会。
（4）跟踪客户投诉的处理过程。
（5）定期编写总结报告，持续改进完善维护服务能力和质量。
3.5服务台（1）负责监控服务的处理过程。
（2）对每个处理事件进行客户回访。
（3）接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈给相关部门处理。
（4）负责保证备品备件供应的及时性和完好性。
（5）负责服务数据的统计，并报送给相关部门。
3.6运维服务人员包括项目经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，实施具体运维服务任务，并将过程形成记录。
4质量管理内容4.1高层的质量管理活动（1）制定管控指标：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度（2）管理评审：管理评审的目的是通过对公司服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价，确定公司服务体系的改进方向。
(完整版)服务质量检验制度
(完整版)服务质量检验制度(完整版) 服务质量检验制度1. 概述本文档旨在制定一个完整、规范的服务质量检验制度，以确保我们的服务符合高质量的标准，并为客户提供优质的体验。
该制度适用于全体员工，在业务过程中贯彻执行。
2. 目标本服务质量检验制度的目标如下：- 提升服务质量：通过严格的检验流程和标准，确保我们的服务质量能够达到或超过客户的期望。
- 统一标准：建立一套统一的检验标准和流程，以确保服务质量在全公司范围内保持一致并能够持续改进。
- 客户满意度：通过检验制度的执行，提升客户满意度并增强客户对我们的信任和忠诚度。
3. 检验流程3.1 服务前期准备在提供服务之前，进行以下准备工作：1. 确定服务对象及要求：明确服务对象和客户的要求，并记录在服务需求确认表中。
2. 确认服务人员：确定负责提供服务的员工，并确保其具备相关专业知识和技能。
3. 准备服务所需资源：确保所需的设备、材料和文档等资源准备就绪。
3.2 服务过程检验在服务过程中，进行以下检验：1. 服务态度检验：服务人员应具备良好的服务态度，包括积极主动、亲切热情、耐心细致等。
2. 服务流程检验：按照规定的服务流程执行工作，确保每个环节都符合标准要求。
3. 服务质量检验：对服务质量进行检查，包括产品质量、工作技巧和服务效率等方面。
4. 安全环境检验：确保服务过程中的安全环境，包括防火、防护措施等。
3.3 服务后期检验在服务完成后，进行以下检验：1. 客户满意度评估：向客户发送满意度调查问卷，并根据客户的反馈进行评估和改进。
2. 服务结果评估：对服务的效果和质量进行评估，比较实际执行情况与预期目标的差距，并提出改进措施。
4. 检验标准为了确保服务质量的统一和标准化，我们制定了一套服务质量检验标准，具体内容和评分标准参见附件。
5. 检验记录与改进所有的检验结果和改进措施将会被记录并跟踪整改情况。
定期会议将召开以评估服务质量，并采取有效措施改进服务。
服务质检管理制度
服务质检管理制度第一章总则第一条为规范和提升服务质量管理水平，促进全面提高服务质量，根据国家有关法律法规、政策，结合企业的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于企业服务质量管理工作，并为确保服务的优质、高效、满意提供有力保障。
第三条本制度的宗旨是：贯彻落实国家有关服务质量管理政策，建立健全服务质量管理体系，强化服务质量管理责任制，提高服务质量管理水平。
第四条本制度所称服务质量是指服务的性能、特性、手续、外观、安全性、可靠性、使用寿命、维修环境等与服务相关的全部特性的总和。
第五条企业应当根据自身的服务特点和服务对象的不同要求，建立相适应的服务质量管理体系。
第二章服务质量管理体系第六条企业应当建立和完善服务质量管理体系，明确服务质量管理的组织结构和责任制，确保服务质量的全面管理和监督。
第七条企业服务质量管理体系应包括：质量管理机构、服务质量目标、服务质检管理程序、质量监督检查等内容。
第八条企业应当设立质量管理机构，由专门人员负责服务质量管理工作。
第九条企业应当明确服务质量目标，并定期对现有的服务质量水平进行评估，制定提高目标和措施。
第十条企业应当尽可能详细地制定服务质量管理程序，包括服务质量的控制和改进措施。
第三章服务质检管理责任制第十一条企业领导应当对服务质量管理工作高度重视，确保服务质量管理的全面推进。
第十二条企业领导应当强调实行服务质量的目标责任制和分工责任制，明确服务质量目标和责任。
第十三条企业领导应当注重组织和协调各项服务质量管理工作，确保服务质量问题的及时解决。
第十四条企业领导应当在服务质量管理工作中，发挥教育、鼓励、奖励和惩戒作用，落实服务质量目标。
第十五条企业领导应当加强对服务质量管理工作的检查和监督，确保服务质量目标的顺利实现。
第四章服务质检管理措施第十六条企业应当建立服务质量监督检查制度，加强对服务质量的监督和检查。
第十七条企业应当制定完善的服务质量评估体系，对服务质量进行定期评估和监督。
服务质量检查制度
服务质量检查制度1. 背景服务质量对企业的发展和客户满意度至关重要。
为了确保提供高质量的服务，并持续改进服务水平，我们制定了服务质量检查制度。
该制度旨在规范服务质量检查的流程和标准，以确保我们可以提供持久且卓越的服务，满足客户的需求和期望。
2. 目标- 提供高质量的服务，以满足客户的需求和期望- 确保服务标准的符合性和一致性- 改进服务质量和提高客户满意度的能力3. 检查流程3.1. 检查周期服务质量检查应定期进行，检查周期为每季度一次。
此外，对于特定的项目或事件，也可以进行临时检查。
3.2. 检查范围服务质量检查的范围覆盖全部服务流程和要素，包括但不限于：- 客户接待和沟通- 服务过程和效率- 服务质量和准确性- 问题解决和客户反馈3.3. 检查内容服务质量检查的内容应涵盖以下方面：- 客户满意度调查- 客户投诉和问题记录- 服务过程和标准操作程序的执行情况- 服务质量指标的达成情况- 服务质量改进计划的执行情况3.4. 检查方法服务质量检查可以采取多种方法和工具，包括但不限于：- 客户满意度调查表- 客户反馈收集和分析- 内部和外部巡检和评估- 委托第三方进行服务质量评估4. 检查标准服务质量检查的标准应遵循以下原则：- 服务过程符合公司制定的标准操作程序- 服务质量指标达到预设的目标- 客户满意度达到一定水平- 客户反馈和投诉的及时处理和解决5. 检查结果和改进5.1. 检查结果服务质量检查的结果应经过记录和分析，涵盖但不限于以下方面：- 服务质量评估报告- 客户满意度调查报告- 客户反馈和投诉分析5.2. 改进措施根据检查结果，我们应采取相应的改进措施，包括但不限于：- 修订和完善标准操作程序- 培训和提升员工的服务技能和意识- 优化服务流程和流程控制- 针对问题和投诉提出解决方案- 定期回顾和改进服务质量检查制度6. 监督和评估为了确保服务质量检查制度的有效实施和持续改进，我们将建立监督和评估机制，包括但不限于：- 内部审查和监督- 外部审计和评估- 定期会议和讨论- 定期报告和演示7. 培训和意识提升为了确保制度的有效实施，我们将提供相应的培训和意识提升活动，包括但不限于：- 员工培训课程和资料- 宣传和推广活动- 软件和工具的支持和培训8. 更新和修订根据实践和需求，服务质量检查制度将定期进行更新和修订。
服务质量督导检查制度
****饭店服务质量管理督导检查工作制度一、建立本制度的意义1、通过服务质量管理督导检查，提高饭店服务的专业化、规范化、制度化、标准化水平、培养员工良好的仪容仪表和工作习惯，促进饭店服务质量管理的全面提高。
2、通过确定服务质量督导检查依据标准，解决员工、部门对自己工作职责不了解，在岗不敬业的问题，从而使培训更具体针对性。
3、通过服务质量管理督导检查制度与奖惩机制的配合，更有效的激发员工的工作热情和危机感。
4、为饭店服务质量管理督导检查工作的顺利开展提供制度保障。
二、制定本制度的目的1、确立服务质量管理督导检查工作的原则2、明确服务质量管理督导检查的依据标准。
3、明确服务质量管理督导检查工作的职责。
4、明确服务质量管理督导检查工作的要求。
三、服务质量管理督导检查工作原则1、总经理直接负责的原则2、监督与指导相结合原则3、标准规范化原则4、严格公正原则四、服务质量管理督导检查工作依据标准1、《****饭店有限公司员工手册》2、《****饭店有限公司岗位职责说明书》3、《****饭店有限公司服务量化标准及服务礼仪规范》4、《旅游星级饭店划分与评定标准》5、《世界金钥匙酒店联盟服务标准手册》五、服务质量管理督导检查工作职责1、全体员工对自己的服务工作质量均有不可推卸的责任。
2、各级管理者的基本管理工作就是确保自己所负责工作的质量，对各自所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
3、各部门服务质量管理督导检查工作开展由各部门自行负责，各部门应有此项工作的计划安排、督导检记录、督导检查总结。
每月第一周向饭店服务质量管理督导检查小组办公室汇报部门上月服务质量管理督导检查工作情况总结。
4、饭店服务质量管理督导检查小组负责对饭店总体服务质量进行督导检查、分析、报告。
小组办公室设在人力资源部，根据饭店服务质量管理工作需要，人力资源部可随时组织相关部门的经理、主管召开服务质量沟通会，负责日常员工的仪容仪表、劳动纪律的督导检查。
服务质量管理制度电子版(2篇)
服务质量管理制度电子版1服务质量信誉考评领导小组职责一、以安全生产工作为中心，负责服务质量信誉监督管理工作。
二、组织从业人员进行服务质量素质培训工作。
三、协助管理部门及相关单位的管理协调工作。
四、负责处理各类服务质量信誉投诉案件，解决服务质量信誉纠纷。
五、监督服务设施的完善工作。
副经理服务质量管理工作职责一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输服务质量管理的法律法规和行业、公司规章制度。
二、坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，具体领导生产经营科开展服务质量管理工作，督促、检查各部门、各岗位的质量管理制度执行情况，及时处理服务质量管理中出现的问题。
三、完善企业服务质量管理制度和措施，督促组织服务质量信誉检查。
四、接受上级质量监督检查，及时传达、贯彻上级部门对服务质量管理的指标精神。
五、加强对驾驶员、乘务员及管理人员的服务质量教育，定期和不定期组织培训，提高服务质量意识。
六、开展质量竞赛，、评比、表彰服务质量先进事迹及个人，推广服务质量管理先进经验。
七、充分调动员工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。
生产经营服务质量科服务质量监督管理职责一、认真贯彻执行国家有关安全技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的安全技术质量管理工作；二、制定和完善公司服务质量及考核管理办法，落实服务质量管理措施，与公司各科室配合协作，建立服务质量保障体系；三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩工作，负责对各岗位管理人员履行服务质量职责的监督工作；四、采取各种方式对整个运输过程中的服务质量进行有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监督表等；五、负责对旅客服务质量需求进行调查统计，为公司领导进行企业决策提供参考；六、健全质量信誉管理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉管理资料，按照规定及时上报各种质量报表；七、处理公司服务质量事故。
《服务检查质量报告》课件
1 平均响应时间
评估客户问题的响应速度。
3 客户投诉率
评估客户对服务不满意的频率。
2 错误率
记录产品或服务错误的频率。
4 满意度调查结果
调查客户对服务质量的满意度。
服务质量检查的挑战和解决方案
复杂的运营流程
优化流程并减少冗余步骤。
员工素质和培训
提供培训以提高员工技能和 服务态度。
技术支持和工具
使用先进的技术和工具来提 升服务质量。
《服务检查质量报告》 PPT课件
本课件旨在介绍服务检查质量报告的目的和范围，以及定期进行服务质量检 查的重要性。我们将讨论服务质量评估的关键要素和标准，并解决服务质量 检查中的挑战。
重要性的定期服务质量检查
定期检查服务质量对于组织的可持续发展至关重要。它可以帮助我们了解客 户需求和期望的变化，及时发现问题并采取纠正措施。
检查点设置和执行程序
1
确定检查点
根据服务质量标准确定需要检查的关
检查程序
2
键环节。
执行检查程序，并记录和分析检查结
果。
3
问题解决
针对发现的问题采取纠正措施，确保 及时解决。
服务质量检查结果分析
数据收集
数据解读
收集服务质量检查所需的数据。
分析数据以获取有关服务质量 的洞察。
数据可视化
使用图表和图形直观地呈现数 据分析结果。
服务质量评估的关键要素
客户满意度
收集客户反馈并根据其意见和建议改进服务 质量。
服务质量标准
明确服务质量的标准和指标，建立客观的评 估体系。
服务交付效率
评估服务交付的时效性和效率，确保及时满 足客户的需求。
员工表现
评估员工的表现和专业素养，以确保他们能 够提供高质量的服务。
服务检查工作制度
一、总则第一条为确保我公司的服务质量，提高客户满意度，根据国家相关法律法规和行业标准，制定本制度。
第二条服务检查工作制度是我公司对服务过程中各个环节进行监督、检查、评价和改进的管理体系，适用于我公司所有服务项目。
第三条服务检查工作制度遵循客观、公正、公平、透明的原则，确保服务质量符合客户需求和行业标准。
第四条公司领导高度重视服务检查工作，建立健全服务检查组织机构，明确各部门职责，确保服务检查工作顺利开展。
二、服务检查组织机构及职责第五条公司设立服务检查领导小组，负责对公司服务检查工作进行总体协调和指导。
服务检查领导小组由公司总经理、各部门负责人及有关人员组成。
第六条各部门设立服务检查小组，负责对本部门的服务质量进行自查自纠。
服务检查小组由部门负责人、质检员及有关人员组成。
第七条服务检查领导小组的职责：（一）制定服务检查制度、办法和评分标准；（二）对公司服务检查工作进行部署和监督；（三）定期召开服务检查工作总结会议，分析存在的问题，提出改进措施；（四）对服务检查中发现的优秀个人和团队进行表彰和奖励。
第八条服务检查小组的职责：（一）执行服务检查制度，按照规定的频次和内容进行自查；（二）对自查发现的问题进行整改，并向服务检查领导小组汇报；（三）参加服务检查领导小组组织的交叉检查和专项检查；（四）对客户投诉和意见进行调查，提出处理和改进措施。
第九条服务检查内容包括但不限于：（一）服务态度：是否热情周到、耐心细致，有无歧视、推诿、误导等现象；（二）服务技能：是否具备所需的专业知识和技能，操作是否规范熟练；（三）服务流程：是否按照规定的流程提供服务，有无简化、省略、拖延等现象；（四）服务设施：是否具备良好的服务设施，设备是否正常运行，环境是否整洁舒适；（五）服务承诺：是否兑现对客户的承诺，有无虚假宣传、误导消费等现象；（六）客户满意度：收集和分析客户满意度调查结果，了解客户需求和期望，不断改进服务质量。
四、服务检查方式和方法第十条服务检查采取自查、交叉检查、专项检查、神秘顾客等方式进行。
服务质量管理教案
（1）服务质量是一种主观质量
（2）服务质量具有极强的差异性
（3）服务质量是一种互动质量
（4）服务过程质量在服务质量构成中占有重要地位
（5）对服务质量的评估与计量无法采用制造业所采用的方法
四、服务质量管理的理论
授课
重点、
难点
1、服务质量的维度与特征
2、服务质量管理的理论
课堂讨论、思
考题、
作业
教
学
后
记
章节教案
章节名称
授课类型
理论课（）、实践课（）、实习（）
教学时数
教学目的要求
主要知识点
教学重点、难点
教学方法及手段
教学内容的衡接及学时分配
教学后记
课时教案
周次
第周第次课
课题
授课类型
理论课（）、实践课（）、实习（）
时间设计
授
课
内
容
与
教
学
设
计
授课
重点、
难点
课堂讨论、思
考题、
作业
教
学
后
记
章节教案
B ISO9000族标准的质量定义
a 1987年版ISO9000国际标准的质量定义：反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特征和特性的总和。
b 1994年版ISO9000国际标准的质量定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
C对ISO9000族标准质量定义的理解
a质量可存在于各个领域或任何事物中
c质量就是价值：企业要在激烈的市场竞争中生存和发展，就必须同时重视产品能够为顾客带来的利益和产品的价格。
d符合技术性规格的质量：质量是客观的，可用技术性规格衡量。产品越符合规格，质量就越高。
优质服务教案(质量控制标准)(优秀版)word资料
优质服务教案(质量控制标准)（优秀版）word资料酒店优质服务培训教案被世界饭店业誉为“饭店之父”的斯塔特勒先生（Mr statler）说过：“饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客中得到舒适和便利。
”饭店的目标是向宾客提供最佳服务！随着饭店业的飞速发展和人民生活水平的日益提高，宾客对饭店服务的要求也越来越高，除了满足客人的物质需要外，还必须满足客人的心理需求，才能实现这一经营宗旨。
一、优质服务的定义优质服务是指以宾客为核心，以质量和效率为保障，为每位客人提供及时、准确、周到、完善的服务。
目前行家一般认为：规范服务＋超常服务＝优质服务。
二、优质服务的内容（一）良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，它体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
在外表上就要衣冠整齐，注意仪容仪表等。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，应对自然得体。
在行动上要举止文明等在态度上要不卑不亢，真诚自然，从内心发出微笑服务宾客。
（二）优良的服务态度良好的服务态度，会使客人产生亲切感。
要做到：1.认真负责2.积极主动3.热情耐心4.细致周到5.文明礼貌（在服务中杜绝：敷衍，搪塞，厌烦，傲慢等态度）（三）丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面，主要有：语言知识，社交知识，旅游知识，法律知识，心理学知识，服务技术知识，民俗学知识，管理经营知识，生活常识等；只有具备了较为丰富的服务知识，服务员才能很好的回答客人的各种问题，从而提供优质的服务。
（四）娴熟的服务技能它是决定服务质量水平的基础，包括服务技术和服务技巧两方面。
服务技术指各种服务操作等，例如前台员工的登记入住，餐厅的服务接待，客房整理等。
另外还有一些工程技术等服务技巧在酒店中尤为重要，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是错或是对的绝对标准。
因此服务技巧十分重要，灵活的处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、方法，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。
服务质量检查制度
服务质量检查制度1。
0目的：规范服务质量检查标准,提升公司服务品质和客户满意度。
2.0宗旨:检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证, 为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。
3。
0原则：各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效"的原则。
4。
0检查方式：各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。
5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则：5.1检查标准及依据5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。
5。
1。
2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。
5.2信息采集5.2。
1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题;5。
2。
2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故;5.2。
3相关部门提供的日常管理工作状况;5。
2.4业主的合理有效投诉；5。
2.5第三方提供的信息。
5。
3管理指标计算方法和扣分原则5.3。
1日常服务质量达标率:目标85％。
计算方法：日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分)×100％标准分值月度检查现场得分=（标准分值—月检扣分)×70％月度计划考核得分=月度计划复评得分×30％说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85％为达标。
5。
3.3突发事件发生率：目标为零。
5。
3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分,每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分,分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。
5.3。
5扣分标准：5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分(X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0。
XX酒店服务质量检查制度
XX酒店服务质量检查制度__酒店服务质量检查制度一、成立服务质量评审委员会评审委员会由总经理、副总经理、各部门经理及部门负责人组成。
(一）全面评审和检查酒店服务质量情况督导各部门服务质量的整改、落实、提高。
(二）根据安排的计划对酒店各区域进行检查发现问题及时整改。
(三）指导质检小组的行动下达质检任务提出质检重点要求等。
(四）经常带领质检小组开展服务质量检查活动帮助质检小组提高工作质量改进工作方法。
(五）协调质检小组与各部门的合作保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。
(六）审定各部门各岗位服务质量的好坏并及时作出相应的行政、经济上的奖惩措施。
(七）掌握酒店服务质量动态保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。
二、成立服务质量检查小组服务质量检查小组由酒店质检部门各部门代表组成。
组长由总经理担任。
(一）服务质量检查小组成员在行使职权期间受质检组长的领导。
(二）质检小组成员应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识以监督、提高酒店服务质量为已任认真履行质量检查、监督之职责。
(三）不迟到早退、无故缺席。
要严以律已处处做员工的表率。
(四）熟悉各部门业务了解各部门情况严格按照《服务质量考评细则》对各部门的服务场所、工作岗位的服务人员行施有效的质量检查。
(五）对各部门一视同任、不讲面子、不谋求私利处处以酒店利益为重实事求是地记录质检情况并向组长汇报。
(六）在行使职责期间及时完成上级指派的其它质检任务。
三、服务质量检查的标准(一）参照国家旅游局、国家标准计量局《旅游涉外饭店星级的划分及评定》和国家旅游局《中国旅游服务质量等级标准》。
(二）依据本酒店制定的质量标准、管理制度、服务规程和有关的工作制度。
(三）对照酒店《服务质量考评细则》、《员工手册》等条款。
(四）联系各部门服务质量的补充规定、考核细则。
四、服务质量检查的规定(一）根据总经理的指示和酒店的质量情况采取定期或不定期的方式对整个酒店的质量情况进行检查。
(二）检查的方法根据情况采用明查、暗查、普查、抽查、突击查、重点查和单项查等几种。
商品与服务质量检验管理制度
商品与服务质量检验管理制度1. 前言本规章制度旨在规范企业商品与服务质量检验管理工作，确保企业供应的商品和服务符合相关法律法规和质量标准的要求，维护消费者利益，提升企业形象和市场竞争力。
2. 适用范围本规章制度适用于企业全部商品和服务的质量检验管理工作。
3. 质量检验组织机构及职责划分3.1 质量检验部门质量检验部门是负责商品和服务质量检验的特地机构，下设质量检验小组。
3.2 质量检验小组质量检验小组由具备相应专业知识和技能的质检人员构成，负责具体商品和服务的质量检验工作。
质量检验小组依据企业业务特点和商品/服务类型的不同，可设立多个小组。
4. 检验依据及程序4.1 检验依据商品和服务的质量检验依据包含但不限于以下内容：•国家和地方政府颁布的相关标准、规范和要求；•行业协会和组织订立的行业标准；•企业内部订立的质量标准和要求。
4.2 检验程序质量检验程序分为以下步骤：4.2.1 检验准备•收集检验所需的相关文件、样品和料子；•布置并指派质检人员，确保质检人员具备相应的技术和专业知识；•检查仪器设备和工作环境的完好性，确保不影响质检结果的因素存在。
4.2.2 检验执行•依据检验依据，执行相应的质量检验工作，包含对样品进行抽样、检测、测量、实施试验等；•记录检验过程中的关键信息，包含仪器测量数据、察看结果、检测方法和条件等。
4.2.3 检验记录与评定•检验结束后，依据检验结果进行记录和评定，记录包含但不限于检验报告、检测数据和评定结论等；•对不合格的商品或服务，及时通知相关部门或责任人，启动不合格品的处理流程。
4.2.4 检验报告•检验结束后，依据检验记录的内容编制检验报告；•检验报告应包含检验标准、检验依据、检验结果、评定结论以及必需的处理看法。
4.2.5 对检验结果的处理•依据检验结果，及时采取相应措施，对于不合格的商品或服务，可以选择返工、退货、处理废弃等；•对于多次不合格的商品或服务，需进行根本原因分析，采取更有效的质量改进措施，并及时报告给相关部门或上级领导。
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服务质量检查制度1.0目的：规范服务质量检查标准，提升公司服务品质和客户满意度。
2.0宗旨：检查制度旨在促进各部门“PDCA”的良性建设，通过对基础工作的检查验证，为公司管理运作提供合理化建议，以保障物业管理服务效果的一致性。
3.0原则：各类检查遵循“持续改进、标准一致、真实有效”的原则。
4.0检查方式：各类检查在实施时主要运用的方式有：抽查质量记录、现场询问和观察、与员工沟通、突击检查等方式。
5.0检查标准、依据、管理指标计算方法及扣分原则：5.1检查标准及依据5.1.1依据公司的“管理体系文件”之规定，分为行政管理、人力资源、服务监测、客户服务、房屋与设备设施管理、公共秩序管理、保洁绿化管理七大项进行检查。
5.1.2依据公司的相关文件规定，对出勤、工作状况、质量记录、夜间值班等情况进行不定时、不计频次的抽查。
5.2信息采集5.2.1每个月一次的服务质量检查和不定期抽查中发现的问题；5.2.2日常管理工作中发生的突发事件和重大责任事故；5.2.3相关部门提供的日常管理工作状况；5.2.4业主的合理有效投诉；5.2.5第三方提供的信息。
5.3管理指标计算方法和扣分原则5.3.1日常服务质量达标率：目标85%。
计算方法：日常服务质量达标率=（月度检查现场得分+月度计划考核得分）×100%标准分值月度检查现场得分=（标准分值-月检扣分）×70%月度计划考核得分=月度计划复评得分×30%说明：标准分值为100分，达标率大于或等于85%为达标。
5.3.2有效投诉率：目标为零。
5.3.3突发事件发生率：目标为零。
5.3.4每月服务质量考核月检成绩基本分占100分，每月突发事件和有效投诉基本分各占0分，以上各项指标达标得基本分，分公司/物业服务中心每月服务质量考核最后得分为三项指标考核得分之和。
5.3.5扣分标准：5.3.5.1日常服务质量达标率每低于达标值1%，基本分减X分（X由公司基础部依据各项目当期整体运营情况在0.2-2分之间调整确定）；5.3.5.2服务质量检查中发现的各项问题、均按每处（项）和人次单独扣分，累计计算（针对同一种记录重复出现的问题扣分上限为2分，有抽样数量的除外）；5.3.5.3在月检中达不到标准要求的每处扣0.5分，根本没有执行的每处扣2分；5.3.5.4考核期内每发生一起突发事件，基本分减5分，得-5分；5.3.5.5考核期内每发生一起有效投诉，基本分减5分，得-5分；5.3.5.6考核期内每发生一起重大责任事故，当期绩效成绩取消；5.3.5.7上次月检中发现的问题未及时整改的项目加倍扣分（有整改计划且整改耗费金额较大有公司批复暂时不予整改的除外）。
6.0突发事件、重大责任事故和有效投诉的界定6.1突发事件的认定：6.1.1管理辖区域范围内丢失自行车、电动车及附件的；6.1.2发生业主家庭被盗事件的；6.1.3发生业主机动车辆被损坏，经济损失在500元以下的；6.1.4发生办公物品、宿舍物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；6.1.5因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故1天以内的；6.1.6维修工入户维修或提供其他服务的，因个人原因造成业主经济损失的；6.1.7发生公共区域物品丢失和被盗事件，经济损失在500元以下的；6.1.8因指挥失误或违章操作，造成设施、设备损毁，经济损失在500元以下的；6.1.9员工之间（或与外部）发生酗酒、闹事、打架、斗殴的；6.1.10发生其它事件，公司界定为突发事件范围的。
注：分公司/物业服务中心发生突发事件须立即填写《突发事件登记表》上报基础管理部，经公司主管领导认定后在当期考核中予以扣分，管理处或分公司发生突发事件隐瞒不报，经公司查出直接取消当期绩效成绩并对分公司/物业服务中心项目经理通报批评。
6.2重大责任事故的认定：重大责任事故包括重大安全责任事故和重大影响公司品牌事件。
6.2.1重大安全责任事故：6.2.1.1火灾、人身伤亡事故；6.2.1.2发生业主车辆被损坏的（500元以上经济损失的）；6.2.1.3发生公共区域物品丢失和被盗事件的（500元以上经济损失的）；6.2.1.4因工作失误或违章操作，造成停电、停水和停机事故一天以上的；6.2.1.5重大设备安全事故（误操作或维护检查不到位造成设备损坏，维修费用达到500元以上的）；6.2.1.6因管理原因造成业主经济损失，业主要求赔偿的；6.2.1.7因工作失误给公司造成500元以上经济损失的；6.2.1.8内部管理的重大失误：ａ、重要档案资料丢失的；ｂ、发生员工3人以上集体投诉，公司认定为有效的；ｃ、发生治安刑事案件（公安机关受理的）。
6.2.2重大影响公司品牌事件：6.2.2.1电视、报纸等媒体的负面报道；6.2.2.2公司品牌受到严重影响的事件；6.2.2.3业主3人以上集体投诉，公司认定为有效的。
注：分公司/物业服务中心或发生重大责任事故须立即上报《重大责任事故分析报告》至基础管理部，经公司主管领导认定后作出处理意见。
6.3有效投诉的认定6.3.1业主对日常管理服务过程中存在问题的合理投诉；6.3.2业主对工作人员的工作态度的投诉；6.3.3对业主反映的问题能及时解决而无故拖延时间的投诉；注：以上公司受理的投诉均须公司相关部门调查认定。
7.0服务质量检查分类及要求：公司检查分为日常检查、定期检查和专项检查，详细规定如下。
7.1 日常检查：7.1.1 日巡：分公司/物业服务中心项目经理、各部门主管、班长和客服助理自行组织进行；7.1.1.1 日巡频度：每天不少于1次；7.1.1.2 日巡内容：分公司/物业服务中心项目经理依据《服务质量检查标准》对分公司/物业服务中心全面工作进行巡视检查并填写《管理处巡视日志》。
7.1.1.3检查记录和记录处理1）检查中，主要记录发现的问题，对业主的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录；2）检查中发现的问题，分类进行记录、处理：a)收集的管理意见，有分公司/物业服务中心项目经理负责汇总，决策是否整改实施。
b)轻微不合格在《管理处巡视日志》中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；c)严重不合格，通知相关主管，并纳入周检范围；d)发现违章行为按有关规定执行。
7.1.1.4注意事项1）每天的日巡能基本覆盖要求检查的内容，检查的内容要有侧重点，在一周内要求覆盖所辖区域的全部管理范围；2）委托主管排班日巡的要注意分工、所分区域、服务项目搭配是否合理；3）《管理处巡视日志》记录要求清晰、简洁；4）日巡中发现不合格应及时与相关部门主管沟通（或在次日晨会中确定消项），确定关闭日期，项目经理在每天日例会上对日巡发现问题的消项情况进行跟踪验证。
7.1.2周检：分公司/物业服务中心项目经理自行组织进行；7.1.2.1周检频次：每周不少于一次；7.1.2.2周检内容：分公司/物业服务中心项目经理按照《服务质量检查标准》检查内容对分公司/物业服务中心实施全面检查（每周可重点检查某一个部门工作），并填写《周检表》，要求每月覆盖《服务质量检查标准》全部内容。
7.1.2.3检查记录和记录的处理1）每次周检前预先准备好检查表，可选用以下一种方法记录：a)分公司/物业服务中心可根据文件要求，将应覆盖的各检查项编制成固定式样，每月循环使用；b)每次周检前拟定检查线路后制作检查表，根据表中的项目逐项检查。
2）采用边检查边记录，应注意不漏项；3）填写检查记录时应参照前两周检查的内容，突出本周检查的重点；4）检查中发现不合格项，应及时查找原因，制定整改措施，并安排责任人负责整改消项。
7.2定期检查7.2.1 月检组织及职责：7.2.1.1公司基础管理部负责月检的组织，实施行政管理、人力资源、服务监测、公共秩序管理、清洁绿化管理等职能范围的检查，并负责结果汇总、通报。
7.2.1.2 基础部和总经办参与月检，负责行政管理、人力资源管理、服务监测等职能范围内的检查。
7.2.1.3物业维养部参与月检，负责检查房屋及设备、设施的日常维护保养状况。
7.2.1.4 财务部参与月检，负责对各项目财务收支情况、收费比率完成进度等财务工作进行检查核准。
7.2.1.5 总经理负责对最终月检结果的确认。
7.2.2月检组织与实施7.2.2.1由基础管理部组织物业维养部、总经办、财务部组成检查组，每月对所辖项目进行检查。
检查依据公司管理体系文件、《服务质量检查标准》和相关规章制度。
7.2.2.2 月检事先不通知被检单位，被检单位在检查过程中要全力配合检查组人员实施检查。
7.2.2.3月检开始应由检查组与受检部门召开见面会，受检部门经理和各专业主管应参加见面会。
受检部门介绍本月工作的重点，突出的成绩，不足之处等。
7.2.2.4服务质量检查分组进行，检查组通过对各专业岗位工作效果的检查，用以验证分公司/物业服务中心的管理效果及工作质量。
7.2.3检查记录及注意事项7.2.3.1在检查前，检查人员要提前两天完成《检查表》的编制，并交由基础部经理审核通过，现场检查过程中，检查人员应严格按检查标准和检查数量、范围认真进行检查，如实填写全部检查情况记录，以备查验。
7.2.3.2检查时，分公司/物业服务中心要派专人积极配合，并做好记录；对有异议的问题可以说明情况，但不得向检查人员无谓的辩解，可以在检后会上提出。
7.2.3.3检查时需要分公司/物业服务中心提供相关证据和文字资料的，必须当场提供，检查过后不予认可。
7.2.3.4在检查过程中，检查组发现的其它问题，没有明确检查标准的，以检查人员的判定为准；特殊情况经主管领导审批。
7.2.3.5各组检查完毕后，召开检查组会议，对检查中的疑难问题进行集体讨论决定，而后向受检方通报检查结果。
7.2.3.6分公司/物业服务中心如对争议问题判定有异议时，可在次日以邮件或其他形式向公司主管领导反映，不在现场通报时讨论。
7.2.3.7每月1日至31日为服务质量检查的考核期，检查顺序由检查组组长随机决定；基础管理部具体安排检查时间并与检查结束后5日内完成服务质量检查结果的汇总和通报工作。
7.2.3.8检查中如发现分公司/物业服务中心管理工作存在较严重缺陷应尽快报告总经理，并协助查找原因，督促整改。
7.2.3.9基础部在下次检查时对上次检查问题整改情况进行跟踪验证。
7.2.4有关服务质量的其他规定7.2.4.1下列检查问题列入扣分范围：（1）物业尚未正式移交，但项目已派人管理和开始使用的设施设备和绿化等；（2）属于外协分包服务的项目，但项目监管不到位或处理不及时；（3）物业看管期间，空置房屋及商铺的保洁情况；（4）员工请假休息或公干，导致分管工作未落实或达不到服务质量标准的；（5）上级检查和第三方检查时发现的问题。