铁路客运服务教学计划
客运服务的工作计划范文
客运服务的工作计划范文客运服务工作计划范文一、工作目标本年度客运服务工作的主要目标是提高乘客满意度，确保安全运营，优化服务质量，提升团队专业能力，并实现成本效益的最大化。
二、服务理念坚持以乘客为中心，以安全为基础，以服务为先导，以效率为目标，不断追求服务的创新与完善。
三、工作重点1. 安全管理：加强安全教育和培训，确保所有员工充分理解安全的重要性，并在日常工作中严格遵守安全操作规程。
2. 服务质量：持续提升服务水平，通过定期收集乘客反馈，不断优化服务流程和细节。
3. 团队建设：加强员工培训，提高团队协作能力，确保团队成员能够高效、专业地完成各项服务任务。
4. 信息化建设：利用现代信息技术，提高服务效率，实现乘客信息的快速处理和反馈。
四、具体措施1. 安全培训：定期组织安全知识培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
2. 服务流程优化：根据乘客反馈，优化检票、候车、乘车等服务流程，减少乘客等待时间。
3. 客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，收集和分析乘客意见，及时响应乘客需求。
4. 员工激励机制：建立合理的激励机制，鼓励员工提高服务质量，增强团队凝聚力。
5. 信息化升级：更新客运服务系统，实现线上购票、实时查询等功能，提高服务便捷性。
五、预期效果通过本年度的工作计划实施，预期能够实现以下效果：1. 乘客满意度显著提升。
2. 安全事故发生率降至最低。
3. 服务效率和质量得到乘客的广泛认可。
4. 团队专业能力得到显著提升。
5. 成本控制得当，实现经济效益和社会效益的双赢。
六、总结本年度客运服务工作计划旨在通过一系列具体措施，全面提升服务质量，确保安全运营，满足乘客需求，为公司创造良好的社会形象和经济效益。
我们将不断总结经验，持续改进，以期达到更高的服务标准。
（完）。
铁路客运服务教学计划-
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
2
16
32
第二节 铁路客运服务中的公共关系
1
1
17
33
期末复习
2
17
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期末考试
2
注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
1
1
13
25
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
1
1
13
26
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
1
1
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第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
1
1
14
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第二节 动车组车站服务
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15
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第三节 动车组列车服务
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铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
2
16
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第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
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第二章 旅客运输服务与服务质量
铁路客运教学工作计划
铁路客运教学工作计划一、教学目标铁路客运教学工作的目标是培养学员掌握运用铁路客运知识和技能，具备良好的服务意识和工作态度，能够胜任铁路客运工作的能力和素质。
二、教学内容1. 铁路客运业务知识（1）火车检票及售票业务流程（2）旅客安全知识（3）列车运行知识（4）车辆设备知识（5）紧急救援知识2. 服务技能（1）旅客接待礼仪（2）语言表达能力（3）紧急情况处理技能（4）技能实操训练3. 安全知识（1）铁路交通法规（2）突发事件处理（3）应急预案4. 服务意识（1）实例分析（2）角色扮演（3）案例讨论5. 伦理道德（1）礼貌礼仪（2）安全责任（3）职业操守（4）冲突处理三、教学方法1. 课堂教学在教室内通过理论知识讲解、案例分析、技能操作演示等方式进行授课。
2. 实操训练在模拟环境下进行实际操作，如候车室模拟、检票口模拟、应急情况演练等。
3. 角色扮演设定不同角色，进行旅客和工作人员间的沟通互动，检验学员的服务态度和能力。
4. 实地训练安排学员在实际铁路客运场所进行实地训练，如车站、车厢等，模拟真实工作环境。
四、教学评估1. 学员考核安排理论知识考试和实际操作测试，对学员的学习情况进行全面评估。
2. 教学效果评估结合学员实际工作表现，对培训效果进行评估，及时调整教学方法和内容。
五、教学管理1. 资源保障确保教学场地、设备和教材的充分准备，保障教学的顺利进行。
2. 师资队伍建设提高教师的教学素质，更新教学理念和方法，不断提升铁路客运教学的水平。
3. 学员管理建立学员档案，跟踪学员学习情况，及时发现问题并给予指导和帮助。
4. 教学质量监控设立教学质量监控小组，定期对教学过程和效果进行监控和评估，发现问题及时进行调整。
六、教学实施1. 制定教学计划根据教学目标和内容，制定详细的教学计划，明确教学内容和教学进度。
2. 教学组织严格按照教学计划组织教学活动，确保教学任务的完成。
3. 教学课件准备教学课件，辅助教学，提高教学效果。
车站客运服务 教案
车站客运服务教案一、引言现代社会，交通运输成为串联城市、连接人们的重要纽带，而车站作为城市交通运输的重要节点，客运服务的质量直接影响着乘客的出行体验。
因此，加强车站客运服务的教育培训，提高工作人员的专业素养和服务水平，具有重要意义。
本教案将以车站客运服务为主题，以提升工作人员的服务意识和职业能力为目标，设计一系列培训内容和方法。
二、培训目标1. 了解车站客运服务的重要性和使命；2. 掌握基本服务技巧和礼仪规范；3. 培养良好的沟通能力，提高服务质量；4. 培养团队协作意识，提高工作效率；5. 提高安全意识和处理突发事件的能力。
三、培训内容1. 车站客运服务概述a) 车站作为城市交通运输的重要节点，承担着旅客的集散、换乘、接送等功能；b) 车站客运服务的使命和重要性；c) 车站工作人员的角色和责任。
2. 基本服务技巧和礼仪规范a) 换乘引导：对旅客换乘提供专业指导，减少误乘和迷路的发生；b) 票务服务：熟悉票种、票价、购票流程，高效地为旅客提供售票服务；c) 问题解答：善于倾听旅客问题，耐心解答，并提供合理的解决方案；d) 禁烟宣传：主动劝阻吸烟行为，维护车站环境的整洁和乘客的舒适。
3. 沟通能力的培养a) 倾听技巧：注重倾听，理解旅客需求，给予及时的回应；b) 语言表达：清晰、准确地传达信息，使用亲切、礼貌的语言；c) 非语言沟通：注意姿态、面部表情、眼神等非语言信号的传递。
4. 团队协作和工作效率a) 合理安排工作任务，分工明确，提高工作效率；b) 熟悉车站各岗位职责，互相协作，实现协同效应；c) 善于总结经验，优化工作流程，提高工作效率。
5. 安全意识和突发事件处理a) 掌握车站安全知识和操作规程，提高应急反应能力；b) 学习突发事件的处理方法和技巧，提高应对能力；c) 加强消防、防护等方面的培训，保障乘客安全。
四、培训方法1. 理论讲授在培训前期，通过讲座、报告等形式，向工作人员传授车站客运服务的基本理论知识和相关政策法规。
列车客运乘务教案模板范文
一、教学目标1. 知识目标：（1）使学生了解列车客运乘务的基本概念、分类及特点。
（2）使学生掌握列车客运乘务的服务流程、操作规范及注意事项。
（3）使学生熟悉列车客运乘务人员的职责与权利。
2. 能力目标：（1）培养学生具备良好的沟通能力和服务意识。
（2）提高学生的团队协作能力和应急处理能力。
（3）使学生能够熟练运用所学知识进行列车客运乘务工作。
3. 情感目标：（1）激发学生对列车客运乘务工作的热爱和敬业精神。
（2）培养学生具有强烈的责任心和使命感。
（3）提高学生的集体荣誉感和团队凝聚力。
二、教学内容1. 列车客运乘务的基本概念及分类2. 列车客运乘务的服务流程3. 列车客运乘务的操作规范及注意事项4. 列车客运乘务人员的职责与权利5. 列车客运乘务工作中的团队协作与应急处理三、教学方法1. 讲授法：讲解列车客运乘务的基本概念、分类、服务流程、操作规范等理论知识。
2. 案例分析法：通过分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
3. 角色扮演法：让学生模拟列车客运乘务工作场景，提高学生的实际操作能力。
4. 讨论法：组织学生针对列车客运乘务工作中的问题进行讨论，培养学生的团队协作能力。
四、教学过程第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是列车客运乘务吗？2. 引入课题：今天我们就来学习列车客运乘务实务。
二、讲授新课1. 列车客运乘务的基本概念及分类- 解释列车客运乘务的定义- 介绍列车客运乘务的分类及特点2. 列车客运乘务的服务流程- 列出列车客运乘务服务的基本流程- 解释每个环节的操作规范及注意事项三、案例分析1. 分析典型案例，让学生了解列车客运乘务工作中的实际问题及应对策略。
四、课堂小结1. 回顾本节课所学内容2. 布置课后作业：阅读相关资料，了解列车客运乘务人员的职责与权利。
第二课时一、复习导入1. 复习上节课所学内容2. 引入新课：今天我们将学习列车客运乘务人员的职责与权利。
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划(教案)
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划（教案）首页，共4页任课教师签名：说明：任课的每一位教师都必须按所讲课的内容整理出一份完整的教案，本表为教案的封皮，后面应附讲课的具体内容。
每一位任课教师，讲完课后，需在教案封皮上签名，并将教案保存到教育科一份以备上级检查。
“__________ ”上填写课程名称。
郑州客运段重点旅客服务培训授课计划一、课题：重点旅客服务培训二、目标要求：落实总公司三个出行要求，做好列车服务工作。
加强职工宗旨意识教育和路风教育，人民铁路为人民，“以人为本“，使旅客获得满意的乘车体验。
三、教学重点：因对重点旅客服务不到位所发生的安全问题及路风投诉案例四、教学难点：《铁路旅客运输服务质量规范》2.3、3.7.5、3.14、7.11.1-2《铁路旅客运输管理规则》第65条、《客运服务礼仪手册》五、课堂类型：讲授新课（理论教学）六、教具与挂图：无七、复习旧课要点：无八、新课内容：《铁路旅客运输服务质量规范》空调列车服务质量规范2.3重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.7.5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗（高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。
3.14发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
7.11.1全面做好基本服务。
7.11.1.1各车厢公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。
7.11.1.2实行首问首诉负责制。
受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。
7.11.2保障重点旅客服务。
7.11.2.1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好。
7.11.2.2对重点旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接），优先办理卧铺、安排座席；为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。
铁路客运服务质量培训计划
铁路客运服务质量培训计划一、背景介绍随着铁路客运行业的发展和竞争加剧，客运服务质量的重要性日益凸显。
为提升铁路客运服务质量，改善乘客体验，我公司决定开展铁路客运服务质量培训计划。
二、培训目标1.提升铁路客运员工服务意识和服务水平；2.加强客运员工的职业道德和职业素养；3.提高员工应对突发事件的能力；4.促进员工与乘客之间的良好互动和沟通；5.建立持续改进的服务质量管理机制。
三、培训内容1.服务意识培训：包括服务宗旨、服务标准和服务技巧等；2.职业道德培训：强调职业操守、诚信勤勉等职业素养；3.应急处理培训：针对列车故障、旅客投诉等突发事件进行模拟演练；4.互动沟通培训：提升员工互动能力和沟通技巧；5.服务质量管理培训：介绍服务质量评估、客户满意度调查等管理工具。
四、培训方式1.理论培训：通过讲座、课程等方式传授知识和技能；2.实践培训：组织实地考察、模拟演练等活动，让员工亲身体验并应用所学知识；3.线上培训：借助网络平台或移动端应用进行远程培训。
五、培训计划第一阶段•时间：2022年1月-3月•内容：服务意识和职业道德培训第二阶段•时间：2022年4月-6月•内容：应急处理和互动沟通培训第三阶段•时间：2022年7月-9月•内容：服务质量管理培训六、培训评估1.培训结束后进行员工知识考核和技能测试；2.对培训效果进行满意度调查，听取员工意见和建议；3.不定期组织复训或提升培训，持续改进培训内容和方式。
七、总结通过铁路客运服务质量培训计划的实施，我们相信可以提升员工的服务水平和客户满意度，进一步巩固铁路客运行业领先地位，推动行业可持续发展。
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
高铁客运教学计划
高铁客运教学计划第一篇：高铁客运教学计划《高铁客运公共关系实务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能（三）素质教育目标1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）了解列车乘务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
（二）项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票的基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
铁路客运服务方案
铁路客运服务方案随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，铁路客运在交通运输中的地位日益重要。
为了提供更优质、高效、便捷的客运服务，满足广大旅客的出行需求，特制定以下铁路客运服务方案。
一、服务理念与目标1、服务理念秉承“旅客至上，服务第一”的宗旨，以旅客的需求为导向，致力于提供温馨、舒适、安全的出行环境和优质的服务体验。
2、服务目标（1）提高旅客满意度，确保旅客对铁路客运服务的评价达到较高水平。
（2）提升服务效率，减少旅客等待时间，优化购票、进站、候车、乘车等各个环节的流程。
（3）加强安全保障，确保旅客在旅途中的生命财产安全。
（4）树立良好的铁路客运形象，成为广大旅客出行的首选。
二、购票服务1、多样化购票渠道（1）完善线上购票平台，提供网站、手机 APP 等购票方式，确保系统稳定、操作便捷。
（2）增加线下售票网点，包括火车站售票窗口、代售点等，方便不同地区的旅客购票。
2、票务信息透明化实时更新车票余量、车次信息、票价等，让旅客能够准确掌握出行信息。
3、购票优惠政策针对特殊人群（如学生、军人、残疾人等）提供相应的购票优惠，体现人文关怀。
三、进站服务1、优化进站流程（1）设置合理的安检通道，提高安检效率，减少旅客排队时间。
（2）推广电子车票，实现刷身份证或二维码进站，简化进站手续。
2、引导服务（1）在进站口、候车厅等关键位置安排足够的工作人员和志愿者，为旅客提供引导和咨询服务。
（2）设置清晰明确的指示标识，包括车次、候车区域、站台方向等。
3、特殊旅客服务为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先进站通道和专门的服务设施。
四、候车服务1、候车环境改善（1）保持候车厅的清洁卫生，定期进行消毒和通风。
（2）合理设置座椅，提供充足的休息空间。
2、服务设施完善（1）配备充电设施、饮水机、卫生间等基本设施，并确保其正常运行。
（2）设立母婴室、医务室等特殊功能区域，满足不同旅客的需求。
3、信息服务（1）通过电子显示屏、广播等及时发布列车晚点、检票、站台变更等信息。
铁路客运工作计划范文
铁路客运工作计划范文第一部分：工作目标及整体规划1.1 目标铁路客运工作的最终目标是提供高效、安全、舒适、便捷的旅行服务，为乘客创造良好的出行体验。
1.2 工作内容1.2.1 提升客运服务质量：加强对服务人员的培训，提高服务水平，增强服务意识。
1.2.2 提高客流运输效益：优化列车运行图，提高运输能力，提高客流运输效率。
1.2.3 强化安全管理：加强安全意识，严格落实各项安全措施，确保旅客安全。
1.2.4 加强设备维护和管理：加强机车车辆的维修和保养工作，确保设备的正常运行。
第二部分：具体工作计划2.1 提升客运服务质量2.1.1 加强服务培训：开展服务人员培训班，提高服务人员的业务水平和服务意识。
2.1.2 完善服务措施：建立客舱服务规范，制定服务标准，确保服务一流。
2.1.3 积极开展满意度调查：定期开展满意度调查，及时了解客户需求，改进服务。
2.2 提高客流运输效益2.2.1 优化列车运行图：根据客流变化进行动态调整，优化列车运行图，提高列车密度。
2.2.2 加大投入力度：增加列车数量，提高运力，缩短候车时间，减少拥挤.2.2.3 推动数字化转型：加快推进智能化改造，实现自动售票、在线订票等服务。
2.3 强化安全管理2.3.1 加强安全宣传教育：通过媒体渠道、宣传栏、广播等方式，加强安全宣传教育。
2.3.2 安全设施完善：完善车站、车厢等相关安全设施，加强安全管理。
2.3.3 加强应急预案：建立健全各种突发事件应急预案，提前做好应急处置准备工作。
2.4 加强设备维护和管理2.4.1 定期检修维护：制定定期机车车辆的检修计划，确保设备的正常运行。
2.4.2 强化维修人员培训：加大维修人员的培训投入，提高维修水平，减少事故发生。
2.4.3 强化设备管理制度：建立设备管理制度，加强对设备的日常检查和维护。
第三部分：工作效果评估3.1 绩效评估指标3.1.1 旅客满意度：通过满意度调查等方式，评估旅客对服务的满意程度。
铁路客运服务专业教学大纲
铁路客运服务专业教学大纲一、培养目标本专业旨在培养德、智、体全面发展，适应社会主义现代化建设需要的从事铁路客运服务管理的中级技能人才。
具体要求如下：（一）政治思想、职业道德和身体要求爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义，拥护中国共产党的领导；具有为国家富强、人民富裕而艰苦奋斗的奉献精神；讲文明、懂礼貌、遵纪守法，具有良好的职业道德和思想品质；热爱工作，身体健康，能适应社会主义经济发展的需要。
（二）专业知识与技能要求1.具有积极的人生态度、健康的心理素质、良好的职业道德和较扎实的文化基础；具有获取新知识、新技能的意识和能力，能适应不断变化的职业社会，了解铁路票务、车站客运、列车乘务、行李包裹运输等业务流程，了解旅客的心理需求，能严格执行铁路客运规章，并能解决一般性专业问题。
同时具有下列专业能力：1.能从事铁路客票的售票工作并使用计算机票务调度软件。
2.能从事铁路车站的站务工作。
3.能从事铁路行李包裹的承运、包装及分类等现场基本工作。
4.能从事铁路客运列车乘务工作。
5.能进行客流调查并对客流变化进行分析统计。
6.能对发生的一般性客运事故进行处理。
7.能协助车站值班人员依法依规解决旅客之间发生的各种纠纷。
8.能协助车站值班人员组织和挽救晚点列车。
二、招生对象具有初中及以上文化程度的青年、复转军人及应届初高中毕业生。
三、学制与学习形式全日制学习形式，学制三年。
四、课程设置本专业课程设置分为公共基础课、专业技能课和实训、实习。
（一）公共基础课（二）专业技能课程（三）实训、实习综合实训教学以提升学生综合职业能力为教学目标，与企业合作开发综合实训项目，采取集中实训的教学组织形式，校企教师共同管理和考核学生。
综合实训教学实践安排在第五学期。
顶岗实习是学生职业技能和职业岗位工作能力培养的重要实践教学环节，依照《中等职业学校学生实习管理办法》的有关要求，保证学生顶岗实习的顶岗与所学专业面向的岗位群基本一致。
在确保学生实习总量的前提下，通过校企合作，实行工学交替、多学期、分阶段安排学生实习。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路客运服务专业实施性教学计划表(16客运班)
性质：中技
生源：初中生源
学制：3
年
专业代码：0430-4 编制日期：2016年8月
一
1
理实 理论 20
二
2
理实 理论 20
三
4 5
理实 20 理论 20 理实
3
理实 理论
6
训练 18
总 学 时
教材使用参考
参考教材名称
出版社
审核人：
编制人：
理论占比40%
20 720 4032
24 顶岗实习
每周理论课总学时 每学期理论课总门数 总学时：3793 20
实习占比60%
备注：毕业应取得职业资格证书及等级：
学期；取得相关职业资格证书及等级： 普通话 ，安排在第 4 学期。
***技工学校 铁路客运服务 专业实施性教学计划表
2016 级起执行 班级：16客运班 学年 类 序 别 号 学期 周数 批准人：
《职业技能培训教程》
7 礼仪与口才（一体化） 8 铁道概论 专 9 旅游地理 业 10 服务心理学 课 11 旅客列车客运乘务 12 铁路客运组织 13 普通话 14 铁路客运服务 15
会计基本技能（一体化）
106 礼仪与口才 80 80 80 80 6 4 60 80 60 6 3 2 3 40 60 70 60 4 4 6 10 4 旅游地理 服务心理学 旅客列车客运乘务 铁路客运组织 普通话 铁路旅客运输服务 会计基本技能 铁路行车安全管理 英语口语
其 他
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246 形体训练 160 前厅与客房服务
劳动保障出版社
800 列车值班员（中级） 劳动保障出版社 30 现代企业管理 就业与创业指导 劳动保障出版社 劳动出版社
旅客运输服务教案设计模板
一、教学目标1. 知识目标：（1）了解旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）掌握旅客运输服务的基本流程和规范；（3）熟悉各类旅客运输服务设施和设备的使用方法。
2. 技能目标：（1）培养学生具备旅客运输服务的基本技能；（2）提高学生应对旅客运输服务中的突发事件和处理问题的能力；（3）培养学生具备良好的沟通能力和团队合作精神。
3. 情感目标：（1）激发学生对旅客运输服务的兴趣，树立服务意识；（2）培养学生热爱祖国、尊重旅客、关爱他人的品质；（3）提高学生的社会责任感和使命感。
二、教学内容1. 旅客运输服务的定义、分类和特点；2. 旅客运输服务的基本流程和规范；3. 旅客运输服务设施和设备的使用方法；4. 旅客运输服务中的突发事件处理；5. 旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
三、教学过程1. 导入（1）播放旅客运输服务相关的视频，引起学生兴趣；（2）教师简要介绍旅客运输服务的背景和意义。
2. 讲授（1）旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）旅客运输服务的基本流程和规范；（3）旅客运输服务设施和设备的使用方法。
3. 案例分析（1）选取典型案例，分析旅客运输服务中的突发事件处理；（2）讨论旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
4. 实践操作（1）学生分组进行旅客运输服务模拟演练；（2）教师指导学生进行操作，纠正错误，提高服务质量。
5. 总结与反思（1）教师总结本次课程的主要内容；（2）学生分享实践操作中的心得体会，提出改进建议。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅客运输服务的基本概念、流程和规范；2. 案例分析法：通过典型案例，让学生了解旅客运输服务中的突发事件处理；3. 模拟演练法：让学生分组进行旅客运输服务模拟演练，提高实践能力；4. 讨论法：引导学生分享实践操作中的心得体会，提高团队合作能力。
五、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的学习态度、参与程度；2. 实践操作：评估学生在模拟演练中的操作技能和问题处理能力；3. 反思总结：评价学生对本次课程的理解程度和改进建议的合理性。
2024年客运东站教育培训计划
2024年客运东站教育培训计划尊敬的全体同仁：随着交通运输行业的不断发展和旅客服务质量需求的日益提升，为确保客运东站整体服务水平与运营管理达到更高标准，我们制定了如下独具特色的2024年教育培训计划：一、基础服务能力提升模块1. 客运服务礼仪与标准化流程培训：- 重点针对售票窗口服务、候车室引导、车辆调度等岗位，细化服务流程，强调人性化服务理念的实践；- 实施情境模拟演练，使员工熟练掌握各类突发情况的应对措施，提升应急处理能力。
2. 行业法规与安全知识普及：- 定期组织学习最新的交通法规、安全管理规定及应急预案，确保全员熟悉并严格执行；- 结合实际案例，深入剖析安全风险点，强化安全责任意识。
二、职业技能升级模块1. 运营管理与信息技术应用：- 推广智能车站系统的操作培训，提升员工对信息化工具的应用水平；- 学习先进的车站运营管理模式，探讨大数据、人工智能等新技术在客运服务中的应用。
2. 设备操作与维护技术培训：- 定期进行安检设备、售票机、自助查询终端等硬件设施的操作维护培训；- 与设备供应商合作，开展专业技术讲座和实地操作训练。
三、企业文化与团队建设模块1. 企业文化渗透：- 组织系列企业文化活动，加深员工对企业使命、愿景的理解与认同；- 通过团队拓展训练，增强员工间的协作能力和团队凝聚力。
2. 心理健康与压力管理：- 邀请专业讲师进行心理健康讲座，关注员工身心健康，传授有效压力调节技巧。
四、绩效考核与持续改进模块1. 培训效果评估与跟踪：- 设立完善的培训效果评估机制，通过考核与问卷调查，动态调整培训内容和方法；- 定期回顾员工培训成果，将其转化为实际工作绩效的提升。
2. 持续学习与发展计划：- 鼓励员工自我提升，设立个人发展账户，支持参加行业研讨会、认证培训等外部学习机会；- 开展季度或半年度的学习分享会，促进知识与经验的内部交流。
2024年客运东站教育培训计划坚持创新与个性化，紧密结合行业发展与市场需求，旨在通过全方位、多层次的教育培训，锻造一支高素质、专业化的服务团队，全面提升客运东站的服务质量和管理水平。
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铁路客运服务教学计划
一、课程的性质和任务
（一）课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标
（一）知识教学目标
1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标
1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能
（三）素质教育目标
1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情
操。
（1）、了解列车乘务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）、初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求
（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造
1、熟悉列车员入职形象
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
（二）项目二：列车员座席车厢服务实务
1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务
1、基本熟悉了解列车硬卧及软卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票的基本流程。
四）项目四：列车员餐车车厢服务实务
1、熟悉餐车服务基本操作技能
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
3、掌握餐车食品安全服务。
（五）项目五：列车员应急突发事件处理
1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程
2、熟悉旅客突发状况的应急处理措施及流程。
（六）项目六：列车员列车设备安全操作
1、熟悉普速列车车门开关及安全卡控操作。
2、熟悉CRH1型动车组车内主要设备使用。
3、熟悉CRH2型动车组车内主要设备使用。