金融客服职业素养培训PPT(共 44张)
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客服培训PPT资料
客服培训PPT资料客服培训PPT资料PPT资料基本服务规范第一部分：服务规范1、2、3、4、5、6、7、精神饱满态度热情尊重客户主动服务耐心周到礼貌规范客户至上1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语言组织通顺流畅,语调上扬；2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。
对话时要对客户尊重，不得冷谈及怠慢客户；3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)；4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。
不得出现谩骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言；5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的疑问。
切忌摆架子或嗲声嗲气。
6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。
7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录详尽。
本职范围当场解答疑难问题及时转达。
8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。
谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。
9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。
必要时请主管解决与客户的矛盾。
10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机；11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满；12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然，语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语；13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给予顾客明确回答；14.接听客户电话时针对个别表达能力差，方言重的客户，要耐心正确的引导，在客户未讲完其需求或没有完全明白时，不允许催促顾客或是表现出不耐烦情绪；15.完整地记录客户的资料及来电内容；16.接打电话时要顾全周围同事，不要语调过高，谈笑风生以免影响他人工作。
客服培训PPT含形体、礼貌用语、会务
⑷双眼目视指尖方向， 余光关注被指引人动态， 及时提醒。
第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪
第二节 礼貌用语
第一节 来人来访接待
立岗时当有客人来访 时，面带微笑，热情 问好，“您好，请问 有什么可以帮您吗？” 如坐岗应先起身。询 问客人找来意，有没 有提前预约，有礼貌 的让客人做好登记， 及时向被访领导确认， 如被访人同意会见， 使用正确的手势为客 人指引方向。如被访
㈡摆台型
⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、 椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距 约80cm，椅子间距约为20cm—30cm；
⑵摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立 式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆 放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；
⑶根据宾客准备茶歇食品台。
㈢摆放物品
㈢清理
分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器 、餐具的顺序，清理会场卫生。
㈣总结
做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会 服工作。
总结
形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐 姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常 练习熟能生巧，养成习惯。 礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用 方法，接打电话的礼仪。 会务服务 主要以会前准备、会中服务、会 后清理三大部分，注意细节，避免出错。
”、“威士忌”练习嘴角肌的 运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好 的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐 创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来 调整和纠正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一 边使嘴充满笑意。
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方 ，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
第一节 来人来访接待 第二节 电话礼貌用语 第三节 电话礼仪
第二节 礼貌用语
第一节 来人来访接待
立岗时当有客人来访 时，面带微笑，热情 问好，“您好，请问 有什么可以帮您吗？” 如坐岗应先起身。询 问客人找来意，有没 有提前预约，有礼貌 的让客人做好登记， 及时向被访领导确认， 如被访人同意会见， 使用正确的手势为客 人指引方向。如被访
㈡摆台型
⑴根据会议人数和宾客要求确定台型，将桌子、 椅子摆放到位（套好椅套）条型桌前后排间距 约80cm，椅子间距约为20cm—30cm；
⑵摆立式讲台、主席台、签约台、签到台、立 式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆 放，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；
⑶根据宾客准备茶歇食品台。
㈢摆放物品
㈢清理
分类清理物品及相应回收，按先玻璃器皿，再瓷器 、餐具的顺序，清理会场卫生。
㈣总结
做好各相关表格及相关记录的填写，并总结本次会 服工作。
总结
形体姿态 主要有微笑、仪容仪表、站姿、坐 姿、走姿、蹲姿、指引、鞠躬八大部分，要经常 练习熟能生巧，养成习惯。 礼貌用语 主要为说话的艺术及语言的使用 方法，接打电话的礼仪。 会务服务 主要以会前准备、会中服务、会 后清理三大部分，注意细节，避免出错。
”、“威士忌”练习嘴角肌的 运动，使嘴角自然露出微笑。 2．多回忆微笑的好处，回忆美好 的往事，发自内心的微笑。 3．情景熏陶法，通过美妙的音乐 创造良好的环境氛围，引导学 生会心的微笑。 4. 照镜子练习法，对着镜子来 调整和纠正微笑。把手指放在 嘴角并向脸的上方
轻轻上提，一边上提，一 边使嘴充满笑意。
• 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方 ，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
客服人员培训ppt课件
在倾听过程中，客服人员应及时给予反馈 ，以确认自己理解了客户的意思，并鼓励 客户继续表达。
表达技巧
总结
清晰的表达是提高客户满意度 的关键，客服人员应使用简洁 明了的语言，确保客户能够快
速理解。
避免使用专业术语
为了确保所有客户都能理解， 客服人员应避免使用过于专业 或晦涩难懂的术语。
保持语速适中
客服人员应控制自己的语速， 确保客户有足够的时间理解信 息。
客户关系管理
总结词
维护客户关系的手段
详细描述
客服人员需要懂得如何维护和拓展客 户关系，包括如何建立良好的沟通渠 道、如何及时处理客户投诉和建议、 如何提高客户满意度等，以保持客户 忠诚度。
CHAPTER
03
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语 ，让客户感受到专业和亲 切的服务。
询问需求
主动询问客户的问题或需 求，以便快速了解并提供 相应的解决方案。
记录信息
详细记录客户的联系方式 、问题描述等信息，以便 后续跟进和处理。
处理问题
分析问题
根据客户描述的问题，快 速分析并确定解决方案。
提供解决方案
根据分析结果，向客户提 供合适的解决方案，并解 释方案的优势和实施步骤 。
协商与确认
解决团队冲突
及时沟通
当团队中出现冲突时，应及时进行沟通，了解对方的想法和需求 ，寻求解决方案。
换位思考
在沟通中，应尝试站在对方的角度思考问题，理解对方的立场和 观点，寻找共同的解决方案。
寻求第三方案
在解决冲突时，可以寻求第三方案，综合考虑双方的需求和利益 ，达成共识和妥协。
THANKS
2023客服工作标准培训ppt
耐心倾听
倾听是沟通的基础
不要打断客户的发言
耐心倾听客户的需求和问题
给予客户积极的反馈和解决方 案
及时响应
快速回复客户咨询
有效解决客户问题
保持沟通渠道畅通
及时反馈工作进展情 况
客服工作的技巧和方法
第四章
有效沟通技巧
倾听技巧：积极倾听客户的需求和问题，理解客户的意图和感受
表达技巧：清晰、简洁、礼貌地表达自己的观点和意见，避免使用模 糊或含糊的语言
语音识别与合成 技术：提高语音 交互的效率和准 确性
自然语言处理技 术：实现智能问 答、情感分析等 功能
机器学习与深度 学习技术：提升 客服系统的智能 水平和服务质量
智能客服机器人 的应用：降低人 力成本，提高服 务效率
社交媒体平台在客服领域的挑战与机遇
社交媒体平台的发展趋势 社交媒体平台对客服工作的挑战 社交媒体平台在客服领域的机遇 客服人员如何应对社交媒体平台的挑战与机遇
客服工作的常见问题及应对 策略
第五章
客户投诉处理
倾听与记录：认真听取客户投诉，详细记录问题 道歉与安抚：向客户诚恳道歉，安抚情绪 分析问题原因：调查了解问题产生的原因，找出根本原因 提出解决方案：根据问题原因，提出合理的解决方案 跟进与反馈：跟进客户反馈，确保问题得到妥善解决
客户咨询解答
常见问题类型：产品信息、订 单查询、退换货政策等
增强客户忠诚度
建立良好的客户关系
及时解决客户问题
提供优质的服务和支持 不断改进和优化服务流程
客服工作的基本原则
第三章
尊重客户
尊重客户的意见和需求 尊重客户的隐私和信息 尊重客户的权益和利益 尊重客户的感受和体验
诚信服务
金融从业人员职业素养与行为指引PPT共25页
金融从业人员行为指引(3) 第三条[拒绝洗钱拒绝黄赌毒抵制内幕交易] 1、遵守反洗钱有关规定,履行反洗钱义务,知悉大额、可疑交易的判断 标准,及时报告大额交易和可疑交易,协助国家有关部门调查洗黑钱 行为 不参与赌博、吸毒、贩毒、 卖淫等犯罪活动;在任何时间和场 所,不传播色情、淫秽音像制品或其他菲法出版物 3、遵守国家有关禁止内幕交易的规定,不利用内幕信息牟取个人利益 不将内幕信息以明示或暗示的形式告知法律和所在机构允许知晓以外 的人员 巴塞尔银行法规及监管实践委员会从金融交易角度对洗 钱进行了描述:犯罪分子及其同伙利用金碰 或者利用金随系爱资和受盒所有校失累 统将
金融机构从业人员职 业素养与行为指引
小结 金融从业人员、理财师在社会上可以比医 生和律师享有更崇高的声望和更多的尊敬 ·同客户的关系显然更综合,也更亲近 人们对自己的客户经理、理财师葆有温情 和信赖,知道可以将自己和家人一生的福 祉托付给自己的财富顾问
金融从业人员行为指引(1) 第一条[崇尚法律遵章守纪] 自觉遵守国家有关法律法规,接受银行业 监管机构和其他监管机构的监督,服从行 业自律组织的自律性管理,遵守所在单位 的规章制度,不得违法违规操作或从事对 金融业形象有不良影响的活动 例:信托“一法两规”、公司规章
金融从业人员行为指引(2) 第二条[抵制欺诈远离贿赂] 在社会交往和商业活动中,坦荡诚实,信用至上,承 诺为重,自觉抵制商业欺诈和商业贿赂 除按照有关规定,允许收受或者赠予客户一定数额的 小额宣传性礼品外,禁止接受客户其他形式的非法利益 从业人员不得向自然人、法人和其他组织进行贿赂或 给予类似利益,企图获取所在银行(公司)业务。发现 或知晓欺诈或贿赂行为时,应自觉抵制并及时向有关部 门报告。
一、严格按照以学生为中心的教学思路来开展课堂教学 新课改之前，教学的中心一般是教师，教学目的本质上来说是完成设定好的教学任务，而非为了发展学生的数学思维和赋予他们丰富的数学知识和技能。在新课改的这几年来，广大教师已经普遍养成了以学生为中心，以培养学生数学思维和能力为目的的教学观。事实证明，这是一条符合科学发展观的路子，能够让学生变被动学习为主动学习，学习更有持续性、思维更有创新性。比如，在作业和习题的设计上，就不能为了练习而练习，使得题海淹没学生，而是应该从激励和培养思维方面出发，鼓励学生要算得有方法、有技巧，尽可能地用不同方法来解决一个问题，从不同的角度分析问题，从而让一个习题发挥多重作用，不仅要减少学生的学业负担，还要降低计算的繁难程度，以充分调动学生的积极性。 二、充分利用现代教学媒体优化课堂教学 目前现代教育技术发展迅猛，尤其是多媒体教学手段对于传统的教学方法是一个有益的补充，教师应该注意充分利用这些技术的优势，吸引学生的注意力、激励学生学习积极性，配合教师做好教学工作。比如，针对小学生对新鲜事物都有着强烈好奇心的特点，教师可以使用多媒体技术将数字变成动态的实物演示，让更加生动形象的视频刺激学生，让枯燥和抽象的数学内容变得更加生动活泼。比如，在解答数学问题时，就可以使用动画技术来形象地表达问题：如果小明、小方和小美三个学生每次去公园的日期不一样，小明每3天去一次，小方每4天去一次，而小美每5天去一次，上次三个人在公园遇见是1月1日，则下一次哪天会再在公园见面？这个问题对于一般的学生都有点难度，而经过动画处理就显得形象易懂了，也能让学生在遇到难题时保持解题的兴趣。 三、尽量将数学教学内容和社会生活结合起来 数学的发展史就是一部生活实践史，无论是源于尼罗河测量土地的几何学还是用于复杂运算的代数学都是如此，可以说是人类的生活现实推动了数学的发展。因此，在教学中，教师要刻意营造实践的氛围，鼓励缺乏生活实践的学生要结合生活来学习数学。比如，在讲解时间方面的知识时，就可以将机械表、电子表、秒表等不同形式表达时间的计时器拿出来，让学生亲身感受到时间的不同表现形式，以让他们感受到亲切和有趣。再如，在讲解周长这方面的内容时，可以让学生用十个相同长度的塑料棒，围出尽可能多的不同形状的三角形，并记录每个三角形的周长，分析哪种方法的周长是最长的，为什么，对生活有什么启示等问题，应让学生有更深层次地思考和实践。 总之，教师要不断创新教学方法，增强学生对数学学习的兴趣，使学生真正地领悟数学知识的内涵。 一、寓言故事的特征 寓言具有假托故事情节寄寓哲理的艺术特征。从这个意义上来说，寓言故事必须服务于寓意，因为寓意是寓言的核心与灵魂。从内容层面而言，寓言具有下列两个方面的基本特征：其一，语言幽默犀利，具有寓意于言的讽刺性与教训性。因为作者写作寓言的终极目的是为了阐明哲理，给读者传递某些人生的经验与深刻的教训。其二，故事情节具有明显的虚构性与连类比物的比喻性。从形式层面而言，寓言具有下列基本特征：从语言方面而言，具有简洁精练、高度概括与表现力等艺术特点；从形式方面而言，具有结构严谨、篇幅精悍短小的艺术特征，是叙事类文学艺术作品中结构最严谨、篇幅最简短的一种文学艺术形式。 二、寓言的教育意义 1、有助于想象空间的拓展。目前，入选小学语文教材中的寓言故事，多采用拟人的修辞格来叙述故事情节。如此，有利于学生想象空间的拓展，有利于学生写作思路的拓展，有利于学生创作出趣味横生的小作文。 教学寓言故事《狐假虎威》《狼和小羊》《狐狸和乌鸦》等时，我曾有意问道：“同学们，小动物们真的会跟人一样说话吗？”如此，一方面引导学生加深理解拟人修辞格，另一方面激发学生强烈的好奇心，启发学生丰富的想象力。课文教学完毕之后，我又向学生提问：“如果请同学们也写一篇寓言故事，同学们会安排哪些小动物跟人一样说话呢？”有的学生答“小猫”，有的学生答“小狗”或者“小鸡”等。经过上述训练，既激发了学生学习寓言的浓厚兴趣，又培养了学生的形象思维，激发了学生的想象力，拓展了学生的想象空间，培养了学生的创新思维，为学生今后的学习与写作奠定了良好的基础。 2、有助于探索事物本质。教学寓言故事《狐狸和乌鸦》时，学生大都能够由此了解到乌鸦的愚蠢与狐狸的狡猾，不过这只是课文中的表层意向。于是，我在课堂上有意如此问道：“狐狸为何能够达到卑鄙的目的？”学生通过积极思考后，终于明白了蕴含于寓言故事中的深层含义：狐狸之所以能够达到目的，是因为乌鸦被狐狸赞扬时，真的以为自己非常了不起，从而导致衔在嘴里的肉被狐狸骗去。之后，我对课文进行点拨：当坏人赞美你时，必须思考隐藏在坏人赞美背后的东西，否则就会像乌鸦一样上当受骗，由此引导学生将这则寓言的寓意引申到学生的现实生活中，目的在于告诫学生：不要被事物的表象迷惑，而应该冷静深刻地分析与思考问题，否则会给自己带来不必要的损失。 3、有助于思想教育。教学寓言《拔苗助长》时，我引导学生先通读课文，而后我提问道：“秧苗看起来长高了，可是这样做会给秧苗造成怎样的后果？”学生经过思考后回答道：“秧苗会死掉。”我接着又问“为什么会死掉？”如此引导学生逐渐走向深层次的思考，最后得出这样一个结论：“这样做违反了秧苗的生长规律。”由此引导学生明白：《拔苗助长》告诉我们一个这样的道理：我们无论做任何事情，都要遵循事物发展的客观规律。否则，不仅不能收到良好的效果，还会给自己带来意想不到的损失。可见，寓言故事对学生思想教育有着潜移默化的作用。教学时，我们要善于把握这一作用。 三、小学语文教学中的寓言教学策略 1、引导学生结合生活体会寓言所蕴含的道理。入选小学语文教材中的寓言故事均结构完整、篇幅短小精悍，每一则寓言都有一个生动有趣富于变化的故事情节，语言也非常简洁通俗，易于学生朗读，深受小学生喜爱。那些寓言故事均是通过一个个趣味盎然的动物小故事形象深刻地反映人们的精神风貌，并在其中蕴涵着深刻而又丰富的哲理。它们就像慈爱睿智的长者一样，用语重心长的语言告诉同学们很多人生的哲理。鉴于小学生虽然具有较强的形象思维，但是感性经验不足，理解能力也不强，无法准确理解与揭示寓言的深刻寓意。因此，在教学的过程中，我们必须采用创设故事情境的方式引导学生披文入境，以此培养学生良好的阅读习惯以及准确提取寓言信息的能力。 2、引导学生感悟语言文字，感知寓言中的人物形象。寓言的语言与其他文学样式有明显的区别，寓言的语言具有独特的魅力，其语言通常具有简洁性和概括性。寓言的表现手法也具有多样性，或是比喻，或是象征，或是拟人，形象地告诉人们深刻的哲理。寓言作家总是借助比喻，运用讽刺、夸张的手法，塑造生动的寓言角色，如狡猾的狐狸、井底的青蛙、掩耳盗铃的人等都是可笑而又发人深思的角色，作家对这些角色不做形象的描绘，主要是通过角色出人意料的语言、行为、思想方法，用可笑而可悲的结局构成一个完整的、耐人寻味的小故事。在寓言教学中要使学生能概括出寓意，理解题意，必须充分地感受寓体形象，在充分感受寓体形象的基础上进行教学，利用寓言运用的讽刺夸张的表现手法，再现寓体生动的情境，要让学生看到寓言中的角色。教师可以运用图画表现的手段，可以是简笔画或是剪贴画，与绘声绘色的语言描绘相结合来创设寓言情境。寓言的教学应以文本为依托，加强语言文字的训练和感悟，利用寓言人物鲜明、适合朗读的特点让学生感知形象。
客服人员培训图文PPT课件共44页
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
客服人员培训图文PPT课件
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域பைடு நூலகம்— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
15、机会是不守纪律的。——雨果
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
客服人员培训图文PPT课件
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域பைடு நூலகம்— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
客服人员培训ppt课件
客服人员培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
在此添加您的文本16字
总结词：感知他人情绪
在此添加您的文本16字
详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
汇报人：可编辑 2023-12-24
• 客服人员的基本素质 • 客服人员的专业技能 • 客服人员的沟通技巧 • 客服人员的情绪管理 • 客服人员的团队合作 • 客服人员的问题解决能力
01 客服人员的基本素质
沟通能力
总结词
良好的沟通能力是客服人员必备的素质之一，能够确保客户问题的准确理解和 有效回应。
客服人员应具备良好的沟通技巧和同理心，能够深入理 解客户的真实需求和疑虑，从而提供更加精准的解决方 案。
总结词
分析问题影响的能力
详细描述
客服人员需要具备问题分析的能力，能够评估问题的严 重性和影响范围，从而确定解决问题的优先级和资源分 配。
解决方案制定与实施
总结词
创新解决问题的能力
详细描述
客服人员应具备创新思维和解决问题的能力，能够根据不 同的问题情境，提出有效的解决方案，并付诸实施。
到客服人员的专业和关注。
04 客服人员的情绪管理
识别情绪
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总结词：了解自己的情绪
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详细描述：客服人员应学会观察自己的情绪变化，了解自 己的情感状态，以便更好地应对工作中的挑战和压力。
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总结词：感知他人情绪
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详细描述：客服人员需要具备感知客户情绪的能力，通过 客户的话语、语气和态度判断客户的情绪，以便更好地为 客户提供服务。
清晰表达
总结词
清晰表达是客服人员传递信息、解决客 户问题的关键，能够让客户快速理解并 接受。
VS
详细描述
客服人员应使用简单明了的语言，避免使 用专业术语或行话，保持语速适中，重点 突出，确保客户能够准确理解客服人员的 意图和解决方案。
《客服培训资料》课件
人工智能客服
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
1 2 3
成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
利用自然语言处理、机器学习等技术，实现智能问答、自动回复 等功能，提高客户服务效率。
大数据分析
通过对客户数据进行分析，了解客户需求、行为和偏好，为个性化 服务提供支持。
在线客服系统
提供即时通讯、在线咨询等功能，方便客户随时随地与客服人员沟 通交流。
客户服务理念的创新与发展
以客户为中心
将客户的需求和满意度 放在首位，关注客户体 验和价值，实现个性化 服务。
确认理解
在了解客户需求后，再次确认客户的需求，确保 理解正确。
提供解决方案
专业知识
运用客服所具备的专业知识，为客户提供合适的解决方案。
解释说明
详细解释解决方案的步骤和效果，让客户明白解决方案的价值。
推荐方案
根据客户需求和实际情况，为客户提供最佳的解决方案。
确认客户满意度
满意度调查
01
在为客户提供解决方案后，询问客户对服务的满意度。
根据具体情况提出合理的解决方案， 尽量满足客户的需求。
情绪管理与压力应对
自我调节
在面对客户的负面情绪时，能够 保持冷静和理性，不受到过多干
扰。
压力缓解
学会合理分配工作和休息时间，保 持良好的身心状态，以应对工作压 力。
情绪识别与应对
能够识别自己的情绪变化，采取有 效措施进行调节和控制。
03
客户服务流程
向客户推荐其他相关产品或服务，增加再次合作的机会。
04
客户服务案例分析
成功案例分享
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成功案例1
某电商平台的客服团队通过提供个性化的服务和 解决方案，成功解决了客户的投诉，提升了客户 满意度。
成功案例2
某银行的客服团队通过快速响应和专业的解决方 案，帮助客户解决了账户问题，赢得了客户的信 任和忠诚。
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而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到 改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能
★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 7、职业技能规范
2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 7、团队冲突的有效管理
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的 表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进 行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至 死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
金融客服职业素养培训
主讲：柳 娟
2016年2月2日
金融人员为什么要培训职业素养
金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务 理念。
作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。
对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相 关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚 信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求， 才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、 为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞 争力；
5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
紧急
不紧急
Ⅰ
•准备事项 •预防工作
Ⅱ
时 间 管 理
重 要
•危机 •急迫的问题 •有限期的任务、会议、
提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强 服务管理的决心。
职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务 做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。
职 业 素 养 的 基 本 认 知
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型， 所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的 “冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变 和发展。
职 业 心 态 圈
内圈：均衡
霸道 积极
自卑 自省
外圈：极自信
同理心
自负
盲从
高效的时间管理
企业员工必备技能
1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程
8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能
★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 7、职业技能规范
2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 7、团队冲突的有效管理
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的 表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进 行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至 死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
金融客服职业素养培训
主讲：柳 娟
2016年2月2日
金融人员为什么要培训职业素养
金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务 理念。
作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。
对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相 关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚 信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求， 才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、 为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞 争力；
5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
紧急
不紧急
Ⅰ
•准备事项 •预防工作
Ⅱ
时 间 管 理
重 要
•危机 •急迫的问题 •有限期的任务、会议、
提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强 服务管理的决心。
职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务 做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。
职 业 素 养 的 基 本 认 知
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型， 所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的 “冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变 和发展。
职 业 心 态 圈
内圈：均衡
霸道 积极
自卑 自省
外圈：极自信
同理心
自负
盲从
高效的时间管理
企业员工必备技能
1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程
8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习