金融客服职业素养培训PPT(共 44张)
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对于金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者等在内的利益相 关者多层次社会责任的体系中，对客户的责任始终处于基础性地位。只有诚 信经营、为客户提供优质的金融产品和服务，有效满足金融消费者的需求， 才能维持金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多的平等就业机会、 为社会创造更多财富、为股东提供更多收益回报。
金融客服职业素养培训
主讲：柳 娟
2016年2月2日
金融人员为什么要培训职业素养
金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务 理念。
作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 7、职业技能规范
2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 7、团队冲突的有效管理
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的 表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进 行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至 死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
紧急
不紧急
Ⅰ
•准备事项 •预防工作
Ⅱ
时 间 管 理
重 要
•危机 •急迫的问题 •பைடு நூலகம்限期的任务、会议、
职 业 素 养 的 基 本 认 知
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型， 所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的 “冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变 和发展。
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞 争力；
5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强 服务管理的决心。
职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务 做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。
而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到 改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能
★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
职 业 心 态 圈
内圈：均衡
霸道 积极
自卑 自省
外圈：极端
愚勇 勇气
胸怀
懦弱
自信
同理心
自负
盲从
高效的时间管理
企业员工必备技能
1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程
8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习
金融客服职业素养培训
主讲：柳 娟
2016年2月2日
金融人员为什么要培训职业素养
金融不仅是一个服务单位，更是高风险的 特殊行业，在强调“客户至上”的优质服务 理念。
作为现代经济的核心枢纽，金融机构的服 务质量、服务水平，关系到金融机构自身的 长期可持续发展，同时它也具有很强的社会 性，对此，必须抓好服务质量管理，切实提 高服务质量和水平，实现自身发展与公司发 展的和谐一致。
第一部分、职业素养规范
什么是职业素养
职业素养是指职业内在的规范和要求，是在职业过程中表现出来的综 合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就 个人而言是个人的素质和道德修养。
一个员工对于公司而言必须要求具有敬业精神、细心处事的态度。不 管做什么工作，态度第一重要，态度也是一个人具备怎样的职业素养 的核心。好的态度表现在工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、 与同事相处沟通良好、对待工作的心态也比较积极向上。所以想要养 成良好的服务礼仪必须从职业素养做起。
内容纲要
第一部分、职业素养规范
1、什么是职业素养 3、把握职业的几个要素 5、职业意识规范 7、职业技能规范
2、职业素养的基本认知 4、职业道德规范 6、职业行为规范 8、自我认知
第二部分、职业素养提升
1、树立积极的职业心态 3、建立良好的人际沟通 5、团队的基本认知 7、团队冲突的有效管理
2、高效时间管理 4、团队精神 6、团队决策思路与方法 8、团队精神认知与体验
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
前三项是职业素养中最根基的部分。而职业技能是支撑职业人生的 表象内容。 在衡量一个人的时候，企业通常将二者的比例以6.5—3.5进 行划分。
前三项属世界观、价值观、人生观范畴的产物。从出生到退休或至 死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较容易获得。
紧急
不紧急
Ⅰ
•准备事项 •预防工作
Ⅱ
时 间 管 理
重 要
•危机 •急迫的问题 •பைடு நூலகம்限期的任务、会议、
职 业 素 养 的 基 本 认 知
冰山模型了解
美国学者斯潘塞于1993年提出了一个著名的素质冰山模型， 所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的 “冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外 在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变 和发展。
四、有激情——切皆有可能 1、自我激励，释放激情 2、领导都喜欢有激情的人 五、自信——别对自己说不可能 1、要有一点儿阿Q精神 2、有老板心态——做领导真正欣赏的人 3、如何让老板把我们当成自己人 4、成为领导真正喜欢的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感——你在为自己工作 1、把自己的工作与事业联系在一起 2、工作不是为别人，而是为自己
那当然做好自己最本质的工作，也就是具备了最好的职业素养。
把握职业的四大要素
1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能
关于职业化的认知
1.“职业化”就是训练有素、行为规范； 2.“职业化”就是尽量用理性的态度对待工作； 3.“职业化”就是细微之处能体现专业； 4.“职业化”就是思想要奔放、行为要约束、意识要超前； 5.“职业化”就是个性的发展要适应共性的条件； 6.“职业化”就是合适的时间、合适的地点、做合适的事情； 7.“职业化”就是职业技能的标准化、规范化、制度化；
第二部分 职业素养提升
树立积极的职业心态
一、敬业——忠诚于你的职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完成任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己创造机会 三、执著一永不放弃 1、执著、主动、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性
职业素养培训目的
1、通过培训使员工知道职业素养的重要性； 2、通过培训使员工懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助学员提高个人修养，从而提升企业精神面貌；
4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升金融竞 争力；
5.通过培训使学员快速的融入公司； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展的互相结合；
提高金融业从业人员职业素养水平，满足客户对服务的需求，是一项长 期而艰巨的任务。必须从岗位做起，突出金融管理机构和金融各级组织加强 服务管理的决心。
职业素养是金融业最基本的职责，金融业履行社会责任必须从优质服务 做起。面对越来越激烈的市场竞争，积极履行社会责任，增强社会公信力， 已成为现代金融企业必须的承诺和选择。
而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动 机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到 改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。
职业化的几个要素
★ 职业资质 ★ 职业意识 ★ 职业心态 ★ 职业道德 ★ 职业行为 ★ 职业技能
★ 职业职责 ★ 职业能力 ★ 职业道德 ★ 职业表现 ★ 职业形象 ★ 职业礼仪
职 业 心 态 圈
内圈：均衡
霸道 积极
自卑 自省
外圈：极端
愚勇 勇气
胸怀
懦弱
自信
同理心
自负
盲从
高效的时间管理
企业员工必备技能
1、制定时间管理计划 2、养成快速的节奏感 3、学会授权 4、高效的会议技巧 5、养成整洁的条理的习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程
8、一次做好，次次做好 9、克服拖延、现在就做 10、当日事当日毕 11、善用零散的时间 12、用节省时间的工具 13、高效的阅读法 14、高质高效的睡眠 15、终生学习