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堂教学教案

时间：年月日

旅客投诉管理制度

各部门、班组：

为进一步规范旅客投诉处理工作，明确投诉处理的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：旅客投诉管理制度

附件

旅客投诉管理制度

1.目标

为进一步提升服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制订本制度。

2.投诉主要原因及类型

1)对车站硬件设施的投诉。

2)由于员工的服务质量未达要求引起的投诉。

3)由于员工的服务态度引起的投诉。