行销导向式服务的认识
服务行销培训讲义.pptx
確保性
是指服務提供者有良好的聲譽，服務人員受過專 業訓練，具備專業知識擁有執照，能贏得顧客信 賴。
同理心
指服務提供者能傾聽顧客的抱怨，將顧客的事情 視為就是自己的事情。例如心理諮商人員。
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SERVQAL模式
口碑
可靠性 回應性 同理心 確實性 有形性
個人需求 期望服務 知覺服務
過去經驗 知覺服務品質
以高接觸型與低接觸型說明服務行銷系統
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圖10-3 服務行銷系統
其他接觸點
服務傳達系統
•廣告
服務作業系統
•銷售拜訪
•行銷研究與調
內部與 外部設施
其他顧客
查 •帳單作業
技
•電話、傳真與
術 核
設 備 顧客
郵件 •和機器或設備
心
的隨機接觸
服務人員
•和服務人員的 偶發接觸
後場
前場
（不可見） （可見）
•口碑
音樂會 心理諮商 法律諮商
純服務
搭飛機 旅館
洗衣機 電機
肥皂 原子筆
純商品
3
服務的特性
服務的特性
意義
無形性
顧客在接受服務之前，無法事先觸摸、，服務人員與顧客必 須同時存在
易逝性 多出來的空位，卻無法保留
變異性
服務人員在服務顧客時，服務品質可能 會有不一致的現象
蟲滅除服務、計程 路救
車
援服務
信用卡公司、區域 全國電視網、電話
電視台
公司
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依照營利性質的分類基準
營利性的服務，如餐廳服務、旅館服務、托嬰服 務
非營利性的服務，如醫療服務、教育服務、政府 服務、社會公益服務。
依照服務專業程度的分類基準
行销知识教学手册
行销知识教学手册第一章：行销基础知识1.1 行销的定义行销（Marketing）是企业通过研究市场需求，制定产品定位和策略，以达到满足消费者需求和实现企业盈利的目标。
行销是企业与市场之间的有效沟通和交流。
1.2 行销的目标行销的目标主要包括市场份额的提升、销售额的增长、品牌的建立与强化、顾客满意度的提高等。
1.3 行销的核心理念行销的核心理念是顾客导向（Customer Orientation）。
企业要从顾客的需求出发，提供满足顾客需求的产品和服务，才能获得市场竞争优势。
第二章：行销策划与战略2.1 行销策划的重要性行销策划是行销活动的蓝图，它提供了明确的目标、策略和行动计划，有助于企业有序地开展行销活动，提高行销效果。
2.2 行销策划的步骤行销策划的步骤包括市场调研、目标市场的选择、产品定位、行销策略制定和行动计划的编制。
2.3 行销战略的选择行销战略的选择应根据企业的资源、市场环境和竞争对手的情况进行分析，选择合适的战略。
常见的行销战略有市场细分、差异化、专攻和创新等。
第三章：市场调研与分析3.1 市场调研的作用市场调研是了解市场需求和消费者行为的重要手段。
通过市场调研，企业可以获取市场信息，找到市场机会，提高产品或服务的竞争力。
3.2 市场调研的方法市场调研的方法包括问卷调查、访谈、观察等。
企业可以选择合适的方法进行调研，以获取准确、可靠的市场信息。
3.3 市场分析的内容市场分析主要包括市场规模、市场增长率、市场份额、市场竞争格局、消费者行为等方面的分析。
企业可以通过市场分析了解市场状况，制定相应的行销策略。
第四章：产品管理与创新4.1 产品管理的重要性产品是企业开展行销活动的核心，产品管理涉及产品的开发、定价、促销和售后服务等方面，是实现产品市场成功的基础。
4.2 产品创新的意义产品创新是企业在不断变化的市场环境中保持竞争力的关键。
通过产品创新，企业可以满足不同需求的消费者，提高产品附加值，进一步开拓市场。
试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念
试论宜家的企业文化——以顾客为导向的营销理念企业文化是企业为解决生存和发展的问题的而树立形成的，被组织人员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。
企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。
宜家1943年创建于瑞典，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿童产品系列等约10，000个产品。
宜家作为一个在全世界36个国家和地区拥有292家大型门市的全球最大的家具家居用品商家，如此成功的企业，必有其出色的企业文化为支撑。
宜家始终秉承“更美好的日常生活，提供种类繁多、美观实用、老百姓买得起的家居用品。
”为经营宗旨。
这个经营宗旨的实现离不开宜家以顾客为导向的营销理念。
一、宜家能从消费者的需求出发制作销售产品。
宜家能够做到产品与顾客需求对应，提供符合客户特点和个性的优质产品和服务。
在中国宜家的目标客户是25岁～45岁、大城市中家庭月收入在3300元以上的人群。
他们崇尚格调又不愿付高价，宜家通过自行设计低成本、便于安装、标准尺寸的组合家具，来满足这个特定顾客群的大部分需求。
在充分了解顾客需求的基础上，为其量身订做合其所用的物品与服务，有效地巩固和吸引客户。
如通过观察美国人的壁橱，认识到美国人喜欢把衣服折起来放，给美国客户制作的衣橱抽屉要更深些。
宜家进行新产品开发设计时，十分注重让市场一线人员参与到设计过程中来，宜家的产品开发员有很大一部分直接来自零售部门，有直接和顾客打交道的经验，比较了解顾客的需要。
宜家产品的设计是被需求包围的设计。
宜家让很多人能以付得起的价格获得富有现代化设计风格的家具。
如宜家的“四季被”，属三被合一，一层是温凉舒适的夏季被，一层是中暖度的春秋被，你也可以把两层放在一起，那就是温暖的冬季被。
如PSEllan 这个型号的餐椅，为了能让它的后脚很牢固而不容易翻倒，设计开发小组花了一年半的研究时间。
同时，设计人员还将餐椅设计成六片式，可以平板运输，不用螺丝就能拼装起来。
营销导向名词解释-概述说明以及解释
营销导向名词解释-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述营销导向是一种商业战略，以市场为中心，将顾客需求与企业的产品或服务相匹配，从而实现企业利润最大化的目标。
它强调了市场营销的重要性，并提倡将顾客视为企业的核心驱动力。
营销导向不仅涉及到企业在产品开发、定价、促销和分销方面的决策，还包括了企业整体的战略规划和组织文化的塑造。
在营销导向的理念中，企业需要将顾客的需求和偏好作为最重要的指导原则。
企业通过调研市场，了解消费者的需求和心理，以此来改进产品和服务的质量，满足顾客的期望，建立长期稳定的关系。
营销导向要求企业将市场需求作为决策的基础，而不是只根据内部资源和能力来决定产品设计和市场推广。
营销导向的核心目标是建立品牌价值和顾客忠诚度。
通过不断提高产品的质量和创新性，企业能够赢得顾客的认可和忠诚。
同时，营销导向还能提供差异化的竞争优势，使企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出。
营销导向不仅关注单次销售的利润，更注重建立长期的、稳定的客户关系。
通过了解顾客的需求和偏好，企业可以提供个性化的产品和服务，从而满足顾客的期望，增加他们的满意度和忠诚度。
这种客户导向的经营模式可以帮助企业实现持续的增长和盈利。
总之，营销导向是一种以市场为导向的商业策略，将顾客放在核心位置，通过不断满足顾客需求和建立长期关系来实现企业的成功和利润最大化。
在竞争激烈的市场环境中，营销导向能够帮助企业保持竞争优势，获得长期的商业成功。
1.2 文章结构本文分为三个主要部分：引言、正文和结论。
在引言部分，我们将概述本文的主题，并说明文章结构和目的。
在正文部分，我们将深入讨论营销导向的概念和重要性。
首先，我们会解释营销导向的概念，包括其定义和内涵。
然后，我们将探讨营销导向在现代商业环境中的重要性，以及它如何帮助企业获得竞争优势并实现持续发展。
在结论部分，我们将对本文所述内容进行总结，并强调营销导向的重要价值。
我们将阐明营销导向的含义，并强调其对企业成功的影响。
服务行销策略
服务行销策略在当今竞争激烈的市场环境中，拥有一个好的服务行销策略对企业来说至关重要。
一家企业的服务质量直接影响了客户对其的满意度和忠诚度。
而一流的服务经营策略有助于提高市场份额和维持长期利润。
以下是一些关键的服务行销策略，可以帮助企业提升其服务品质和增强竞争力。
首先，在服务行销策略中，企业应确保客户始终处于优先地位。
这意味着企业需要倾听客户的需求和意见，并根据其要求提供个性化的服务。
通过建立良好的沟通渠道，企业可以及时了解客户的反馈，并针对问题进行调整和改进。
此外，企业还应积极主动地与客户互动，提供专业建议和帮助，以增加客户对企业的信任和忠诚度。
其次，服务行销策略需要关注员工的培训和技能提升。
优秀的员工能够提供高质量的服务，从而帮助企业树立良好的品牌形象。
因此，企业应投资于员工培训计划，帮助员工提升专业知识和技能。
通过培养员工的服务意识和责任感，企业可以有效提升服务质量，提升客户的满意度。
第三，服务行销策略中也需要关注科技的运用。
随着科技的发展，企业可以利用各种数字化工具和技术改进服务效率和品质。
例如，企业可以引入在线客服系统和自助服务机器人，提供实时反馈和解决方案，以增强客户体验。
此外，企业还可以开发专业的手机应用程序，让客户可以随时随地与企业进行互动和服务。
最后，企业还应注重建立并维护良好的客户关系。
一个成功的服务行销策略应该不仅关注现有客户，也要着眼于潜在客户。
通过建立客户数据库和进行客户细分分析，企业可以更好地了解客户需求，制定针对性的市场推广活动和服务计划。
此外，企业还可以利用社交媒体平台等渠道与客户进行互动，增加品牌曝光和客户参与度。
总而言之，一个成功的服务行销策略应该将客户放在首位，注重员工培训和科技运用，以及建立良好的客户关系。
通过不断改进和优化服务质量，企业可以提高客户满意度和忠诚度，进而取得竞争优势并实现长期利润。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其服务行销策略的执行。
企业要树立“行销导向”观念
企业要树立“行销导向”观念
企业要树立“行销导向”观念
《商业周刊》曾在广泛的调查基础上，列出了电脑业的5 大缺点，①对
于新机型大吹大擂，结果使顾客不敢购买旧机型；②个人电脑都是刁难顾客，操作困难；③顾客希望电脑之间可以沟通，但是现有的技术不可行；④许多公司都因为不同机型的电脑彼此不能相互“了解”，深感头疼；⑤顾客面对
大多的选择而感到困惑，需要一段时间的消化才能购买。
仔细研究这5 个缺点，归结起来，就是忽略了最重要的——顾客，也就
是生产导向的结果。
现代社会发展实践告诉生产厂家，必须要树立“行销导向，’或称“顾客导向”观念。
忽略了顾客的需求，仅用行业的特殊用语与
顾客沟通是远远不够的。
顾客导向与服务理念的内涵解析
顾客导向与服务理念的内涵解析顾客导向与服务理念的内涵解析“顾客至上，服务至上”这是我们常听到的一句经典语言。
顾客是企业存在的基础，服务则是企业生存的源泉。
因此，顾客导向与服务理念是企业发展中不可或缺的因素。
本文将从顾客导向与服务理念的内涵、实施方法、意义等方面进行深度解读，以帮助我们更好地认识和理解这两个概念。
一、顾客导向的内涵顾客导向可以理解成企业的价值创造与顾客需求之间的一种距离关系。
在顾客导向的理念下，企业要以顾客需求为核心，根据市场需求来定位产品，掌握市场动态，进行市场营销和产品创新。
顾客导向的核心是“顾客体验”，关注顾客的需求、意见和体验，并通过不断改进服务、产品，提升顾客的满意度和忠诚度，从而实现企业的经济效益和社会效益的双赢。
具体而言，顾客导向需要从以下几个维度进行分析和实施：1. 顾客需求的识别。
顾客导向的第一步是识别顾客的需求，了解顾客的心声，掌握市场信息。
了解顾客的需求可以通过市场调研、客户反馈、竞争情况等方式进行。
2. 顾客服务的提升。
了解顾客需要后，企业需要针对顾客的需求和痛点进行优化，提高服务水平，不断改进服务流程和服务质量，增加顾客参与和满意度，实现从销售到服务的全链条化管理。
3. 顾客体验的提升。
顾客导向注重顾客的体验，通过提升服务、产品的体验感、品质感和情感感受，提升顾客在企业内的信任感和忠诚度，增加企业的知名度和品牌价值。
4. 顾客文化的塑造。
顾客导向需要采取以顾客为中心的管理方式，强化企业文化的“顾客导向”，让每个员工都将顾客需求作为企业行为的出发点，从而构建完整且有效的顾客服务体系。
二、服务理念的内涵服务理念是企业服务的核心思想和理念，是企业为顾客提供服务的基本方针和准则。
实施服务理念需要明确服务对象，创新服务方式，提高服务质量，让企业的服务体系更加完整、精准化、标准化和人性化。
具体而言，服务理念包括以下方面的内容：1. 服务对象的定义。
“服务对象”是企业服务的重要对象，包括客户、员工、供应商等方面。
行销基本概念
问题诊断
针对评估结果，分析存在的问题和不足，找出原 因和解决方案。
3
持续改进
根据问题诊断结果，制定改进计划，不断优化行 销策略和执行过程，提高行销效果和用户满意度 。
THANKS
感谢观看
响。
社会因素
包括家庭、参照群体、社会角 色等，消费者的购买行为往往 受到周围人的影响。
个人因素
包括年龄、性别、职业、收入 等，不同个人特征的消费者对 产品的需求和偏好有所不同。
心理因素
包括动机、知觉、学习、信念 等，消费者的购买行为受到自
身心理活动的支配。
04 品牌建设与管理
品牌形象塑造与传播
品牌形象定位
渠道拓展策略
渠道优化与管理
定期对销售渠道进行评估和调整，确 保渠道畅通、高效，降低渠道成本。
通过招商、合作等方式，拓展销售渠 道，提高产品覆盖面。
价格策略制定
成本分析
核算产品的生产成本、销售成本等，为制定价格策略提供依据。
市场需求与竞争状况分析
了解目标市场的价格敏感度、竞争对手的价格策略等，为制定价格 策略提供参考。
行销在企业中作用
提升品牌知名度
通过行销活动，企业可以提高品牌曝光度，增强 消费者对品牌的认知度和记忆度。
促进产品销售
行销手段如广告、促销、公关等能够激发消费者 的购买欲望，推动产品销售量的增长。
拓展市场份额
行销有助于企业开拓新的市场领域，吸引更多潜 在客户，从而扩大市场份额。
建立客户关系
行销不仅是推广产品的过程，也是与消费者建立 信任和忠诚度的过程。通过与消费者互动和沟通 ，企业可以了解消费者需求，提供个性化服务， 从而建立长期稳定的客户关系。
一起认识行销管理
05
行销管理的案例分析
案例一：某品牌的市场定位策略分析
总结词
成功进入市场、建立品牌独特性
详细描述
该品牌通过市场调研，找准目标客户群体，并制定相应的产品定位和品牌传播 策略，成功地在市场上建立了独特的品牌形象和声誉。
案例二：某公司的促销策略效果评估
总结词
提升销售业绩、增强客户忠诚度
详细描述
该公司针对不同的客户群体和产品特点，制定了一系列促销策略，有效地提高了销售业绩，并增强了 客户对品牌的忠诚度。
目标市场选择
根据产品特点和市场定位，确 定目标市场和客户群体。
目标确定
明确行销目的，设定具体的量 化目标，如销售额、市场份额 等。
产品定位
根据市场分析结果，明确产品 的特点、优势和市场定位。
营销策略制定
根据目标市场和产品定位，制 定相应的产品定价、促销、分 销和销售策略。
行销计划的执行
组织保障
建立相应的营销团队或部门，明确职责分工 和考核标准。
行销管理关注市场变化，注重与 竞争对手的差异化竞争，通过不 断创新和优化，提高组织在市场
上的竞争力。
促进组织成长
行销管理不仅关注当前利益，还 着眼于长远发展，通过战略规划 和市场布局，为组织的长远成长
奠定基础。
行销管理的历史与发展
起源
行销管理起源于20世纪初的美国，随着市场经济的发展和企 业竞争的加剧，越来越多的企业开始注重产品销售和消费者 需求的满足。
案例五：某品牌在市场变化下的行销策略调整
总结词
详细描述
应对市场变化、重新定位品牌
面对市场竞争和消费者需求的变化，该品牌 及时调整行销策略，重新定位品牌形象和产
品特点，成功地吸引了目标客户群体。
服务之行销管理
服务之行销管理服务行销管理是指企业在营销过程中，针对服务产品或服务业务进行的一系列管理活动。
服务行销管理的目的是通过各种行销策略和措施，来提高企业服务产品或服务业务的市场占有率，提高服务质量和满意度，增加利润和营业额。
服务行销管理主要包括以下几个方面的内容：1.市场调研和分析：通过市场调研，了解目标客户的需求、偏好和行为习惯，对市场进行分析，确定目标市场和目标客户，并针对不同的市场细分和定位，制定相应的行销策略和计划。
2.产品定位和差异化：根据市场需求和竞争对手情况，确定服务产品的定位和差异化策略，以满足不同客户群体的需求。
差异化策略可以包括提供独特的服务特点、个性化定制、高品质服务等。
3.品牌建设和推广：通过品牌建设和推广活动，提高服务品牌的认知度和美誉度。
可以通过广告、公关、促销等方式进行品牌推广，同时通过线上线下渠道的整合，提供一致的品牌体验。
4.渠道管理和拓展：建立和管理与渠道合作伙伴的关系，通过渠道拓展来扩大市场份额。
可以通过建立直销团队，与经销商合作，或者与其他服务机构进行合作，共同提供综合化的服务。
5.客户关系管理：建立和维护良好的客户关系，提供定制化服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
可以通过CRM系统，建立客户数据库，进行个性化的营销和服务，及时回应客户的需求和投诉。
6.质量管理和提升：提供高质量的服务，提高客户的满意度和口碑，从而增加市场份额。
可以通过建立质量管理体系，进行培训和提升员工的服务技能，建立客户满意度调查和反馈机制等方式，不断改进和提高服务质量。
7.市场推广和销售管理：通过市场推广和销售管理活动，促进服务产品的销售和市场份额的增加。
可以通过广告、促销、直销、代理商等方式，进行市场宣传和销售推广，提高服务产品的知名度和认知度。
总之，服务行销管理是服务型企业在营销活动中的一系列管理活动，通过合理的策略和措施，提高服务产品的市场占有率、满意度和营业额。
为了取得成功，企业需要进行市场调研和分析、产品定位和差异化、品牌建设和推广、渠道管理和拓展、客户关系管理、质量管理和提升、市场推广和销售管理等一系列的管理活动。
行销基本的概念讲解
行销基本的概念讲解行销是一种商业活动，通过创造、传达和交换产品、服务和信息，以满足消费者需求并实现组织目标的过程。
它是一种全面的战略方法，旨在建立并维护组织与目标市场之间的长期关系。
行销不仅仅是推销产品或服务，而是一个涵盖市场调查、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面的复杂过程。
行销的核心是满足消费者需求和期望。
通过市场调研，行销人员可以了解目标市场的需求、偏好和购买行为，从而为客户提供更好的产品和服务。
行销人员还会运用差异化策略，通过定位自己的产品与竞争对手区分开来，吸引更多的目标市场。
价格策略也是行销的重要组成部分。
通过合理定价，行销人员可以确保产品的利润和市场份额。
较低的价格可以吸引价格敏感的消费者，而高端的定价则可以为产品赋予高品牌价值。
行销人员还需要根据市场需求和对竞争对手的了解，灵活调整产品的定价策略。
渠道管理是行销中一个重要的环节。
通过建立适当的渠道网络，行销人员可以确保产品能够迅速、高效地到达目标市场。
渠道管理还包括与分销商和零售商之间的协调，以确保产品的适时供应和合理定价。
宣传推广是行销的另一个关键要素。
通过广告、促销活动和公关策略，行销人员可以提高产品的知名度和认知度。
有效的宣传推广可以吸引目标市场，并树立品牌形象。
最后，行销是一个动态的过程。
随着市场环境、消费者需求和竞争对手的变化，行销策略也需要不断调整和优化。
行销人员需要时刻关注市场动态，灵活应对变化，以保持竞争优势。
总之，行销是一种综合性的商业活动，通过各种策略和技巧来满足消费者需求，并实现组织目标。
它涉及市场调研、产品定位、价格策略、渠道管理和宣传推广等多个方面，并需要随着市场变化不断优化。
行销的成功与否，直接关系到组织的销售和发展。
行销是商业世界中非常重要的概念，它涉及到许多方面，包括市场调研、产品开发、推广、销售和客户关系管理等。
在竞争激烈的市场环境中，行销的成功与否直接关系到企业的生存和发展。
行销的第一步是市场调研，这是通过收集、分析和解释市场数据来了解目标市场的需求和消费者行为的过程。
需求导向式销售
经过优化，XX企业的销售周期明显缩短，销售人员的工作 效率也得到了提升，企业的销售业绩和市场份额均实现了 稳步增长。
06
需求导向式销售的挑战与未来 趋势
Chapter
面临的挑战与解决方案
挑战二
个性化销售策略。客户需求多样化，销售人员需要制 定个性化的销售策略来满足不同客户的需求。解决方 案包括利用大数据和人工智能技术，对客户数据进行 深入挖掘，为销售人员提供个性化的销售策略建议。
倾听与理解
积极倾听客户的需求，理 解他们的痛点和挑战，为 后续的解决方案铺垫基础 。
需求分析
根据客户的行业、业务规 模等因素，对客户的需求 进行深入分析，找出潜在 的需求。
产品/服务与客户需求匹配
产品功能匹配
详细了解产品/服务的功能 和特性，将其与客户的需 求进行匹配，强调产品如 何满足客户需求。
数据分析与持续优化
03
通过对销售数据进行分析，发现流程中的瓶颈与问题，持续优
化销售流程，提高销售效率。
05
需求导向式销售的实践案例
Chapter
案例一：XX公司的需求导向式销售成功转型
01
背景介绍
XX公司是一家传统的产品销售企业，面临着市场竞争激烈、客户需求
多样化的挑战。
02 03
转型过程
XX公司引入了需求导向式销售的理念，通过市场调研、客户访谈等方 式了解客户行为、环境和互动， 发现客户的真实需求。
用户画像与客户需求分析
消费行为特征：研究客户的购买 历史、频次、价格敏感度等，洞 察客户的消费习惯。
场景模拟：构建客户使用产品或 服务的场景，直观展示客户需求 ，指导产品设计和销售策略。
人口统计特征：分析客户的年龄 、性别、地域等基本信息，了解 目标客户群体。
现代营销中的服务理念
在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾 客满意度。首先，顾客所购买的不是产品， 而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体 产品，更多的是要在获得实体产品的同时获 得心理满足。根据《美国营销策略谋划》的 研究结果：91％的顾客会避开服务质量低的 公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不 多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此 多花钱。
任何产品都凝结了许多价值满足感，从市 场营销学的角度来讲，“服务”即是以劳务 来满足生产者或消费者的需求。服务并非仅 限于接受订单、送货、处理投诉以及维修， 任何能提高顾客满意程度的项目都属于服务。 营销大师李维特给服务下的定义是：“能使 顾客更加了解核心产品，或服务的潜在价值 的各种特色行为和信息”；按照 IS09000标 准的术语定义：“服务是为满足顾客需要， 供方和顾客之间接触活动以及供方内部活动 所产生的结果”；
美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究 报告显示，“再次光临的顾客可为公司带 来25％- 85％的利润，而吸引它们再次光 临的因素首先是服务质量的好坏，其次是 产品本身，最后才是价格”，因此，做好 服务工作，以真诚和温情打动消费者的心， 培养“永久顾客”，刺激重复购买，才是 谋求企业长远利益的上策。
2、服务是用户在产品使用前后感到满意的 一种“产品”
服务是“产品”。不仅限于服务性企业的服 务，还应包括生产性企业的服务。实物产品 和服务产品的区别随着时代进步愈见缩小。 一件实体产品和一项服务之间唯一的差别在 于一项服务总不会变成一种物品的形态。区 别于经济学界的研究，市场营销学界把服务 作为一种产用，能使消费者得到满足 的活动，比如工人轧钢、医生治病等，都是 生产性的。”
科学技术的迅速发展，使以高科技含量为 优势的产品只能在较短的时期内维持这一优 势，从长远来讲，这种优势必将被具有更高 科技含量的产品所取代。科技的发展无疑使 竞争变得更加激烈；各行业的产品制造水平 已经达到了相当高的水准，进行改进的余地 很小，许多同类产品的竞争达到了空前激烈 的程度。因此，从20世纪 90年代以来，许 多营销者纷纷放弃以产品为导向或以科技为 导向的经营战略，因为他们认识到企业之间 的竞争、产品的竞争或科技的竞争终将演变 为争夺消费者的竞争，也就是营销的竞争。
行销基本概念
行销基本概念行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
行销的基本概念包括以下几点：1. 顾客导向：行销始终以顾客为中心。
企业需要深入了解目标顾客的需求、喜好和购买习惯，然后根据这些信息来开发符合顾客需求的产品和服务。
2. 产品定位：行销过程中，企业需要决定如何定位自己的产品或服务。
这意味着明确产品在目标市场中的独特卖点，并将其与竞争对手进行区分。
3. 渠道选择：行销还涉及选择合适的渠道来推广和销售产品。
渠道包括零售商、在线平台、经销商等。
企业需要根据目标市场的特点和顾客的购买习惯来选择合适的销售渠道。
4. 定价策略：行销中的另一个重要方面是定价策略。
企业需要确定产品的价格，以提供有吸引力的价格同时也保持盈利能力。
定价策略可能会根据产品的独特性、市场需求和竞争状况而有所不同。
5. 传播消息：行销还包括传播消息的活动。
企业需要通过广告、促销活动、公关等手段来传达其产品或服务的价值和优势，并吸引顾客的关注和兴趣。
6. 销售管理：行销过程中的另一个关键方面是销售管理。
这包括销售人员培训、销售目标设定、销售业绩评估等。
通过有效的销售管理，企业可以提高销售效率和销售业绩。
7. 顾客关系管理：行销的最终目的是建立和维护与顾客之间的长期关系。
企业需要通过提供卓越的客户服务、保持定期沟通和提供增值服务等来建立良好的顾客关系，以保持顾客忠诚度和口碑传播。
综上所述，行销是通过一系列活动和方法来推销产品或服务并建立与顾客之间长期、互惠和利润可观的关系的过程。
由于市场环境和竞争状况的不断变化，企业需要不断适应和调整行销策略来满足顾客需求并保持竞争力。
行销是企业为了推销产品或服务而使用的一系列活动和方法。
它是建立和维持企业与顾客之间持久、互惠和利润可观的关系的过程。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的日益多样化，行销变得越来越重要。
企业需要通过行销来吸引顾客的关注、促使其购买产品或服务，并在同行竞争中脱颖而出。
以“客户需求”为导向的“顾问式”行销
“两个基本点”——以对每一位客户进行“财务需求分析”和“量身定做” 理财计划为两个基本点。“财务需求分析”是运用专业的工具FNA，对客户在“风险管理”、“子女教育”、“退休养老”、“财富管理”等方面进行检查、分析和评估——就像“看病”时所作的检查或检验——问题在哪里，情况是怎样；在了解清楚“病情”后，根据客户的实际情况，“量身定做” 理财计划——就像“看病”时医生根据检查结果开出药方，对症下药。
③“诚信求是”原则：理财顾问必须根据客户的实际情况，实事求是地提供专业的分析和建议，诚信对待每一个客户，视所有客户为我们的朋友，发自内心的感恩和体贴，使我们成为客户终生的挚友；同时，我们应该充分尊重客户自己的意愿和选择，因为无论如何，理财计划的“主角”永远是客户；
④“永不放弃”原则：我们所说的“永不放弃”有两层含意，一是对正确理财观念的信仰和公司投资实力的信心！二是要像“土狼”一样咬住客户，不达目的誓不罢休！
以“客户需求”为导向的“顾问式”行销模式——代表了最广大客户的根本利益——因而代表了这个行业未来发展的方向；
理财顾问必然伴随着客户需求的迅速增长走向成熟——他们以能够为中产阶级规划未来的幸福生活为己任，对客户的人生责任、生命价值、健康保障、子女教育和退休养老进行专业的分析和规划，并提供量身定造的解决方案，最终营造一种充满正确理财观念、家庭责任、和谐生活以及生命活力的金融文化，这就是理财顾问的历史使命！
多少年来，我们的客户就是在这样“情劫、危逼、利诱”的强大攻势下“投降买单”；而对于“买什么、买多少”这些问题，已经变得无足轻重——因为只要“买了就行”——“保险”就像旅游时那些黑心导游带我们购买的，回到家中被丢弃在角落里蒙灰的纪念品。
所以20年来，“在那镀金的天空中，飘满着客户弯曲的倒影”。
服务行销锦囊分享课件
随着行业的发展，服务行销行业将不断规范和成 熟，企业需要加强自律和合规意识，推动行业的 健康发展。
06
服务行销锦囊建议总结
提炼核心价值建议
了解客户需求
要深入了解客户的需求， 包括他们的痛点、期望和 需求，以便为他们提供更 好的解决方案。
建立信任关系
与客户建立信任关系，让 他们知道你是可信赖的， 这可以通过提供优质的服 务和产品来实现。
望。
02
市场调研
定期进行市场调研，了解行业 动态和竞争对手的策略，以便
及时调整自己的服务策略。
03
数据分析
运用数据分析工具，深入挖掘 客户需求和行为模式，为制定
服务策略提供有力支持。
制定服务策略与计划
01
02
03
服务定位
服务设计
制定计划
根据市场需求和客户需求，明确自身的服 务定位和差异化优势。
从客户角度出发，设计便捷、高效、个性 化的服务流程和解决方案。
03
服务行销技巧
有效沟通与倾听技巧
明确沟通目标
在与客户沟通之前，要明确沟通的目标 和预期结果，以便更好地引导对话。
建立良好的开场
与客户建立良好的开场白，包括问候、 自我介绍和感谢客户的时间，以便客户 感到受到尊重和重视。
倾听客户声音
在沟通过程中，要专注于客户的讲话， 并尽可能地了解他们的观点和需求。
问题案例反思与改进
案例一
某健身房的退费难题
案例二
某电信公司的服务态度问题
案例三
某餐厅的卫生状况不佳事件
分析
这些案例中存在哪些问题？如 何避免类似的问题发生？如何
进行改进和提升？
行业热点案例讨论与启示