终端店铺人员的招聘、培训和管理

培训是提高团队能力的重要方法
• 管理者就是培训者； • 解决问题式培训是提高团队能力得了方法
之一。 • 培训可以提高团队的凝聚力 • 培训可以提高士气。
二：店铺十大培训内容
• 1、企业知识。 • 2、产品知识：自己产品、竞品的特优利、卖点 • 3、服饰基础知识。 • 4、自信心和积极的思维和工作态度培训 • 5、如何作工作计划培训
11、如何赞赏导购
如何赞赏导购
• 要明确具体，描述好的行为 • 要观察出不同之处予以赞赏 • 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞
赏更真实 • 要逐步升级赞赏
12、如何处理屡教不改的导购
如何处理屡教不改的导购
• 在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； • 开门见山地说出谈话的目的； • 要谈员工错误的事实不要谈感受； • 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； • 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此
方法二：笔试招聘法
• 1、用笔试法测其四热爱、三心和学习能力及其知 识面、反应能力、认真态度、及其一些工作能力 等。
• 2、精心设计笔试题。 • 3、认真对待笔试考试。 • 4、填好简历表：了解其基本状况 • 5、让其提供过去书面工作材料：计划、档案照片、
图表等。
如何设计笔试问卷
• 1、涉及的知识面 • 服装知识：常识和自己做过的产品知识 • 营销常识：营销的一些常见知识 • 推销知识：说服顾客技巧、 • 其它社会知识： • 考察其能力与素质、价值观的问题。
问题 • 如何知道你招聘的店员是否具备四热爱？
素质之二：五心
• 责任心：工作认真负责----这是首要条件。
• 企图心：有强烈成功欲望或者赚钱欲望。
• 爱 心：有高的情商，能够很好与其
•
它店员和同事相处，助人为乐。
• 恒 心：坚持不懈才能成功。
• 自信心：相信自己，才能成功
素质之三： 四项基本能力
练。 – 不可过于刁难。
如何化解个别导购对你的不满
• 要积极靠近，大胆管理 • 保持相应的距离 • 对其批评要有准备 • 及时培养业务骨干 • 适当给予帮助，晓之以情
8、如何避免个别 导购对你过分亲密
• 温柔花在家中排行最小，做事没主见，什么事情都来问你， 你比他大12岁，像大哥哥一样在工作和生活上关心她。
• 没多久，员工私下在说你们关系不一般，老员工要你注意 老板形象。
如何避免个别导购对你过分亲密
• 坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 • 适当保持距离 • 做到公平公正
9、如何处理导购的抱怨
• 新来的油菜花向你抱怨：宿舍的热水器坏了10天，跟你说 过2次，你说会尽快解决，一周又过去了，还是没解决。
• 沟通说服能力：口才好、性格外向。能说服顾客 购买。
• 敏锐的观察力：能分辨出顾客还是非顾客，是那 一类顾客，顾客购买能力如何？
• 良好的心理承受能力：能承受各种压力、挫折、 顾客辱骂、同行挤压、业绩不震！
• 较强的学习能力：能够随时、随地向任何人、任 何物、任何事学习！
• 问题：有从业经验好还是新人好？ • 按照以下几点判断应该是招有经验还是无经验的店员： • 行业知识 • 商品知识 • 终端门店销售经验
• 6、销售礼仪、销售技巧。 • 7、自我管理：时间、目标、行动、绩效。 • 8、顾客购买心理与购买行为知识。 • 9、工作职责、工作规范。 • 10、各项管理制度。
三、八大培训方法
• 1、岗前培训：三天培训 • 店铺新进人员（导购）培训内容提纲.doc • 2、背诵法培训：要求记忆的产品知识和推销说服技巧—
5、如何进行排班
• 排班应公平公正 • 新老搭配，强弱结合 • 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个
班 • 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班
6、如何进行工作分派
• 确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 • 预先定妥工作合格标准 • 店员完成工作安排表某项工作后即记录 • 指定突发情况下的处理负责人 • 定期追踪工作分派内容
如何处理导购的抱怨
• 耐心倾听，不要立即反驳 • 仔细分析抱怨的原因 • 不要附和或参与抱怨 • 合理解释说明 • 不要给抱怨的店员贴上标签 • 关怀关心店员
短片：李赵矛盾冲突
10、如何批评导购的错误行为
如何批评导购的错误行为
– 批评要因人而异 – 商讨式 – 一针见血式 – 循序渐进式 – 暗示式 – 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 – 不可随便发脾气 – 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 – 及时直接当面批评，不可背后批评 – 尽量私下批评，不要伤及店员的面子
3、面试问题及评价表 • 考服饰行业常识
服饰行业国家标准
• 第一号要求： 甲醛
•
C类：非直接接触皮肤≦300毫克/公斤；
•
B类：直接接触皮肤≦75毫克/公斤；
•
A类：婴儿用品≦20毫克/公斤；
• 第二号要求：PH值A、B类4.0-7.5（PH值=7的溶液为中 性溶液）
• 第三号要求：色牢度3级或3—4级；
四、储备店长培训
• 招聘； • 店铺轮岗实习； • 选拔（IQ测试、业务考试、现场答辩）； • 理论学习+模拟演练+店铺实操； • 见习店长； • 店长； • 客户主任（督导、区域主管）； • 区域经理； • 区域总监； • 总经理。
第三讲、终端店铺人员的管理
终端店铺人员管理
• 了解导购的风格 • 如何进行合理排班 • 与导购的基本沟通方法 • 如何对90后员工进行管理
• 第四号要求：异味（无，除羽绒服外），羽绒服的异味标 准为2级；
• 第五号要求：禁用可分解芳香胺（致癌物质，服装内绝不
可以含有的物质）。
3、面试问题及评价表
– 考对社会宏观环境关注程度 – 1月至今，国内外有那几件大事？ – 你如何看待动车事件？ – 和谐社会是什么意思？ – RMB升值对服饰出口有哪些影响？ – 你工作的城市有多少家童装店？哪家连锁店最大？竞
• 第二讲、终端店铺人员的培训
一、培训的重要性
• 培训是一种收益率很高的投资。 • 培训可以带来可以察觉的行为变化、 • 培训的最终目的是培养导购的能力。 • 培训是使员工产生内在变化的过程。 • 培训是员工寻求解决问题方法的助手。 • 培训是提高执行力的有效手段。 • 培训是企业文化养成的重要手段。 • 培训是贯彻企业发展战略的手段之一。 • 培训有助于员工转变观念和养成习惯。
• 学历：中专或者高中文凭，职中亦可。
•
高（低）学历，好不好？
• 专业：营销等专业。
• 工作年限：应届好于工作几年的，为什么？
• 身高：女—156cm 男— 168cm
• 性别：女性强于男性，为什么？
• 年龄：45岁以下皆可，25-35岁为佳。为什么？ • • Case:HK服务员、英国导游
• 籍贯：农村好于城市。本地强于外地，为什么？
• 2、试题类型 • 问答题 • 选择题 • 模拟题：
• 模拟案例：有一位顾客你已经介绍了两个 小时,而且他的小孩也试穿了4-5次,可是他 说明天再带老婆过来参考一下决定再买。
• 这时候你该怎么处理?
方法三：把好面试关
• 1、面试必须解决的几个问题 • 考察其知识面。 • 考察其口才。 • 考察其做事为人的价值观。 • 考察其求职动机。 • 考察其应变能力和反应敏捷程度。 • 考察其仪容仪表、行为举止。
你三岁，你有一个五岁的儿子，你父亲今年60岁，请问你 今年多大年龄？ • 干什么最少要两个手？
3、面试问题及评价表
• 考学习能力 • 1、你一个月花多少钱购买书报杂志？ • 2、你平时一天看书多长时间？ • 3、你最近看的一本书是什么书？ • 4、 你喜欢看什么类型的书？ • 5、说出你常看的杂志的名称？ • 6、你常看的报纸有那些？ • 7、你常看的电视节目有那些？
2、面试的方法步骤
• 通知面试时间。 • 拟定好面试问题。 • 准备好面试表格。 • 至少3个人参加面试、打分。 • 综合评价给出面试结果。 • 及时通知录用结果，对以后有可能在用的留下余地和档案。
3、面试问题及评价表
• 1+1什么时候不等于2？ • 说出三个向和尚推销梳子的方法？ • 天大还是地大？什么东西比天大？ • 先有鸡还是先有蛋？ • 说出你的5个优点？说出你的2个缺点？ • 为什么下水道的盖子是圆的？ • 假设你在2015年35岁时肯定要升为经理了，你的夫人小
• ……
二、在什么地方招
• 1、门店销售终端——水牌； • 2、人才市场； • 3、校园招聘； • 4、网站； • 5、熟人介绍； • 6、当地刊登招聘广告招聘； • 7、指定地点定期招聘；等
三、如何招？
• 方法一：动态招聘法
不定期招聘，随时和相关人员保持联系，把电话给他 们，如有人推荐就及时招聘、也可亲自随时到人才市 场和各类学校现场去发现人才、培养贮备人才，为我 所用。
人才的几种情况
精品 态度
毒 品
人才
废品
人裁
人材
人材 次品
能力
课程内容
• 第一讲、终端店铺人员的招聘 • 第二讲、终端店铺人员的培训 • 第三讲、终端店铺人员的管理
课程内容
• 第一讲、终端店铺人员的招聘 • 一、招什么人？ • 二、在什么地方招？ • 三、如何招？
一、招什么人
• 1、终端店铺人员的条件－基本要求
• 你也跟房东联系过，要求解决。原因是小区为了员工安全， 规定出租宿舍不能用燃气热水器，必须用电热水器。
• 但店铺租用的房子线路负荷太小，不能安装大功率的电热 水器，房东也因房租太低不肯改线路。所以……
角色扮演
• 分组对抗 – 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 – 组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演 练。 – 不可过于刁难。
—必须人人背下来。 • 3、选定专题指定人员讲授培训法。 • 4、销售难题解决方案研讨
• 5、把培训内容撰写成文章在内部刊物发表。 • 6、考试培训法。（ZY case) • 7、随同拜访或者现场指导培训法。 • 8、顾客异议回答方案和销售难题解决标准手册编撰培训
法。
• 服装应该这样卖（销售话术）
争对手是谁？ – 最近一次人口统计，wk.baidu.com所在城市的人口是多少？常驻
人口是多少？流动人口是多少？
3、面试问题及评价表
• 考求职意向 • 你为什么要离开原单位？ • 你为什么愿意来这里任职？ • 你工作的主要目的是什么？ • 假如这里待遇低过你原来单位，你还会来吗？ • 你认为店铺销售人员最主要的道德水准是什么？ • 你认为销售人员的职业素质修养是什么？ • 业余时间你是怎么度过的？
7、如何化解 个别导购对你的不满
• 上月你对张帅呆的个人主义行为进行了公开批评（之前曾 经私下沟通过3次），对李酷毙的团队精神进行了表扬；
• 从此，张帅呆对你十分不满，说你不给他面子，在多次公 开场合和你唱反调。
角色扮演
– 分组对抗 – 以刚才的案例为背景，组内讨论出处理的方法。 – 组与组交叉扮演老板与导购进行沟通，对抗性角色演
3、面试问题及评价表
• 考职业能力 • 1、假如你的朋友做了违反公司规定的事，你怎么办？ • 2、IQ和EQ在一个成功的导购素质中那个更重要？ • 3、如果一个导购能力较强？但又贪一些小钱，你怎么办？ • 4、你愿意做老板还是打工？ • 5、你最成功的一件事，你最难忘的一件事是什么？ • 6、说服一个人的关键是什么？ • 7、说出你知道的五个店长的名字
• 问题：本科生行不行？
2、什么样的人才是好的终端人员
• 终端人员必须具备的素质之一：四热爱 • 终端人员必须具备的素质之二：五心 • 终端人员必须具备的素质之三：四项基本能力
素质之一：四热爱
• 热爱产品：必须热爱自己所销售的产品。 • 热爱自己从事的工作：店铺销售工作。 • 热爱企业（品牌）。 • 热爱顾客。
辩论：店铺管理要 制度化 PK 人性化
1、新一代导购的特点
• 极强的上进心 • 权力欲望强，敢想敢要 • 不求报酬，但求开心 • 万千宠爱在一身，不能受挫折 • 易受情绪影响 • 对公司的忠诚度低
3、店员发展阶段
4、了解店员吗？ --日常工作中去了解
• 从言语面来了解 • 从行动面来了解 • 从成果面来了解 • 现场走动 • 一对一沟通
终端店铺人员 的招聘、培训和管理
河马占尼 何桂玉
君子守则
• 一、守时：准时上课、不准早退。 • 二、自制：课室内禁烟、禁接听手机。 • 三、守纪：不耳语交谈,不准睡觉。
如有违规，你的选择是： 经济频道：人民币20元 体育频道：俯卧撑20个 娱乐频道：表演一个小节目
结论
• 人才是店铺发展的动力 • 人才是最宝贵的资源