餐饮服务常见问题处理方法.pptx
餐饮服务常见问题处理方法
2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？
这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿 轻放，不可发出响声 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应 留下专人为客人服务
3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？
服务员要向领导汇报。 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人 一杯饮料来代替餐厅的过失
4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？
马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应 医疗救助措施。
通知收银台，婉言向客人收取赔偿。（根据酒店物品 损坏赔偿价格进行赔偿）
5.客人用餐时忽然停电怎么办？
一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前， 打开应急照明灯。 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上 前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的 事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的 处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时 怎么办？
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务员应变能力70例
目的
使员工正确掌握处理问题的方法
学习纲要
一．部门常见问题处理办法 二．日常工作中常见问题 三．服务工作中常见问题处理
部门常见问题处理方法
1.客人要求优惠餐费时怎么办？ 2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？ 3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？ 5.客人用餐时忽然停电怎么办？ 6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？
餐饮服务常见问题及处理
(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
餐饮服务21条危机应对方法课件
1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？
(1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送
饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩
的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。
餐饮服务21条危机应对方法
17、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？
• (1) 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人 道歉，说明情况；
• (2) 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。
餐饮服务21条危机应对方法
18、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
• (1) 立即上前制止，隔离客人； • (2) 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用； • (3) 报告上司。
餐饮服务21条危机应对方法
19、客人用餐停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；
• (2) 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前，打 开应急照明灯；
• (3) 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
餐饮服务21条危机应对方法
• (2) 了解当天的特别介绍，以便向客人推销。
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
餐饮服务21条危机应对方法
14、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代 为保管，怎么办？
• (1) 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最好 能尽快消费掉；
• (2) 建议客人并协助打包，让客人带走。
餐饮服务21条危机应对方法
15、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
• (1) 开餐时，厨房出品的菜或汤都有较高的温度，易烫伤 人。为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；
餐饮服务常见案例分析ppt课件
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
处理方法：
1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定）
2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。
3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
注意事项：
1、不可因此而怠慢客人；
2、应按酒店相关的规定收取服务费。
客人擅自拿取餐厅餐具时，怎么办?
▪ 注意事Leabharlann ：1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
分析情况:
餐厅餐具一般是直接由厂家定做,且产品质 量要求甚高，相对市场同类餐具显的更美观、 适用，引起宾客的私欲属常见现象。
处理方法:
餐饮服务中的常见问题处理
服务中的常见问题处理1．给客人上错了菜怎么办⑴先表示歉意,若客人还没有下锅,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜⑵若客人已下锅,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜;2．发现客人损坏了店内物品怎么办⑴马上清理碎片、杂物;⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施;⑶通知吧台,婉言向客人收取赔偿;3．在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服物怎么办⑴诚恳地向客从道歉视情节,可由领班、主管或前厅经理出面;⑵设法替客人清洁可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回;⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠;4．对较晚来就餐的客人应该怎样接待⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示;⑵要先请客人入座,迅速为客人点菜下单;⑶自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人;5．客人需要的菜品菜单上没有怎能么办⑴首先说；“请稍候,我到厨房问一下,是否能做;”然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求;⑵如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的其他菜品; 6．客人点菜时菜单缺菜怎么办⑴先向客人表示歉意;⑵然后推荐类似的菜注意：推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感;7．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办⑴首先表示谢意;⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪;⑶如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意;8．客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意;⑵如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢;9．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务;⑵满足客人的合理要求;⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助;⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等;⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角;10．客人要求以水代酒时怎么办⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望;⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝;11．对待醉酒的客人怎么办⑴上点清口、醒酒的食品;⑵更加耐心细致地服务;⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安;⑷如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿;12．客人吃出杂物来怎么办⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意;⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响;⑶按客人要求退回有问题的菜品或更换锅底;⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿;13．如何正确对待客人投诉接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通餐厅与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径;⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理;⑵态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断;⑶表示虚心接受,向客人致谢或道歉;⑷对客人提的不实意见也不要说：“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”;⑸对自已无法做主的事报告主管、经理采取措施,平息客人的投诉;⑹尽量缩小影响面;14．如何对待饮酒呕吐的客人⑴及时送上漱口水、湿毛巾;⑵及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪;⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒;⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助;15．客人来店时已经客满怎么办⑴首先道歉,并安排客人入座休息,稍候;⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测最早一桌客人离开的时间;⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候;⑷安排客人在等候区休息,提供茶水,送上报刊杂志或水果;⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订;16．客人用餐过程中突然停电怎么办⑴道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静;⑵迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外;⑶了解停电原因,向客人作出解释;⑷尽可能地提供更优质的服务,加以弥补;⑸对强烈不满的客人,通知主管灵活处理;17．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办⑴在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人：“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”;客人归还后要表示感谢;⑵如果客人执意要拿走比如说要留作纪念,应该心平气和的说：“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”18．对上次用餐不满意,这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办⑴尽量了解上次用餐不满意的原因,同时作出处理;⑵主管应选择优秀服务员为之服务;⑶更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求;⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理;⑸查明原因,给予适当的优惠补偿;19．对老年客人来用餐需注意什么⑴挽扶其到餐位;⑵说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰;⑶点菜适合老年人胃口;20．客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办⑴表示感谢;⑵说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说：“如果以后有机会,我会考虑的;”21．客人结帐时钱不够怎么办⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”,如数交齐;要表示感谢;⑵否则,应看数额大小,如是小数额10元以下,可以由主管签字免收,并报告经理签字认可;⑶如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物;22．客人用餐中,孩子哭闹怎么办⑴询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等;⑵协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐;23．客人要赠送礼品或小费怎么办⑴婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定;⑵客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向领导汇报并将礼品或小费上交;24．如果包间订重怎么办⑴迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间;⑵诚恳的道歉;⑶报告主管、领班,根据情况灵活处理;25．开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办⑴给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句：“请稍等,马上就来”;⑵服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱;⑶要做到“一招呼,二示意,三服务”;26．客人询问餐厅以外的事怎么办⑴知道的,实事求是地热情回答;⑵不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道,不要不懂装懂或胡乱说一通;;如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人;27．遇有心情不佳的客人来用餐怎么办⑴要态度温和、热情周到;⑵尽量语言精练,服务快捷,最大限度地满足客人的需求;⑶努力用自己的热情去影响客人的情绪;28．客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办⑴保持镇静;⑵将客人安置在能够躺卧的安静地方;⑶立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话客人要求时;29．客人要求优惠餐费怎么办⑴询问客人对菜品及服务的意见;⑵婉言说明自己没有优惠的权利;⑶如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理;30．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办⑴不能有责怪的言行;⑵马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾口布放在规定的位置上;⑶撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐;31．对待人数较少而点菜较多的客人怎么办⑴婉转地提醒客人,本店菜品分量足,请适量点菜,避免菜太多吃不了造成浪费,不够吃再添加;32、客人吃不完但没用过的菜品要求退菜怎么办⑴婉转地向客人解释,本店已出堂上桌的菜不能够退;⑵提示客人剩余的菜可以打包带走;33．如果餐具有破损,伤了客人怎么办⑴诚恳地向客人道歉;⑵立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人;⑶马上换整洁、完好的餐酒具;⑷在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院;34．服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办⑴向客人诚恳地道歉,立即把酒具扶起,检查有无破损;⑵如酒杯有破损,立即另换酒杯;⑶如无破损,要迅速用纸巾或干净的餐巾将洒在餐桌上的酒渍擦拭干净,然后将酒杯放还原处,重新斟酒;35．在服务中,客人要求你为之买东西时怎么办⑴在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意;⑵如不能办到,应婉转地向客人说明;36．如有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办⑴先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候;⑵到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房;⑶如不见,则婉转地告诉来宾;注意：要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不可自己随意杜撰;37．客人要求见餐厅经理或老总怎么办⑴先问清客人姓氏、单位,请其稍候;⑵立即向主管或经理汇报;⑶若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说：“经理或老总出去了,如有事是否可以转告”⑷如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候;38．客人对帐单产生疑问怎么办⑴应说：“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候;”⑵如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅;⑶如无错误,应婉转解释,讲清各项费用;39．客人自备食品要求加工怎么办⑴不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费;⑵客人带来的生日蛋糕可协助切开;40．客人因为比之来得更晚的客人较自己先吃上了菜,从而表示不满时怎么办⑴应主动上前解释,请客人稍等,立即通知主管到厨房查明原因;⑵将信息及时反馈给客人;41．在结帐时,包房里所用酒水和吧台所记的数量不符怎么办⑴在结帐前,服务员应检查包房内酒水瓶数;⑵结帐时,和吧台人员核对数量;⑶如数量不符,以包房内的酒水量为准结算,不要耽误客人离店;42．如何为伤残人士提供服务⑴不要感到奇怪或投以奇异的眼光,因为他们对自己的缺陷十分敏感;⑵如果他们坚持不需要服务,应灵活适当地给予帮助,尽力使他们感到我们的帮助是服务而不是同情;⑶服务适度以他们所需为原则;43．为小孩服务的注意事项有哪些⑴应提供小童椅让其稳定下来;⑵注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座;⑶为他们提供的饮料不要使用玻璃杯,应使用儿童餐具或提供弯头吸管;⑷如发现小孩已跑出餐厅门外玩耍,应及时通知其家长,以免发生意外;44．客人对账单收费怀疑不愿付款时怎么办如果客人用餐完毕,认为账单收费多不愿意付款时：⑴服务员应耐心,将客人要的所有品种及价钱向客人讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次;⑵不可有不礼貌的表情流露;⑶结帐后要表示道谢;45．发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办⑴服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明,请客人补付餐费;⑵如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明;46．客人之间互相搭台用膳,服务员为客点菜上菜时怎么办⑴在接受客人点菜时,服务员除要听清记准外,还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示,并熟记各点菜客人的特征;⑵上菜时要核对菜单,避免上错菜;⑶结帐时,应与客人重新核对,避免张冠李戴;。
餐厅服务员的应变(一).pptx
答：作为餐厅服务人员或主 管应耐心的向客人作出解释， 这样可以打消客人对菜肴质 量的疑虑，应用娴熟的业务 技能，把客人的挑剔抱怨消 除，使客人感到满意。
餐厅服务员的应变技巧
7、在服务过程中出现小 8、当服务人员为餐厅客
差错时，如何办？
人点菜失误时？
答：首先表示歉意，应 及时采取补救措施，若
16、这道菜很咸没法吃？
答：对不起，我让厨房给您 重新炒一下，我们的总厨一 定会很重视的，他会亲自加 工，您放心待会一定会很好 吃。
餐厅服务员的应变技巧
17、这道鱼没蒸熟？
18、这道鱼是死的？
答：确认鱼有几成熟，通常 鱼蒸七八分，鱼蒸太熟，肉 涩不太滑，如果您喜欢熟一 点呢，我让厨房给您蒸一下。
答：对不起这种酒，我 们店刚好没有，但是我 们这有××酒也非常不 错，在我们这卖的很好， 您可以试一试。
餐厅服务员的应变技巧
15、我们要从外面带酒要不 要开瓶费？
答：对不起，自带酒水呢， 我们收取一定的开瓶费，您 还是从我们这里拿酒水吧， 因为我们的酒水卖的比较合 理，比同行也便宜，您可以 了解的，比较一下，在说本 身我们的菜卖的比较便宜。
并且我们这里收费也很
杯。
合理，您来用餐主要是
吃的舒服才最重要。
餐厅服务员的应变技巧
13、你们店卖的很贵？
答：我们都是按市场行 情收的，在说我们用料 比较讲究，自然成本比 较高一点，您吃好东西 在哪儿都贵，便宜的东 西看您也不吃，所以只 有这里才能够和您的身 份彼配。
14、我们要喝××酒， ××葡萄酒等是指酒店 没有卖的？
答：川山甲噢，对不起没有， 那是保护动物是禁卖品，我 们没有卖。
餐厅服务员的应变技巧
23、你们这里有果子狸、河 。 24、客人说你们一天的营业 额是多少？
餐饮服务常见问题及处理
餐饮服务常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、如若需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。
３、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。
(二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？答：１、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。
２、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。
３、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。
(三)、客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？答：１、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四)、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。
３、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。
(五)、客人对菜品不满意时怎么办？答：１、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。
２、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。
３、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
餐厅服务应急处理ppt课件
（1）盲人客人
盲人客人因为看不见，服务员应给予方便。具体做法为：
①为其读菜单，给予必要的菜品解释；同时，在交谈时，避 免使用带色彩性的词作描述；
②每次服务前，先礼貌提醒一声，以免客人突然的动作，使 你躲避不及，造成意外发生；
③菜品上桌后，要告诉客人什么菜放在哪里，不可帮助客人 用手触摸以判断菜品摆放的位置；
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1、遇到盗抢事件的处理
当发现客人被盗时，应做到以下几点：
（1）马上让客人检查和登记所丢失物品的形状、数量、价值，安排 服务人员按客人提供的线索找寻丢失物品；
（2）安慰当事客人和安抚其他在座的客人，平复他们内心的担心和 不安；
（3）请受害客人留下联系电话和地址，以便有什么发现时可及时通 知，并派人送其回家；
13 部、头部，也不要抱孩子和给孩子东西吃。
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9、客人在餐厅跌倒
客人在餐厅跌倒，服务员应主 动上前扶起，安置客人暂时休 息，细心询问客人有无摔伤或 碰损，严重的马上与医院联系， 采取措施，事后检查原因，引 以为鉴并及时汇报，做好登记， 以备查询。
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二、餐厅自身引起的问题处理
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（1）对待孩子要激励、友好、耐心、富有吸引力 和捎带命令的话语；
（2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子的聪明、活 泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回 座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑；
（3）不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、 尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外；
（4）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸
有些时候，餐厅会遇到一些突发的意外受伤事故，需要做出紧急的 初步治疗处理，以减轻受伤者的痛楚；在遇到突发的疾病时，首先 要拨打120求救，再按医生的吩咐进行处理和安置。
餐饮店容易出现的74个问题的处理办法
餐饮店容易出现的74个问题的处理办法(总6页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除餐饮店容易出现的74个问题的处理办法1、在开餐中，发现发病客人，怎么办答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。
2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。
4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。
6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。
”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。
餐饮服务中常见的问题及处理
餐饮服务中常见的问题及处理
餐饮服务中常见的问题及处理方法如下：
1. 食材质量问题：如果客人发现食材有问题，可以主动道歉并替换食材，同时给客人一定的补偿，比如免费提供其他菜品或打折优惠。
2. 服务速度慢：如果客人投诉服务过慢，可以向客人解释情况并道歉，尽快加快服务速度，并为客人提供免费的小食或饮品来弥补等待时间。
3. 服务态度不佳：如果客人对服务员的态度不满，可以及时调解争议，向客人道歉并解释，同时采取措施改进服务员的态度，比如进行内部培训。
4. 菜品口味不符：如果客人发现菜品口味与预期不符，可以主动询问客人的需求，并提出解决方案，比如重新做菜或调整口味。
5. 环境卫生问题：如果客人投诉环境卫生不好，可以立即清理现场，并向客人道歉。
同时要加强对员工的卫生培训，确保环境卫生符合标准。
6. 订单错误：如果客人的订单出现错误，可以及时纠正错误，并赔偿客人，比如提供免费菜品或优惠券。
7. 预订问题：如果客人的预订出现问题，比如无法满足要求或
预订被取消等，可以主动与客人沟通并协商解决，提供替代方案或补偿措施。
同时要加强对预订系统的管理，确保预订准确无误。
以上处理方法主要是为了改善客人的体验和满意度，同时也能增强客户对餐厅的信任和忠诚度。
在处理问题时，餐饮服务提供者应该保持耐心和专业的态度，并始终以顾客满意为目标。
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1.10、在服务工作中出现小差错时怎么办？
要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善 妥帖，避免出现差错事故。
客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法。
事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。
同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。
凡是出现差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上 请示上级，以免酿成大的事故。
细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。
尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。
态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。
要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。
对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、 指点客人或大声谈笑打闹等。
及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。
6. 当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？
应马上劝止，并让当事人离去。然后向客人道歉，并了解争吵的事 情经过，虚心听取其意见。
注意在客人面前不应偏袒自己的同事或下属，更不应为他们辩解， 以免再次发生争执。
听完客人的意见后，应再次向他表示歉意，并说明我们将会作进一 步的了解，以客人的怨气。
7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？ 8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时怎么办？ 9.服务中心情欠佳时怎么办？ 10.在服务工作中出现小差错时怎么办？ 11.宾客要求与服务员合影时怎么办？ 12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？
13.被客人叫入房间时怎么办？ 14.客人对我们提出批评意见时怎么办？ 15.客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办？ 16.遇到刁难的客人时怎么办？ 17.客人发脾气骂你是怎么办？ 18.客人向你纠缠时怎么办？ 19.客人出现不礼貌的行为时怎么办？
2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？
这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿 轻放，不可发出响声 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应 留下专人为客人服务
3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？
服务员要向领导汇报。 经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人 一杯饮料来代替餐厅的过失
如果经过了解不是客人的错或是我们的不对，应婉转向客人解释或 道歉。尽可能让客人谅解。
事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导， 同时采取相应的措施，防止类的事情发生。
7.员工之间在营业场所发生争吵时怎么办？
服务员之间在营业（公众）场所发生吵闹，会有损酒店 在宾客中的形象。因此，这是决不允许的。
4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？
马上清理碎片、杂物。 关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应 医疗救助措施。
通知收银台，婉言向客人收取赔偿。（根据酒店物品 损坏赔偿价格进行赔偿）
5.客人用餐时忽然停电怎么办？
一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电， 因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫。 应设法稳定客人的情绪，在应急电源还没供上前， 打开应急照明灯。 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。
尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上 前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。
如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的 事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。
将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的 处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类的事情再度发生。
8.客人有伤心事或不幸的事，心情不好时 怎么办？
11.宾客要求与服务员合影时怎么办？
首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人， 造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不 至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以 推辞时，也应多找几位同志一起合影。应避免单独和客人 拍照。
事后要向领导汇报。
在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分 菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要 保持镇定，精神集中，免影响服务质量。
12.客人要赠送小费，或礼品时怎么办？
首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的 原因（但言语不可过多）。
如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意。 事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。
13.被客人叫入房间时怎么办？
服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有 什么事要帮忙？”征得客人同意，进入房间。
进入房间时不宜把门关上。 客人让坐时应表示谢意，但不宜坐下。 对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东
张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗么办？
如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受。
20.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？ 21.客人要求见餐厅经理，或酒店老总时怎么办？ 22.遇到自己亲友用餐时，怎么办？ 23.如何为伤残人士提供服务？ 24.客人请你外出去玩或看电影时怎么办？ 25.客人向外面投诉时怎么办？
1.客人要求优惠餐费时怎么办？
•询问客人对菜品及服务的意见。 •婉言说明自己没有优惠的权利。 •如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管 灵活处理。
9.服务中心情欠佳时怎么办？
在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。但不管在 什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。
要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印 象。
只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检 点，给客人提供良好优质的服务。
餐饮服务常见问题处理方法
餐饮服务员应变能力70例
目的
❖ 使员工正确掌握处理问题的方法
学习纲要
一．部门常见问题处理办法 二．日常工作中常见问题 三．服务工作中常见问题处理
部门常见问题处理方法
1.客人要求优惠餐费时怎么办？ 2.餐厅即将收档，但客人还在用餐时怎么办？ 3.客人把食物吃完后才投诉怎么办？ 4.发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办？ 5.客人用餐时忽然停电怎么办？ 6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办？