服务礼仪项目一试卷
《服务礼仪项目二任务一 顾客至上》试卷
《效劳礼仪工程二任务一顾客至上》试卷工程二顾客至上-----诠释效劳意识任务一效劳根底·关注顾客需求A卷根底知识一、单项选择题1.国际上将\效劳\的英文service各字母分解，每个字母代表不同含义，其中代表“观察〞的是字母。
〔〕 A. s B. vC. e D. i2. 据相关调查，旅游投诉问题得到迅速解决的话，会有的人继续成为企业的客人，继续享受企业提供的效劳。
〔〕 A. 60% B. 95% C. 70% D. E.81% A.核心 B. 关键 C. 重要 D.根本 4. 优质效劳的根底是。
〔〕A. 执行标准B. 设备先进C.细致D.以人为本5. 效劳意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的和与客人的有意识交流了解客人的需求。
〔〕A. 用心观察B.标准效劳C. 急顾客所急D. 挖掘隐形需求A. 朝阳产业B. 第三产业C. 副业D.殷勤好客业7. 高素质的具有效劳意识的就是提供超越客人期望的优质效劳的保证。
〔〕A.方案B.效劳C. 员工D. 领导 8.的开掘对效劳竞争而言非常重要。
A. 隐性需求B. 显性需求C.一站式效劳D.首问负责制 9. 旅游业的效劳人员是。
〔〕A. 城市的形象代表B.自由职业者C.为本地居民提供效劳D. 宣传代表二、判断题1.效劳是指通过人的言行满足顾客根本需要，由此带来企业和顾客的双赢。
〔〕2.客人的超常规需求是指超出行业标准或者有争议的要求。
〔〕3.今天提供这项效劳，明天那么不提供了，这是违反了效劳的标准特征。
〔〕4.一站式效劳有效地提高了效劳效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
〔〕5.客人的一些正常需求正是效劳人员所要面临的强硬性挑战之一。
〔〕6.优质的效劳是顾客和企业的双赢。
〔〕三、简答题1.优质的顾客效劳通常具有哪些特征？2.如何关注顾客需求？〔〕3. 了解感知客人需求的能力已经成为旅游效劳人员的能力。
〔〕〞，是为“旅游者提供旅程和效劳的行业〞。
服务礼仪规范培训试题
服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。
旅游服务礼仪项目一习题(1)
项目一接团职业形象准备一、名词解释1、“TPO”原则2、仪表3、仪态二、填空题1、无论那种坐姿，一般不要。
如与德高望重的长辈、上级等谈话时,为表示尊重、敬意可坐凳面的。
2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。
3、着装的“TPO"原则。
TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。
4、标准走姿的总体要求是:轻巧、自如、、大方、5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子.6、戒指戴在小指上,代表。
三、简答题1、女士穿西装套裙应注意的问题?2、穿西装有哪些基本要求？3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？四、单选题1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ )A、双臂后背式B、垂臂式C、腹前握指式D、单臂前曲式2、在社交场合初次见面或与人交谈时,双方应该注视对方的（ )才不算失礼。
A、双眉到鼻尖的三角区域内B、上半身C、颈部3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（ )A、1/2处B、1/3处C、2/3处D、3/4处4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为:( ）A、高低式B、曲伸式C、交叉式D、开并式5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（ )A、一条直线B、靠近一条直线C、两条直线D、两条靠近的直线6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的:( )A、配黑色透明丝袜B、背双肩包C、窄裙且裙长及膝D、黑色或棕色浅口高跟鞋7、心理学实验表明,一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（）A、10～40％B、20～40％C、30～60%D、40~70％8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（ )A、45%B、55％C、65％D、75％9、按照基本站姿的规范化要求，一般两脚尖分开的开度为:（ )A、30～40度B、45~60度C、60～75度D、90度10、在旅游景区游览时不需打领带，也不宜穿( ）。
A。
休闲鞋 B。
《金融服务礼仪》习题库附答案试题完整版
习题库《金融服务礼仪》项目一“金融行业员工礼仪修养的基础理论”练习题一、单选题1、服务礼仪（）是金融行业展示给客户的第一印象。
A优美舒适的服务环境B高教快捷的服务效率C安全健全的服务功能D文明得体的服务礼仪2、培根说：“礼仪是微妙的东西，它既是人们交际所不可或缺的，又是不可过于计较的。
”这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性3、在金融服务接待活动中，“宾客至上”、把“尊贵让给客人”应该是金融行业各个部门的共同行为准则。
这体现了金融服务礼仪的（）。
A规范性B可操作性C灵活性D科学性4、（）通常指的是金融从业人员在自己的工作岗位上通过长期的锻炼，从而在思想上、业务上达到一定的水准，以及由此而养成的待人处世的基本态度。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风5、（）主要是指金融行业服务人员对服务工作的看法以及在为服务对象提供服务时的具体表现。
A思想品质B服务态度C职业修养D工作作风6、金融行业服务人员在工作时必须清楚地知道，自己应当被定位于服务人员的角色，即自己在工作岗位上所要扮演的角色，是要为人民服务，为社会服务，为社会主义现代化建设服务。
这体现了角色定位中的（）。
A确定角色B摆正位置C特色服务D不断调整7、银行的优质服务应以（）为中心。
A人员B系统C客户D产品8、白金法则对服务人员的启迪有（）。
A必须摆正客户的位置B必须端正自己的态度C必须学习专业的知识D必须作好自己的工作9、银行服务要保持适度的距离,其服务距离是( )。
A 0.5米—1米B 1米—3米C左前方1.5米左右 D 3米之外10、下列体现主动式征询用语的是（）。
A我能为您做点什么？B您觉得这项业务怎么样？C您需要哪一种？D您还有别的事吗？11、金融行业的全体从业人员在面对客户时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。
这体现了（）理论的应用。
A亲和效应B首轮效应C末轮效应D沟通效应12、在金融行业服务人员为服务对象所提供的直接服务结束之后，金融行业和金融行业服务人员有责任与义务，主动或应邀为服务对象提供的连带性、补充性服务。
窗口服务礼仪检测试题
窗口服务礼仪检测试题现代社会，窗口服务已经成为人们日常生活中常见的事务。
无论是在银行、医院、政务大厅还是其他民众服务场所，窗口工作人员的服务态度和礼仪素养都直接影响到用户的体验。
为了提高窗口服务质量，以下是一些窗口服务礼仪检测题，以帮助窗口工作人员提升服务水平。
第一部分：形象仪容检测1. 你在窗口服务时，是否穿着整洁干净的工作服或制服？2. 你的发型是否整齐，长发是否系起或束起？3. 你是否佩戴工作证件，使人们直观地认出你的身份？4. 你的面部是否干净，是否有适量的化妆品或者胡须？5. 你是否佩戴适当的饰品并与工作环境相协调？第二部分：服务态度检测1. 在窗口服务过程中，你是否始终保持微笑和友好的表情？2. 在回答用户问题时，你是否耐心倾听并提供准确的答案？3. 你是否主动问候顾客，表达欢迎和感谢？4. 在遇到用户问题或投诉时，你是否能镇定自若并积极解决问题？5. 你是否主动询问用户是否还有其他需求，以提供更全面的服务？第三部分：沟通能力检测1. 在与用户交谈时，你是否使用大白话和易懂的语言，避免专业术语和行政用语？2. 当用户表达需求时，你是否能准确理解，并正确归纳用户的意思？3. 在与用户交流时，你是否注重非语言表达，如肢体语言和眼神交流？4. 你是否避免与同事或用户争论，保持专业和谐的工作气氛？5. 你在解答问题时是否提供了清晰明了的解决方案，避免含糊或不确定性？第四部分：效率和责任感检测1. 你是否总是保持窗口服务高效，尽量减少排队等待时间？2. 在办理服务过程中，你是否能正确记录用户信息，如姓名、电话号码等？3. 你是否能确保用户信息的保密性，并遵守相关的保密规定？4. 当窗口服务工作出现问题时，你是否能及时向上级汇报或协调其他部门解决？5. 你是否能持续学习和提高自己的专业知识和技能，以更好地服务客户？这些窗口服务礼仪检测题旨在帮助窗口工作人员全面评估自己的服务水平和注意事项。
通过自我反思和检测，窗口工作人员可以更好地理解客户需求，并提升自身的服务能力。
《高速铁路客运服务礼仪》答案
答案项目一高速铁路客运服务礼仪基础知识一、填空题1.高速铁路客运服务2.站内服务3.尊重、仪式4.仪容仪表、服务态度5.提高文化修养、养成良好的礼仪习惯二、选择题1.D2.B3.C4.A三、简答题1.高速铁路客运服务涵盖旅客出行的所有环节，其内容主要包括旅行前的咨询类服务、票务服务，旅行中的站内服务、车内服务，以及旅行后的一些延伸或诉求类服务等。
2.（1）旅客至上。
（2）专业服务。
（3）注重礼仪。
（4）善于沟通。
（5）理解他人。
（6）互相配合。
（7）一诺千金。
（8）平等待客。
（9）冷静果断。
3.（1）增强意识。
（2）提高文化修养。
（3）积极参加实践活动。
（4）养成良好的礼仪习惯。
项目二高速铁路客运服务基本礼仪一、填空题1. 遮眉、掩耳、及衣领2. 7 cm、眉毛3. 黑、深4. 目光、笑容5. 丁字步站姿、扇形步站姿二、选择题1.A2.C3.D4.A三、简答题1.化妆的步骤主要包括打粉底、画眼影、画眼线、刷睫毛、画眉毛、上腮红、涂唇彩等。
2.（1）制服要熨烫挺括，干净整洁，不缺扣，不破损，不褶皱，不立领，不卷袖挽裤，不得有异味等。
（2）制服应避免过于肥大或紧身。
（3）衣服口袋限放工作证等扁平物品或者体积微小的操作工具，避免衣服变形。
（4）季节更替时，要按照规定更换制服，不得擅自替换。
3.（1）真诚：客运服务人员与旅客交往中的所有语言和行为要建立在真诚的基础之上，否则会背离服务目标走向虚伪。
（2）谦恭：客运服务人员在与旅客交流时要自然流露出谦恭的神态，以表示对旅客尊重的意愿。
（3）友好：客运服务人员在与旅客交流时也要流露出友好的神态，以表示对旅客的欢迎，以及想和其沟通的意愿，这样有助于交流与沟通的顺利完成。
（4）适当：客运服务人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力，针对不同的场合和工作情景，要表现出适当的表情神态。
4.（1）与旅客交流时，语言要简单明了、通俗易懂，不要啰唆繁杂。
（2）与旅客交流时，话语应富有情感，语调要平和，音量要适中，语速应不快不慢。
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题(项目二、三)+所有单选题
2018年高一《服务礼仪》会考多项选择题（项目二、三）+所有单选题您的姓名： [填空题] *_________________________________1．＿＿＿都是服务人员以人为本、关注客人需求、具有良好服务意识的体现。
() *A．房间内摆放盲文的服务指南(正确答案)B．接送车上准备与景点相关的故事片和光碟(正确答案)C．特制的绣有客人姓名的浴衣(正确答案)D．为客人特别准备的可能用到的药品(正确答案)E．提供价廉物美的产品和服务2．关于隐性需求描述，正确的有＿＿＿。
() *A．显性B．非显性(正确答案)C．共性D．偶然性(正确答案)E．隐蔽性(正确答案)3．隐性需求，需要服务员具备发现客户隐性需求的＿＿＿才能发觉。
() *A．服务方法B．服务意识(正确答案)C．服务态度D．服务技能(正确答案)E．服务效率4．优质顾客服务通常具备＿＿＿特征。
() *A．情感(正确答案)B．适当(正确答案)C．规范(正确答案)D．连续(正确答案)E．效率(正确答案)5．服务规范可以通过＿＿＿的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
() *A．统一(正确答案)B．全面(正确答案)C．科学(正确答案)D．合理(正确答案)E．有效6．顾客服务的连续性特征，是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在＿＿＿上的连续性。
() *A．时间(正确答案)B．价格C．对象(正确答案)D．质量(正确答案)E．内容(正确答案)7．当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员＿＿＿。
() *A．认为零投诉是不可能的，因此不要太在意B．理解投诉的客人(正确答案)C．给予最大限度的重视并帮助解决问题(正确答案)D．认为有些客人投诉是恶意行为E．应该换位思考(正确答案)8．下列＿＿＿描述是正确的。
() *A．肯德基以QSCV的经营战略而称雄世界快餐业B．“假日饭店联号”是以廉价、舒适、洁净、安全而著称于世(正确答案)C．“希尔顿饭店联号”以高效服务和管理严格而赢得人们的赞誉(正确答案)D．对旅游业而言，旅游线路的设计容易模仿，但服务项目和服务内容却难以模仿E．有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势(正确答案)9．以下对规范理解正确的有＿＿＿。
《服务礼仪》多选
服务礼仪项目二1.服务人员的服务意识、服务礼仪、服务效率都直接影响客人对该城市的喜爱程度。
2.要满足不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容、态度语言、服务行为等各方面保持最佳的状态。
3.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的本性、个性、共性。
4.客人的建议、客人的挑剔、客人的责怪、投诉，都蕴含着服务创新的课题，成为员工提供让客人满意服务的契机。
5.客人的合理需求大多数是比较容易满足的、显性的、共性的、容易获知的，是大多数员工容易做到的。
6.隐性需求非显性、偶然性、隐蔽性、定位激发存在一定的不确定性，即风险。
7.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。
8.SERVICE中的E的含义微笑、眼神。
9.优质的顾客服务通常具备五个特征：情感、适当、规范、连续、效率特征。
10.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
11.顾客服务的连续性特征是指企业在提供顾客服务时尽量保持在时间、对象、内容、质量上的连续性。
12.1%的细节带来100%的差距、执行规范是卓越服务的基础、发现细节是卓越服务的机会、形成习惯是卓越服务的关键。
13.从事服务的人的素质、服务意识通常是决定服务成败的关键因素。
14.员工的服务意识、服务细节的能力是很多企业评价员工的重要标准。
15.沃尔玛信条（1.尊重个人原则，努力做到最好 2.10英尺规则 3.太阳落山原则）16.个性化服务、人性化服务、极致化服务特点的定制化理念。
17.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。
18.旅游服务礼仪应该遵守尊重、从俗、适度、平等、宽容原则。
项目三19.乔·山塔那认为，未来工作者最重要的三大课题：不断学习新事物、学习新技能、建立新关系。
20.要用温暖、尊重、了解的方式去沟通。
21.沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。
服务礼仪导学案项目一
项目一走进“礼”堂——话说服务礼仪任务一源远流长.服务礼仪溯源（二课时）【学习目标】知识目标：让学生走进礼仪，对礼仪有初步的认识。
技能目标：学礼仪，用礼仪，明确礼仪的重要性。
情感目标：培养学生用礼仪的意识。
【学习重点】礼仪、服务礼仪的概念、作用。
【学习难点】礼仪、服务礼仪的区别。
【使用说明学法指导】1.预习书本第1—7页，完成练习。
2.预习案前两大题必须为独立完成，完成时间为20分钟，第三题小组合作完成。
【课前预习】预习书本内容，了解基础知识一、填空1、礼仪起源于人类最原始的两大信仰：一是；二是。
2、从“禮”的本意是。
“禮”字左边是“示”字旁，为；右边加上一个“豊”字，表示。
3、礼仪起源源说、源说、源说。
4、礼仪的起源时期：朝以前。
5、把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础，他认为“不学礼，无以立”。
6、骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“”和“”。
7、“礼”的含义是。
“仪”,表现也，。
二、名词解释1、礼仪2、服务礼仪三、探究题（一）寻根问“礼”：让学生收集一句自己最喜欢的礼仪名言并做交流，说明自己对这句话的理解。
（让学生在课后通过网络、书店、图书馆等到途径再收集，并且以组为单位做一个知识卡片大剪贴，进行展示交流）。
（二）小组收集：1、农村里所见的祭祀活动。
2、从小长辈教我们的礼仪习俗。
【探究案】一、看一段视频——提振自信心；二、寻找身边不良的礼仪。
探究一：礼仪的三个源说。
（一）祭祀源说礼仪起源于人类最原始的两在信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。
“礼立于敬而源于祭”，对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的主要内容。
（二）秩序源说礼的产生是为了维护自然“人伦秩序”的需要。
人类为了生存和发展，必须与大自然抗争，不得不以群居的形式相互依存，人类的群居性使得人与人之间相互依赖又相互制约。
举例：汉高祖刘邦的故事（三）习俗源说人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成的习惯，久而久之这些习题成为人与人交际的规范。
礼仪知识考试试卷
礼仪知识考试试卷姓名：成绩：一、单先题30*21、为他人作介绍时,方法不正确的是( )A、先把男士介绍给女士B、先把长辈介绍给晚辈C、先把晚到的客人介绍给先到的客人2、国际社会公认的“第一礼俗”是( )A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则3、在正式场合,女士不化妆会被认为是不礼貌的,要是活动时间长了,应适当补妆,但要在( )补妆。
A、办公室B、洗手间C、公共场所4、在公共场所时,女士着装应注意( )不能外露,更不能外穿。
A、袜子B、短裙C、内衣5、正式场合着装,整体不应超过( )种颜色。
A、两B、三C、四6、一般情况下,男子不宜佩戴的饰物是:( )。
A、戒指B、项链C、耳环7、成年男女在人行道上并行,男子应靠马路一侧,并应帮助女子提东西,但不能帮助女子提( )。
A、行李B、背包C、坤包8、在参加各种社交宴请宾客中,要注意从座椅的( )侧入座,动作应轻而缓,轻松自然。
A、前侧B、左侧C、右侧9、拜访他人应选择( ),并应提前打招呼。
A、清晨B、用餐时间C、节假日的下午或平日的晚饭后10、一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。
A、1小时左右B、半小时左右C、十分钟左右11、在机场、商厦、地铁等公共场所乘自动扶梯时应靠( )站立,另一侧供有急事赶路的人快行。
A、左侧B、右侧C、中间12、上下楼梯或在楼道行走时应( )。
A、靠右侧行走B、靠左侧行走C、走中间13、在商场、超市中挑选到购物篮中的商品,经考虑又不需要了,应将商品( )。
A、放回原处B、随手放到货架上C、放在地上14、正确握手的时长一般为( )A、3—4秒B、5—6秒C、10秒15、呈递名片中不正确的说法是( )。
A、只能用右手呈递B、要将名片正面朝向接受方C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中16、女士随身携带的小手提包,在参加宴会就餐期间应放在( )。
A、放在背部与椅背之间B、挂在自己椅子的靠背上C、挂在衣架上17、在参加宴请中,应等( )坐定后,方可入座。
项目一 任务四 知书达礼--服务礼仪培养
交际礼仪
场景2： 刚开学，发新书了。你在宿舍边喝水
边看书，不小心把杯子弄倒了，把小李的 书都弄湿了，水撒的满地都是。这时，小 李刚好回到宿舍，看到了这一情形，她很 生气地说：“你弄湿了我的书，太过分了 ，你要赔我，把我的桌子都弄湿了。”你 该怎么办才能解决问题？
上课礼仪
场景3： 上课迟到了，一位同学在教室门口，而
介绍礼仪
场景9： 你跟一位朋友逛街，偶遇老师，你介绍
两人相识
电话礼仪
场景10： 你是去办公室找佟老师，佟老师刚好有
事出去了，请你看一下门，这时候有电话 打进来找佟老师。
三、优秀习惯的养成
检验一个人的礼仪修养如何，很重要的一条标 准就是看他是否已把礼仪规范变成自身个性中的稳 定成分，是否能在各种场合自然而然地遵循礼仪要 求。
此时老师正在讲课。你得到老师的允许后 ，进入教师入座，拿出课本，认真听讲。 下课了，你走嘉宾要来学校，老师让你去办公楼楼
底接待。你给嘉宾带路，把他引领到老师 办公室。
课堂礼仪
场景5： 上课老师请你起来回答问题，但是你没
有听清楚问题的内容，你该怎么办？
拜访礼仪
场景6： 你要登门拜访一位老师，准备向他请教
主题一 走进“礼”堂——话说服务礼仪
任务四 知书达礼 服务礼仪培养
在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业 的成功，必须具备两种素质：
一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪。
学习服务礼仪时，需要注重三个基本的理念： 尊重为本、善于表达、形式规范。
学习具体操作礼仪，要掌握两个要点： 第一，知“有所不为”。 第二，知“有所为”。
服务礼仪项目导游接待礼仪测试题
服务礼仪项目导游接待礼仪测试题单项选择题1.告诉我们，第一印象在人际交往中有着非常重要的影响，能否树立良好的第一印象，决定着导游带团能否成功。
（）A.首因效应B.近因效应C.光环效应D.刻板印象2.，是导游接待工作中的第一个环节，是顺利完成接待任务的重要前提。
（）A.物质准备B.迎客前的准备工作C.接站服务D.心理准备3 .导游要借助来展示个人风采。
（）A.欢迎辞B.欢送辞C.自我介绍D.开场白4 .在旅游活动结束前，导游要认真做好的核实工作。
（）A.行李托运B.退房手续C.交通票据D.人数5 .导游用热情而平静的语气，回顾游览的旅程，并表示感谢合作、期待重逢、征求意见、衷心祝福之意的是。
（）问候式抒情式平静式总结式（—6 .游客抵店后，导游应协助办好入住登记手续，并请他分发房卡等事宜。
（）A.地陪B.全陪C.领队ID.总台服务员7 .在旅游的六要素“吃、住、行、游、购、娱”中，是排在第一位的。
（）A.行8 .吃（正确答案）C住D.游8 .了解的礼仪对导游来说是十分重要的，也是十分必要的，它能体现一名导游的礼仪素养和文明水准。
（）A.用餐服务B.入店服务C.游览服务D.乘坐交通工具（：9 .导游应在出发前分钟到达集会地点。
（）A.30B.20C∙10（正确答：D.1510 .，是导游服务中使用频率最高的一种语言形式。
（）A.口头语言B.态势语言C.身体语言D.书面语言IL当咨询者进入门市后，服务人员用眼神来表达关注和欢迎，在距离的时候向客人问候。
（）A.两步B.三步（C.1米D.2米12 .确认找给旅游咨询者余款金额是。
（）A.唱价B.唱收C.唱付ID.复核二、多项选择题（本大题共12小题，每小题2分，共24分）在每小题列出的五个备选答案中，至少有两个是符合题目要求的。
错选、多选、少选或未选均无分。
13 .“出面”，指的是导游上团时的。
（）A.姿态B.神态（.C.风度ID.仪容E.仪表（14.业务准备，主要包括等。
服务礼仪项目一
A.夏朝之前 B. 夏、商、西周三代 C. 春秋战国时期 D. 秦汉到清末
8. 绅士源于 17 世纪中叶的西欧，后来在 ________ 盛行并发展到极致。
A.英国 B.法国 C.德国 D. 俄罗斯
9. 脱帽礼起源于 _____ 。
A.古代罗马帝国 B.中世纪 C.冷兵器时代
D.乾隆时期
10. 比尔•盖茨说过企业的竞争，就是 ________ 的竞争。
A.产品 B.企业规模
C.企业人才
D. 员工素质
二、 多项选择题（每题 2 分，共 16 分） 1. 骑士精神强调 _____ 。 A.绅士风度 B.服务精神 C.西装笔挺 D.骑士礼仪 E.尽忠职守
2. 礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是指对顾客的 ________ o
A.重视 B.恭敬 C.友好 D.赞美 E.无条件服从
灵。
7. 服务性行业强调 _________ ，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情的去
满足宾客的各种 ___________需求和愿望。
8. 学习具体操作礼仪要掌握
和 __________两个点。
9. ______ 是礼事难泥古”，强调礼一定要适度。 （ ）8.礼仪起源于原始社会，在原始社会前期出现了利益的萌芽。 （ ）9.从某种程度上说，礼仪已经成为一种无形资产，成为各行各业参与激烈市场
竞争的附加值 （ ）10.第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩序划分及其意义是在百家
争鸣时期。
3. 学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是 _________ o
A.知有所为 B.尊重为本 C.善于表达 D.形式规范
4. 以下不属于礼仪起源说的是 _________o
A.祭祀源说 B.秩序源说 C.图腾源说 D.习俗源说 E.自然源说
《话说服务礼仪》测试题
《服务礼仪》项目一一、判断题（15分）1、（）礼仪一词最早见于法语的“Etiquette”，原意为“法庭上的通行证”。
2、（）“绅士”源于18世纪中叶的西欧。
3、（）良好的形象可以给企业带来良好的经济效益和广告效益。
4、（）礼仪是一个人内在素质的外化。
5、（）礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、不断提高的过程。
6、（）社会是一部庞大地、高速运转的机器。
7、（）举手礼起源于中国的冷兵器时代。
8、（）孔子把“礼”看成是治国、安邦、平定天下的基础。
9、（）《周记》、《仪礼》、《礼记》是我国最早的礼仪学专著。
10、（）孟子把“礼”解释为对尊长和宾客严肃而有礼貌。
11、（）骑士精神有一整套明确的行为准则，强调“服务精神”和“敬忠职守”。
12、（）礼仪可以作为一种有形的资产，成为参与激烈竞争的附加值。
13、（）礼仪以尊重为第一原则。
14、（）实践是检验真理的唯一标准。
15、（）礼仪就像空气一样，生活中无所不在。
16、（）服务礼仪由文明的行为标准真正成为一种自觉、自然的行为的过程是一个渐变的过程。
17、（）人们在习惯面前，自然能感受到涵养，文明的魅力。
18、（）礼仪需要修炼，魅力需要打造，素质需要提高，礼仪要用心学习，心像降落伞，打开才好用。
19、（）和蔼可亲的态度永远是最好的“介绍信”。
20、（）自律就是自我控制，严格按照礼仪标准规范自己的言行。
21、（）许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。
22、（）教养体现于细节，细节展示了成败。
23、（）微笑是最简单、容易、不花本钱而行之久远的办法。
24、（）礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好企业形象，提高企业竞争附加值。
25、（）礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”。
26、（）纸上谈兵式的礼仪修养也会获得成功。
27、（）礼仪学是一门综合性的专门学科，它和公共关系学、美学、民俗学、社会学等许多密切相关。
28、（）学习服务礼仪的基本理论：尊重为本，善于表达，形式正确。
《服务礼仪》考试说明-样卷及评分细则
《服务礼仪》抽测考试说明一、考试范围以浙江省教育厅职成教教研室组织编写的旅游专业核心课程《服务礼仪》中的八大项目为考核范围，着重考核学生在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
简单地说,就是学生懂得在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术.二、考试目的为了培养旅游类专业学生“懂礼仪、会外语、高技能”的职业综合素养，建立以旅游类专业学生服务礼仪素养考核为主线的全过程考核体系,更好地调动学生学习本课程的积极性，全面掌握学生对该门课程的学习动态,总结和发现教师与学生在教与学两个环节中的经验和问题，全面提升中职学校师生专业素养. 三、考试时间及对象1。
考试时间:第三学期（一般在每年的1月份）2. 考试对象：随机被抽取到的样本学生3。
考试地点：见施测前补充通知四、考试内容、形式及要求(一）模块一：主要考察学生对于理论知识的识记、理解及运用能力，以卷面形式考核，由客观题与主观题两大题型组成，具体有单项选择题、多项选择题、判断题、填空题、名词解释、简答题、应变题、案例分析题等.(二)模块二：1. 基本规范礼仪：考核基本礼仪规范知识的掌握情况及训练学生团队意识，也即旅游类学生在《服务礼仪》课程中需要掌握的通用能力部分。
被抽到的全体学生，由考评老师随机分成6人一组，通过集体展示的形式进行测评.考评老师根据评分标准,采用目测的方法从仪容仪表、面部表情、学生站立、走姿、坐姿、蹲姿、体态,手势,礼貌用语等进行打分。
2. 岗位特征礼仪：考核岗位特征礼仪的运用情况，也即学生需要掌握的核心能力部分。
情景演练内容统一命题,地点设在实训楼.情景设计强调针对性,能体现服务的完整过程。
如：(1） 酒店服务与管理方向中的入住登记、迎客入房、领位(拉椅让座、递送菜单);（2） 导游服务方向中的接送站服务、致欢迎辞与欢送辞、导游讲解等。
金融服务礼仪项目一习题库存款参考答案
《金融服务礼仪》
项目一 “金融行业员工礼仪修养的基础理论”
练习题参考答案
一、 单选题
1-5 DCACB 6-10 BCBAC 11-13 BCB
二、多选题
1-5 BCDE ABCDE ABCD ABCDE ACE
6-10 BCD ABC ACD ABCD ABD
11-13 ACE ABCDE ABCD
三、填空题
1、礼仪
2、礼貌
3、礼节
4、通过主动为他人提供特定服务获取利益
5、金融服务意识
6、服务是光荣的
7、礼仪修养
四、简答题
1、对于具体的金融服务而言，有哪些主要特征？
(l)金融服务与金融企业的存亡有关，是其本质性的活动；(2)金融服务是借助一定的载体和产品形式对外出售的无形劳务产品；(3)金融服务的终极目标是使客户金融服务需求得到满足；(4)金融服务是金融企业本身与客户之间双赢的利益分享、共同受益的活动；(5)金融服务是主动提供和不断更新的，而非本身自发的活动。
2、金融服务礼仪的功能有哪些？
(1)金融服务礼仪可以快速提升企业的竞争力。
习题库
(2)金融服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象。
(3)金融服务礼仪可以更好地提高金融行业服务人员的个人素质及服务质量。
(4)金融服务礼仪可以为企业创造更多的经济效益。
3、试述金融行业服务人员正确服务意识培养和加强礼仪修养的必要性。
（略）。
1_服务礼仪 简答题
1、简述首问责任制和一站式服务（蓝p21）2、优质顾客服务通常具备哪些特征？（蓝p23）3、如何关注顾客需求？（黄p20-24)4、简述优质的顾客服务的情感特征5、如何理解优质顾客服务的适当特征6、服务人员为什么要加强服务意识？7、简述沃尔玛信条8、如何理解细节决定成败？9、简述细节与个性服务的关系10、为什么说执行规范是卓越服务的基础？11、卓越服务、规范服务和细节服务的关系是什么？12、服务意识经历了哪些时期？13、忠诚的客人对服务行业有何意义？14、为什么说旅游企业竞争从根本上是人的竞争？15、为什么说客人永远是对的？16、定制化服务意识在服务礼仪中提出来的要求包括哪些？17、简述优质服务的规范特征18、“service”字母各代表哪些不同含义？1、简述称呼的分类2、握手的标准方式3、握手的先后顺序4、提高人际交往能力的几个因素5、什么是白金法则？6、白金法则要点主要体现在哪些方面？7、如何洞察别人的心理状态？8、如何接受名片？9、由于实际需要的不同，通常有哪些介绍他人的形式？10、何为电话接听艺术？/电话接听艺术主要受那些因素的影响？11、三A原则的基本含义12、介绍他人的顺序13、交换名片的时机的选择通常有哪些？14、交换名片的顺序15、为他人做介绍时，手势动作有何要求？16、我们意欲表达自己的敬意，并且能够让对方能真正接受自己的敬意，除此之外，还要做什么？17、旅游从业人员在使用手机时，必须注意哪些方面？18、对客服务的十条黄金法则19、美国著名成功学家卡耐基提出过哪些公式？分别指什么含义？20、简述宽容在人际交往中的作用21、如何理解“成功=15%的专业技术知识+85%的为人处世”这一公式？22、打电话谁先挂符合礼仪规范的做法有哪些？23、自我介绍具体形式24、三A原则中三A各代表什么意思？项目五1、问候语的形式有哪些？（+举例）2、问候的次序有哪几种？3、按照国际通行惯例，称呼的礼仪规范主要有哪些？/如何正确选择，合乎常理的称呼来遵循国际通行惯例/4、常用的服务应答语有哪些？5、应答礼仪要求有哪些？6、插话要注意什么？7、有效聆听的技巧有哪些/8、简述提问的技巧9、灵活得体的言谈技巧有哪些？/言谈技巧应掌握哪几点？10、简述六条礼貌次则11、否定用语如何转换？请举例说明12、简述幽默的作用13、作为有教养的人，切忌使用哪些应答语？14、涉外交往中，哪些问题是应该主动回避的？15、在礼宾服务中，服务人员为客人提供的服务有哪几种？16、身体语言的特点有哪些？17、遇到正在为难的客人怎么办？18、如何通过察言观色鉴别自信的客人？19、什么是身体语言？其往往有什么特点？/身体语言的定义20、如何识别心不在焉的客人？21、如何识别正在思考的客人？1、待旅游团抵达后，导游人员应如何热情相迎？2、欢迎辞的内容包括哪些？3、送站服务的礼仪规范包括哪些？4、简述当游客抵达车站后，导游的接站礼仪规范5、良好的形象主要体现在哪几个方面？6、致欢迎辞时，导游要注意的基本礼仪规范有哪些？7、什么是欢送辞？8、一般来说，致欢送辞应包括哪些方面？9、简述致欢送辞的礼仪10、简述当游客抵达后，集合登车的服务礼仪规范11、导游的服务准备包括哪些方面？12、在手势语的运用上必须注意什么？13、用餐服务礼仪包括哪八个方面的内容？14、导游在讲解时应符合哪些要求？15、简述入店服务礼仪16、什么是导游语言？在讲解时要注意什么？17、简述导游乘电梯的礼仪18、导游该如何为客人提供用餐服务礼仪？19、旅行社门市对客礼仪服务的流程主要包括哪些步骤？/简述旅行社门市对客礼仪服务的流程20、签订合同的环节时，门市服务人员应掌握哪些具体要求？21、收取费用时，一定要做到“三唱一付”，请简述“三唱一付”22、什么是“旅行社门市”？23、客人较多时，服务人员该怎么办？1、我国涉外礼宾服务通则是什么？2、什么是不卑不亢？3、入乡问禁，知己知彼在服务中应注意哪些？4、简述会见的座次安排5、涉外礼宾礼仪包括哪几个环节？6、什么是会谈？其特点是什么？7、会见就其内容或目的来说，分为哪几种？8、简述涉外迎送礼仪9、如何安排合影？10、简述会见的分类11、以我国为例，简述轿车的座次礼仪12、合影要注意哪些礼仪？13、请介绍涉外礼仪中重要来宾的送行礼仪14、礼宾次序具体排列方式有哪些？15、简述国旗悬挂的要求16、何为礼宾次序？我国的礼宾次序排列一般采用哪种方法？17、简述礼宾次序注意事项/实际情况中，礼宾次序如何排列？18、简述国宴和正式宴会的区别19、简述宴会的分类20、中餐席位礼仪是怎样的？21、在涉外宴请时，中餐圆桌席位安排如何确定谈话中心？22、在具体安排席位时，除了依据礼宾次序外，还要考虑哪些因素？23、现在涉外宴请时，中餐圆桌的席位安排借鉴了西方宴会礼仪，具体可分为哪种情况？24、冷餐会和酒会，同属于哪种宴请方式？请介绍这种宴请方式25、冷餐会和酒会的举办时间，分别在什么时候？26、国宴的定义和特点27、酒会的定义和特点28、中餐的席位礼仪29、馈赠礼仪有哪些讲究？/要使对方愉悦地接受馈赠，应注意哪些细节？30、赠送外国人礼品时，要注意哪些细节？31、涉外馈赠的原则是什么？32、在涉外馈赠中要注意，哪些物品不宜送给外国人？33、如何进行回礼？34、在涉外交往中，应如何向外宾赠送礼品？请举例说明项目十1、产生礼仪危机的原因有很多，概括来讲主要来自哪些方面？2、如何理解旅游服务中“100-1＜0”这个公式？3、如何正确面对对客服务过程中可能面临的礼仪危机？4、如何理解旅游服务中倡导的“宾客至上”？5、简述礼仪危机产生的主客观原因6、使用幽默有哪些禁忌？7、礼仪危机的应对策略8、什么是顺势美言？请谈谈其实际意义9、对于非正常情况下可能出现的礼仪危机，服务人员该怎么办？10、简述客人的投诉心理11、简述客人投诉的原因12、鼓励客人投诉的原因是什么？13、处理客人投诉的礼仪规范14、感谢客人也是非常关键的步骤，服务员需要说那三句话来表达不同的意思？15、简述客人投诉的原则16、何谓旅游投诉？投诉的心理表现为哪几类？17、简述鼓励客人投诉的措施18、游客不太愿意当面向管理部门投诉无形因素的原因是什么？。
项目一-城市轨道交通服务礼仪基本知识
PART 城市轨道交通服务礼仪概述
2
知识目标
了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则
案例导入
小李是城市轨道交通的一名服务人员，担任列车安全巡视岗，其职责是在运行的列车上进行巡 视，及时发现列车上的安全隐患和处理应急事件。某日，小李在巡视的时候，发现离座位较远处有 一个较大的黑色行李包，见其无人看管，便询问周围的乘客是否有人认领。此时，一位40岁左右的 男子表示行李是他的。小李出于安全考虑，礼貌地请男子打开行李包配合检查，这位男子不情愿地 打开行李包，晃了一下又迅速拉上。小李发现里面还有一个黑色的小包，便请男子也将黑色小包打 开进行检查，男子情绪激动的将黑色小包揣在怀里，并挥动双手辱骂小李。
01
02
03
服务礼仪是 服务工作的 规范和准则
服务礼仪是 人们在实践 中约定俗成 的行为规范
案例导入
小美是北京地铁站的一名站务工作人员，在某日工作时，听到了一位先生的呼 唤，便迎了上去向乘客问好：“先生，您好！请问有什么可以帮助您？”。在乘客 反映了自己第一次乘坐地铁，不会使用自动售票机时，小美礼貌地询问了乘客要去 的线路和站点后，不厌其烦地指导乘客使用自动售票机。成功购票之后，小美还带 乘客来到刷卡进站处，教其如何刷卡进站。 后来，这位乘客还询问了小美如何进行换乘，小美依旧耐心地向这位乘客说明了换 乘的方法以及注意事项，并再三提醒乘客在第二条换乘路线乘车时要注意列车的行 驶方向。临走前，这位乘客向小美表示了感谢，并不停地称赞小美的服务好，对小 美的服务非常满意。最后小美对这位乘客做出了送别的手势并礼貌地说：“先生， 请慢走”。
服务礼仪课时练项目二任务一
项目二顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础·关注顾客需求一、单选题1、优质服务的基础是（）A以人为本B服务效率C服务态度D仪容仪表2、_____成为旅游服务人员的核心能力。
（）A了解、感知客人需求B服务水平的高低C尊重客人的需求D高效的服务管理3、旅游业以“______”为特征。
（）A服务主动B殷勤待客C主动细致D亲切友好4、______对服务竞争而言非常重要。
（）A首问责任制B一站式服务C常规服务D隐性需求的发掘5、“______”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。
（）A以人为本B热情周到C个性化服务D超常服务6、体现顾客服务量与质上的适度性的是（）A顾客赢B企业赢C顾客与企业双方都不赢D顾客与企业双赢7、规范服务的目的是（）A企业利益最大化B体现“以人为本”C维持良好的顾客关系D创造企业文化（）二、多项选择题1、下列行为属于个性化服务的是（）A盲文服务指南B有客人姓名的浴衣C必备药品D与景点相关的故事片光碟E夏季为客人准备冰水2、______的员工能够感知客人的需求。
（）A服务意识强B工作中用心观察C做好常规服务D与客人进行有意识的交流E微笑服务3、下列属于优质的顾客服务的特征的是（）A情感特征B适当特征C规范特征D连续特征E效率特征4、顾客服务的适当特征指（）A顾客服务设施和种类的适当B顾客服务内容和形式的适当C顾客服务需求和提供的服务的适度性D顾客服务量与质上的适度性E顾客服务态度的适当二、判断题1、随着旅游业的发展，客人对旅游服务的需求一直是追求服务规范。
（）2、对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。
（）3、在通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的。
（）4、企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。
（）5、所有客人的需求都是可以通过善意或者服务来解决。
（）6、只要企业和服务人员努力，就能做到零投诉。
（）7、客人是不同的，服务也就没有止境。
（）8、服务速度与客人的满意程度无关。
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学年旅游专业服务礼仪期中测试2011
分）78满分（
___________ 成绩 _____________ 学号 ______________ 姓名
_____________ 班级
分）31填空题（一、
“：孔子《论语雍也》、1。
从，然后君子”______________，文胜质则史，______________。
______________“文”则指__________,“质”是指个人修养解释，
尊重人格，继承发扬传统文化，,_______________,___________绅士风度，包括着装考究、2
追求与建造生活质量。
___________“礼者，孔子说：、3 。
_________“礼”的含义是，从本质上讲，”。
__________礼仪的起源时期是、4。
___________中华传统礼仪的主体是、5
、_______服务的标准是、6 。
________、___________、
_________、_________。
+____________商品力__________=许多企业家认为：、7。
___________当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即、8
9，用良好的习惯______________________礼仪修养实际上就是自觉用正确的思想战胜、
的过程。
___________。
”______________________是品德高尚的人，，
________________“讲礼貌的人，培根说：、10。
___________第二，__________、学习礼仪要注意两个重要的问题：第一，11
、____________的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、__________、12。
_____________。
___________、___________、规范__________、
___________、服务礼仪的关键词13
分）9名词解释（二、
礼仪、1
服务礼仪、2
真诚、3。