售后管理及制度
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
售后管理制度及流程
售后管理制度及流程一、售后管理制度1. 售后管理目标：以客户满意度为核心，建立完善的售后服务管理体系，提升客户满意度，保持客户忠诚度，增强公司品牌形象和竞争力。
2. 售后管理理念：以“客户为中心，服务至上”的理念，不断改进售后服务流程，提高服务效率和服务质量，赢得客户信赖。
3. 售后管理职责：明确售后管理人员的职责分工，确保售后服务工作有序开展。
4. 售后管理机制：建立售后服务质量评价机制，及时跟踪客户满意度，及时发现并解决问题，改进服务质量，提高客户满意度。
5. 售后管理人员培训：对售后管理人员进行专业培训，提高其服务水平和工作技能。
二、售后管理流程1. 客户服务接待（1）客户服务热线：建议设置24小时客户服务热线，方便客户随时联系售后服务人员。
（2）客户投诉接待：建立客户投诉接待制度，对客户投诉进行认真记录，并进行分类处理。
2. 售后服务登记（1）售后服务登记：客户联系售后服务人员后，应立即登记客户信息，包括客户姓名、联系方式、产品型号、故障情况等。
（2）故障评估：售后服务人员应尽快对客户故障进行评估，确定故障类型和影响范围。
3. 故障解决方案（1）故障排查：售后服务人员应根据故障情况对产品进行排查，找出故障原因。
（2）提出解决方案：售后服务人员提出解决方案，并与客户协商确定解决方案。
4. 维修服务（1）维修准备：根据客户故障情况确定维修所需备件和工具。
（2）现场维修：维修人员按照客户要求，及时到达维修现场，进行产品维修。
5. 售后服务跟踪（1）服务完成后，及时与客户联系，确认服务情况，并征求客户满意度。
（2）收集客户反馈，针对客户反馈的意见和建议，及时改进服务质量。
三、售后管理能力提升1. 售后服务质量评估：定期进行售后服务质量评估，收集客户满意度，并对售后服务人员进行考核，对表现良好的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促。
2. 售后管理信息化：建立售后管理信息化平台，对售后服务流程进行系统化管理，实现售后服务过程的数字化管理，确保服务过程的可追溯和信息的报送。
售后服务的管理制度与实施流程
售后服务的管理制度与实施流程1. 引言本文档旨在介绍售后服务的管理制度与实施流程，以确保我们能够提供高质量的售后服务，满足客户的需求。
2. 管理制度2.1 售后服务团队我们将组建专业的售后服务团队，由经验丰富的工程师和客户服务代表组成。
团队成员应具备良好的沟通能力和技术知识，以便能够及时解决客户问题。
2.2 售后服务标准制定明确的售后服务标准是确保一致性和高效性的关键。
我们将根据产品特性和客户需求，制定详细的服务标准，包括响应时间、问题解决时间、服务质量等方面。
2.3 售后服务流程制定清晰的售后服务流程有助于提高工作效率和客户满意度。
我们将建立以下基本流程：1. 客户问题记录：客户问题应立即记录，并为每个问题分配唯一的标识号码。
2. 问题分类与优先级划分：根据问题的性质和紧急程度，将问题分类并划分优先级。
3. 问题解决与跟踪：售后服务团队将根据问题的优先级，及时解决客户问题，并跟踪问题解决的进度。
4. 客户反馈与满意度评估：在问题解决后，我们将向客户征求反馈，并进行满意度评估，以改进我们的售后服务。
3. 实施流程3.1 售后服务培训为了确保售后服务团队具备必要的技能和知识，我们将进行全面的培训。
培训内容将包括产品知识、客户沟通技巧、问题解决方法等。
3.2 问题管理系统建立一个问题管理系统是进行售后服务的基础。
我们将使用专业的问题管理软件，以便有效地记录、跟踪和解决客户问题。
3.3 客户沟通与反馈良好的客户沟通和及时的反馈对于提供满意的售后服务至关重要。
我们将建立定期沟通机制，并设立反馈渠道，以便客户随时提供意见和建议。
3.4 总结与改进定期总结售后服务的工作情况，分析问题出现的原因，并采取相应的改进措施，以提高售后服务的质量和效率。
结论本文档介绍了售后服务的管理制度与实施流程，包括售后服务团队组建、服务标准制定、服务流程建立以及培训、问题管理、客户沟通与反馈等方面。
通过有效的管理制度和实施流程，我们将提供优质的售后服务，满足客户的需求。
售后管理制度
售后管理制度•相关推荐售后管理制度（精选12篇）在充满活力，日益开放的今天，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编为大家整理的售后管理制度，欢迎阅读与收藏。
售后管理制度篇11.根据工程合同或采购合同，在质量保证期内，由于设备设计、制造、安装、调试、材料等方面的质量问题，造成各种故障或设备损坏，并免费维修或更换相应的备件。
2.在收到业主对质保期外设备的检验通知后。
安排售后服务工程师对设备进行初步检查和判断,需要修理,列出详细的维修内容和需要更换的设备清单,报价由售后服务部长(包括备件、人员旅游等),并组织设备和备件,需要更换业主确认后尽快维护成本。
在短时间内排除故障，使业主满意。
3.如果业主在合同外需要额外的系统调试和人员培训，售后服务工程师将报价提交给售后服务部长。
业主确认成本后，组织人员在规定的时间内对系统进行调试和人员培训。
4.组织售后服务工程师进行现场或电话访问业主在不同的地区,了解设备的操作,了解业主做的设计、生产、安装、调整和设备的过程,和向有关部门报告合理的建议公司实施。
5.宣传公司销售的设备及专用配件。
售后服务标准及要求1.售后服务人员必须树立顾客满意是检验服务的标准的观念。
他们应该尽最大努力为用户服务，不允许与用户发生冲突和争吵。
2.积极、热情、耐心地解答用户提出的各种问题，传授维修常识，当用户有疑问无法解答时，耐心解答，并及时向售后服务部门或技术部门报告，协助解决。
服务人员文明礼貌，积极服务，与业主保持良好关系。
在收到业主提供的售后服务信息后，应在24小时内回复处理意见。
如果客户需要现场服务，我们应在客户规定的时间内到达现场，并迅速解决问题。
服务人员不得向用户提出不合理的财务要求和变相的信息要求。
3.服务人员应做出准确的判断，及时修复产品的故障。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务是企业与顾客之间的重要环节，能够彰显企业的形象和信誉，提高顾客的满意度和忠诚度。
为了确保售后服务的高效运行，企业需要建立完善的售后服务工作流程和管理制度。
下面将介绍一种常用的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程1.客户反馈阶段-为客户提供渠道，方便客户向公司反馈问题；-客户反馈信息的分类和整理，确保反馈信息的准确和清晰。
2.问题分析与确认阶段-对客户反馈的问题进行初步分析，了解问题的性质、程度和原因；-根据问题的重要性和紧急程度，确定解决问题的优先级；-如果问题需要现场处理，安排相关人员前往客户处。
3.问题解决与反馈阶段-在规定的时间内解决客户的问题，确保解决方案的有效性和可持续性；-及时向客户反馈问题的解决情况，以及所采取的措施和改进措施；-如果问题无法解决，及时向上级汇报，并提出相应的解决建议。
4.售后服务记录和总结阶段-对每个客户问题的解决过程进行详细记录，包括问题描述、解决方法、耗时等；-定期对售后服务工作进行总结和分析，找出存在的问题和改进的空间；-将每个客户问题的解决经验和技巧进行积累，形成知识库供员工参考使用。
二、售后服务管理制度1.售后服务团队组织架构-设立专门的售后服务部门或团队，明确负责售后服务的人员和职责；-根据业务的特点和规模，合理分配售后服务人员的数量和工作职责；-定期进行售后服务人员的培训，提高他们的专业水平和服务意识。
2.售后服务流程规范-制定售后服务工作流程，明确每个环节的具体操作和时间要求；-确定问题的分类和处理标准，根据问题的优先级进行处理；-建立问题解决的反馈机制，确保及时向客户反馈问题的解决情况。
3.售后服务质量监控-设立售后服务质量监控部门或岗位，负责对售后服务质量进行监控和评估；-制定售后服务质量评估标准，包括问题解决的速度、满意度等指标；-定期进行售后服务质量评估，对业绩优秀和问题较多的人员进行奖惩。
4.售后服务信息管理-建立售后服务信息管理系统，对客户反馈的问题进行记录和跟踪；-将客户反馈的问题和解决方案进行分类归档，方便后续查询和分析；-利用信息化技术提高售后服务工作的效率，例如客户问题的在线处理和跟踪。
客户服务部售后服务与维修管理制度
客户服务部售后服务与维修管理制度一、引言售后服务与维修管理是客户服务部门的关键职责。
本文将介绍客户服务部的售后服务与维修管理制度，旨在提高客户满意度，确保售后服务和维修工作高效进行。
二、服务标准1. 响应及时(1) 客户问题、需求或故障报修的处理时间不得超过24小时。
(2) 对于紧急情况，需要立即响应并尽快解决。
2. 专业回答(1) 提供正确的产品信息、售后政策和服务流程等相关咨询。
(2) 解答客户的技术问题，并提供明确的指导。
(3) 针对客户的建议或投诉，及时进行回复并积极解决。
3. 诚信对待(1) 对于客户的个人信息和商业秘密，进行严格保密。
(2) 不以任何形式向客户推销无关产品或服务，确保诚信经营。
4. 提供定期服务与维护(1) 按照约定时间，对客户的设备或产品进行维护和检查。
(2) 定期向客户提供维护保养的建议，并提供相应的服务报告。
三、维修管理1. 故障报修与处理(1) 客户可通过电话、在线平台或邮件等方式报修故障。
(2) 维修工程师应在接到故障报修后的2小时内确认，并约定维修时间。
(3) 维修工程师需及时到达现场，进行故障排查并提供解决方案。
(4) 维修工程师需在维修完成后，与客户确认故障修复情况，确保客户满意度。
2. 备件管理(1) 建立备件库存，并按需进行分类、编号和统计。
(2) 定期对备件进行清点和检验，确保备件的完好性和及时性。
(3) 维修工程师在使用备件时，应进行登记和反馈，确保备件使用的准确性和可追溯性。
3. 维修记录与分析(1) 对每次维修进行详细记录，包括故障原因、维修过程和维修结果。
(2) 定期分析维修记录，并根据统计数据提出改进方案，以提高维修效率和降低故障率。
四、团队协作与培训1. 团队协作(1) 建立团队合作机制，包括定期例会和信息共享。
(2) 鼓励团队成员之间相互帮助和学习，提升整体服务水平。
2. 培训与提升(1) 对新入职员工进行系统培训，包括产品知识、服务标准和维修技能等。
售后服务管理制度(7篇)
售后服务管理制度（7篇）现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公正、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。
什么样的制度才是有效的呢？读书破万卷下笔如有神，下面本店铺为您细心整理了7篇《售后服务管理制度》，希望伙伴们参阅后能够文思泉涌。
售后服务制度篇一一、售后部员工必需清晰客户对于公司的紧要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必需性。
二、售后员工都必需熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增添客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上进展强大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必需对每位客户的电话进行登记，需要维护和修理的，尽快布置服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，由于每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清晰产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决议。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施肯定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必需有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出肯定惩罚。
放假期间必需将电话呼叫转移到移动电话上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必需在一天内完成维护和修理，二十台内必需在二天完成维护和修理，三十台内必需在三天内完成维护和修理，以此类推。
我们必需以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九、在客户收到售后机器后，我们必需在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十、填写《维护和修理记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
售后服务管理规定范文(3篇)
售后服务管理规定范文1.目的和范围本制度旨在规范售后服务的管理，更好地提升公司的信用。
本制度适用于公司的售后服务活动。
2.售后服务工作内容2.1专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理：—对顾客来访(或投诉者)的接待，接待人员做到热情、礼貌周到。
对顾客提出的问题，接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录，尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。
顾客的投诉属非质量问题时，接待人员与顾客协商解决，并得到顾客满意为止。
顾客投诉属质量问题时，接待人员将顾客反映的情况，填写在“顾客投诉及处理记录表”上。
对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上，并制定出解决投诉的方案。
凡属产品质量问题，接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。
质检部根据投诉内容，会同有关部门对其分析，提出采取措施意见，然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见，并将此记录交给被委派的技术人员。
2.2被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见，如省内发生的，则于三天内到达现场，进行处理；省外发生的，于一周内到达现场处理；边远地区发生的于十天内到达现场，进行处理。
2.3被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任，以保证服务质量。
2.4被委派的技术人员和检验员赴现场服务时，要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查，调查时，必须仔细了解产品质量问题的产生原因。
属本公司产品质量问题的给予退换；属顾客使用不当造成质量问题的，要求顾客给予有偿服务。
2.5服务完毕后，被委派的技术人员和检验员，要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录，并由顾客确认、签名。
2.6被委派的技术人员和检验员回公司后，及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。
若属本公司产品质量问题，质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程
一、售后服务管理制度。
为了提供更加优质的售后服务，公司制定了以下售后服务管理
制度：
1. 售后服务责任部门的设立，公司将专门设立售后服务部门，
负责处理客户的售后问题和投诉，并及时向相关部门反馈客户的意
见和建议。
2. 售后服务人员的培训，公司将定期对售后服务人员进行培训，提高其专业知识和服务意识，以更好地满足客户需求。
3. 售后服务流程的规范化，公司将建立完善的售后服务流程，
包括客户投诉受理、问题分析、处理方案制定、执行跟踪等环节，
确保每一个售后问题都能得到及时、有效的解决。
4. 售后服务考核机制的建立，公司将建立售后服务考核机制，
对售后服务人员的工作进行定期评估，以激励其提供更好的服务。
二、售后服务工作流程。
1. 客户投诉受理，客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向公司提出售后问题和投诉，售后服务部门将及时受理并登记。
2. 问题分析，售后服务部门将对客户的投诉进行分析，了解问题的具体情况和原因。
3. 处理方案制定，根据问题的性质和客户的需求，售后服务部门将制定相应的处理方案，并与客户沟通确认。
4. 执行跟踪，售后服务人员将按照处理方案执行，并对处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
5. 客户满意度调查，在问题解决后，售后服务部门将对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的评价和意见。
通过以上售后服务管理制度和工作流程，公司将能够更好地满足客户的售后需求，提高客户满意度，增强公司的市场竞争力。
同时，公司也将不断优化售后服务管理制度和工作流程，以适应市场需求的变化，提升售后服务水平。
售后服务管理规定（5篇）
售后服务管理规定总则(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：1.有费服务(A)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
售后服务流程及管理制度
售后服务流程及管理制度售后服务流程及管理制度是企业为了满足客户需求，提供售后支持和服务的一系列操作步骤和规范。
一个良好的售后服务流程和管理制度可以提高客户满意度，增强客户的忠诚度，促进企业的业务发展。
以下是一个常见的售后服务流程及管理制度的范例。
一、售后服务流程：1.客户投诉2.投诉受理投诉接受渠道的工作人员需对客户的投诉进行受理，并了解客户的具体问题和需求。
3.问题分析投诉受理工作人员将客户的投诉内容进行分类和分析，确定问题的性质和责任归属。
4.处理方案制定根据问题的性质和责任归属，制定相应的处理方案，包括解释说明、补偿安排、技术支持或者其他方式。
5.处理方案执行将制定的处理方案交付到相关部门进行执行，确保问题能够得到及时解决和处理。
6.客户确认处理方案执行完成后，与客户进行确认，并征得客户的同意或者调整意见。
7.解决问题根据客户的确认结果，及时解决问题并完成服务。
8.满意度调查在问题得到解决后，进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意程度。
9.售后服务记录对售后服务的过程、处理方案、满意度调查结果等进行记录和归档，方便后续的分析和改进。
二、售后服务管理制度：1.售后服务责任明确售后服务的责任归属，确保每个环节的工作人员都明确自己的职责和任务。
同时设立售后服务负责人，负责全面协调和管理售后服务工作。
2.售后服务流程规范设立售后服务的标准化流程和操作规范，确保每个环节都有具体的操作指南和要求。
3.售后服务团队建设建立高效的售后服务团队，包括培训和专业技能提升，提高售后服务人员的服务意识和能力。
4.客户反馈管理建立客户反馈管理制度，对客户的投诉和建议进行分类、分析和统计，通过定期分析反馈结果，及时改进和优化售后服务。
5.售后服务考核和奖励制度设立售后服务考核指标和奖励制度，对售后服务团队进行考核和激励，提高团队的工作积极性和服务质量。
6.售后服务质量监控设立售后服务质量监控机制，对售后服务过程进行监控和评估，及时发现问题并采取措施解决。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
售后服务管理制度（精选9篇）
售后服务管理制度售后服务管理制度售后服务管理制度的总则（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
（三）各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
售后服务管理制度（精选9篇）售后服务管理制度是指产品在卖出后，对于客户使用中遇到的问题，进行售后维修、维护等服务的管理制度。
其目的在于提高企业的客户可信度。
下面是小编为你整理的售后服务管理制度（精选9篇），希望你喜欢！售后服务管理制度1一、服务总则1、服务作为公司生存和发展的生命线，坚持为每一位客户提供高品质，高效率的售后服务。
客户是企业经营发展的重要对象，提高对客户的服务质量成为企业生存壮大的关键。
2、质量第一，客户至上。
将优质的产品提供给客户，本身就是最佳服务，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的出发点。
3、做售后服务工作，是为了最大限度地保护客户的权益，及时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后服务质量，公司对产品质量负责。
二、服务承诺1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。
2、对售出产品，均要建立售后服务档案，长期跟踪服务。
3、听取客户意见和建议，不断改进工作方法，努力让客户满意。
4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满足客户诉求。
三、售后服务准则1、公司员工要用诚恳、热情的服务态度，一流的服务质量，宣传企业文化，树立公司形象；2、服务及时，快捷，准确。
3、对售前，售中，售后中的客户，要热情，礼貌，态度和蔼。
4、公司市场营销部负责如下服务工作：（1）负责售前、售中、售后宣传和售后服务工作；（2）负责兑现公司对客户服务承诺；（3）负责及时把客户的各种信息反馈给公司；（4）负责建立售后服务网络，及其收集客户反馈的信息；（5）负责利用机算计和互联网，建立并保管好服务档案；（6）负责产品服务定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等；（7）负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，详细记录客户名称，具体地址、联系方式、商品等级、购买日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清楚后，根据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。
售后管理制度(5篇)
售后管理制度（5篇）售后管理制度篇一4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险；保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
售后部门管理制度(5篇)
售后部门管理制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
售后部门管理制度（2）是指企业制定的，用于规范和管理售后部门日常运作和工作流程的一系列制度和规定。
1. 岗位职责明确：规定每个岗位的具体职责和工作内容，确保每个员工清楚自己的职责范围，明确工作目标和要求。
2. 服务质量标准：明确售后部门的服务质量标准，包括服务态度、服务时间、服务速度、服务效果等要求，以保证客户得到满意的售后服务。
3. 售后流程规范：规定售后流程的各个环节，包括服务接受、问题解决、服务反馈等，确保服务过程中每个环节都能得到妥善处理，避免疏漏和纠纷。
售后服务工作流程及管理制度
售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度是企业在销售产品后，对于客户投诉、维修、退货等事项的处理方式和规定。
它旨在确保企业能够高效、规范地处理客户的售后需求，提高客户满意度，并最大化地保护企业的利益。
以下是一份1200字以上的售后服务工作流程及管理制度。
一、售后服务工作流程第一步：接收客户投诉2.售后服务部门应设立专门的接待窗口或投诉热线，确保客户能够及时、便捷地投诉。
3.售后服务部门通过记录客户的基本信息、投诉原因和详细情况，并提供售后服务单。
记录投诉的时间、人员及处理结果，并对投诉进行分类。
第二步：投诉处理1.售后服务部门应尽快对客户的投诉进行处理。
第三步：投诉反馈1.在售后服务部门完成投诉处理后，需要向客户提供反馈意见，并告知处理结果。
2.如果客户对处理结果不满意，可以要求进行再次处理或提出进一步的投诉。
3.售后服务部门对该类投诉需进行分析，总结投诉频率高的原因，并提出改进措施。
第四步：售后服务满意度调查1.完成售后服务的客户将会收到关于服务满意度的调查问卷。
2.售后服务部门对客户给予的评价进行统计和分析，并及时改善服务工作。
二、售后服务管理制度1.售后服务人员要具备专业的知识和技能，需要定期进行培训，以提高处理投诉的能力。
2.售后服务部门应制定服务标准，确保服务质量和效率。
例如：在规定时间内回复客户投诉、限定维修等待时间等。
3.售后服务部门应建立投诉档案，记录客户投诉的内容、处理过程、结果等，以便于查阅和分析。
4.售后服务部门应设立业务查询和统计功能，及时掌握投诉和服务情况，并生成相关的报表。
5.售后服务部门应与其他部门保持紧密沟通，及时提供客户投诉的相关信息，以便于协调解决问题。
6.售后服务部门应定期召开售后服务工作会议，总结工作经验，提出改进意见，优化工作流程。
7.售后服务部门应向公司高层汇报售后服务状况和改进措施，以保持透明度和有效性。
8.售后服务部门应对客户满意度进行定期调查，并根据调查结果制定改进措施。
售后服务管理制度（4篇）
售后服务管理制度第一章总则第一条目的与依据1.1 为了规范公司的售后服务管理，提高售后服务质量，满足客户的需求和期望，制定本制度。
1.2 本制度依据公司的相关管理制度、法律法规和国家标准。
第二条适用范围2.1 本制度适用于公司的所有售后服务活动。
2.2 公司的售后服务部门是本制度的执行机构。
第三条基本原则3.1 客户至上，以客户需求为导向，提供全方位的售后服务。
3.2 科学规范，遵循国家标准和行业规范，确保售后服务的质量和效益。
3.3 高效落地，及时处理客户的问题，确保问题能够得到及时解决。
3.4 持续改进，不断完善售后服务管理制度，提升售后服务水平。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程4.1 客户报修客户通过电话、邮件、在线平台等方式向公司报修，并提供相关的信息和材料。
4.2 问题确认售后服务部门对客户报修信息进行确认，核实报修的问题和需求。
4.3 问题解决根据客户的需求和问题，售后服务部门进行问题解决，并及时与客户沟通。
4.4 效果评估售后服务部门对解决问题的效果进行评估，确认客户的满意度。
4.5 售后跟踪对于特殊问题或重要客户，售后服务部门进行售后跟踪，确保客户的问题得到彻底解决。
第三章售后服务标准第五条服务态度5.1 所有售后服务人员应具有良好的服务态度，礼貌待客，尊重客户。
5.2 售后服务人员应及时回应客户的需求，并根据实际情况给予回应。
第六条服务质量6.1 售后服务人员应具有相关业务知识和技能，能够快速准确地解决客户的问题。
6.2 售后服务人员应严格遵守公司的相关操作规范，按照标准流程进行工作。
6.3 售后服务人员应按照国家标准和客户需求，提供高质量的服务。
第四章售后服务管理第七条售后服务人员管理7.1 售后服务人员应经过培训并持有相关证书，能够胜任所负责的售后服务工作。
7.2 售后服务人员应定期接受考核和培训，提升自身的业务水平和综合能力。
第八条售后服务设施管理8.1 公司应提供符合要求的售后服务设施，包括工作场所、设备和工具等。
售后管理制度与流程规范
售后管理制度与流程规范一、售后管理制度1. 售后服务宗旨公司售后管理的宗旨是为客户提供优质的售后服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度，促进公司发展。
2. 售后管理目标公司售后管理的目标是保证客户的权益，提高售后服务质量，提升客户满意度，促进销售增长。
3. 售后管理职责（1）公司售后部门负责售后服务工作的组织和协调，建立售后服务中心，设立售后服务热线。
（2）公司销售部门负责收集客户售后意见和建议，并及时反馈给售后部门。
（3）公司生产部门负责产品质量管理，确保产品出厂质量达标。
（4）公司质量部门负责售后服务质量的监督和检查。
4. 售后管理机制公司建立健全的售后管理机制，包括售后服务流程、售后服务监督、绩效考核等制度，确保售后服务工作的顺利开展。
5. 售后管理流程（1）客户联系售后服务中心客户遇到问题或有需求时，可通过电话、邮件、网站留言等方式联系售后服务中心。
（2）售后服务中心接待售后服务中心接待客户咨询、投诉或建议，并记录相关信息。
（3）问题处理和解决售后服务中心将客户问题转交给相关部门，相关部门根据问题性质和严重程度做出相应的处理和解决。
（4）客户满意度调查解决完客户问题后，售后服务中心对客户进行满意度调查，了解客户对售后服务的满意度和建议。
（5）售后服务跟进售后服务中心对客户的投诉或建议进行跟进，确保问题得到彻底解决，如果有需要，可以派员现场服务。
6. 售后服务质量考核公司建立售后服务质量考核机制，对售后服务质量进行定期考核和评估，确保售后服务质量得到不断提升。
7. 售后服务资源配置根据客户需求和公司实际情况，合理配置售后服务资源，包括人员、物资和设备，确保售后服务的顺利开展。
二、售后管理流程规范1. 售后服务流程规范（1）客户投诉处理流程客户投诉后，售后服务中心应立即受理，并根据投诉情况及时转交给相关部门处理，相关部门应及时回应客户，解决问题。
（2）售后服务跟进流程售后服务中心应对客户的问题进行跟进，了解问题解决情况，及时向客户反馈，并确保问题得到彻底解决。
售后服务管理制度11篇
售后服务管理制度11篇售后服务管理制度1售后服务人员管理制度第一章安装服务公约言谈文明，举止得体；着装规范，仪表整洁；精神饱满，专注热情；亲切自然，真诚服务。
第二章服务规范十条1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；3、安装前，问用户，安装位置齐确认；4、搬空调，动作轻，打孔施工要小心；5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；6、照国标，精安装，管路电线要美观；7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。
第三章上门服务规范第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备其它配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门；第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面貌；第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应品牌的服务卡或公司工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施工；第9条空调安装位置必须征得用户同意。
花园小区必须按照管理处规定地方安装。
如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔偿；第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。
对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请谅解，这是我们的规定”；第12条不准以任何理由和用户发生争吵；第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。
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售后管理及制度第一节维修质量管理制度一、自检、组检1、严格按修理标准检查修理部位的技术状态。
磨损程度超出极限范围的零件应予以修复或更换，并正确安装，调整修理部位；2、修理过程中发现客户漏报项目，应及时与车间主管联系，再决定是否增项，并填制《追加项目单》；3、完工后主修要全面自检，检查经修部位是否正常工作，是否符合维修技术标准，是否按工单指令施工，是否漏项；4、自检后班组长必须根据修理项目按完工标准进行技术检验。
需路试的车辆要进行路试，不符合标准的应立即返回主修工处再次处理；5、修理需二个或二个以上工序的车辆，车辆检验后交到下道工序。
有关联的下道工序必须对上道工序进行验收。
特别是车辆外观要仔细验收。
验收时如发现质量问题，应由上道工序操作者负责，否则由本道工序维修人员负责；6、在交接验收过程中下道工序发现有质量问题，应退回上道工序由上道工序负责处理。
有争议时由服务经理裁决；7、车间主管要经常巡回检查，发现违规操作，应及时制止。
二、终检1、终检主要对总成大修、一般修理、钣喷修理实行交车前的技术检验；2、车间主管必须对总成大修过程进行检验。
记录检验数据，严把质量关。
对项目不合格的车做好返工报表。
每月上报售后服务经理，作为质量管理的依据；3、对质检中出现的质量问题，按相关质量处罚制度报服务经理进行处罚。
三、机电工质量责任事故1、在不懂工艺的情况下，野蛮作业造成零部件或主要工具设备损坏者；2、工作结束后不认真检查，事后发现漏项者；3、零件安装错误，造成损坏或有损公司形象者；4、违反操作规则，或发现上道工序质量问题隐瞒事实者。
四、钣金工质量责任事故1、大梁校正达不到公差范围，或钣金线型不符造成返工者；2、安装后发现固定不牢或各缝隙严重失调者；3、装前后档玻璃件发生损坏者（事前有可预见者除外）。
五、油漆工质量负责事故1、发现偏喷、虚喷现象，严重的沙纸痕；2、严重的桔皮、流痕、起泡、脱皮等现象。
六、质量责任处罚规定1、发生质量责任情况，造成的经济损失，在自检、组检过程中发现质量问题，处当事人损坏零部件进价的50%罚款；在终检的过程中发现质量问题，处损坏零部件进价的80%罚款，其中自检50%，组检30%；在终检过程后发现的质量问题处以零件损失进价100%罚款，其中终检20%，二检30%，自检50%）；2、发生责任问题，对严重失职，严重违反操作规程者，除处以造成经济损失100%处罚外，还将行政记过处分，特别严重的除名处理；3、发生责任事故如特别严重，造成人身伤害，售后服务中心自站长到当事人一并予以处罚。
七、返工、返修处罚明细1、返工、返修车辆的界定A、出厂前的重复维修定义为返工：对于刹车、车轮定位、灯光等检测项目，允许二次调试，第三次属返工；可通过人体器官感知的项目，第二次不合格时属返工；B、出厂后返厂维修定义为返修：对总成大修、钣喷事故车，允许有一次调整和抛光的机会；总成大修在半年或一万公里内，单项修理在三个月5千公里内出现故障属返修；喷漆在半年内发生脱落、起泡、变色等现象或钣金焊接在半年内松脱都属返修。
2、返修工作流程：A、前台按正常程序接车进车间检查，如属返修，由车间主管在修理工单上注明“返修”，并做好返修记录；B、维修组或技工接单后立即施工，不得以任何借口拖延工期，对拒不返修或故意刁难者，车间应在工单上特别注明，作为加倍处罚的依据；C、对有争议的返工、返修车，由服务经理汇同车间主管、内训师、组长、主修人员共同分析判断，划分责任后立即施工；D、每月将返修报表上交站长，确定需改进的方案；3、处罚：A、因车辆修理问题造成的安全责任事故，追究当事人一切经济和刑事责任；B、经鉴定确认为返工、返修，按上述质量责任事故处罚；C、返修的材料费由个人承担外，当事人在该车的上次修理工时也被扣除；D、终检后出现的返修，当月超过2%给终验提出警告，超过3%罚扣其当月奖金的50%，超过4%取消其资格。
第二节车间安全生产制度一、安全生产总则：1、所有售后服务站员工，除应遵守本岗位设备操作规程外，均应遵守本规章；2、操作者启动设备前，应认真检查设备的技术状况和安全防护装置是否有效，发现问题应及时；3、设备维护保养，应严格执行设备保养制度，并按要求认真填写设备维护保养卡，并存档；4、操作者严格遵守本岗位安全操作规范，如发现不安全因素，应立即停机并报告领导处理；5、操作机械设备时，要精力集中，严禁打闹或擅自离岗；6、一切带电设备必须接地，导线绝缘一定要符合要求，并注意用电设备温度；7、凡用手持电动工具，要注意电压是否符合要求，漏电工具严禁使用，工作中，不准将电线缠在身上；8、在使用切削工具时（包括砂轮机），当工具与机件接触时，要平稳缓慢施压，用力均匀。
换刀具或离开应关机；9、员工有权拒绝既无安全规程又无安全措施的工作；10、设备仪器尽量定人操作及保养；11、工作完毕后，必须保养设备和清扫现场，做好日常保养工作。
二、机修车间安全生产守则：1、车间内应有足够的照明装置，每个工位除配置3kw的380v，220v 电源外，还必须使用低照明灯（36v）；2、起动车辆前要做好检查，在确保一切正常情况下，方可起动车辆；试车员、车间挪车员应有正式驾驶执照，在外出试车时，要遵守交通规则，车间内挪车员，在上下架子时，应谨慎驾驶，确保不碰撞；3、未经公司批准的移车者，严禁移动车辆，一经发现，按规定给予处罚，由于私自移车造成的损失，由当事人负责；4、在操作设备和使用仪器工具时，应严格按照使用要求，不可不懂装懂以免造成不必要的损失；5、车间的电气设备维修均由专职机电工负责管理，其他人员未经许可不得擅自拆卸维修；6、举升设备在举升时，操作人员不得做任何作业，更不能站在车辆下，以免造成人身伤害；7、禁止以千斤顶代替安全橙，不准在无轮胎和无安全橙的车下作业；8、车辆起动前，应将工具、物品移开，如风扇不转，严禁用手拨动；9、厂区内严禁吸烟，并保证车间内有良好的通风设备，特别是总成大修间；三、喷漆车间安全生产守则：1、车间内应保持通风良好，严禁烟火，并放置规定数量的消防器材；2、喷漆时，必须配戴防毒口罩；3、车辆进出烤漆房前，应检查刹车系统是否正常，避免无刹车，造成伤人或撞坏设备；4、抛光时，严禁将电线缠在身上；5、车辆在烤房中喷烤时，应关闭发动机及所有车载用电设施；6、用电设备（如烤灯、调色机）在操作前，应注意检查线路绝缘是否可靠，电源电压是否正确，以免造成设备损坏；7、严禁无关人员进入烤房，严禁烤房内吸烟；四、钣金车间安全生产守则：1、车辆放置要有足够的通道，工具、配件、损坏件要按规定的地方放置、摆放整齐；2、工作时，必须按规定着装，电、气焊应戴好防护用具，车间严禁吸烟；3、使用校正台拉展时，人员要注意防范，以免脱落伤人；4、严禁在存放易燃易爆物品附近进行焊接作业；5、电气设备注意线路绝缘，手锤注意牢固情况；6、点燃焊枪不准对着人，不用焊枪时，应及时熄灭，严禁在点燃状态放下或作照明使用；7、使用角磨设备时，注意切削物品不可对着人飞溅，避免伤人；8、现场必须配置足够数量的消防器材；第三节安全防火管理制度一、所有员工必须提高警惕，严格遵守用火、用电规定；二、每天售后各部门上班前对所属工作范围进行检查，下班后切断电源，消除火灾隐患；三、保持火源与可燃物的安全距离，随时清除易燃废弃物；四、所有人员都必须掌握消防器材的正确使用方法，定期检查器材是否状态良好；五、设置防火禁烟标识，油类等易燃物品应由专人保管；六、对违反防火安全规定的行为，人人都有义务坚决制止，并及时汇报，违反规定操作者，将按公司的有关规定严惩。
第四节车间工具、资料管理制度一、工具管理制度1、工具的入库：1）到货的工具，工具管理员必须与采购员当面进行清点，确认无误后填入库单，双方签字确认；2）入库工具应存放工具室相应的位置，并摆放整齐有序；3）入库工具必须做唯一性标识，并建立台帐。
2、工具的出库：1）各班组主修人员在工具室领用常备工具时，要签字确认并存档，常用的专用工具由班组负责人负责领用保管，如有遗失或损坏，由其负责赔偿；2）不常用专用工具，每次只能借用，如有丢失或损坏由借用者负责赔偿；每次借用，工具员必须在流水帐上登记并要求借用者签字确认，还件时注明归返时间，保管员也须签字收到。
3、工具使用：1）严禁违章使用专用检测工具，如用扭手扳手拆卸螺丝等；2）未经他人同意，不许滥用他人工具；3）严格按检测工具、仪表的使用规定进行使用，严禁野蛮使用和用作其他用途；4）凡由个人领用，借用的工具、仪表、工具车，由个人负责保管，正常损坏，以旧换新，如有遗失，由领用人负责按原值赔偿。
4、工具的归还：1）工具使用完毕，必须清理整洁、干净，归还库房，所有外界工具必须于当天归还。
特殊情况向保管人员说明；2）离职人员应于三日内交还所有领借用工具，工具员检查签字确认后方为有效；3）工具在保管过程中遗失，由保管员负责赔偿。
二、技术资料管理制度1、技术资料仅限本中心员工借阅，严禁复印、传抄或将资料带出公司以外。
2、每次借阅资料，保管员应在流水帐上记录，借阅者签字确认，资料才可借出。
3、借阅者应爱惜资料，妥善保管。
如有缺损或遗失，将处以100-500元罚款。
4、每次借阅，必须于当日归还，如确属外出路救需车间主管确认。
5、资料借还手续同工具管理一致。
第五节车间车辆管理制度1、车辆停放制度：1）车间内一切车辆的摆放，挪车，试车由服务经理指定人员负责；非指定人员，未经许可，严禁移动车辆；2）待修车辆在车间没有相应工位时，白天应停放在车间外的待修工位；3）准备修理的车辆，根据维修内容，由送车员送到相应工位；4）修理完工的车辆停放在车间外的竣工工位；5）公司内部车辆应从早8：30至晚5：30之间驶离作业车间；6）对违反以上规定的，车间提出申请报行政部处理。
2、试车制度：1）由服务中心专门指定试车员，非试车员禁止试车（试车员除指定专人外，服务经理、车间技术员为当然试车员）；2）试车时由车间主管或服务经理开试车证，门卫见试车证后方可放行；3）试车路线，时间应预先告知车间主管或服务经理，如试车遇不遵守试车路线和时间，甚至用在试车辆干私活，发生交通事故或其他原因造成的经济损坏全部由责任人承担。
4）在试车过程中试车员发生交通事故，按交通管理部门的裁定承担责任，所造成的经济损失按有关规定作相应赔偿处理。
3、挪车规定：1）、在车间内挪车时，时速不得超过5公里/小时；2）、挪车员在厂区挪车时，发生事故时造成的经济损失由挪车人员视情况承担0—50%。
第六节售后卫生管理制度一、车间主管将车间的作业组为单位划分，清洁责任区分配给员工，每日下班后将其打扫干净。
二、组长负责，兼管每天的卫生情况。
三、每周五下班前30分钟开始进行一次彻底的清扫，包括排水沟、窗台、大型设备、总成大修间及休息室等，由车间主管进行全面检查，站长或服务经理抽查，合格为止。